Chỉ tiêu ĐVT 2018 2019 2020
So sánh (%) 2019/
2018 2020/2019 BQ 2018-2020
Doanh thu thuần phí dịch vụ thẻ
Tỷ
đồng 7,39 7,82 6,87 105,82 87,85 96,84
Doanh số thanh toán tại ĐVCNT Tỷ đồng 49,09 57,73 58,00 117,60 100,47 109,03 Số lượng thẻ ATM kích hoạt lũy kế Thẻ 61.946 62.981 71.329 101,67 113,25 107,46 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế kích hoạt lũy kế
Thẻ 1.831 1.614 1.499 88,15 92,87 90,51
Số lượng thẻ tín dụng
kích hoạt lũy kế Thẻ 512 334 306 65,23 91,62 78,43
(Nguồn: Chi nhánh KCN Tiên Sơn)
Bên cạnh đó với khách hàng, dịch vụ này cho phép dễ dàng thực hiện giao dịch thanh tốn mà khơng cần dùng tiền mặt hay các loại thẻ Ngân hàng. Thay vào đó chỉ cần dùng camera điện thoại để quét QR Code trên các website bán hàng hay tại các địa điểm như: Cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, quán cà phê, xe taxi… và thực hiện thanh tốn. Thời gian thanh tốn chưa tới 10s và vơ cùng dễ dàng, bảo mật, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng.
Bên cạnh việc chuẩn hóa giải pháp QR Pay, VietinBank đã tích cực mở rộng hệ sinh thái Merchant chấp nhận thanh toán QR Pay. Theo thống kê đến
hết tháng 12/2019, VietinBank đã mở rộng hệ sinh thái này đạt con số gần 8.000 Merchant, bao gồm cả Merchant Offline & Merchant Online. Đồng thời VietinBank cũng là Ngân hàng đầu tiên cung cấp giải pháp QR Pay cho tập đoàn lớn là VNPT. Trong 2019, VietinBank cung cấp dịch vụ đăng ký online iPay. Theo đó, tỷ trọng khách hàng đăng ký iPay online chiếm 17% tổng số khách hàng đăng ký iPay trên toàn hàng. Đây là sự chuyển dịch mạnh mẽ từ việc khách hàng phải ra quầy sang việc khách hàngdùng chính các kênh Ngân hàng điện tử để đăng ký dịch vụ Ngân hàng điện tử.
VietinBank Việt Nam khi xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm cho các chi nhánh trong đó ưu tiên phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như đầu tư vào cơ sở hạ tầng phục vụ mảng dịch vụ này. Số lượng máy ATM, máy POS, quầy phục vụ trực tiếp và online cho dịch vụ Ngân hàng điện tử đều gia tăng qua các năm tại Chi nhánh.
Cùng với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nói riêng và Ngân hàng điện tử nói chung, Ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam cũng đầu tư và trang cấp cho các chi nhánh trên địa bàn Bắc Ninh cơ sở hạ tầng đảm bảo việc phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng.
Năm 2020, số máy ATM trên địa bàn khu công nghiệp đã đạt 9 máy với mức độ bao phủ rộng khắp, đặc biệt tập trung tại khu vực KCN Tiên Sơn. Bên cạnh đó sự có mặt của nhiều hệ thống siêu thị, cửa hàng thời trang, điện thoại di động... lớn trên địa bàn như: siêu thị Điện Máy Xanh, cửa hàng thế giới di động, Lanchi mark, Media mark... nên người dân có cơ hội trải nghiệm và sử dụng hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhiều hơn. Nắm bắt được cơ hội đó, chi nhánh cũng triển khai phát triển hệ thống máy POS phục vụ khách hàng, tính đến 12/2020 Chi nhánh triển khai được 34 máy POS. Song hành với các chi nhánh, Vietinbank cũng có chính sách chia sẻ chi phí mua máy
POS với các chi nhánh đạt doanh số thanh toán thẻ cao trong năm như doanh số thanh tốn trung bình tháng đạt 10 tỷ trở lên sẽ được chia sẻ 50% chi phí lắp đặt POS mới; đồng thời các chi nhánh càng có doanh số thanh tốn thẻ cao thì tỷ lệ hưởng phí thanh tốn chia sẻ với trung tâm thẻ cũng càng cao, tối đa lên đến 80%.
Việc chia sẻ mạng lưới và đẩy mạnh kết nối liên thơng hệ thống ATM, POS cũng được tích cực thực hiện đã khơng chỉ góp phần gia tăng thuận tiện cho chủ thẻ mà cịn góp phần nâng cao hiệu quả cho hoạt động Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại (NHTM), tiết kiệm chi phí đầu tư cho mỗi Ngân hàng và cho toàn xã hội. Tuy nhiên số lượng EDC/POS như thế vẫn cịn ít, số lượng ATM phân bổ chưa hợp lý, lắp đặt chủ yếu ở gần trụ sở của chi nhánh.
2.2.2.2. Các tiêu chuẩn về kĩ thuật và an toàn của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Vietinbank iPay là một trong những dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietinbank dành cho các nhân, tổ chức có mở tài khoản thẻ ATM hoặc tiền gửi thanh toán tại Vietinbank nhằm giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như vấn tin, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, trả nợ vay, gửi tiết kiệm trực tuyến, nhận tiền kiều hối… thông qua kênh Internet Banking… Dịch vụ này sử dụng được cho các thiết bị điện tử kết nối Internet như laptop, máy tính bảng và cả điện thoại di động.
Được ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất trong các giao dịch và bảo mật, Vietinbank iPay mang đến các tiện ích sau:
- Giao dịch an tồn với nhiều hình thức bảo mật và xác thực. - Tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại để thực hiện giao dịch
- Hạn mức giao dịch cao phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng - Miễn phí đăng ký dịch vụ và biểu phí dịch vụ Vietinbank iPay hợp lý.
Khách hàng chủ động thực hiện rất nhiều giao dịch như: Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến, chuyển tiền cùng và khác Ngân hàng, gửi và tất tốn tiết kiệm online, thanh tốn hóa đơn trực tuyến và trả nợ vay trực tuyến.
Bảng 2.3: Danh mục sự kiện rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đơn vị tính: lần, % TT Sự kiện rủi ro 2018 2019 2020 So sánh 2019/2018 So sánh 2020/2019
1 Lỗi thực hiện sai thẩm quyền 20 17 12 85.00 70.59
2 Lỗi thực hiện sai quy trình nghiệp vụ 25 28 15 112.00 53.57
3 Lỗi thiết kế của sản phẩm dịch vụ 37 30 26 81.08 86.67
4 Lỗi gián đoạn hệ thống 17 14 16 82.35 114.29
5 Lỗi, sai sót khi nắm bắt thơng tin, thực hiện và duy trì giao dịch của khách hàng
26 14 9 53.85 64.29
6 Lỗi, sai sót trong kiểm tra, giám
sát hoạt động và báo cáo 15 16 10 106.67 62.50
7 Sai sót trong quản lý các nhà cung
cấp dịch vụ 28 25 19 89.29 76.00
(Nguồn: Báo các rủi ro tác nghiệp Ngân hàng điện tử của Chi nhánh)
Bên cạnh những lợi ích mang lại, hoạt đợng Ngân hàng điện tử cũng có những yếu tố rủi ro trong q trình hoạt đợng. Tổng kết rủi ro tác nghiệp trong hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử từ năm 2018-2020. Như vậy, cùng với sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử, danh mục rủi ro tác nghiệp cũng ngày càng gia tăng, một số lỗi rủi ro tác nghiệp vẫn chưa được kiểm sốt tốt và có dấu hiệu gia tăng: lỗi, sai sót khi nắm bắt thơng tin, thực hiện và duy trì giao dịch của khách hàng; lỗi, sai sót trong kiểm tra, giám sát hoạt động và báo cáo.
Nhận thức được các rủi ro phải đối mặt, VietinBank đã đầu tư nghiêm túc cho nguồn lực quản lý rủi ro nói chung và quản lý rủi ro trong lĩnh vực cơng nghệ thơng tin nói riêng. Ngay từ rất sớm, Trung tâm công nghệ thông
tin VietinBank đã lập Phòng An ninh hệ thống với lực lượng chuyên trách cho cơng tác đảm bảo an tồn thơng tin tồn hệ thống cũng như của khách hàng. Hàng loạt giải pháp, hệ thống cơng nghệ bảo mật uy tín trên thế giới đã được triển khai, áp dụng một cách đồng bộ, tạo dựng hệ thống đảm bảo an toàn thơng tin tổng thể, có chiều sâu. Bên cạnh đó, với đặc điểm Ngân hàng có mạng lưới rộng (nhiều phòng giao dịch, chi nhánh trên khắp cả nước), VietinBank luôn chú trọng đẩy mạnh công tác hậu kiểm, giám sát, kiểm soát chéo về an tồn thơng tin nhằm đảm bảo phát hiện sớm các rủi ro công nghệ thông tin và kịp thời xử lý.
Đối với khách hàng, VietinBank cũng thường xuyên tuyên truyền, nâng cao nhận thức về an tồn thơng tin khi khách hàng thực hiện giao dịch. Ví dụ đối với một số tình huống tấn cơng, mã độc mới xảy ra trong thời gian vừa qua như Zeus, OpenSSL HeartBleed… VietinBank đã kịp thời cảnh báo cho khách hàng, đồng thời ln chủ động củng cố, rà sốt, tăng cường các biện pháp đảm bảo an tồn thơng tin chặt chẽ trên hệ thống và không để xảy ra rủi ro.
Cùng với việc đầu tư hệ thống công nghệ cao tạo cơ sở để quản lý hoạt động an toàn, đảm bảo chuẩn quốc tế, về phía các chủ thẻ cũng thường xuyên được VietinBank tư vấn, hướng dẫn cách dùng thẻ và các biện pháp bảo vệ ngay từ khi đăng ký và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
VietinBank đã đưa vào sử dụng hệ thống hỗ trợ khách hàng như: Tổng đài tư vấn 24/7, hệ thống thơng tin hướng dẫn trên website, qua email… Ngồi ra, 100% cây ATM của VietinBank đều được lắp camera để hỗ trợ đảm bảo an toàn giao dịch. Đặc biệt với cơng nghệ thẻ chip, VietinBank có thể bảo mật tối đa thơng tin khách hàng khi thanh tốn tại POS, ATM và giao dịch online.
Soft OTP là giải pháp cho phép khách hàng xác thực nhanh chóng và an tồn khi thực hiện giao dịch tài chính trên ứng dụng VietinBank iPay
Mobile. Mã xác thực giao dịch OTP được hệ thống sinh ngẫu nhiên cho khách hàng theo thời gian, căn cứ trên các thông tin khách hàng và thông tin từng giao dịch. Sau đó mã OTP sẽ tự động được điền vào tại màn hình xác thực giao dịch trên iPay Mobile, nhờ đó gia tăng trải nghiệm, rút ngắn thời gian thao tác giao dịch trên iPay Mobile và gia tăng thêm độ bảo mật, an toàn cho KH.
Mã OTP trong giải pháp Soft OTP có độ bảo mật cao, được sinh từ một hệ thống sinh mã độc lập, theo thuật tốn riêng, khơng thể làm giả, hoặc can thiệp thay đổi nội dung mã và chỉ có hiệu lực trong vịng 30s. Trường hợp người sử dụng cố ý chỉnh sửa hoặc nhập sai mã Soft OTP quá 05 lần, dịch vụ Soft OTP sẽ tự động bị khóa trong vịng 24 giờ. Hết thời gian trên, khách hàngcần đăng ký, kích hoạt lại Soft OTP từ đầu để tiếp tục sử dụng dịch vụ. Soft OTP cũng không cho phép cài đặt trên các máy điện thoại bị can thiệp vào phần cứng hoặc firmware (như jailbreak/ root). Thêm vào đó, giải pháp Soft OTP cũng cung cấp cơ chế cài đặt thêm mã PIN mỗi lần sử dụng Soft OTP (là mã tĩnh, giống như mã PIN của thẻ ATM) để phịng ngừa các rủi ro do bị mất thơng tin tài khoản VietinBank iPay.
Bên cạnh đó Ngân hàng bổ sung định danh điện tử eKYC ứng dụng các cơng nghệ trí tuệ nhân tạo hiện đại nhất như: Cơng nghệ đọc dữ liệu hình ảnh (OCR), cơng nghệ nhận diện gương mặt (FAC)… Đây là các công nghệ tiên tiến và đáng tin cậy, đảm bảo tính minh bạch, nhanh chóng, giúp khách hàng thuận lợi hơn khi mở tài khoản Ngân hàng.
VietinBank giới thiệu công nghệ xác thực giao dịch “facepay”. Với cơng nghệ này, khách hàng có thể cài đặt 100% các giao dịch tài chính thực hiện trên ứng dụng được xác thực bằng khuôn mặt giúp tăng thêm yếu tố bảo mật, đảm bảo an toàn tài khoản cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch điện tử.
Với giải pháp định danh điện tử eKYC và xác thực thanh tốn “facepay”, VietinBank khẳng định là ngân hàng ln cập nhật kịp thời các xu hướng công nghệ hiện đại phục vụ khách hàng, mang tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
2.2.2.3. Phát triển đội ngũ quản lý và nhân viên
Đội ngũ cán bộ nhân viên Ebanking luôn được Vietinbank KCN Tiên Sơn tuyển chọn từ những cán bộ trẻ, có trình độ cao, có khả năng học tập và thích nghi cao. Hiện nay có 32/91 cán bộ nhân viên Ngân hàng của Chi nhánh thực hiện công việc liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Vietinbank với tham vọng trở thành Ngân hàng số 1 hàng đầu Việt Nam do đó ln thử nghiệm và phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mới, đặc biệt là lĩnh vực Ngân hàng điện tử, các sản phẩm, dịch vụ đang dẫn đầu trong toàn ngành, đáp ứng hầu hết các tiện ích trên thị trường. Chính vì vậy, đội ngũ cán bộ nhân viên cũng thường xuyên phải học hỏi và trau dồi kiến thức qua các lớp học như trực tiếp live meeting, Video conference cũng như các lớp đào tạo chuyên sâu tại trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Cuối mỗi lớp, các cán bộ đều phải tham gia bài kiểm tra đánh giá sự tiếp thu bài giảng, đó cũng là một trong những căn cứ để tính điểm xếp loại nhân viên cuối kỳ. Sự quyết tâm đầu tư cho con người từ hệ thống Vietinbank nói chung cũng như tại Vietinbank KCN Tiên Sơn nói riêng đã xây dựng được một đội ngũ nhân viên năng động hiện đại, ln cập nhật tốt chính sách nghiệp vụ cũng như đầy đủ những kỹ năng mềm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Qua bảng số liệu thấy số lượng người tham gia đào tạo về dịch vụ Ngân hàng điện tử của Chi nhánh qua 3 năm có xu hướng tăng lên, đặc biệt năm 2020 có 100% cán bộ nhân viên kinh doanh của Chi nhánh được tham gia tập huấn và đào tạo tại chỗ về Ngân hàng điện tử. Điều này cho thấy sự quan tâm
của lãnh đạo Chi nhánh và cán bộ nhân viên trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử để bắt kịp xu thế.
Bảng 2.4: Tổng hợp số lượng nhân viên tham gia đào tạo về dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn 2018 -2020
ĐVT: Người
Chỉ tiêu 2018 2019 2020 2019/2018 2020/2019 +/- (%) +/- (%)
Số lượng nhân viên
tham gia tập huấn 27 50 80 23 185,19 30 160,00
Số lượng nhân viên đào
tạo tại chỗ 55 75 80 20 136,36 5 106,67
Số lượng nhân viên cử
đi đào tạo bên ngoài 11 15 21 4 136,36 6 140,00
(Nguồn: Vietinbank KCN Tiên Sơn ) 2.2.2.4. Phát triển thị trường
Giai đoạn 2018 - 2020 Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn đã có nhiều nỗ lực trong việc xây dựng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ và tiện ích mới theo hướng thỏa mãn nhu cầu đa dạng của cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, doanh số giao dịch ngày càng tăng. Đến 31/12/2020, Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn đã cung cấp đến khách nhiều sản phẩm dịch vụ, phân chia theo 10 nhóm sản phẩm dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu về dịch vụ Ngân hàng theo mặt bằng chung tại thị trường Việt Nam, cụ thể:
Nhóm dịch vụ Mobile banking: Phát triển thêm 03 dịch vụ mới là dịch vụ thanh tốn hóa đơn điện lực EVN, dịch vụ thanh tốn học phí, thanh tốn cước viễn thông của Vinaphone khu vực Bắc Ninh qua tin nhắn SMS (BillPayment). Đồng thời bổ sung thêm một số tiện ích cho thẻ tín dụng quốc tế như thông báo giao dịch thẻ tín dụng, thơng báo lãi suất, thẻ sắp hết hiệu lực, chúc mừng sinh nhật cho chủ thẻ, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong
quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ và cũng là một kênh để chăm sóc khách hàng.
Nhóm sản phẩm thẻ: Triển khai thêm một sản phẩm mới – thẻ ghi nợ nội địa hạng vàng “Plus Success” dành cho khách hàng có nhu cầu cao về sử dụng, thanh toán qua thẻ. Sản phẩm thẻ “Plus Success” có đầy đủ tính năng tiện ích của thẻ ghi nội địa “Success” bên cạnh đó nó có tính năng tiện ích mới thể hiện tính vượt trội, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Triển khai chức năng thanh toán trực tuyến thẻ nội địa (e-Commerce), với chức năng mới này khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa có thể thanh tốn hàng hóa, dịch vụ trên các Website bán hàng, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Công thương VN.
Dịch vụ Internet Banking: Triển khai dịch vụ thanh tốn hóa đơn trên Internet Banking tạo thêm một kênh thanh tốn hóa đơn cho khách hàng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí. Cùng với việc tư vấn thơng tin tài khoản như tra cứu số dư tài khoản, liệt kê các giao dịch trên tài khoản.
Ngoài ra, với sự hỗ trợ từ Trụ sở đến Chi nhánh, Ngân hàng TMCP