PHẦN MỞ ĐẦU
Ti ́nh cấp thiết của đề tài
Trong hơn 20 năm phát triển, các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam đã đóng vai trò quan trọng trong sự ổn định và phát triển kinh tế Để thích ứng với sự thay đổi của thị trường tài chính và nhu cầu khách hàng, các NHTM đã không ngừng hoàn thiện chiến lược kinh doanh, bao gồm hai hướng chính là ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Mặc dù trên thế giới, các khái niệm này đã được quy định rõ ràng, tại Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng vẫn chưa đưa ra định nghĩa cụ thể về ngân hàng bán buôn và bán lẻ Điều này cho phép các NHTM tự do lựa chọn mô hình kinh doanh phù hợp, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và chiếm lĩnh thị phần trong từng giai đoạn.
Trong giai đoạn đầu hình thành và phát triển, các ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu lựa chọn mô hình ngân hàng bán buôn, tập trung vào hoạt động cho vay và huy động vốn từ các doanh nghiệp lớn, đặc biệt là những dự án quốc gia quan trọng Sự tăng trưởng nhanh chóng của nền kinh tế và nguồn vốn dồi dào đã khuyến khích các doanh nghiệp đầu tư mạnh mẽ vào các dự án lớn, tạo điều kiện cho các ngân hàng tự tin tham gia vào thị trường dịch vụ bán buôn Tại Việt Nam, các ngân hàng nhà nước thường chiếm ưu thế trong lĩnh vực này nhờ quy mô lớn và khả năng huy động vốn từ nhiều cá nhân và doanh nghiệp Điều này giúp họ có chi phí vốn thấp hơn so với ngân hàng tư nhân, đồng thời dễ dàng tiếp cận các dự án lớn Chiến lược này đã góp phần làm sôi động thị trường ngân hàng Việt Nam và thúc đẩy sự ra đời của nhiều NHTM sau năm 2000.
Việc tăng trưởng nhanh và tập trung vào khách hàng doanh nghiệp lớn đã khiến các ngân hàng thương mại (NHTM) phụ thuộc vào một nhóm khách hàng này, dẫn đến rủi ro cao Cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008 đã gây thiệt hại lớn cho nền kinh tế, làm nhiều doanh nghiệp phá sản hoặc giảm sút doanh thu và lợi nhuận, từ đó ảnh hưởng nghiêm trọng đến NHTM Để ứng phó, hàng loạt quy định và cải cách đã được đưa ra nhằm đa dạng hóa nguồn thu nhập, mở rộng đối tượng khách hàng và kiểm soát rủi ro tốt hơn Một trong những yêu cầu quan trọng là tăng vốn để nâng cao khả năng chịu đựng rủi ro của các NHTM trong giai đoạn mới.
Sau năm 2012, nhờ vào nỗ lực cải cách của NHNN và sự phục hồi của nền kinh tế, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã ổn định và phát triển Các NHTM đã chuyển hướng từ việc tập trung vào doanh nghiệp lớn sang phát triển ngân hàng bán lẻ, nhắm đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, giúp phân tán rủi ro và tăng biên lợi nhuận Tuy nhiên, ngân hàng bán lẻ vẫn gặp nhiều thách thức, đòi hỏi NHTM phải đầu tư nghiêm túc và dài hạn để chiếm lĩnh thị phần, bao gồm chi phí quảng bá thương hiệu, mở rộng hệ thống chi nhánh và cải tiến công nghệ để quản lý rủi ro Không phải ngân hàng nào cũng có đủ vốn và khả năng để theo đuổi mục tiêu này lâu dài Một ví dụ điển hình là Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), đã tập trung phát triển ngân hàng bán lẻ với đầu tư lớn vào công ty tài chính tiêu dùng từ năm 2012 đến 2017.
FE Credit, với 100% vốn của VPBank, đã thành công trong việc chiếm lĩnh thị phần tài chính tiêu dùng và trở thành "con gà đẻ trứng vàng" cho ngân hàng này Sự đóng góp lớn từ FE Credit đã giúp VPBank niêm yết thành công trên sàn chứng khoán Việt Nam vào năm 2017 Tuy nhiên, khi thị trường có dấu hiệu bão hòa và nhu cầu tiêu dùng giảm, hiệu quả kinh doanh của FE Credit cũng bị ảnh hưởng, dẫn đến kết quả không đạt kỳ vọng trong năm tài chính tiếp theo và kéo theo sự suy giảm giá cổ phiếu Điều này cho thấy không có loại hình kinh doanh nào hoàn hảo nếu ngân hàng chỉ hoạt động độc lập Các ngân hàng thương mại cần nhận diện điểm mạnh và điểm yếu của mình để phối hợp các hoạt động một cách hợp lý nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển – Chi nhánh Đồng Nai (BIDV – CN Đồng Nai) là chi nhánh lớn của BIDV tại tỉnh Đồng Nai, một tỉnh có vị trí chiến lược trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam Tỉnh Đồng Nai nổi bật với 23 cụm công nghiệp (CCN) và 32 khu công nghiệp (KCN), hiện đứng thứ tư cả nước về thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) Doanh nghiệp FDI đóng góp 62% giá trị sản lượng công nghiệp, 91% kim ngạch xuất khẩu và 54% tổng thu ngân sách tỉnh (năm 2018) Tỉnh có hơn 14.4 nghìn doanh nghiệp, trong đó doanh nghiệp ngoài Nhà nước chiếm 91.8%, doanh nghiệp FDI chiếm 7.7% Tổng nguồn vốn sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp tại Đồng Nai đạt 870.2 nghìn tỷ đồng, chiếm 3.3% tổng vốn cả nước, với doanh nghiệp Nhà nước chiếm 7.9%, doanh nghiệp ngoài Nhà nước 35.8% và doanh nghiệp FDI 56.2% Năm 2018, tỉnh ghi nhận khoảng 3,500 doanh nghiệp mới thành lập, tăng 4% so với năm trước, với tổng vốn đăng ký kinh doanh khoảng 30.4 nghìn tỷ đồng.
Trong 5 tháng đầu năm 2019, có 1.578 doanh nghiệp mới được thành lập, tăng 6% so với cùng kỳ năm 2018, với tổng số vốn đăng ký đạt 17.2 nghìn tỷ đồng Tuy nhiên, 250 doanh nghiệp đã giải thể, chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), với tổng vốn giải thể lên tới 2.1 nghìn tỷ đồng Sự gia tăng nhanh chóng về số lượng doanh nghiệp trên địa bàn mở ra cơ hội lớn cho BIDV – CN Đồng Nai trong việc tiếp cận và phát triển hệ thống khách hàng doanh nghiệp mới, góp phần vào sự tăng trưởng bền vững của chi nhánh trong tương lai.
Từ năm 2016 đến 2018, hoạt động ngân hàng bán lẻ đã ghi nhận sự tăng trưởng, tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng này đã bắt đầu có dấu hiệu giảm Bảng 1.1 trình bày số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn này.
Bảng 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV – CN Đồng Nai 2016 – 05/2019
TT Tên chỉ tiêu 2016 2017 2018 5 tháng 2019
1 Tổng dư nợ cuối kỳ 13,141 14,938 16,411 17,893
2 Dư nợ bán lẻ cuối kỳ 3,423 4,928 6,341 6,893
3 Tổng huy động vốn cuối kỳ 15,209 17,365 17,093 18,122
4 Huy động vốn bán lẻ cuối kỳ 9,488 10,688 10,308 11,265
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của BIDV Đồng Nai
Dư nợ bán lẻ năm 2017 ghi nhận mức tăng trưởng 44% so với năm 2016, nhưng đến năm 2018, tỷ lệ này giảm còn 28%, chiếm 38.6% tổng dư nợ của chi nhánh Đến tháng 05/2019, dư nợ bán lẻ chỉ tăng 8.7% so với đầu năm Trong khi đó, huy động vốn bán lẻ năm 2017 tăng 12.6% so với năm trước.
Năm 2016, hoạt động ngân hàng bán lẻ của chi nhánh đạt hiệu quả cao, nhưng đến năm 2018, đã giảm 3.5% so với năm trước Sự sụt giảm này cho thấy hoạt động ngân hàng bán lẻ đang có dấu hiệu đi xuống, ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh chung của toàn chi nhánh.
Việc nâng cao và phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn là vấn đề cấp thiết mà BIDV – CN Đồng Nai cần chú trọng để duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng thương mại khác Hiệu quả khai thác từ hoạt động ngân hàng bán lẻ đang có dấu hiệu bão hòa và tăng trưởng chậm, do đó, tác giả đã tiến hành nghiên cứu và áp dụng các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ bán buôn tại ngân hàng này.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán buôn tại ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này Việc cải thiện dịch vụ bán buôn không chỉ giúp ngân hàng tăng cường hoạt động kinh doanh mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
Mục tiêu cu ̣ thể của luâ ̣n văn bao gồm:
- Phân tích, đánh giá thực tra ̣ng chất lượng di ̣ch vu ̣ bán buôn ta ̣i ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ bán buôn ta ̣i ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai
- Cơ sở lý thuyết về đă ̣c điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn được xây dựng như thế nào?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn tại BIDV – Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2016 – 2018 như thế nào?
- Điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân đối với chất lượng di ̣ch vụ của BIDV – Chi nhánh Đồng Nai là gì?
- BIDV – Chi nhánh Đồ ng Nai cần triển khai các giải pháp gì để nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ bán buôn trong thời gian tới?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng di ̣ch vu ̣ bán buôn ta ̣i ngân hàng BIDV –
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai trong giai đoa ̣n từ năm 2016 đến năm 2018.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng được áp dụng để phân tích và làm rõ thực trạng dịch vụ bán buôn của ngân hàng BIDV Phương pháp này giúp cung cấp cái nhìn sâu sắc và toàn diện về hiệu quả và chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra những giải pháp cải tiến phù hợp.
Tại tỉnh Đồng Nai, dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán buôn của ngân hàng, chúng tôi đã xác định các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua các bước cụ thể nhằm đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc phân tích.
Bài viết sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích và so sánh dữ liệu thứ cấp từ kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – CN Đồng Nai để làm rõ thực trạng dịch vụ bán buôn trong thời gian qua.
Bài viết sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia để thu thập ý kiến từ các cấp lãnh đạo và ban điều hành của ngân hàng BIDV - CN Đồng Nai, cùng với một số chuyên gia trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng Mục tiêu là phân tích điểm mạnh và điểm yếu của ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn.
Vào thứ ba, ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai đã tiến hành khảo sát ý kiến của các đại diện doanh nghiệp, nhằm đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bán buôn Phương pháp thống kê mô tả được áp dụng để phân tích phản hồi từ bảng câu hỏi khảo sát, từ đó thu thập ý kiến và đánh giá của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng.
Vào thứ Tư, bài luận văn sẽ thực hiện phân tích và tổng hợp số liệu khảo sát thu thập được thông qua các phương pháp định lượng, bao gồm kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Mục tiêu là khẳng định sự phù hợp của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán buôn của ngân hàng BIDV - CN Đồng Nai.
Ý nghĩa khoa ho ̣c và thực tiễn
Luận văn này tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn tại ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và tổng hợp các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán buôn của ngân hàng thương mại Tác giả sẽ phân tích và đánh giá thực trạng hiện tại, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn tại ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai.
Bố cục luận văn
Luận văn bao gồm năm phần chính: xác định vấn đề nghiên cứu, cơ sở lý thuyết về dịch vụ bán buôn của ngân hàng thương mại, phương pháp nghiên cứu, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cụ thể.
Chương 1: Phần mở đầu Chương này tâ ̣p trung đưa ra lý do cho ̣n đề tài nghiên cứ u dựa trên cơ sở thực tra ̣ng về dịch vụ bán buôn tại các NHTM cũng như tại ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai Bên cạnh đó, tác giả tóm tắt các mu ̣c tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, pha ̣m vi đối tượng nghiên cứu và bố cu ̣c luâ ̣n văn
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ bán buôn của NHTM Luâ ̣n văn sẽ hê ̣ thống hóa khung cơ sở lý thuyết về dịch vụ bán buôn và hệ thống hóa mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán buôn Bên ca ̣nh đó, luâ ̣n văn tâ ̣p trung phân tích cơ sở thực nghiê ̣m của các nghiên cứu trước đây về việc lựa chọn mô hình phù hợp
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Dựa trên cơ sở lý thuyết và thực nghiệm từ các nghiên cứu trước đây, tác giả thực hiê ̣n xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán buôn Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát, phỏng vấn sâu chuyên gia Bên cạnh đó, thực hiện kiểm định hê ̣ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán buôn của BIDV – CN Đồng Nai Sau khi thực hiê ̣n các phương pháp khảo sát, phỏng vấn chuyên gia, phân tích nhân tố khám phá EFA, các kết quả và kiểm đi ̣nh sẽ được trình bày và thảo luâ ̣n nhằm phân tích chi tiết thực trạng chất lượng dịch vụ bán buôn của ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán buôn tại BIDV – CN Đồng Nai Sau khi tổng hợp kết quả nghiên cứu và thảo luâ ̣n, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp nhằm đẩy ma ̣nh chất lượng dịch vụ bán buôn tại ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai
Chương 1 của luận văn trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu về phát triển chất lượng dịch vụ bán buôn tại ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai Bên cạnh đó, chương này cũng tóm tắt các mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn, cũng như bố cục nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA NHTM
Khung cơ sở lý thuyết
2.1.1 Chất lượng dịch vụ bá n buôn ngân hàng thương mại
2.1.1.1 Khái niê ̣m về chất lượng di ̣ch vụ
Mặc dù chất lượng dịch vụ được công nhận là yếu tố quan trọng trong chiến lược của công ty, vẫn chưa có định nghĩa rõ ràng về nó Nhiều định nghĩa tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, với Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là công cụ đo lường hiệu quả hoạt động cung cấp dịch vụ dựa trên sự phù hợp với kỳ vọng của khách hàng Creedon (1988) nhấn mạnh rằng mục tiêu của công ty là "đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng" Một số định nghĩa khác đề cập đến sự so sánh giữa mong đợi và nhận thức thực tế về hiệu suất dịch vụ (Gronroos, 1982; Berry và cộng sự, 1985; 1988) Thuật ngữ "kỳ vọng" trong tài liệu về chất lượng dịch vụ khác với cách sử dụng trong nghiên cứu về sự hài lòng, nơi kỳ vọng được xem là "dự đoán" của khách hàng về giao dịch sắp tới.
Kỳ vọng của người tiêu dùng thường được xác định là xác suất về sự xuất hiện của các sự kiện tích cực và tiêu cực liên quan đến hành vi của họ Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, kỳ vọng này được hiểu là mong muốn của người tiêu dùng, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ những trải nghiệm trong quá khứ.
Khi kỳ vọng vượt quá kết quả nhận được, cảm giác hài lòng có thể bị ảnh hưởng, nhưng điều này không nhất thiết phản ánh chất lượng dịch vụ thấp Chẳng hạn, trong một nhà hàng đắt tiền, mặc dù cảm nhận có thể không cao, nhưng tiêu chuẩn dịch vụ thực tế vẫn có thể cao hơn so với một nhà hàng giá rẻ Sự nhầm lẫn này thường xảy ra trong các cuộc thảo luận về chất lượng dịch vụ, khi so sánh kỳ vọng với kết quả thực tế Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là "trạng thái tâm lý xảy ra khi cảm xúc đến từ những kỳ vọng kết hợp với cảm giác trước đó về trải nghiệm tiêu dùng" Hầu hết các định nghĩa về sự hài lòng đều liên quan đến một giao dịch cụ thể, trong khi thái độ đối với sản phẩm lại là một đặc tính lâu dài và ít bị ảnh hưởng bởi tình huống.
2.1.1.2 Cơ sở lý thuyết về di ̣ch vụ bán buôn của NHTM
Ngân hàng bán buôn đề cập đến các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng lớn, như các công ty, hoặc các giao dịch liên quan đến khoản tiền lớn, bao gồm tiền gửi lên tới hàng trăm ngàn và cho vay lên tới hàng triệu đô la hoặc bảng Anh Thuật ngữ này cũng bao gồm các giao dịch giữa các ngân hàng thông qua thị trường liên ngân hàng, tách biệt khỏi khách hàng, và có thể được hiểu là hình thức bán buôn "thật sự" trong ngữ cảnh thương mại.
Dịch vụ NHBB có những đặc điểm sau:
Các khoản tín dụng có giá trị lớn có thể được xác định thông qua phương pháp thống kê các khách hàng vay vốn lớn tại ngân hàng hoặc qua phân cấp phê duyệt giá trị tín dụng Một quan điểm cho rằng, nếu khoản tín dụng chiếm từ 5% vốn tự có trở lên, thì khoản tín dụng đó được coi là bán buôn.
Với đặc điểm khách hàng đa dạng, nhu cầu lớn và giá trị giao dịch cao, mảng Ngân hàng bán buôn (NHBB) đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết hoạt động của ngân hàng nhằm đạt mục tiêu chung Chẳng hạn, khi ngân hàng cần tăng dư nợ, việc giảm lãi suất cho vay hoặc nới lỏng điều kiện vay cho nhóm khách hàng NHBB có thể giúp giải ngân nhanh chóng một khoản lớn Ngược lại, trong trường hợp thiếu hụt nguồn vốn huy động, tăng lãi suất huy động cho khách hàng bán buôn sẽ thu hút nhanh chóng các khoản tiền gửi lớn từ doanh nghiệp nhạy cảm với chênh lệch lãi suất Trong khi đó, việc áp dụng các chính sách tương tự cho nhóm khách hàng bán lẻ sẽ tốn nhiều thời gian và chi phí hơn rất nhiều.
Dịch vụ NHBB thường có quy trình thực hiện phức tạp và tốn nhiều thời gian, yêu cầu sự an toàn và thận trọng trong giao dịch Đối với khoản vay cá nhân hoặc doanh nghiệp nhỏ, quy trình thẩm định và cho vay diễn ra nhanh chóng, chỉ mất vài ngày Tuy nhiên, với các khoản vay lớn cho khách hàng doanh nghiệp, quy trình thủ tục trở nên phức tạp hơn, bao gồm nhiều giai đoạn và sự tham gia của nhiều phòng ban khác nhau để phân tích, đánh giá và xét duyệt Thời gian hoàn tất một giao dịch cho khách hàng có thể kéo dài lên đến vài tháng.
Khách hàng doanh nghiệp đóng góp một phần lớn vào thu nhập của ngân hàng, mặc dù tỷ trọng khách hàng này không cao Tuy nhiên, rủi ro trong hoạt động của ngân hàng là rất lớn, vì nếu khách hàng doanh nghiệp chuyển sang ngân hàng khác với điều kiện tốt hơn, ngân hàng có thể mất đi nguồn thu nhập đáng kể.
Chi phí hoạt động của dịch vụ NHBB thường thấp hơn do không cần đầu tư nhiều vào mạng lưới phân phối và nguồn nhân lực, vì số lượng khách hàng ít hơn so với dịch vụ NHBL.
2.1.1.3 Khái niệm về chất lượng di ̣ch vụ bán buôn của NHTM
Vào cuối thập kỷ 60 của thế kỷ 20, các ngân hàng ở Anh bắt đầu tham gia vào thị trường vốn bán buôn, thực hiện cho vay với số tiền đã huy động, dẫn đến sự phát triển của nghiệp vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) Dịch vụ ngân hàng bán buôn chủ yếu hướng đến các tổ chức kinh tế như doanh nghiệp lớn và vừa, không phục vụ cho khách hàng cá nhân hay hộ kinh doanh Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn được định nghĩa là tổng hợp các yếu tố vô hình và mối quan hệ giữa ngân hàng thương mại và khách hàng tổ chức Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới và duy trì sự trung thành của khách hàng cũ.
2.1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán buôn của NHTM
Nhiều nghiên cứu trước đây đã xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó nổi bật là công trình của Parasuraman và cộng sự (1988).
Năm 1991, nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bán buôn của các Ngân hàng Thương mại (NHTM) phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng Những yếu tố này bao gồm cơ sở vật chất, độ tin cậy và uy tín của ngân hàng, sự thuận tiện trong giao dịch, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, cùng với sự đa dạng trong các loại sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Sự hiện đại của văn phòng, thiết bị và không khí làm việc chuyên nghiệp góp phần củng cố niềm tin của khách hàng vào ngân hàng Cơ sở vật chất rộng rãi và hiện đại ảnh hưởng đáng kể đến khả năng tiếp cận ngân hàng của khách hàng Khách hàng thường quyết định sử dụng sản phẩm và dịch vụ dựa trên niềm tin vào khả năng thực hiện cam kết của ngân hàng Hình ảnh của ngân hàng trong mắt công chúng trở nên rất quan trọng; các ngân hàng uy tín với hình ảnh đẹp dễ dàng tiếp cận và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Do đó, cơ sở vật chất chính là yếu tố then chốt tạo dựng hình ảnh ngân hàng tại nơi công cộng.
Uy tín và độ tin cậy là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp ngân hàng thương mại củng cố lòng trung thành của khách hàng hiện tại và tiếp cận khách hàng tiềm năng Hơn nữa, việc tăng thị phần, mở rộng mạng lưới hoạt động và nâng cao thu nhập của các ngân hàng thương mại phụ thuộc nhiều vào uy tín của họ.
Sự thuận tiện trong việc tiếp cận khách hàng giúp ngân hàng có cơ hội giành thị phần cao hơn và thâm nhập sâu vào thị trường Trước đây, các ngân hàng thương mại mở rộng qua mạng lưới chi nhánh để phục vụ khách hàng Tuy nhiên, hiện nay, việc mở rộng chi nhánh không còn là ưu tiên hàng đầu; thay vào đó, các ngân hàng chuyển sang sử dụng kênh tiếp cận hiện đại như giao dịch trực tuyến, tư vấn qua điện thoại và giao dịch điện tử, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Mô hi ̀nh nghiên cứu đề xuất
Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ ngân hàng từ những tác giả nổi bật như Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), Avkiran (1994), Bahia & Nantel (2000), Sureshchandar và cộng sự (2001), Guo và cộng sự (2008), Kumar và cộng sự (2009), Tsoukatos & Mastrojianni (2010) và Nguyễn Thành Công (2017), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bán buôn ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai.
Hi ̀nh 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Biến phụ thuộc trong nghiên cứu này là đánh giá tổng quát của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn Các câu hỏi chính bao gồm: Khách hàng có hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng không? Họ có tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trong tương lai không? Liệu khách hàng có giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cho các doanh nghiệp khác hoặc đồng nghiệp trong công ty của họ?
Biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán buôn của ngân hàng thương mại bao gồm năm yếu tố chính: khả năng đáp ứng và tiếp cận, tính đa dạng về sản phẩm và dịch vụ, chất lượng nguồn nhân lực, nền tảng khoa học công nghệ hiện đại, cùng với sự uy tín và tin cậy.
Khả năng đáp ứng tiếp cận
Ngân hàng thương mại (NHTM) cần có khả năng nhanh chóng tiếp nhận và đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng Những NHTM tạo ra nhiều cơ hội tiếp cận và chăm sóc khách hàng sẽ thu hút được nhiều người sử dụng dịch vụ của mình Đây là yếu tố quan trọng giúp các NHTM chiếm lĩnh thị phần một cách nhanh chóng và hiệu quả Đánh giá chất lượng dịch vụ bán buôn cũng là một trong những nhân tố quyết định trong chiến lược này.
Khả năng đáp ứng tiếp cận Tính đa dạng về sản phẩm, dịch vụ Chất lượng nguồn nhân lực
Nền tảng khoa học công nghệ hiện đại
Sự uy tín và tin cậy của ngân hàng được thể hiện qua việc cung cấp hỗ trợ kịp thời cho khách hàng, thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, và sản phẩm dịch vụ dễ dàng, đơn giản, tiện lợi Đội ngũ quan hệ khách hàng luôn quan tâm và thường xuyên gặp gỡ đại diện của quý vị Ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chuyên biệt và đột phá để đáp ứng nhu cầu của quý vị, đồng thời thể hiện sự quan tâm thông qua nhiều hình thức khác nhau trong những dịp đặc biệt như lễ, tết, và sinh nhật.
Tính đa dạng về sản phẩm, di ̣ch vụ
Ngân hàng thương mại (NHTM) thường thu hút khách hàng không chỉ nhờ vào các sản phẩm cơ bản mà còn nhờ vào sự độc đáo và đa dạng của các sản phẩm, dịch vụ Sự đa dạng này được hình thành từ nhiều hoạt động trong chuỗi giá trị, tạo ra giá trị riêng biệt cho khách hàng (Pears & Robinson, 2011) Những ngân hàng có mức độ đa dạng sản phẩm và dịch vụ cao thường có nguồn thu nhập phong phú và đa dạng hơn.
Ngoài nguồn thu nhập chính từ lãi phát sinh từ hoạt động cho vay, ngân hàng còn có các nguồn thu nhập ngoài lãi, phản ánh sự đa dạng trong sản phẩm và dịch vụ Tỷ lệ thu nhập ngoài lãi trên tổng thu nhập được sử dụng để đánh giá mức độ đa dạng hóa của ngân hàng Các khoản thu này bao gồm phí dịch vụ như phí bảo lãnh, phí mở thư tín dụng, và hoa hồng từ nghiệp vụ Bancassurance Ngân hàng cũng thu nhập từ hoạt động thương mại như kinh doanh chứng khoán, vàng, và ngoại hối, cùng với các khoản đầu tư từ chứng khoán hay góp vốn thành lập công ty Lợi nhuận từ các công ty con và các khoản thu không thường xuyên, như mua bán nợ, cũng đóng góp vào thu nhập Điều này cho thấy ngân hàng có khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng và sẵn sàng đổi mới theo xu hướng thị trường.
Chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh nhờ vào hiệu quả quản trị và năng suất lao động Đội ngũ nhân viên giỏi đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng thương mại (NHTM), vì vậy công tác đào tạo và huấn luyện là nền tảng thiết yếu để tạo ra nguồn nhân lực chất lượng Các cơ hội huấn luyện không chỉ nâng cao kỹ năng mà còn gia tăng cam kết của nhân viên với doanh nghiệp Nhân viên ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, có trình độ chuyên môn vững vàng và thực hiện nghiệp vụ chính xác Họ cũng phải lắng nghe và tiếp nhận yêu cầu của khách hàng một cách thân thiện, hỗ trợ hoàn thiện hồ sơ giao dịch, cung cấp thông tin sản phẩm một cách rõ ràng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.
Nền tảng khoa học công nghệ cao là cơ sở để thực hiện các nhiệm vụ chuyên biệt và sáng tạo những điều mới mẻ Những thay đổi đáng kể trong công nghệ thông tin, như máy tính cá nhân, điện thoại thông minh, thiết bị thực tế ảo và dữ liệu lớn, minh chứng cho sự phát triển mạnh mẽ của lĩnh vực này Ngân hàng hiện nay cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ cao, có khả năng cập nhật và thay đổi công nghệ sản phẩm nhanh chóng theo xu hướng thị trường Họ trang bị thiết bị và máy móc hiện đại để phục vụ khách hàng, đồng thời hệ thống truy vấn và xử lý giao dịch online và mobile banking hoạt động nhanh chóng và chính xác Quy trình xử lý giao dịch chủ yếu được tự động hóa với ít sự can thiệp thủ công, ngân hàng cũng cung cấp thông tin hữu ích và cập nhật kịp thời qua các dịch vụ trực tuyến.
Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng nền tảng khoa học công nghệ cao đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, như được đề cập bởi Avkiran (1994), Sureshchander và cộng sự (2000), Xin Guo và cộng sự (2008), cũng như Kumar và cộng sự (2009).
Sự uy tín, tin cậy
Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng xuất phát từ thương hiệu và danh tiếng của họ Theo Hooley, Piercy & Nicoulaud (2008), "thương hiệu và danh tiếng của doanh nghiệp giúp bảo vệ các sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp và tạo ra hiệu ứng tích cực." Điều này cho thấy rằng "thương hiệu của một sản phẩm hay doanh nghiệp được hình thành từ những giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm hay doanh nghiệp đó" (Keller, Aperia & Georgson).
Người tiêu dùng thường cảm thấy gần gũi hơn với các thương hiệu vì những thương hiệu này phản ánh hình ảnh bản thân của họ (Blythe, 2008) Sự kết nối này không chỉ tạo ra lòng trung thành mà còn thúc đẩy sự tương tác tích cực giữa người tiêu dùng và thương hiệu.
Những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng bao gồm: ngân hàng sở hữu thương hiệu lớn và vững mạnh trên thị trường; khả năng bảo mật thông tin khách hàng tốt; cảm giác an tâm khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng; sự tận tâm trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng; và ngân hàng là lựa chọn ưu tiên hàng đầu khi khách hàng có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng.
Chương 2 của luận văn hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước Chương này cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán buôn của ngân hàng thương mại, đồng thời đề xuất tiêu chí và phương pháp đánh giá Đặc biệt, chương còn tập trung vào lý thuyết về các mô hình phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn.
