3.1. Sơ đờ quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứ u chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai như sau:
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
3.2. Phương phá p nghiên cứu đi ̣nh tính
3.2.1. Phương pháp phỏng vấn ý kiến chuyên gia
Phỏng vấn là quá trình trao đổi thơng tin giữa hai cá nhân hoặc một nhóm được gọi là đối tượng phỏng vấn. Người phỏng vấn cố gắng thu thập thông tin, phản ứng, quan điểm của người được chọn để phỏng vấn. Trên cơ sở đó, người phỏng vấn sắp xếp lại thông tin vào bảng câu hỏi dự kiến trước đó. Người phỏng vấn cần chuẩn bị bảng câu hỏi đã được soạn thảo theo tiêu chuẩn, người phỏng vấn chỉ cần đọc lại cho đối tượng được phỏng vấn hiểu.
Nội dung phỏng vấn cần được sắp xếp tinh gọn, cô đọng và tập trung vào mục tiêu cốt lõi, quan trọng nhất của chủ đề được phỏng vấn nhằm khai thác thông tin được hiệu quả, nhanh chóng. Tránh việc đặt câu hỏi hoặc thiết kế nội dung phỏng vấn quá dài, lan man làm người được phỏng vấn trả lời thiếu trọng tâm hoặc tốn nhiều thời gian.
1 • Mục tiêu nghiên cứu
2 • Mơ hình nghiên cứu sơ bộ
3 • Nghiên cứu định tính (Khảo sát, so sánh, tổng hợp, đánh giá)
4 • Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh và thang đo sơ bộ
5 • Điều tra thử
6. • Thang đo hiệu chỉnh
7 • Nghiên cứu định lượng
8 • Cronbach's Alpha + EFA
Đối tượng phỏng vấn nên được xem xét có chọn lọc để đảm bảo chất lượng thu thập thơng tin được hiệu quả, chính xác nhất. Theo đó, tùy theo nội dung câu hỏi được thiết kế, phạm vi, đối tượng nghiên cứu mà người phỏng vấn cần lựa chọn những chuyên gia có kinh nghiệm, kiến thức chuyên sâu trong lĩnh vực cần phỏng vấn. Hoặc đôi khi là những nhân vật có chức vụ cao, có tầm ảnh hưởng trong phạm vi đối tượng nghiên cứu để có tầm nhìn bao quát các khía cạnh của nội dung phỏng vấn.
3.3. Phương pháp nghiên cứu đi ̣nh lượng 3.3.1. Khảo sát ý kiến khách hàng 3.3.1. Khảo sát ý kiến khách hàng
Tác giả thực hiện lấy ý kiến khảo sát của các KHDN đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV – CN Đồng Nai để đánh giá về CLDV cũng như các yếu tố góp phần nâng cao CLDV của BIDV. Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế theo thang đo Linkert 5 mức độ bao gồm “1-Hồn tồn khơng đồng ý”; “2-Khơng đồng ý”; “3-Không ý kiến”; “4-Đồng ý”; “5-Hoàn toàn đồng ý”. Nội dung khảo sát dựa trên SERVQUAL củ a Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991 nhưng đã được điều
chỉnh, bổ sung thêm một số yếu tố để phù hợp hơn với đặc trưng, văn hóa và tập quán của thị trường Việt Nam và phát triển các thành phần khảo sát để phù hợp với tình hình thực tế từ kinh nghiệm công tác thực tế tại ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai của chính tác giả.
3.3.2. Phương pháp kiểm đi ̣nh hê ̣ số Cronbach Alpha
3.3.2.1. Khái niê ̣m
Kiểm định Cronbach’s Alpha là công cụ giúp kiểm tra xem các biến quan sát của một ́u tố có đáng tin cậy và tốt hay khơng để sử dụng trong nghiên cứu. Kiểm định này đo lường mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một yếu tố, đại diện cho đặc trưng riêng biệt của từng nhân tố. Hệ số Cronbach Alpha càng cao thể hiện rằng các biến quan sát được lựa chọn tốt, thể hiện được đặc trưng riêng biệt của yếu tố.
3.3.2.2. Phương pháp kiểm định
Giá trị biến thiên của hệ số Cronbach từ 0 đến 1. Một biến đo lường đạt yêu cầu khi có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) ≥
0.3 (Theo Nunnally, 1978). Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích
dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24, 2008) đánh
giá: Thang đo lường đủ điều kiện (Từ 0.6); Thang đo lường sử dụng tốt (0.7 – 0.8);
Thang đo lường rất tốt (Từ 0.8).
3.3.3. Phương pháp phân tích nhân tớ khám phá (EFA)
Trong thực tế, việc phân tích dựa trên một yếu tố nào đó tác động, ảnh hưởng đến một yếu tố khác mà dựa trên một danh sách nhiều các biến quan sát đại diện (Các câu hỏi khảo sát) sẽ khiến cho việc phân tích trở nên phức tạp và khó hiểu. Về lý thuyết, các biến quan sát đại diện cho mỗi một yếu tố nào phải có tính tương quan chặt chẽ và đặc trưng riêng biệt cho yếu tố đó, đồng thời khác biệt với các yếu tố khác. Do đó, EFA biến một tập nhiều biến quan sát được rút gọn và gom lại thành một tập biến chung có tương quan lẫn nhau nhưng có đặc trưng riêng biệt
(Gọi là các nhân tố) để tăng cường tính đại diện, mang nhiều ý nghĩa hơn nhưng
vẫn chứa đựng đầy đủ nội dung, thông tin cần thiết (Hair và cộng sự 2009).
Trong phân tích EFA, chúng ta sẽ tiến hành phân tích, kiểm định các hệ số thống kê nhằm khẳng định các biến quan sát trong mỗi yếu tố có nằm chung trong một cột và cùng đại diện cho một nhân tố nhất định mà không phải đại diện cho nhân tố khác. Một nhân tố có thể có nhiều biến quan sát đại diện, nhưng mỗi một biến quan sát chỉ đại diện cho duy nhất một nhân tố mà chúng có hệ số thống kê là lớn nhất. Các kiểm định trong phân tích EFA bao gồm:
Kiểm định Bartlett: dùng để kiểm tra ma trận đơn vị. Ma trận đơn vị là ma
trận có hệ số tương quan giữa các biến bằng 0, và hệ số tương quan với chính nó bằng 1. Nếu kiểm định Bartlett có giá trị thống kê xác suất p-value < 5%, thì giả thuyết H0 (ma trận tương quan là ma trận đơn vị) bị bác bỏ, chứng tỏ các biến quan sát có quan hệ tương quan lẫn nhau.
Kiểm định hệ số Kaiser-Mayer-Olkin (KMO) là kiểm định quan trọng trong EFA. Hệ số KMO càng lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, ngược lại nếu hệ số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố EFA khơng phù hợp. Theo Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2010), có 6 bước để thực hiện EFA:
Hình 3.2. Quy trình thực hiện phân tích nhân tớ EFA
Tóm tắt chương 3: Trình bày các phương pháp nghiên cứu định tính và định
lượng được sử dụng để phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn tại các ngân hàng thương mại. Khung lý thuyết của phương pháp này bao gồm khảo sát khách hàng, phỏng vấn sâu, các yếu tố kiểm tra Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để xác nhận sự phù hợp của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ.
Xác định vấn đề Xây dựng ma trận tương quan Tính số lượng nhân tố Xoay các nhân tố Tính tốn các nhân tố
CHƯƠNG 4. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA NGÂN HÀNG BIDV – CN ĐỒNG NAI
4.1. Tổng quan về ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai 4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
BIDV là một trong những NHTM có vốn sở hữu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (SBV). Ngân hàng được thành lập lâu đời nhất ở Việt Nam (26/04/1957), ln đóng góp tích cực và hiệu quả cho sự phát triển của nền kinh tế đất nước. Trải qua 62 năm hoạt động, BIDV trải qua nhiều tên gọi khác nhau theo từng thời kỳ xây dựng và phát triển đất nước. Ngày 01/01/1995 đánh dấu sự chuyển đổi cơ bản của BIDV, đó là được phép kinh doanh đa năng tổng hợp như một ngân hàng thương mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tư phát triển. Từ năm 1996 đánh dấu thời kỳ “Chuyển mình, đổi mới, lớn lên cùng đất nước” của BIDV, chuẩn bị nền móng vững chắc cho sự phát triển sau này. Ngày 28/12/2011, BIDV thực hiện niêm yết cổ phiếu trên sàn chứng khoán và đạt được những kết quả khả quan, thể hiện sự quan tâm rất lớn của đông đảo các nhà đầu tư đối với cổ phiếu BIDV. Đến ngày 27/04/2012, BIDV chính thức chuyển đổi thành công để trở thành ngân hàng TMCP, sứ mệnh của BIDV từ giai đoạn đầu thành lập là cấp phát vốn tín dụng cho các cơng trình đầu tư của Nhà nước.
BIDV có tổng tài sản tăng lên trên 700 nghìn tỷ đồng; vốn chủ sở hữu của ngân hàng tăng lên gần 37 nghìn tỷ đồng; mạng lưới kênh phân phối mở rộng lên 980 điểm giao dịch (với khoảng 182 chi nhánh và 798 PGD) với tổng số lao động là gần 25,000 cán bộ, nhân viên. Qua đó, BIDV tiếp tục nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. BIDV cũng đã chủ động thực hiện liên doanh với một số đối tác nước ngoài để thành lập ngân hàng, cơng ty đầu tư tài chính tại các quốc gia khác như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Cộng hòa Séc.
4.1.2. Cơ cấu tổ chức. bô ̣ máy hoa ̣t đô ̣ng
Trước tháng 04/2018, BIDV - CN Đồng Nai đặt trụ sở chính tại số 07 Hồng Minh Châu, Phường Hịa Bình, TP.Biên Hoà, tỉnh Đồng Nai. Trước các yêu cầu
như nâng cao điều kiện làm việc cho nhân viên, tăng khả năng cạnh tranh, cường độ giao dịch khách hàng (Trụ sở cũ đã xây dựng từ những năm 1990, trên tuyến đường
nhánh, ít phương tiện đi lại), được sự đồng ý của Hội sở chính, BIDV – CN Đồng
Nai đã tiến hành xây dựng trụ sở mới tại số 244, đường Đồng Khởi, P.Tân hiệp, TP.Biên Hịa, tỉnh Đồng Nai, hồn thành và đưa vào sử dụng tháng 04/2018. Tính đến hết 31/12/2018, BIDV – CN Đồng Nai có 06 phịng giao dịch, gồm 05 phịng giao dịch tại Biên Hồ (Thanh Bình, Biên Hùng, Đồng Khởi, Tam Hiệp, Tân Hồ), 01 phòng giao dịch tại thị xã Long Khánh (nay là Tp. Long Khánh).
Cơ cấu nhân sự của BIDV – CN Đồng Nai hiện nay gồm 01 Giám đốc và 03 Phó Giám đốc, 09 phịng trực thuộc và 06 phòng giao dịch, 142 nhân viên. Nhân lực BIDV – CN Đồng Nai được tổ chức theo từng Phòng/Tổ để phối hợp theo chức năng cơng, quy trình nghiệp vụ, đảm bảo cho hoạt động của chi nhánh nói riêng và của tồn hệ thống nói chung được thơng suốt, đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn mơ hình tổ chức kinh doanh ngân hàng hiện đại mà Hội sở chính đã phê duyệt.
4.1.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – CN Đồng Nai
Trong giai đoạn 2016 - 2018, BIDV - CN Đồng Nai tăng dần tỷ trọng khai thác phân khúc doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng doanh nghiệp nước ngoài và khách hàng bán lẻ. Kết quả hoạt động kinh doanh đạt được những thành tựu khả quan và tích cực.
Bảng 4.1. Kết quả kinh doanh của BIDV – CN Đồng Nai giai đoạn 2016 - 2018 Đơn vị: Tỷ đồng
Năm/doanh thu 2016 2017 2018
Kế hoạch đề ra 162 190 84
Doanh thu thực tế 165.6 52.14 95.67
Tỷ lệ đạt kế hoạch 102.2% 27.4% 113.9%
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của BIDV Đồng Nai
Lợi nhuận trước thuế của BIDV Đồng Nai năm 2016 là 165.6 tỷ đồng, đạt 102.2% kế hoạch đề ra, chênh lệch giữa thu và chi là 188.7 tỷ. Năm 2017 lợi nhuận trước thuế đạt 52.14 tỷ đồng, chỉ đạt 27.4% kế hoạch đề ra, tuy nhiên chênh lệch thu chi lại tăng mạnh, đạt 222.24 tỷ. Nguyên nhân là do thực hiện theo đúng định
hướng mục tiêu ưu tiên của BIDV trong việc xử lý nợ xấu, cải thiện chất lượng tín dụng. Chi nhánh quyết tâm xử lý các khoản nợ vay có rủi ro, nên mặc dù có sự tăng trưởng trong chỉ tiêu hiệu quả chênh lệch thu chi (Tăng 17.76% so với 2016) nhưng lợi nhuận trước thuế đạt thấp.
Năm 2018, sau khi trích lập dự phịng xử lý các khoản nợ xấu của Chi nhánh và chuyển dịch nền khách hàng, hiệu quả kinh doanh của BIDV – CN Đồng Nai tăng rõ rệt, lợi nhuận trước thuế đạt 95.67 tỷ, vượt 113.89% kế hoạch đề ra, tăng 183.5% so với năm 2017.
Bảng 4.2. Phân tích cơ cấu huy đợng và dư nợ của BIDV Đồng Nai (2016-2018) Đơn vi ̣: Tỷ đồng/%
Năm/ Kết quả 2016 2017 2018 Tổng KHDN KHBL Khác Tổng KHDN KHBL Khác Tổng KHDN KHBL Khác HĐV cuối kỳ 7,456 2,412 4,757 287 8,112 2,947 4,838 327 7,448 2,782 4,422 244 Dư nợ cuối kỳ 5,815 4,205 1,400 210 6,140 4,017 1,668 455 6,481 4,368 1,651 181
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của BIDV Đồng Nai
Tính đến cuối năm 2018, số lượng khách hàng doanh nghiê ̣p có quan hệ với BIDV – CN Đồng Nai là 2,048 khách hàng, trung bình hàng năm là 211 khách hàng. Trong đó, khách hàng th ̣c quy mô và phân khúc SME chiếm tỷ trọng rất lớn với 1,988 khách hàng (97.1%), khách hàng doanh nghiệp lớn là 35 khách hàng (1.7%). khách hàng FDI là 25 khách hàng (1.2%).
Hiện tại các phòng KHDN thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, chiết khấu, bảo lãnh, tài trợ thương mại đối với doanh nghiệp xuất nhập khẩu, bao thanh tốn, quản lý dịng tiền, thanh tốn hóa đơn điện tử online. Đặc biệt có một số sản phẩm dịch vụ nổi bật như “Home Banking” phục vụ các doanh nghiệp FDI là những khách hàng có số lượng giao dịch và doanh số thanh toán hàng ngày qua Ngân hàng nhiều, có nhu cầu tích hợp với core/phần mềm kế toán để kết nối với hệ thống của BIDV, chứng từ thanh toán qua các nhiều phịng ban, có nhu cầu để BIDV kiểm tra, duyệt lại trước khi điện được chuyển đi ra ngoài hệ thống nhằm hạn chế rủi ro và giảm thiểu sai sót tác nghiệp. Sản phẩm tín du ̣ng thư (L/C)
doanh nghiệp ở Việt Nam, diễn ra trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam, các doanh nghiệp có mức độ tin tưởng, am hiểu lẫn nhau chưa cao nên cần sự tham gia, đảm bảo của ngân hàng vào các khâu mua bán hàng hóa, dịch vụ, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí và thời gian hơn các hình thức vay vốn, bảo lãnh khác.
4.2. Thực tra ̣ng chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ bán buôn của BIDV – CN Đồng Nai 4.2.1. Khả năng đáp ứng và tiếp câ ̣n khách hàng doanh nghiê ̣p
Bảng 4.3 trình bày tình hình số dư huy động vốn của BIDV – CN Đồng Nai trong giai đoạn từ 2016 đến 05/2019. Nhìn chung, tất cả các điểm giao dịch của Chi nhánh đều có sự cải thiện về số dư huy động từ khách hàng. Đối với nhóm KHDN thì hiện Chi nhánh đang tiếp cận hai phân khúc khách hàng là KHDN lớn và SME. Trong đó, giữa các khu vực khác nhau thì số dư huy động vốn đang có sự chênh lệch. Cụ thể, đối với phân khúc KHDN lớn, chỉ có khu vực Biên Hịa có số dư huy động vốn tăng lên, trong khi số dư giảm dần tại các khu vực cịn lại. Điều này thể hiện sự khó khăn trong việc phát triển huy động từ nhóm khách hàng này khi có sự gia tăng cạnh tranh ngày càng lớn từ các NHTM khác và chủ trương của ban lãnh đạo trong việc giảm dần sự phụ thuộc vào một nhóm số ít các KHDN lớn, giảm thiểu rủi ro tập trung. Trong khi đó, đối với phân khúc khách hàng SME thì số dư liên tục tăng mạnh trên hầu hết các khu vực trên địa bàn. Điều này giúp cho việc cải thiện số dư huy động đối với nhóm khách hàng chiếm phần lớn mà cịn phân tán rủi ro từ nguồn huy động vốn đầu vào.
Bảng 4.3. Số dư huy động vốn BIDV – CN Đồng Nai (2016 – 2019) Đơn vị: tỷ đồng/ %
Khu vực Đối tượng 2016 2017 2018 TTBQ 31/05/19 Tỷ trọng
Đồng Nai KH ĐCTC 310 357 294 -3% 223 3% KH DNL 1,498 1,879 739 -30% 876 11% KH SME 691 796 1,740 59% 1,571 20% KH FDI 222 249 269 10% 310 4% KH BL 4,757 4,838 4,456 -3% 4,846 62% Cộng 7,476 8,118 7,498 0% 7,826 100% Nam Đồng Nai KH ĐCTC 105 143 98 -3% 98 2% KH DNL 555 447 103 -57% 50 1% KH SME 302 500 969 79% 922 23% KH FDI 24 195 65 64% 109 3% KH BL 1,922 2,288 2,420 12% 2,759 70% Cộng 2,909 3,573 3,656 12% 3,937 100% Đông KH ĐCTC 0 128 113 -11% 131 4%
Khu vực Đối tượng 2016 2017 2018 TTBQ 31/05/19 Tỷ trọng Đồng Nai KH DNL 462 595 711 24% 507 14% KH SME 277 362 404 21% 454 13% KH FDI 317 272 293 -4% 255 7% KH BL 1,779 2,193 2,089 8% 2,189 62%