Đánh giá của KHDN về chất lượng nguồn nhân lực

Nguồn: Khảo sát KHDN của tác giả Hình 4.6. Tỷ lê ̣ KHDN đồng ý về chất lượng nguồn nhân lực

Xét về tỷ lê ̣ đồng ý của KHDN cũng còn ở mức thấp, tương ứng mức trên 33% - 52% tổng số khách hàng (Tương ứng 65 - 104/200 KHDN).

4.2.4. Năng lực khoa ho ̣c, công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i

Hình 4.7 và 4.8 thể hiện ý kiến của KHDN về nền tảng khoa ho ̣c, công nghê ̣ củ a ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai. Kết quả khảo sát KHDN cho thấy có mô ̣t sự đánh giá cao của khách hàng về nền tảng khoa ho ̣c công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i của ngân

hàng. Cu ̣ thể, mức điểm trung bình từ đánh giá của KH nằm trong khoảng từ 3.60 – 4.02 điểm.

Nguồn: Khảo sát KHDN của tác giả Hình 4.7. Đánh giá của KHDN về nền tảng KHCN hiê ̣n đại

Nguồn: Khảo sát KHDN của tác giả Hình 4.8. Tỷ lê ̣ KHDN đồng ý về nền tảng KHCN hiê ̣n đại

Xét về tỷ lê ̣ đồng ý của KHDN cũng còn ở mức tương đối cao, tương ứng mứ c trên 55% - 68% tổng số khách hàng (Tương ứng 110 - 135/200 KHDN).

4.2.5. Uy tín và sự tin câ ̣y

Hình 4.9 và 4.10 đánh giá ý kiến KHDN về sự uy tín và tin câ ̣y của ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai. Kết quả khảo sát KHDN cho thấy có mô ̣t sự đánh giá

rất cao của khách hàng về sự uy tín và tin câ ̣y của ngân hàng. Cu ̣ thể, mức điểm trung bình từ đánh giá của KH nằm trong khoảng từ 4.21 – 4.30 điểm.

Nguồn: Khảo sát KHDN của tác giả Hình 4.9. Đánh giá của KHDN về uy tín và sự tin cậy

Nguồn: Khảo sát KHDN của tác giả Hình 4.10. Tỷ lê ̣ KHDN đồng ý về uy tín và sự tin cậy

Xét về tỷ lê ̣ đồng ý của KHDN cũng còn ở mức tương đối rất cao, tương ứng mứ c trên 85% - 90% tổng số khách hàng (Tương ứng 170 - 180/200 KHDN).

4.2.6. Đánh giá chung về chất lượng di ̣ch vu ̣ NHBB của BIDV – CN Đồng Nai

Hình 4.11 và 4.12 thể hiện ý kiến KHDN về sự hài lòng của KHDN về chất lượng di ̣ch vu ̣ nói chung của ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai. Kết quả khảo sát KHDN cho thấy có mô ̣t sự đánh giá tương đối cao của khách hàng. Cu ̣ thể, mức điểm trung bình từ đánh giá của KH nằm trong khoảng từ 3.53 – 3.83 điểm.

Nguồn: Khảo sát KHDN của tác giả Hình 4.11. Đánh giá về sự hài lòng của KHDN về chất lượng di ̣ch vụ

Nguồn: Khảo sát KHDN của tác giả Hình 4.12. Tỷ lê ̣ sự hài lòng của KHDN về chất lượng di ̣ch vụ

Xét về tỷ lê ̣ đồng ý của KHDN cũng còn ở mức tương đối cao, tương ứng mứ c trên 53% - 65% tổng số khách hàng (Tương ứng 105 - 130/200 KHDN).

4.3. Kết quả phân tích đi ̣nh lượng

4.3.1. Kết quả phân tích hê ̣ số Cronbach’s Alpha

Bảng 4.7 trình bày kết quả kiểm đi ̣nh hê ̣ số Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra đô ̣ tin câ ̣y của thang đo các nhân tố riêng lẻ đa ̣i diê ̣n cho mô ̣t nhóm nhân tố nhất đi ̣nh. Hê ̣ số Cronbach’s Alpha của các nhóm nhân tố đều lớn hơn 0.6, điều này thể

hiện thang đo có đô ̣ tin câ ̣y cao và đa ̣t yêu cầu kiểm đi ̣nh. Do đó, thang đo sử du ̣ng là đáng tin câ ̣y, có thể được sử du ̣ng để thực hiê ̣n các kiểm đi ̣nh tiếp theo.

Bảng 4.13. Kết quả kiểm đi ̣nh hê ̣ số Cronbach’s alpha

Nhân tố Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach’s Alpha DU1 0.784 0.753 0.819 DU2 0.796 0.744 DU3 0.685 0.770 DU4 0.728 0.762 DU5 0.826 0.738 DU6(*) 0.019 0.930 DD1 0.526 0.722 0.763 DD2 0.487 0.736 DD3 0.506 0.729 DD4 0.585 0.701 DD5 0.553 0.712 NL1 0.771 0.775 0.836 NL2 0.775 0.776 NL3 0.755 0.781 NL4 0.784 0.774 NL5 0.756 0.784 NL6(*) 0.043 0.927 CN1 0.586 0.505 0.631 CN2 0.358 0.590 CN3 0.430 0.561 CN4 0.458 0.543 CN5 0.435 0.562 CN6(*) 0.045 0.737 TC1 0.653 0.751 0.808 TC2 0.570 0.777 TC3 0.595 0.770 TC4 0.559 0.781 TC5 0.589 0.772 DGC1 0.412 0.528 0.613 DGC2 0.441 0.486 DGC3 0.413 0.527

Bên cạnh đó, kết quả kiểm định Cronbach’s alpha cho thấy có một số biến trong nhóm nhân tố làm giảm hệ số Cronbach’s alpha của nhóm bao gồm DU6, NL6 và CN6. Theo đó, các biến này sẽ được loại bỏ khỏi nhóm nhân tố tương ứng và thực hiện lại kiểm định hệ số Cronbach’s alpha cho nhóm nhân tố mới. Kết quả kiểm định lại được trình bày theo bảng 4.8.

Bảng 4.14. Kết quả kiểm đi ̣nh hê ̣ số Cronbach’s alpha

Factor Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach’s Alpha DU1 0.836 0.911 0.930 DU2 0.870 0.903 DU3 0.705 0.935 DU4 0.779 0.921 DU5 0.893 0.899 DD1 0.526 0.722 0.763 DD2 0.487 0.736 DD3 0.506 0.729 DD4 0.585 0.701 DD5 0.553 0.712 NL1 0.837 0.904 0.927 NL2 0.820 0.907 NL3 0.810 0.909 NL4 0.793 0.913 NL5 0.783 0.915 CN1 0.684 0.619 0.737 CN2 0.415 0.722 CN3 0.387 0.737 CN4 0.522 0.683 CN5 0.510 0.687 TC1 0.653 0.751 0.808 TC2 0.570 0.777 TC3 0.595 0.770 TC4 0.559 0.781 TC5 0.589 0.772 DGC1 0.412 0.528 0.613 DGC2 0.441 0.486 DGC3 0.413 0.527

Nguồn: Tính toán của tác giả

Kết quả kiểm đi ̣nh hê ̣ sớ Cronbach’s Alpha lại cho các nhóm nhân tố sau khi đã loại bỏ các biến không hiệu quả và làm giảm giá trị hệ số Cronbach’s alpha. Kết

quả kiểm định cho thấy, hệ số Cronbach’s alpha có sự cải thiện rõ rệt đối với các nhóm nhân tố sau khi loại bỏ đi biến ngoại lai để chọn ra các nhóm nhân tố thỏa mãn kiểm định để tiến hành tiếp phân tích nhân tố khám phá EFA.

4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Bảng 4.15. Ma trận xoay của nhóm nhân tố

Nhân tố 1 2 3 4 5 6 DU5 0.914 DU2 0.890 DU1 0.877 DU4 0.834 DU3 0.796 NL1 0.896 NL2 0.887 NL3 0.871 NL4 0.864 NL5 0.835 TC1 0.780 TC4 0.711 TC5 0.706 TC3 0.698 TC2 0.687 DD4 0.738 DD5 0.736 DD1 0.683 DD3 0.552 DD2 0.519 CN1 0.870 CN4 0.744 CN5 0.683 CN3 0.552 CN2 0.519 DGC2 0.745 DGC3 0.731 DGC1 0.702

Nguồn: Tính toán của tác giả

Bảng 4.9 trình bày kết quả kiểm đi ̣nh phân tích nhân tố khám phá EFA của các nhóm biến trong mô hình nghiên cứu. Theo đó, các nhân tố riêng lẻ được phân bố hô ̣i tu ̣ và cùng đa ̣i diê ̣n cho từng nhóm nhân tố đa ̣i diê ̣n. Các nhóm nhân tố này

có sự phân biê ̣t rõ ràng khi xem xét tác đô ̣ng đến chất lượng di ̣ch vu ̣ NHBB của BIDV – CN Đồng Nai. Hê ̣ số tải của các nhân tố đều lớn hơn 0.5, xét trong cỡ mẫu 200 quan sát là phù hợp.

Bảng 4.16. Kiểm đi ̣nh KMO và Bartlett

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.706 Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 3283.023

df 378

Sig. 0.000

Nguồn: Tính toán của tác giả

Bảng 4.10 thể hiện kết quả kiểm đi ̣nh Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) và kiểm đi ̣nh Barllet để kiểm tra sự phù hợp của phân tích nhân tố khám phá EFA. Theo đó, hệ số KMO là 0.706 > 0.6 là khá cao và phù hợp. Hê ̣ số thống kê của kiểm đi ̣nh Barllet có giá tri ̣ là 0.000 <0.01 tương ứng với mức ý nghĩa thống kê 1% là phù hợp.

4.3.3. Thống kê mơ tả

Bảng 4.11 trình bày kết quả thống kê mơ tả các biến quan sát được sử dụng trong phân tích định lượng. Số liệu nghiên cứu được tổng hợp từ kết quả khảo sát các khách hàng doanh nghiệp đã và đang là khách hàng của BIDV – CN Đồng Nai. Theo đó, tổng số lượng khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh đạt khoảng hơn 2000 khách hàng, với số lượng quan sát mẫu là 200, chiếm tỷ trọng khoảng 10% so với tổng thể.

Bảng 4.17. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát

Tên biến Số quan sá t GTNN GTLN GTTB Đô ̣ lê ̣ch chuẩn

DU1 200 3 5 4.27 0.589 DU2 200 3 5 4.25 0.655 DU3 200 3 5 4.19 0.629 DU4 200 3 5 4.33 0.609 DU5 200 3 5 4.22 0.643 DD1 200 3 5 3.81 0.653 DD2 200 3 5 3.68 0.639 DD3 200 3 5 3.65 0.624 DD4 200 3 5 3.61 0.670 DD5 200 3 5 3.71 0.668 NL1 200 2 5 3.15 1.001 NL2 200 2 5 3.19 0.953 NL3 200 2 5 3.27 0.928

NL5 200 2 5 3.16 0.857 CN1 200 3 5 3.62 0.589 CN2 200 3 5 3.65 0.591 CN3 200 3 5 3.69 0.645 CN4 200 3 5 3.61 0.592 CN5 200 3 5 3.60 0.585 TC1 200 3 5 4.26 0.703 TC2 200 3 5 4.30 0.640 TC3 200 3 5 4.28 0.696 TC4 200 3 5 4.24 0.665 TC5 200 3 5 4.20 0.660 DGC1 200 3 5 4.19 0.637 DGC2 200 3 5 4.32 0.662 DGC3 200 3 5 4.31 0.645

Nguồn: Tính toán của tác giả

Nhìn chung, kết quả khảo sát từ khách hàng cho thấy trong thang đo mức đơ ̣ hài lịng về chất lượng di ̣ch vu ̣ bán buôn ta ̣i ngân hàng BIDV – VN Đờng Nai có mứ c thấp nhất là 2 (Khơng đờng ý) và cao nhất là 5 (Hoàn toàn đồng ý). Trong đó, kết quả thang đo thấp nhất là 2 tương ứng với nhóm nhân tố chất lượng nguồn nhân lực với giá tri ̣ trung bình từ mức 3.15 – 3.27. Trong khi đó, tất cả các biến quan sát đều đạt mức thang đo cao nhất là 5 với giá tri ̣ trung bình cao nhất được ghi nhâ ̣n là 4.33 thuộc nhóm nhân tố khả năng đáp ứng và tiếp câ ̣n.

Trong tổng số 200 quan sát tương ứng với đại diện 200 khách hàng doanh nghiệp tham gia khảo sát được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau để đảm bảo tính đại diện của mẫu và giúp kết quả khảo sát được hiệu quả hơn. Trước tiên, các doanh nghiệp được phân loại và lựa chọn theo phân khúc và quy mô doanh nghiệp bao gồm doanh nghiệp lớn và SME. Trong đó, số lượng doanh nghiệp lớn là 10 KHDN, chiếm 10% tổng số KH doanh nghiệp lớn của chi nhánh; còn lại 190 KHDN là thuộc phân khúc SME, chiếm 4.1% tổng số khách hàng SME của chi nhánh. Bên cạnh đó, nhóm khách hàng doanh nghiệp FDI cũng được xem xét và bổ sung vào nhóm các KHDN được khảo sát với số lượng 10 doanh nghiệp, tương ứng 10% tổng số KHDN thuộc FDI của chi nhánh. Ngoài ra, việc phân loại và lựa chọn mẫu các KHDN tham gia khảo sát còn được xem xét trên phương diện sản phẩm,

Cụ thể, tất cả 100% khách hàng doanh nghiệp trong mẫu quan sát đều có quan hệ tài khoản và có duy trì số dư tiền gửi có kỳ hạn và khơng kỳ hạn tại chi nhánh; có 86 KHDN có quan hệ giao dịch tín dụng vay vốn với chi nhánh, chiếm tỷ lệ 43% mẫu KHDN được lựa chọn; có 31 KHDN sử dụng dịch vụ ngoại bảng (Bảo lãnh, Thư tín dụng,…) chiếm tỷ lệ 15.5% tổng số mẫu KHDN; có 100 KHDN sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến (Internet banking) chiếm tỷ lệ 50% tổng số mẫu KHDN khảo sát và có 10 KHDN sử dụng các dịch vụ thẻ doanh nghiệp, chiếm tỷ lệ 5% tổng số mẫu KHDN.

4.4. Điểm ma ̣nh, điểm yếu trong chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ bán buôn của BIDV – CN Đồng Nai

4.4.1. Điểm mạnh

BIDV - Chi nhánh Đồng Nai là một ngân hàng có uy tín trong khu vực, đặc biệt là đối với phân khúc khách hàng doanh nghiệp trong nước, có mối quan hệ tốt với các cơ quan quản lý địa phương, khu công nghiệp và cụm công nghiệp trong khu vực, với số lượng lớn các doanh nghiệp. Kết quả khảo sát từ khách hàng cho thấy, BIDV được coi là một ngân hàng có thương hiệu và uy tín mạnh so với các ngân hàng thương mại tư nhân khác. Đây là một lợi thế giúp BIDV duy trì lịng trung thành của khách hàng cũng như phát triển các nhóm khách hàng tiềm năng mới.

BIDV - Chi nhánh Đồng Nai có mạng lưới văn phịng giao dịch rộng khắp và có mặt ở hầu hết các khu vực phát triển của tỉnh Đồng Nai. Chi nhánh đã và đang thực hiện tốt chính sách cơ cấu khách hàng theo hướng tăng tỷ lệ KHBL, SME và FDI. Sự tăng trưởng của cơ sở khách hàng sử dụng các kênh giao dịch điện tử đã tăng trưởng tốt.

Danh mục sản phẩm của BIDV rất đa dạng và khá giống với các đối thủ cạnh tranh trong nước, đã phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại và đã triển khai một số sản phẩm cụ thể cho từng nhóm khách hàng. Đặc biệt, đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn với đặc điểm "may đo" theo nhu cầu của từng khách hàng, việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ sẽ giúp BIDV - Chi

nhánh Đồng Nai nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhóm khách hàng khó tính nhưng tiềm năng này.

4.4.2. Điểm yếu và nguyên nhân

Về quy mô và nền khách hàng

Do sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác trong và ngoài nước, thị phần đã liên tục sụt giảm trong những năm gần đây cho cả huy động vốn và cho vay, trong đó số lượng dư nợ khách hàng doanh nghiệp lớn đã giảm mạnh.

Do sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác trong và ngoài nước, thị phần liên tục giảm trong những năm gần đây. Sự gia tăng tỷ lệ nợ xấu đang ảnh hưởng lớn đến chất lượng tăng trưởng tín dụng và động lực khai thác khách hàng mới của chi nhánh. Phân khúc khách hàng FDI chưa phát triển tương xứng với tiềm năng của địa phương, bao gồm nhiều doanh nghiệp có quy mơ lớn và năng lực tài chính từ Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc, ... với các nhu cầu liên quan đến sản phẩm và dịch vụ tiền gửi trong nước, thanh toán, tài trợ thương mại chưa được khai thác hiệu quả. Cả cho huy động vốn và cho vay, trong đó một lượng dư nợ lớn của khách hàng doanh nghiệp đã giảm mạnh.

Về chất lượng nguồn nhân lực

Thời gian tác nghiệp phục vụ khách hàng của BIDV lâu so với các ngân hàng khác: điển hình có thể thấy qua thời gian xử lý các bộ chứng từ thanh toán quốc tế, đề nghị thanh toán LC… Một số KH FDI so sánh: trong khi VCB chỉ mất 2-4 tiếng để xử lý xong một bộ chứng từ thanh toán, BIDV phải mất 1 -2 ngày để hoàn thiện hướng dẫn và thực hiện giao dịch TTTM, thanh toán cho khách hàng.

Kết quả khảo sát khách hàng cũng cho thấy mức đô ̣ hài lòng chưa cao về chất lượng nguồn nhân lực của chi nhánh. Nguyên nhân đến từ khó khăn trong cơng tác nhân sự trên địa bàn, nhất là tại các PGD của Chi nhánh; năng suất lao động của còn thấp; sự phối hợp, hỗ trợ giữa BIDV – Chi nhánh Đồng Nai với các Chi nhánh BIDV khác trên địa bàn cần được củng cố.

Về sự đa dạng trong sản phẩm, di ̣ch vụ

Chưa có sản phẩm đặc thù của địa bàn, cụ thể như: theo phản ánh của Chi nhánh, hiện nhu cầu mua đất xây xưởng tại CCN/KCN ở Đồng Nai rất lớn, tuy nhiên BIDV chưa có chính sách hỗ trợ cả về tín dụng, lãi suất và quy trình đối với DN (Lãi suất cao, đối với đất chưa chuyển đổi SXKD: không cho vay được...).

Một số sản phẩm cịn chồng chéo, tương tự nhau về tính năng (BIDV ibank- BIDV business online, BIDV Mobile-BIDV online-BIDV smartbanking-BUNO, Thẻ Harmony-Etrans-Moving-thẻ trả lương,…). Một số chương trình ưu đãi chủ yếu chỉ áp dụng tại địa bàn HCM và Hà Nội, chưa có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng ở địa bàn Đồng Nai và các địa bàn khác trên tồn quốc.

Tính chủ động của các chi nhánh trong cơng tác phát triển sản phẩm là chưa cao: Với sự tương đồng lớn với các ngân hàng đối thủ trên thị trường về hệ thống sản phẩm dịch vụ, sự tham gia của các chi nhánh trong việc khảo sát, đánh giá nhu cầu khách hàng để đề xuất các sản phẩm “may đo”, phù hợp với các nhóm khách hàng đặc thù đặc biệt là các KHDNL, khách hàng FDI và khách hàng VIP là rất cần thiết. Trong khi đó, qua phản ánh của các Ban khách hàng tại TSC, tính chủ động phản hồi, đóng góp xây dựng các sản phẩm đặc thù riêng cho từng khách hàng và phù hợp với địa bàn của các chi nhánh còn cần được cải thiện. Để thực hiện được