Các nghiên cứu có liên quan tại Việt Nam

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA NHTM

2.1. Khung cơ sở lý thuyết

2.1.2.3. Các nghiên cứu có liên quan tại Việt Nam

Đề tài tiến sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi Nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" của tác giả Hà Thạch (2012) đã vận dụng mơ hình SERVQUAL để nghiên cứu cách thức đo lường chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Quảng Nam. Trong đề tài của mình, tác giả đã nhân rộng mơ hình SERVQUAL gồm 07 tiêu chí và 29 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của Agribank Chi nhánh Quảng Nam, so sánh với Chi nhánh các NHTM khác trên địa bàn, từ đó đề xuất các phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam. Tác giả sử dụng phương pháp định tính thơng qua lấy ý kiến chun gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ và phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp.

Tác giả Nguyễn Thành Công (2017), đã thực hiện đề tài “Chất lượng dịch vụ Tài chính – Ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam" trên cơ sở vận dụng mơ hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các NHTM tại Việt Nam. Tác giả đã phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 6 yếu tố: (1) Năng lực đáp ứng; (2) Chất lượng phục vụ; (3) Phương tiện vật chất; (4) Sự tin cậy;

(5) Đồng cảm; (6) Tiếp cận. Tác giả đã bổ sung thêm một yếu tố là “tiếp cận” vào mơ hình nghiên cứu gốc để phù hợp hơn với bối cảnh thị trường và tâm lý khách hàng Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Nhân viên phục vụ” có mức độ tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng.

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), đã thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam" trên cơ sở vận dụng mơ hình SERVQUAL để nghiên cứu sự phát triển dịch vụ tại ngân hàng BIDV. Tác giả đã phân tích đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV dựa trên 04 biến số bao gồm 16 yếu tố. Bên cạnh đó, tác giả đo lường sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ của BIDV với 05 biến số bao gồm 15 yếu tố. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong các vấn đề ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ, yếu tố chiến lược phát triển là quan trọng nhất, tiếp đến là các yếu tố Nguồn nhân lực, Công nghệ thông tin, Vốn và năng lực quản trị.

2.1.2.4. Đánh giá

Các cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã đưa ra các cách tiếp cận và phương pháp khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nói chung các nghiên cứu đã khá thành công trong việc đánh giá thực trạng để từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên còn tồn tại một số vấn đề cần tiếp tục mở rộng, phát triển nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, một số cơng trình nghiên cứu chủ yếu tập trung vào khảo sát đo

lường chất lượng dịch vụ ở một ngân hàng, vùng miền hay một địa bàn cụ thể, do đó kết quả đánh giá vẫn chưa phản ánh hết tính bao quát chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng của toàn thị trường.

Thứ hai, các đối tượng được khảo sát tập trung vào một nhóm đối tượng là

khách hàng cá nhân với những tiêu chí riêng về đánh giá chất lượng dịch vụ, do đó chưa phản ánh được chất lượng dịch vụ của các đối tượng khách hàng khác cũng như chất lượng dịch vụ chung của dịch vụ ngân hàng.

Thứ ba, các nghiên cứu có cách tiếp cận rời rạc từng khía cạnh của chất

tập trung vào một số loại hình dịch vụ nhất định, chưa thể hiện được tính tổng qt hóa chung trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của các loại hình dịch vụ ngân hàng thương mại, bên cạnh đó chưa đi vào nghiên cứu so sách sự khác biệt cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

Thứ tư, Một số tiêu chí đo lường chưa thể hiện luận cứ khoa học rõ ràng.

Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng được các tác giả điều chỉnh bổ sung trong nghiên cứu chưa thể hiện được những luận cứ khoa học rõ ràng để làm cơ sở khái quát hóa chung cho việc đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.

2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng từ một số tác giả nổi bâ ̣t như Parasuraman và cô ̣ng sự, (1985, 1988), Avkiran, (1994); Bahia & Nantel (2000); Sureshchandar và cộng sự (2001); Guo và cô ̣ng sự (2008); Kumar và cô ̣ng sự (2009); Tsoukatos & Mastrojianni (2010), Nguyễn Thành Công (2017); tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng di ̣ch vụ bán buôn ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai như sau:

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong đó biến phu ̣ thuô ̣c là đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn của ngân hàng. Trong biến phu ̣ th ̣c này, nhóm các câu hỏi đại diện bao gồm: Quý vi ̣ hài lòng với chất lượng di ̣ch vu ̣ của ngân hàng hay không? Quý vi ̣ sẽ tiếp tu ̣c đồng hành và sử du ̣ng sản phẩm, di ̣ch vu ̣ của ngân hàng trong tương lai? Quý vị sẽ giới thiê ̣u sản phẩm và di ̣ch vu ̣ của ngân hàng cho doanh nghiệp khác (Ví du ̣: Đối tác kinh doanh bên thứ 3) hoă ̣c đồng nghiê ̣p trong công ty củ a Quý vi ̣.

Biến độc lâ ̣p là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng di ̣ch vu ̣ bán buôn của ngân hàng thương mại bao gồm năm yếu tố sau: Khả năng đáp ứng tiếp câ ̣n; Tính đa da ̣ng về sản phẩm, di ̣ch vu ̣; Chất lượng nguồn nhân lực; Nền tảng khoa ho ̣c công nghê ̣ hiện đa ̣i; Sự uy tín, tin cậy.

Khả năng đáp ứng tiếp cận

Thể hiện qua viê ̣c NHTM có khả năng và ki ̣p thời tiếp nhâ ̣n, phu ̣c vu ̣ và thỏa mãn các nhu cầu đa da ̣ng của khách hàng mô ̣t cách tro ̣n ve ̣n nhất có thể. NHTM nào tạo ra nhiều cơ hội tiếp cận, chăm sóc khách hàng sẽ có nhiều cơ hội thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Đây là mơ ̣t ́u tớ quan tro ̣ng để các NHTM chiếm được thị phần mô ̣t cách nhanh chóng và hiê ̣u quả. Trong nhóm nhân tố này, các câu

Đ ánh gi á ch u n g ch ất lư ợng d ịc h v ụ b án b u ô n Khả năng đáp ứng tiếp cận Tính đa dạng về sản phẩm, dịch vụ Chất lượng nguồn nhân lực

Nền tảng khoa học công nghệ hiện đại Sự uy tín, tin cậy

hỏi đa ̣i diê ̣n sẽ bao gồm: Quý vi ̣ luôn nhâ ̣n được sự hỗ trợ ki ̣p thời của bô ̣ phâ ̣n quan hệ, chăm sóc khách hàng của ngân hàng khi phát sinh nhu cầu; Thời gian xử lý giao dịch của ngân hàng rất nhanh chóng; Sản phẩm và di ̣ch vu ̣ của ngân hàng rất dễ dàng, đơn giản và tiê ̣n lợi; Cán bô ̣ quan hê ̣ khách hàng của ngân hàng luôn quan tâm và thường xuyên trao đổi, gă ̣p gỡ đa ̣i diê ̣n Công ty của Quý vi ̣; ngân hàng cung cấp những sản phẩm, di ̣ch vu ̣ chuyên biê ̣t, đô ̣t phá đáp ứng nhu cầu của Quý vi ̣; ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến Quý vi ̣ dưới nhiều hình thức khác nhau trong những dịp đặc biệt (Lễ, tết, sinh nhật,…).

Tính đa dạng về sản phẩm, di ̣ch vụ

NHTM có đă ̣c thù riêng là các sản phẩm, dịch vụ ít khi có sự khác biệt quá nhiều, do vâ ̣y các NHTM thu hút khách hàng không chỉ bằng những sản phẩm cơ bản mà cịn nhạy bén ở tính độc đáo, đa dạng của mình. “Sự đa da ̣ng về sản phẩm, dịch vu ̣ được ta ̣o nên từ mô ̣t hoă ̣c nhiều hoa ̣t đô ̣ng trong chuỗi giá tri ̣ ta ̣o nên giá tri ̣ riêng biệt cho khách hàng” (Pears & Robinson, 2011). Mô ̣t ngân hàng được xem là có mức đa da ̣ng về sản phẩm, di ̣ch vu ̣ cao thì thường có nguồn thu nhâ ̣p đa da ̣ng. “Bên ca ̣nh nguồn thu nhâ ̣p chính là thu nhâ ̣p lãi phát sinh từ các hoa ̣t đô ̣ng cho vay, huy đô ̣ng truyền thống thì nguồn thu nhâ ̣p ngoài lãi phát sinh từ các hoa ̣t đô ̣ng khác cũng là mô ̣t thước đo về sự đa da ̣ng nguồn thu nhâ ̣p của ngân hàng hay cũng là được xem là mô ̣t thước đo cho sự đa da ̣ng về sản phẩm, di ̣ch vu ̣ của ngân hàng” (Sissy, 2016; Kotler, 2013). Do đó, tỷ lê ̣ thu nhâ ̣p ngoài lãi trên tổng thu nhâ ̣p được xem xét để so sánh mức đô ̣ đa da ̣ng hóa về sản phẩm, di ̣ch vu ̣ của NHTM. Thu nhập ngoài lãi là tất cả các khoản thu nhập còn lại khác của NHTM không phụ thuộc vào thị trường lãi suất, bao gồm: Các khoản thu từ phí dịch vụ và hoa hồng như các khoản thu phí bảo lãnh, phí mở thư tín dụng, phí thu hộ, phí chi hộ, phí chuyển tiền, phí dịch vụ thanh toán… và các khoản hoa hồng như hoa hồng nghiệp vụ “Bancassurance” là nghiệp vụ NHTM kết hợp với các công ty bảo hiểm để bán các sản phẩm bảo hiểm. Các khoản thu từ hoạt động thương mại phát sinh từ hoạt động kinh doanh mua bán của NHTM, có thể kể như kinh doanh mua bán chứng khoán, kinh doanh mua bán vàng, kinh doanh mua bán ngoại hối… Các khoản thu

đầu tư như thu từ chứng khốn đầu tư hay thu từ góp vốn thành lập cơng ty ví dụ như thành lập công ty con. Ở các NHTM Việt Nam phổ biến là thành lập các Công ty chứng khốn, bất động sản, cho th tài chính, bảo hiểm hoặc góp vốn thành lập mới hoặc mua lại cổ phần trong các doanh nghiệp hay liên doanh với các doanh nghiệp khác thành lập công ty liên doanh. Lợi nhuận được chia cuối năm của các công ty này góp phần tạo nên khoản thu đầu tư cho NHTM. Các khoản thu khác từ các hoạt động khơng thường xun hoặc mang tính bất thường ví dụ như các khoản thu về từ nghiệp vụ mua bán nợ, thanh lý tài sản. Trong nhó m nhân tố này, các câu hỏi đa ̣i diê ̣n sẽ bao gồm: Sản phầm, dịch vụ của ngân hàng đa dạng, đáp ứng được yêu cầu cao của khách hàng; ngân hàng cung cấp các sản phẩm, di ̣ch vu ̣ vượt qua sự mong đợi của Quý vi ̣; Quý vi ̣ sẵn sàng chi trả chi phí cao hơn để nhâ ̣n thêm các sản phẩm, dịch vu ̣ tốt hơn, mang la ̣i nhiều giá tri ̣ hơn từ ngân hàng; ngân hàng có khả năng đổi mới, câ ̣p nhâ ̣t các sản phẩm di ̣ch vu ̣ mới theo xu hướng thi ̣ trường và thi ̣ hiếu của khách hàng mô ̣t cách nhanh chóng.

Chất lượng nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố tiên quyết giúp cho doanh nghiê ̣p có lợi thế ca ̣nh tranh lớn do sự hiê ̣u quả trong viê ̣c quản tri ̣ vâ ̣n hành và có năng suất lao đô ̣ng cao. Đô ̣i ngũ nhân viên chất lượng có vai trị qút định đến sự tồn vong hay phát triển của bất kỳ một chủ thể nào và điều này càng có vai trị quan trọng hơn đối vớ i NHTM. “Đội ngũ nhân viên giỏi sẽ có q trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ. Để có thể ta ̣o ra mô ̣t nguồn nhân lực chất lượng cao thì công tác đào ta ̣o, huấn luyê ̣n chính là nền tảng quan tro ̣ng. Các cơ hô ̣i huấn luyê ̣n sẽ giúp gia tăng cam kết của các cán bô ̣ nhân viên với ông chủ của ho ̣” (Torrington, Hail & Taylor, 2005). Các câu hỏi đa ̣i diê ̣n trong nhóm nhân tố này gồm: Nhân viên ngân hàng luôn thấu hiểu nhu cầu cu ̣ thể của quý vi ̣; nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt và trong quá trình xử lý không xảy ra lỗi; nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe, tiếp nhâ ̣n yêu cầu của quý vi ̣ mô ̣t cách thân thiê ̣n, gần gũi và tích cực; nhân viên ngân hàng ln giúp quý vi ̣ hồn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch dễ dàng; thông tin về sản phẩm, dịch vụ được nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đầy đủ,

dễ hiểu; nhân viên ngân hàng luôn nỗ lực duy trì quan hê ̣ tốt đe ̣p với quý vi ̣. Các nghiên cứ u trước đây đã cho rằng chất lượng nguồn nhân lực là mô ̣t nhân tố quan trọng trong viê ̣c nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng thương ma ̣i gồm Avkiran (1994); Sureshchander và cô ̣ng sự (2000); Xin Guo và cô ̣ng sự (2008); Kumar và cộng sự (2009).

Nền tảng khoa học công nghê ̣ cao

Đây được xem là cơ sở để đa ̣t được các nhiê ̣m vu ̣ chuyên biê ̣t hoă ̣c sáng ta ̣o ra những điều mới mẻ (Ferrell & Hartline, 2008). Những thay đổi đáng kể trong công nghệ thông tin đã xuất hiện trong nhiều năm trở la ̣i đây như máy tính cá nhân, điê ̣n thoại thông minh, thiết bi ̣ thực tế ảo, cơ sở dữ liê ̣u lớn (Big data) là những ví dụ điển hình của sự phát triển như vũ bão của cơng nghê ̣ thông tin (Hitt, Ireland & Hoskisson, 1997). Nhó m nhân tố bao gồm các câu hỏi đa ̣i diê ̣n sau: Ngân hàng có nhiều sản phẩm, dịch vu ̣ dựa trên nền tảng khoa học, công nghê ̣ cao; ngân hàng có khả năng cập nhật, thay đổi mứ c đô ̣ công nghê ̣ sản phẩm, di ̣ch vu ̣ theo xu hướng thị trường mơ ̣t cách nhanh chóng; ngân hàng trang bi ̣ nhiều trang thiết bi ̣, máy móc cơng nghệ hiện đại để phục vu ̣ khách hàng; hê ̣ thống truy vấn và xử lý giao dịch online và mobile banking củ a ngân hàng đươ ̣c vâ ̣n hành nhanh chóng và không xảy ra lỗi; quy trình, thao tác xử lý giao dịch của ngân hàng phần lớn đươ ̣c vận hành một cách tự đợng hóa; có ít sự can thiệp thủ công; ngân hàng cung cấp những thông tin hữu ích và câ ̣p nhâ ̣t kịp thời thông qua các di ̣ch vu ̣ trực tuyến. Các nghiên cứu trước đây đã cho rằng nền tảng khoa học công nghê ̣ cao là mô ̣t nhân tố quan trọng trong viê ̣c nâng cao chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng thương ma ̣i gồ m Avkiran (1994); Sureshchander và cô ̣ng sự (2000); Xin Guo và cô ̣ng sự (2008); Kumar và cộng sự (2009).

Sự uy tín, tin cậy

Sự tin câ ̣y của khách hàng đến từ thương hiê ̣u và danh tiếng của ngân hàng mà ho ̣ giao di ̣ch. “Thương hiê ̣u và danh tiếng của doanh nghiê ̣p sẽ giúp cho các sản phẩm, dịch vu ̣ của doanh nghiê ̣p cung ứng cho khách hàng được bảo vê ̣ và ta ̣o hiê ̣u ứng tốt” (Hooley, Piercy & Nicoulaud, 2008). Bởi vì, “thương hiê ̣u của mô ̣t sản

phẩm hay doanh nghiệp nào đó được ta ̣o thành từ chính những giá tri ̣ mà khách hàng nhâ ̣n được từ sản phẩm hay doanh nghiê ̣p đó” (Keller, Aperia & Georgson, 2008). Hơn nữa, “người tiêu dùng thường cảm thấy gần gũi hơn với các thương hiệu mô ̣t phần vì các thương hiê ̣u phản ảnh hình ảnh bản thân của ho ̣” (Blythe, 2009). Các câu hỏi đa ̣i diê ̣n cho nhóm yếu tố này bao gồm: ngân hàng sở hữu thương hiê ̣u lớn, vững ma ̣nh trên thi ̣ trường; ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng; quý vi ̣ cảm thấy an tâm khi sử du ̣ng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; ngân hàng luôn thể hiê ̣n sự tâ ̣n tâm trong viê ̣c giải quyết các vấn đề của quý vị; ngân hàng là ngân hàng được ưu tiên hàng đầu của quý vi ̣ khi phát sinh nhu cầu dịch vu ̣ ngân hàng.

Tóm tắt chương 2: Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết cơ bản về chất lượng

dịch vụ ngân hàng thương mại từ các nghiên cứu trong và ngoài nước. Trong chương này, luận văn cũng phân tích và rút ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất