Mô hình nghiên cứu đề xuất

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN BUÔN CỦA NHTM

2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng từ một số tác giả nổi bâ ̣t như Parasuraman và cô ̣ng sự, (1985, 1988), Avkiran, (1994); Bahia & Nantel (2000); Sureshchandar và cộng sự (2001); Guo và cô ̣ng sự (2008); Kumar và cô ̣ng sự (2009); Tsoukatos & Mastrojianni (2010), Nguyễn Thành Công (2017); tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng di ̣ch vụ bán buôn ngân hàng BIDV – CN Đồng Nai như sau:

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong đó biến phu ̣ thuô ̣c là đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn của ngân hàng. Trong biến phu ̣ thuô ̣c này, nhóm các câu hỏi đại diện bao gồm: Quý vi ̣ hài lòng với chất lượng di ̣ch vu ̣ của ngân hàng hay không? Quý vi ̣ sẽ tiếp tu ̣c đồng hành và sử du ̣ng sản phẩm, di ̣ch vu ̣ của ngân hàng trong tương lai? Quý vị sẽ giới thiê ̣u sản phẩm và di ̣ch vu ̣ của ngân hàng cho doanh nghiệp khác (Ví du ̣: Đối tác kinh doanh bên thứ 3) hoă ̣c đồng nghiê ̣p trong công ty củ a Quý vi ̣.

Biến độc lâ ̣p là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng di ̣ch vu ̣ bán buôn của ngân hàng thương mại bao gồm năm yếu tố sau: Khả năng đáp ứng tiếp câ ̣n; Tính đa da ̣ng về sản phẩm, di ̣ch vu ̣; Chất lượng nguồn nhân lực; Nền tảng khoa ho ̣c công nghê ̣ hiện đa ̣i; Sự uy tín, tin cậy.

Khả năng đáp ứng tiếp cận

Thể hiện qua viê ̣c NHTM có khả năng và ki ̣p thời tiếp nhâ ̣n, phu ̣c vu ̣ và thỏa mãn các nhu cầu đa da ̣ng của khách hàng mô ̣t cách tro ̣n ve ̣n nhất có thể. NHTM nào tạo ra nhiều cơ hội tiếp cận, chăm sóc khách hàng sẽ có nhiều cơ hội thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Đây là mơ ̣t ́u tố quan tro ̣ng để các NHTM chiếm được thị phần mô ̣t cách nhanh chóng và hiê ̣u quả. Trong nhóm nhân tố này, các câu

Đ ánh gi á ch u n g ch ất lư ợng d ịc h v ụ b án b u ơ n Khả năng đáp ứng tiếp cận Tính đa dạng về sản phẩm, dịch vụ Chất lượng nguồn nhân lực

Nền tảng khoa học cơng nghệ hiện đại Sự uy tín, tin cậy

hỏi đa ̣i diê ̣n sẽ bao gồm: Quý vi ̣ luôn nhâ ̣n được sự hỗ trợ ki ̣p thời của bô ̣ phâ ̣n quan hệ, chăm sóc khách hàng của ngân hàng khi phát sinh nhu cầu; Thời gian xử lý giao dịch của ngân hàng rất nhanh chóng; Sản phẩm và di ̣ch vu ̣ của ngân hàng rất dễ dàng, đơn giản và tiê ̣n lợi; Cán bô ̣ quan hê ̣ khách hàng của ngân hàng luôn quan tâm và thường xuyên trao đổi, gă ̣p gỡ đa ̣i diê ̣n Công ty của Quý vi ̣; ngân hàng cung cấp những sản phẩm, di ̣ch vu ̣ chuyên biê ̣t, đô ̣t phá đáp ứng nhu cầu của Quý vi ̣; ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến Quý vi ̣ dưới nhiều hình thức khác nhau trong những dịp đặc biệt (Lễ, tết, sinh nhật,…).

Tính đa dạng về sản phẩm, di ̣ch vụ

NHTM có đă ̣c thù riêng là các sản phẩm, dịch vụ ít khi có sự khác biệt quá nhiều, do vâ ̣y các NHTM thu hút khách hàng không chỉ bằng những sản phẩm cơ bản mà còn nhạy bén ở tính độc đáo, đa dạng của mình. “Sự đa da ̣ng về sản phẩm, dịch vu ̣ được ta ̣o nên từ mô ̣t hoă ̣c nhiều hoa ̣t đô ̣ng trong chuỗi giá tri ̣ ta ̣o nên giá tri ̣ riêng biệt cho khách hàng” (Pears & Robinson, 2011). Mô ̣t ngân hàng được xem là có mức đa da ̣ng về sản phẩm, di ̣ch vu ̣ cao thì thường có nguồn thu nhâ ̣p đa da ̣ng. “Bên ca ̣nh nguồn thu nhâ ̣p chính là thu nhâ ̣p lãi phát sinh từ các hoa ̣t đô ̣ng cho vay, huy đô ̣ng truyền thống thì nguồn thu nhâ ̣p ngoài lãi phát sinh từ các hoa ̣t đô ̣ng khác cũng là mô ̣t thước đo về sự đa da ̣ng nguồn thu nhâ ̣p của ngân hàng hay cũng là được xem là mô ̣t thước đo cho sự đa da ̣ng về sản phẩm, di ̣ch vu ̣ của ngân hàng” (Sissy, 2016; Kotler, 2013). Do đó, tỷ lê ̣ thu nhâ ̣p ngoài lãi trên tổng thu nhâ ̣p được xem xét để so sánh mức đô ̣ đa da ̣ng hóa về sản phẩm, di ̣ch vu ̣ của NHTM. Thu nhập ngoài lãi là tất cả các khoản thu nhập còn lại khác của NHTM không phụ thuộc vào thị trường lãi suất, bao gồm: Các khoản thu từ phí dịch vụ và hoa hồng như các khoản thu phí bảo lãnh, phí mở thư tín dụng, phí thu hộ, phí chi hộ, phí chuyển tiền, phí dịch vụ thanh tốn… và các khoản hoa hồng như hoa hồng nghiệp vụ “Bancassurance” là nghiệp vụ NHTM kết hợp với các công ty bảo hiểm để bán các sản phẩm bảo hiểm. Các khoản thu từ hoạt động thương mại phát sinh từ hoạt động kinh doanh mua bán của NHTM, có thể kể như kinh doanh mua bán chứng khoán, kinh doanh mua bán vàng, kinh doanh mua bán ngoại hối… Các khoản thu

đầu tư như thu từ chứng khốn đầu tư hay thu từ góp vốn thành lập cơng ty ví dụ như thành lập cơng ty con. Ở các NHTM Việt Nam phổ biến là thành lập các Cơng ty chứng khốn, bất động sản, cho th tài chính, bảo hiểm hoặc góp vốn thành lập mới hoặc mua lại cổ phần trong các doanh nghiệp hay liên doanh với các doanh nghiệp khác thành lập công ty liên doanh. Lợi nhuận được chia cuối năm của các cơng ty này góp phần tạo nên khoản thu đầu tư cho NHTM. Các khoản thu khác từ các hoạt động khơng thường xun hoặc mang tính bất thường ví dụ như các khoản thu về từ nghiệp vụ mua bán nợ, thanh lý tài sản. Trong nhó m nhân tố này, các câu hỏi đa ̣i diê ̣n sẽ bao gồm: Sản phầm, dịch vụ của ngân hàng đa dạng, đáp ứng được yêu cầu cao của khách hàng; ngân hàng cung cấp các sản phẩm, di ̣ch vu ̣ vượt qua sự mong đợi của Quý vi ̣; Quý vi ̣ sẵn sàng chi trả chi phí cao hơn để nhâ ̣n thêm các sản phẩm, dịch vu ̣ tốt hơn, mang la ̣i nhiều giá tri ̣ hơn từ ngân hàng; ngân hàng có khả năng đổi mới, câ ̣p nhâ ̣t các sản phẩm di ̣ch vu ̣ mới theo xu hướng thi ̣ trường và thi ̣ hiếu của khách hàng mô ̣t cách nhanh chóng.

Chất lượng nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố tiên quyết giúp cho doanh nghiê ̣p có lợi thế ca ̣nh tranh lớn do sự hiê ̣u quả trong viê ̣c quản tri ̣ vâ ̣n hành và có năng suất lao đô ̣ng cao. Đơ ̣i ngũ nhân viên chất lượng có vai trị qút định đến sự tồn vong hay phát triển của bất kỳ một chủ thể nào và điều này càng có vai trị quan trọng hơn đới vớ i NHTM. “Đội ngũ nhân viên giỏi sẽ có q trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ. Để có thể ta ̣o ra mô ̣t nguồn nhân lực chất lượng cao thì công tác đào ta ̣o, huấn luyê ̣n chính là nền tảng quan tro ̣ng. Các cơ hô ̣i huấn luyê ̣n sẽ giúp gia tăng cam kết của các cán bô ̣ nhân viên với ông chủ của ho ̣” (Torrington, Hail & Taylor, 2005). Các câu hỏi đa ̣i diê ̣n trong nhóm nhân tố này gồm: Nhân viên ngân hàng luôn thấu hiểu nhu cầu cu ̣ thể của quý vi ̣; nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt và trong quá trình xử lý không xảy ra lỗi; nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe, tiếp nhâ ̣n yêu cầu của quý vi ̣ mô ̣t cách thân thiê ̣n, gần gũi và tích cực; nhân viên ngân hàng ln giúp quý vi ̣ hồn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch dễ dàng; thông tin về sản phẩm, dịch vụ được nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đầy đủ,

dễ hiểu; nhân viên ngân hàng luôn nỗ lực duy trì quan hê ̣ tốt đe ̣p với quý vi ̣. Các nghiên cứ u trước đây đã cho rằng chất lượng nguồn nhân lực là mô ̣t nhân tố quan trọng trong viê ̣c nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng thương ma ̣i gồm Avkiran (1994); Sureshchander và cô ̣ng sự (2000); Xin Guo và cô ̣ng sự (2008); Kumar và cộng sự (2009).

Nền tảng khoa học công nghê ̣ cao

Đây được xem là cơ sở để đa ̣t được các nhiê ̣m vu ̣ chuyên biê ̣t hoă ̣c sáng ta ̣o ra những điều mới mẻ (Ferrell & Hartline, 2008). Những thay đổi đáng kể trong công nghệ thông tin đã xuất hiện trong nhiều năm trở la ̣i đây như máy tính cá nhân, điê ̣n thoại thông minh, thiết bi ̣ thực tế ảo, cơ sở dữ liê ̣u lớn (Big data) là những ví dụ điển hình của sự phát triển như vũ bão của công nghê ̣ thông tin (Hitt, Ireland & Hoskisson, 1997). Nhó m nhân tố bao gồm các câu hỏi đa ̣i diê ̣n sau: Ngân hàng có nhiều sản phẩm, dịch vu ̣ dựa trên nền tảng khoa học, công nghê ̣ cao; ngân hàng có khả năng cập nhật, thay đổi mứ c đô ̣ công nghê ̣ sản phẩm, di ̣ch vu ̣ theo xu hướng thị trường mô ̣t cách nhanh chóng; ngân hàng trang bi ̣ nhiều trang thiết bi ̣, máy móc cơng nghệ hiện đại để phục vu ̣ khách hàng; hê ̣ thống truy vấn và xử lý giao dịch online và mobile banking củ a ngân hàng đươ ̣c vâ ̣n hành nhanh chóng và không xảy ra lỗi; quy trình, thao tác xử lý giao dịch của ngân hàng phần lớn đươ ̣c vận hành một cách tự đợng hóa; có ít sự can thiệp thủ công; ngân hàng cung cấp những thông tin hữu ích và câ ̣p nhâ ̣t kịp thời thông qua các di ̣ch vu ̣ trực tuyến. Các nghiên cứu trước đây đã cho rằng nền tảng khoa học công nghê ̣ cao là mô ̣t nhân tố quan trọng trong viê ̣c nâng cao chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng thương ma ̣i gồ m Avkiran (1994); Sureshchander và cô ̣ng sự (2000); Xin Guo và cô ̣ng sự (2008); Kumar và cộng sự (2009).

Sự uy tín, tin cậy

Sự tin câ ̣y của khách hàng đến từ thương hiê ̣u và danh tiếng của ngân hàng mà ho ̣ giao di ̣ch. “Thương hiê ̣u và danh tiếng của doanh nghiê ̣p sẽ giúp cho các sản phẩm, dịch vu ̣ của doanh nghiê ̣p cung ứng cho khách hàng được bảo vê ̣ và ta ̣o hiê ̣u ứng tốt” (Hooley, Piercy & Nicoulaud, 2008). Bởi vì, “thương hiê ̣u của mô ̣t sản

phẩm hay doanh nghiệp nào đó được ta ̣o thành từ chính những giá tri ̣ mà khách hàng nhâ ̣n được từ sản phẩm hay doanh nghiê ̣p đó” (Keller, Aperia & Georgson, 2008). Hơn nữa, “người tiêu dùng thường cảm thấy gần gũi hơn với các thương hiệu mô ̣t phần vì các thương hiê ̣u phản ảnh hình ảnh bản thân của ho ̣” (Blythe, 2009). Các câu hỏi đa ̣i diê ̣n cho nhóm yếu tố này bao gồm: ngân hàng sở hữu thương hiê ̣u lớn, vững ma ̣nh trên thi ̣ trường; ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng; quý vi ̣ cảm thấy an tâm khi sử du ̣ng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; ngân hàng luôn thể hiê ̣n sự tâ ̣n tâm trong viê ̣c giải quyết các vấn đề của quý vị; ngân hàng là ngân hàng được ưu tiên hàng đầu của quý vi ̣ khi phát sinh nhu cầu dịch vu ̣ ngân hàng.

Tóm tắt chương 2: Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết cơ bản về chất lượng

dịch vụ ngân hàng thương mại từ các nghiên cứu trong và ngoài nước. Trong chương này, luận văn cũng phân tích và rút ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán bn của các ngân hàng thương mại, tiêu chí và phương pháp đánh giá, đặc biệt là lý thút về các mơ hình phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn.