TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Sự cần thiết của đề tài
Trong thời đại công nghệ thông tin và internet phát triển mạnh mẽ, thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thanh toán điện tử, đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến ở nhiều quốc gia phát triển.
Vào ngày 30/12/2016, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành đề án “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020” nhằm thay đổi thói quen sử dụng phương tiện thanh toán, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt và thúc đẩy thanh toán điện tử Để đạt hiệu quả tối đa, phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại ngân hàng là rất cần thiết, đặc biệt khi số lượng người dùng smartphone ngày càng tăng Theo báo cáo thị trường Mobile Việt Nam năm 2017 của Appota, tỷ lệ dân số sử dụng smartphone đã tăng từ 20% năm 2013 lên 72% năm 2016 Tính đến tháng 6/2017, Việt Nam có khoảng 48 triệu thuê bao di động băng thông rộng với 3G và 4G.
A staggering 90% of consumers are open to trying new payment methods, with 88% indicating a strong likelihood of using smartphones for transactions According to Forrester Research Inc., mobile payments are projected to exceed $142 billion by 2019.
Ứng dụng thanh toán bằng điện thoại thông minh đã biến việc mua sắm trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết Trước đây, khách hàng phải đến trực tiếp để giao dịch, nhưng giờ đây, chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh kết nối với dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng, khách hàng có thể mua sắm mọi lúc, mọi nơi Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm chi phí đi lại, mang lại sự tiện lợi tối đa cho người tiêu dùng.
1 http://thoibaokinhdoanh.vn/ngan-hang/thanh-toan-di-dong-xu-huong-tat-yeu-1000558.html
2 https://vnexpress.net/tin-tuc/ebank/thanh-toan-di-dong-hap-dan-nguoi-dung-smartphone-toan-cau-
Thanh toán qua điện thoại di động không chỉ giảm thiểu rủi ro so với việc sử dụng tiền mặt mà còn mang lại sự tiện lợi vượt trội Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ, hình thức thanh toán này giúp người dùng không còn phải lo lắng về việc mang theo tiền mặt, đồng thời tạo ra trải nghiệm thanh toán nhanh chóng và an toàn hơn.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong bốn ngân hàng lớn nhà nước, tích cực thực hiện các chính sách của Đảng và Nhà nước, nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động Sự hợp tác giữa BIDV và Công ty TNHH Điện tử Samsung Vina đã cho ra mắt ứng dụng Samsung Pay tại Việt Nam, giúp khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán bằng điện thoại Samsung thay thế thẻ vật lý Tuy nhiên, do đây là công nghệ mới, khách hàng vẫn còn dè dặt, nên việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Samsung Pay và ứng dụng thanh toán di động là cần thiết Nghiên cứu toàn cầu cho thấy các yếu tố như nhận thức hữu ích, dễ sử dụng, cảm nhận chủ quan và hưởng thụ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh Các nghiên cứu cũng khẳng định tính hữu ích và dễ sử dụng là yếu tố quyết định nhất, bên cạnh đó là bảo mật và ảnh hưởng xã hội.
Với những lý do nêu trên, tác giả đã quyết định lựa chọn thực hiện đề tài:
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Mục tiêu là phân tích mức độ tác động của từng yếu tố, từ đó cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho bộ phận quản lý chi nhánh BIDV Đồng Nai Thông qua đó, nghiên cứu nhằm hỗ trợ việc phân bổ nguồn lực quản lý hiệu quả, góp phần tăng thị phần dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động của chi nhánh.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai Để đạt được mục tiêu tổng quát, nghiên cứu sẽ thực hiện các mục tiêu cụ thể liên quan đến việc phân tích các yếu tố này.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng
- Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh
- Đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh.
Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân?
Mức độ tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân là rất quan trọng Trong số các yếu tố này, một số yếu tố có thể ảnh hưởng mạnh mẽ hơn đến quyết định sử dụng dịch vụ Việc xác định yếu tố nào tác động mạnh nhất sẽ giúp cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường sự chấp nhận dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh.
- Câu hỏi 3: Làm thế nào để BIDV- Chi nhánh Đồng Nai mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để đạt được hai mục tiêu chính Đầu tiên, tác giả tổng hợp các nghiên cứu trước đây nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh tại BIDV-chi nhánh Đồng Nai Thứ hai, tác giả thiết kế bảng câu hỏi khảo sát liên quan đến dịch vụ này, phát cho hơn 300 khách hàng cá nhân tại trụ sở chi nhánh và 6 phòng giao dịch Sau khi sàng lọc, dữ liệu từ phiếu điều tra được nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS, sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha và EFA để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh và mức độ quan trọng của từng yếu tố.
Toàn bộ dữ liệu được xử lý bằng phương pháp hồi quy bội trong SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định lựa chọn dịch vụ của khách hàng Để đạt được mục tiêu thứ ba, tác giả đã kết hợp kết quả khảo sát với thực tiễn tại chi nhánh, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp nhằm mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh.
1.5 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân”
Phạm vi nghiên cứu: tác giả nghiên cứu với khách hàng tại trụ sở chi nhánh và 6 phòng giao dịch trực thuộc
Về thời gian nghiên cứu: tác giả tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân tại chi nhánh từ tháng 7/2018 đến tháng 9/2018
1.6 Kết cấu của luận văn
Bài nghiên cứu được chia làm 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV-chi nhánh Đồng Nai Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố như sự thuận tiện, độ tin cậy, mức độ an toàn và sự chấp nhận công nghệ, nhằm hiểu rõ hơn về hành vi của người tiêu dùng trong việc áp dụng dịch vụ thanh toán điện tử Thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng, nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng sử dụng dịch vụ này trong bối cảnh hiện đại.
- Chương 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai
- Chương 4: Các giải pháp mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh
1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân, dựa trên tổng hợp kết quả từ nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu mới và tiến hành khảo sát, thu thập dữ liệu để phân tích định lượng, nhằm xác định các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ tại BIDV chi nhánh Đồng Nai Kết quả nghiên cứu có thể giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp và chiến lược tiếp thị hiệu quả, thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh.
Kết cấu của luận văn
Bài nghiên cứu được chia làm 4 chương:
- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV - chi nhánh Đồng Nai Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố như sự tiện lợi, độ tin cậy, và sự chấp nhận công nghệ, nhằm hiểu rõ hơn về hành vi của người tiêu dùng trong việc áp dụng dịch vụ thanh toán điện tử Thông qua việc phân tích các yếu tố này, bài viết sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh trong bối cảnh ngân hàng hiện đại.
- Chương 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai
- Chương 4: Các giải pháp mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đồng Nai Tác giả đã tổng hợp kết quả từ nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước để chọn ra những yếu tố quan trọng nhất, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu mới Qua khảo sát và phân tích định lượng, nghiên cứu đã chỉ ra những yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho các ngân hàng trong việc hiểu rõ mong muốn của khách hàng, từ đó phát triển các giải pháp và chiến lược tiếp thị hiệu quả nhằm thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
Cơ sở lý thuyết
Thanh toán bằng thiết bị di động là một hình thức thanh toán điện tử hiện đại, sử dụng công nghệ truyền thông để cho phép người dùng thực hiện giao dịch qua các thiết bị di động có kết nối Internet.
Theo Ghezzi, Renga, Balocco và Pescetto (2010), thanh toán di động được định nghĩa là quá trình mà ít nhất một giai đoạn của giao dịch được thực hiện thông qua thiết bị di động, bao gồm điện thoại di động, smartphone, PDA hoặc các thiết bị hỗ trợ không dây khác, có khả năng xử lý an toàn các giao dịch tài chính qua mạng di động hoặc các công nghệ không dây như NFC, Bluetooth, RFID.
Theo Dahlberg, Mallat, Ondrus và Zmijewska (2008), thanh toán qua điện thoại di động được định nghĩa là "thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ và hóa đơn bằng điện thoại di động, điện thoại thông minh hoặc trợ lý kỹ thuật số cá nhân thông qua các công nghệ không dây và truyền thông khác" Liu, Kauffman và Ma (2015) đã mở rộng khái niệm này để bao gồm "các hình thức trao đổi kinh tế khác".
Các hình thức thanh toán qua điện thoại di động bao gồm:
Ví di động là một tài khoản điện tử tích hợp trong ứng dụng điện thoại, cho phép người dùng lưu trữ tiền từ nhiều tài khoản ngân hàng khác nhau và thực hiện thanh toán linh hoạt Hình thức thanh toán này mang lại sự đơn giản, nhanh chóng và tiết kiệm cả thời gian lẫn chi phí cho người sử dụng.
- Thanh toán bằng thẻ: Thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ
- Thanh toán cho nhà cung cấp dịch vụ (SMS cao cấp hoặc thanh toán trực tiếp cho nhà cung cấp)
- Thanh toán không tiếp xúc NFC (Giao tiếp trường gần)
- Chuyển tiền trực tiếp giữa người thanh toán và tài khoản ngân hàng người nhận thanh toán thông qua ứng dụng mobile banking trên điện thoại di động
Nghiên cứu này tập trung vào việc thanh toán qua điện thoại thông minh sử dụng công nghệ giao tiếp trường gần NFC, với dịch vụ Samsung Pay được giới thiệu chi tiết trong chương 3 Việc triển khai hiệu quả dịch vụ này sẽ tạo điều kiện cho việc ra mắt dịch vụ Apple Pay, vốn đã phổ biến tại các nước phương Tây.
2.1.2 Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng
Thuyết hành động hợp lý (TRA) và lý thuyết hành vi đự định (TPB)
Lý thuyết hành vi dự định (TPB) được Ajzen xây dựng từ lý thuyết gốc TRA (Lý thuyết về hành động hợp lý )
Mô hình TRA, được phát triển bởi Fishbein & Ajzen trong giai đoạn 1969-1980, là một trong những lý thuyết cơ bản nhất về hành vi con người trong lĩnh vực tâm lý xã hội Theo lý thuyết này, hành vi của một cá nhân được xác định bởi ý định thực hiện, trong đó ý định này lại phụ thuộc vào thái độ của người đó và các chuẩn mực chủ quan liên quan đến hành vi.
Trên nền tảng của thuyết TRA, thuyết TPB bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (PBC), đây là yếu tố bên ngoài ảnh hưởng trực tiếp đến cả ý định và hành vi thực tế Điều này khác với các yếu tố nội tâm, chỉ tác động gián tiếp đến hành vi thông qua ý định.
Khi cá nhân có nhận thức bên trong mạnh mẽ về sự đúng đắn và cần thiết của hành vi, cùng với cảm giác kiểm soát cao đối với hành động của mình, họ sẽ có xu hướng thực hiện các ý định ngay khi có cơ hội.
Lý thuyết về chấp nhận công nghệ (TAM), được giới thiệu bởi Davis (1989) dựa trên mô hình TRA, nghiên cứu sự chấp nhận hệ thống công nghệ thông tin Mô hình này chỉ ra rằng khi người dùng tiếp xúc với công nghệ mới, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định và thời điểm sử dụng của họ rất quan trọng Hai yếu tố chính trong mô hình là cảm nhận tính hữu ích và cảm nhận sự dễ dàng sử dụng, đóng vai trò then chốt trong việc giải thích ý định và hành vi sử dụng thực tế của người dùng Cảm nhận tính hữu ích được định nghĩa là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ nâng cao hiệu suất công việc, trong khi cảm nhận sự dễ dàng sử dụng liên quan đến mức độ mà họ tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ tiết kiệm công sức.
Lý thuyết UTAUT (Thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ) được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự (2003) thông qua việc so sánh tám mô hình lý thuyết khác nhau như TRA, TAM, TAM2, TPB, DTPB, C-TAMTPB, IDT, MM, MPCU, và SCT dựa trên khảo sát 215 người từ bốn tổ chức Mô hình UTAUT không chỉ tích hợp và tinh chỉnh các yếu tố cốt lõi của những mô hình trước đó mà còn dự đoán ý định chấp nhận công nghệ, đồng thời cho phép phân tích các biến điều tiết có thể tăng cường hoặc hạn chế tác động của các yếu tố này.
Theo nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2003), việc kiểm tra bằng cách sử dụng lại dữ liệu đầu vào cho thấy mô hình UTAUT đạt độ chính xác cao hơn so với 8 mô hình riêng biệt đã được đề cập trước đó.
Hình 2.3: Mô hình về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT
Mô hình UTAUT xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận và sử dụng của người dùng, bao gồm kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng dễ dàng, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi Bên cạnh đó, các yếu tố ngoại vi như giới tính, độ tuổi, sự tự nguyện và kinh nghiệm cũng có tác động điều chỉnh đến ý định sử dụng.
2.1.3 Các kết quả nghiên cứu trước đây về ý định hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động
Trong nghiên cứu về hệ thống thanh toán di động, Slade và cộng sự (2015) đã tổng hợp 25 nghiên cứu định lượng từ Google Scholar® và Scopus®, chỉ ra rằng nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng là hai yếu tố quyết định quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống này Tương tự, Dahlberg và cộng sự (2015) đã tổng hợp 188 bài viết nghiên cứu về thanh toán di động, được công bố trong giai đoạn 2007-2015.
Năm 2014, các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc áp dụng thanh toán di động bao gồm tính dễ sử dụng và nhận thức về tính hữu ích, tiếp theo là sự bảo mật và ảnh hưởng xã hội Nghiên cứu của Shaikh và Karjaluoto (2015) cũng xác nhận những phát hiện tương tự khi xem xét tài liệu liên quan đến việc sử dụng thanh toán di động.
55 bài báo liên quan được xuất bản trong các tạp chí khoa học và các ấn phẩm hội nghị
Cụ thể, trong nghiên cứu của Ja-Chul Gu, Sang-Chul Lee, Yung-Ho Suh
Nghiên cứu năm 2009 nhằm kiểm tra các yếu tố quyết định ý định của người dùng đối với dịch vụ thanh toán di động bằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) Kết quả cho thấy tự hiệu quả là yếu tố mạnh nhất ảnh hưởng đến nhận thức dễ sử dụng, tác động trực tiếp và gián tiếp đến ý định hành vi thông qua tính hữu dụng trong ngân hàng di động Bảo đảm cấu trúc cũng được xác định là yếu tố quan trọng nhất của sự tin tưởng, góp phần làm tăng ý định hành vi của người dùng Nghiên cứu khẳng định vai trò của nhận thức hữu ích, sự tin tưởng và cảm nhận dễ sử dụng đối với ý định hành vi trong thanh toán di động, dựa trên mối quan hệ nhân quả của mô hình TAM.
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu trước đây đã sử dụng mô hình TAM để giải thích ý định sử dụng công nghệ của khách hàng, với Legris và cộng sự (2003) cho rằng mô hình này dự đoán thành công khoảng 40% việc sử dụng hệ thống mới Do đó, nghiên cứu này sẽ áp dụng mô hình TAM nhưng bổ sung các yếu tố như nhận thức sự an toàn, ảnh hưởng xã hội và sự đổi mới cá nhân để nâng cao khả năng giải thích Ngoài ra, tác giả cũng xem xét các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi và thu nhập.
18 nhập, trình độ học vấn
2.2.2 Khái niệm các nhân tố và giả thuyết nghiên cứu
Nhận thức về sự hữu ích
Nhận thức hữu ích được định nghĩa là "niềm tin chủ quan của người tiêu dùng tiềm năng rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ tăng cường hiệu suất công việc trong bối cảnh tổ chức" (Davis và cộng sự, 1989) Nó cũng được xem như một lợi thế tương đối, theo Rogers (2003), là "Mức độ mà một sự đổi mới được coi là tốt hơn so với công nghệ cũ" Trong lĩnh vực thanh toán điện tử, nhận thức hữu ích phản ánh khả năng của quy trình thanh toán điện tử trong việc hỗ trợ người sử dụng Các nghiên cứu về ảnh hưởng của nhận thức hữu ích trong công nghệ mới đã đưa ra những kết quả khác nhau; một số cho thấy yếu tố này có tác động tích cực đến ý định sử dụng (Pham & Ho, 2015), trong khi những nghiên cứu khác không xác nhận mối quan hệ tích cực này (Li, Liu, & Heikkilọ, 2014).
Theo nghiên cứu của Davis và cộng sự (1989), tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng công nghệ thông tin của người dùng Nhiều bằng chứng thực nghiệm trong lĩnh vực công nghệ di động cũng chỉ ra rằng tính hữu ích tác động đến ý định sử dụng công nghệ này (Au & Kauffman, 2008; Mallat, 2007; Ondrus & Pigneur).
Người dùng sẽ sử dụng hệ thống thanh toán di động khi họ nhận thấy nó đáp ứng tốt cho nhu cầu giao dịch và tài chính của họ.
Giả thuyết H1: nhận thức tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động
Nhận thức dễ sử dụng
Nhận thức dễ sử dụng của cá nhân liên quan đến sự đơn giản và hiệu quả trong việc tương tác với một hệ thống (Davis, 1989) Đồng thời, nó cũng được xem như một kỹ năng nhận thức giúp người dùng đối mặt với các thách thức từ hệ thống thông tin (Venkatesh và Davis, 2000) Nhận thức dễ sử dụng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá trải nghiệm người dùng.
Nỗ lực của người dùng trong việc sử dụng công nghệ theo thời gian đã được nghiên cứu sâu sắc (Venkatesh, 2000) Trong đó, nhận thức về tính dễ sử dụng được coi là yếu tố quan trọng nhất và là cơ sở phổ biến nhất khi đánh giá sự chấp nhận thanh toán di động (Dahlberg et al., 2015) cũng như ngân hàng di động (Baptista và Oliveira, 2016; Shaikh và Karjaluoto, 2015) Hai biến này xuất phát từ mô hình TAM nổi tiếng (Davis).
1989) và chúng được coi là có liên quan, dự đoán đáng tin cậy về thái độ và ý định hướng tới việc sử dụng bất kỳ công nghệ mới nào
Nhiều nghiên cứu quốc tế đã chỉ ra rằng tính dễ sử dụng có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến ý định sử dụng công nghệ (Davis và cộng sự, 1989; Venkatesh & Davis, 1996, 2000; Agarwal & Prasad, 1999) Để người tiêu dùng chấp nhận thanh toán di động, phương thức này cần phải dễ học và dễ sử dụng Do đó, giả thuyết thứ hai được đề xuất như sau:
Giả thuyết H2: tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực lên ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động
Nhận thức sự an toàn
Nhận thức sự an toàn liên quan đến bảo mật khi giao dịch trên thiết bị di động, đặc biệt là rủi ro rò rỉ dữ liệu bí mật có thể dẫn đến tổn thất tài chính (Ooi và Tan, 2016) Đây là lý do chính khiến nhận thức sự an toàn trở thành yếu tố cơ bản trong việc áp dụng công nghệ không dây mới Yếu tố này rất quan trọng để bảo vệ hệ thống thanh toán khỏi các hành động không mong muốn và giúp người tiêu dùng cảm thấy an toàn khi sử dụng hệ thống thanh toán Nghiên cứu của Shin (2009) cho thấy nhận thức sự an toàn là yếu tố quyết định hàng đầu đối với ý định sử dụng dịch vụ ví điện thoại di động.
Nghiên cứu của Oliveira và cộng sự (2016) chỉ ra rằng nhận thức về sự an toàn có ảnh hưởng lớn đến ý định áp dụng thanh toán di động Trong so sánh giữa hai công nghệ thanh toán di động khác nhau, SMS và NFC, tác giả đã xác nhận rằng nhận thức về sự an toàn ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng trong cả hai trường hợp.
Cabanillas và cộng sự, 2017) Do đó, giả thuyết thứ ba được phát biểu như sau:
Giả thuyết H3 cho rằng nhận thức về sự an toàn có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động Ảnh hưởng xã hội, được định nghĩa là mức độ mà người tiêu dùng cảm nhận rằng những người quan trọng như gia đình và bạn bè tin rằng họ nên sử dụng công nghệ này, có thể thúc đẩy sự chấp nhận dịch vụ thanh toán di động Nghiên cứu của Venkatesh et al (2012) và (2003) chỉ ra rằng ý kiến tích cực từ bạn bè, người thân và cấp trên có thể khuyến khích người dùng trong việc áp dụng công nghệ mới này.
Gỉa thiết H4: ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực lên ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động
Nhận thức về sự đổi mới cá nhân
Sự đổi mới cá nhân được định nghĩa bởi Kalinic và Marinkovic (2016) là khả năng của một cá nhân trong việc sẵn sàng thử nghiệm những điều mới, bao gồm các sản phẩm hoặc dịch vụ mới.
Theo lý thuyết khuếch tán sự đổi mới của Rogers (2003), những cá nhân sáng tạo có xu hướng tìm kiếm thông tin về ý tưởng mới nhiều hơn và áp dụng các đổi mới sớm hơn, từ đó trở thành những người có thẩm quyền kỹ thuật Những người chấp nhận công nghệ sớm, nhờ vào năng lực kỹ thuật của họ, thường xem xét sự phức tạp của các đổi mới công nghệ thông tin một cách dễ dàng hơn, điều này ảnh hưởng tích cực đến nhận thức về tính dễ sử dụng của các cải tiến công nghệ thông tin (Montazemi và Qahri-Saremi, 2015; Sam và cộng sự, 2014) Do đó, giả thuyết thứ năm được đưa ra như sau:
Giả thuyết H5: tính đổi mới cá nhân có ảnh hưởng tích cực lên ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động
Yếu tố nhân khẩu học:
Nhiều nghiên cứu quốc tế đã xem xét yếu tố nhân khẩu học để phân tích sự khác biệt trong ý định sử dụng dịch vụ giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập khác nhau.
Nghiên cứu của Venkatesh và Morris (2000) chỉ ra rằng sự chấp nhận và tiếp tục sử dụng công nghệ có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm độ tuổi khác nhau.
Những người trẻ thường ưa thích sử dụng công nghệ hơn những người lớn tuổi
Nghiên cứu cho thấy rằng nam giới có xu hướng chấp nhận công nghệ mới cao hơn nữ giới, điều này được xác nhận bởi các nghiên cứu của Laforet và Li (2005) cũng như Monsuwe và cộng sự (2004).
Về thu nhập, nghiên cứu của Alafeef và cộng sự (2011) kết luận rằng thu nhập thấp là nguyên nhân khiến cho người Jordan né tránh sử dụng mobile banking
Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam
Nam 3.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã trải qua một hành trình xây dựng và phát triển đầy gian nan nhưng cũng rất tự hào, gắn liền với các giai đoạn lịch sử quan trọng trong việc bảo vệ và phát triển đất nước Việt Nam.
- Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam
- Từ 1981 đến 1989: mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam
- Từ 1990 đến 27/04/2012: mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
- Từ 27/04/2012 đến nay: mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã đóng góp quan trọng vào việc khôi phục và phát triển kinh tế Việt Nam qua các giai đoạn lịch sử, từ việc thực hiện kế hoạch năm năm lần thứ nhất (1957 – 1965), đến xây dựng chủ nghĩa xã hội và hỗ trợ miền Nam trong cuộc đấu tranh thống nhất đất nước (1965-1975) BIDV tiếp tục phát triển kinh tế đất nước trong giai đoạn 1975-1989 và thực hiện công cuộc đổi mới ngân hàng từ năm 1990 đến nay, nhằm phục vụ công nghiệp hóa, hiện đại hóa Dù trong hoàn cảnh nào, các thế hệ cán bộ nhân viên của BIDV luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ, thể hiện vai trò là những chiến sĩ xung kích của Đảng trên mặt trận tài chính, phục vụ đầu tư phát triển đất nước.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã nhận được nhiều danh hiệu và phần thưởng cao quý từ Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam, ghi nhận những đóng góp của ngân hàng qua các thời kỳ, bao gồm Huân chương Độc lập hạng Nhất và hạng Ba.
Huân chương Lao động Nhất, hạng Nhì, hạng Ba; Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh,…
3.1.2 Tổng quan về BIDV Đồng Nai 3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai)
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai, tiền thân là Chi nhánh ngân hàng Kiến thiết tỉnh Đồng Nai, được thành lập vào năm 1977 Ngân hàng này thuộc Sở Tài chính, có nhiệm vụ quản lý nguồn vốn kiến thiết cơ bản tại tỉnh Đồng Nai.
Tháng 6/1981, Chi nhánh ngân hàng Kiến thiết tỉnh Đồng Nai, thuộc Sở Tài chính tỉnh Đồng Nai được chuyển thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng
Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đồng Nai quản lý 25 tỉnh, với chức năng và nhiệm vụ được mở rộng Ngoài việc quản lý và cấp phát nguồn vốn xây dựng cơ bản của Nhà nước, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Đồng Nai còn thực hiện huy động vốn và cho vay vốn lưu động để hỗ trợ kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng.
Vào tháng 11 năm 1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), và Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Đồng Nai cũng mang tên mới là Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đồng Nai (BIDV Đồng Nai) Từ thời điểm này, BIDV Đồng Nai chính thức hoạt động như một ngân hàng thương mại.
Từ tháng 5/2012, BIDV đã thực hiện cổ phần hóa và chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai Đến cuối năm 2016, BIDV Đồng Nai đã mở rộng mạng lưới hoạt động với 01 Hội sở và 06 Phòng giao dịch, chủ yếu tập trung tại thành phố Biên Hòa và một Phòng giao dịch tại thị xã Long Khánh, tỉnh Đồng Nai.
Vào tháng 4 năm 2018, BIDV Đồng Nai đã chính thức khai trương trụ sở mới tại số 224 đường Đồng Khởi, phường Tân Hiệp, Biên Hòa, Đồng Nai Sự kiện này đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong sự phát triển của chi nhánh, giúp BIDV Đồng Nai trở thành một trong những ngân hàng có trụ sở lớn nhất tại tỉnh Đồng Nai.
3.1.2.2 Sản phẩm, dịch vụ tại BIDV Đồng Nai
BIDV Đồng Nai hiện đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại, được chia thành các nhóm sản phẩm, dịch vụ sau:
BIDV Đồng Nai cung cấp một loạt sản phẩm huy động vốn đa dạng, phục vụ cho các định chế tài chính, tổ chức và cộng đồng dân cư với kỳ hạn linh hoạt từ ngắn hạn đến dài hạn, bằng cả VND và ngoại tệ Các sản phẩm này được phân loại theo từng đối tượng khách hàng, hiện tại BIDV Đồng Nai đang cung cấp hơn 14 dòng sản phẩm huy động vốn khác nhau.
26 khách hàng ưa chuộng nhất bao gồm các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt, đầu tư tiền gửi tự động cho tổ chức, tiền gửi thặng dư, tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tự động, tiết kiệm tích lũy bảo an và tiết kiệm dành cho trẻ em mang tên “Lớn lên cùng yêu thương”.
BIDV Đồng Nai cung cấp một nhóm sản phẩm tín dụng đa dạng, bao gồm cho vay vốn đầu tư tài sản cố định, vốn lưu động cho sản xuất kinh doanh, cầm cố và chiết khấu giấy tờ có giá, nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng Đối tượng mà BIDV Đồng Nai hướng tới là các tập đoàn, tổng công ty, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp xuất nhập khẩu, cũng như hoạt động cho vay bán lẻ Chương trình xếp hạng tín dụng nội bộ của BIDV là công cụ quan trọng giúp lựa chọn khách hàng vay phù hợp.
BIDV Đồng Nai cung cấp một loạt dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại, bao gồm thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, thanh toán hóa đơn, và trả lương tự động Khách hàng cũng có thể sử dụng các dịch vụ như ATM, POS, Visa và ngân hàng điện tử để thực hiện giao dịch một cách thuận tiện và nhanh chóng.
3.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai giai đoạn 2015-2017
Bảng 3.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV Đồng Nai 2015 – 2017
(Đơn vị tính: tỷ đồng)
Chỉ tiêu Kết quả theo các năm So sánh
(Nguồn: báo cáo BIDV Đồng Nai năm 2015– 2017)
Hình 3.1: Tình hình huy động vốn và cho vay tại BIDV Đồng Nai 2015-2017
Từ năm 2015 đến 2017, BIDV Đồng Nai ghi nhận sự tăng trưởng liên tục trong hoạt động huy động vốn Cụ thể, năm 2016, hoạt động huy động vốn tăng 21,1% so với năm 2015, đạt 7.456 tỷ đồng Tuy nhiên, đến năm 2017, tỷ lệ tăng trưởng có sự giảm nhẹ, chỉ đạt 9,3% so với năm 2016, với tổng số vốn huy động đạt 8.152 tỷ đồng.
Lợi nhuận thuế năm 2015 đạt 140 tỷ đồng, năm 2016 tăng 18,6% so với năm
2015 và đạt 166 tỷ đồng Năm 2017, lợi nhuận trước thuế tiếp tục thăng thêm 13,2% so với năm 2016 và đạt 188 tỷ đồng.
Quá trình triển khai dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh-
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những định chế tài chính hàng đầu tại Việt Nam, luôn chú trọng đầu tư vào khoa học công nghệ để phát triển các sản phẩm công nghệ cao Hiện tại, BIDV Đồng Nai cung cấp nhiều hình thức thanh toán qua điện thoại di động, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Dịch vụ "BIDV Smart Banking" là ứng dụng ngân hàng di động cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tài chính và phi tài chính, cùng với nhiều tiện ích nâng cao như nạp tiền điện thoại, thanh toán tự động tiền điện, nước, internet, bảo hiểm, và đặt vé máy bay Ứng dụng này tương thích với các thiết bị chạy hệ điều hành iOS, Android và Windows Phone.
Dịch vụ "BIDV Bankplus" là sự hợp tác giữa BIDV và Viettel, nhằm cung cấp cho khách hàng có tài khoản thanh toán tại BIDV các dịch vụ ngân hàng tiện lợi trên điện thoại di động thông qua mạng Viettel.
Dịch vụ “BSMS” của BIDV cho phép khách hàng gửi và nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua tổng đài 8149 Khách hàng có tài khoản tại BIDV có thể chủ động tra cứu thông tin liên quan đến tài khoản của mình và nhận các tin nhắn tự động từ ngân hàng.
“Samsung Pay”: là dịch vụ thanh toán tại các máy POS bằng điện thoại Samsung thay cho hình thức quẹt thẻ truyền thống
Kể từ khi ứng dụng BIDV Smartbanking chính thức ra mắt vào tháng 12/2015, số lượng người dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến IBMB (e-banking) đã tăng đáng kể Năm 2016, số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ này đã đạt 1.258 người.
Năm 2017, số lượng người đăng ký tiếp tục tăng mạnh đạt 1905 người, nhiều hơn hẳn số lượng người đăng ký dịch vụ IBMB
Số lượng người dùng dịch vụ Smart Banking đang gia tăng, dần thay thế e-banking, cho thấy sự ưa chuộng của khách hàng đối với thanh toán qua điện thoại di động Để nắm bắt xu hướng này, vào ngày 29/09/2017, BIDV đã hợp tác với Tập đoàn Samsung để chính thức triển khai dịch vụ thanh toán Samsung Pay.
Hình 3.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB và Smartbanking 2015-
3.2.1 Khái quát về dịch vụ Samsung Pay
Samsung Pay là dịch vụ thanh toán di động được giới thiệu lần đầu tại Hàn Quốc vào tháng 08 năm 2015 Ứng dụng này hoạt động dựa trên hạ tầng chuyển mạch tài chính và số hóa của các tổ chức thanh toán thẻ, kết nối với hệ thống ngân hàng để cung cấp dịch vụ thanh toán nhanh chóng và an toàn Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để quẹt máy POS mà không cần thẻ ATM.
Tại Việt Nam, Tập đoàn Samsung đã hợp tác với NAPAS và các ngân hàng như BIDV, Vietcombank, Vietinbank, Sacombank, Citibank, ShinhanBank và ABBank để triển khai giải pháp thanh toán Samsung Pay Việt Nam trở thành quốc gia thứ 20 trên thế giới và thứ 10 tại Châu Á cung cấp dịch vụ này, đồng thời là quốc gia thứ 4 trong khu vực Đông Nam Á, chỉ sau Singapore, Thái Lan và Malaysia.
Samsung Pay đã chính thức ra mắt tại Việt Nam vào tháng 9 năm 2017 và nhanh chóng thu hút 80.000 người dùng cùng 30.000 giao dịch chỉ sau một tháng Đến tháng 12 cùng năm, số lượng người đăng ký đã tăng gấp đôi lên 150.000, và đến đầu năm 2018, con số này đã vượt qua 209.000 Sự gia tăng này cho thấy tiềm năng phát triển của dịch vụ vẫn rất khả quan Bên cạnh đó, tính năng bảo mật cao của Samsung Pay giúp các ngân hàng ngăn chặn gian lận trong thanh toán và tận dụng được lợi ích từ các dịch vụ phi tín dụng khác.
Tính đến tháng 6/2018, BIDV đã thu hút 9.943 khách hàng đăng ký dịch vụ Samsung Pay, trong đó 67% thực hiện qua Contact Center và 33% tại quầy giao dịch Điều này phản ánh sự phù hợp của dịch vụ với đối tượng khách hàng trẻ mà BIDV hướng tới.
30 yêu thích công nghệ và mong muốn các trải nghiệm hiện đại, tiện lợi Tỷ lệ khách hàng thực hiện thanh toán thành công là 54%
3.2.2 Lợi ích của dịch vụ Samsung Pay
Với Samsung Pay, người tiêu dùng không cần mang theo tiền mặt khi mua sắm, chỉ cần sử dụng smartphone đã cài đặt ứng dụng Thanh toán được thực hiện nhanh chóng và dễ dàng chỉ với một chạm vào máy quẹt thẻ mà không cần xuất trình thẻ Quá trình thanh toán diễn ra an toàn nhờ sự liên kết chặt chẽ giữa ngân hàng, nhà mạng, hệ thống tiêu dùng và người tiêu dùng.
Samsung Pay được tích hợp sẵn trên hầu hết smartphone cao cấp của Samsung, sử dụng hạ tầng chuyển mạch tài chính và nền tảng số hóa thanh toán từ NAPAS, VISA và MasterCard Dịch vụ này kết nối với các ngân hàng, mang đến trải nghiệm thanh toán di động nhanh chóng, đơn giản và an toàn.
Người tiêu dùng Việt Nam giờ đây có thể tận hưởng trải nghiệm thanh toán nhanh chóng và tiện lợi hơn với Samsung Pay, cho phép thanh toán tại hàng triệu cửa hàng trên toàn quốc.
3.2.3 Một số vấn đề còn tồn đọng khi triển khai Samsung Pay tại BIDV-chi nhánh Đồng Nai Để thu hút khách hàng đăng ký và giao dịch thành công bằng SamsungPay, BIDV liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng Tuy nhiên sau một tháng triển khai chương trình khuyến mãi từ 01/07/2018 đến 31/07/2018, chương trình mới thu được 606 khách hàng đăng ký thành công dịch vụ Samsung Pay, bằng 9% mục tiêu chương trình Với tốc độ phát triển như hiện nay thì dự kiến chương trình chỉ hoàn thành 27% mục tiêu đề ra
Số lượng khách hàng đăng ký tại quầy chỉ chiếm 33% tổng số khách hàng, trong khi đó, lượng khách hàng đăng ký qua kênh Contact Center lại cao, cho thấy tiềm năng khai thác dịch vụ này lớn Tại chi nhánh Đồng Nai, tình hình này cần được chú ý và cải thiện để tối ưu hóa dịch vụ khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai
Để xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai, tác giả đã thực hiện phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng bằng phần mềm SPSS 20.
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, cả hai đều sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ Phỏng vấn (nu)
Kiểm định Cronbach Alpha alpha
Phân tích tương quan, hồi quy Đánh giá kết quả nghiên cứu Điều chỉnh thang đo
Mô hình nghiên cứu đề xuất kế thừa các khái niệm từ các nghiên cứu trong và ngoài nước, tập trung vào ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thanh toán qua điện thoại.
Các biến quan sát cho các khái niệm này sẽ được đo bằng thang đo Likert từ (1) hoàn toàn không đồng ý đến (5) hoàn toàn đồng ý Thang đo này rất phổ biến trong nghiên cứu kinh doanh nhờ vào sự dễ dàng trong thiết lập, độ tin cậy cao và khả năng hỗ trợ thực hiện các phép toán thống kê một cách hiệu quả.
Thang đo khái niệm Nhận thức về sự hữu ích
Thang đo khái niệm Nhận thức về sự hữu ích được xây dựng từ ba biến quan sát, được điều chỉnh dựa trên các nghiên cứu của Bhattacherjee (2001), Devaraj và cộng sự (2002), van der Heijden (2003) và Schierz cùng các đồng tác giả (2010).
Bảng 3.2: Thang đo khái niệm Nhận thức về sự hữu ích
Mã biến Tên biến quan sát
HU1 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay giúp tôi thanh toán nhanh hơn
HU2 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay nhiều thuận lợi hơn so với thẻ ATM
HU3 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay giúp tôi tiết kiệm thời gian
Thang đo khái niệm Nhận thức dễ sử dụng
Thang đo khái niệm Nhận thức dễ sử dụng gồm có 4 biến quan sát được hiệu chỉnh từ thang đo của Bhattacherjee (2001), Davis (1989), Venkatesh và Davis
Bảng 3.3: Thang đo khái niệm Nhận thức dễ sử dụng
Mã biến Tên biến quan sát
DD1 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay dễ sử dụng hơn thẻ ATM
DD2 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu hướng dẫn sử dụng Samsung
Pay rõ ràng và dễ hiểu DD3 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu các thao tác thực hiện dễ dàng
DD4 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay dễ dàng sử dụng ở mọi lúc mọi nơi
Thang đo khái niệm Nhận thức về sự an toàn
Thang đo khái niệm Nhận thức về sự an toàn gồm 3 biến quan sát được hiệu chỉnh từ thang đo của Cheng và cộng sự, 2006
Bảng 3.4: Thang đo khái niệm Nhận thức về sự an toàn
Mã biến Tên biến quan sát
AT1 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu thông tin tài chính của tôi được bảo mật
AT2 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu những giao dịch của tôi sẽ được đảm bảo an toàn
AT3 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu mật khẩu (mã Pin) của tôi sẽ không bị đánh cắp
Thang đo khái niệm Ảnh hưởng xã hội
Thang đo khái niệm Ảnh hưởng xã hội gồm 3 biến quan sát được hiệu chỉnh từ thang đo của Zhou và cộng sự 2010
Bảng 3.5: Thang đo khái niệm Ảnh hưởng xã hội
Mã biến Tên biến quan sát
XH1 Gia đình và bạn bè có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng
Samsung Pay của tôi XH2 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu nhiều người xung quanh tôi sử dụng nó
XH3 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu bạn bè, đồng nghiệp, người thân nghĩ tôi nên sử dụng nó
Thang đo khái niệm Nhận thức về sự đổi mới cá nhân
Thang đo khái niệm Nhận thức về sự đổi mới cá nhân gồm có 3 biến quan sát được giữ nguyên như thang đo của Yi và cộng sự, 2006
Bảng 3.6: Thang đo khái niệm Nhận thức về sự đổi mới cá nhân
Mã biến Tên biến quan sát
DM1 Tôi cảm thấy thích thú khi sử dụng công nghệ mới
Tôi thường là người tiên phong trong việc áp dụng công nghệ mới, vượt trội hơn so với đồng nghiệp và bạn bè Tôi không ngần ngại khi khám phá và thử nghiệm những công nghệ hiện đại.
Thang đo khái niệm Ý định sử dụng dịch vụ Samsung Pay
Thang đo khái niệm ý định sử dụng dịch vụ Samsung Pay gồm 4 biến quan sát, được giữ nguyên như thang đo ban đầu của Wang và cộng sự
Bảng 3.7: Thang đo khái niệm Ý định sử dụng dịch vụ Samsung Pay
Mã biến Tên biến quan sát
YD1 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay trong tương lai
YD2 Tôi có kế hoạch sử dụng Samsung Pay trong thời gian tới YD3 Tôi sẽ thường xuyên sử dụng Samsung Pay trong tương lai
YD4 Tôi sẽ giới thiệu người khác sử dụng Samsung Pay
3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ
Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện để đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Phép kiểm định này giúp xác định mức độ tin cậy và mối tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo, từ đó phản ánh sự chặt chẽ của nó.
Nghiên cứu được thực hiện để nhận diện và loại bỏ những biến không phù hợp, nhằm cải thiện mô hình Dữ liệu thu thập trong tuần đầu tháng 8/2018 từ 75 khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Samsung Pay nhưng có kiến thức về mobile banking Phương pháp chọn mẫu là thuận tiện, và độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua chỉ số Cronbach alpha.
Theo Nunnally và Bernstein (1994), để một biến đo lường được chấp nhận, hệ số tương quan biến – tổng (hiệu chỉnh) phải lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha cần đạt trên 0.6 Nếu Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0.7 đến 0.8, thang đo được coi là có độ tin cậy tốt Mặc dù giá trị Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt, nhưng nếu vượt quá 0.95, điều này cho thấy có sự trùng lặp giữa các biến trong thang đo, làm giảm tính khác biệt trong đo lường.
Bảng 3.8: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nghiên cứu sơ bộ
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Nhận thức về sự hữu ích: Cronbach’s Alpha=.802
Nhận thức dễ sử dụng: Cronbach’s Alpha=.765
Nhận thức về sự an toàn: Cronbach’s Alpha=.894
AT3 9.39 1.078 809 850 Ảnh hưởng xã hội: Cronbach’s Alpha=.856
Nhận thức về sự đổi mới cá nhân: Cronbach’s Alpha=.475
DM3 7.12 3.242 075 749 Ý định sử dụng: Cronbach’s Alpha=.884
(Nguồn: tác giả tổng hợp bằng SPSS)
Kết quả từ bảng 3.8 cho thấy, tất cả các khái niệm nghiên cứu, ngoại trừ "nhận thức về sự đổi mới cá nhân", đều có Cronbach alpha lớn hơn 0.7 và tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0.3, chứng tỏ độ tin cậy cao Các nhân tố như nhận thức về sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức về sự an toàn, và ảnh hưởng xã hội đều đạt tiêu chuẩn độ tin cậy Tuy nhiên, trong nhân tố "Nhận thức về sự đổi mới cá nhân", biến DM3 có tương quan biến tổng rất thấp (0.075) Nếu loại bỏ biến DM3, Cronbach alpha sẽ đạt 0.749, vượt mức 0.6 Do đó, để nâng cao độ tin cậy của thang đo "Nhận thức về sự đổi mới cá nhân", biến DM3 sẽ được loại bỏ khỏi nghiên cứu chính thức.
3.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai
Mô tả mẫu khảo sát
Mẫu khảo sát được thu thập thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện, sử dụng phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi Các bảng câu hỏi được gửi đến khách hàng cá nhân của trụ sở chính BIDV Đồng Nai và 6 phòng giao dịch, ưu tiên những khách hàng có hiểu biết về dịch vụ mobile banking để nâng cao chất lượng phỏng vấn.
Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của
38 phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến:
Công thức 1: Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, kích thước mẫu tối thiểu nên gấp 5 lần tổng số biến quan sát, theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố, như được chỉ ra bởi Comrey (1973) và Roger.
2006) n=5*m , với m là số lượng câu hỏi trong bài Nghiên cứu này bao gồm 19 câu hỏi, vậy số mẫu tối thiểu là n=5*19
Công thức xác định cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy đa biến là nP + 8*m, trong đó m là số biến độc lập Trong nghiên cứu này, với 5 biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được là nP + 40.
Nghiên cứu về cỡ mẫu do Roger thực hiện (2006) cho thấy cỡ mẫu tối thiểu áp dụng được trong các nghiên cứu thực hành là từ 150-200
Sau khi loại bỏ các bảng trả lời không hợp lệ do thiếu thông tin hoặc có nhiều hơn một ô lựa chọn, tác giả đã chọn 250 bảng trả lời hợp lệ để tiến hành phân tích Đặc điểm của mẫu khảo sát sẽ được trình bày chi tiết trong phần tiếp theo.
Trong số 250 khách hàng được khảo sát có 119 khách hàng là nam (chiếm 47.6%) và 131 khách hàng là nữ (chiếm 52.4%) (Xem hình 3.4a) Độ tuổi:
Trong một khảo sát với 250 khách hàng, nhóm tuổi từ 26-30 chiếm tỷ lệ cao nhất với 45.2%, tiếp theo là nhóm từ 31-35 với 26% Các độ tuổi 18-25, 36-40 và trên 40 tuổi lần lượt chiếm 7.6%, 10.4% và 10.8% Sự tham gia đông đảo của khách hàng trẻ trong độ tuổi từ 26-35 cho thấy đây là tín hiệu tích cực, phù hợp với đối tượng mục tiêu của dịch vụ Samsung Pay, đó là những khách hàng trẻ yêu thích công nghệ.
Các khách hàng tham gia khảo sát có trình độ đại học chiếm hơn nửa số
CÁC GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH
Giải pháp nâng cao “Nhận thức về sự hữu ích” đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng
vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng
Nghiên cứu cho thấy "Nhận thức về sự hữu ích" là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng Cụ thể, ý kiến cho rằng "Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu nó giúp tôi tiết kiệm thời gian" đạt điểm trung bình cao nhất với 3.61 điểm, điều này cho thấy rằng dịch vụ tiện ích và tiết kiệm thời gian sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn Ngược lại, nếu dịch vụ tốn nhiều thời gian, khách hàng sẽ cảm thấy nản lòng Do đó, nhân viên ngân hàng cần chủ động tư vấn về những tiện ích của Samsung Pay như thanh toán nhanh chóng, không cần mang tiền mặt hay thẻ, và khả năng tích hợp với nhiều tài khoản ngân hàng khác nhau, đồng thời giải đáp thắc mắc của khách hàng về sự hữu ích của dịch vụ này trong các giao dịch hàng ngày.
BIDV Đồng Nai cần tăng cường tuyên truyền về các tiện ích của Samsung Pay cho khách hàng thông qua các kênh quảng cáo hiệu quả như truyền hình, báo chí và các mạng xã hội phổ biến hiện nay như Facebook và Zalo.
Giải pháp nâng cao “Nhận thức dễ sử dụng” đến ý định sử dụng dịch vụ
thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng
Nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố "Nhận thức dễ sử dụng" là yếu tố có tác động mạnh thứ ba đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng Cụ thể, ý kiến "Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu các thao tác thực hiện dễ dàng" đạt điểm trung bình cao nhất là 3.66 điểm.
Đồng Nai cần hợp tác với Samsung để đơn giản hóa quy trình thanh toán qua Samsung Pay Việc thăm dò ý kiến khách hàng đã sử dụng dịch vụ sẽ giúp xác định những khó khăn trong quá trình thanh toán và tìm ra giải pháp khắc phục Một ý kiến đáng chú ý là “Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu hướng dẫn sử dụng rõ ràng và dễ hiểu,” với điểm trung bình cao đạt 3.66.
Samsung Pay vẫn là công nghệ mới tại Việt Nam, với chỉ 10 ngân hàng triển khai BIDV Đồng Nai cần nghiên cứu và cung cấp hướng dẫn sử dụng rõ ràng, ngắn gọn và dễ hiểu cho tất cả khách hàng, bao gồm cả những người chưa quen với ngân hàng điện tử.
Khi tư vấn khách hàng, ngân hàng cần không chỉ tập trung vào tiện ích của dịch vụ mà còn hướng dẫn cụ thể các thao tác thanh toán Việc giải thích chi tiết những bước mà khách hàng chưa rõ là rất quan trọng Ngân hàng nên phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng cho những khách hàng không thể giao dịch tại quầy Đối với những khách hàng gặp khó khăn, việc giới thiệu video hướng dẫn sẽ giúp họ dễ hình dung và thực hiện các thao tác một cách hiệu quả hơn.
BIDV Đồng Nai nên hợp tác với các đơn vị chấp nhận thẻ để đào tạo nhân viên sử dụng thành thạo dịch vụ Samsung Pay Việc đào tạo này sẽ giúp nhân viên thực hiện giao dịch thanh toán nhanh chóng và dễ dàng cho khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ của BIDV.
Giải pháp nâng cao “Nhận thức về sự an toàn” đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng
vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng
Theo nghiên cứu, "Nhận thức về sự an toàn" là yếu tố quan trọng thứ tư ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng Để nâng cao nhận thức này, BIDV Đồng Nai cần triển khai các giải pháp hiệu quả.
Ngân hàng nên khuyến khích khách hàng sử dụng Samsung Pay thay vì thẻ ATM khi thanh toán tại máy Pos, vì việc sử dụng thẻ ATM có thể dẫn đến nguy cơ lộ mật khẩu hoặc mất thẻ, tạo điều kiện cho kẻ gian lợi dụng Dịch vụ Samsung Pay lưu trữ thẻ trong các thiết bị như Galaxy S8 hoặc Galaxy Note 8, được bảo vệ bằng vân tay hoặc mống mắt, đảm bảo rằng ngay cả khi mất điện thoại, kẻ xấu cũng không thể truy cập vào thông tin thẻ.
BIDV Đồng Nai cam kết bảo mật thông tin khách hàng khi sử dụng Samsung Pay, nhấn mạnh tính bảo mật tuyệt đối để tạo niềm tin cho người dùng Đồng thời, ngân hàng cũng khuyến cáo khách hàng không nên để lộ mật khẩu và tránh truy cập vào các liên kết không rõ nguồn gốc.
BIDV Đồng Nai cần hợp tác chặt chẽ với trụ sở chính để đầu tư vào công nghệ bảo mật, nhằm giảm thiểu rủi ro trong giao dịch Hơn nữa, việc học hỏi kinh nghiệm bảo mật từ các quốc gia đã phát triển dịch vụ Samsung Pay là rất quan trọng, để nhận diện và phòng ngừa các rủi ro đã xảy ra ở những nơi khác.
Giải pháp nâng cao “Nhận thức về sự đổi mới cá nhân” đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng
dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng
Trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh, "Nhận thức về sự đổi mới cá nhân" là yếu tố có tác động thấp nhất Tuy nhiên, ngân hàng cần phát triển các giải pháp để nâng cao nhận thức này nhằm thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ Ý kiến cho thấy khách hàng cảm thấy hứng thú với công nghệ mới, với điểm trung bình đạt 3.56 Do đó, ngân hàng nên thiết lập các khu trải nghiệm công nghệ hiện đại tại quầy giao dịch, trang bị máy Pos và điện thoại dùng thử, đồng thời có nhân viên hỗ trợ tư vấn và giới thiệu Samsung Pay cùng các công nghệ tiên tiến khác cho khách hàng.
58 được trải nghiệm thực tế khách hàng sẽ cảm thấy thích thú và sẵn sàng sử dụng dịch vụ
Dựa trên phân tích và kết quả nghiên cứu từ chương 3, chương 4 đã đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh tại BIDV Đồng Nai Chương 4 cũng chỉ ra những hạn chế của đề tài và đưa ra một số ý kiến cho các nghiên cứu tiếp theo Các biện pháp được đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu và tình hình thực tế tại BIDV Đồng Nai, và việc áp dụng những giải pháp này có thể giúp ngân hàng gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh.
Dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu và tiến hành nghiên cứu định lượng Kết quả cho thấy có 5 yếu tố tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ này của khách hàng cá nhân tại BIDV-chi nhánh Đồng Nai.
Tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh tại BIDV Đồng Nai, đặc biệt là dịch vụ Samsung Pay Việc triển khai hiệu quả dịch vụ này sẽ tạo điều kiện thuận lợi để mở rộng các dịch vụ thanh toán tương tự cho các dòng điện thoại khác.
Mặc dù nghiên cứu này đã được thực hiện, nhưng do hạn chế về không gian, thời gian và năng lực cá nhân, nó không thể tránh khỏi những thiếu sót Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên cũng hạn chế khả năng khái quát hóa cho tổng thể Các nghiên cứu tiếp theo có thể áp dụng mô hình này, nhưng việc lựa chọn mẫu với số lượng lớn hơn sẽ giúp cải thiện khả năng giải thích cho toàn bộ đối tượng nghiên cứu.
Tài liệu tham khảo quan trọng cho đề án “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020” được Thủ tướng Chính phủ ban hành vào ngày 30/12/2016.
Huệ Chi,2017.BIDV áp dụng thanh toán trên điện thoại thay thẻ ATM
[Ngày truy cập: 25 tháng 10 năm 2017]
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS Nhà xuất bản Hồng Đức
Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng (2012) đã đề xuất các giải pháp phát triển và ứng dụng dịch vụ Mobile banking tại Việt Nam trong bài viết của họ đăng trên Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ, số 5 Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của Mobile banking trong việc nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ tài chính cho người dân và thúc đẩy sự phát triển kinh tế Các tác giả cũng đã phân tích các thách thức hiện tại và đưa ra những khuyến nghị cụ thể nhằm tối ưu hóa việc triển khai Mobile banking tại thị trường Việt Nam.
Nguyễn Minh Kiều, 2012 Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại Hà nội: Nhà xuất bản Thống Kê
Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh:
Thiết kế và thực hiện Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động và Xã hội
Trần Anh Thư và Lương Thị Minh Phương (2018) đã nghiên cứu về sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh kinh tế số Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của thương mại điện tử trong việc thúc đẩy nền kinh tế và cải thiện khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam Bài viết cũng đề cập đến những thách thức và cơ hội mà thương mại điện tử mang lại, cùng với các giải pháp cần thiết để phát triển bền vững trong tương lai [Truy cập: 08 tháng 04 năm 2018]
Trần Thị Thanh Phương, 2012 Mobile banking và ứng dụng tại Việt Nam Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4(128), trang 22-23
Thanh toán di động đang trở thành xu hướng hấp dẫn người dùng smartphone toàn cầu, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu tiện lợi trong giao dịch Năm 2017, Thanh Bình đã chỉ ra rằng sự phổ biến của các ứng dụng thanh toán di động đã thay đổi cách người tiêu dùng thực hiện giao dịch hàng ngày Xu hướng này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn mang lại trải nghiệm mua sắm thuận tiện hơn cho người dùng.
Thanh toán điện tử tại Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, với nhiều hình thức và phương tiện thanh toán đa dạng Nghiên cứu của Vũ Văn Điệp (2017) đã chỉ ra rằng, mặc dù có những tiến bộ đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần khắc phục để nâng cao hiệu quả và độ tin cậy của hệ thống thanh toán điện tử Để thúc đẩy sự phát triển này, tác giả đưa ra một số kiến nghị nhằm cải thiện cơ sở hạ tầng, tăng cường an ninh mạng và nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về các dịch vụ thanh toán điện tử.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
Ajzen, I (1991) The theory of planned behavior Organizational Behavior and
Au, Y A., & Kauffman, R J (2008) The economics of mobile payments: understanding stakeholder issues for an emerging financial technology application
Electronic Commerce Research and Applications, 7(2), 141-164
Changsu Kim, Mirsobit Mirusmonov, In Lee, 2010 An empirical examination of factors influencing the intention to use mobile payment Computers in Human
Dahlberg, T., Guo, J., & Ondrus, J (2015) A critical review of mobile payment research Electronic Commerce Research and Applications, 14(5), 265-284
Davis, F D (1989) Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance.MIS Quarterly, 13(3), 319-340
Emma L Slade, Yogesh K Dwivedi, eds, 2015 Modeling Consumers’ Adoption Intentions of Remote Mobile Payments in the United Kingdom: Extending UTAUT with Innovativeness, Risk, and Trust Psychology & Marketing, Vol 32(8):
Fishbein, M and Ajzen, I., 1975 Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research Reading, MA: Addison-Wesley [Online]
Available at: [Accessed 8 July
Ghezzi, A., Renga, F., Balocco, R., & Pescetto, P (2010) Mobile payment applications: offer state of the art in the Italian market Info, 12(5), 3-22
Hiram Tinga, Yusman Yacob, eds, 2015 Intention to Use Mobile Payment System:
A Case of Developing Market by Ethnicity Procedia - Social and Behavioral
He, Q., Duan, Y., Fu, Z., & Li, D (2006) An innovation adoption study of online e- payment in Chinese companies Journal of Electronic Commerce in Organizations,
Ja-Chul Gu , Sang-Chul Lee, Yung-Ho Suh, 2009 Determinants of behavioral intention to mobile banking, Expert Systems with Applications 36 (2009) 11605–
Kim, C., Mirusmonov, M., & Lee, I (2010) An empirical examination of factors influencing the intention to use mobile payment Computers in Human Behaviour, 26(3), 310-322
Luarn, P and Lin, H H., 2005 Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking Computers in Human Behavior, Vol 21, pp
Yeow Pooi Mun, Haliyana Khalid, Devika Nadarajah, 2017 Millennials’
Perception on Mobile Payment Services in Malaysia Procedia Computer Science
Weir, C S., Anderson, J N., & Jack, M A (2006) On the role of metaphor and language in design of third party payments in eBanking: usability and quality
International Journal of Human-Computer Studies, 64(8), 70-784
Venkatesh, V., & Davis, F D (1996) A model of the antecedents of perceived ease of use: Development and test Decision Sciences, 27(3), 451–481
Venkatesh, V and Davis, F.D., 2000 A Theoretical Extension of the Technology
Acceptance Model: Four Longitudinal Field Studies Management Science
Venkatesh, V and Morris, M., G., 2000 Why don’t men ever stop to ask direction? Gender, Social Influence, and Their Role in Technology Acceptance and Usage Behavior Management Information Systems (MIS) Quarterly, Vol
Venkatesh, V., Morris, M G., Hall, M., Davis, G B., Davis, F D., & Walton, S M
(2003).User acceptance of information technology: toward a unified view MIS Quartely, 27(3), 425-478
Zhou, T., 2011 An empirical examination of initial trust in mobile banking,
Internet Research, Vol 21, No 5, 2011, pp 527-540
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Xin chào Quý Anh/Chị, tôi là học viên cao học tại Đại học Kinh Tế TPHCM, hiện đang nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh tại BIDV, chi nhánh Đồng Nai.
Rất mong các Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi dưới đây
Ý kiến của bạn rất quan trọng trong việc xác định chất lượng của đề tài nghiên cứu Mọi thông tin mà bạn cung cấp sẽ được bảo mật hoàn toàn.
Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/Chị!
BIDV hiện đang cung cấp dịch vụ Samsung Pay, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại Samsung để thanh toán nhanh chóng tại các máy POS Khi thanh toán, khách hàng chỉ cần đưa điện thoại gần máy POS và xác thực giao dịch bằng mật khẩu, vân tay hoặc mống mắt mà không cần quẹt thẻ Để giải đáp thắc mắc, vui lòng đánh dấu (X) vào ô trống.
Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ Samsung Pay chưa? (Nếu chưa, trả lời tiếp phần
II; nếu đã sử dụng, vui lòng không trả lời tiếp)
Chưa sử dụng Đã sử dụng
II PHẦN CHÍNH Để trả lời các câu hỏi, xin Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô thể hiện mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với các phát biểu dưới đây
Quy ước rằng đại từ “tôi” trong các phát biểu là Anh/Chị Các ô nhận các giá trị từ 1 đến 5 với mức độ như sau:
3 Phân vân không biết có đồng ý hay không (trung lập )
STT Nội dung phát biểu Mức độ đồng ý
Nhận thức về sự hữu ích
1 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay giúp tôi thanh toán nhanh hơn 1 2 3 4 5
2 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay nhiều thuận lợi hơn so với thẻ ATM
3 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay giúp tôi tiết kiệm thời gian
Nhận thức dễ sử dụng
4 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay dễ sử dụng hơn thẻ ATM
5 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu hướng dẫn sử dụng Samsung Pay rõ ràng và dễ hiểu
6 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu các thao tác thực hiện dễ dàng 1 2 3 4 5
7 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu Samsung Pay dễ dàng sử dụng ở mọi lúc mọi nơi
Nhận thức về sự an toàn
8 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu thông tin tài chính của tôi được bảo mật
9 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu những giao dịch của tôi sẽ được đảm bảo an toàn
10 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu mật khẩu (mã Pin) của tôi sẽ không bị đánh cắp
11 Gia đình và bạn bè có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng Samsung
12 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu nhiều người xung quanh tôi sử dụng nó
13 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay nếu bạn bè, đồng nghiệp, người thân nghĩ tôi nên sử dụng nó
Nhận thức về sự đổi mới cá nhân
14 Tôi cảm thấy thích thú khi sử dụng công nghệ mới 1 2 3 4 5
15 Tôi thường là người đầu tiên sử dụng công nghệ mới so với đồng nghiệp hay bạn bè của tôi 1 2 3 4 5
16 Tôi không lưỡng lự khi thử nghiệm công nghệ mới
1 2 3 4 5 Ý định sử dụng dịch vụ Samsung Pay
17 Tôi sẽ sử dụng Samsung Pay trong tương lai 1 2 3 4 5
18 Tôi có kế hoạch sử dụng Samsung Pay trong thời gian tới 1 2 3 4 5
19 Tôi sẽ thường xuyên sử dụng Samsung Pay trong tương lai 1 2 3 4 5
20 Tôi sẽ giới thiệu người khác sử dụng Samsung Pay 1 2 3 4 5
Tôi xin cam kết giữ bí mật thông tin cá nhân của Anh/Chị
Phổ thông ấp/Cao đẳng
< 5 triệu đồng ừ 5 đến < 10 triệu đồng
Từ 10 đến < 15 triệu đồng ừ 15 triệu đồng trở lên
Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý Anh/Chị!!
PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
Xin chào Quý Anh/Chị,
Tôi là sinh viên cao học tại Đại học Kinh tế TPHCM, hiện đang nghiên cứu đề tài về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh tại ngân hàng BIDV, chi nhánh Đồng Nai.
Rất mong các Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi dưới đây
