Đang tải... (xem toàn văn)
Bài viết Đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên trong công việc tại các khách sạn nghiên cứu này sẽ tập trung vào sự hài lòng của nhân viên trong công việc tại các khách sạn. Tác giả mong muốn đề xuất mô hình nghiên cứu về sự hài lòng nhân viên để làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo như đo lường sự hài lòng của nhân viên trong khách sạn cụ thể.
Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2020 ISBN: 978-604-82-3869-8 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG CƠNG VIỆC TẠI CÁC KHÁCH SẠN Đàm Thị Thuỷ Trường Đại học Thuỷ lợi, email: thuydt@tlu.edu.vn GIỚI THIỆU CHUNG Một số nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tích cực hài lòng nhân viên hài lòng khách hàng (Bern - hardt et al., 2000; Harter cộng sự, 2002; Koys, 2003; Tornow Wiley, 1991; Wangenheim cộng sự, 2007) Có giả định nhân viên hài lòng tạo khách hàng hài lòng trung thành, điều dẫn đến doanh thu cao đó, lợi nhuận tài cao Mặc dù từ trước đến có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, nhiên hài lòng nhân viên công việc lĩnh vực dịch vụ lưu trú Việt Nam chưa nhận nhiều ý Chính nghiên cứu tập trung vào hài lịng nhân viên cơng việc khách sạn Tác giả mong muốn đề xuất mô hình nghiên cứu hài lịng nhân viên để làm tiền đề cho nghiên cứu đo lường hài lòng nhân viên khách sạn cụ thể PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để đề xuất mơ hình nghiên cứu đo SHL nhân viên khách sạn, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp nghiên cứu bàn: nghiên cứu giáo trình, sách chuyên khảo, báo cơng bố ngồi nước, đặc biệt báo thuộc danh mục ISI, Scopus công bố từ năm 2000 trở lại chủ đề hài lòng nhân viên, kết hoạt động khách sạn, xác định kết nghiên cứu đạt được, tồn tại, hạn chế, “khoảng trống” chưa nghiên cứu hay vấn đề cần phải tiếp tục phát triển, nghiên cứu thêm, câu hỏi nghiên cứu, dự thảo khung phân tích giả thuyết nghiên cứu, thang đo biến số mơ hình - Phương pháp nghiên cứu định tính: tham vấn (thảo luận nhóm vấn) chuyên gia quản trị chất lượng, quản trị nhân lực, suất nhà quản trị quan hệ khách hàng nhằm xác nhận mối quan hệ tương quan khái niệm tiềm ẩn đề xuất khung phân tích, rõ ràng, mạch lạc Phiếu điều tra Kết thu dùng để điều chỉnh, bổ sung khung phân tích, Phiếu điều tra ban đầu KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Các mơ hình nghiên cứu a Mơ hình số mơ tả cơng việc JDJ (Iob Description Index) Smith cộng (1969) Theo Worrell (2004) vòng khoảng 30 năm từ đời có đến 1200 nghiên cứu khác sử dụng mơ hình JDJ để đánh giá hài lịng nhân viên cơng việc Mơ hình JDJ ban đầu thiết kế với 72 mục hỏi khác yếu tố công việc (bản chất công việc, thu nhập, hội đào tạo, thăng tiến, lãnh đạo đồng nghiệp) b Mơ hình JSS (Job Satisfaction Survey) Spector (1985) Mơ hình JSS Spector xây dựng để áp dụng cho doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ, gồm chín yếu tố đánh giá mức độ hài lịng, là: (1) Lương, (2) Cơ hội thăng tiến, (3) Điều kiện làm việc, (4) Sự giám sát, (5) Đồng nghiệp, (6) Bản chất công việc, (7) Giao tiếp thông tin, (8) Phần thưởng bất ngờ, (9) Phúc lợi 427 Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2020 ISBN: 978-604-82-3869-8 c Mơ hình EFQM Jacob K Eskildsen cộng (2000) Jacob K Eskildsen cộng đề xuất sử dụng mơ hình EFQM gồm yếu tố lãnh đạo, người, sách chiến lược, quan hệ đối tác nguồn lực, tiến trình tác động đến kết người, kết khách hàng, kết xã hội tác động đến yếu tố cuối kết hiệu suất tổ chức Trong yếu tố kết người bao gồm kết hài lòng nhân viên hành động hài lịng nhân viên d Mơ hình Alf Crossman cộng (2003) Alf Crossman cộng sử dụng mơ hình JDJ Smith có bổ sung thêm khía cạnh phúc lợi công ty, điều kiện làm việc với thang đo hài lòng chung Đồng thời Crossman cho yếu tố giới tính, trình độ giáo dục, tuổi, số năm ngành tác động đến hài lịng cơng việc nhân viên e Mơ hình Kurt Matzler cộng (2004) Kurt cộng sự hài lòng nhân viên thúc đẩy suất hài lòng khách hàng Bẩy biến đo lường sử dụng gồm giám sát, công việc, nhân viên, tiền thù lao, trách nhiệm, tổ chức công nhận để đo lường hài lòng chung nhân viên với thang đo điểm từ hoàn toàn đồng ý đến hồn tồn khơng đồng ý f Mơ hình số hài lịng nhân viên Hsu Wang (2008) Nghiên cứu Hsu Wang (2008) đề xuất mơ hình Chỉ số Sự hài lịng Nhân viên (ESI) để phân tích yếu tố khác ảnh hưởng tới hài lòng nhân viên Mơ hình nêu lên yếu tố tác động đến mức độ hài lòng nhân viên: Khen thưởng, Sự hỗ trợ từ cấp trên, Công bằng, Tự chủ, Hình ảnh cơng ty, Mối quan hệ, Phát triển Tóm lại, mơ hình đề cập sử dụng cho tổ chức việc đo lường hài lịng nhân viên cơng việc, nhiên, bối cảnh nghiên cứu này, nghiên cứu mối quan hệ yếu tố hài lòng nhân viên, suất hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ lưu trú, ta thấy bối cảnh mơ hình Chỉ số Sự hài lòng nhân viên Hsu Wang (2008) phù hợp vì: - Mơ hình khơng dừng lại hài lòng nhân viên, mà hài lòng nhân viên tác động đến nhân viên trung thành, hiệu suất công việc, hiệu suất theo bối cảnh; tức tác động phần đến suất tổ chức - Bản thân biến mơ hình phù hợp đo lường hài lòng nhân viên lĩnh vực dịch vụ lưu trú có đề cập đến yếu tố Hình ảnh cơng ty (liên quan đến hình ảnh sở lưu trú để thu hút du khách), Mối quan hệ (các nhân viên sở lưu trú nói chung, nhân viên phận dịch vụ nói riêng thường phải phối hợp với để cung cấp dịch vụ xác cho du khách, góp phần tạo nên hài lịng du khách dịch vụ) 3.2 Mơ hình đề xuất Như đề cập trên, báo cáo sử dụng mơ hình Chỉ số Sự hài lịng nhân viên Hsu Wang (2008) để đo lường hài lòng nhân viên lĩnh vực dịch vụ lưu trú, mơ hình cụ thể sau: Hình Mơ hình hài lịng nhân viên cơng việc khách sạn Trong đó, nhóm tác giả có số điều chỉnh từ mơ hình ban đầu sau: - Thang đo mơ hình sử dụng thang đo Likert điểm từ hoàn tồn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý 428 Tuyển tập Hội nghị Khoa học thường niên năm 2020 ISBN: 978-604-82-3869-8 - Bổ sung đo lường thêm yếu tố giới tính, trình độ giáo dục, tuổi, số năm ngành để xem xét tác động yếu tố đến hài lịng cơng việc nhân viên Bảng Định nghĩa biến Biến Khen thưởng Sự hỗ trợ từ cấp Công Tự chủ Hình ảnh cơng ty Mối quan hệ Sự phát triển SHL chung nhân viên Nhân viên trung thành Hiệu suất công việc Hiệu suất theo bối cảnh Định nghĩa Nhân viên hài lịng với nhận từ khách sạn (lương, thưởng, phúc lợi …) Cấp sẵn sàng giúp đỡ nhân viên cần nhân viên sẵn sàng chia sẻ với cấp khó khăn cơng việc Nhân viên đối xử, đánh giá trả lương thưởng công Nhân viên hồn tồn tự chủ cơng việc Thương hiệu công ty giá trị mà thương hiệu mang lại cho nhân viên Sự sẵn sàng giúp đỡ người khác đồng nghiệp công ty Công ty giúp nhân viên phát triển phát triển tiềm họ thơng qua chương trình đào tạo, môi trường học tập hội thăng tiến Nhân viên cảm thấy hài lòng so sánh với kỳ vọng họ công việc, tổ chức so sánh với công ty lý tưởng ngành Nhân viên sẵn sàng làm việc cho tổ chức nói tốt tổ chức với người khác Hiệu suất công việc bao gồm hành vi đóng góp vào hoạt động cốt lõi tổ chức, chẳng hạn sản xuất sản phẩm, bán hàng hóa, quản lý cấp cung cấp dịch vụ Hiệu suất theo bối cảnh đề cập đến hành vi góp phần vào văn hóa bầu khơng khí tổ chức Đó là, bối cảnh hoạt động cốt lõi thực hiện, chẳng hạn tình nguyện cho cơng việc phụ, giúp đỡ hợp tác với người khác, quy tắc quy định, hỗ trợ bảo vệ tổ chức KẾT LUẬN Như viết tổng hợp mơ hình nghiên cứu hài lịng nhân viên tác giả giới Từ tác giả chọn mơ hình phù hợp để đo lường hài lòng nhân viên khách sạn Việt Nam Trên sở mở đường cho nghiên cứu việc sử dụng thang đo để đo lường hài lòng nhân viên khách sạn chọn TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Sheng-Hsun Hsu 2008 The development and empirical validation of the employee satisfaction index model Total Quality Management & Business Excellence [2] Jacob K Eskildsen 2010 A causal model for employee satisfaction Total Quality Management [3] Matzler, K., Fuchs, M., & Schubert, A.K (2004) Employee satisfaction: Does Kano’s model apply? TQM & Business Excellence, 15(9-10), 1179-1198 [4] Alf Crossman (2004) Satisfaction with performance appraisal system: A study of role perception Journal of managerial psychology 429 ... đến hài lòng cơng việc nhân viên e Mơ hình Kurt Matzler cộng (2004) Kurt cộng sự hài lòng nhân viên thúc đẩy suất hài lòng khách hàng Bẩy biến đo lường sử dụng gồm giám sát, công việc, nhân viên, ... tố hài lòng nhân viên, suất hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ lưu trú, ta thấy bối cảnh mơ hình Chỉ số Sự hài lịng nhân viên Hsu Wang (2008) phù hợp vì: - Mơ hình khơng dừng lại hài lòng nhân. .. cho du khách, góp phần tạo nên hài lịng du khách dịch vụ) 3.2 Mơ hình đề xuất Như đề cập trên, báo cáo sử dụng mơ hình Chỉ số Sự hài lịng nhân viên Hsu Wang (2008) để đo lường hài lòng nhân viên