ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI HƯỞNG CHẾ độ BẢO HIỂM XÃ HỘI DÀI HẠN CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN TRÊN địa BÀN HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH LONG AN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN BÙI THỊ KIM PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI HƯỞNG CHẾ ĐỘ BẢO HIỂM XÃ HỘI DÀI HẠN CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8.34.01.01 Long An, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN - BÙI THỊ KIM PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI HƯỞNG CHẾ ĐỘ BẢO HIỂM XÃ HỘI DÀI HẠN CHI TRẢ QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CHÂU THÀNH TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Phan Ngọc Trung Long An, năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thông tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng Tác giả Bùi Thị Kim Phương LỜI CẢM ƠN ii Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị trường Đại học Kinh Tế Công Nghiệp Long An tận tình giảng dạy, cung cấp trang bị cho kiến thức quý báu suốt thời gian qua để tơi vận dụng, tổng hợp kiến thức học vào đề tài Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy TS Phan Ngọc Trung, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát triển đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân, tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả Bùi Thị Kim Phương iii NỘI DUNG TÓM TẮT Đề tài phân tích yếu tố tác động đến hài lịng người hưởng chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn chi trả qua Bưu điện địa bàn huyện Châu Thành Do công tác quản lý chi trả chế độ BHXH coi khâu trọng yếu việc thực chế độ, sách BHXH, từ góp phần làm cho mục đích sách BHXH phát huy vai trị Số người hưởng chế độ BHXH dài hạn tăng cao qua năm ngày chiếm tỷ trọng lớn cấu chi chế độ BHXH Vì vậy, ngành BHXH cần chủ động đổi phương thức quản lý chi trả nhằm bước nâng cao hiệu quản lý chất lượng phục vụ người thụ hưởng chế độ BHXH trình thực sách BHXH Nghiên cứu dựa số liệu thu thập từ 200 người hưởng chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn chi trả qua Bưu điện địa bàn tỉnh Long An phương pháp sử dụng bao gồm: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; Kiểm định T-Test, Anova; Kiểm định EFA Phân tích Hồi quy Kết có nhóm nhân tố tác động tương mức độ hài lòng người bệnh thân nhân bao gồm: quan tâm chăm sóc người hưởng, tin cậy, sở vật chất phục vụ chi trả đáp ứng, nhân tố quan tâm chăm sóc người hưởng tác động mạnh Là ngành thực sách an sinh xã hội, BHXH Việt Nam nói chung BHXH tỉnh Long An nói riêng có BHXH huyện Châu Thành mong muốn phục vụ tốt cho người thụ hưởng chế độ sách BHXH góp phần ổn định an sinh xã hội, tạo tiền đề cho phát triển kinh tế xã hội Việc triển khai công tác quản lý chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hàng tháng thông qua hệ thống bưu điện nhằm mục tiêu đổi phương thức chi trả theo hướng nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bào yêu cầu chi trả nhanh chóng, kịp thời, thuận tiện quyền lợi người tham gia BHXH bảo đảm, đồng thời nâng cao hiệu quản lý Ngành BHXH iv Mặt khác, qua thời gian triển khai phạm vi toàn tỉnh, việc khảo sát đánh giá hài lòng người hưởng chế độ BHXH dài hạn công tác quản lý chi trả qua hệ thống Bưu điện cần thiết Trên sở đó, đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hài lòng người hưởng công tác quản lý chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hàng tháng qua Bưu điện địa bàn huyện v ABSTRACT The thesis analyzes the factors affecting the satisfaction of the beneficiaries of the long-term social insurance system paid by post in Chau Thanh district Because the management of payment of social insurance regimes can be considered as an important stage in the implementation of social insurance regimes and policies, thereby contributing to the purpose of the social insurance policy to further promote its role The number of people enjoying long-term social insurance benefits increases over the years and accounts for a large proportion in the expenditure structure of social insurance benefits Therefore, the social insurance industry needs to actively renew the payment management method to gradually improve the management efficiency and quality of service to beneficiaries of social insurance benefits for the process of implementing social insurance policies The study is based on data collected from 200 people who are enjoying long-term social insurance paid by the Post in Long An province and the method used includes: Analysis of reliability coefficient Cronbach's Alpha; T-Test, Anova; EFA Test and Regression Analysis The results have groups of factors that have a relative impact on the satisfaction of patients and relatives, including: care and care for beneficiaries, trust, payment facilities and responsiveness, in that the factor of care and care for the beneficiary has the strongest impact As an industry implementing social security policies, Vietnam Social Security in general and Long An province's social insurance in particular, including Chau Thanh district social insurance agency, always wants to better serve the beneficiaries of social insurance benefits social security, creating a premise for socio-economic development The management of monthly pension payments and social insurance benefits through the postal system aims to innovate the payment vi method towards improving service quality, ensuring fast payment requirements, timely, convenient and benefits of participants of social insurance are guaranteed, and at the same time, improving the efficiency of management of the social insurance industry On the other hand, over the period of implementation in the whole province, the survey to assess the satisfaction of people enjoying long-term social insurance benefits for the management of payment through the postal system is very necessary On that basis, proposing solutions to improve service quality and beneficiaries' satisfaction with the management of monthly pension payment and social insurance benefits via post office in the district vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Trang i LỜI CÁM ƠN Trang ii NỘI DUNG TÓM TẮT Trang iii ABSTRACT Trang v MỤC LỤC Trang vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang xi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ .Trang xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .Trang xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI Trang 1.1 Sự cần thiết đề tài .Trang 1.2 Mục tiêu Trang 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Trang 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Trang 1.3 Đối tượng nghiên cứu Trang 1.4 Phạm vi nghiên cứu Trang 1.4.1 Phạm vi không gian địa điểm Trang 1.4.2 Phạm vi thời gian Trang 1.4.3 Nội dung Trang 1.5 Câu hỏi nghiên cứu Trang 1.6 Những đóng góp luận văn Trang 1.6.1 Đóng góp phương diện khoa học .Trang 1.6.2 Đóng góp phương diện thực tiễn Trang 1.7 Phương pháp nghiên cứu Trang 1.8 Kết cấu luận văn .Trang Kết luận chương Trang CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Trang 2.1 Khái quát chung Bảo hiểm xã hội Trang 2.1.1 Khái niệm Bảo hiểm xã hội Trang 2.1.2 Bản chất Bảo hiểm xã hội .Trang viii 2.1.3 Vai trò Bảo hiểm xã hội Trang 2.1.4 Các chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn Trang 2.1.5 Điều kiện để hưởng chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn Trang 2.1.6 Quản lý chi trả chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn Trang 14 2.2 Dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn qua Bưu điện hài lòng người hưởng chế độ bảo hiểm xã hội Trang 15 2.2.1 Dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua Bưu điện Trang 15 2.2.1.1 Khái niệm chung dịch vụ .Trang 15 2.2.1.2 Những đặc tính dịch vụ Trang 17 2.2.1.3 Những vấn đề dịch vụ công .Trang 18 2.2.1.4 Dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp bảo hiểm xã hội hang tháng qua hệ thống Bưu điện Trang 19 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ đặc tính chất lượng dịch vụ Trang 19 2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Trang 19 2.2.2.2 Đặc tính chất lượng dịch vụ Trang 20 2.2.3 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Trang 21 2.2.4 Sự hài lòng người hưởng chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn công tác chi trả .Trang 23 2.2.4.1 Khái niệm hài lòng Trang 23 2.2.4.2 Sự hài lòng người hưởng chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn công tác chi trả Trang 23 2.2.4.3 Vai trò việc đáp ứng hài lòng người hưởng chế độ bảo hiểm xã hội dài hạn công tác chi trả Trang 24 2.3 Các mơ hình chất lượng dịch vụ hài long khách hàng Trang 25 2.3.1 Mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988) Trang 25 2.3.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời thành phố Hồ Chí Minh Trang 27 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu hài long khách hang dịch vụ khách sạn Công ty Cổ phần dịch vụ An Giang (Lê Hữu Trang) Trang 28 2.3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .Trang 29 Kết luận chương .Trang 33 XXII Component Transformation Matrix Compone nt 676 553 352 334 044 -.250 243 -.552 629 422 -.530 -.061 657 504 -.171 025 -.226 364 -.177 886 -.446 762 081 -.455 083 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .724 Approx Chi-Square 240.603 Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction HL1 1.000 758 HL2 1.000 736 HL3 1.000 794 Extraction Method: Principal Component Analysis 000 XXIII Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.288 76.256 76.256 399 13.314 89.570 313 10.430 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 871 HL2 858 HL3 891 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ Lục Total 2.288 % of Variance 76.256 Cumulative % 76.256 XXIV PHÂN TÍCH HỒI QUY-T TEST- ANOVA Phân tích HQ với biến độc lập Regression Variables Entered/Removeda Mode l Variables Entered Variables Removed QT, NL, DU, VC, TCb Method Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Mode l R 665a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 442 427 DurbinWatson 53715 1.861 a Predictors: (Constant), QT, NL, DU, VC, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regressio n 43.192 8.638 Residual 54.532 189 289 Total 97.724 194 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), QT, NL, DU, VC, TC F 29.939 Sig .000b XXV Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant ) Standardize d Coefficients Std Error 111 306 VC 184 071 TC 273 DU t Sig Beta 363 717 194 2.577 011 087 252 3.127 002 132 063 132 2.106 037 NL 062 044 079 1.397 164 QT 312 064 302 4.910 000 Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) VC 523 1.914 TC 456 2.192 DU 748 1.337 NL 926 1.080 QT 782 1.279 a Dependent Variable: HL XXVI Collinearity Diagnosticsa Mode Dimensio Eigenvalu l n e Condition Index Variance Proportions (Constant ) VC TC DU 5.827 1.000 00 00 00 00 094 7.855 00 02 00 00 030 13.872 05 45 01 22 026 14.887 02 01 05 34 012 22.082 90 00 00 23 010 23.740 03 52 93 22 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions NL QT 00 00 75 03 07 04 07 50 11 43 00 01 a Dependent Variable: HL XXVII Residuals Statisticsa Minimu Maximu m m Predicted Value Residual 2.2842 Mean Std Deviation N 4.6618 3.5265 47185 195 1.78405 1.68167 00000 53018 195 Std Predicted Value -2.633 2.406 000 1.000 195 Std Residual -3.131 3.321 000 987 195 a Dependent Variable: HL Charts XXVIII XXIX Phân tích HQ với biến độc lập Regression Variables Entered/Removeda Mode l Variables Entered Variables Removed QT, DU, VC, TCb Method Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Mode l R 660a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 436 424 DurbinWatson 53849 1.872 a Predictors: (Constant), QT, DU, VC, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regressio n 42.629 10.657 Residual 55.095 190 290 Total 97.724 194 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), QT, DU, VC, TC Coefficientsa F 36.753 Sig .000b XXX Model Unstandardized Coefficients B Standardize d Coefficients Std Error (Constant ) 264 286 VC 185 072 TC 281 DU QT t Sig Beta 923 357 194 2.577 011 087 259 3.221 002 145 062 145 2.334 021 294 062 284 4.713 000 Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) VC 523 1.914 TC 458 2.182 DU 765 1.307 QT 816 1.226 a Dependent Variable: HL XXXI Collinearity Diagnosticsa Mode Dimensio Eigenvalu l n e Condition Index Variance Proportions (Constant ) VC TC DU 4.916 1.000 00 00 00 00 033 12.242 05 38 00 31 027 13.414 04 10 05 11 013 19.375 90 00 00 34 010 21.800 02 52 94 23 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions QT 1 00 02 61 36 00 a Dependent Variable: HL XXXII Residuals Statisticsa Minimu Maximu m m Predicted Value Residual 2.2743 Mean Std Deviation N 4.6203 3.5265 46876 195 1.91991 1.64191 00000 53291 195 Std Predicted Value -2.671 2.333 000 1.000 195 Std Residual -3.049 3.565 000 990 195 a Dependent Variable: HL Charts XXXIII T-Test Group Statistics XXXIV GIOITI NH HL NỮ N Mean Std Deviation Std Error Mean 117 3.5413 72149 06670 78 3.5043 69578 07878 NAM Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Variances of Means F HL Equal variances assumed Sig 1.874 t 173 Equal variances not assumed df 356 193 359 169.236 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower HL Equal variances assumed 722 03704 10398 -.16805 Equal variances not assumed 720 03704 10323 -.16674 XXXV Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper HL Equal variances assumed 24212 Equal variances not assumed 24081 ANOVA Oneway DOITUONG Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.368 df1 df2 Sig 192 096 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 779 390 Within Groups 96.945 192 505 Total 97.724 194 Oneway NHOMTUOI Test of Homogeneity of Variances F 772 Sig .464 XXXVI HL Levene Statistic 478 df1 df2 Sig 191 698 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 1.116 372 Within Groups 96.608 191 506 Total 97.724 194 F 736 Sig .532 ... Trang iii ABSTRACT Trang v MỤC LỤC Trang vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang xi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ .Trang xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .Trang xiii... Việt Nam; -Kiểm tra việc thực chế độ thu, chi BHXH quan, tổ chức, đơn vị SDLĐ, cá nhân địa bàn huyện; kiến nghị với quan pháp luật, quan quản lý nhà nước quan cấp đơn vị SDLĐ sở khám chữa bệnh để... in general and Long An province's social insurance in particular, including Chau Thanh district social insurance agency, always wants to better serve the beneficiaries of social insurance benefits