CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Sơ lược về Bảo hiểm xã hội huyện Châu Thành
3.3 Xây dựng thang đo
Theo mô hình lý thuyết đã trình bày trong chương 2, có 5 khái niệm chính đó là (1) Cơ sở vật chất phục vụ chi trả; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ chi trả; (5) Quan tâm chăm sóc người hưởng.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, các chuyên gia đã đưa ra nhiều quan điểm dựa trên kinh nghiệm thực tiễn của mỗi cá nhân, tuy nhiên cuối cuộc thảo luận đa số những chuyên gia tham gia cuộc thảo luận đều thống nhất và đồng ý rằng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người hưởng chế độ BHXH dài hạn chi trả qua Bưu điện cũng bao gồm 5 yếu tố trên.
Kết quả nghiên cứu định tính cũng cho thấy cả 5 yếu tố đều kế thừa từ mô hình Servqual của Parasuraman 1988, tuy nhiên các chuyên gia cho rằng cần có sự thay đổi từ ngữ cho phù hợp với bối cảnh của ngành Bảo hiểm xã hội. Cụ thể như sau:
(1) Cơ sở vật chất phục vụ chi trả tương ứng với sự hữu hình. (2) Sự tin cậy.
(3) Sự đáp ứng tương ứng với sự phản hồi.
(4) Năng lực phục vụ chi trả tương ứng với sự đảm bảo.
(5) Quan tâm chăm sóc người hưởng tương ứng với sự đồng cảm. Mô hình nghiên cứu với các giả thuyết như sau:
H1: Cơ sở vật chất phục vụ chi trả có tác động thuận chiếu tới sự hài lòng của người hưởng.
H2: Sự tin cậy có tác động thuận chiếu tới sự hài lòng của người hưởng. H3: Sự đáp ứng có tác động thuận chiếu tới sự hài lòng của người hưởng. H4: Năng lực phục vụ chi trả có tác động thuận chiếu tới sự hài lòng của người hưởng.
H5: Quan tâm chăm sóc người hưởng có tác động thuận chiếu tới sự hài lòng của người hưởng
Mô hình nghiên cứu
S hài lòng c a ự ủ ng ười h ưởng chếế đ BHXH dài h n ộ ạ chi tr qua B u ả ư đi nệ C s v t chấết ph c v chi tr ơ ở ậ ụ ụ ả S tn c y ự ậ S đáp ngự ứ Năng l c ph c v chi trự ụ ụ ả ìn
Bảng 3.1: Bảng tổng kết thang đo tham khảo
STT NHÂN TỐ BIẾN QUAN SÁT NGUỒN THAM
KHẢO
1
Thành phần tin cậy
Khi Công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể công ty sẽ thực hiện.
Parasuraman & ctg, 1991 Khi bạn có vấn đề, Công ty XYZ thể hiện sự
quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Công ty hứa sẽ thực hiện. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
2
Thành phần đáp ứng
Nhân viên trong Công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
Parasuraman & ctg, 1991 Nhân viên trong Công ty XYZ luôn sẵn sang
giúp đỡ bạn.
Nhân viên trong Công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
3
Thành phần năng lực phục vụ
Hành vi của nhân viên trong Công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
Parasuraman & ctg, 1991 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao
dịch với Công ty XYZ.
Nhân viên trong Công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
Nhân viên trong Công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
4
Thành phần đồng cảm
Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
Parasuraman & ctg, 1991 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện
sự quan tâm đến cá nhân bạn.
Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
Nhân viên trong Công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
5
Thành phần phương tiện hữu hình
Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại.
Parasuraman & ctg, 1991 Cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất
hấp dẫn.
Nhân viên của Công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại Công ty XYZ.
Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
6 Hài lòng
Chi trả qua Bưu điện là điều tôi mong muốn
Oliver, 1997 Bạn hài lòng với dịch vụ chi trả qua bưu
điện
Lựa chọn chi trả qua Bưu điện là một quyết đinh thông minh
Trên cơ sở những thang đo lường khái niệm được mô tả trên đây, tác giả tổng hợp các biến quan sát của từng thang đo và được trình bày trong bảng 3.2. Chi tiết dàn bài thảo luận được tổng hợp ở phụ lục 1.
Bảng 3.2: Tổng hợp các biến của các thang đo nghiên cứu
STT KÝ