CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát chung về Bảo hiểm xã hộ
2.2.2 Khái niệm về chất lượng và đặc tính chất lượng dịch vụ
2.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan điểm về chất lượng trong lĩnh vực sản xuất, ngày nay chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh mang tính chiến lược của các nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do đó, có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, tuỳ theo hướng tiếp cận mà khái niệm về chất lượng dịch vụ được hiểu theo cách khác nhau.
Theo TCVN ISO 9001: 2015 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Và nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Theo Parasuraman (1985, 1988), định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”[17], [18].
Hoặc theo Joseph M. Juran (2001): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá” [16].
Trong giới hạn luận văn này, tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ trên góc độ khách hàng- người học nên có thể hiểu chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người học, mức độ hài lòng của học viên cao học trong quá trình cảm nhận và trải nghiệm dịch vụ tại trường.
2.2.2.2 Đặc tính của chất lượng dịch vụ
-Tính vượt trội: đối với người học, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ bao một vài hàm đặc tính vượt trội so với các dịch vụ khác tương tự. Chính những đặc tính này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ đó.
-Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn chặt với quá trình chuyển giao dịch vụ đến người học. Do đó, việc triển khai dịch vụ, cách thức cung ứng
dịch vụ, cách phục vụ của nhân viên sẽ có quyết định đến chất lượng dịch vụ tốt hay kém. Đây là yếu bên trong của nhà trường- nhà cung ứng dịch vụ, do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà trường phải cải thiện yếu tố này tạo ra thế mạnh cho mình.
-Tính đặc trưng: chất lượng dịch vụ gồm những mặt tinh và cốt lõi nhất kết tinh trong dịch vụ cung cấp để tạo nên sự đặc trưng của dịch vụ đó. Vì vậy, một dịch vụ có chất lượng cao sẽ có những đặc trưng vượt trội so với dịch vụ có chất lượng thấp hơn.
-Tính thỏa mãn nhu cầu: cũng như các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ được tạo ra là nhằm đáp ứng một hoặc nhiều nhu cầu khách hàng. Do đó, khi một dịch vụ không đáp ứng được một mức độ chấp nhận được nhu cầu của khách hàng, họ sẽ không đánh giá cao và không hài lòng về dịch vụ đó.
-Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ đi kèm với giá trị do nó tạo ra. Nếu một dịch vụ không tạo ra được bất kỳ giá trị nào thì dịch vụ đó coi như không có chất lượng. Vì vậy, việc xem xét giá trị chất lượng dịch vụ hay các giá trị do dịch vụ đó mang đến cho khách hàng lại phụ thuộc vào ý kiến của khách hàng. Do vậy, sự đánh giá của khách hàng rất quan trọng đến mỗi dịch vụ.