CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát chung về Bảo hiểm xã hộ
2.2.1 Dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện
Dịch vụ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế của Việt Nam. Số lượng các tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ ngày càng nhiều. Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác, người kinh doanh dịch vụ mong muốn sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong luận văn này, tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất.
Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp- khách hàng, và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.
Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler (2001): dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu
vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.
Còn theo kinh tế học thì định nghĩa dịch vụ như là những thứ tương tự như hàng hoá phi vật chất. Dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào thành đầu ra cần thiết cho khách hàng. Quá trình đó bao gồm các hoạt động bên trong và các hoạt động bên ngoài, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi và suy cho cùng đó là việc tạo ra giá trị cho khách hàng.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. [20]
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
2.2.1.2 Những đặc tính cơ bản của dịch vụ
Theo Peter và Angela (2006): dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản phân biệt với sản phẩm cụ thể như sau:
1. Tính vô hình (Intangibility): sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ khách hàng không thể nếm, sờ, ngửi, nhìn thấy,... trước khi mua hàng. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó cung cấp.
2. Tính không đồng nhất về chất lượng (Heterogenity): không có chất lượng dịch vụ đồng nhất, chúng thay đổi theo không gian và thời gian, những gì mà doanh nghiệp dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được.
3. Tính không thể tách rời (Inseparability): đây là đặc trưng cơ bản của dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu thụ dịch vụ. Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không thể tách rời nhau, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia và ngược lại.
4. Tính không thể cất trữ (Perishability): vì dịch vụ có tính vô hình nên người cung cấp cũng như khách hàng không thể lưu giữ chúng lại, không thể vận chuyển từ nơi này sang nơi khác. Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc sau đó, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng. [19]
2.2.1.3 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ công
Dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Theo World Bank (1997), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và các tổ chức khác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng. Sự cung cấp các dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí.
Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:
Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
Do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối dịch vụ này.
Là hoạt động có tính phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
Nhằm mục tiêu bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
Tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
2.2.1.4 .Dịch vụ chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng qua hệ thống bưu điện
Dịch vụ chi trả các chế độ BHXH qua hệ thống Bưu điện là dịch vụ công, cơ quan BHXH thông qua hệ thống Bưu điện chi trả hộ các khoản lương hưu, trợ cấp BHXH cho người hưởng nhằm đảm bảo cuộc sống và thực hiện mục tiêu an sinh xã hội của Nhà nước.
Dịch vụ chi trả BHXH qua hệ thống Bưu điện được triển khai trên địa bàn tỉnh Long An, dịch vụ được cung cấp và thực hiện chi trả cho người hưởng tại các Bưu cục, các điểm bưu điện văn hóa xã thuộc hệ thống Bưu điện tỉnh. Thời gian cung cấp dịch vụ tại điểm chi trả theo quy định của từng Bưu điện huyện và phù hợp với quy định của BHXH Việt Nam.