CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát chung về Bảo hiểm xã hộ
2.2.4 Sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả
đối với công tác chi trả
2.2.4.1 Khái niệm sự hài lòng
Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động tiếp nhận sản phẩm/dịch vụ đó. Do đó, khách hàng có vai trò quan trọng trong hoạt động cung cấp dịch vụ, hàng hóa. Sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ chức nào.
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003). Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảm nhận và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một
dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng.
2.2.4.2 Sự hài lòng của người hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả
Người hưởng lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng vừa là đối tượng quản lý chi trả của cơ quan BHXH, vừa là đối tượng được cung cấp dịch vụ của cơ quan. Trên thực tế, BHXH là một sản phẩm dịch vụ công, nhằm cung cấp cho khách hàng là người lao động biện pháp đối phó với những rủi ro gây mất hoặc giảm thu nhập do mất hoặc suy giảm khả năng lao động. Do đó, sự hài lòng của người hưởng đối với công tác chi trả lương hưu và các chế độ BHXH hàng tháng có thể coi là sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm dịch vụ.
Đối với công tác chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH dài hạn, người đang hưởng các các chế độ BHXH dài hạn là khách hàng và cơ quan BHXH là nhà cung cấp dịch vụ. Cơ quan BHXH ủy quyền cho ngành Bưu điện thực hiện công tác chi trả các chế độ BHXH cho người hưởng. Do đó, sự hài lòng của người hưởng đối với công tác chi trả lương hưu và các chế độ BHXH hàng tháng có thể được xem là khả năng đáp ứng những kỳ vọng của người hưởng đối với công tác chi trả các chế độ BHXH.
Trong công tác chi trả các chế độ BHXH dài hạn, kỳ vọng của người hưởng các chế độ BHXH thông thường được thể hiện ở mức độ chính xác, thuận tiện, nhanh chóng, kịp thời và chất lượng phục vụ của tổ chức chi trả.
2.2.4.3 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người đang hưởng các chế độ BHXH dài hạn đối với công tác chi trả
Chính sách an sinh xã hội luôn được Đảng và Nhà nước ta đặc biệt quan tâm, làm tốt công tác chi trả các chế độ BHXH góp phần ổn định trật tự an toàn xã hội, đảm bảo cuộc sống cho người dân, làm tiền đề vững chắc cho sự phát triển kinh tế. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của
người hưởng đối với công tác quản lý chi trả các chế độ BHXH thể hiện qua các điểm sau:
-Đối với ngành BHXH: nâng cao hiệu quả công tác quản lý chi trả các chế độ BHXH của ngành BHXH góp phần vào việc thực hiện tốt chính sách an sinh xã hội mà ngành đang thực hiện, nâng cao chất lượng phục vụ, sự hài lòng của người dân đối với việc cung cấp dịch vụ công về chính sách BHXH trên địa bàn. Bên cạnh đó, công tác cải cách hành chính trong lĩnh vực BHXH được thực hiện có hiệu quả, đáp ứng kỳ vọng của người dân về công tác chi trả các chế độ BHXH.
-Đối với ngành Bưu điện: là ngành thực hiện nhiệm vụ cung cấp dịch vụ công ích cho xã hội, khi thực chi trả lượng hưu và trợ cấp BHXH thì người hưởng các chế độ này là khách hàng của Bưu điện. Do đó, chất lượng phục vụ, sự hài lòng khách hàng đánh giá khã năng thực hiện công tác chi trả của ngành Bưu điện, giảm thiểu thắc mắc khiếu nại của đối tượng hưởng và ngày càng thu hút được nhiều hơn khách hàng nhận lương hưu và trợ cấp BHXH qua Bưu điện. Bên cạnh đó, đối tượng hưởng các chế độ BHXH dài hạn liên tục tăng qua các năm, số tiền chi trả lớn, sự hợp tác cung cấp dịch vụ chi trả các chế độ BHXH cho người hưởng góp phần tạo doanh thu ổn định cho Bưu điện, đồng thời qua hoạt động chi trả cũng góp phần cung cấp dịch vụ công ích cho xã hội.
-Đối với người hưởng các chế độ BHXH: đáp ứng tốt nhu cầu của người hưởng các chế độ BHXH góp phần đảm bảo cuộc sống của người dân, chính sách an sinh xã hội được thực hiện tốt, phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế. Bên cạnh đó, người hưởng được chăm lo phục vụ tốt hơn, tin tưởng hơn vào sự lãnh đạo của Đảng trong sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nước.