THỰC HIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ KHÁCH ăn THEO THỰC đơn CHỌN món tại NHÀ HÀNG KYOTO SUSHI JAPANESE đà NẴNG

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THỰC HIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN THEO THỰC ĐƠN CHỌN MĨN TẠI NHÀ HÀNG KYOTO SUSHI JAPANESE ĐÀ NẴNG Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Chuyên ngành Lớp : Phạm Tường Hưng : Trần Văn Phước : Quản trị nhà hàng : 13QK7.3 Đà Nẵng, tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới ba mẹ gia đình tơi Những người có cơng sinh thành ni dưỡng tơi, tạo điều kiện cho tơi học tập để có kiến thức làm hành trang bước vào đời Cảm ơn Ban Giám hiệu trường Cao Đẳng Thương Mại thầy cô giáo dạy dỗ, truyền đạt cho kiến thức bổ ích chun mơn sống Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo Phạm Tường Hưng nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn, đóng góp ý kiến, chỉnh sửa báo cáo thực tập tốt nghiệp để đạt kết tốt thực báo cáo thực tập tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban điều hành nhà hàng Kyoto tận tình giúp đỡ tơi suốt thời gian thực tập Đặc biệt anh chị nhân viên nhà hàng dù bận rộn dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn động viên công việc Thời gian thực tập đây, nhà hàng mang đến cho hội vận dụng kiến thức thầy cô truyền đạt giảng đường vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc yêu ngành nghề chọn Trong trình thực tập làm khó tránh khỏi sai sót, tơi mong anh chị thầy bỏ qua.Vì thời gian có hạn, trình độ kiến thức khả tiếp cận thực tế nhiều mặt hạn chế nên báo cáo thực tập tốt nghiệp nhiều thiếu sót, mong thầy góp ý báo cáo thực tập tốt nghiệp hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn Đà nẵng, ngày tháng năm 2022 Ký tên DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH DANH MỤC VIẾT TẮT MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU Trong xu kinh tế giới phát triển cách nhanh chóng, du lịch nhiều nước chọn ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy tầm quan trọng du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển giới Việt Nam xác định du lịch kinh tế mũi nhọn Trên thực tế, du lịch đem lại cho nước ta nguồn thu ngoại tệ lớn, mà mệnh danh ngành cơng nghiệp khơng khói Khách du lịch đến với Việt Nam ngày đơng hơn, để đáp ứng nhu cầu thiếu thực khách nhiều nhà hàng khách sạn xây dựng Ngồi dịch vụ lưu trú nhu cầu ăn uống nhu cầu thiếu sống người Đời sống người ngày nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ đa dạng nhu cầu ăn uống họ Và hàng loạt hệ thống nhà hàng đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Trong trình kinh doanh nhà hàng nào, để có thành cơng mang lại hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ cách thức chế biến ăn, phải nói đến vai trị người nhân viên phục vụ nhà hàng, họ người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng Hiện nay, đất nước ta trình phát triển, nên năm gần phát triển số tầng lớp nhân dân, họ muốn ăn ngon, thưởng thức nhiều ăn khơng riêng dân tộc Việt Nam mà ăn nước ngồi Trước u cầu đó, nhà hàng nên tổ chức nhiều loại hình phục vụ để thu hút lượng khách đến với nhà hàng, xuất phát từ vấn đề kết hợp q trình thực tập nhà hàng Kyoto sushi, em định chọn đề tài “Hoàn thiện quy trình phục khách ăn theo thực đơn chọn nhà hàng Kyoto sushi” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp cho CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN THEO THỰC ĐƠN CHỌN MÓN TẠI NHÀ HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng Trong sống, ăn uống nhu cầu trước tiên người, định tồn nhân loại Cùng với phát triển xã hội loài người, nhu cầu thiết yếu có thay đổi khơng ngừng Trước đời sống xã hội cịn thiếu thốn người cần ăn no, uống đủ để tồn Còn đời sống xã hội nâng cao, nhu cầu không dừng lại phương diện vật chất mà đòi hỏi nhu cầu tinh thần: ăn đồ uống không đảm bảo giá trị dinh dưỡng mà cịn có giá trị văn hóa, thẩm mỹ Để đáp ứng nhu cầu đó, xã hội xuất nhiều sở kinh doanh ăn uống với đa dạng loại hình phục vụ Trong nhà hàng nơi mà khách ngồi, phục vụ, yêu cầu ăn uống từ thực đơn với vài lựa chọn toán lần vào cuối bữa ăn Hiện nay, nhiều nhà hàng phục vụ thức ăn bán mang đi, giao tận nơi, ăn theo kiểu tự chọn Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 Bộ Thương mại việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì: “ Nhà hàng sở chế biến bán sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có sở vật chất, trang thiết bị phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng.” Từ khái niệm ta hiểu đơn giản nhà hàng nơi mà khách đến không để thỏa mãn nhu cầu ăn uống đơn mà thưởng thức nghệ thuật ẩm thực 1.1.2 Phân loại nhà hàng Qúa trình phát triển hoạt động kinh doanh nhà hàng toàn giới tạo nhiều loại nhà hàng khác nhau, có nhiều cách phân loại nha hàng tùy theo khác hoạt động, tùy quy chế pháp lý sở… Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết: theo mức độ liên kết nhà hàng, có hai loại nhà hàng sau: • Nhà hàng độc lập: doanh nghiệp độc lập, có tư cách pháp nhân riêng, có chủ động kinh doanh, không phụ thuộc vào nhà hàng hay sở kinh doanh khác • Nhà hàng phụ thuộc: đơn vị phận, phần nhà hàng doanh nghiệp Hoạt động nhà hàng phụ thuộc vào nhà hàng doanh nghiệp làm chủ Phân loại nhà hàng theo chất lượng phục vụ: chất lượng phục vụ tiêu định tính, mặt chất lượng phục vụ cịn phụ thuộc nhiều vào đánh giá khách hàng • Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): chất lượng khiêm tốn, giá trung bình, chất lượng phục vụ trung bình • Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): chất lượng đạt tiêu chuẩn định, sản phẩm đa dạng, giá cao nhà hàng bình dân, khách hàng chủ yếu tầng lớp trung lưu • Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant): chất lượng cao, sản phẩm đa dạng, giá cao đáp ứng nhu cầu tầng lớp thượng lưu Loại thường có nhà hàng cao cấp Phân loại theo quy mô: Quy mô nhà hàng thường đánh giá theo quy mô sở vật chất khả phục vụ, thông thường quy mô nhà hnagf đánh giá dựa vào số lượng chỗ ngồi có khả phục vụ nhà hàng • Nhà hàng nhỏ: 50 chỗ ngồi • Nhà hàng trung bình: 50-150 chỗ ngồi • Nhà hàng lớn: 150 chỗ ngồi Phân loại nhà hàng theo đặc điểm kinh doanh: Phân loại dựa sản phẩm ăn uống mà nhà hàng kinh doanh: • Nhà hàng tổng hợp: phục vụ đáp ứng đối tượng khách • Nhà hàng ăn Âu: bày trí phục vụ Âu • Nhà hàng ăn Á: bày trí phục vụ Á • Nhà hàng đặc sản: chuyên loại đặc sản thu hút khách • Nhà hàng dân tộc: trí phục vụ ăn đậm sắc dân tộc Phân loại nhà hàng theo vị trí nhà hàng • Nhà hàng trung tâm thành phố, nơi dân cư đông đúc,gần trung tâm xa khu trung tâm • Nhà hàng ven biển, ven sơng • Nhà hàng phương tiện vận chuyển cruise, tàu lửa, máy bay… Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ: Đây loại hình mang tính phổ biến hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống gồm: • Nhà hàng phục vụ: khách hàng nhân viên nhà hàng phục vụ • Nhà hàng tự phục vụ: khách tự chọn ăn cho mình, giá định trước nhà hàng buffet, nhà hàng thức ăn nhanh 1.1.3 Đặc điểm nhà hàng Nhà hàng phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống, phục vụ chủ yếu cho tập khách hàng: khách du lịch, khách dự hội nghị, khách vãng lai , phục vụ tiệc, sinh nhật, liên hoan,… Sản phẩm kinh doanh nhà hàng bao gồm: • Sản phẩm tự chế: nhà hàng tự chế biến • Hàng hóa chuyển bán: rượu bia, nước khoáng, bánh kẹo,… Nhà hàng phục khách từ 6h đến 24h hàng ngày, có nơi phục vụ 24/24h Trong nhà hàng phục vụ khách hàng chun nghiệp, tận tình có trình độ chun môn tay nghề cao, đặc biệt phận chế biến Doanh thu nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống khách hàng bữa ăn nên doanh thu khơng đồng mà có chênh lệch qua tháng 1.2 Cơ sở lý thuyết quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn nhà hàng 1.2.1 Khái niệm Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn cịn gọi phục vụ À la carte, kiểu đặt theo thực đơn có sẵn nhà hàng Khách tự lựa chọn ăn có thực đơn nhà hàng cho phù hợp với sở thích số lượng thành viên bàn 1.2.2 Đặc điểm A la carte chủ yếu phục vụ ăn theo phong cách ẩm thực Âu Tuy nhiên áp dụng thêm với ẩm thực Á Nhật, Hàn, Việt,…Các ăn thực đơn A la carte chế biến chung phần lớn Sau thường chia thành 2, phần Vì gọi khách hàng phải ước tính nhờ nhân viên tư vấn để gọi số phần cho phù hợp với số lượng khách bàn ăn Nhân viên cần phục vụ khách hàng ăn có thực đơn nhà hàng.Thực đơn Alacarte đa dạng, khách hàng lựa chọn ăn theo sở thích, vị mình.À la carte cịn bật kết hợp tinh tế ăn với loại rượu vang Nhờ tạo nên bữa ăn mang đậm phong cách phương Tây đầy ấn tượng 10 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH THỰC TẾ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN THEO THỰC ĐƠN CHỌN MĨN TẠI NHÀ HÀNG 2.1 Giới thiệu khái quát nhà hàng Kyoto sushi 2.1.1 Giới thiệu nhà hàng a Giới thiệu khái quát nhà hàng Hình 2.1: Logo Kyoto sushi Chủ đầu tư: nhà hàng thuộc chuỗi hệ thống nhà hàng For You trực thuộc cơng ty TNHH Bình Giang Tên nhà hàng: Kyoto sushi Địa chỉ: Lô 9, 10 Võ Nguyên Giáp, P Phước Mỹ, Q Sơn Trà, Tp Đà Nẵng Số điện thoại: 0236.391.6351 Trang web nhà hàng: https://kyotosushi.vn Mã số thế: 0400485905 Số lượng bàn: 50 b Lịch sử hình thành phát triển Nhà hàng Kyoto sushi khởi công xây dựng vào năm 2017 thức vào hoạt động vào năm 2018 Cơng ty TNHH Bình Giang làm chủ đầu tư Kyoto Sushi Nhà Hàng Nhật Bản nằm cạnh bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp Cịn tuyệt vời vừa thưởng thức ăn đến từ xứ sở mặt trời mọc, vừa ngắm nhìn cảnh sóng biển thơ mộng Được đặt theo tên Cố đô Nhật Bản, với ước mong mang đến cho Quý khách trải nghiệm ẩm thực phong phú, đa dạng, từ sushi truyền thống đến nướng quen thuộc đậm đà, thơm ngon tinh tế, hịa quyện với khơng gian văn hóa đậm chất Nhật Bản xưa cổ, để thực khách đến với Kyoto Sushi cảm nhận 100% ẩm thực Nhật Bản thống Tồn thiết kế nhà hàng mang đậm “hơi thở” “linh hồn” xứ sở hoa anh đào tuyệt đẹp Thu hút lối vào mang nét truyền thống tông màu đỏ rực rỡ, đầy bật Một chi tiết thu hút đèn lồng treo quanh nhà hàng Vào thời điểm trời sập tối, đèn lồng tỏa ánh sáng lung linh mờ ảo, khiến cho chúng trở nên thu hút Không trang trí bên ngồi nhà hàng mà đặt chân vào bên trong, bạn bắt gặp lồng đèn xinh xắn bố trí khắp nơi Kyoto Sushi phục vụ menu đa dạng, bao gồm nhiều ăn truyền thống Nhật Bản Là quán ăn “chuẩn Nhật” nên menu quán phục vụ thỏa mãn nhu cầu thực khách sushi, sashimi,… Cùng với đó, nhà hàng ln chịu 17 • Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn tốn, giao tiền cho thu ngân • trả lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu Có thể hỏi ý kiến mức độ hài lịng khách dùng bữa, nhắc nhở • kiểm tra xem khách có để qn đồ nhà hàng không Cảm ơn khách lựa chọn dùng bữa nhà hàng, chào hẹn gặp lại quý • khách Bước 4: Dọn dẹp set up lại bàn ăn Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho phận • có liên quan Bố trí bàn ăn theo quy định, tiêu chuẩn nhà hàng • Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp khách hàng Ưu điểm: Quy trình phục vụ thực đơn chọn nhà hàng trình tự trải qua bước quy trình lý thuyết Quy trình phục vụ nhà hàng chu đáo, đảm bảo cho khách đến nhà hàng họ cảm thấy thoải mái hài lòng Với tận tình nhanh nhẹn nhân viên cách xử lý tình khéo léo tạo cho khách có ấn tượng tốt nhà hàng Nhược điểm: Tuy quy trình phục vụ thực đơn chọn nhà hàng trình tự trải qua bước lý thuyết thực tế thiếu giai đoạn “hỏi ý kiến khách hàng” Như nhà hàng ý kiến nhu cầu khách hàng chất lượng phục vụ có tốt hay khơng Thực tế cho thấy khơng có ý kiến khách, ưu điểm phục vụ khách có sai sót đặc điểm Hỏi thăm ý kiến khách hàng giai đoạn quan trọng để định hướng chất lượng phục vụ, để biết khách hàng muốn cần gì, từ có biện pháp để khắc phục nâng cao chất lượng phục vụ cách tốt 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn nhà hàng kyoto sushi 2.2.2.1 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất, thiết bị đại, sang trọng thể đẳng cấp nhà hàng nhà hàng, bên cạnh cịn nâng cao chất lượng quy trình phục vụ khách hàng Số lượng trang thiết bị dụng cụ tốt chiếm phần lớn, thiết bị, sở vật chất cần thay Nếu sở vật chất đại, đảm bảo số lượng, chất lượng nói lên chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng đem lại hài lòng cho khách hàng Ngược lại sở vật chất sơ sài, không đầy đủ ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng 2.2.2.2 Trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ 18 Trong ngành dịch vụ, nhân tố người đóng vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng, trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tạo ấn tượng mắt khách hàng chất lượng quy trình phục vụ đánh giá vào trình độ chun mơn, trình độ học vấn trình độ ngoại ngữ Mọi nhân viên nhà hàng phải nắm vững thành thạo quy trình phục vụ, đảm bảo kỹ cần đủ quy trình phục vụ nhà hàng mang lại hài lòng cho khách hàng Nếu nhân viên nhà hàng thành thạo, có trình độ ngoại ngữ cao giúp họ dể dàng tương tác, giao tiếp với khách đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách Ngược lại nhân viên không thành thạo ngoại ngữ khơng hiểu rõ vấn đề khách đặt có củng làm cho khách bất tiện phàn nàn, điều làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh nhà hàng 2.2.2.3 Tiêu chuẩn phục vụ kỹ phục vụ Tiêu chuẩn phục vụ bao gồm: Tiêu chuẩn vệ sinh: Đảm bảo an toàn vệ sinh tránh vi sinh vật gây hại, trang bị đầy đủ dụng cụ thu gom rác thải, vệ sinh thường xuyên cách Tác phong: Nhân viên ln ln phải tn thủ đồng phục, tóc tai gọn gàng sẽ, làm việc giấc, quy tắc chung nhân viên phục vụ để đảm bảo tác phong chuyên nghiệp nâng cao hình ảnh nhà hàng Thái độ làm việc: Nhân viên phải ln nhiệt tình cơng việc, đón tiếp khách tận tình chu đáo, phải hiểu rõ nhu cầu sở thích khách Kỹ phục vụ: Ngồi tiêu chuẩn phục vụ kỹ phục vụ yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ nhà hàng Nếu muốn có nhân viên có kỹ chuyên nghiệp, doanh nghiệp phải thường xuyên training kiểm tra để tránh trường hợp thiếu sót quy trình phục vụ 2.2.2.4 Mối quan hệ phận bàn với phận khác Mỗi phận vị trí cơng việc nhà hàng có vai trị nhiệm vụ riêng mục đích chung nhằm phục vụ, thỏa mãn nhu cầu nghỉ dưỡng, ăn uống vui chơi giải trí khách hàng Để quy trình phục vụ bàn nhà hàng đạt suất cao làm hài long khách hàng địi hỏi phận bàn phận khác nhà hàng phải liên kết chặt chẽ thống với 2.2.2.5 Các yếu tố khác Đối thủ cạnh tranh: Hiện đời sống kinh tế phát triển kèm với nhu cầu du lịch người ngày cao, nhà hàng ngày hình thành nhiều Từ đó, cạnh tranh sản phẩm dịch vụ du lịch doanh nghiệp ngày gay gắt Nếu muốn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm giữ chân 19 khách hàng cũ, mở rộng hình ảnh doanh nghiệp, địi hỏi phải có trội chất lượng phục vụ chất lượng ăn uống Gỉai phàn nàn khách hàng: Để cải tiến dịch vụ mang đến phục vụ tốt cho khách hàng q trình phục vụ chắn nhà hàng nhận khơng lời phàn nàn khác từ khách hàng Từ giúp cho nhà hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lịng Qua ngun nhân giúp cho nhà hàng nhận điểm yếu cần khắc phục cải tiến dịch vụ tốt để phục vụ cho khách hàng Một số trường hợp cụ thể như: • Nhà hàng đông khách không đủ bàn phục vụ, nhân viên phải xin lỗi mời khách hàng khu vực chờ khách muốn dùng bữa nhà hàng Mời khách vài loại nước uống miễn phí thời gian chờ đợi • Khách phàn nàn phục vụ chậm, nhân viên phải xin lỗi khách, sau mời khách vài ăn nhẹ để khách cảm thấy dễ chịu quên thời gian chờ đợi lâu, đồng thời kiểm tra lại với nhà bếp ăn khách 2.3 Đánh giá chung quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn nhà hàng Chỉ tiêu Cơ sở vật chất Đội ngũ nhân viên Thái độ, kỹ phục vụ Ưu điểm Đầy đủ trang thiết bị đại, không bị thiếu trình phục vụ Thu hút khách trình phục vụ họ Nhân viên đông, vào lúc đông khách đảm bảo phục vụ chu đáo Giàu kinh nghiệm, tuyển từ trường đại học, cao đẳng Tuyển thêm nhân viên casual mùa cao điểm Tự tin q trình phục Nhược điểm Cịn vài nhân viên chưa biết cách sử dụng thiết bị Nhân viên cịn đùn đẩy cơng việc cho Khơng có đồng cơng việc nhân viên nhân viên cũ Còn sử dụng điện thoại 20 Trình độ ngoại ngữ, chun mơn Mối quan hệ phận Công tác quản lý Các yếu tố khác vụ khách Thành thạo, lịch với khách Phục vụ chun nghiệp, ln có mặt khách gọi, không để khách đợi lâu Hầu hết nhân viên có chun mơn cao, tuyển từ trường cao đẳng, đại học Ngoại ngữ tiếng anh Các phận liên kết chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lúc cần thiết Không bị thời gian trình phục vụ khách Các giám sát quản lý tình hình hoạt động nhân viên Phân chia công việc cho nhân viên hợp lý Sắp xếp ca làm việc ngày để không bị thiếu hụt Nắm rõ công việc ngày ví dụ khách đặt bàn tiệc chuẩn bị trước làm việc Nhà hàng nằm vị trí thuận tiện, sát bãi biển tầm nên thu hút nhiều khách du lịch mà thích biển đến sử dụng dịch vụ ăn uống Hệ thống phòng ăn nhà hàng tương đối rộng, với cách trí hợp lý theo phong cách Nhật với trang thiết bị, dụng cụ đa dạng, đầy đủ Lượng khách đến với nhà hàng thấp dịch bệnh Nhà hàng chưa có ăn khác biệt ăn dành cho trẻ em khách ăn chay cịn hạn chế Hệ thống sách quảng bá, tiếp thị cịn yếu, cơng tác nghiên cứu mở rộng thị trường chưa cải thiện Còn vài nhân viên chưa thành thạo tiếng anh Tiếng Trung, Hàn, Nhật khơng có Có đơi xảy mâu thuẫn công việc Chưa đưa tiêu chí đánh giá lực làm việc nhân viên (KPI), tất công tác quản lý đánh giá dựa vào kinh nghiệm công việc cảm tính cá nhân nhà quản lý nên chưa có minh bạch thuyết phục nhân viên Công tác quản lý hoạt động kinh doanh nhà hàng lỏng lẻo, chưa có phối hợp chặt chẽ, gây lãng phí khơng đáng có ngun vật liệu 21 điều kiện thuận lợi hoạt động kinh doanh nhà hàng CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN THEO THỰC ĐƠN CHỌN MÓN TẠI NHÀ HÀNG TRONG THỜI GIAN ĐẾN 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn Qua trình thực tập nhà hàng Kyoto sushi, thân em trải nghiệm thực tế nên đưa điểm giống khác thực tế lý thuyết học trường 3.1.1 Giống Trình tự quy trình thực giống đầy đủ khâu lý thuyết học trường Thực tế trang bị đầy đủ dụng cụ, trang thiết bị nhân lực lý thuyết mô tả dụng cụ hỗ trợ setup đầy đủ cho bữa ăn bản; trang thiết bị đại đáp ứng hiệu suất làm việc; nhân lực dồi dào, thân thiện, có kỹ tốt kinh nghiệm nhiều 3.1.2 Khác Trình tự quy trình thực thực tế chi tiết, hoàn chỉnh so với lý thuyết học trường: thực từ khâu chuẩn bị setup, đón khách đến khâu tốn, dọn dẹp So với lý thuyết việc thực công việc phục vụ khách thực tế đầy đủ từ không gian đến thời gian; tiếp xúc trực tiếp với nhiều khách khác nhau, nắm bắt tâm lý, nhu cầu ăn uống khác nhau, phục vụ theo nhiều hình thức khác theo yêu cầu khách; trang thiết bị đại order thiết bị thông minh, phần mềm đại, nhanh chóng, dễ dàng tiện lợi so với cách thức order giấy cũ Trải nghiệm thực tế giúp dễ dàng nắm bắt tâm lý, cảm nhận khách hàng, vào hồn thiện quy trình phục vụ đem lại hài lòng, ấn tượng tốt đẹp cho khách so với lý thuyết khô khan 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn nhà hàng Kyoto 22 - Kiến thức: Áp dụng kiến thức học môn giới thiệu nghiệp vụ nhà hàng để phục vụ khách Ngồi ra, cịn anh chị nhân viên bày cho số setup, trang trí bàn ăn Kỹ năng: Tiếp thu thêm nhiều kiến thức kỹ phục vụ khách, với vị trí thực tập nhân viên phận nhà hàng, có thay đổi luân phiên vị trí ca trưởng phận giúp cho em có hội tiếp xúc với nhiều khách hàng có nhiều trải nghiệm cách phục vụ Thành thạo công việc giao, nhanh nhẹn cách phục vụ để nắm bắt hiểu tâm lí khách hàng Ngoại ngữ: Qua việc giao tiếp với khách em học nhiều từ thông dụng trao dồi tự tin việc giao tiếp tiếng anh đầu bất lợi lớn em khả giao tiếp tiếng Anh khiến em cảm thấy tự tin giao tiếp, ảnh hưởng nhiều đến công việc Thái độ: Giao tiếp phục vụ khách với thái độ nhiệt tình, niềm nở, ln đặt khách lên hàng đầu Rèn luyện tính cẩn thận nhanh nhẹn thực công việc Khi giao tiếp, phục vụ khách hàng em ln ln giữ thái độ nhiệt tình, niềm nở, cố gắng giải tất yêu cầu khách Không khách phàn nàn làm ảnh hưởng đến công việc kinh doanh nhà hàng Thời gian làm việc: Giúp em có ý thức cao việc giờ, khơng xảy tình trạng trễ giờ, tính kỉ cương giấc Vì thời gian bắt đầu công việc vào lúc 9h sáng chỗ làm yêu cầu đến sớm 10 phút để chuẩn bị em phải thức dậy từ sáng sớm để dậy chuẩn bị thứ đến nhà hàng 3.3 Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn nhà hàng kyoto 3.3.1 Giải pháp đầu tư cải thiện sở vật chất nhà hàng Kyoto Cơ sở vật chất yếu tố quan trọng kinh doanh nhà hàng, giúp cho khách cảm thấy thỏa mái tiện nghi mà còn yếu tố để đánh giá chất lượng thương hiệu nhà hàng Vì vậy, để đảm bảo sở vật chất ln tình trạng tốt có giải pháp sau đây: Thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật sở vật chất Tổ chức, xếp để hướng dẫn cách sử dụng máy móc trang thiết bị cho nhân viên Tiến hành kiểm tra, đánh giá nhân viên thường xuyên việc thông thạo việc sử dụng trang thiết bị Kiểm tra sở vật chất thiết bị theo định kì tuần, tháng, năm, quý Nếu sở vật chất khơng sửa cần phải thay Nâng cao ý thức bảo vệ sở vật chất cho nhân viên 23 - - - Nâng cấp kịp thời trang thiết bị nhà hàng nếu chúng hoạt động khơng hiệu Khi phát có hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để khơng làm ảnh hường đến chất lượng phục vụ 3.3.2 Giải pháp nhằm nâng cao trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ nhà hàng Kyoto Nhân viên phục vụ người tiếp xúc với khách hàng hỗ trợ họ tất vấn đề sử dụng dịch vụ nhà hàng từ ăn, thức uống đến nhu cầu khác Do đó, phục vụ khách hàng cần phải: Trainning kỹ cho nhân viên quy trình phục vụ trước vào làm nhà hàng Các nhân viên phải thuộc biết tên ăn, thức uống có menu Phải biết cách setup bàn, cách lau ly, lau chén cách mở khăn trải khăn cho khách ngồi xuống ghế… Ngoài ra, phục vụ khách nước u cầu đội ngũ nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ cao giao tiếp tốt: Tất nhân viên phải tuyển dụng từ trường Cao đẳng, Đại học có trình độ ngoại ngữ Đối với nhân viên nhà hàng thường xuyên tổ chức thi khảo sát tiếng anh khen thưởng cho nhân viên có trình độ tiếng anh tốt 3.3.3 Nâng cao tiêu chuẩn phục vụ, kĩ phục vụ nhà hàng Kyoto Khi vào mùa cao điểm tuyển thêm nhân viên thời vụ, để đảm bảo khách đông đảm bảo quy trình phục vụ tốt cho khách hàng Tạo đồng nhân viên quy trình phục vụ dể tránh tình trạng khách phàn nàn nhân viên thời vụ nhân viên Giám sát ln nhắc nhân viên có thái độ làm việc tiêu cực hay phục vụ khách thiếu sót sơ sài, tránh để cảm xúc làm ảnh hưởng quy trình phục vụ khách Khi khách phàn nàn nhân viên phải biết cách giải tình nhanh 3.3.4 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình làm việc nhân viên phục vụ Chất lượng dịch vụ khơng đánh giá qua ăn mà cịn đánh giá quy trình phục vụ Vì vậy, để thu hút nhiều khách nhà hàng cần phải hồn thiện quy trình phục vụ như: Làm vệ sinh khu vực khách dùng bữa Sắp xếp bàn ghế bình hoa, khăn trải bàn vị trí theo tiêu chuẩn nhà hàng Nắm rõ kiểm tra danh sách khách đặt bàn, vị trí khách ngồi, nhân viên phục vụ giữ khoảng cách nên trước khách từ đến 1,5m Kéo ghế nhẹ nhàng mời khách ngồi, ưu tiên phụ nữ người lớn tuổi trẻ em trước 24 - - Trải khăn cho khách đưa menu vào diện khách tay phải Điền thơng tin ăn khách chọn vào order, cảm ơn khách nhận lại thực đơn, chuyển order cho phận bếp Mang khay thức ăn cho khách theo quy trình thực bàn, đứng vị trí thích hợp để khách nhìn thấy nhằm phục vụ khách nhanh có yêu cầu Tiến hành toán báo với thu ngân kẹp hóa đơn vào sổ đưa cho khách Cảm ơn khách, chào tạm biệt hẹn gặp lại Rồi dọn dẹp, xếp bàn 3.3.5 Giải pháp nhằm cải thiện mối quan hệ nhân viên khác với nhân viên phục vụ Đối với phận bàn, bar, bếp nhà hàng cần phải linh hoạt việc tiếp nhận thông tin từ khách thực yêu cầu khách cách nhanh để đem lại hài long cho khách hàng Đối với phận lễ tân nên rút gọn thời gian nhận đơn đặt ăn khách hàng sớm tốt từ phận lễ tân để tránh việc chờ đợi lâu khách Đối với phận kế tốn cần phải có tính xác nhận hóa đơn chuyển từ phận bàn cuối ngày Đối với phận an ninh cần phát triển thêm để đảm bảo tài sản hay tính mạng khách hàng nhà hàng 3.3.6 Các giải pháp khác nhằm cải thiện quy trình phục vụ Đi đơi với phát triển ngày lớn du lịch nhà hàng xây dựng ngày nhiều ,vì tạo cạnh tranh gây gắt thị trường Điều đòi hỏi nhà hàng phải có trội riêng biệt, khơng ngừng hồn thiện quảng bá hình ảnh đến gần với du khách như: Đưa sách khuyến khuyến mại vào ngày lể Quảng bá hình ảnh nhà hàng trang mạng xã hội facebook, zalo, Instagram Đưa giá ăn thích hợp cho mùa để tránh gây nhàm chán cho khách Thường xuyên tạo bảng đánh giá khảo sát xin ý kiến khách hàng Tổ chức chương trình tri ân khách hàng để họ giới thiệu rộng rãi đến bạn bè quay lại Giảm 10% tổng bill cho khách đến nhà hàng ăn uống vào ngày sinh nhật, ngày thành lập nhà hàng - Giảm giá cho khách hàng quen thuộc để thu hút khách - 3.4 Đề xuất kiến nghị nhà trường tổ chức giảng dạy nội dung quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn nhà hàng 25 Qua q trình thực tập trải nghiệm thực tế nhà hàng Kyoto thời gian dài xong ản thân em phần hình dung, nắm bắt cụ thể quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn Trong q trình thực tập em có hội tìm hiểu, tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác cách thức phục vụ diễn Nhà trường nên tạo liên kết, mối quan hệ hợp tác với nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ để tạo điều kiện cho việc tìm kiếm chỗ thực tập cho sinh viên Nhà trường, đặc biệt khoa Du lịch nên tăng cường tổ chức buổi tham quan thực tế doanh nghiệp, buổi hội thảo, buổi talk show trò chuyện với nhà lãnh đạo doanh nghiệp lớn, tổ chức team building cho sinh viên giúp sinh viên tiếp cận thực tế tốt, rèn tính tự tin, động cho sinh viên Tiếng Anh ngoại ngữ bắt buộc để làm việc mơi trường chun nghiệp, quốc tế Vì nhà trường cần tăng thêm số tiết học dạy tiếng anh chuyên ngành, giao tiếp cho sinh viên Thời gian thực tập ngắn đem đến hạn chế tiếp cận thực tế hoàn thiện kiến thức thực tế lĩnh vực nhà hàng khách sạn Nhà trường nên có kế hoạch thực tập hiệu quả, thích hợp cho sinh viên Đối với nội dung giảng dạy: nhà trường cần bổ sung nội dung giảng, hình ảnh sính động, thực tế để sinh viên hình dung rõ kiến thức kỹ nghiệp vụ thực tế Nhà trường chưa thực đầu tư điều kiện giảng dạy hạn chế trang thiết bị hỗ trợ, mơi trường học tập cịn khơ khan, đơn điệu Trong suốt q trình học tập mơn nghiệp vụ bàn Trường, nhà trường chưa cân thời lượng học tập dành cho nội dung thực hành lý thuyết cịn q ít, chủ yếu xử lý tình thơng qua tập lớp học Vì vậy, mức độ nhận thức hình thành kỹ cho sinh viên em hạn chế, dừng lại ngưỡng hiểu biết vấn đề chung chung Vì vậy, thời gian tới, Nhà trường nên điều chỉnh lại thời lượng giảng dạy dành cho môn học Nghiệp vụ bàn theo hướng tăng dần số tiết lý thuyết thực hành KẾT LUẬN 26 Trong q trình thực tập nhà hàng Kyoto sushi, tơi hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với tên đề tài “Báo cáo thực tập tốt nghiệp hoàn thiện quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn nhà hàng Kyoto Sushi” Với kiến thức học trường hiểu biết thời gian thực tập nhà hàng với giúp đỡ hướng dẩn chuyên đề thầy Phạm Tường Hưng, em đưa phân tích đánh giá quy trình phục vụ sở vật chất, đội ngũ lao động… để nhằm hồn thiện quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn tai nhà hàng Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn quan trọng, nên việc hồn thiện quy trình phục vụ vấn đề ln ưu tiên xem xét, nhu cầu khách hàng ngày cao nên quy trình phục vụ cịn nhiều hạn chế nên tránh khỏi Những giải pháp nêu cịn mang tính chủ quan đưa phần điều cần làm việc hoàn thiện quy trình phục vụ thu hút khách thời gian tới, nhằm tăng khả cạnh tranh thị trường Mong sau tốt nghiệp, cá nhân em trở thành nhân viên ngành dịch vụ ăn uống thật nghĩa góp phần phát triển ngành du lịch Đà Nẵng nói chung đất nước nói riêng Vì thời gian có hạn khả em cịn nhiều hạn chế nên q trình nghiên cứu em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong quý thầy cô ban lãnh đạo thông cảm góp ý cho em để chun đề hồn thiện mở rộng hiểu biết Tôi xin chân thành cảm ơn - TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Thương mại, ngày 19/05/1999, Thông tư số 18/1999/TT-BTM TS Hà Nam Khánh Giao Nguyễn Văn Bình, năm 1999, Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng, Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh Website thức nhà hàng Kyoto: https://kyotosushi.vn https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/dac-diem-vai-tro-va-chuc-nang-cua-nha-hangtrong-khach-san 27 - https://www.nhahangkhachsan.net/2020/07/nha-hang-la-gi-chuc-nang-nhiemvu-cua-nha-hang.html ... tích đánh giá quy trình phục vụ sở vật chất, đội ngũ lao động… để nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn tai nhà hàng Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn quan trọng,... bàn ăn theo quy định, tiêu chuẩn nhà hàng • Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp khách hàng Ưu điểm: Quy trình phục vụ thực đơn chọn nhà hàng trình tự trải qua bước quy trình lý thuyết Quy trình phục vụ nhà. .. hàng 1.2.1 Khái niệm Quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn chọn cịn gọi phục vụ À la carte, kiểu đặt theo thực đơn có sẵn nhà hàng Khách tự lựa chọn ăn có thực đơn nhà hàng cho phù hợp với