Thực trạng và giải pháp hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Thăng Long.

Thực trạng và giải pháp hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Thăng Long.Thực trạng và giải pháp hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Thăng Long.Thực trạng và giải pháp hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Thăng Long.Thực trạng và giải pháp hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Thăng Long.Thực trạng và giải pháp hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Thăng Long.Thực trạng và giải pháp hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Thăng Long.Thực trạng và giải pháp hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Thăng Long.Thực trạng và giải pháp hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Thăng Long.Thực trạng và giải pháp hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Thăng Long.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VĂN HĨA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY THĂNG LONG Ngành: Tài - Ngân hàng TRẦN ĐỨC THẮNG Hà Nội - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VĂN HĨA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY THĂNG LONG Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Trần Đức Thắng Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thanh An Hà Nội - 2021 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp với đề tài “ Thực trạng giải pháp hồn thiện văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Thăng Long” nghiên cứu độc lập Các số liệu cung cấp chi nhánh kết nghiên cứu hồn tồn trung thực, không đạo nhái hay chép từ cơng trình nghiên cứu khác Tất tài liệu trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên thực Trần Đức Thắng LỜI CẢM ƠN Kính thưa quý thầy cô trường Đại Học Ngoại Thương, quý ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long Luận văn tốt nghiệp “THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VĂN HĨA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY THĂNG LONG” hình thành với mong muốn dùng kiến thức học trường để áp dụng vào thực tế, cụ thể vào phát triển văn hóa ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long Trong trình tìm hiểu thực luận văn, gặp phải số giới hạn khách quan nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận lời bảo góp ý quý thầy cô, Chi nhánh ngân hàng bạn bè để hồn thiện kiến thức Tơi trân trọng kính gửi lịng biết ơn chân thành đến q thầy, quý cô đặc biệt quý thầy cô khoa Sau đại học, trường Đại Học Ngoại Thương tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho tơi suốt q trình học tập trường Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cơ Nguyễn Thị Thanh An - Cơ tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ suốt trình thực luận văn Tơi đồng kính gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, anh (chị) cô (chú) ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành tốt luận văn Và cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn tới tất bạn bè chia sẽ, trao đổi quan tâm giúp đỡ tơi q trình học tập vừa qua Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực Trần Đức Thắng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN VĂN ix LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP 1.1 Tìm hiểu văn hóa 1.1.1 Khái niệm văn hóa 1.1.2 Các đặc trưng văn hóa 1.2 Văn hoá doanh nghiệp 10 1.2.1 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp 10 1.2.2 Đặc điểm văn hóa doanh nghiệp 11 1.2.3 Chủ thể văn hóa doanh nghiệp 12 1.2.4 Các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp 13 1.2.5 Đặc trưng văn hoá doanh nghiệp 17 1.2.6 Đặc trưng văn hoá doanh nghiệp Ngân hàng TMCP 18 1.2.7 Ảnh hưởng văn hóa doanh nghiệp đến phát triển tổ chức .20 1.2.8 Các mơ hình văn hóa doanh nghiệp 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY THĂNG LONG.23 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long 23 2.1.1 Lịch sử hình thành chi nhánh 23 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long 23 2.1.3 Chức nhiệm vụ phòng ban 24 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh Tây Thăng Long giai đoạn 2018-2020 25 2.1.5 Tình hình nhân Chi nhánh 26 2.2 Văn hóa doanh nghiệp Chi nhánh 28 2.2.1 Đặc trưng văn hóa doanh nghiệp Chi nhánh 28 2.2.2 Văn hoá doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Tây Thăng Long 29 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VĂN HĨA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY THĂNG LONG 46 3.1 Sự cần thiết phải hồn thiện văn hố doanh nghiệp chi nhánh 46 3.1.1 Văn hóa doanh nghiệp tạo nên khả thích ứng với thời đại 46 3.1.2 Tạo nên giá trị tinh thần, sắc cho doanh nghiệp 47 3.1.3 Tạo sức hút doanh nghiệp 47 3.2 Cơ sở xây dựng hồn thiện văn hóa doanh nghiệp Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long 49 3.3 Giải pháp hồn thiện văn hóa doanh nghiệp Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Tây Thăng Long 56 3.3.1 Giải pháp hồn thiện văn hóa doanh nghiệp VietinBank Tây Thăng Long 56 3.3.2 Định hướng phát triển văn hóa doanh nghiệp VietinBank Chi nhánh Tây Thăng Long 57 3.4 Kiến nghị 67 3.4.1 Đối với nhà nước 67 3.4.2 Đối với ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam .67 3.4.3 Đối với ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long 68 KẾT LUẬN 69 Kết đạt 69 Những mặt hạn chế 71 Kết luận 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ Ban giám đốc ĐVT Đơn vị tính NHCT Ngân hàng Công Thương NHTMCPCTVN Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước NXB Nhà xuất NXB ĐHQG Nhà xuất Đại học Quốc Gia PGS TS Phó Giáo Sư - Tiến Sĩ TMCP Thương mại cổ phần VHDN Văn hóa doanh nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh Vietinbank chi nhánh Tây Thăng Long giai đoạn 2018-2020 25 Bảng 2.2 Tình hình hình nhân chi nhánh kỳ 2017-2021 27 Bảng 2.3 Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Chi nhánh 28 Bảng 2.4 Số liệu mức độ nhận thức cán nhân viên NHCT chi nhánh Tây Thăng Long biểu VHDN 30 Bảng 2.5 Các kênh trao đổi thông tin chủ yếu Chi nhánh 39 Bảng 2.6 Mức độ nhân viên tham gia góp ý kiến 40 Bảng 2.7 Nhân viên đánh giá phù hợp họ với lãnh đạo .43 Bảng 2.8 Sự hài lòng nhân viên môi trường làm việc 44 Bảng 2.9 Đánh giá giao tiếp hàng ngày nội chi nhánh .45 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long 24 Hình 2.2 Biểu đồ thể kết hoạt động kinh doanh Vietinbank 26 giai đoạn 2018-2020 26 Hình 2.3 Biểu đồ thể tăng trưởng nhân qua năm 27 Hình 2.4 Cơ cấu trình độ lao động nhân viên năm 2021 28 Hình 2.5: Logo Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam 34 Hình 2.6 Đánh giá cách thức định Ban giám đốc 42 Tồn cầu hóa xu hội nhập diễn mạnh mẽ giới Trong tình hình đó, để hịa nhập phát triển thành cơng buộc quốc gia nói chung doanh nghiệp nói riêng phải tìm cho đường cách thức hội nhập đắn Và xu phát triển chung kinh tế giới tiến dần đến tầm cao kinh tế tri thức, nơi văn hóa coi trọng hết Xu tạo sân chơi mới, với luật lệ thành viên đáp ứng luật chơi, doanh nghiệp xây dựng văn hóa đủ mạnh để tự tin hịa nhập phát triển bền vững Do đó, việc xây dựng, phát triển bảo vệ văn hóa doanh nghiệp nhiệm vụ cấp thiết mang tính sống doanh nghiệp Việt Nam bối cảnh Qua nội dung nghiên cứu trình bày luận văn này, tơi rút số kết luận sau: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp bước đắn bối cảnh cạnh tranh Các doanh nghiệp Việt Nam nói chung Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long nói riêng, muốn tồn phát triển cần thiết phải quan tâm, đầu tư cho công tác xây dựng phát triển văn hóa phục vụ mơi trường làm việc đồng thời đòi hỏi lãnh đạo doanh nghiệp phải có nhìn tồn thể hơn, thấu hiểu thị trường ngành cách cụ thể hơn, có đưa phương án đầu tư xây dựng văn hóa cách khả thi, hiệu bền vững Vì xây dựng văn hóa địi hỏi q trình dài ln ln phải cải tiến cho phù hợp Để trình xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp thực cách thành công, trước hết cần đặc biệt quan tâm đến công tác hoạch định, định hướng cho phát triển doanh nghiệp sứ mệnh phong cách doanh nghiệp Bao gồm từ việc xác định khách hàng mục tiêu, xác định cấu trúc tảng văn hóa, thiết kế định hướng, xây dựng phát triển văn hóa Vì yếu tố quan trọng để doanh nghiệp tồn phát triển bền vững Qua trình nghiên cứu, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh trình hình thành phát triển văn hóa doanh nghiệp Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long cho thấy mặt mạnh điểm yếu công tác xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp Chi nhánh thời gian qua Từ cho thấy cấp thiết phải có điều chỉnh, đầu tư lại cách khoa học cho văn hóa Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long, nhằm xây dựng phát triển văn hóa chi nhánh bền vững tương lai Xuất phát từ mặt mạnh, điểm yếu thuận lợi, khó khăn q trình xây dựng phát triển văn hóa Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long, luận văn mạnh dạn đề xuất số giải pháp nhằm định hướng công tác xây dựng phát triển văn hóa doanh nghiệp Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long nhằm phục vụ tốt cho khách hàng nhân viên Chi nhánh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Minh Cương, 2001, Văn hoá kinh doanh triết lý kinh doanh, NXB Chính trị Quốc Gia, Hà Nội Trần Quốc Dân, 2005, Sức hấp dẫn giá trị văn hoá doanh nghiệp, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Trần Quốc Dân, 2003 Tinh thần doanh nghiệp, giá trị định hướng văn hoá kinh doanh Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Việt Dũng, 2015 , Văn hóa doanh nghiệp doanh nghiệp công nghệ thông tin địa bàn thành phố Hà Nội, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường đại học kinh tế đại học quốc gia Hà Nội, Hà Nội Hội đồng quản trị NHTMCP Công thương Việt Nam, 2013, Sổ tay văn hóa doanh nghiệp VietinBank, NHCT1, Hà Nội Hội đồng quản trị NHTMCP Công thương Việt Nam, 2017, Bộ nhận diện thương hiệu VietinBank, NHCT16, Hà Nội Dương Thị Liễu, 2013 Bài giảng văn hoá kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Dương Thị Liễu, 2013, Giáo trình văn hóa doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Tiến Long, 2015, Đánh gía văn hóa doanh nghiệp doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam, Tạp chí khoa học ĐHQG Hà Nội, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Tuyết Nga, 2011, Văn hóa doanh nghiệp Công ty cổ phần xuất nhập lâm thủy sản Bến Tre, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường đại học Hồng Đức, Thanh Hóa 11 Phan Thị Thanh Ngọc, 2016, Đánh giá văn hóa doanh nghiệp Công ty cổ phần Đầu tư phát triển công nghệ viễn thông ELCOM, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường đại học Huế, Huế 12 Nguyễn Mạnh Quân, 2011, Giáo trình đạo đức kinh doanh văn hóa cơng ty, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Nguyễn Thị Quy, 2005, Năng lực cạnh tranh Ngân hàng Thương mại xu hội nhập, NXB Thống kê, Hà Nội 14 Nguyễn Thanh Thảo, 2004 Giải pháp xây dựng văn hoá doanh nghiệp điều kiện hội nhập khu vực giới, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 15 Phạm Thị Thanh Thùy, 2017, Phát triển văn hóa doanh nghiệp Cơng ty CP nhựa thiếu niên tiền phong, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường đại học dân lập Hải Phòng, Hải Phịng 16 An Nhi, 2019, Truyền thơng giá trị cốt lõi văn hóa doanh nghiệp VietinBank, https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/Truyen-thong-Gia-tri-cot-loi-Van-hoaDoanh-nghiep-VietinBank-20190409103535.html, truy cập ngày 09/04/2019 17 Phịng Chính sách Nhân Phát triển Tổ chức VietinBank, 2019, Văn hóa doanh nghiệp VietinBank tảng phát triển bền vững, http://doanhnghieptrunguong.vn/don-vi-truc-thuoc/linh-vuc-tai-chinh-nganhang/201909/van-hoa-doanh-nghiep-vietinbank-nen-tang-phat-trien-ben-vung5649920/, truy cập ngày 17/09/2019 PHỤ LỤC Phụ lục 01: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NHCT TÂY THĂNG LONG (Anh/Chị đánh dấu  vào phương án mà Anh/Chị cho phù hợp nhất) Phần I: Thông tin người khảo sát Họ tên: (không bắt buộc) Vị trí cơng việc: Phòng ban: Phần II: Thông tin văn hoá doanh nghiệp (VHDN) Anh/Chị quan cử đào tạo khóa học VHDN hay chưa? □ Đã □ Chưa Theo anh/chị, đặc trưng biểu VHDN? (có thể chọn nhiều phương án) □ Kiến trúc ngoại thất nội thất □ Các nghi lễ ứng xử lãnh đạo, cán người lao động VietinBank □ Logo thương hiệu dịch vụ ngân hàng □ Ngôn ngữ hiệu □ Những ấn phẩm như: tờ rơi quảng cáo sản phẩm, hệ thống bảng biểu □ Lịch sử phát triển truyền thống văn hoá □ Ý kiến khác: ………………………………………………………… Theo anh/chị đâu vai trị văn hóa doanh nghiệp phát triển doanh nghiệp? (có thể chọn nhiều phương án) □ Tạo nét văn hoá đặc trưng □ Tạo mơi trường làm việc tích cực, hợp tác thống □ Tạo tâm lý muốn gắn bó lâu dài □ Nâng cao khả cạnh tranh đối thủ Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển VHDN, đánh theo thứ tự quan trọng từ đến 3: □ Văn hoá dân tộc □ Người lãnh đạo □ Lịch sử hình thành ngân hàng NHCT Tây Thăng Long có nên coi trọng vấn đề xây dựng VHDN không? □ Rất cần thiết □ Cần thiết □ Bình thường □ Khơng cần thiết Theo anh/chị, đặc trưng VietinBank Tây Thăng Long gì? (Chọn nhiều Phương án) □ Tinh thần đoàn kết thống cao toàn ngân hàng □ Uy tín khách hàng □ Tổ chức phong trào đồn thể, văn hố, văn nghệ, thể thao □ Thực đầy đủ nội quy □ Ý kiến khác:…………………………………………………………… Anh/Chị nhìn nhận cách làm làm việc Ban lãnh đạo Chi nhánh? □ Rất thoải mái, lắng nghe hướng dẫn bảo cấp nhiệt tình □ Là người có kinh nghiệm lực làm việc □ Độc đốn, hay trích nhân viên việc làm sai □ Không tạo niềm tin khâm phục nhân viên □ Ý kiến khác:………………………………………………………… Anh/Chị có thường xuyên tiếp xúc với lãnh đạo cán phịng ban cơng việc không? □ Rất thường xuyên □ Vừa phải □ Hiếm □ Rất Anh/Chị có sẵn tham gia hoạt động văn hóa, nghệ thuật, thể thao tổ chức khơng? □ Rất thích □ Bình thường □ Không quan tâm 10 Theo anh/chị hoạt động đồn thể, văn hóa, văn nghệ, thể thao phong trào ngân hàng tổ chức: □ Sơi hữu ích, giúp nhân viên chi nhánh gần gũi hiểu □ Khơng có đặc sắc, mang tính hình thức □ Khơng cần thiết phải tổ chức cho tốn thời gian tiền bạc 11 Tần suất mặc đồng phục đeo thẻ anh/chị đến ngân hàng nào? □ Rất thường xuyên □ Thường xuyên □ Hiếm □ Khơng ngân hàng khơng có đồng phục thẻ nhân viên □ Ý kiến khác:…………………………………………………………… 12 Anh/Chị hiểu kế hoạch kinh doanh khách hàng ngân hàng mình? □ Biết rõ ràng □ Bình thường □ Biết khơng rõ □ Khơng biết 13 Anh/Chị nhìn nhận định đưa ngân hàng nào? □ Rất thoả đáng tất người □ Đơi khơng hợp lý □ Hồn tồn không phù hợp □ Ý kiến khác: …………………………………………………………… 14 Anh/Chị làm để xây dựng niềm tin tinh thần đoàn kết nội VietinBank: □ Chia sẻ suy nghĩ khó khăn đồng nghiệp □ Cố gắng hiểu hành vi thói quen đồng nghiệp □ Thường xuyên nhắc nhở đồng nghiệp nhớ đến giá trị tập thể □ Cố gắng xây dựng củng cố mối quan hệ hợp tác thành viên □ Cập nhật thường xuyên thông tin sách, phương hướng kinh doanh ngân hàng □ Ý kiến khác:………………………………………………………… 15 Là cán VietinBank CN Tây Thăng Long, anh/chị thấy: □ Tự hào □ Bình thường □ Khơng có tự hào 16 Anh/Chị cảm nhận môi trường làm việc? □ Rất thoải mái ln nhận tin tưởng, ủng hộ giúp đỡ người □ Khơng thoải mái đơi có soi xét cấp đồng nghiệp □ Rất căng thẳng gị bó chịu áp lực giám sát chặt chẽ cấp □ □ Ý kiến khác: ………………………………………………………… 17 Anh/Chị cảm thấy làm việc VietinBank mang lại cho lợi ích gì? (có thể chọn nhiều phương án) □ Thu nhập cao ổn định □ Tinh thần đoàn kết với bạn đồng nghiệp □ Cơ hội thăng tiến □ Địa vị xã hội □ Mơi trường tốt để phát triển tồn diện □ Ý kiến khác: ………………………………………………………… 18 Anh/Chị có tin tưởng vào sách đường lối lãnh đạo ngân hàng khơng □ Rất tin tưởng □ Tương đối tin tưởng □ Hồn tồn khơng tin tưởng Xin chân thành cảm ơn anh/chị! Phụ lục 02: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý Anh/chị làm luận văn về: “ Thực trạng giải pháp hồn thiện văn hóa doanh nghiệp ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long” Vì chúng tơi cần giúp đỡ quý Anh/chị để trả lời câu hỏi sau : Anh/chị có hài lòng với thái độ, tác phong giao dịch viên thực giao dịch: □ Rất hài lòng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lịng □ Rất không hài long Giao dịch viên thực hành động trình giao dịch với Anh/chị □ Mỉn cười, chào Anh/chị vào quầy □ Nhìn Anh/chị giao tiếp □ Chủ động hỏi nhu cầu giao dịch Anh/chị □ Đưa nhận chứng từ với Anh/chị hai tay □ Chủ động hướng dẫn Anh/chị điền chứng từ giao dịch in hỗ trợ □ Nhớ nhắc tên anh/chị trình giao dịch □ Xin phép Anh/chị cần trả lời điện thoại/yêu cầu trợ giúp từ đồng nghiệp/rời khỏi vị trí □ Chủ động thơng báo tiến độ/thời gian thực giao dịch □ Chủ động thông báo mức phí giao dịch □ Chủ động tư vấn cho anh/chị SPDV khác VietinBank □ Chủ động thông báo hoàn tất giao dịch □ Chủ động chào cảm ơn anh/chị kết thúc giao dịch Anh/chị có hài lịng thời gian giao dịch VietinBank khơng □ Có □ Khơng Theo anh/chị giao dịch viên cần phải hồn thện để nầng cáo chất lượng dịch vụ, mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nữa? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tham gia chia sẻ! Phụ lục 03: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN Kính chào quý Anh/chị làm luận văn về: “Thực trạng giải pháp hồn thiện Văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long” Vì mong nhận giúp đỡ quý anh/chị để trả lời câu hỏi sau: Anh/chị làm việc ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long ?…… ( năm) Vì Anh/chị lựa chọn ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long làm việc ? Lương cao lực thấp ngân hàng tốt rõ)………… Anh/ chị cảm thấy giấc làm việc ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long ? phù hợp phù hợp Phù hợp thường hợp Anh/ chị đánh trang thiết bị phục vụ làm việc ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long ? thiếu thốn Thiếu thốn thường Đầy đủ đủ Anh/chị thấy mối quan hệ đồng nghiệp nhân viên ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long ? không tốt Tốt Không tốt tốt thường Anh/chị nhận thấy giao tiếp - ứng xử ngày ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long ? không tốt Tốt Không tốt thường tốt Làm việc ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long Anh/chị thấy áp lực công việc, thời gian, khơng khí làm việc nào? Cao Rất cao thường Thấp lực Việc trao đổi thông tin, công việc ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long chủ yếu thực qua kênh ? Mail Anh/ chị có thường xuyên tham gia họp không ? Không 10 Thỉnh thoảng Anh/ chị có tạo điều kiện để đóng góp ý kiến khơng ? Khơng 11 Thỉnh thoảng ln Mức độ Anh/ chị đóng góp ý kiến, xây dựng ? Không 12 Thỉnh thoảng Anh/ chị đánh chất lượng họp ? Bình thường 13 Việc định ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long thực sao? ………… 14 Phong cách lãnh đạo ban giám đốc có phù hợp với Anh/chị khơng? phù hợp Phù hợp phù hợp hợp thường Theo Anh/chị ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long đánh giá nhân viên dựa tiêu chí nào? Kinh nghiệm Trình độ lực 15 Cả 16 ……………………………… Anh/ chị có hài lịng cách đánh giá nhân viên ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long ? hài lòng hài lòng Hài lịng 17 Bình thường lịng Anh/chị đánh chất lượng tuyển dụng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long ? không tốt Tốt 18 Không tốt thường tốt Điều mà Anh/ chị cảm thấy khơng hài lịng tới làm việc ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 19 Điều mà Anh/ chị cảm thấy hài lòng tới làm việc ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 20 Để văn hóa doanh nghiệp ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long ngày tốt Anh/chị có ý kiến, đề xuất khơng ? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………… 21 Anh/chị đánh giá mức độ hài lịng Anh/chị văn hóa doanh nghiệp làm việc ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long ? (10 mức độ hài lòng cao nhất) 10 Cuối (Anh/chị không ghi phần này) Họ Tên Anh/chị: ……………………………………………………………… Nơi làm việc (phòng/ban) ………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn quý Anh/chị nhiệt tình giúp đỡ !!!