Xây dựng và hoàn thiện chiến lược marketing ở khách sạn ATS

Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a Lời mở đầu Việt nam nằm vành đai Châu á-Thái Bình D-ơng, vùng kinh tế động cịng nh- t-¬ng lai NỊn kinh tÕ ViƯt nam dần chuyển để hoà nhập với kinh tế khu vực giới Trong trình hội nhập kinh tế giới Đảng nhà n-ớc ta xác định: kinh doanh du lịch ngành kinh tế mũi nhọn mối quan tâm nhiỊu ng-êi; bëi nã lµ ngµnh kinh tÕ mang tÝnh chất tổng hợp, góp phần tích cực vào việc thực sách mở cửa, thúc đẩy đổi phát triển nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao l-u hợp tác n-ớc ta với n-ớc ngoài, tạo điều kiện tăng c-ờng tình hữu nghị, hoà bình hiểu biết lẫn dân tộc, quốc gia Từ du lịch phát triển trở thành ngành kinh tế quan trọng kinh doanh du lịch trở lên động Hoà chung vào nhịp độ phát triển ngành kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn đà thu hút đ-ợc nhiều nhà đầu t-, thị tr-ờng kinh doanh khách sạn trở lên sôi động không Những năm đầu thập kỷ 90, có nhiều khách sạn vào hoạt động l-ợng khách ổn định có phần giảm xuống Điều làm cho cung v-ợt cầu, gây nên cạnh tranh liệt kinh doanh khách sạn trở lên khó khăn Cần làm để đứng vững phát triển tình hình kinh doanh khó khăn nh- nay? Đó câu hỏi cho tất kinh doanh lĩnh vực khách sạn đà đến lúc nhà quản lý ngành khách sạn phải quan tâm đến hoạt động marketing, coi marketing nghệ thuật chinh phục khách hàng, chìa khoá vàng kinh doanh Tuy nhiên thực tế kinh doanh, khách sạn đặc biệt khách sạn nhà n-ớc ch-a trú trọng đến hoạt động marketing, họ ch-a nhận thức đ-ợc chiến l-ợc marketing giúp họ đến đích đ-ờng ngắn phù hợp với tiềm doanh nghiệp Nhận thức đ-ợc tầm quan trọng chiến l-ợc marketing kinh doanh khách sạn, với việc tham gia trực tiếp nghiên cứu hoạt động kinh doanh khách sạn ATS em đà chọn đề tài Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS để bảo vệ luận văn tốt nghiệp cho Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a Mục đích, giới hạn nghiên cứu: đề tài giới hạn việc nghiên cứu hoạt động marketing khách sạn ATS, nhằm mục đích hệ thống hoá lý luận thực tiễn việc xây dựng chiến l-ợc marketing áp dụng kinh doanh khách sạn Ph-ơng pháp nghiên cứu: đề tài đ-ợc nghiên cứu ph-ơng pháp nghiên cứu kinh tế thông dụng nh-: thống kê, điều tra thăm dò, tìm hiểu thực tế Nội dung đề tài: lời nói đầu kết luận, luận văn đ-ợc kết cÊu gåm ch-¬ng - Ch-¬ng Mét sè lý luận chiến l-ợc marketing doanh nghiệp khách sạn - Ch-ơng Thực trạng kinh doanh xây dựng chiến l-ợc marketing khách sạn ATS - Hà nội - Ch-ơng Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a Ch-ơng Một số lý luận chiến l-ợc marketing doanh nghiệp khách sạn 1.1 Một số nét khái quát kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn Khái niệm: Khách sạn phận quan trọng ngành du lịch Kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ l-u trú Hoạt động nhằm mục đích sinh lợi cách cho thuê phòng nghỉ đà đ-ợc chuẩn bị sẵn với tiện nghi cần thiết cho khách nghỉ qua đêm hay thực kỳ nghỉ dài hạn, nh-ng ngoại trừ việc l-u trú th-ờng xuyên Khách sạn bao gồm dịch vụ nh- : ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác cu ng cấp cho khách Đặc điểm kinh doanh khách sạn: - Kinh doanh khách sạn phải đ-ơng đầu với cạnh tranh gay gắt l-ợng cung t-ơng đối cố định cầu thay đổi mạnh - Đôi hoạt động khách sạn có mật độ lớn Kinh doanh khách giống nh- kinh doanh du lịch nên có tính mùa vụ cao - Tại khách sạn diễn kiện quan trọng giới Khách sạn nơi đem ng-ời đến với để giải vấn đề giới - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có nguồn vốn ban đầu lớn, hoạt động kinh doanh khách sạn diễn quanh năm - Nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn mang tính mùa vụ - Kinh doanh khách sạn đa dạng phức tạp đặc điểm sản phẩm khách sạn Trong dịch vụ mà khách sạn cung ứng cho khách hàng có tham gia nhân viên, mà ng-ời th-ờng xuyên phải giao tiếp với khách; việc quản lý ng-ời để đảm bảo chất l-ợng dịch vụ có nhiều khó khăn Sản phẩm khách sạn sản phẩm tổng hợp, có sản phẩm, mà gồm nhiều sản phẩm hợp thành Không thể có khách sạn kinh doanh l-u trú, sản phẩm khách sạn phong phú có làm hài lòng Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a khách hàng không? điều phụ thuộc vào thái độ phục vụ nhân viên tiếp xúc - Kinh doanh khách sạn hỗn hợp nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thực chức khác nhau, đòi hỏi ng-ời có trình độ khác Tuy phải nhằm mục đích chung phục vụ chu đáo cho khách - Rất khó l-ờng tr-ớc khó khăn quản lý nhân viên khách gây ra, ng-ời quản lý phải linh hoạt điều phối Nhân viên tiếp xúc phải hiểu đ-ợc tâm lý khách để hạn chế tới mức thấp không hài lòng khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn - Các vấn đề xảy khách sạn lớn nh-ng lại đòi hỏi có định kịp thời - Vai trò nhân viên phận khác phải làm nhiệm vụ khuyếch tr-ơng dịch vụ khách sạn với khách hàng - Các dịch vụ khách sạn dễ bị chép, cách tốt để tạo khác biệt sản phẩm tinh thần, thái độ phục vụ nhân viên, nhà quản lý cố gắng tăng sức cạnh tranh cách tạo khác b iệt Sản phẩm khách sạn: kết hợp sản phẩm vật chất tham gia nhân viên phục vụ khách sạn - Sản phẩm khách sạn đa dạng, tổng hợp mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ có phần khách sạn tạo nh-ng khách sạn ng -ời ci cïng phơc vơ cho kh¸ch Kh¸ch sư dơng c¸c dịch vụ khách sạn kết hợp nhiều dịch vụ theo sơ đồ sau: Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS Luận văn tốt nghiệp Dịch vụ BS Lê anh Tuấn CT -1a Dịch vụ Dịch vụ tổng thể Đoạn thị tr-ờng Dịch vụ BS Dịch vụ BS Dịch vụ phát sinh Dịch vụ tổng thể phát sinh Đoạn thị tr-ờng Dịch vụ BS Hình 1.1 Hệ thống tạo dịch vụ khách sạn - Cũng giống nh- dịch vụ, khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn th-ờng phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên, sai sót dễ nhận giá trị cảm nhận chất l-ợng dịch vụ khác - Sản phẩm khách sạn đ-ợc khách tiêu dùng đ-ợc diễn từ khách có lời đề nghị đến khách rời khỏi khách sạn - Sản phẩm khách sạn th-ờng xa nơi khách th-ờng trú nên cần phân phối trung gian - Sản phẩm khách sạn sản xuất để l-u kho đ-ợc Do giải mối quan hệ cung cầu khó khăn L-u ý: khách sạn nơi cung cấp dịch vụ cho khách họ khách sạn, dù dịch vụ khách sạn hay ng-ời khác cung ứng khách sạn phải chịu trách nhiệm chất l-ợng tất dịch vụ ''Nếu biết làm hài lòng khách hàng, việc kinh doanh bạn thành công'' Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a 1.1.2 Chức nhiệm vụ ngành kinh tế quốc dân Kinh doanh khách sạn ngành sản xuất kinh tế, phận cấu thành kinh tế quốc dân, với vị trí quan träng sù ph¸t triĨn chung cđa nỊn kinh tÕ Việt nam năm cuối kỷ xx Nh- báo cáo phủ tr-ớc quốc hội khoáVI đà khẳng định: ''Kinh doanh khách sạn điều kiện thiếu đ-ợc để mở rộng giao l-u hợp tác quốc tế cho phát triển chung toàn kinh tế'' Kinh doanh khách sạn ngành kinh tế mũi nhọn, ngành công nghiệp không khói Trong giai đoạn thực mục tiêu phát triển kinh tế xà hội Đảng nhà n-ớc ta đà khẳng định: ''Ngành kinh doanh khách sạn đứng tr-ớc nhu cầu lớn khách n-ớc khách n-ớc, đồng thời có nhiều hội để phát triển Chúng ta xác định ngành kinh doanh khách sạn ngành kinh tế quan trọng để phát triển kinh tế Việt nam theo định h-ớng Xà hội chủ nghĩa'' 1.2 Marketing khách sạn Bạn hiểu marketing nh- nào? Bạn nghĩ nh- bạn biết marketing công tác quản lý quan trọng ngành công nghiệp lữ hành khách sạn vµo thÕ kû XXI? LiƯu vËn dơng kiÕn thøc marketing chung vào kinh doanh khách sạn có phù hợp không? Để làm rõ điều cần xem xét số vấn đề sau: 1.2.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ hàm ý marketing Khái niệm: Dịch vụ loại sản phẩm đặc biệt, đ-ợc cung ứng cho khách hàng mà mua nhận ng-ời ta nhìn thấy chúng Đặc điểm dịch vụ hàm ý marketing: Hệ thống tạo dịch vụ: (xem hình 1.2) Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a Cơ sở vật chất kỹ thuật Nhân viên Khách hàng Dịch vụ Hình 1.2 Hệ thống tạo dịch vụ Trong hệ thống khách hàng tham gia trực tiếp vào trình sản xuất, dịch vụ sản xuất đ-ợc tiêu dùng nơi sản xuất Do dịch vụ có bốn đặc điểm riêng phân biệt chúng với hàng hoá khác - Tính vô hình: dịch vụ không tồn d-ới dạng vật chất cụ thể, nghĩa ng-ời h-ởng dịch vụ không sở hữu vật chất cụ thể ng-êi cung øng bµn giao sang VÝ dơ:sau chóng ta nghỉ đêm khách sạn, trả tiền nh-ng không mang đ-ợc theo không nhìn thấy sản phẩm dịch vụ Hàm ý marketing phải tìm cách hữu hình hoá dịch vụ để tạo đ-ợc lòng tin khách hàng - Tính không tách rời khỏi nguồn gốc: sản phẩm dịch vụ đ-ợc tiêu dùng nơi sản xuất Ví dụ: mang dịch vụ l-u trú khách sạn nhà để tiêu dùng đ-ợc Với đặc điểm hàm ý marketing khó tăng xuất phục vụ, muốn tăng xuất phục vụ hoạt động marketing phải huấn luyện nhân viên làm việc theo nhóm, mở rộng mạng l-ới phục vụ huấn luyện nhân viên thao tác kỹ thuật nhanh hơn.Và khách tham gia trực tiếp nhìn thấy trình sản xuất nên khách phát dù chØ lµ mét sai sãt nhá cịng sÏ lµm cho khách không hài lòng Vì nhân viên tiếp xúc phải ng-ời có nghiệp vụ khả giao tiếp tốt - Tính không ổn định chất l-ợng: dịch vụ có tính không ổn định chất l-ợng Cũng với dịch vụ làm hài lòng ng-ời nh-ng lại không làm hài lòng ng-ời khác Để khắc phục điều doanh nghiệp phải tuyển chọn đội ngũ nhân viên có tay nghề, đ-a quy trình phục vụ với tiêu chuẩn kỹ thuật định đo đ-ợc độ hài lòng khách Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a - Tính không l-u giữ đ-ợc: dịch vụ đem l-u kho đ-ợc Ví dụ: dịch vụ l-u trú khách sạn không đ-ợc tiêu dùng sau sản xuất Vì nhà kinh doanh phải linh hoạt sách kinh doanh nh-: giảm giá lúc cao điểm, tổ chức thêm dịch vụ bổ sung khách phải chờ, thực đặt chỗ tr-ớc, mở rộng sở dịch vụ t-ơng lai 1.2.2 Định nghĩa ph-ơng h-ớng marketing khách sạn Theo định nghĩa tiến sĩ Alastair Morrison thì: ''Marketing trình liên tục, nối tiếp qua quan quản lý ngành công nghiệp lữ hành khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động nhằm thoả mÃn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu công ty, quan quản lý Để đạt đ-ợc hiệu cao nhất, marketing đòi hỏi cố gắng ng-ời công ty, hoạt động công ty hỗ trợ nhiều có hiệu quả'' Hoạt động marketing bao gồm: - Tìm hiểu nhu cầu ch-a đ-ợc thoả mÃn thông qua việc nghiên cứu thị tr-ờng - Tạo sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị tr-ờng - Đ-a đ-ợc sản phẩm đến tay ng-ời tiêu dùng đà định tr-ớc nhằm vào lúc với giá hợp lý - Đánh tâm lý ng-ời tiêu dùng nhằm thoả mÃn tốt nhu cầu họ đảm bảo lợi nhn cho doanh nghiƯp ''C¸c tỉ chøc cã thĨ phÊn đấu làm tốt nh-ng không hy vọng đạt tới hoàn hảo'' Ph-ơng h-ớng marketing: - Marketing định h-ớng sản xuất cho rằng: ng-ời tiêu dùng thích sản phẩm rẻ tiền, dễ mua; phải cải tiến sản xuất giảm giá bán - Quan điểm sản phẩm cho rằng: ng-ời tiêu dùng thích sản phẩm có chất l-ợng giá phải chăng, không cần khuyến mại Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a - Quan điểm bán hàng lại khẳng định rằng: ng-ời tiêu dùng không mua nhiều sản phẩm nỗ lực th-ơng mại để tiêu thụ khuyến mại - Quan điểm khách hàng (quan điểm marketing) khẳng định: nhiệm vụ marketing phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, biết đ-ợc mong muốn sở thích họ tìm cách thoả mÃn - Quan điểm marketing mang tính đạo đức xà hội (quan điểm marketing đại) khẳng định rằng: nhiệm vụ chủ yếu doanh nghiệp thoả mÃn nhu cầu khách hàng đạt lợi nhuận cho doanh nghiệp nh-ng phải đảm bảo lợi ích lâu dài trách nhiệm tổ chức Thành công marketing không dựa yếu tố chiến l-ợc marketing (là yếu tố nội doanh nghiệp) mà dựa môi tr-ờng marketing (các yếu tố bên ngoài) Định h-ớng marketing quan trọng môi tr-ờng cạnh tranh ngày Nó giúp cho bạn nhiều công việc Vậy liên quan đến gì? Định h-ớng marketing hay định h-ớng theo khách hàng có nghĩa việc chấp nhận áp dụng khái niệm marketing Đó -u tiên tr-ớc hết cho yêu cầu khách hàng, công ty giám đốc theo định h-ớng marketing nhìn nhận triển vọng lâu dài Để xét xem doanh nghiệp có theo định h-ớng marketing hay không dựa vào tiêu thức sau: - Coi nhu cầu khách hàng -u tiên hàng đầu phải th-ờng xuyên xem xét - Coi thu thập thông tin marketing nghiên cứu marketing hoạt động th-ờng xuyên có -u tiên cao - Làm rõ đ-ợc suy nghĩ khách hàng công ty - Th-ờng xuyên xem xét điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh - Đánh giá cao việc lập kế hoạch dài hạn - Thiết lập cách rộng rÃi phạm vi hoạt động kinh doanh: đ-ợc hiểu đa dạng hoá lĩnh vực kinh doanh coi thay đổi bất khả kháng Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a - Tăng c-ờng khuyến khích hợp tác phòng ban phải làm marketing toàn doanh nghiệp - Coi trọng hợp tác với doanh nghiệp liên quan đặc biệt doanh nghiệp tham gia tạo sản phẩm - Th-ờng xuyên đánh giá tính toán hoạt động marketing để điều chỉnh cho kịp thời phù hợp 1.2.3 Những đặc tr-ng marketing dịch vụ marketing kinh doanh khách sạn Những đặc tr-ng marketing dịch vụ : - Việc áp dụng marketing vào dịch vụ chậm ngành khác khoảng 50 năm, vào năm 50 kỷ xx, marketing đ-ợc áp dụng vào ngành dịch vụ - Các giám đốc ngành dịch vụ th-ờng quan tâm nhiều đến kỹ thuật so với nhu cầu khách hàng, phần lớn giám đốc đà có thời làm nhân viên, số giám đốc marketing l¹i thiÕu kinh nghiƯm thùc tÕ - Trong lÜnh vực dịch vụ nói chung dịch vụ có đặc điểm riêng biệt nên tạo đặc tr-ng riêng cho hoạt động marketing dịch vụ - Marketing dịch vụ có đặc tr-ng hoàn cảnh cụ thể tạo ra, hoàn cảnh thay đổi: + Những nguyên tắc marketing đ-ợc nhà kinh doanh dịch vụ hiểu theo nghĩa hẹp họ quan tâm đến thu thập thông tin + Do thiếu liệu thông tin cạnh tranh, thiếu số liệu thống kê doanh nghiệp Những đặc tr-ng riêng marketing khách sạn: Marketing khách sạn mang đầy đủ đặc tr-ng marketing dịch vụ, đồng thời có đặc tr-ng riêng, thể hiện: - Thời gian tiếp cận với khách ngắn khó tạo đ-ợc ấn t-ợng tốt với khách Vì khách sạn phải ý tạo ấn t-ợng tốt cho khách từ đầu Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS 10 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a Khách sạn đà giao quyền tự cho nhân viên lễ tân nhân viên lễ tân đóng vai trò nh- ng-ời bán hàng nên đà hạn chế phần chờ đợi khách Thời gian chờ đợi th-ờng dài, nên cần phải làm cho khách quên dịch vụ bổ sung phù hợp với tiềm lực khách sạn (khách sạn thực đ-ợc) Nếu biết làm cho khách quên thời gian chờ đợi, khách hàng đến với doanh nghiệp ngày đông + Tại phòng ngủ khách sạn: trang thiết bị phòng ngủ đồng bộ, đẹp, th-ờng xuyên đ-ợc sửa chữa, nâng cấp nh-ng không tránh khỏi lạc hậu Cần có đầu t- để đổi trang thiết bị phòng cho đại tiện nghi Khách sạn nên có đầu t- thêm trang thiết bị phòng để tạo khác biệt cho loại phòng Đội ngũ nhân viên nhà phòng có tay nghề, có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo nh-ng trình độ chuyên môn ch-a cao, khả giao tiếp với khách ngoại ngữ hạn chế, giao tiếp câu thông th-ờng Khách sạn nên đào tạo sâu chuyên môn phục vụ cho nhân viên nhà phòng, nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên nhằm nâng cao chất l-ợng phục vụ Mặc dù trang thiết bị phòng sảy hỏng hóc nh-ng đội ngũ sửa chữa có mặt kịp thời để khắc phục cố nên trang thiết bị phòng ngủ tình trạng an toàn có khách Nâng cao mức độ hài lòng khách tiêu dùng sản phẩm l-u trú khách sạn - Sản phẩm ăn uống Kinh doanh ăn uống lµ lÜnh vùc kinh doanh cã tû träng doanh thu ®øng thø hai sau kinh doanh l-u tró ë kh¸ch sạn ATS Khách đến với khách sạn hầu hết khách quốc tế nên ăn Việt nam có søc hÊp dÉn lín ®èi víi hä Víi ®éi ngị ®Çu bÕp cã tay nghỊ, am hiĨu kü tht nÊu ăn trang trí ăn nên phục vụ nhu cầu ẩm thực khách Món ăn khách sạn ngon lại rẻ nên đ-ợc khách l-u trú tin dùng mà hấp dẫn đ-ợc số khách vÃng lai đến ăn khách sạn Có lẽ Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS 68 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a mà có nhiều khách hàng đến đặt tiệc c-ới, hội nghị khách sạn Trong kinh doanh ăn uống, khách sạn ATS có lĩnh vực kinh doanh hải sản (kinh doanh cà phê BB) Mặc dù đ-ợc thành lập nh-ng lĩnh vực kinh doanh thành công, góp phần không nhỏ việc tăng doanh thu cho khách sạn Tuy nhiên, kinh doanh đồ uống khách sạn ATS lại hiệu quả, danh mục sản phẩm đồ uống sơ sài, hầu hết hàng chuyển bán, khách nghỉ khách sạn không tiêu dùng sản phẩm nhiều nên hiệu kinh doanh lĩnh vực không cao - Các dịch vụ khác Trong hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn ATS dịch vụ khác biệt so với khách sạn loại khác Là doanh nghiệp nhà n-ớc nên dịch vụ bổ sung khách sạn bị hạn chế Cần tạo khác biệt tận tình phục vụ nhân viên khách sạn, coi khách hàng nh- ng-ời gia đình mình, phục vụ ân cần chu đáo, quan tâm đến khách tình cảm chân thành Chính điều đà làm cho sản phẩm khách sạn có đ-ợc khác biệt so với sản phẩm loại Từ nâng cao đ-ợc sức cạnh tranh doanh nghiệp thị tr-ờng Chính sách giá: Ngày nay, giá không yếu tố quan trọng cạnh tranh Tuy nhiên, giá yếu tố định đến lợi ích kinh tế ng-ời mua ng-ời bán Để xây dựng đ-ợc sách giá hợp lý, mềm dẻo, linh hoạt chế thị tr-ờng đầy biến động thật chẳng dễ Giá phải phù hợp với khả chi trả nhóm khách hàng mục tiêu, phù hợp với chất l-ợng sản phẩm, bù đắp đ-ợc chi phí đảm bảo có lÃi cho doanh nghiệp Một doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu khác định giá nh-: - Tối đa hoá lợi nhuận: doanh nghiệp muốn tăng nhanh lợi nhuận tr-ớc mắt cách họ đặt giá cao để hớt phần thị tr-ờng Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS 69 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a tung sản phẩm Mục tiêu đ-ợc sử dụng nhu cầu lớn, chi phí giá thành đơn vị quy mô nhỏ, không lớn - Mục tiêu tồn doanh nghiệp: sức ép cạnh tranh lớn gặp khó khăn kinh doanh, nhu cầu khách hàng thay đổi nhiều; lúc doanh nghiệp phải đặt giá thấp để bán đ-ợc sản phẩm, trì hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp - Mục tiêu đạt đ-ợc vị trí định thị tr-ờng Để đạt đ-ợc mục tiêu này, giá d-ợc đặt cho thu hút đ-ợc l-ợng k hách hàng định - Doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu dẫn đầu chất l-ợng, họ định giá cao để nói lên chất l-ợng hàng đầu Tuy nhiên, sách giá hợp lý phải đ-ợc xây dựng sở chi phí giá thành sản phẩm Doanh nghiệp cần xác định đ-ợc điểm hoà vốn, sở xây dựng sách giá cho Khi đà xác định đ-ợc điểm hoà vốn (điểm mà doanh số bán vừa đủ để bù đắp chi phí) doanh nghiệp dễ dàng định mức giá bán vừa đủ bù đắp chi phí vừa đem lại mức lợi nhuận định cho doanh nghiệp Sau điểm hoà vốn, sách giá doanh nghiệp linh hoạt mềm dẻo Để lập đ-ợc mức giá bán tối -u, tăng sức thu hút khách; khách sạn cần tính toán đ-ợc tổng mức chi phí, xem xét mức giá đối thủ cạnh tranh giá thị tr-ờng Rồi sau xác định vùng giá chấp nhận cho doanh nghiệp Từ phân tích, đánh giá điểm hoà vốn mức lÃi dự kiến; xác lập cấu kinh doanh định mức giá bán tối -u Ngoài ra, khách sạn nên sử dụng thêm sách nh- chiết khấu, giảm giá hợp lý khách quen hay khách lần đầu đến doanh nghiệp nhằm khuyến khích tiêu dùng Chính sách phân phối (bán hàng): Phân phối trình hoạt động ng-ời cung ứng thành viên kênh phân phối, nhờ mà khách hàng đến đ-ợc với sản phẩm Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS 70 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a Cũng nhờ có kênh phân phối nên doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm dễ ng-ời bán hàng kênh phân phối chuyên nghiệp họ nắm bắt nhu cầu thị tr-ờng tốt Khi đà có sản phẩm, định đ-ợc mức giá bán; làm để đ-a sản phẩm đến tay ng-ời tiêu dùng (làm để bán đ-ợc sản phẩm) công việc khó khăn, nỗi lo lớn tất doanh nghiệp; định thành công hay thất bại kinh doanh doanh nghiệp Khách sạn ATS có mối quan hệ tốt với hÃng lữ hành nên hÃng cung cấp cho khách sạn l-ợng khách t-ơng đối ổn định Chính sách phân phối khách sạn ATS đ-ợc đánh giá tốt Tuy nhiên khách sạn cần mở rộng quan hệ bạn hàng để hiệu kinh doanh ngày tốt Chính sách quảng cáo, khuyếch tr-ơng: Có đ-ợc hệ thống sản phẩm, sách giá hợp lý, hệ thống kênh phân phối đ-ợc lựa chọn mà thông tin không đến đ-ợc với khách hàng thật vô nghĩa Vì vậy, quảng cáo, khuyếch tr-ơng có ý nghĩa vô quan trọng, mang thông tin sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đến cho khách hàng tác động vào định mua khách hàng Chính tác động từ phía doanh nghiệp nên tâm trí khách hàng để lại dấu ấn lòng khách hàng Để lựa chọn đ-ợc ph-ơng tiện quảng cáo thích hợp, doanh nghiệp phải xem xét đến yếu tố sau: - Mục tiêu quảng cáo gì? - Đối t-ợng nhận tin ai? - Chi phí giành cho quảng cáo bao nhiêu? - Điều kiện khả doanh nghiệp nh- nào? Từ doanh nghiệp xây dựng đ-ợc ch-ơng trình quảng cáo phù hợp với tiềm Với ch-ơng trình quảng cáo, doanh nghiệp có nhiều mục tiêu nh-: - Tăng khối l-ợng bán thị tr-ờng - Xâm nhập vào thị tr-ờng Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS 71 Luận văn tèt nghiƯp Lª anh Tn CT -1a - Cđng cè vị thế, uy tín doanh nghiệp thị tr-ờng Để đạt đ-ợc mục tiêu quảng cáo, khách sạn ATS cần h-ớng vào đối t-ợng, xác định chi phí rõ ràng dựa vào khả doanh nghiệp để ch-ơng trình quảng cáo có tính khả thi Khách sạn ATS đà có ph-ơng tiện quảng cáo hữu hiệu, nh-ng để hoàn thiện sách quảng cáo khách sạn, em xin đ-a số ph-ơng tiện quảng cáo nh-: - Sử dụng tập gấp: đ-a thông tin, hình ảnh cô đọng khách sạn, tập gấp có kèm theo biểu giá phòng số quyền lợi mà khách đ-ợc h-ởng trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn - Quảng cáo tạp chí: không quảng cáo tạp chí nh- khách sạn làm, mà khách sạn nên quảng cáo tạp chí khác nh-: tạp chí du lịch Việt nam, tạp chí th-ơng mại tất tạp chí gần gũi với khách hàng mục tiêu khách sạn - Sử dụng nhân viên tiếp xúc khách sạn làm công tác quảng cáo, họ ng-ời góp phần tạo sản phẩm dịch vụ, h-ớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ tạo ấn t-ợng để lại tâm chí khách hàng Sử dụng nhân viên tiếp xúc trực tiếp làm công tác quảng cáo ph-ơng tiện hữu hiệu không tốn Khi nhân viên tiếp xúc đà tạo đ-ợc ấn t-ợng tốt với khách khách làm ph-ơng tiện quảng cáo hữu hiệu sản phẩm khách sạn cho ng-ời khác Theo kết nghiên cứu khách hàng hài lòng họ giới thiệu với ng-ời khác khách sạn, nh-ng khách hàng không hài lòng họ đ-a thông tin đến 11 khách hàng khác Vì khách sạn cần biết thoả mÃn tốt khách hàng để có đ-ợc ấn t-ợng tốt khách có đ-ợc ph-ơng tiện quảng cáo hữu hiệu Chính sách ng-ời: Tài sản doanh nghiệp bao gồm nhân tài vật lực Trong kinh doanh khách sạn, nhân tố ng-ời đóng vai trò quan trọng việc tạo nên chất l-ợng sản phẩm uy tín khách sạn Vì vậy, đòi hỏi khách sạn phải có đ-ợc đội ngũ cán công nhân viên có trình độ, có nghiệp vụ chuyên môn cao, có lực, kinh nghiệm lòng yêu nghề Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS 72 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a Trong hoạt động kinh doanh, ng-ời định tồn phát triển doanh nghiệp, phải thật coi trọng từ khâu tuyển dụng, đÃi ngộ, đào tạo phát triển nhân Khách sạn ATS, cần tuyển lao động, ban giám đốc thống đặt yêu cầu với ứng cử viên công ty có sách -u tiên cho em cán công nhân viên công ty, nh-ng lấy vấn đề đạt yêu cầu làm sở Công ty dựa vào số điểm sau vấn thử tay nghề, trình độ để chọn ng-ời cho phù hợp với công việc Khách sạn cần có sách bồi d-ỡng cán công nhân viên để tạo cho đội ngũ nhân viên tài - Th-ờng xuyên cử cán bộ, nhân viên học để nâng cao trình độ chuyên môn, nhằm sát với thực tế để từ có biện pháp khắc phục, sửa chữa sai sót, khuyết điểm quản lý phục vụ - Tạo điều kiện hay mở khoá đào tạo ngoại ngữ cho cán công nhân viên khách sạn - Tạo điều kiện cho cán bộ, nhân viên có nhu cầu học thêm để nâng cao trình độ chuyên môn, mở hội thăng tiến - Cử cán học tập thực tế đơn vị bạn Vai trò nhân viên tiếp xúc trực tiếp quan trọng việc tạo hài lòng cho khách hàng, khách sạn cần tuyển dụng đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp có ngoại hình đẹp; trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ cao; khéo léo giao tiếp, ứng sử; có lòng yêu nghề, đặc biệt khách sạn cần có sách đÃi ngộ thích đáng để khuyến khích tinh thần hăng say lao động nhân viên Bên cạnh cố gắng nhân viên, ng-ời cán quản ký phải nhận thấy đ-ợc lực thành viên doanh nghiệp, để từ đặt họ vào vị trí thích hợp nhằm phát huy đ-ợc lực sở tr-ờng khuyến khích hoạt động sáng tạo nhân viên, tạo đ-ợc môi tr-ờng thi đua lao động sản xuất toàn doanh nghiệp Với việc làm, t-ơng lai khách sạn ATS có đ-ợc đội ngũ cán công nhân viên đủ trình độ lực trí tuệ Tạo đà cho khách sạn phát triển Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS 73 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a Quan hệ đối tác: Trong kinh doanh, khách sạn ATS đặt chữ tín lên hàng đầu Vì vậy, khách sạn đ-ợc bạn hàng nhà cung ứng tin t-ởng, tạo đ-ợc mối quan hệ đối tác tốt Khách sạn cần trì phát huy mạnh Nhằm hoàn thiện hệ thống marketing-mix, em xin mạnh dạn đ-a thêm hai yếu tố thiếu vào hệ thống marketing hỗn hợp khách sạn ATS là: Quá trình dịch vụ: Khách sạn ATS doanh nghiệp nhà n-ớc, nên bị ảnh h-ởng hạn chế quản lý Trong kinh doanh, khách sạn không đ-a quy trình phục vụ định, mà phụ thuộc nhiều vào nhân viên giao tiếp, họ ng-ời định đến chất l-ợng sản phẩm khách sạn bán cho khách hàng Tuy nhiên sơ xuất nhỏ nhân viên giao tiếp mà làm cho chất l-ợng dịch vụ không đ-ợc đảm bảo Trong điều kiện kinh doanh khó khăn nh- nay, để tồn phát triển, khách sạn ATS cần khắc phục hạn chế quản lý, đề yêu cầu định trình dịch vụ Nhân viên giao tiếp phải cởi mở, chân thành với khách, t-ơi c-ời khéo léo ứng xử Cần phải có đội ngũ nhân viên giao tiếp biết làm hài lòng khách; có nh- vậy, khách sạn kinh doanh ổn định lâu dài đ-ợc Dịch vụ khách hàng: Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật, đời sống ng-ời ngày đ-ợc nâng cao, nhu cầu ng-ời mà phát triển Ngày nay, ng-ời không quan tâm đến lợi ích cốt lõi mua sản phẩm mà họ trông đợi nhiều vào sản phẩm phụ thêm (là ng-ời ta cố tạo dịch vụ để làm sản phẩm khác so với đối thủ cạnh tranh) Trong kinh doanh tại, dịch vụ khách hàng quan trọng, khách sạn chào đón khách hoa, nụ c-ời quan tâm chân thành Khách sạn có hoa t-ơi phòng, có nhữ ng quà kỷ niệm khách rời khách sạn, gọi điện hỏi thăm khách đà đến nhà hay tạo bất ngờ cho khách quà nho nhỏ ngày sinh nhật khách khách sạn Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS 74 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a Là doanh nghiệp nhà n-ớc nên khách sạn ATS có nhiều hạn chế việc đ-a sản phẩm vào kinh doanh Danh mục sản phẩm khách sạn khác biệt so với khách sạn đồng hạng Vì khách sạn tạo khác biệt thái độ phục vụ dịch vụ khách hàng Việc đ-a thêm hai yếu tố vào hệ thống marketing-mix khách sạn ATS không gây tốn cho ngân sách khách sạn nh-ng hiệu mang lại lớn Với khách sạn làm, t-ơng lai khách sạn ATS đứng vững thị tr-ờng đầy biến động nh- 3.2.4 Xác định ngân sách marketing Hiện nay, khách sạn ATS ch-a thật trọng đến hoạt động marketing; khách sạn ch-a xây dựng ngân sách cho hoạt động marketing Trong t-ơng lai, hoạt động marketing ngày có vai trò quan trọng, định thành công hay thất bại doanh nghiệp Vì khách sạn ATS cần coi trọng hoạt động marketing nữa, tiến hành công tác marketing theo quy trình định, lập chiến l-ợc marketing, đề mục tiêu cụ thể cho hoạt động marketing có nh- khách sạn mong đạt đ-ợc hiệu kinh doanh tốt, giữ vững đ-ợc chỗ đứng Khi hoạt động marketing đ-ợc tiến hành cách bản, có mục tiêu cụ thể cho hoạt động việc xác định ngân sách cho hoạt động marketing cần thiết điều kiện để đảm bảo hiệu cho hoạt động marketing doanh nghiệp Khi lập ngân quỹ cho hoạt động marketing cần thoả mÃn yêu cầu: - Mỗi nội dung kế hoạch marketing cần đ-ợc đảm bảo khoản ngân sách định - Việc xác định ngân sách cho hoạt động phải đ-ợc cân nhắc kỹ để đảm bảo không trùng lặp - Việc xác định ngân sách cần phải rõ nguồn nhân lực cho hoạt động Có nhiều ph-ơng pháp để xác định ngân sách cho hoạt độn g marketing, nh-ng theo ý kiến chủ quan tình hình khách Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS 75 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a sạn ATS em thấy rằng: ph-ơng pháp lập ngân sách theo nhiệm vụ mục tiêu (ph-ơng pháp ngân sách khởi điểm zero) thích hợp Theo ph-ơng pháp này, doanh nghiệp lập ngân sách sở mục tiêu marketing-doanh nghiệp phải xem xét cần có ngân sách để đạt đ-ợc mục tiêu Để thực ph-ơng pháp khách sạn ATS cần tiến hành theo b-ớc sau: - Tr-ớc hết, ng-ời làm marketing cần phải mô tả đ-ợc hoạt động marketing doanh nghiệp, xem xét có nhân viên, có công việc - Phải xem xét tính liên tục công việc, phận - Phải lựa chọn đ-ợc hình thức thay đổi thích hợp phải tính toán đ-ợc chi phí cho hình thức thay đổi - Phải tính toán ngân sách sở chi phí cần thiết để trì hoạt động, chi phí d-ới mức không trì đ-ợc hoạt động lâu dài chi phí mức tối thiểu phí sinh lời - Trên sở hoạt động phận đà đ-ợc hoạch định cách chi tiết, lúc ng-ời lÃnh đạo cao xét duyệt cấp độ chi phí khác theo mức độ quan trọng công việc Ph-ơng pháp có -u điểm là: tập trung ngân sách cho hoạt động phận không dàn trải -u tiên cho phận sinh lời lớn Tuy nhiên, có nh-ợc điểm nh-: nhiều thời gian, công sức số tr-ờng hợp định, ph-ơng pháp tỏ tốn Ph-ơng pháp pháp có điều kiện cung cấp thông tin phận khác Mặt khác, làm dễ dàng cho việc đánh giá phận loại bỏ việc không thích hợp Để đảm bảo hoạt động marketing có hiệu quả, cần thiết phải lập ngân sách cho Bất hoạt động đ-ợc thực có khoản ngân sách định Việc xác định ngân sách marketing phải đảm bảo tính khả thi, phù hợp với tầm cỡ doanh nghiệp, quy mô mục tiêu chiến l-ợc marketing Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS 76 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a 3.3 Một số đề xuất khác nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing khách sạn ATS Với kiến thức đà học đ-ợc tr-ờng qua 16 tuần thực tập tốt nghiệp, em nhận thấy khách sạn ATS hoạt động marketing ch-a phát huy hết tác dụng cán công nhân viên khách sạn ch-a thùc sù coi träng marketing vµ ch-a nhËn biÕt đ-ợc tầm quan trọng hoạt động marketing kinh doanh Cán công nhân viên khách sạn ATS cố gắng để thoả mÃn tốt nhu cầu khách mà ch-a biết khuyến khích, khêu gợi làm nảy sinh nhu cầu ng-ời tiêu dùng loại sản phẩm dịch vụ Đây công việc marketing Khách sạn cần cố gắng hoạt động marketing mình, khách sạn cần nhận biết đ-ợc nhiệm vụ hoạt động marketing, đề mục tiêu cụ thể cho hoạt động để từ xác định đ-ợc ngân sách thích hợp cho hoạt động marketing Thật khó để đáp ứng hết toàn khách hàng điều kiện Nếu cố tình theo đuổi mục tiêu này, doanh nghiệp thất bại kinh doanh Vì khách sạn ATS cần tiến hành việc nghiên cứu thị tr-ờng, nghiên cứu môi tr-ờng marketing, nghiên cứu phân tích đối thủ cạnh tranh cách sâu sắc nhằm tìm đ-ợc đoạn thị tr-ờng mục tiêu doanh nghiệp thiết kế hệ thống marketing -mix phù hợp với đoạn thị tr-ờng mục tiêu mà doanh nghiệp đà lựa chọn Tr-ớc mắt, doanh nghiệp cần nghiên cứu, phân tích xem hệ thống marketing-mix mà khách sạn sử dụng phù hợp với đối t-ợng khách để từ có sách đặc biệt nhằm thu hút đối t-ợng khách đến với doanh nghiệp Khách sạn cần tìm hiểu để nhận biết đ-ợc đối t-ợng khách thực quan tâm đến sản phẩm doanh nghiệp để từ tập chung nỗ lực marketing vào tập khách hàng tiềm Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp đơn điệu khác biệt Khách sạn cần làm phong phú thêm hỗn hợp sản phẩm Việc đ-a thêm sản phẩm vào kinh doanh khó khăn khách sạn ATS nh-ng khách sạn làm phong phú tạo khác biệt cho hỗn hợp Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS 77 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a sản phẩm dịch vụ bổ xung nh-: dịch vụ trông trẻ miễn phí cho khách khách khách sạn, huấn luyện đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao để làm thủ tục đặt phòng, trả phòng cho khách nhanh chóng, thuận tiện tạo bầu không khí gia đình toàn khách sạn Khách sạn cần tiến hành làm marketing toàn doanh nghiệp, phải làm cho nhân viên khách sạn trở thành ph-ơng tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn 3.4 Điều kiện thực thi ý kiến ®Ị xt Nh»m lµm cho ý kiÕn ®ãng gãp cđa thực đ-ợc, em xin đ-a số điều kiện sau khách sạn ATS: - Khách sạn cần tổ chức phận marketing có quy mô hơn, hoạt động marketing phải đ-ợc tiến hành th-ờng xuyên liên tục - Khách sạn cần nâng cao chất l-ợng đội ngũ lao động với nhà quản lý khách sạn đội ngũ nhân viên Hàng năm phải dành quỹ thời gian kinh phí để mở lớp học nhằm trang bị lại kiến thức cung cấp kiến thức cho toàn nhân viên - Cần tiến hành quản trị theo mô hình mới, đặt vào yếu tố quan trọng để khách sạn tồn tại, khách hàng Nhân viên đ-ợc thực tôn trọng đ-ợc trao quyền lực để đáp ứng nhu cầu tức khách - Khi đà nắm bắt đ-ợc nhu cầu khách, khách sạn nên xây dựng tiêu chuẩn chất l-ợng dịch vụ, thiết kế hệ thống phân phát dịch vụ từ khách b-ớc vào đến khách rời khỏi khách sạn quay trở lại - Tăng c-ờng sở vật chất kỹ thuật yếu tố hữu hình quan trọng chất l-ợng dịch vụ Các dịch vụ vô hình khách tin vào yếu tố hữu hình Yếu tố hữu hình nh- thông điệp truyền tới khách hàng Tất mà quý khách nhìn thấy đ-ợc đ-a vào dịch vụ khách sạn để phục vụ quý khách - Có biện pháp thu hút khách hàng nh-: có chiến l-ợc marketing định h-ớng vào khách hàng, có cam kết tỉ mỉ chất l-ợng dịch vụ đ-ợc đảm bảo lời hứa ng-ời lÃnh đạo cao nhất, đặt tiêu chuẩn chất l-ợng dịch vụ có chiến l-ợc sai sót không, xây dựng hệ thống theo dõi chất l-ợng, làm tốt việc thoả mÃn nhu cầu nhân viên nh- khách hàng Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS 78 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a Tóm tắt ch-ơng Không khách sạn ATS, mà hầu hết khách sạn nhà n-ớc nói chung Việt nam, hoạt động marketing doanh nghiệp nhiều bất cập, ch-a thực đ-ợc coi trọng ch-a phát huy hết vai trò Vì thế, chiến l-ợc marketing khách sạn nhà n-ớc nhiều hạn chế Việc xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn nhà n-ớc nói chun g khách sạn ATS nói riêng cần thiết thiếu kinh doanh Căn vào tình hình, xu h-ớng phát triển ngành khách sạn Việt nam thực trạng kinh doanh khách sạn ATS, ch-ơng ý kiến đóng góp ng-ời viết nhằm hoàn thiện việc xây dựng chiến l-ợc marketing khách sạn ATS Ng-ời viết không hy vọng tất ý kiến đóng góp có tác động tốt đến hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn, hy vọng đ-ợc cán công nhân viên khách sạn xem xét ý kiến đóng góp đến lúc đó, có tác dụng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS 79 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a Kết luận Ngày giới, du lịch đà nhu cầu thiếu đ-ợc ng-ời, trở thành t-ợng phổ biến đời sống ng-ời Cùng với tác động sách phát triển kinh tế nhà n-ớc, hoạt động nhằm thúc đẩy ngành du lịch; chắn kinh doanh khách sạn Việt nam vững b-ớc lên Hoà nhập vào tốc độ phát triển du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng; khách sạn ATS với đồng lòng góp sức toàn thể cán công nhân viên đ-a tốc độ phát triển khách sạn với ngành Từ kết nghiên cứu đề tài cho thấy lợi ích hoạt động marketing thực lớn lao có ý nghĩa doanh nghiệp Để đạt đ-ợc kết nh- mong muốn thiết phải có chuẩn bị chu đáo cho chiến l-ợc marketing với mục tiêu lâu dài Khách sạn ATS xem h-ớng giả cho hoạt động marketing Cùng với việc giải khó khăn tồn hoàn thiện nâng cao mặt mạnh, không ngừng cải tiến, xây dựng chiến l-ợc marketing, khai thác có hiệu nguồn lực sẵn có nhằm làm cho hiệu kinh doanh khách sạn ngày tốt Để không bị đào thải kinh tế cạnh tranh với điều kiện kinh doanh khó khăn nh- nay, bắt buộc doanh nghiệp phải hoàn thiện có sách nhằm củng cố phát triển Trong t-ơng lai không xa, hoạt động marketing khách sạn -du lịch phát triển, việc xây dựng chiến l-ợc marketing khách sạn mà trở lên quan trọng Với trình độ nhận thức hạn chế, nên ng-ời viết tránh khỏi sai sót viết Nh-ng hy vọng nhận đ-ợc ý kiến đóng góp thầy cô bạn để viết đ-ợc hoàn thiện Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS 80 Luận văn tốt nghiệp Lª anh Tn CT -1a Mơc lơc Trang Lêi më đầu Ch-¬ng Mét sè lý luËn c¬ chiến l-ợc marketing doanh nghiệp khách sạn 1.1 Một số nét khái quát kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn 1.1.2 Chức nhiệm vụ ngành kinh tế quốc dân 1.2 Marketing khách sạn 1.2.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ hàm ý marketing 1.2.2 Định nghĩa ph-ơng h-ớng marketing khách sạn 1.2.3 Những đặc tr-ng marketing dịch vụ marketing kinh doanh khách sạn 1.2.4 Các ph-ơng pháp tiếp cận marketing khác cần cho ngành khách s¹n 1.3 Khái niệm nội dung chiến l-ợc marketing 1.3.1 Khái niệm vỊ chiÕn l-ỵc marketing 1.3.2 Nội dung xây dựng chiến l-ợc marketing 1.3.2.1 Lựa chọn thị tr-ờng mục tiêu 1.3.2.2 Hoạch định hệ thống marketing-mix thị tr-ờng mục tiêu 1.3.3.3 Xây dựng ngân sách marketing 1.4 Các chiến l-ợc marketing 1.4.1 Chiến l-ợc thị tr-ờng mục tiêu đơn 1.4.2 Chiến l-ợc marketing tËp chung 1.4.3 Chiến l-ợc marketing toàn diện 1.4.4 Chiến l-ợc marketing không phân biệt Tóm tắt ch-ơng Ch-ơng Thực trạng kinh doanh xây dựng chiến l-ợc marketing khách sạn ATS-Hà nội 2.1 Khái quát khách sạn 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty 2.1.3 C¬ cÊu tổ chức quản lý khách sạn ATS 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh khách hàng khách sạn 2.2 Những thuận lợi khó khăn kinh doanh khách s¹n ATS 2.3 Đánh giá việc xây dựng chiến l-ợc marketing khách sạn ATS 2.3.1 Nội dung xây dựng chiến l-ợc marketing khách sạn ATS 2.3.1.1 Công tác nghiên cứu, phân đoạn thị tr-ờng lựa chọn thị tr-ờng mục tiêu 3 6 10 12 13 13 14 14 23 29 30 30 31 31 31 31 32 32 32 32 33 35 39 42 42 42 Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS 81 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a 2.3.1.2 Hệ thống marketing-mix khách sạn ATS 2.3.1.3 Đánh giá mục tiêu marketing ngân sách cho chiến l-ợc marketing 2.4 §¸nh gi¸ tỉng qu¸t Tóm tắt ch-ơng Ch-¬ng Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chiến l-ơck marketing khách sạn ATS 3.1 Xu h-íng ph¸t triĨn thị tr-ờng du lịch mục tiêu năm tới khách sạn 3.1.1 Xu h-ớng phát triển ngành du lÞch ViƯt nam 3.1.2 Xu h-ớng phát triển thị tr-ờng khách sạn du lịch Hà nội 3.1.3 Thực trạng ph-ơng h-ớng hoạt động khách sạn ATS năm tới 3.2 Các kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS 3.2.1 X¸c định nhiệm vụ mục tiêu chiến l-ợc marketing 3.2.2 Nghiên cứu, phân đoạn lựa chọn thị tr-ờng mục tiêu 3.2.3 Hoàn thiện hệ thèng marketing-mix 3.2.4 X¸c định ngân sách marketing 3.3 Một số đề xuất khác nhằm hoàn nâng cao hiệu hoạt động marketing khách sạn ATS 3.4 Điều kiện thực thi ý kiến đề xuất Tóm tắt ch-ơng KÕt luËn 45 57 58 61 62 62 62 66 68 70 70 72 74 84 86 88 89 90 Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS 82 ... luận chiến l-ợc marketing doanh nghiệp khách sạn - Ch-ơng Thực trạng kinh doanh xây dựng chiến l-ợc marketing khách sạn ATS - Hà nội - Ch-ơng Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách. .. l-ợc Ch-ơng đà làm rõ b-ớc tiến trình xây dựng chiến l-ợc marketing cho doanh nghiệp khách sạn sở lý luận Xây dựng hoàn thiện chiến l-ợc marketing khách sạn ATS 28 Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn... động marketing khách sạn ATS ch-a có chiều sâu nên việc xây dựng chiến l-ợc marketing khách sạn ch-a đ-ợc quan tâm mức Khách sạn hầu nh- ch-a có chiến l-ợc cụ thể cho phát triển Khách sạn ATS