Việc hoàn thiện hệ thống marketing-mix đối với một doanh nghiệp khách sạn là rất quan trọng.
Việc hoàn thiện hệ thống marketinh-mix sẽ giúp cho các khách sạn có đ-ợc những sản phẩm với chất l-ợng cao để thoả mãn tốt nhất khách hàng.
Trong hệ thống marketing hỗn hợp của khách sạc ATS có những công cụ hoạt động có hiệu quả nh-ng cũng có những công cụ có hiệu quả hoạt động không cao. Sau đây là một số kiến nghị và giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống marketing-mix ở khách sạn ATS.
Chính sách sản phẩm:
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a Kinh doanh l-u trú là lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn ATS. Doanh thu dịch vụ này đem lại chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của khách sạn. Dịch vụ này đ-ợc thực hiện thông qua sự giao tiếp giữa khách đến đặt phòng và nhân viên lễ tân.
+ Tại khu lễ tân: khách sạn có đội ngũ nhân viên lễ tân nhanh nhẹn, phục vụ nhiệt tình, có trình độ, có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ tốt. Các đồ dùng, trang thiết bị phục vụ dịch vụ đón tiếp thuận tiện, hiện đại.
Tuy nhiên, ở khâu này còn hạn chế ở việc giải quyết khách chờ. Khi khách đến làm thủ tục đông, ở khu lễ tân mới chỉ có những bộ bàn ghế Salon và một chiếc tivi hiện đại có thể bắt đ-ợc nhiều kênh truyền hình. Nh-ng tập khách hàng của khách sạn đông và thuộc nhiều quốc gia khác nhau nên những gì khách sạn hiện có ở khu lễ tân không thể làm hài lòng toàn bộ khách hàng đ-ợc.
Hơn nữa, một ca làm việc của nhân viên lễ tân chỉ có 3 ng-ời, vì thế việc làm thủ tục check-in, check-out khi đông khách còn gặp nhiều khó khăn. Việc khách phải chờ là không tránh khỏi.
Để giải quyết vấn đề này, khách sạn nên sử dụng một đầu máy video có mở các băng ca nhạc; ng-ời ta nói rằng:âm nhạc không có biên giới, nó không bị cản trở bởi sự khác biệt về lứa tuổi, tôn giáo, dân tộc...âm nhạc có thể làm cho con ng-ời gần gũi nhau hơn.
Một cách khác là khách sạn có thể biến phòng chờ của mình thành một phòng tranh. Khi khách chờ, khách có thể th-ởng thức ca nhạc, xem tranh và nh- vậy khách sẽ quên đi dòng chảy của thời gian, việc chờ đợi không còn là vấn đề quan trọng nữa.
Hoặc khách sạn có thể đặt một quầy bán đồ l-u niệm nhỏ tại bộ phận lễ tân, trong đó có tr-ng bày các sản phẩm mỹ nghệ truyền thống mang đậm bản sắc văn hoá dân tộc để khi khách chờ đợi khách có thể xem hoặc mua làm kỷ niệm. Nó sẽ làm cho khách quên đi thời gian chờ đợi và có thể góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn.
Mặc dù ở khách sạn ATS đã có quầy đồ l-u niệm nh-ng nó chỉ mang ý nghĩa tr-ng bày và không có nhiều loại sản phẩm nên không có tác dụng đối với khách chờ.
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a Khách sạn đã giao quyền tự quyết cho nhân viên lễ tân vì thế nhân viên lễ tân còn đóng vai trò nh- ng-ời bán hàng nên cũng đã hạn chế phần nào sự chờ đợi của khách.
Thời gian chờ đợi th-ờng rất dài, nên cần phải làm cho khách quên nó đi bằng những dịch vụ bổ sung phù hợp với tiềm lực của khách sạn (khách sạn có thể thực hiện đ-ợc). Nếu biết làm cho khách quên đi thời gian chờ đợi, khách hàng sẽ đến với doanh nghiệp của chúng ta ngày càng đông hơn.
+ Tại phòng ngủ trong khách sạn: trang thiết bị trong các phòng ngủ đồng bộ, sạch đẹp, th-ờng xuyên đ-ợc sửa chữa, nâng cấp nh-ng cũng không tránh khỏi sự lạc hậu. Cần có sự đầu t- để đổi mới trang thiết bị trong phòng cho hiện đại và tiện nghi. Khách sạn cũng nên có sự đầu t- thêm trang thiết bị trong phòng để tạo ra sự khác biệt cho từng loại phòng.
Đội ngũ nhân viên nhà phòng có tay nghề, có thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo nh-ng trình độ chuyên môn ch-a cao, khả năng giao tiếp với khách bằng ngoại ngữ còn hạn chế, chỉ có thể giao tiếp bằng những câu thông th-ờng. Khách sạn nên đào tạo sâu hơn chuyên môn phục vụ cho nhân viên nhà phòng, nâng cao hơn nữa trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhằm nâng cao chất l-ợng phục vụ.
Mặc dù trang thiết bị trong phòng luôn sảy ra hỏng hóc nh-ng đội ngũ sửa chữa luôn có mặt kịp thời để khắc phục sự cố nên các trang thiết bị trong phòng ngủ luôn trong tình trạng an toàn khi có khách. Nâng cao mức độ hài lòng của khách khi tiêu dùng sản phẩm l-u trú của khách sạn.
- Sản phẩm ăn uống
Kinh doanh ăn uống là lĩnh vực kinh doanh có tỷ trọng doanh thu đứng thứ hai sau kinh doanh l-u trú ở khách sạn ATS. Khách đến với khách sạn hầu hết là khách quốc tế nên các món ăn Việt nam có sức hấp dẫn lớn đối với họ.
Với đội ngũ đầu bếp có tay nghề, am hiểu kỹ thuật nấu ăn và trang trí món ăn nên có thể phục vụ mọi nhu cầu ẩm thực của khách.
Món ăn ở khách sạn ngon lại rẻ nên không những đ-ợc khách l-u trú tin dùng mà còn hấp dẫn đ-ợc một số khách vãng lai đến ăn tại khách sạn. Có lẽ
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a cũng chính vì vậy mà còn có nhiều khách hàng đến đặt tiệc c-ới, hội nghị tại khách sạn.
Trong kinh doanh ăn uống, khách sạn ATS còn có lĩnh vực kinh doanh hải sản (kinh doanh cà phê BB). Mặc dù mới đ-ợc thành lập nh-ng lĩnh vực kinh doanh này cũng khá thành công, góp phần không nhỏ trong việc tăng doanh thu cho khách sạn.
Tuy nhiên, kinh doanh đồ uống của khách sạn ATS lại không có hiệu quả, danh mục sản phẩm đồ uống ở đây quá sơ sài, hầu hết là hàng chuyển bán, khách nghỉ trong khách sạn cũng không tiêu dùng sản phẩm này nhiều nên hiệu quả kinh doanh ở lĩnh vực này không cao.
- Các dịch vụ khác
Trong hệ thống các dịch vụ bổ sung của khách sạn ATS không có dịch vụ nào khác biệt so với các khách sạn cùng loại khác .
Là một doanh nghiệp nhà n-ớc nên các dịch vụ bổ sung trong khách sạn bị hạn chế. Cần tạo ra sự khác biệt bằng chính sự tận tình phục vụ của nhân viên khách sạn, coi khách hàng nh- ng-ời trong gia đình mình, phục vụ ân cần chu đáo, quan tâm đến khách bằng những tình cảm chân thành nhất. Chính những điều này đã làm cho sản phẩm của khách sạn có đ-ợc sự khác biệt so với các sản phẩm cùng loại. Từ đó nâng cao đ-ợc sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị tr-ờng.
Chính sách giá:
Ngày nay, giá không còn là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh nữa . Tuy nhiên, giá vẫn là yếu tố quyết định đến lợi ích kinh tế của ng-ời mua và ng-ời bán. Để xây dựng đ-ợc một chính sách giá hợp lý, mềm dẻo, linh hoạt trong cơ chế thị tr-ờng đầy biến động thật chẳng dễ.
Giá cả phải phù hợp với khả năng chi trả của nhóm khách hàng mục tiêu, phù hợp với chất l-ợng sản phẩm, bù đắp đ-ợc chi phí và đảm bảo có lãi cho doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp có thể theo đuổi các mục tiêu khác nhau khi định giá nh-:
- Tối đa hoá lợi nhuận: doanh nghiệp muốn tăng nhanh lợi nhuận tr-ớc mắt bằng cách họ có thể đặt giá cao để hớt những phần ngọn của thị tr-ờng hoặc
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a khi mới tung sản phẩm ra. Mục tiêu đ-ợc sử dụng khi nhu cầu hiện tại lớn, chi phí giá thành đơn vị ở quy mô nhỏ, không lớn.
- Mục tiêu tồn tại doanh nghiệp: khi sức ép cạnh tranh quá lớn hoặc đang gặp khó khăn trong kinh doanh, nhu cầu của khách hàng thay đổi nhiều; lúc đó doanh nghiệp phải đặt giá thấp để bán đ-ợc sản phẩm, duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
- Mục tiêu đạt đ-ợc một vị trí nhất định nào đó trên thị tr-ờng. Để đạt đ-ợc mục tiêu này, giá d-ợc đặt ra sao cho thu hút đ-ợc một l-ợng k hách hàng nhất định.
- Doanh nghiệp có thể theo đuổi mục tiêu dẫn đầu về chất l-ợng, họ định giá rất cao để nói lên chất l-ợng hàng đầu.
Tuy nhiên, một chính sách giá hợp lý phải đ-ợc xây dựng trên cơ sở chi phí và giá thành của sản phẩm. Doanh nghiệp cần xác định đ-ợc điểm hoà vốn, trên cơ sở đó xây dựng chính sách giá cho mình.
Khi đã xác định đ-ợc điểm hoà vốn (điểm mà tại đó doanh số bán ra vừa đủ để bù đắp chi phí) doanh nghiệp sẽ dễ dàng định ra mức giá bán vừa đủ bù đắp chi phí vừa đem lại mức lợi nhuận nhất định cho doanh nghiệp. Sau điểm hoà vốn, chính sách giá của doanh nghiệp cũng sẽ linh hoạt và mềm dẻo hơn.
Để lập đ-ợc mức giá bán tối -u, tăng sức thu hút khách; khách sạn cần tính toán đ-ợc tổng mức chi phí, xem xét mức giá của các đối thủ cạnh tranh và giá cả thị tr-ờng. Rồi sau đó xác định vùng giá chấp nhận cho doanh nghiệp mình. Từ đó phân tích, đánh giá điểm hoà vốn và mức lãi dự kiến; xác lập cơ cấu kinh doanh và định mức giá bán tối -u.
Ngoài ra, khách sạn nên sử dụng thêm các chính sách nh- chiết khấu, giảm giá hợp lý đối với khách quen hay khách lần đầu đến doanh nghiệp nhằm khuyến khích tiêu dùng.
Chính sách phân phối (bán hàng):
Phân phối là một quá trình hoạt động của ng-ời cung ứng và các thành viên của kênh phân phối, nhờ đó mà khách hàng đến đ-ợc với sản phẩm.
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a Cũng nhờ có kênh phân phối nên doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm dễ hơn vì những ng-ời bán hàng của các kênh phân phối chuyên nghiệp hơn và họ nắm bắt nhu cầu thị tr-ờng tốt hơn.
Khi đã có sản phẩm, định đ-ợc mức giá bán; làm thế nào để đ-a sản phẩm đến tay ng-ời tiêu dùng (làm thế nào để bán đ-ợc sản phẩm) đây chính là công việc hết sức khó khăn, là nỗi lo lớn nhất của tất cả các doanh nghiệp; nó quyết định sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của doanh nghiệp.
Khách sạn ATS có mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành nên các hãng này luôn cung cấp cho khách sạn một l-ợng khách t-ơng đối ổn định. Chính sách phân phối của khách sạn ATS có thể đ-ợc đánh giá là tốt. Tuy nhiên khách sạn cần mở rộng hơn nữa quan hệ bạn hàng để hiệu quả kinh doanh ngày càng tốt hơn.
Chính sách quảng cáo, khuyếch tr-ơng:
Có đ-ợc hệ thống sản phẩm, một chính sách giá hợp lý, một hệ thống các kênh phân phối đ-ợc lựa chọn mà thông tin không đến đ-ợc với khách hàng thì
cũng thật vô nghĩa. Vì vậy, quảng cáo, khuyếch tr-ơng có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó mang thông tin về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đến cho khách hàng và tác động vào quyết định mua của khách hàng. Chính nó là tác động đầu tiên từ phía doanh nghiệp nên tâm trí của khách hàng và để lại dấu ấn trong lòng khách hàng.
Để lựa chọn đ-ợc một ph-ơng tiện quảng cáo thích hợp, doanh nghiệp phải xem xét đến các yếu tố sau:
- Mục tiêu quảng cáo là gì? - Đối t-ợng nhận tin là ai?
- Chi phí giành cho quảng cáo là bao nhiêu?
- Điều kiện khả năng của doanh nghiệp nh- thế nào?
Từ đó doanh nghiệp sẽ xây dựng đ-ợc một ch-ơng trình quảng cáo phù hợp với tiềm năng của mình nhất. Với một ch-ơng trình quảng cáo, doanh nghiệp có thể có rất nhiều mục tiêu nh-:
- Tăng khối l-ợng bán trên thị tr-ờng hiện tại. - Xâm nhập vào thị tr-ờng mới.
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a - Củng cố vị thế, uy tín của doanh nghiệp trên thị tr-ờng.
Để đạt đ-ợc mục tiêu quảng cáo, khách sạn ATS cần h-ớng đúng vào đối t-ợng, xác định chi phí rõ ràng và dựa vào khả năng của doanh nghiệp để ch-ơng trình quảng cáo có tính khả thi.
Khách sạn ATS đã có các ph-ơng tiện quảng cáo hữu hiệu, nh-ng để hoàn thiện hơn chính sách quảng cáo của khách sạn, em xin đ-a ra một số ph-ơng tiện quảng cáo nh-:
- Sử dụng tập gấp: đ-a ra những thông tin, hình ảnh cô đọng nhất về khách sạn, tập gấp có kèm theo biểu giá phòng và một số quyền lợi mà khách đ-ợc h-ởng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm tại khách sạn.
- Quảng cáo trên tạp chí: không chỉ quảng cáo trên các tạp chí nh- hiện nay khách sạn đang làm, mà khách sạn nên quảng cáo trên các tạp chí khác nh-: tạp chí du lịch Việt nam, tạp chí th-ơng mại và trên tất cả các tạp chí gần gũi với khách hàng mục tiêu của khách sạn.
- Sử dụng chính các nhân viên tiếp xúc của khách sạn làm công tác quảng cáo, bởi chính họ là ng-ời góp phần tạo ra sản phẩm dịch vụ, h-ớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ và tạo ấn t-ợng để lại trong tâm chí khách hàng.
Sử dụng nhân viên tiếp xúc trực tiếp làm công tác quảng cáo là một ph-ơng tiện hữu hiệu và không tốn kém. Khi nhân viên tiếp xúc đã tạo đ-ợc ấn t-ợng tốt với khách thì chính khách sẽ làm ph-ơng tiện quảng cáo hữu hiệu về sản phẩm của khách sạn cho những ng-ời khác. Theo kết quả nghiên cứu thì một khách hàng hài lòng họ có thể giới thiệu với 3 ng-ời khác về khách sạn, nh-ng một khách hàng không hài lòng họ sẽ đ-a thông tin này đến 11 khách hàng khác. Vì vậy khách sạn cần biết thoả mãn tốt nhất khách hàng để có đ-ợc ấn t-ợng tốt của khách và có đ-ợc một ph-ơng tiện quảng cáo hữu hiệu nhất.
Chính sách con ng-ời:
Tài sản của doanh nghiệp bao gồm “nhân tài vật lực”. Trong kinh doanh khách sạn, nhân tố con ng-ời đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên chất l-ợng sản phẩm và uy tín của khách sạn. Vì vậy, đòi hỏi khách sạn phải có đ-ợc một đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ, có nghiệp vụ chuyên môn cao, có năng lực, kinh nghiệm và lòng yêu nghề.
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a Trong hoạt động kinh doanh, con ng-ời quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, phải thật sự coi trọng từ khâu tuyển dụng, đãi ngộ, đào tạo và phát triển nhân sự.
Khách sạn ATS, mỗi khi cần tuyển lao động, ban giám đốc thống nhất và đặt ra yêu cầu với ứng cử viên và công ty có chính sách -u tiên cho con em của cán bộ công nhân viên trong công ty, nh-ng vẫn lấy vấn đề đạt yêu cầu làm cơ sở. Công ty dựa vào số điểm sau khi phỏng vấn và thử tay nghề, trình độ để chọn ng-ời cho phù hợp với công việc.
Khách sạn cần có chính sách bồi d-ỡng cán bộ công nhân viên để tạo ra cho mình đội ngũ nhân viên tài năng.
- Th-ờng xuyên cử cán bộ, nhân viên đi học để nâng cao trình độ chuyên