Khi đã lựa chọn đ-ợc những đoạn thị tr-ờng mục tiêu, mỗi doanh nghiệp sẽ có một hệ thống marketing hỗn hợp cho từng đoạn thị tr-ờng mục tiêu của mình.
Khách sạn ATS không có những đoạn thị tr-ờng mục tiêu nhất định nên khách sạn sử dụng một hệ thống marketing mix chung cho toàn bộ khách hàng của khách sạn.
Nh- chúng ta đã biết, hệ thống marketing mix trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và trong ngành khách sạn nói riêng sử dụng nhiều hơn 4P.
Chúng ta hãy lần l-ợt xem xét các yếu tố trong hệ thống marketing hỗn hợp của khách sạn ATS.
Chính sách sản phẩm:
Đối với doanh nghiệp, chính sách sản phẩm là x-ơng sống của chiến l-ợc sản xuất kinh doanh. Chỉ khi có một chính sách sản phẩm đúng đắn, doanh
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a
nghiệp mới có ph-ơng h-ớng đầu t-, nghiên cứu, thiết kế, sản xuất hàng loạt để tung ra thị tr-ờng. Ng-ợc lại, nếu chính sách sản phẩm không đúng cũng có nghĩa là sản phẩm của doanh nghiệp không đ-ợc chấp nhận, điều này sẽ gây khó khăn rất lớn cho doanh nghiệp.
Chính sách sản phẩm lại càng quan trọng đối với khách sạn vì đa số sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, chất l-ợng của nó đ-ợc đánh giá thông qua chất l-ợng phục vụ mà chất l-ợng phục vụ đ-ợc hình thành từ chất l-ợng cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ cũng nh- thái độ phục vụ của nhân viên. Chất l-ợng của sản phẩm dịch vụ còn đ-ợc đánh giá thông qua mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Nên sản phẩm khách sạn không đ-ợc phép có phế phẩm tức là không đ-ợc có sai sót khi phục vụ khách hàng. Sản phẩm khách sạn là tập hợp những sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, đi lại, giải trí và các dịch vụ khác cho các đối t-ợng khách. Có thể nói khách sạn ATS đã có một chính sách sản phẩm khá phù hợp với đối t-ợng khách hiện tại của khách sạn.
- Sản phẩm dịch vụ l-u trú
Hiện nay, khách sạn đang phục vụ 53 phòng ngủ khép kín tiện nghi, đủ tiêu chuẩn đón khách quốc tế. Trong đó có 5 loại phòng với mức giá khác nhau.
Biểu giá phòng ở khách sạn ATS: Room type (loại
phòng) Single occupancy (giá phòng) ( USD) Suite ( 06) Superior ( 04) Deluxe A ( 20) Deluxe B ( 15) Standard ( 08) 59 50 45 40 35
Bảng 2.1 Biểu giá phòng ở khách sạn ATS.
Qua bảng trên ta thấy: khách sạn có một hệ thống đa dạng các loại phòng với một cơ cấu hợp lý để cho khách lựa chọn.
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a
Đặc biệt khách sạn miễn phí cho trẻ em d-ới 12 tuổi khi ở chung phòng với bố mẹ nh-ng không có thêm gi-ờng ngủ. Đây chính là điều mà khách rất cảm động khi đến với khách sạn.
Từ khi chuyển sang tự hạch toán kinh doanh, lãnh đạo và công nhân viên khách sạn đã cố gắng rất nhiều trong việc đầu t- nâng cấp trang thiết bị thích hợp cho từng loại phòng, tinh thần thái độ phục vụ tận tình chu đáo đảm bảo đ-ợc lợi ích cho khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
- Sản phẩm ăn uống
Trong kinh doanh khách sạn, phục vụ ăn uống là khâu không thể thiếu đ-ợc, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh. Nh-ng ở khách sạn ATS doanh thu của dịch vụ này chiếm tỷ trọng không cao. Tuy nhiên, do món ăn th-ờng xuyên đ-ợc cải tiến, đội ngũ đầu bếp có tay nghề và giá cả hợp lý nên khách l-u trú rất thích ăn. Năm 1998 khách sạn mở thêm một phòng ăn lớn, thu hút đ-ợc đối t-ợng khách đến đặt tiệc, hội nghị, liên hoan, tiệc c-ới... làm tăng thêm doanh thu cho dịch vụ này.
Trang thiết bị trong phòng ăn sạch và đẹp, thức ăn ngon tạo cho khách có cảm giác ngon miệng và hài lòng khi ăn ở khách sạn; nâng cao uy tín của khách sạn đối với khách hàng.
- Sản phẩm kinh doanh cà phê BB
Cũng có chức năng kinh doanh ăn uống, phục vụ tất cả khách có nhu cầu ăn uống nh-ng đặc biệt là khách có nhu cầu ăn hải sản và khách Trung Quốc, mặc dù mới thành lập nh-ng dịch vụ này đã góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn.
Ngoài các dịch vụ chủ yếu trên, khách sạn còn có hệ thống các dịch vụ bổ xung.
- Dịch vụ điện thoại: đáp ứng nhu cầu liên lạc trong và ngoài n-ớc, dịch vụ này thực sự rất cần cho khách công vụ và khách quốc tế; khách công vụ sẽ không bị lỡ các cơ hội làm ăn, khách du lịch quốc tế có thể liên lạc với gia đình và biết đ-ợc tin tức ở nhà nhanh chóng dù họ đang ở rất xa.
- Dịch vụ giặt là: dịch vụ này cũng rất cần cho khách, trong khách sạn khách không thể tự giặt quần áo cho mình đ-ợc nên dịch vụ giặt là không thể
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a
thiếu. Dịch vụ này giúp cho khách có đ-ợc những bộ trang phục sạch sẽ, gọn gàng để đi du lịch hoặc khi tiếp khách.
Ngoài ra khách sạn còn thuê xe cho khách khi khách có nhu cầu hoặc đặt vé máy bay, đổi ngoại tệ... những dịch vụ này cũng giúp đỡ cho khách rất nhiều.
Trong chính sách sản phẩm của mình, khách sạn không xây dựng những sản phẩm đắt tiền, những sản phẩm sa sỉ mà chỉ có những sản phẩm rẻ tiền, phục vụ những nhu cầu cốt lõi và cần thiết của khách; mặc dù dịch vụ bổ xung của khách sạn rất ít nh-ng khách sạn vẫn chiếm đ-ợc lòng tin và tình cảm của khách bởi chính sách sản phẩm của khách sạn đã thể hiện sự quan tâm, sự sẵn sàng phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách khi ở khách sạn.
Tuy nhiên,'' Nếu chỉ sống với hiện tại bạn sẽ chết trong một t-ơng lai gần''. Chính vì vậy, khách sạn cần phải xây dựng cho mình chính sách sản phẩm phong phú hơn để không chỉ đáp ứng các nhu cầu cần thiết của khách mà còn khơi dậy những nhu cầu khác mà khách hàng ch-a nhận biết đ-ợc hoặc còn do dự cho việc tiêu dùng chúng, chẳng hạn nh- các dịch vụ vui chơi giải trí trong khách sạn hoặc các dịch vụ do việc liên kết với các doanh nghiệp khác để tạo thành chuỗi sản phẩm...
Chính sách giá:
Khi đã xây dựng đ-ợc một chính sách sản phẩm phù hợp với năng lực của doanh nghiệp thì điều tất yếu và cần thiết là doanh nghiệp phải định giá cho những sản phẩm của mình.
Chính sách giá có ảnh h-ởng rất lớn tới hoạt động sản xuất kinh doanh và trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nh- hiện nay, nhiều doanh nghiệp sử dụng chính sách giá nh- một công cụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.
Ngoài việc thu hút khách hàng bằng nâng cao chất l-ợng sản phẩm, tăng c-ờng hoạt động quảng cáo, khách sạn còn sử dụng chính sách giá nh- một công cụ để thu hút khách hàng đến với khách sạn. Khách sạn ATS luôn coi trọng việc xây dựng chính sách giá hợp lý để vừa thu hút khách hàng lại vừa bù đắp đ-ợc chi phí và có lãi. Vì vậy mục tiêu của chính sách giá ở khách sạn ATS là:
- Đối với khách hàng: khách hàng chấp nhận đ-ợc với mức giá đề ra, giá cả phù hợp với chất l-ợng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng, tạo ra sự thoải mái cho khách.
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a
- Đối với thị tr-ờng: giá cả đạt đ-ợc yêu cầu về cạnh tranh. Tuy không tạo ra sự khác biệt nh-ng nó cũng giúp cho doanh nghiệp có thể cạnh tranh và đứng vững trên thị tr-ờng.
- Đối với doanh nghiệp: việc định giá đảm bảo bù đắp đ-ợc các khoản chi phí bỏ ra trong quá trình sản xuất kinh doanh và đem lại một phần lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Nhìn chung, khách sạn còn nhiều hạn chế trong việc: làm thế nào để nâng cao mức chi tiêu của khách. Nh-ng bên cạnh đó, khách sạn lại có một cơ chế giá t-ơng đối hợp lý và linh hoạt với các đối t-ợng khách khác nhau. Nếu là khách quen, khách l-u trú dài ngày hay khách đi theo đoàn với số l-ợng lớn khách sạn đều có chính sách giảm giá thích hợp. Đồng thời khách sạn cũng có những xem xét, nghiên cứu tới tình hình biến động của giá cả trên thị tr-ờng để định giá các sản phẩm dịch vụ cuả mình cho phù hợp.
Trong tình hình chung hiện nay, loại phòng tiêu chuẩn trung bình và thấp đang d- thừa do ảnh h-ởng của cuộc khủng bố ngày 11/9 vừa qua ở Mỹ làm cho l-ợng khách quốc tế vào Việt nam giảm trong khi l-ợng khách nội địa tăng chậm chạp. Vì vậy hầu hết các khách sạn đều sử dụng chính sách giảm giá, hạ giá, đầu t- thêm trang thiết bị trong phòng để thu hút khách và khá ch sạn ATS cũng sử dụng chính sách này nh- một công cụ cạnh tranh.
Nói tóm lại, việc xây dựng và thực hiện một chính sách giá hợp lý, mềm dẻo, cơ động là vấn đề đ-ợc thực hiện t-ơng đối tốt ở khách sạn ATS. Khách hàng đến với khách sạn luôn cảm nhận đ-ợc là họ đã tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với giá cả mà họ phải trả. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, việc đ-a ra một chính sách giá phù hợp, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng, vừa có tác dụng ổn định và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh là điều hết sức khó khăn.
Chính sách phân phối (bán):
Bên cạnh việc hoàn thiện và mở rộng thêm các sản phẩm dịch vụ cũng nh- xây dựng chính sách giá hợp lý thì doanh nghiệp không thể thiếu đ-ợc một chính sách quan trọng trong hệ thống marketing-mix của mình đó là: chính sách phân phối (bán).
Đối với mỗi doanh nghiệp, việc bán hàng luôn là nỗi lo lớn nhất, nó có tính quyết định đến sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của doanh nghiệp.
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a
Tại khách sạn ATS, việc bán hàng luôn đ-ợc -u tiên lên hàng đầu, các nhà quản trị luôn nỗ lực để bán đ-ợc nhiều hàng hoá dịch vụ nhất. D-ới sự điều hành trực tiếp của phó giám đốc kinh doanh.
Về kinh doanh phòng ngủ và dịch vụ ăn uống, khách sạn đã lựa chọn và đào tạo một cách đặc biệt đối với nhân viên ''bán hàng''. Mỗi nhân viên''bán hàng'' ở đây phải hội đủ các tiêu chuẩn nh-: phải là ng-ời có ngoại ngữ giỏi, có năng khiếu giao tiếp ứng sử, am hiểu sản phẩm dịch vụ và ngành nghề kinh doanh của đơn vị mình, có lòng yêu nghề và say mê với công việc... đ ể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất nhằm bán đ-ợc nhiều sản phẩm nhất.
Bên cạnh đó, khách sạn cũng quan tâm đến việc phân phối sản phẩm của mình cho các đối t-ợng khác thông qua quan hệ, kí kết hợp đồng với các hãng lữ hành, các công ty du lịch ...để tiếp nhận khách từ các công ty này.
Tuy nhiên, chính sách phân phối của khách sạn ATS còn ch-a đ-ợc mạnh mẽ. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình, khách sạn phải thực sự nỗ lực hơn nữa trong việc phát triển các mối quan hệ của mình với các môi giới trung gian của hệ thống phân phối nh- các đại lý lữ hành, các công ty du lịch...
Chính sách quảng cáo, khuyếch tr-ơng:
Có thể nói, chính sách quảng cáo, khuyếch tr-ơng là một yếu tố rất cần thiết, nó có tác dụng gây sự chú ý, khích lệ nhu cầu, tạo ấn t-ợng tron g tâm trí khách hàng về nhãn hiệu cũng nh- sản phẩm của doanh nghiệp.
Đặc biệt, trong thời đại thông tin bùng nổ, chính sách quảng cáo là không thể thiếu đ-ợc và qua chính sách này có thể khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị tr-ờng.
Chính sách này có tầm quan trọng hết sức to lớn. Tuy vậy nó vẫn ch-a đ-ợc chú trọng ở khách sạn ATS. Việc quảng cáo của khách sạn chỉ giới hạn trên các ph-ơng tiện thông tin nh-: báo Hà nội mới, Việt nam news, trên các tờ rơi, lịch...các thông tin đ-ợc đề cập đến là: khách sạn có 53 phòng đủ tiêu chuẩn đón khách quốc tế với đầy đủ tiện nghi, có nơi nghỉ yên tĩnh và an toàn, hình thức thanh toán thuận lợi bằng VNĐ, Visacard, Mastercard, JBCcard, Travellercard.. khách sạn có nhà hàng sang trọng với các món ăn Âu, á do các đầu bếp khéo tay đảm nhiệm.
Một vài năm trở lại đây, khách sạn ATS cũng có tổ chức một số hoạt động quảng cáo nh-:
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a
- Tham gia triển lãm du lịch nh-ng không có gian hàng riêng. - Làm biển hiệu quảng cáo.
- Thiết kế in tập gấp quảng cáo.
- In biểu t-ợng, tên khách sạn trên các đồ dùng dụng cụ phục vụ khách và các món hàng l-u niệm tặng khách nh- phong bì, tặng phẩm, bát đũa...
Đặc biệt, khách sạn còn thiết kế một trang web để khách có thể truy cập thông tin về khách sạn và đặt phòng trên mạng internet, tuy nh iên nó vẫn ch-a phát huy đ-ợc hiệu quả.
Hoạt động quảng cáo, khuyếch tr-ơng ở khách sạn ATS thực sự còn nhiều hạn chế, nguyên nhân là do:
- Hoạt động marketing còn ch-a đ-ợc tổ chức chính thức, phòng marketing ch-a phát huy đ-ợc vai trò của mình.
- Kinh phí giành cho quảng cáo còn thấp.
- Ch-a đánh giá đúng mức tầm quan trọng của chính sách quảng cáo, khuyếch tr-ơng.
Những hạn chế này làm cho hoạt động quảng cáo của khách sạn ATS ch-a thực sự có hiệu quả và khách sạn vẫn ch-a đ-ợc nhiều tập khách hàng biết đến.
Chính sách con ng-ời:
Nh- chúng ta đã biết, nhân tố con ng-ời là một phần của hệ thống cung cấp sản phẩm dịch vụ, con ng-ời đóng vai trò quan trọng góp phần tạo nên chất l-ợng của dịch vụ, tạo nên sự thành công hay thất bại của công ty trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Nhân viên đóng vai trò là bộ mặt của khách sạn, họ tiếp xúc trực tiếp với khách, tìm hiểu và đáp ứng những nhu cầu của khách. Vì vậy việc sắp xếp cơ cấu lao động hợp lý đúng ng-ời, đúng việc là rất quan trọng trong việc tạo nên sự thành công của doanh nghiệp.
Luận văn tốt nghiệp Lê anh Tuấn CT -1a
Cơ cấu lao động của khách sạn ATS năm 2001
stt Các chỉ tiêu Số lao động (ng-ời) 1 2 3 4 5 6 7 8 Tổng số lao động Ban giám đốc Bộ phận kế toán Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận bar, bếp Bộ phận an ninh Bộ phận nhân sự 58 3 3 7 13 16 12 4
Bảng 2.2 Cơ cấu tổ chức lao động ở khách sạn ATS.
Qua bảng ta thấy tổ chức lao động ở khách sạn ATS rất gọn nhẹ và phù hợp nên việc phân công, phân nhiệm rất rõ ràng. Nhân viên trong khách sạn luôn làm hết chức năng và nhiệm vụ của mình, nhiệt tình trong công việc, có thái độ ân cần với khách nên chiếm đ-ợc lòng tin và tình cảm của khách.
Trong hoạt động kinh doanh, con ng-ời quyết định sự tồn tại và phát triển