Baáo cáo thực tập hành vi người tieu dùng

NHẬT KÝ THỰC TẬP TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ VÀ QUẢN TRỊ SONADEZI KHOA QUẢN TRỊ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO OPXTRA Linh Trung Giáo viên hướng dẫn ThS Nguyễn Thị Mai Chi Sinh viên thực hiện Kiều Tiến Hùng Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 13 MSSV 1710030120 Đồng Nai, ngày 11 tháng 04 năm 2020 LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian theo học tại trường Cao Đẳng Công Nghệ và Quản Trị Sonadezi, được sự giảng dạy và hướng dẫn tận tình của các thầy, cô.

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ VÀ QUẢN TRỊ SONADEZI KHOA QUẢN TRỊ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPXTRA Linh Trung Giáo viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Mai Chi Sinh viên thực hiện: Kiều Tiến Hùng Lớp: Quản trị kinh doanh – Khóa 13 MSSV: 1710030120 Đồng Nai, ngày 11 tháng 04 năm 2020 LỜI CẢM ƠN  Trong suốt thời gian theo học trường Cao Đẳng Công Nghệ Quản Trị Sonadezi, giảng dạy hướng dẫn tận tình thầy, cô giáo trang bị cho em kiến thức nghề nghiệp đạo đức nghề nghiệp để làm hành trang vững đường lập nghiệp em sau Trước công ơn to lớn thầy, giáo em khơng biết lấy để đền đáp cho xứng đáng nên em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy, cô Và em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Nguyễn Thị Mai Chi, tận tình hướng dẫn bảo để em hoàn thành tốt báo cáo Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc cô chú, anh chị siêu thị Co.opXtra , tạo điều kiện tốt suốt thời gian công tác thực tập em siêu thị Co.opXtra, giúp em tiếp xúc thực tế với nghành nghề hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp Vì kiến thức cịn nhiều hạn chế, cơng thực tập, hồn thành chun đề em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ cô giống quý công ty Em xin chân thành cảm ơn! PHIẾU NHẬN XÉT THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CỦA ĐVTT 1.Năng lực chuyên môn sử dụng vào công việc giao:  Giỏi  Khá  Trung bình  Yếu 2.Tinh thần, thái độ công việc giao:  Tích cực  Bình thường  Thiếu tích cực 3.Ý thức đảm bảo kỷ luật lao động:  Tốt  Trung bình 4.Thái độ cán bộ, cơng nhân viên đơn vị:  Hịa đồng  Bình thường  Rụt rè 5.Khả sử dụng phần mềm máy tính (nếu có):  Giỏi  Khá  Trung bình  Yếu 6.Khả sử dụng ngoại ngữ (nếu có):  Giỏi  Khá  Trung bình  Yếu 7.Các nhận xét khác: , ngày tháng năm 2020 TRƯỞNG ĐƠN TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ VÀ QUẢN TRỊ SONADEZI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày tháng năm 2020 Giáo viên hướng dẫn (Ký tên ghi rõ họ tên) Ths Nguyễn Thị Mai Chi DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng biểu Tên bảng & Sơ đồ Bảng 2.1 TIÊU CHUẨN SIÊU THỊ VIỆT NAM Bảng 3.1 BẢNG BÁO CÁO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2018-2019 16 Bảng 3.2 TỐC ĐỘ DOANH THU VÀ LỢI NHUẬN 18 Bảng 4.1 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 28 Bảng 4.4 THƠNG TIN VỀ ĐỘ TUỔI VÀ GIỚI TÍNH 34 Bảng 4.5 THÔNG TIN VỀ SỐ TIỀN CHI TRUNG BÌNH CHO MỖI LẦN MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ 35 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang STT Biểu đồ Tên bảng & Sơ đồ Trang Biểu đồ 4.1 THÔNG TIN VỀ SỐ LẦN ĐẾN SIÊU 35 Biểu đồ 4.2 THƠNG TIN VỀ NHĨM SẢN PHẨM KHÁCH HÀNG THƯỜNG LỰA CHỌN 36 Biểu đồ 4.3 THÔNG TIN VỀ HÌNH THỨC KHUYẾN MÃI MÀ KHÁCH HÀNGU THÍCH 37 Biểu đồ 4.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT 37 Biểu đồ 4.3 ĐÁNH GIÁ VỀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 38 Biểu đồ 4.4 ĐÁNH GIÁ VỀ TÍNH ĐÁP ỨNG 39 Biểu đồ 4.3 ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ ĐỒNG CẢM 39 Biểu đồ 4.3 ĐÁNH GIÁ VỀ ĐỘ TIN CẬY 40 Biểu đồ 4.3 ĐÁNH GIÁ VỀ GIÁ CẢ 41 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Tên bảng & Sơ đồ Trang Sơ đồ 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA ZEITHAML VÀBITNER (2000) 12 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức Công Ty TNHH Saigon CO.OP FAIRPR 15 Sơ đồ 4.1 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 26 Sơ đồ 4.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG SERVQUAL 27 Sơ đồ 4.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 29 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung ANOVA EFA Exploratory Factor Analysis(Phân tích nhân tố khám phá) KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy SWOT WTO TP Thành Phố ST Siêu thị KH Khách hàng NV Nhân viên Analysis of variance (Phân tích phương sai) Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats (điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức) World Trade Organization(Tổ chức Thương mại Thế giới) MỤC LỤC CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu .4 1.6 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái niệm loại hình kinh doanh siêu thị 2.1.1 Khái niệm siêu thị 2.1.2 Các loại hình siêu thị 2.1.3 Đặc trưng siêu thị .6 2.2 Lý thuyết hài lòng 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng .7 2.3 Vận dụng mơ hình đánh giá hài lòng 10 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Service Quality) 10 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng Zeithaml & Bitner (2000) .11 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 13 3.1 Tổng quan Công ty .13 3.1.1 Giới thiệu khát quát Liên hiệp Hợp tác xã Thương mại Tp Hồ Chí Minh 13 3.1.2 Giới thiệu khái qt Cơng ty TNHH Sài Gịn Co.op Fairprice 14 3.1.3 Chức nhiệm vụ Cơng ty TNHH Sài Gịn Co.op Fairprice 14 3.1.4 Sơ đồ tổ chức Công Ty TNHH SAIGON CO.OP FAIRPRICE .15 3.2 Phân tích thơng tin thứ cấp 17 3.2.1 Phân tích kết hoạt động kinh doanh .17 3.2.2 Phân tích ma trận SWOT 19 3.2.3 Tình hình hoạt động cơng ty: 19 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .25 4.3.1 Áp dụng mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 27 4.3.2 Lập luận để tạo mơ hình nghiên cứu phù hợp 28 4.3.3 Mơ hình nghiên cứu thức 29 4.4 Phương pháp thu thập nghiên cứu .30 4.4.1 Thu thập thông tin thứ cấp 30 4.4.2 Thu thập thông tin sơ cấp 30 4.6 kiểm định thang đo 32 4.6.1 Kiểm định thang đo sơ .32 4.6.2 Thiết kế lại thang đo .33 4.7.1 Thống kê mô tả 34 4.7.2 Kiểm định thang đo thức (Cronbach’s Alpha) .41 4.7.3 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA - exploratory factor analysis) 42 4.7.4 Mơ hình hồi quy 42 4.7.5 Kiểm định ANOVA 43 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 45 5.1.1 Phương hướng phát triển 45 5.2.1 Giải pháp nâng cao sở vật chất 46 5.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 46 5.2.3 Giải pháp nâng cao tính đáp ứng 48 5.2.4 Giải pháp nâng cao đồng cảm 50 5.2.5 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 51 5.2.6 Giải pháp cải thiện giá .53 5.2.7 Giải pháp khác 54 KẾT LUẬN 56 4.7.3 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA - exploratory factor analysis) Sử dụng phương pháp trích Principal Asix Factoring với phép quay Varimax,ta có: Đặt Ho: Các biến không tương quan tổng thể Kết phân tích nhân tố sau: KMO = 0.698 > 0.5 => Phân tích nhân tố hợp lý, có nghĩa phân tích nhân tố đƣợc Sig (Barlett’s Test) =0.000 < 0.05=> Bác bỏ Ho=> Các biến có tương quan tổng thể Kết phân tích nhân tố bảng cho thấy tổng phương sai trích 67,839% lớn 50%; hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn 0.4; khác biệt phương sai trích yếu tố lớn 0.2 Kết biến quan sát tổng thể có mối tương quan với phân tích nhân tố (EFA) thích hợp với liệu Eigenvalues Cumulative% = 67,839% Như vậy, 67,839% biến thiên liệu giải thích nhân tố Dựa vào bảng Rotated Factor Matrix chia thành nhân tố sau: - Nhân tố sở vật chất, bao gồm biến: CSVC1; CSVC2; CSVC3; CSVC4; CSVC5 - Nhân tố lực phục vụ, bao gồm biến: NLPV1; NLPV2; NLPV3; NLPV4 - Nhân tố tính đáp ứng, bao gồm biến: ĐC1; ĐC2; ĐC3 - Nhân tố đồng cảm, bao gồm biến: ĐC1; ĐC2 - Nhân tố độ tin cậy, bao gồm biến: TC1; TC2; TC3; TC4; TC5 - Nhân tố giá, bao gồm biến: G1; G2; G3 4.7.4 Mơ hình hồi quy Xem xét tác động nhóm yếu tố đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Xtra Biến độc lập:  Nhóm nhân tố (CSVC): Cơ sở vật chất  Nhóm nhân tố (NLPV): Năng lực phục vụ  Nhóm nhân tố (TĐC): Tính đáp ứng  Nhóm nhân tố (SĐC): Sự đồng cảm 42  Nhóm nhân tố (ĐTC): Độ tin cậy  Nhóm nhân tố (GIA): Giá Biến phụ thuộc (ĐG): Đánh giá chung khách hàng siêu thị Co.op Xtra Phần trình bày kết nhằm đánh giá ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng siêu thị Co.op Xtra Kết phân tích hồi quy trình bày qua bảng xem thêm phụ lục Kiểm định ANOVA cho thấy F=13.133 sig.= 0.000 < 0.05 cho thấy mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp với liệu thu thập biến đưa vào mơ hình có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc Kết phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy: biến độc lập có giá trị sig.0.05 bị loại dần khỏi phương trình hồi quy Hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ 10, nên kết luận khơng có tượng đa cộng tuyến Phân tích hồi quy cho ta phương trình hồi quy tuyến tính sau: Y = 0.333*NLPV + 0.296*CSVC + 0.297*SĐC + 0.203*TĐỨ - 0.412 Mơ hình hồi quy thể rõ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng siêu thị Co.op Xtra Linh Trung sở để đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng cung cấp dịch vụ Năng lực phục vụ siêu thị Co.opXtra Linh Trung có tác động mạnh hài lịng khách hàng siêu thị cần trọng đến nhân tố Tiếp đến nhân đồng cảm; sở vật chất cuối tính đáp ứng 4.7.5 Kiểm định ANOVA 4.7.5.1 Mức thu nhập đánh giá chung Theo quan sát chủ quan, nhận định khơng có khác biệt đánh giá chung giữ biến thu nhập Cùng chứng minh lại nhận định cách tiền hành kiểm định ANOVA Ta có hệ số sig 0,104 lớn 0,05 Vì vậy, ta tiến hành kiểm định với hệ số phương sai không Kết kiểm định cho ta thấy nhận định xác Vì có hệ số sig =0,282 lớn 0,05 Nghĩa khơng có khác mức trung bình đánh giá chung nhóm thu nhập Vì siêu thị không cần tập trung phục vụ đặc biệt cho nhu cầu nhóm thu nhập mà cần tập trung phát triển đáp ứng nhu cầu chung tất khách hàng 43 4.7.5.2 Giới tính mức đánh giá chung Có nhận định khơng có khác mức đánh giá chung nhóm giới tính nam nữ Cùng chứng minh lại nhận định cách tiến hành kiểm định ANOVA Ta có hệ số sig bảng 0,063 lớn hon 0,05, ta tiến hành kiểm định với hệ số phương sai không Kết kiểm định cho ta thấy nhận định xác Vì có hệ số sig =0,680 lớn 0,05 Nghĩa khơng có khác mức trung bình đánh giá chung nam nữ Vì vậy, siêu thị khơng cần thiết tập trung vào phục vụ cho riêng khách hàng nam hay khách hàng nữ Không cần đề chiến lược phục vụ riêng cho đối tượng nam hay nữ Việc nâng cao chi phí lại khơng tác động đến khác biệt mức đánh giá chung khách hàng nam nữ 44 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ TRONG THỜI GIAN TỚI 5.1.1 Phương hướng phát triển - Giữ mức tăng trưởng hàng năm ổn định, đưa hàng bình ổn giá đến với khách hàng Luôn quan tâm đào tạo nâng cao lực cán công nhân viên - Hợp tác với nhà cung cấp chiến lược, phát triển nhãn hàng riêng Co.op Xtra, sát cánh doanh nghiệp Việt - Tiếp tục thực phát triển hoạt động thiết thực nằm chiến lược bền vững “Co.op Xtra chung tay bảo vệ môi trường” như: hưởng ứng trái đất,vận động cộng đồng tiêu dùng sản phẩm xanh, sử dụng túi nilông tự hủy thay cho túi nilông thường 5.1.2 Mục tiêu phát triển hệ thống siêu thị Bước sang năm 2020, Saigon Co.op xác định tiếp tục năm nhiều khó khăn ảnh hưởng kinh tế nước giới, để tiếp tục giữ vững tốc độ tăng trưởng, toàn thể cán nhân viên lãnh đạo Saigon Co.op tâm nổ lực thực mục tiêu chung Đó là: - Nâng cao mức độ thỏa mãn thu hút khách hàng - Tập trung phát triển mạng lưới, có kế hoạch chuẩn bị lâu dài cho việc mở rộng hệ thống; tìm giải pháp triển khai thực dự án trọng điểm, mơ hình kinh doanh thương mại đại - Tập trung rà soát chiến lược phát triển tổng thể gắn với việc nghiên cứu bước triển khai việc điều chỉnh, thay đổi mơ hình hoạt động phù hợp luật Hợp tác xã sửa đổi - Quyết liệt đột phá mạnh mẽ công tác phát triển nguồn nhân lực khai thác nguồn hàng - Tăng cường công tác quản lý, giám sát lãnh vực đầu tư, tài kế tốn - Xây dựng hình ảnh Doanh nghiệp xanh 45 5.2 GIẢI PHÁP TỔNG THỂ: 5.2.1 Giải pháp nâng cao sở vật chất Ngắn hạn Như trình bày phần phân tích thực trạng, khách hàng chưa hài lòng sở vật chất siêu thị Nguyên nhân trước mắt cần phản xem xét lại bãi giữ xe siêu thị Vì vậy, siêu thị cần nhanh chóng khắc phục cách mở rộng lối từ bãi giữ xe vào siêu thị cho rộng rãi, xây đắp đường cho phẳng, có bảng dẫn rõ ràng đầu tư thêm hệ thống mái che cho khách hàng yên tâm gửi xe mua sắm Dài hạn Lên kế hoạch kiểm tra định kì lại hệ thống sở vật chất sở hạ tầng siêu thị Hệ thống làm lạnh, nước, điện, tủ lạnh, kệ trưng bày… để đảm bảo an toàn, thoải mái cho khách hàng mua sắm tạo môi trường thuận lợi việc bảo quản chất lượng sản phẩm Bên cạnh đó, đề phương hướng mở rộng không gian siêu thị bãi giữ xe nâng cấp siêu thị hạng lên hạng 5.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ Con người nhân tố quan trọng việc tạo loại hình dịch vụ phục vụ khách hàng cách tốt Chính hệ thống siêu thị cần có quan tâm đặc biệt chiến lược phù hợp để cải thiện đội ngũ nhân viên nhằm hoàn thành tốt chất lượng loại hình dịch vụ siêu thị Ngắn hạn Thứ nhất, việc nâng cao nhận thức, khả thái độ nhân viên tiếp xúc với khách hàng quan trọng cần thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng, nâng cao ý thức làm việc tất nhân viên từ bảo vệ nhân viên làm việc quầy hàng siêu thị Giúp nhân viên nhận thấy khách hàng nhân tố giữ, trì phát triển siêu thị, người tạo công ăn việc làm, địa vị xã hội hay nói cách khác khách hàng người nuôi sống nhân viên cần có thái độ phục vụ, cách cư xử tốt để đem lại hài lòng cho họ Trong cơng việc cần có nhiệt tình lợi ích khách hàng xem trách nhiệm thân nhân viên Thứ hai, thường xuyên mở lớp đào tạo kỹ sử dụng ngoại ngữ giao tiếp với khách hàng cách thuê chuyên gia giảng dạy Tập cho nhân viên sử dụng thành thạo từ ngữ chuyên 46 dùng giao tiếp lời chào thân mật, kỹ giải tình thường hay gặp …… Thứ ba, siêu thị loại hình kinh doanh dịch vụ, việc tiếp xúc với khách hàng cách thường xuyên điều tránh khỏi, nên kỹ giao tiếp với khách hàng phải trọng thực nghiêm túc từ khâu giữ xe đến khách hàng mua sắm xong Đặc biệt cần trọng đến kỹ “mềm” nói chuyện với khách hàng Thứ tư, nhân viên cần tận tình hướng dẫn, tư vấn khách hàng đến siêu thị lần đầu hay có thắc sản phẩm với cử thân mật, lịch sự, nhẹ nhàng tạo cho khơng khí ln thoải mái vui vẻ không nên tỏ thái độ ban ơn, gắt gỏng hay chuyện riêng mà ảnh hưởng đến tâm trạng tiếp xúc với khách hàng Đối với người lớn tuổi khả tiếp thu họ khơng cịn nhanh nhẹn nên địi hỏi kiên trì, linh hoạt nhạy bén nhân viên Cuối cùng, phải có phân cơng lao động phù hợp: Cần có phân cơng cho nhân viên phụ trách kho quầy hàng để khách hàng có nhu cầu việc đặt hàng, hay thắc mắc sản phẩm có nhân viên gặp khách hàng Các tổ trưởng nhân viên phụ trách quầy cần kiểm tra kỹ loại sản phẩm quầy chủng loại, mã vạch in sản phẩm có đầy đủ hay khơng tránh trường hợp toán phải gọi cho nhân viên phụ trách sản phẩm chưa có mã vạch lấy lộn sản phẩm Điều giúp tiết kiệm thời gian cho nhân viên khách hàng Vào cao điểm (từ 8h – 12h buổi sáng 17h – 21h buổi tối), cần có bổ sung nhân viên để mở quầy tốn cịn thừa nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Với cách làm vừa giải tình trạng tải vừa đẩm bảo đủ làm (8 tiếng ngày) cho nhân viên Dài hạn Việc tuyển dụng nhân viên bán hàng có lực, trình độ phù hợp với u cầu cơng việc giữ vai trị quan trọng phải thực cách hiệu nhằm tìm kiếm lựa chọn nhân viên bán hàng bổ sung cho lực lượng chăm sóc khách hàng Do cơng ty cần xây dựng quy trình tuyển dụng với đầy đủ tiêu chuẩn, đào tạo nhân viên từ lúc ban đầu để nhân viên có đủ kĩ năng, kiến thức phục vụ khách hàng cách tốt Bên cạnh đó, việc trì nhân viên bán hàng 47 khơng cách tăng lương, thưởng mà xây dựng bầu khơng khí thân thiện, làm việc hăng say, ln quan tâm đời sống, động viên tinh thần xây dựng tình đồn kết tồn cơng ty Cụ thể thường xuyên tổ chức buổi liên hoan nhằm gắn kết tình cảm nhân viên, tặng hoa quà cho nhân viên ngày sinh nhật, tặng thiệp chúc mừng nhân viên nữ ngày đặc biệt 8/3, 20/10… Có hình thức thi đua khen thưởng nhân viên siêu thị cần thường xuyên tổ chức tiêu chuẩn đặt cần dễ dàng áp dụng thực nhằm thu hút tham gia tất đội ngũ nhân viên như: nhân viên thân thiện hàng tuần, hàng thàng, bảo vệ, thu ngân, giữ xe, nhân viên nhiệt tình cơng việc, hướng dẫn khách hàng tận tình nhân viên phụ trách quầy…Siêu thị nên tổ chức kiểm tra đột xuất quầy kết hợp nhắc nhở chỗ hành vi, tác phong, thái độ chưa phù hợp nhân viên trường hợp cụ thể Những việc làm góp phần hình thành thói quen tốt cho nhân viên 5.2.3 Giải pháp nâng cao tính đáp ứng Ngắn hạn Trước tiên cần phải đảm bảo hệ thống máy móc siêu thị ln tình trạng hoạt động tốt, khơng bị lỗi đặc biệt hệ thống máy tính tiền, máy xuất hóa đơn, máy scan giá sản phẩm phải đảm bảo độ xác cao Khi có cố hư hỏng phải thay kịp thời có biện pháp sửa chữa khơng gây ảnh hưởng đến hoạt động phục vụ khách hàng Các nhân viên phịng máy ln túc trực sẵn để có cố có giải pháp xử lý kịp Đối với dịch vụ siêu thị cần tăng cường bố trí thêm ngƣời để việc giao hàng ln đảm bảo thời gian hẹn với khách hàng đặc biệt vào dịp cuối tuần dịp lễ tết chuẩn bị cơm khách hàng Các thông tin khách hàng, địa chỉ, số điện thoại nội dung hàng hóa phải bảo đảm xác, đầy đủ tránh tình trạng nhầm lẫn dẫn đến việc thất lạc hàng hóa Các nhân viên giao hàng phải có trách nhiệm với hàng hóa mà nhận có biện pháp chun chở, vận chuyển thích hợp hàng hóa dễ vỡ dễ hỏng Trong trình khảo sát tác giả nhận thấy cịn khoảng nhiều quầy tốn cịn trống chưa sử dụng, đơn đặt hàng lại thiếu người toán, đặc biệt vào dịp lễ cuối tuần nên siêu thị cần bố trí người vào quầy trống 48 để cải thiện mặt thời gian Đối với khách hàng đối tác lâu năm, thường xuyên siêu thị cần xếp thời gian để đảm bảo giao hàng hẹn để tạo chữ tín với khách hàng khuyến khích khách hàng gắn bó với siêu thị Vào ngày đơng khách cần có bố trí nguồn nhân lực cách phù hợp tránh tình trạng khơng đủ người để phục vụ khiến khách hàng phải chờ đợi lâu Tại quầy hàng, siêu thị cần lắp thêm máy điện thoại để khách hàng cần hỏi giá hay hỏi thơng tin sản phẩm nhân viên quầy dịch vụ chuyển máy đến quầy mà khách hàng muốn gặp Nếu để đơn đặt hàng quầy để nhân viên phụ trách ghi nhận đơn đặt hàng trực tiếp từ khách hàng sau soạn hàng hóa theo yêu cầu khách hàng mang đến quầy toán Điều giúp tiết kiệm thời gian khơng để khách hàng phải đợi lâu có nhu cầu muốn liên hệ với quầy Đối với sản phẩm hết hàng có khuyến nhân viên phụ trách cần có thơng báo quầy dịch vụ để khách hàng mua hàng qua điện thoại trả lời khách hàng để tiết kiệm thời gian Các nhân viên quầy dịch vụ nên nắm rõ thông tin số mặt hàng đơn giản thông dụng để trả lời cho khách hàng, hạn chế gọi nhân viên phụ trách quầy điều tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp có liên kết thống phận siêu thị Đối với nhân viên thực toán đơn đặt hàng cần phân chia người đảm nhận khu vực để tiết kiệm thời gian đảm bảo cho việc vận chuyển hàng theo chuyến Tránh trường hợp, khu vực thừa hàng cịn khu vực khác khơng đủ phải đợi lâu Dài hạn Phát triển, đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng: Cần đẩy mạnh dịch vụ giao hàng tận nhà loại hình dịch vụ ln thu hút quan tâm khách hàng nhiều Bên cạnh cần phát triển mạnh dịch vụ khác như: Gói hàng, đặt hàng qua điện thoại, tốn thẻ tín dụng, Hiện đại hóa quy trình làm việc: Quầy dịch vụ cần mở rộng trang bị thêm máy tính để xuất hóa đơn tài để đáp ứng nhu cầu khách hàng siêu thị khách hàng cơng ty doanh nghiệp chiếm phần lớn doanh thu siêu thị Với việc trang bị thêm hệ thống máy móc đảm bảo vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng siêu thị vừa phục vụ tốt khách hàng mua hàng qua điện thoại kết hợp với phận giao hàng đảm bảo hàng hóa đựơc giao nhanh chóng hẹn 49 Xây dựng quy trình làm việc đại logic từ nhân viên kho tới nhân viên quầy hàng, quầy toán, quầy dịch vụ, nhân viên giao hàng để hàng hóa tới tay khách hàng cách nhanh chóng nhất, đảm bảo an tồn xác Bên cạnh đó, cần có phiếu khảo sát khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên giao hàng hàng tháng để từ phát cá nhân xuất sắc để động viên khen thởng kịp thời, cá nhân chưa tốt để nhắc nhở có biện pháp xử lý thích đáng 5.2.4 Giải pháp nâng cao đồng cảm Ngắn hạn Trước tiên, cần có quan tâm đặc biệt dành cho khách hàng đến với siêu thị Siêu thị loại hình kinh doanh dịch vụ, điểm thu hút khách hàng mua sắm khách hàng hưởng dịch vụ kèm theo dịch vụ phải thực cách nhanh chóng vui vẻ tạo cho khách hàng ấn tượng tốt đẹp tiếp tục đến vào lần sau: Những dịch vụ kèm theo mua hàng đóng gói hàng hóa, gói q miễn phí siêu thị hình thức hấp dẫn thu hút khách hàng Để khắc phục trạng nêu chương 4, siêu thị cần tăng cường thêm nhân viên gói q phát hàng khuyến thay có nhân viên ca làm việc Cần có ghế ngồi quầy để khách hàng ngồi đợi để tránh tình trạng chen lấn, tranh cãi khơng đủ chỗ để đứng gây nên hình ảnh phản cảm cho siêu thị Cần có khu vực để thùng giấy dùng để đóng gói cho khách gần quầy toán nhân viên phụ trách việc này, để khách hàng có nhu cầu siêu thị đáp ứng kịp thời Đa dạng hóa phát triển có hiệu hình thức quảng cáo khuyến mãi: Quảng cáo, khuyến hình thức thu hút khách hàng gia tang doanh số bán hàng góp phần quảng bá hình ảnh siêu thị đến với cơng chúng, siêu thị cần có chiến lược phù hợp để đẩy mạnh hình thức này: Một hình thức khuyến nhiều khách hàng ưa chuộng quan tâm việc hàng tặng kèm, phiếu quà tặng giảm giá mặt hàng khu tự chọn siêu thị siêu thị cần đẩy mạnh hình thức phân marketing cần động sáng tạo để đưa hình thức khuyến phù hơp với đối tượng khách hàng phải đảm bảo tất cá khách hàng tham gia Những khách hàng có thẻ “thành 50 viên” thẻ VIP thường dành nhiều ưu đãi nhân chiết khấu thương mại, tích lũy điểm thưởng, nhân quà tết năm lại chưa có quan tâm đến khách hàng có thẻ “khách hàng thân thiết” điều vơ tình tạo tâm lý phân biệt đối xử với khách hàng Vì siêu thị cần có hình thức tặng thưởng cho thẻ “khách hàng thân thiết” với số lượng hàng mua định năm nhằm khuyến khích khách hàng gắn bó với siêu thị Kết hợp với nhà sản xuất sản phẩm tổ chức chương trình gameshow rút thăm - trúng thưởng để quảng bá sản phẩm tạo cảm giác vui chơi thư giãn cho khách hàng vào dịp cuối tuần Dài hạn Đẩy mạnh hoạt động Marketing: Vào đợt khuyến có chương trình q tặng, hàng giảm giá… cần cung cấp thông tin cho khách hàng trước khoảng thời gian định để khách hàng cập nhập thơng tin chương trình, xếp thời gian công việc đến tham quan mua sắm Các hình thức cung cấp thơng tin như: phát tờ rơi, tờ bướm, cẩm nang mua sắm, quảng cáo hệ thống truyền thanh, truyền hình trang web thức siêu thị Nội dung quảng cáo phải ngắn gọn, súc tích, dễ nắm bắt Các nội dung quan trọng phải ghi rõ ràng, dễ thấy, để thu hút ý khách hàng Cần phải có nghiên cứu thị trường, khách hàng trước sau thực chương trình khuyến để biết hiệu chương trình nhược điểm ưu điểm cần khắc phục phát huy chương trình Hồn thiện phát triển chương trình thẻ ưu đãi siêu thị ngày tốt đại Bên cạnh đó, cần thực nghiêm túc khâu kiểm tra hàng hóa, đảm bảo tính xác, tạo tiện lợi thoải mái cho khách hàng tham gia chương trình khuyến 5.2.5 Giải pháp nâng cao độ tin cậy Ngắn hạn Chất lượng hàng hóa yếu tố hàng đầu mà khách hàng quantâm, quản lý siêu thị trưởng phòng kinh doanh phải xem xét cách bày trí hàng hóa siêu thị xem có hợp lý hay chưa Để tránh tình trạng nhân viên xếp hàng hóa trật tự, chồng chéo lên khiến hàng hóa bị giảm chất lượng Qua q trình khảo sát mặt hàng khách hàng thường lựa chọn thực phẩm chế biến thực 51 phẩm tươi sống siêu thị cần quan tâm hai mặt hàng để nâng cao hài lòng khách hàng Với mặt hàng rau củ chưa qua sơ chế, nhân viên phải thường xuyên kiểm tra Khơng trưng bày hàng hóa bị dập, bị thối, loại bỏ sản phẩm chín khỏi quầy hàng để tránh ảnh hưởng đến sản phẩm cịn lại Bên cạnh đó, khách hàng phàn nàn chất lượng sản phẩm không siêu thị cam kết nhân viên nên giải cho khách hàng Trong trường hợp khách hàng yêu cầu nên đổi sản phẩm cho khách hàng Tránh tình trạng dây dưa đơi co với khách ảnh hưởng đến hình ảnh siêu thị khách hàng khác mua sắm Cần phải để ý kĩ nguyên vật liệu kho Đặc biệt loại vỉ nhựa bọc ni-lông ép chân không hay loại hoa nhập Việc kiểm kê kĩ nguyên vật liệu đầu vào giúp bảo đảm chất lượng sản phẩm Tiếp theo, nhập hàng về, nhân viên nên kiểm tra xuất xứ nguồn hàng Các mặt hàng nhập cần kiểm kê biên nhận, xuất xứ sản phẩm… với hàng hóa nhập từ chợ đầu mối khó kiểm sốt Do đó, siêu thị thay nhập hàng từ chợ nên cử nhân viên kinh doanh đến gặp nông dân để mua sản phẩm trực tiếp Điều giúp siêu thị đảm bảo xuất xứ nguồn nguyên liệu đầu vào Bên cạnh đó, hàng hóa Trung Quốc tràn lan thị trường khiến hoài nghi khách hàng xuất xứ loại rau củ tươi Do đó, nhận thấy dấu hiệu từ khách hàng, nhân viên nên hưởng dẫn khách hàng cách phân biệt hàng hóa có xuát xứ khác Bên cạnh đó, tiêu chuẩn an tồn vệ sinh thực phẩm mà cơng ty đạt nên trưng bày nơi dễ nhìn thấy để củng cố lịng tin cho khách hàng Hơn nữa, trọng đến thời gian công tác chăm sóc khách hàng Cần tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm mua sắm siêu thị, giúp khách hàng cảm nhận “chúng ta sát cánh bên họ họ cần” Cuối cùng, với mặt hàng qua sơ chế nhân viên phải bày trí cẩn thận, khơng làm rách bao bì Đặc biệt ưu tiên, hạn sử dụng phải ln in rõ ràng bao bì sản phẩm Hệ thống kiểm tra đầu vào siêu thị cần phải hoàn thiện chức nhiệm vụ lựa chọn hàng hóa có chất lượng để bày bán siêu thị Ở khâu siêu thị cần có chiến lược “hội nhập dọc” phù hợp để có hàng hóa chất luợng bày bán siêu thị Xây dựng hệ thống kiểm tra định kì chất lượng hạn sử dụng hàng hóa bày bán kể hàng kho Để kịp thời xử lý hàng hóa hết hạn loại bỏ mặt hàng 52 hết hạn khỏi quầy hàng bày bán Cần có nhân viên chuyên thực nhiệm vụ kiểm tra nhãn mác, bao bì hàng hóa sau ngày kinh doanh Các nhân viên việc kiểm tra nhãn mác, bao bì hàng hóa bị hư hỏng trình tham quan, mua sắm khách hàng cịn phải thực nhiệm vụ bày trí lại sản phẩm bị xáo trộn với quầy hàng Đối với sản phẩm tươi sống thủy hải sản, rau quả, trái siêu thị cần chứng minh nguồn gốc xuất xứ sản phẩm để tạo tâm lý an tâm cho khách hàng mua sắm đặt nhãn hiệu lớn ghi đầy đủ thông tin xuất xứ chất lượng cần thiết cho khách hàng biết Liên tục cập nhập loại hàng hóa, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng kết hợp trình diễn chương trình khuyến Ví dụ: Trong q trình tổ chức chương trình khuyến mãi, siêu thị nên lồng ghép hình thức trả lời câu hỏi để nhận q, câu hỏi nên có tính chất thăm dò ý kiến khách hàng 5.2.6 Giải pháp cải thiện giá Quá trình khảo sát, đa số khách hàng hài lịng mức giá hàng hóa siêu thị Điều cho thấy giá chưa thực cạnh tranh khách hàng đắn đo giá hàng hóa chất lượng chưa tương xứng Ngắn hạn Đầu tiên, siêu thị nên để bảng giá cho mặt hàng rau củ In bảng giá lên sản phẩm sơ chế đóng gói, bao bì để khách hàng cảm thấy an tâm giá sản phẩm siêu thị Mặc dù giá siêu thị cao so với chợ, khách hàng tin dùng mua sắm siêu thị Điều cho thấy khách hàng hài lòng chất lượng sản phẩm sẵn sàng chi khoảng tiền cao để mua sản phẩm siêu thị Do đó, việc đảm bảo nguồn cung từ nơng dân, nhà vườn giảm bớt chi phí trung gian qua thương lái Điều giúp siêu thị cạnh tranh giá so với chợ, hiển nhiên chiếm ưu so với siêu thị đối thủ khác Tiếp tục trì việc phân loại mức độ tín nhiệm khách hàng để áp dụng ưu đãi điều kiện toán cho khách hàng thân thiết Sử dụng sách định giá theo nhóm khách hàng: lâu năm, mới, thơng thường… để tạo mối quan hệ lâu dài làm tăng mức độ trung thành khách hàng với sản phẩm công ty 53 Dài hạn Để có mức giá hợp lí cạnh tranh, siêu thị nên cắt giảm chi phí khơng cần thiết, tinh gọn máy tổ chức, tinh gọn quy trình sản xuất Xây dựng sách giá linh hoạt cạnh tranh để thu hút khách hàng tang khả cạnh tranh với đối thủ Giá yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu lợi nhuận công ty Nếu đòi hỏi giá cao, doanh thu bán hàng giảm sút nhanh chóng, ngược lại giá thấp phương hại đến hoạt động kinh doanh siêu thị Do vậy, để xây dựng mức giá hợp lý địi hỏi siêu thị phải xem xét cách tồn diện nhân tố ảnh hưởng đến giá bao gồm nhân tố kiểm sốt nhân tố khơng thể kiểm sốt Các nhân tố kiểm sốt bao gồm chi phí phát sinh q trình kinh doanh chi phí vận chuyển, chi phí bán hàng, chi phí yểm trợ xúc tiến bán Các nhân tố khơng kiểm sốt bao gồm quan hệ cung- cầu thị trường, cạnh tranh đối thủ đối thủ tiềm Bên cạnh đó, cơng ty cần xác định rõ mục tiêu chínhsách giá Những biến động từ thị trường lạm phát, hay nông dân mùa khiến giá rau củ tăng cao, siêu thị không nên tăng giá theo thị trường, mà nên có chiến lược thay đổi giá từ từ Điều khiến khách hàng dễ chấp nhận so với việc đột ngột tăng giá Thực phong trào thi đua tiết kiệm chống lãng phí Tiếp tục đẩy mạnh quy định thưởng phạt quy chế luơng doanh thu cho phận tăng cường quản lý, tránh tình trạng mát hay hư hỏng trang thiết bị công ty Hơn nữa, vào dịp lễ Tết chình thời điểm mà giá mặt hàng thực phẩm gia tăng Do giai đoạn này, siêu thị nên áp dụng sách bình ổn giá thay nâng cao chạy theo giá thị trường Điều làm lòng tin nơi khách hàng 5.2.7 Giải pháp khác Ngồi giải pháp trên, tác giả cịn đề xuất thêm số giải pháp khác nhằm nâng cao hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị - Để thuận lợi cho khách hàng phản ánh xúc, đề xuất với lãnh đạo siêu thị, siêu thị cần mở đường dây nóng trực tiếp đến lãnh đạo phận chăm sóc khác hàng Không nên qua kênh thông tin từ dẫn đến tình trạng chậm trễ, thơng tin bị sai lệch… 54 - Về sở vật chất siêu thị nên tăng thêm máy ATM ngân hàng khác nhau, giúp khách hàng thuận tiện việc chi trả - Nâng cao trách nhiệm xã hội nhằm quảng bá hình ảnh siêu thị đến nhiều tầng lớp người dân xã hội Thơng qua thu hút ngày nhiều khách hàng đến tham quan mua sắm 5.3 KIẾN NGHỊ - Ban quản trị siêu thị cần kiểm tra, đánh giá cách khách quan thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Trên sở rút mặt hạn chế nhân viên trình phục vụ khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thái độ phục vụ nhân viên, qua nâng cao hài lịng khách hàng - Kiểm sốt chặt chẽ chất lượng hàng hóa hệ thống kiểm tra đầu vào đầu cho sản phẩm q trình bảo quản để hàng hóa đến tay người tiêu dùng hàng hóa chất lượng - Chú trọng đẩy mạnh cơng tác Marketing, chăm sóc khách hàng Siêu thị nên thiết lập phận Marketing phận chăm sóc khách hàng cách chuyên nghiệp nhằm quảng bá hình ảnh siêu thị tâm trí khách hàng nâng cao hài long họ 55 KẾT LUẬN Ngày nay, xu kinh tế ngày phát triển mạnh mẽ, nhu cầu người ngày tăng cao Việc đời hàng loạt trung tâm mua sắm tiện lợi nhanh chóng làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hết ho nên việc thu hút khách hàng khó mà giữ khách hàng ln trung thành với khó khăn Chính mà hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng thực trạng dịch vụ khách hàng siêu thị trở nên cấp thiết Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng siêu thị Co.opXtra Linh trung” nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng cách khách quan phương pháp thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích hồi quy sau đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opXtra Linh Trung Qua trình nghiên cứu ta nhận thấy rằng, hài lòng khách hàng siêu thị Co.opXtra Linh Trung bị tác động lực phục vụ, đồng cảm, sở vật chất cuối tính đáp ứng Tuy nhiên, mức độ hài lịng yếu tố khơng cao, nằm mức hài lịng siêu thị cần quan tâm đề hướng giải pháp khả thi giúp nâng cao hài lòng khách hàng đạt mục tiêu mà siêu thị đề thu hút ngày nhiều lượng khách hàng đến tham quan mua sắm Mặc dù, hạn chế vốn kiến thức, em hy vọng thông qua nhận xét, đánh giá sát thực từ khách hàng đến mua sắm Co.opXtra Linh Trung giải pháp mà em đề phù hợp với tình hình thực tế siêu thị, giúp siêu thị nhận điểm mạnh, thiếu sót hạn chế dịch vụ khách hàng để có biện pháp khắc phục cách triệt để nhằm tạo nên hệ thống siêu thị mang tính chất đồng bền vững lâu dài sở để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cách hiệu Em mong nhận kiến đóng góp, bổ sung quý thầy cô Ban Lãnh Đạo siêu thị để nghiên cứu hồn thiện có tính thực tiễn cao 56 ... phản ứng người tiêu dùng với vi? ??c đáp ứng mong muốn họ Theo Philip Kotler, thỏa mãn – hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ vi? ??c so sánh kết thu từ vi? ??c tiêu dùng sản... vi? ??c bán hàng, thực cơng vi? ??c tốn, tiền mua hàng khu vực tự chọn siêu thị, bao gồm vi? ??c tốn trực tiếp quầy Thanh tốn qua thẻ tín dụng… - Tổ văn phịng: Hành nhân sự, tổ chức, thực hiện, điều hành. .. hàng thực phẩm Như biết, tình hình vệ sinh an tồn thực phẩm diễn biến phức tạp, người tiêu dùng lòng tin sản phẩm chợ quầy hàng hóa ven lề đường điểm dừng cuối họ siêu thị - nơi người tiêu dùng