Giáo trình Hành vi người tiêu dùng với mục tiêu giúp các bạn có thể trình bày các khái niệm khách hàng, hành vi người tiêu dùng, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng, các phương pháp nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, vai trò của việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng trong hoạt động marketing, kinh doanh. Mời các bạn cùng tham khảo!
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG NGÀNH, NGHỀ: KINH DOANH THƯƠNG MẠI TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số 161/QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày 15 tháng năm 2018 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình biên soạn dựa các tác giả lớn nghiên cứu, có kế thừa chọn lọc nội dung phù hợp Hành vi người tiêu dùng lĩnh vực nghiên cứu có nguồn gốc từ khoa học tâm lý học, xã hội học, kinh tế học Hành vi người tiêu dùng trọng đến việc nghiên cứu tâm lý cá nhân, nghiên cứu niềm tin cốt yếu, giá trị, phong tục tập quán ảnh hưởng đến hành vi người ảnh hưởng lẫn cá nhân trình mua sắm tiêu dùng Đặc biệt nghiên cứu hành vi người tiêu dùng phần quan trọng nghiên cứu kinh tế học với mục đích tìm tiểu xem cách nào, người tiêu dùng mua hay không mua sản phẩm/dịch vụ, trình mua sắm họ diễn Sự hiểu biết hành vi người tiêu dùng cung cấp tảng cho chiến lược marketing, việc định vị sản phẩm, phân khúc thị trường, phát triển sản phẩm mới, áp dụng thị trường mới, marketing mix,… Những hoạt động marketing chủ yếu hiệu đặt sở hiểu biết hành vi người tiêu dùng Đồng Tháp , ngày tháng năm 2018 Tham gia biên soạn Lê Thị Thùy Trang Nguyễn Thị Kim Hương MỤC LỤC TRANG Chương 1: TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG Đối tượng, nội dung nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 1.1 Đối tượng 1.2 Nội dung nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Đặc điểm nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Ứng dụng nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 11 3.1 Trong bán hàng 11 3.1 Trong marketing 12 Những khái niệm luận điểm nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Phân loại hành vi người tiêu dùng 13 13 Chương 2: CÁC YẾU TỐ XÃ HỘI ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 15 Văn hóa 15 1.1 Khái quát văn hóa 15 1.2 Các yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 15 1.3 Nhánh văn hóa 16 Giai tầng xã hội 16 2.1 Bản chất giai tầng xã hội 16 2.2 Các biến số định giai tầng xã hội 16 2.3 Đặc trưng giai tầng xã hội 19 2.4 Xác định phân loại giai tầng xã hội 21 2.5 Giai tầng xã hội phân đoạn thị trường Những ảnh hưởng gia đình tới hành vi tiêu dùng 3.1 Gia đình với vai trị đơn vị mua tiêu dùng 3.2 Chu kỳ đời sống gia đình hành vi mua giai đoạn 22 24 24 25 3.3 Vai trò thành viên gia đình định mua hàng 27 3.4 Các khuynh hướng biến đổi mô hình gia đình sống đại 28 Những ảnh hưởng khác đến hành vi người tiêu dùng 4.1 Xu hướng 4.2 Công nghệ Chương 3: CÁC YẾU TỐ CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Cá tính độ tuổi, giới tính ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 1.1 Khái niệm cá tính, giới tính, tuổi 1.2 Các học thuyết cá tính 1.3 Khai thác yếu tố cá tính hoạt động marketing 1.4 Tác động yếu tố giới tính lên hành vi mua hàng người tiêu dùng 1.5 Tác động yếu tố tuổi lên hành vi mua hàng người tiêu dùng 31 33 34 34 34 35 36 37 37 Động ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 2.1 Khái quát động 38 2.2 Các loại động mua hàng thường gặp 38 2.3 Các lý thuyết động ảnh hưởng tới hành vi mua hàng 39 2.4 Chiến lược marketing dựa hiểu biết động khách hàng 41 3 Nhận thức ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng 3.1 Khái quát trình độ nhận thức người tiêu dùng 42 3.2 Quá trình người tiêu dùng tăng cường trình độ nhận thức 42 3.3 Một số ứng dụng marketing với trình độ nhận thức người tiêu dùng Thái độ người tiêu dùng 4.1 Tổng quan thái độ 4.2 Sự hình thành thái độ người tiêu dùng 4.3 Mối quan hệ thái độ hành vi 4.4 Các mơ hình nghiên cứu thái độ trách nhiệm 4.5 Những phương thức tác động để thay đổi thái độ 4.6 Ước lượng ảnh hưởng thay đổi thái độ Kiến thức ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 5.1 Khái niệm kiến thức 5.2 Các dạng kiến thức 5.3 Quá trình xuất kiến thức 5.4 Vai trị kiến thức hành vi người tiêu dùng Thu nhập nghề nghiệp ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 6.1 Khái niệm thu nhập, nghề nghiệp 6.2 Tác động thu nhập lên hành vi mua hàng người tiêu dùng 6.3 Tác động nghề nghiệp lên hành vi mua hàng người tiêu dùng 44 46 47 48 51 52 52 54 56 57 57 60 60 60 61 61 Chương 4: MUA SẮM VÀ HỆ QUẢ CỦA MUA SẮM Nhận nhu cầu 1.1 Nhu cầu 64 64 1.2 Phân loại nhu cầu 64 1.3 Cách thức nhận nhu cầu người tiêu dùng 65 Các yếu tố kích thích nhu cầu 68 Q trình tìm kiếm thơng tin 71 Thực việc mua sắm hệ 72 Chương 5: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 79 Khái niệm vai trò nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 79 Nhóm phương pháp thu thập liệu bên ngồi 80 Nhóm phương pháp sử dụng liệu nội 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: Hành vi người tiêu dùng Mã mơn học: MH20 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: Là mơn khoa học chun ngành bắt buộc nội dung chương trình đào tạo trung cấp ngành trung cấp nghiệp vụ bán hàng, bố trí giảng dạy sau mơn học đại cương - Tính chất: Nội dung môn học tập trung vào giới thiệu lý thuyết khoa học hành vi người tiêu dùng vai trò nghiên cứu hành vi người tiêu dùng marketing, nghiên cứu nhóm yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng trình mua sắm sử dụng sản phẩm Trên sở thảo luận việc ứng dụng hiểu biết hành vi người tiêu dùng vào trình định sách cơng cụ marketing thực tiễn - Ý nghĩa vai trị mơn học: Hiểu vận hành tác động việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng vào kinh doanh thực tế Mục tiêu mơn học: -Về kiến thức: Trình bày khái niệm khách hàng, hành vi người tiêu dùng, yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng, phương pháp nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, vai trò việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng hoạt động marketing, kinh doanh Giải thích ưu nhược điểm phương pháp nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Mô tả mối liên hệ tác động yếu tố ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng -Về kỹ năng: Vận dụng kiến thức phân tích hành vi người tiêu dùng Phân biệt phương pháp nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Đánh giá chọn lựa cách thức nghiên cứu hành vi người tiêu dùng hỗ trợ cho hoạt động marketing, bán hàng -Về lực tự chủ trách nhiệm: Có tinh thần tự học làm việc nhóm tốt, hiểu kỹ năng, đặc tính cơng việc phân tích hành vi người tiêu dùng cần có, tự sếp hồn thành nhiệm vụ giao Có lực tự chủ trách nhiệm nghiêm túc học tập, xác định đắn động mục đích học tập Nội dung môn học: Chương 1: TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG Mã chương MH20-01 Giới thiệu: Chương trình bày khái niệm mục tiêu, đối tượng nghiên cứu khoa học Hành vi người tiêu dùng, trình hình thành phát triển khoa học hành vi người tiêu dùng, đặc điểm phương pháp nghiên cứu hành vi người tiêu dùng; mơ hình nghiên cứu ứng dụng kết nghiên cứu hành vi khách hàng vào định marketing giúp người học nắm tổng quan lơgic lộ trình kiến thức giáo trình Mục tiêu: - Kiến thức: hiểu khái niệm khách hàng, người tiêu dùng, hành vi người tiêu dùng, phân loại đặc điểm người tiêu dùng, nội dung nghiên cứu lợi ích việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng - Kỹ năng: phân loại, xếp hành vi người tiêu dùng - Năng lực tự chủ trách nhiệm: có tinh thần tự học làm việc nhóm tốt, tự sếp hoàn thành nhiệm vụ giao Nội dung chính: Đối tượng, nội dung nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 1.1 Đối tượng Môn học sử dụng hai cách tiếp cận chính: định hướng vi mơ, tập trung vào tiến trình tâm lý cá nhân mà người tiêu dùng sử dụng để thu nhận/tiêu dùng/loại bỏ sản phẩm; định hướng vĩ mô, tập trung vào hành vi ứng xử nhóm chất biểu tượng hành vi người tiêu dùng, định hướng nhấn mạnh việc sử dụng lý thuyết xã hội học nhân chủng học Hành vi người tiêu dùng liên quan chủ yếu đến việc mua sản phẩm/dịch vụ, ngồi bao gồm hành vi sử dụng, loại bỏ dịch vụ, hoạt động ý tưởng người tiêu dùng Hơn nữa, người làm thị trường phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng để biết mua, sử dụng loại bỏ sản phẩm nào, nào, đâu 1.2 Nội dung nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 6- Q khác có gặp trở ngại q trình mua - nhận sản phẩm khơng? ☐ Dễ dàng nhanh chóng ☐ Bình thường ☐ Cịn gặp vấn đề ☐ Ý kiến khác 7- Q khách có gặp trở ngại q trình tốn khơng? ☐ Có ☐ Khơng ☐ Ý kiến khác 8- Theo quý khách nội dung đầy đủ chưa? ☐ Nội dung đầy đủ đẹp ☐ Mơ hồ chưa chi tiết, thiếu chuyên nghiệp ☐ Ý kiến khác 9- Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ quý khách chấm điểm? điểm 10- Q khách vui lịng cung cấp thơng tin cá nhân đóng góp ý kiến sản phẩm dịch vụ cung cấp, sở để quý khách nhận ưu đãi giảm giá từ Họ tên: 90 Email liên hệ: Số di động: Mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn Họ tên khách hàng: Số điện thoại: Email liên hệ: *** 1- Số lần đến với nhà hàng .: lần 2- Bạn có cảm thấy hài lịng/thoải mái với khơng gian nhà hàng hay khơng? ☐ Có ☐ Không ☐ Ý kiến khác 3- Bạn có thích cách thiết kế, trang trí nhà hàng khơng? ☐ Có ☐ Khơng ☐ Ý kiến khác 4- Bạn có hài lòng vấn đề vệ sinh nhà hàng? ☐ Rất hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Bình thường ☐ Khơng hài lịng 91 ☐ Ý kiến khác 5- Các ăn nhà hàng có ngon miệng khơng? ☐ Ngon, vừa miệng ☐ Bình thường, khơng đặc sắc ☐ Khơng, tệ ☐ Ý kiến khác 6- Bạn có hài lịng với số tiền mà bạn bỏ cho ăn khơng? ☐ Rất hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng 7- Bạn đánh giá menu nhà hàng? ☐ Đa dạng ăn ☐ Ít lựa chọn ☐ Ít tráng miệng, khai vị ☐ Nhiều ăn hải sản, cần bổ sung thêm thịt ☐ Nhiều ăn thịt, cần bổ sung hải sản ☐ Ý kiến khác:… 8- Bạn cảm thấy thời gian chờ đợi ăn nào? ☐ Lâu ☐ Nhanh chóng ☐ Bình thường 92 9- Bạn đánh giá chất lượng phục vụ củ nhân viên? ☐ Rất hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Khơng hài lịng 10- Nhân viên phục vụ có phục vụ bạn tận tình khơng? ☐ Có ☐ Khơng ☐ Ý kiến khác 11- Bạn có quay trở lại nhà hàng vào lần không? ☐ Chắc chắn có ☐ Có thể có ☐ Có thể không ☐ Chắc không ☐ Ý kiến khác 12- Bạn có sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến bạn bè, đồng nghiệp… để đến trải nghiệm khơng? ☐ Có ☐ Khơng ☐ Ý kiến khác 13- Bạn ấn tượng hay thích điều nhà hàng: 93 Cảm ơn bạn dành thời gian để thực hiên khảo sát này! Thứ Cách thiết kế phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ Thông thường, tâm lý nhiều khách hàng không quan tâm đến phiếu khảo sát nên họ dễ dàng từ chối nhận thấy câu hỏi dài dày đặc chữ Do đó, tốt bạn nên lập phiếu khảo sát khoảng từ 10 – 15 câu khơng nên trình bày mặt giấy A4 Hơn nữa, bạn nên chọn câu hỏi phù hợp đưa danh sách câu hỏi súc tích, ngắn gọn trình bày theo trình tự hợp lý Thứ Câu hỏi dùng khảo sát Bạn sử dụng loại câu hỏi như: Câu hỏi đóng, câu hỏi mở (là câu hỏi khách hàng tự điền câu trả lời vào chỗ chấm); câu hỏi Yes/No; câu hỏi lựa chọn (đưa nhiều đáp án khách hàng chọn đáp án); câu hỏi nhiều đáp án (đưa nhiều đáp án khách hàng chọn nhiều đáp án)… Mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng số thông tin lập phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng mà bạn cần biết để áp dụng để tạo phiếu khảo sát chuyên nghiệp, nhằm thu thập đánh giá khách quan để có chiến lược kinh doanh hiệu Ví dụ 2: Bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 2018 PHIẾU KHẢO SÁT Đánh giá mức độ hài lòng Doanh nghiệp Hàn Quốc, Mỹ Châu Âu sử dụng điện địa bàn Tp.HCM Đầu tiên, Tổng Công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC) xin chân thành cảm ơn Quý Công ty sử dụng điện thời gian qua EVNHCMC có kế hoạch tổ chức Hội nghị “Đối thoại EVNHCMC Doanh nghiệp Hàn Quốc, Mỹ Châu Âu Tp.HCM” để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày tốt Nhằm lắng nghe ý kiến góp ý, đề xuất từ Cơng ty Hàn Quốc, Mỹ Châu Âu, EVNHCMC mong Quý Công ty trả lời đầy đủ thông tin vào phiếu khảo sát chọn lựa mức độ hài lòng vấn đề nêu đồng 94 thời cung cấp thêm đề xuất kiến nghị để xem xét cải tiến dịch vụ chuẩn bị trả lời Hội nghị: Phần 1: THÔNG TIN CHUNG Tên Công ty : …… Khu Công nghiệp/Chế xuất: Điện thoại liên hệ: Email . Người đại diện: Loại hình tổ chức Quý Công ty ? Nông lâm ngư nghiệp Công nghiệp, xây dựng Thương nghiệp, dịch vụ Hành chính, nghiệp Q1 Khác:………………………………………… Hình thức mua điện kế Quý Công ty là? Q2 01 pha hạ 01 pha trung 03 pha mua điện hạ 03 pha mua điện trung cao 95 Nhu cầu sử dụng điện Quý Công ty là? Dưới 2,000 kWh Từ 2,000 kWh đến 10,000 kWh Từ 10,000 kWh đến 50,000 kWh Từ 50,000 kWh đến 100,000 kWh Từ 100,000 kWh trở lên Q3 Phần 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Q4 Theo Q cơng ty , phát biểu sau đây thể quan điểm Quý công ty chất lượng phục vụ EVNHCMC Xin Quý công ty cho ý kiến đánh giá theo thang điểm từ đến 10 với: mức độ “1 2 ” là hồn tồn khơng hài lịng; “3 4” là khơng hài lịng; “5 6″ bình thường; “7 8″ hài lòng; “9 10″ hồn tồn hài lịng Thang điểm ĐÁNH GIÁ VỀ CUNG CẤP ĐIỆN Ghi khác Quý công ty đánh giá tình hình điện năm trở lại Quý công ty đánh giá chất lượng điện cung cấp (ổn định hay tăng giảm, trồi sụt)? 96 Việc điện không báo trước chất lượng điện không ổn định gây thiệt hại cho tổ chức/cơ quan mức độ nào? Quý công ty đánh giá thời gian từ lúc thông báo đến lúc cắt điện theo kế hoạch (không phải điện cố? EVNHCMC có cắt điện đóng điện trở lại hẹn thông báo với khách hàng hay không? Quý công ty đánh giá thời gian sửa chữa đóng điện trở lại sau xảy điện? THÔNG TIN ĐẾN KHÁCH HÀNG Q cơng ty có thông báo trước EVNHCMC cắt điện hay không? Q cơng ty đánh giá hình thức thông báo EVNHCMC cắt điện theo kế hoạch (không phải điện cố)? Quý cơng ty đánh giá hình thức EVNHCMC tuyên truyền tiết kiệm điện đến khách hàng? 10 Q cơng ty đánh giá hình thức EVNHCMC tuyên truyền an toàn sử dụng điện? HĨA ĐƠN TIỀN ĐIỆN 97 11 Q cơng ty có cho việc xác định điện tiêu thụ hàng tháng hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy khơng? 12 Q cơng ty có cho thơng tin tính tốn hóa đơn tiền điện xác dễ hiểu? 13 Quý công ty đánh giá dễ dàng thuận tiện tốn hóa đơn tiền điện (hình thức địa điểm)? 14 Q cơng ty đánh giá thuận lợi việc áp dụng hình thức hóa đơn điện tử EVNHCMC (hình thức tốn, hình thức nhận hóa đơn)? DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 15 Quý công ty đánh vị trí sở vật chất địa điểm giao dịch khách hàng EVNHCMC? 16 Quý công ty đánh dễ dàng thuận tiện việc liên hệ, làm việc Phòng giao dịch khách hàng công ty Điện lực? 17 Quý công ty đánh dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi điện thoại với 98 EVNHCMC? 18 Quý công ty đánh dễ dàng thuận tiện việc liên hệ trao đổi email hình thức điện tử khác với EVNHCMC? 19 Quý công ty đánh dễ dàng thuận tiện việc cấp điện cho khách hàng? 20 Quý công ty đánh dễ dàng thuận tiện thủ tục giao dịch với EVNHCMC? 21 Quý công ty cho thời hạn EVNHCMC giải yêu cầu Quý công ty phù hợp 22 Quý công ty cho EVNHCMC giải yêu cầu Quý công ty hẹn. 23 Quý công ty cho thông tin EVNHCMC cung cấp rõ ràng dễ hiểu 24 Quý công ty cho nhân viên EVNHCMC giải công việc chuyên nghiệp. 25 Quý công ty đánh thái độ nhân viên EVNHCMC? 26 Quý công ty cho nhân viên EVNHCMC không gây nhũng nhiễu giải yêu cầu Quý 99 công ty. 27 Quý công ty đánh rõ ràng giải pháp EVNHCMC đưa để giải vấn đề Quý công ty HÌNH ẢNH KINH DOANH 28 Q cơng ty có cho EVNHCMC công ty chuyên nghiệp đại 29 Q cơng ty có cho EVNHCMC công khai minh bạch hoạt động 30 Q cơng ty có cho EVNHCMC quan tâm đến hài lịng khách hàng 31 Q cơng ty có cho EVNHCMC đóng góp cho phát triển cộng đồng 32 Q cơng ty có cho EVNHCMC quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an tồn mơi trường 33 Q cơng ty có cho EVNHCMC đáng tin cậy việc cung cấp điện cho Quý công ty 34 Quý công ty đánh tính thân thiện EVNHCMC cộng đồng 100 NHẬN THỨC VỀ GIÁ ĐIỆN 35 Quý công ty đánh chi phí sử dụng điện hàng tháng so với tổng chi phí quan/tổ chức 36 Q cơng ty đánh chi phí sử dụng điện hàng tháng so với chất lượng điện cung cấp 37 Quý công ty đánh chi phí sử dụng điện hàng tháng so với chất lượng dịch vụ cung cấp (dịch vụ thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc…) SỰ ĐỒNG THUẬN CỦA XÃ HỘI 38 Q cơng ty có cho EVNHCMC lắng nghe ý kiến phản ánh xã hội 39 Q cơng ty có cho hoạt động truyền thơng EVNHCMC ln nhằm tìm kiếm đồng thuận xã hội 40 Q cơng ty có cho EVNHCMC sẵn sàng điều chỉnh qui định để nhận đồng thuận xã hội 41 Quý công ty đánh đồng thuận xã hội EVNHCMC 101 Điều Q Cơng ty đánh giá cao hài lòng chất lượng dịch vụ mà EVNHCMC mang lại? Q5 Q Cơng ty có ý kiến đóng góp đề xuất cho EVNHCMC để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ Quý Công ty tốt hơn? Q6 Q Cơng ty có biết tổng đài chăm sóc khách hàng 1900 545454 EVNHCMC khơng? Q7 Có Khơng 102 Q Cơng ty có biết website www.hcmpc.com.vn EVNHCMC khơng? Q8 Có Khơng ***Bài tập thực hành hướng dẫn soạn thảo bảng hỏi khảo sát hành vi khách hàng CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG Câu 1 : Trình bày số phương pháp giúp thu thập liệu đánh giá hành vi khách hàng đơn giản Câu 2 : Thực hành ứng dụng lập bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo sản phẩm/ dịch vụ bạn chọn báo cáo kết khảo sát 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS-TS Vũ Huy Thơng (2011), “Giáo trình Hành vi người tiêu dùng”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [2] TS Nguyễn Xuân Lãn (chủ biên) (2012), “Giáo trình Hành vi người tiêu dùng”, nhà xuất Tài [3] Th.S Nguyễn Thị Hồng Hạnh (2015), “Hành vi khách hàng”, đại học mở [4] Một số trang Web: vietnambiz.vn, brandsvietnam.com,… 104 ... hàng, người tiêu dùng, hành vi người tiêu dùng, phân loại đặc điểm người tiêu dùng, nội dung nghiên cứu lợi ích vi? ??c nghiên cứu hành vi người tiêu dùng - Kỹ năng: phân loại, xếp hành vi người tiêu. .. nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 1.1 Đối tượng 1.2 Nội dung nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Đặc điểm nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Ứng dụng nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 11 3.1... định hình lại thói quen hành vi tiêu dùng người Vi? ??t, từ kéo theo thay đổi thị trường (Nguồn:https://www.brandsvietnam.com/15622-Nam-xu-huong-dinh-hinhhanh -vi- nguoi-tieu-dung-Viet) 4.2 Công nghệ