Giữ lời hứa trong cung cấp dịch vụ

GIỚI THIỆU CHUNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NỘI DUNG 1 Bản chất của giữ lời hứa trong cung cấp dịch vụ 2 Quản trị kỳ vọng của khách hàng 3 Xử lý các vấn đề về truyền thông marketing trong cung cấp dịch vụ MỤC TIÊU HỌC TẬP Sau khi học xong bài học này, sinh viên có thể 1 Hiểu về bản chất của giữ lời hứa trong cung cấp dịch vụ 2 Hiểu và có thể trình bày được nội dung của quản trị kỳ vọng của khách hàng qua các hoạt động marketing 3 Hiểu về c.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NỘI DUNG Bản chất giữ lời hứa cung cấp dịch vụ Quản trị kỳ vọng khách hàng Xử lý vấn đề truyền thông marketing cung cấp dịch vụ MỤC TIÊU HỌC TẬP Sau học xong học này, sinh viên có thể: Hiểu chất giữ lời hứa cung cấp dịch vụ Hiểu trình bày nội dung quản trị kỳ vọng khách hàng qua hoạt động marketing Hiểu cách thức xử lý số vấn đề liên quan đến truyền thông cung cấp dịch vụ NỘI DUNG Bản chất giữ lời hứa cung cấp dịch vụ Quản trị kỳ vọng khách hàng Xử lý vấn đề truyền thông marketing cung cấp dịch vụ LỜI HỨA TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988) Nhu cầu cá nhân Thông tin truyền miệng Kinh nghiệm trải qua Quảng cáo khuếch trương DỊCH VỤ MONG ĐỢI K/c DỊCH VỤ ĐƯỢC THỤ HƯỞNG Thông tin bên đến khách hàng “Điểm biết thật” Cung cấp dịch vụ cho khách hàng k/c K/c Biến nhận thức thành thông số dịch vụ K/c Nhận thức doanh nghiệp mong đợi khách hàng k/c LỜI HỨA TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ Trạng thái 1: Năng lực cung cấp dịch vụ cao Khoảng cách Năng lực cung cấp dịch vụ thực tế Khoảng cách Trạng thái Năng lực cung cấp dịch vụ thấp LỜI HỨA TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ Các nguồn hình thành lời hứa cung cấp dịch vụ: – Các hoạt động quảng cáo, tiếp thị công ty – Các hoạt động công ty (VD: tuyển dụng) – Khách hàng truyền miệng (WoM, EWoM) – Đối thủ cạnh tranh LỜI HỨA TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ • Nguyên nhân phát sinh khoảng cách: – Các hoạt động quảng cáo, tiếp thị công ty hoạt động khác: • Xu hướng hứa hẹn nhiều; • Sai lầm phần truyền thơng đưa thơng điệp; • Thiếu tích hợp phối hợp truyền thông tiếp thị với hoạt động; • Khơng thực theo tiêu chuẩn công bố – Khách hàng truyền miệng (WoM, EWoM) – Đối thủ cạnh tranh LỜI HỨA TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ • Nguyên nhân phát sinh khoảng cách: – Các hoạt động quảng cáo, tiếp thị công ty: – Các hoạt động công ty (VD: tuyển dụng) – Khách hàng truyền miệng (WoM, EWoM) – Đối thủ cạnh tranh NỘI DUNG Bản chất giữ lời hứa cung cấp dịch vụ Quản trị kỳ vọng khách hàng Xử lý vấn đề truyền thông marketing cung cấp dịch vụ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG Nhu cầu cá nhân Thông tin truyền miệng Các đặc điểm ngành,… Quảng cáo khuếch trương Các đặc điểm dịch vụ công nghệ, quy trình,… Trải nghiệm Các đặc điểm cơng ty đối tác, chiến lược,… KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG Sự hình thành kỳ vọng khách hàng Tái hình thành kỳ vọng khách hàng (Coye, 2004) KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG Kỳ vọng mơ hồ Kỳ vọng rõ ràng Kỳ vọng tiềm ẩn Kỳ vọng bộc lộ Kỳ vọng hão huyền Kỳ vọng thực tế Kỳ vọng sai lầm Kỳ vọng KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG Kỳ vọng mơ hồ Kỳ vọng tiềm ẩn Kỳ vọng hão huyền Kỳ vọng sai lầm Tập trung làm rõ Tăng cường trao đổi thông tin Hiệu chỉnh Cung cấp thông tin Kỳ vọng rõ ràng Kỳ vọng bộc lộ Kỳ vọng thực tế Kỳ vọng QUẢN TRỊ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG - Hoạt động truyền thông marketing cung cấp dịch vụ: lập kế hoạch, triển khai, kiểm soát, đánh giá - Hoạt động quản trị nhân lực: tuyển chọn, đào tạo - Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng: lựa chọn, đào tạo, cung cấp thông tin, … QUẢN TRỊ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG Thiết lập kỳ vọng khách hàng Tác động đến kỳ vọng khách hàng Theo dõi kỳ vọng khách hàng NỘI DUNG Bản chất giữ lời hứa cung cấp dịch vụ Quản trị kỳ vọng khách hàng Xử lý vấn đề truyền thông marketing cung cấp dịch vụ CÁC VẤN ĐỀ TRUYỀN THƠNG - Khủng hoảng truyền thơng: kiện lan tràn thông tin (đa phần theo hướng tiêu cực) chủ thể định (cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đối tượng khác) và/ đối tượng liên quan tới vấn đề khủng hoảng, nói chung kiện, kiện vượt tầm kiểm soát chủ thể bị tác động, kiện gây xôn xao dư luận làm ảnh hưởng đến uy tín, danh dự nhân phẩm chủ thể CÁC VẤN ĐỀ TRUYỀN THƠNG Ngun tắc xử lý: “Khơng q quan tâm điều hay sai, mà điều mà bạn phải làm tìm cách để không gây ác cảm công chúng” CÁC VẤN ĐỀ TRUYỀN THÔNG Đối tượng liên quan:  “Người tạo nội dung”  “Người theo dõi nội dung” CÁC VẤN ĐỀ TRUYỀN THÔNG Cách thức xử lý: - Khoanh vùng việc gây khủng hoảng lên tiếng báo động - Xem xét điều tra nguyên nhân điều gây vịng xốy khủng hoảng - Hiểu rõ tác động ngành kinh doanh - Hãy học cách lắng nghe nhiều - Quyết định lập trường tổ chức thông điệp truyền thông - Ra định kênh truyền thông để giải vụ việc - Quyết định phát ngôn trước công chúng - Theo dõi phản ứng dư luận - Rút học kinh nghiệm THUẬT NGỮ - Giữ lời hứa cung cấp dịch vụ (keeping promise in service providing) - Kỳ vọng mơ hồ (fuzzy expectation) - Kỳ vọng rõ ràng (precise expectation) - Kỳ vọng tiềm ẩn (implicit expectation) - Kỳ vọng bộc lộ (explicit expectation) - Kỳ vọng hão huyền (unrealistic expectation) - Kỳ vọng thực tế (realistic expectation) - Khủng hoảng truyền thông (communicatin crisis) 7/2/2021 22 ... đến truyền thông cung cấp dịch vụ NỘI DUNG Bản chất giữ lời hứa cung cấp dịch vụ Quản trị kỳ vọng khách hàng Xử lý vấn đề truyền thông marketing cung cấp dịch vụ LỜI HỨA TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ... vụ cao Khoảng cách Năng lực cung cấp dịch vụ thực tế Khoảng cách Trạng thái Năng lực cung cấp dịch vụ thấp LỜI HỨA TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ Các nguồn hình thành lời hứa cung cấp dịch vụ: – Các hoạt... thật” Cung cấp dịch vụ cho khách hàng k/c K/c Biến nhận thức thành thông số dịch vụ K/c Nhận thức doanh nghiệp mong đợi khách hàng k/c LỜI HỨA TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ Trạng thái 1: Năng lực cung