Thiết kế quy trình dịch vụ

PowerPoint Presentation FREE PPT TEMPLATES INSERT THE TITLE OF YOUR PRESENTATION HERE LogoType TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG 4 THIẾT KẾ DỊCH VỤ Giảng viên Ths Nguyễn Minh Hòa 1 NỘI DUNG CHÍNH 01 Thiết kế quy trình dịch vụ 02 Tiêu chuẩn hóa dịch vụ theo định hướng khách hàng 03 Thiết kế yếu tố hữu hình và không gian dịch vụ 2 MỤC TIÊU HỌC TẬP Thiết kế quy trình dịch vụ LO1 Hiểu được quy trình dịch vụ là gì LO2 Nhậ.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG FREE PPT TEMPLATES CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ DỊCH VỤ INSERT THE TITLE OF YOUR PRESENTATION HERE Giảng viên: Ths Nguyễn Minh Hòa LogoType NỢI DUNG CHÍNH 01 Thiết kế quy trình dịch vụ 02 Tiêu chuẩn hóa dịch vụ theo định hướng khách hàng 03 Thiết kế yếu tố hữu hình không gian dịch vụ MỤC TIÊU HỌC TẬP Thiết kế quy trình dịch vụ  LO1: Hiểu quy trình dịch vụ  LO2: Nhận biết khác lưu đồ bản thiết kế dịch vụ  LO3: Biết cách phát triển bản thiết kế dịch vụ  LO4: Biết cách nhận diện ngăn ngừa sai lỗi quy trình dịch vụ  LO5: Biết cách tính tốn xếp hàng chờ MỤC TIÊU HỌC TẬP Tiêu chuẩn hóa dịch vụ theo định hướng khách hàng  LO5: Nắm nhân tố dịch vụ tiêu chuẩn  LO6: Phân biệt tiêu chuẩn cứng tiêu chuẩn mềm  LO7: Nắm bước để phát triển dịch vụ tiêu chuẩn theo định hướng khách hàng Thiết kế yếu tố hữu hình không gian dịch vụ  LO8: Nhận biết yếu tố hữu hình chiến lược phát triển yếu tố hữu hình ngành dịch vụ  LO9: Nắm vai trò chiến lược loại môi trường dịch vụ TÀI LIỆU HỌC TẬP Slide giảng Quản trị chất lượng dịch vụ giảng viên Casestudy THIẾT KẾ QUY TRÌNH DỊCH VỤ Quy trình dịch vụ gì? Quy trình dịch vụ mơ tả phương pháp, liên tục liên kết bước hệ thống vận hành dịch vụ để tạo giá trị hứa với khách hàng (Wirtz & Lovelock, 2018) Lưu đồ cung cấp dịch vụ nhà nghỉ Đỗ xe Check-in Phục vụ dọn phòng Nghỉ đêm Ăn sáng Nhà bếp chuẩn bị bữa sáng Check-out Lưu đồ cung cấp dịch vụ bảo hiểm sức khỏe Tìm hiểu phương án Điều khoản Lựa chọn, Điền form đăng ký bảo hiểm Trả tiền thực Cá nhân công ty bảo Thông tin khách hàng hiểm thỏa thuận điều khoản nhập vào hệ thống Chuyển hợp đồng bảo hiểm đến KH Bản thiết kế dịch vụ nhà hàng Tiêu chuẩn cứng Tiêu chuẩn mề m Quy trình xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng khách hàng 1 Nhận Nhận diện diện các điểm điểm tiếp tiếp xúc xúc KH KH hiện tại/mong tại/mong muốn muốn 2 Chuyển Chuyển kỳ kỳ vọng vọng khách khách hàng hàng thành thành hành hành vi/hành vi/hành động động 3 Xác Xác định định tiêu tiêu chuẩn chuẩn phù phù hợp hợp Tiêu Tiêu Đo lường chuẩn cứng 4 Phát Phát triển triển thước thước đo đo cho cho các tiêu tiêu chuẩn chuẩn kiểm toán chuẩn Đo lường mềm giao dịch, dựa khảo liệu vận hành 5 Đưa Đưa ra các mục mục tiêu tiêu cho cho các tiêu tiêu chuẩn chuẩn 6 Theo Theo dõi dõi đo đo lường lường các tiêu tiêu chuẩn chuẩn 7 Đưa Đưa phản phản hồi hồi về kết kết quả quả của nhân nhân viên viên 8 Cập Cập nhật nhật mục mục tiêu tiêu và thước thước đo đo mới sát THIẾT KẾ ́U TỚ HỮU HÌNH & KHƠNG GIAN DỊCH VỤ Yếu tố hữu hình gì? Các yếu tố hữu hình bao gồm tất cả sở vật chất tổ chức (môi trường dịch vụ) phương thức giao tiếp hữu hình (V.A.Zeithhaml cộng sự, 2018) Các nhân tố hữu hình ngành dịch vụ Dịch vụ thực tế ảo Your Picture Here Vntrip.vn –Trang web đặt phòng trực tuyến Dịch vụ thực tế ảo Yellowstone Yếu tố hữu hình Phân loại mơi trường dịch vụ Người hướng dẫn Bao bì Vai trò mơi trường dịch vụ Xã hội hóa Khác biệt hóa PetsHotel - PetMart Tiếng Anh Tiếng Việt Viết tắt Flowcharting Lưu đồ   Service blueprinting Bản thiết kế dịch vụ   Service process Quy trình dịch vụ   Line of visibility Ranh giới hiển thị   Font-stage activities Hoạt động giao dịch   Back-stage activities Hoạt động hỗ trợ   Potential fail points Điểm sai lỗi tiềm ẩn   Servicescape Môi trường dịch vụ   Total quality management Quản lý chất lượng toàn TQM Self-service Dịch vụ tự phục vụ   Remote service Dịch vụ từ xa   Interpersonal service Dịch vụ có giao tiếp cá nhân   Standardization Tiêu chuẩn hóa   Customization Tùy chỉnh   oversimplification Q đơn giản hóa   incompleteness Khơng đầy đủ   Subjectivity Sự chủ quan   Các thuật ngữ Tiếng Anh Tiếng Việt Viết tắt User-centered Lấy người dùng làm trung tâm   Co-creative Đồng sáng tạo   Sequencing Liên tục   Evidencing Có chứng   Holistic Tồn diện   Major and radical innovation Đổi toàn diện   Start-up business Kinh doanh khởi nghiệp   Service-line extension Mở rộng chuỗi dịch vụ   Service improvement Cải tiến dịch vụ   Style change Thay đổi phong cách                 Các thuật ngữ Thank you Insert the title of your subtitle Here ... Thiết kế quy trình dịch vụ 02 Tiêu chuẩn hóa dịch vụ theo định hướng khách hàng 03 Thiết kế yếu tố hữu hình khơng gian dịch vụ MỤC TIÊU HỌC TẬP Thiết kế quy trình dịch vụ  LO1: Hiểu quy trình... chất lượng dịch vụ giảng viên Casestudy THIẾT KẾ QUY TRÌNH DỊCH VỤ Quy trình dịch vụ gì? Quy trình dịch vụ mơ tả phương pháp, liên tục liên kết bước hệ thống vận hành dịch vụ để tạo giá trị... quy trình dịch vụ  LO2: Nhận biết khác lưu đồ bản thiết kế dịch vụ  LO3: Biết cách phát triển bản thiết kế dịch vụ  LO4: Biết cách nhận diện ngăn ngừa sai lỗi quy trình dịch vụ  LO5: Biết