PowerPoint Presentation FREE PPT TEMPLATES INSERT THE TITLE OF YOUR PRESENTATION HERE LogoType TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH DỊCH VỤ Giảng viên Ths Nguyễn Minh Hòa 1 NỘI DUNG CHÍNH 01 Kỳ vọng khách hàng đối với dịch vụ 02 Sự thỏa mãn của khách hàng 03 Nghiên cứu nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng 04 Quản trị quan hệ khách hàng 05 Xây dựng lòng trung thành khách hàng 06 Giải quyết khiếu nại khách h.
LogoType TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG FREE PPT TEMPLATES KHÁCH HÀNG INSERT THE TITLE OF YOUR PRESENTATION HERE TRONG NGÀNH DỊCH VỤ Giảng viên: Ths Nguyễn Minh Hòa NỘI DUNG CHÍNH 01 Kỳ vọng khách hàng dịch vụ 02 Sự thỏa mãn khách hàng 03 Nghiên cứu nhu cầu thỏa mãn khách hàng 04 Quản trị quan hệ khách hàng 05 Xây dựng lòng trung thành khách hàng 06 Giải khiếu nại khách hàng MỤC TIÊU HỌC TẬP 01 Khách hàng kỳ vọng dịch vụ? Vùng cảm thơng gì? Các nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng khách hàng? Cấu trúc kỳ vọng khách hàng? 02 Cảm nhận khách hàng gì? Sự thỏa mãn khách hàng nhân tố hình thành thỏa mãn khách hàng? Thời điểm giao nhận dịch vụ gì? 03 Các mục tiêu nghiên cứu khách hàng? Các nhân tố nghiên cứu thị trường hiệu quả? Các phương pháp nghiên cứu khách hàng? 04 Mục tiêu, chiến lược, sai lầm thường gặp triển khai CRM? 05 Làm để xây dựng lòng trung thành khách hàng? 06 Làm để giải hiệu khiếu nại khách hàng? TÀI LIỆU HỌC TẬP Slide giảng Quản trị chất lượng dịch vụ giảng viên Casestudy Kỳ vọng khách hàng dịch vụ Kỳ vọng khách hàng gì? Kỳ vọng khách hàng với dịch vụ tiêu chuẩn hay điểm tham chiếu mà thơng qua dịch vụ giao nhận đánh giá Các mức độ kỳ vọng khách hàng Cao Kỳ vọng lý tưởng/khao khát “Tất cả người nói hàng ăn tuyệt vời Hà Nội muốn có trải nghiệm đặc biệt cho ngày kỉ niệm mình” Kỳ vọng quy chuẩn/nên có “Một cửa hàng đắt đỏ chắn phải cung cấp dịch vụ đồ ăn hoàn hảo” Kỳ vọng dựa thực tế “Phần lớn trải nghiệm với nhà hàng tốt, ngoại trừ đông khách họ phục vụ chậm” Kỳ vọng chấp nhận “Tôi mong đợi nhà hàng phục vụ với thái độ đồ ăn chấp nhận được” Kỳ vọng cảm thông Thấp “Tôi kỳ vọng nhà hàng cung cấp dịch vụkhá tệ, chọn mức giá rẻ” Vùng cảm thơng Dịch vụ khao khát Vùng cảm thông Dịch vụ chấp nhận Mỗi khách hàng có vùng cảm thơng khác Sai lầm thường gặp triển khai CRM Thiếu ủng hộ từ lãnh đạo Chỉ coi CRM sáng kiến công nghệ Thiếu tập trung vào khách hàng Thất bại việc thiết kế lại quy trình kinh doanh Đánh giá không đầy đủ giá trị thời gian khách hàng Đánh giá thấp trở ngại việc tích hợp thơng tin Xây dựng lịng trung thành Tình khách hàng Tình 1: Khách hàng mượn sạc điện thoại • Khách hàng: em có sạc iPhone khơng chị mượn, cần q? • Cơ nhân viên trả lời nhanh lịch sự: em khơng có chị Rồi quay làm việc tiếp Nếu bạn cô nhân viên, bạn xử lý nào? Tình 2: Làm khách gọi ly nước cam khơng đường khơng đá Khơng có đá nước cam tốn gấp đôi, tức giá cost sản phẩm tăng lên gấp đơi Bán ly nước cam gần khơng có lợi nhuận Có nên bán khơng? Khơng bán nói với khách sao? Giảm nhân tố rời bỏ Thơng qua: • Nhân viên giao dịch • Quản lý khách hàng • Chương trình thành viên • Hệ thống CRM • Tiến hành chuẩn đốn rời bỏ kiểm sốt rời bỏ • Giải nhân tố rời bỏ • Xử lý khiếu nại sách bồi hồn hiệu quả • Tăng chi phí thay đổi Xây dựng tảng cho lịng trung thành • Nhắm khách hàng • Cung cấp dịch vụ chất lượng Lòng trung thành • Quản trị tảng khách hàng thông qua phân tầng dịch vụ hiệu quả Tạo mối quan hệ trung thành • Xây dựng mối liên kết chặt chẽ hơn: - Xã hội hóa • Tặng thưởng cho - Tùy chỉnh lòng trung thành: - Cấu trúc - Tài - Phi tài - Phân tầng dịch vụ • Làm sâu sắc mối quan hệ - Bán chéo - Bán gói Vòng quay lòng trung thành Wirtz & Lovelock (2018) Kim tự tháp khách hàng Đem lại giá trị cao cho công ty, tiêu dùng nhiều qua thời gian, chi phí trì, truyền thông truyền miệng tốt Platinum Gold Iron Lead Nhạy cảm giá độ cam kết với công ty thấp so với hạng Platinum Mang đến quy mơ kinh tế cho cơng ty Có u cầu dịch vụ tương đương hạng Iron đòi hỏi nhiều thời gian, công sức nỗ lực Giải khiếu nại ch hàng DRAMA: Vụ phạt 200k ăn buffet để thừa rau Bạn H ăn buffet thừa thức ăn, bạn bị nhà hàng phạt tiền Bạn cảm thấy xúc viết lên FB Group Đại thể ức chế vì: - Vì cịn thừa rau bị phạt - Lúc gọi khơng mang tơm thịt mà tồn mang rau nhiều (?) - Quản lý liên tục hỏi "Chị có ăn hết khơng?" - Đang tranh cãi quản lý bỏ đi, không xử lý Hôm sau, báo chí Fanpage lớn (có VTV24) đồng loạt chia sẻ chủ yếu tập trung ý: "Đi ăn buffet gọi đồ mà ăn khơng hết bị phạt” Tạo luồng dư luận tranh cãi Sự việc đáng kết thúc đó, nghỉ khỏe vãn tuồng nhà Thì lúc chủ quán có liên hệ yêu cầu gặp bạn H Nhắn qua nhắn lại địi bế tịa Bạn H mang toàn nội dung post group nhận đông đảo ủng hộ từ cộng đồng mạng Mọi người bất bình tặng hàng trăm mưa hàng ngàn - Khách hàng thực mong muốn tình này? - Phân định Đúng vs Sai có thực quan trọng tình này? - Nếu chủ quán bạn xử lý tình nào? Nêu rõ bước xử lý tình huống? - Lên kịch bản nói chuyện/xin lỗi khách hàng Giải khiếu nại khách hàng Bạn có đồng ý với cách xử lý khiếu nại Vinfast? Phản ứng khách hàng với sai lỗi dịch vụ Phàn nàn với công ty dịch vụ Phản ứng công khai Dịch vụ gây thất vọng Phản ứng cá nhân Phàn nàn với Bên thứ Hành động pháp lý để đòi hỏi khắc phục Rời bỏ Khơng phản ứng Nói xấu công ty Hành vi phàn nàn khách hàng Tại khách hàng phàn nàn? Ai thường hay phàn nàn? Khách hàng phàn đâu? Tại khách hàng không hài lịng lại khơng phàn nàn? Tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng phàn nàn? Hệ thống giải khiếu nại hiệu quả Cung cấp dịch vụ xác từ đầu Giải Khiếu nại hiệu quả Giải Khiếu nại hiệu quả Giải Khiếu nại hiệu quả Giải Khiếu nại hiệu quả Tăng hài lòng Và lòng trung thành • Nghiên cứu • Quản trị khiếu nại • Phát triển văn hóa “Khiếu nại hội” Phát triển hệ thống giải khiếu nại hiệu quả Tiến hành nghiên cứu tìm gốc rễ vấn đề Tiếng Anh Zone of tolerance Desire service Adequate Service Predicted service Personal needs Personal service philosophy Derived service expectation Tiếng Việt Vùng cảm thông Dịch vụ khao khát Dịch vụ chấp nhận Dịch vụ dự đoán Nhu cầu cá nhân Triết lý cá nhân dịch vụ Kỳ vọng dịch vụ chuyển giao Viết tắt Perceived service alternatives Explicit service promises Implicit service promises Word-out-mouth communication Past experience Customer expectation Customer perception Customer satisfaction Customer dissatisfaction Confirmation/Disconfirmation Nhận thức dịch vụ thay Lời hứa rõ ràng dịch vu Lời hứa không rõ ràng dịch vụ Truyền thông truyền miệng Kinh nghiệm khứ Kỳ vọng khách hàng Cảm nhận khách hàng Sự hài lòng khách hàng Sự không hài lòng khách hàng Sự xác nhận/không xác nhận Các thuật ngư Tiếng Anh Service encounters The moment of truth Service encounter cascade Complaint solicitation Critical incident studies Requirements research Relationship surveys and SERVQUAL surveys Viết tắt Trailer calls or post transaction survey Tiếng Việt Giao nhận dịch vụ Khoảnh khắc thật Chuỗi giao nhận dịch vụ Yêu cầu khiếu nại Nghiên cứu cố nghiêm trọng Nghiên cứu yêu cầu Khảo sát mối quan hệ khảo sát SERVQUAL Cuộc gọi thử khảo sát sau giao dịch Social media Service expectation meetings and reviews Process check-point evaluations Mystery shopping Customer panels Lost customer research Future expectation research Database customer research Upward communication Quantitative Qualitative Customer relationship management Mạng xã hội Họp đánh giá kỳ vọng khách hàng Đánh giá điểm trình Khách hàng bí mật Danh sách khách hàng Nghiên cứu khách hàng đã Nghiên cứu kỳ vọng tương lai Nghiên cứu liệu khách hàng Giao tiếp hướng lên Định lượng Định tính Quản trị quan hệ khách hàng CRM Live-time valu Churning customer Service recovery Service Failure Giá trị thời gian Khách hàng rời bỏ Giải khiếu nại dịch vụ Sai hỏng dịch vụ LTV Các thuật ngư Thank you Insert the title of your subtitle Here ... Dịch vụ khao khát Vùng cảm thông Nhận thức dịch vụ thay Yếu tố hoàn cảnh Dịch vụ chấp nhận Dịch vụ dự đoán Nhân tố ảnh hưởng đến cả dịch vụ khao khát dịch vụ dự đoán Lời hứa rõ ràng dịch vụ. .. dịch vụ Nhân tố ảnh hưởng dịch vụ khao khát Nhu cầu cá nhân Triết lý cá nhân dịch vụ Kỳ vọng chuyển giao Dịch vụ khao khát Vùng cảm thông Dịch vụ chấp nhận Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chấp... ràng dịch vụ Dịch vụ khao khát Lời hứa không rõ ràng dịch vụ Truyền thông truyền miệng Vùng cảm thông Dịch vụ chấp nhận Kinh nghiệm khứ Dịch vụ dự đoán Những lời hứa rõ ràng dịch vụ Thegioididong