I TÁC GIẢ John S Haywood Farmer là giáo sư danh dự về quản lý hoạt động tại trường kinh doanh Ivey Trước khi gia nhập trường, Haywood Farmer đã lấy bằng Tiến sĩ Hóa học tại Đại học British Columbia và giảng dạy trong sáu năm tại đại học Bishop Ông có bằng MBA từ Đại học Western và giảng dạy quản lý hoạt động tại Đại học Victoria Wellington ở New Zealand Ông đã tiến hành nghiên cứu sau tiến sĩ tại Đại học Florida Lợi ích nghiên cứu của Haywood Farmers được dành cho việc phát triển thang đo lường.
I TÁC GIẢ John S Haywood-Farmer giáo sư danh dự quản lý hoạt động trường kinh doanh Ivey Trước gia nhập trường, Haywood-Farmer lấy Tiến sĩ Hóa học Đại học British Columbia giảng dạy sáu năm đại học Bishop Ông có MBA từ Đại học Western giảng dạy quản lý hoạt động Đại học Victoria Wellington New Zealand Ông tiến hành nghiên cứu sau tiến sĩ Đại học Florida Lợi ích nghiên cứu Haywood-Farmers dành cho việc phát triển thang đo lường cho chất lượng dịch vụ tính chuyên nghiệp, phát triển khung phân tích đo lường chất lượng suất dịch vụ đánh giá tác động tự động hóa dịch vụ Kinh nghiệm • Phó giáo sư, Trường Kinh doanh Ivey, Đại học Western (19892010) • Trợ lý giáo sư, Trường Kinh doanh Ivey, Đại học Western (1981-1989) • Giảng viên cao cấp, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Victoria, Wellington, New Zealand (1977-1980) • Trợ lý giáo sư, Khoa Hóa học, đại học Bishop, Lennoxville, Quebec (1969-1975) II MƠ HÌNH BA THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Đưa định nghĩa dựa chất lượng dịch vụ người dùng, nhà quản lý nên cố gắng xác định mà khách hàng (hoặc phân khúc thị trường mục tiêu) mong đợi từ dịch vụ Bởi đặc điểm dịch vụ gây khó khăn cho việc xác định khách hàng mong đợi Việc tách thuộc tính thành nhóm khởi đầu hữu ích hướng tới việc giảm độ phức tạp phát triển mơ hình để mơ tả chất lượng dịch vụ đầy đủ Dịch vụ có ba thành phần bản, gọi ba thành phần chất lượng dịch vụ báo trước Ở mơ hình gọi mơ hình ba thành phần: Về sở vật chất, quy trình thủ tục: - Vị trí, cách bố trí - Kích thước, trang trí - Độ tin cậy sở - Lưu lượng quy trình, cân cơng suất, kiểm sốt lưu lượng - Sự linh hoạt quy trình - Kịp thời, tốc độ - Phạm vi dịch vụ cung cấp - Truyền thông (bằng văn bản, khác) Hành vi người: - Kịp thời, tốc độ - Truyền thông (bằng lời nói, khơng lời nói) - Ấm áp, thân thiện, khéo léo, thái độ, giọng nói - Ăn mặc gọn gàng, lịch - Sự chu đáo, dự đoán - Xử lý khiếu nại, giải vấn đề Phán đoán chuyên nghiệp: - Chuẩn đoán - Tư vấn, hướng dẫn, đổi - Trung thực, bảo mật linh hoạt, tùy ý - Kiến thức, kỹ III MÔ TẢ Vật chất thành phần q trình Nhóm bao gồm tất tính của: Các sở vật chất dịch vụ sản xuất, cung cấp tiêu thụ; Các hàng hóa tạo điều kiện thường bán phần dịch vụ; Các quy trình thủ tục mà dịch vụ sản xuất, phân phối tiêu thụ Một số đặc điểm vật lý ảnh hưởng đến biến số hoạt động dịng quy trình, cơng suất, cân cơng suất, tính linh hoạt quy trình kiểm sốt dịng chảy, yếu tố yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng nhận khách hàng Tốc độ tính kịp thời mà dịch vụ tạo cách thức mà dịch vụ quy trình truyền đạt tới khách hàng số đặc điểm quan trọng khác quy trình Yếu tố hành vi Mọi người biết tiếp viên hàng không nhanh nhẹn thô lỗ phá hỏng hành trình tốt Để cung cấp dịch vụ tốt, người phục vụ phải hành xử phù hợp Khái niệm hành vi có nhiều yếu tố bao gồm chải chuốt, ấm áp, thân thiện, lịch sự, khéo léo, thái độ, dự đoán nhu cầu khách hàng, chu đáo, kịp thời, tốc độ giao tiếp, lời nói khơng lời nói Kích thước bao gồm cách người phục vụ giải vấn đề khách hàng giải khiếu nại khách hàng Các yếu tố phán đoán chuyên nghiệp Theo Maister Mills, chuyên gia tổ chức dịch vụ chuyên nghiệp đặc trưng phần giá trị cao kết hợp chuyên gia Phán quyết, lời khuyên, tự chủ, khả chẩn đoán, tự thúc đẩy, kiến thức thận trọng đặc điểm tính chuyên nghiệp Mặc dù đặc điểm trung tâm tổ chức dịch vụ chuyên nghiệp, chúng không bị giới hạn nhóm Mỗi tổ chức địi hỏi số lượng định đặc điểm nhân viên Chất lượng dịch vụ họ phụ thuộc vào khả nhân viên họ để hành động chuyên gia, nghĩa là, thực phán đoán IV ĐẶC TRƯNG Sự lựa chọn yếu tố từ ba nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ định quản lý chiến lược quan trọng Người quản lý phải chọn kết hợp cẩn thận để đảm bảo cân phù hợp chúng Giống nhiều khía cạnh quản lý, yếu tố cung cấp dịch vụ có yếu tố phù hợp với nội tập trung để đáp ứng nhu cầu phân khúc thị trường mục tiêu cụ thể Mặc dù tập trung vào hai số yếu tố để loại trừ (các) yếu tố khác phù hợp, dẫn đến thảm họa Quá nhấn mạnh vào yếu tố dẫn đến vấn đề tương tự Một nguồn khó khăn thêm vào nhà quản lý ý đến việc quản lý hỗn hợp chất lượng khía cạnh khác hoạt động Trong trường hợp vậy, nhân viên nhận thơng báo họ làm điều họ muốn người quản lý không quan tâm Không ngạc nhiên, khách hàng nhận thơng điệp hỗn tạp Sự nhầm lẫn thường dẫn đến nhận thức chất lượng dịch vụ Có số vấn đề tiếp cận với chất lượng dịch vụ: Quá trọng vào thủ tục • kịp thời, hiệu quả, thống • vơ cảm, lạnh lùng, thờ ơ, xa cách, khơng quan tâm • vấn đề khơng chẩn đốn, giải pháp xấu, khơng trung thực Thơng điệp gửi đến khách hàng: Bạn số; xử lý doanh số quy trình tơi Q trọng vào hành vi: • chậm, không quán, vô tổ chức, hỗn loạn, bất tiện • thân thiện, cá tính, thích thú, khéo léo • vấn đề khơng chẩn đốn, giải pháp xấu, khơng trung thực Thông điệp gửi đến khách hàng: Chúng yêu bạn cố gắng chúng tơi khơng biết chúng tơi làm Quá trọng vào đánh giá kỹ thuật: • chậm, không quán, vô tổ chức, hỗn loạn, bất tiện • vô cảm, lạnh lùng, thờ ơ, xa cách, không quan tâm • vấn đề xác định, giải pháp tốt, trung thực Thông điệp cho khách hàng: Chúng làm điều chúng tơi khơng quan tâm đến bạn V MƠ HÌNH CĨ THỂ ĐƯỢC SỬ DỤNG • Các loại tổ chức dịch vụ dựa sơ đồ phân loại ba chiều Một số ví dụ dịch vụ khối 1/8: Tiện ích, vận chuyển hàng hóa Giảng dạy, dịch vụ bưu Mơi giới chứng khốn, dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ sửa chữa, bán buôn, bán lẻ Dạy học máy vi tính, giao thơng cơng cộng Thức ăn nhanh, giải trí trực tiếp Dịch vụ điều lệ, bệnh viện Dịch vụ thiết kế, dịch vụ nghịch cảnh, dịch vụ chữa bệnh • Tiếp cận cân chất lượng tổ chức dịch vụ cách xem xét phân loại tổ chức dịch vụ Các dịch vụ thấp ba chiều (trong khối 1/8 thứ 1) thực tế giống nhà máy - chúng gần bị loại khỏi khu vực dịch vụ Do đánh giá khách hàng hành vi cá nhân đánh giá chuyên môn máy chủ tương đối không quan trọng dịch vụ đó, nên việc tập trung vào kiểm soát chất lượng phải tập trung vào phương tiện quy trình vật lý, nghĩa góc bên trái mơ hình Khi tiếp xúc tương tác khách hàng hệ thống sản xuất dịch vụ tăng lên (khi người tiến tới khối 1/8 5-8), hai yếu tố phải tính đến Trong dịch vụ có cường độ lao động thấp, ấn tượng khách hàng sở vật chất, quy trình quy trình quan trọng Phải đặc biệt ý để đảm bảo thiết bị đáng tin cậy, dễ sử dụng cho khách hàng Khi dịch vụ tiếp xúc tương tác cao tăng cường độ lao động, cần phải ý nhiều để đảm bảo nhân viên cư xử mực Nụ cười lời nói tử tế Trong dịch vụ bán lẻ hàng loạt, chất lượng nên tập trung gần ranh giới góc bên trái góc bên phải mơ hình Khi cường độ lao động tăng (khi người tiến tới khối 1/8 2, 4, 8), biến thể cá nhân trở nên quan trọng hơn; nhiên, yếu tố hành vi cá nhân đánh giá chuyên nghiệp tương đối không quan trọng miễn mức độ tùy chỉnh, liên hệ tương tác thấp Khi tùy chỉnh tăng (khi người tiến tới khối 1/8 3, 4, 8), quy trình dịch vụ sản phẩm phải thiết kế để phù hợp với khách hàng Trong trường hợp này, nhà sản xuất dịch vụ phải tư vấn cho khách hàng, định khách hàng muốn định cách cung cấp dịch vụ tốt Các chức đòi hỏi đánh giá chuyên nghiệp từ phía máy chủ yếu tố trở nên quan trọng nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ Trong mô hình, điều có nghĩa di chuyển từ phần tam giác phía đỉnh Trong tổ chức lao động chun mơn, chẳng hạn văn phịng nha sĩ, hành vi cá nhân máy chủ quan trọng vị trí thích hợp gần phía bên phải hình tam giác mơ hình Trong dịch vụ sử dụng lao động, chẳng hạn công ty tư vấn kỹ thuật máy tính hóa cao, phần lớn phán đốn chun mơn tích hợp vào phần mềm để nhấn mạnh chất lượng phù hợp nằm gần cạnh trái mơ hình Trong dịch vụ cao ba chiều (trong khối 1/8 8), cân chất lượng phù hợp gần trung tâm tam giác mơ hình sở vật chất, quy trình, quy trình, hành vi cá nhân đánh giá chuyên môn quan trọng, nhấn mạnh chi phí nhóm thành phần chất lượng khác VI ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM Khơng giống mơ hình hoạt động dịch vụ, ba nhóm thành phần chất lượng dịch vụ đề xuất tập hợp thuộc tính Chúng chưa có quy mơ từ thấp đến cao Do khác biệt khác biệt khái niệm, khơng thể ánh xạ mơ hình chất lượng dịch vụ trực tiếp lên mơ hình quản lý hoạt động trình bày Nó khơng phù hợp với mơ hình xác Morris Johnston, mơ hình mơ tả hình tam giác Mặc dù dễ hiểu, mơ hình chất lượng dịch vụ khái niệm Ngoại trừ tính chuyên nghiệp, quy mô chưa phát triển để đo lường thuộc tính chất lượng; thật vậy, nhiều người số họ khó định nghĩa, nói đến đo lường Quản lý chất lượng dịch vụ cần phát triển ... trực tiếp Dịch vụ điều lệ, bệnh viện Dịch vụ thiết kế, dịch vụ nghịch cảnh, dịch vụ chữa bệnh • Tiếp cận cân chất lượng tổ chức dịch vụ cách xem xét phân loại tổ chức dịch vụ Các dịch vụ thấp ba... yếu tố chất lượng dịch vụ định quản lý chiến lược quan trọng Người quản lý phải chọn kết hợp cẩn thận để đảm bảo cân phù hợp chúng Giống nhiều khía cạnh quản lý, yếu tố cung cấp dịch vụ có yếu... triển mơ hình để mơ tả chất lượng dịch vụ đầy đủ Dịch vụ có ba thành phần bản, gọi ba thành phần chất lượng dịch vụ báo trước Ở mơ hình gọi mơ hình ba thành phần: Về sở vật chất, quy trình thủ tục: