Chuong 7 Văn hóa chất lượng dịch vụ

GIỚI THIỆU CHUNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NỘI DUNG 1 Khái quát về văn hóa 2 Văn hóa doanh nghiệp 3 Văn hóa chất lượng trong tổ chức cung cấp dịch vụ MỤC TIÊU HỌC TẬP Sau khi học xong bài học này, sinh viên có thể 1 Hiểu được những khái niệm cơ bản về văn hóa 2 Hiểu được những khái niệm cơ bản và yếu tố cấu thành của văn hóa doanh nghiệp 3 Hiểu và nắm rõ những nội dung cơ bản của quá trình xây dựng văn hóa chất lượng trong tổ chức cung cấ.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NỘI DUNG Khái quát văn hóa Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ MỤC TIÊU HỌC TẬP Sau học xong học này, sinh viên có thể: Hiểu khái niệm văn hóa Hiểu khái niệm yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp Hiểu nắm rõ nội dung trình xây dựng văn hóa chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ NỘI DUNG Khái quát văn hóa Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ KHÁI QUÁT VỀ VĂN HĨA Văn hố phản ánh thể cách tổng quát, sống động mặt sống (của cá nhân cộng đồng), diễn khứ, diễn tại, qua hàng bao nhiều kỷ cấu thành nên hệ thống giá trị, truyền thống, thẩm mỹ lối sống, dựa đó, dân tộc khẳng định sắc riêng (UNESCO) KHÁI QT VỀ VĂN HĨA - Văn hóa giá trị, niềm tin, thái độ tồn tương đối phổ biến lâu dài - Văn hóa tập hợp ý thức lập trình sẵn, xác định khác biệt thành viên nhóm với nhóm (Hofstede) KHÁI QT VỀ VĂN HĨA - Văn hóa hệ thống hữu giá trị vật chất tinh thần người sáng tạo tích lũy qua trình hoạt động thực tiễn, tương tác người với môi trường tự nhiên xã hội (Trần Ngọc Thêm) - Văn hóa tảng vững chắc, định phát triển bền vững KHÁI QT VỀ VĂN HĨA Vai trị văn hóa: Hành vi Cách biểu Suy nghĩ Lựa chọn Niềm tin Thái độ Giá trị KHÁI QUÁT VỀ VĂN HÓA Vai trị văn hóa: • Văn hóa hệ thống giá trị, làm thay đổi hệ thống giá trị khiến cho cách suy nghĩ người thay đổi • Văn hóa thay đổi thơng qua hấp dẫn, khuyến khích, thuyết phục, tạo động lực,… NỘI DUNG Khái quát văn hóa Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ KHÁI QUÁT VỀ VĂN HÓA Chiến lược cấu trúc Hệ thống sách Văn hóa VĂN HĨA DOANH NGHIỆP Các cấp độ văn hóa doanh nghiệp Nhận thức tư tưởng Giá trị Biểu hữu hình VĂN HĨA DOANH NGHIỆP Vai trị văn hóa doanh nghiệp: - Một doanh nghiệp có văn hóa tốt giúp nhân viên cảm thấy tự hào, hăng say công việc Trái lại doanh nghiệp mà tạo cho nhân nhân viên cảm thấy bất cơng suất lao động thấp - Màng lọc để lựa chọn chiến lược phù hợp VĂN HĨA DOANH NGHIỆP Vai trị văn hóa doanh nghiệp: - Quyền lực mềm so với quy định điều lệ công ty kiểm soát điều chỉnh hành vi nhân viên - Phản ánh tính cách doanh nghiệp, giống cá nhân, văn hóa doanh nghiệp sử dụng thu hút nhân tài, tương tác với khách hàng xây dựng thương hiệu - Cách thức doanh nghiệp suy nghĩ, hành động, tương tác với mơi trường bên ngồi bên doanh nghiệp NỘI DUNG Khái quát văn hóa Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG Văn hóa chất lượng tập hợp giá trị, triết lý, niềm tin, chuẩn mực tổ chức, doanh nghiệp mà thành viên tổ chức, doanh nghiệp tuân thủ cách tự nguyện nhằm không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ (Juran, 2003) VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG Văn hóa chất lượng: - Hệ thống triết lý, giá trị, niềm tin, nhận thức, phương pháp tư liên quan đến cải tiến chất lượng; - Được hình thành trình tồn phát triển doanh nghiệp chấp nhận chia sẻ tất thành viên doanh nghiệp; - Chi phối tình cảm, suy nghĩ hành vi thành viên; VĂN HĨA CHẤT LƯỢNG Văn hóa chất lượng: - Tạo môi trường thuận lợi cho cải tiến chất lượng; - Giúp gia tăng hài lòng khách hàng; - Tạo lợi cạnh tranh; - Đảm bảo phát triển bền vững doanh nghiệp VĂN HĨA CHẤT LƯỢNG Xây dựng văn hóa chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ: - Vai trò lãnh đạo; - Triết lý dịch vụ phát triển sách; - Phát triển q trình dịch vụ tiêu chuẩn Phát triển lực lãnh đạo chất lượng Phát triển hệ thống quản trị dịch vụ Phát triển lực phục vụ nhân viên - Quản trị chất lượng dịch vụ Thiết kế dịch vụ Chế độ khen thưởng Quản trị thay đổi - Trách nhiệm cá nhân - Sự thấu cảm - Cảm giác khẩn cấp - Khắc phục dịch vụ VĂN HĨA CHẤT LƯỢNG Xây dựng mơi trường dịch vụ định hướng chất lượng: - Yếu tố quản lý: việc nhà quản lý nỗ lực lập kế hoạch, điều phối, thiết lập mục tiêu, xây dựng kế hoạch để cung cấp dịch vụ có chất lượng; - Cơ chế khen thưởng: nỗ lực phục vụ khách hàng cần cơng nhận khen thưởng theo sách cụ thể; - Quan hệ khách hàng: hoạt động để tìm kiếm, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng; VĂN HĨA CHẤT LƯỢNG Xây dựng mơi trường dịch vụ định hướng chất lượng : - Sự hỗ trợ lẫn nhau: đồng nghiệp hỗ trợ trình cung cấp dịch vụ; - Hỗ trợ từ trung tâm điều phối hệ thống: Sự hỗ trợ từ trung tâm điều phối dịch vụ hệ thống cho thành viên hệ thống VĂN HĨA CHẤT LƯỢNG Xây dựng mơi trường dịch vụ định hướng chất lượng : - Hỗ trợ từ phận marketing: hỗ trợ từ phận marketing các thành viên khác tổ chức trình thành viên cung cấp dịch vụ; - Hỗ trợ từ phương tiện sở vật chất: hỗ trợ phương tiện sở vật chất thành viên cung cấp dịch vụ VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG Kỹ định hướng dịch vụ: - Kỹ dịch vụ hay kỹ định hướng dịch vụ (servive orientation skill) khả mong muốn dự đoán, nhận biết đáp ứng nhu cầu người khác, chí nhu cầu chưa xuất - Người định có hướng dịch vụ người trọng vào việc làm hài lịng người khác ln sẵn sàng phục vụ người khác VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG - Phát triển kỹ định hướng dịch vụ: - Quan tâm, lưu ý đến người xung quanh: khách hàng, người quản lý, đồng nghiệp, cấp dưới, đối tác, người cộng đồng,… - Tập trung vào việc phục vụ tốt: Họ cần gì? Họ quan tâm đến điều gì? Mình có đáp ứng khơng? Nếu có giúp đỡ họ, khơng tìm hiểu giúp đỡ họ đạt điều mong muốn giúp họ đạt mong muốn họ,… - Lặp lại việc làm THUẬT NGỮ - 7/2/2021 Văn hóa (culture) Văn hóa doanh nghiệp (corporate culture) Văn hóa chất lượng (quality culture) Mơi trường dịch vụ (service climate) Kỹ định hướng dịch vụ (service orientation skill) 26