Đang tải... (xem toàn văn)
GIỚI THIỆU CHUNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NỘI DUNG 1 Mô hình 7P 2 Cân bằng cung và cầu của dịch vụ 3 Tiêu chuẩn hóa trong cung cấp dịch vụ 4 Quản trị con người trong quá trình cung cấp dịch vụ 5 Vai trò của khách hàng trong cung cấp dịch vụ MỤC TIÊU HỌC TẬP Sau khi học xong bài học này, sinh viên có thể 1 Hiểu được những yếu tố điều kiện để có thể cung cấp một dịch vụ hoàn hảo 2 Hiểu được nguồn gốc của việc mất cân bằng cung cầu và những.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NỘI DUNG Mơ hình 7P Cân cung cầu dịch vụ Tiêu chuẩn hóa cung cấp dịch vụ Quản trị người trình cung cấp dịch vụ Vai trò khách hàng cung cấp dịch vụ MỤC TIÊU HỌC TẬP Sau học xong học này, sinh viên có thể: Hiểu yếu tố điều kiện để cung cấp dịch vụ hoàn hảo Hiểu nguồn gốc việc cân cung cầu giải pháp để cân cung cầu dịch vụ Hiểu tiêu chuẩn hóa vài yếu tố trình cung cấp dịch vụ Hiểu cách thức để quản trị người cung cấp dịch vụ Hiểu phát huy vai trị khách hàng trình cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NỘI DUNG Mô hình 7P Cân cung cầu dịch vụ Tiêu chuẩn hóa cung cấp dịch vụ Quản trị người trình cung cấp dịch vụ Vai trò khách hàng cung cấp dịch vụ MƠ HÌNH 7P - Được giới thiệu Bernard H Booms Mary J Bitner vào năm 1981 - Tên gọi: 7P model the Ps of Booms and Bitner - Yếu tố cộng thêm: People, Process, Physical evidence MƠ HÌNH 7P Cách thức cung cấp Xúc tiến bán Giá Sản phẩm kèm Điều kiện mơi trường vật chất Con người Q trình NỘI DUNG Mơ hình 7P Cân cung cầu dịch vụ Tiêu chuẩn hóa cung cấp dịch vụ Quản trị người trình cung cấp dịch vụ Vai trò khách hàng cung cấp dịch vụ Cân cầu cung dịch vụ • Cầu dịch vụ lượng dịch vụ mà khách hàng muốn tiêu dùng với mức giá biết thời điểm • Cung dịch vụ lượng dịch vụ mà người/ tổ chức cung cấp dịch vụ cung cấp mức giá xác định, thời điểm • Năng lực cung cấp dịch vụ giới hạn nguồn lực mà dịch vụ sử dụng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng • Cầu dịch vụ thường biến đổi lực cung cấp dịch vụ thường cố định Lý cần cân cầu cung dịch vụ Sự phát triển suy thoái Các thảm họa thiên nhiên Sự phát triển KHCN Các kiện bất thường Cầu dịch vụ Dân số Thừa cầu, khách hàng rời tìm dịch vụ/ lựa chọn khác Đặc điểm nhu cầu (không ổn định, đặc biệt,…) Thừa cầu, khách hàng đợi chờ để phục vụ khơng hài lịng Cung dịch vụ Cung cầu phù hợp với Thừa cung ??? Liệt kê dịch vụ có nhu cầu thay đổi theo: giờ, buổi, ngày, tuần, tháng, năm,… Lý cần cân cầu cung dịch vụ Tạo động lực cho Tuyển dụng nhân viên người • Đa dạng tối ưu hình thức khen thưởng Lãnh đạo • Tạo môi trường dịch vụ với đam mê chất lượng suất • Chế độ lương • • Thu nhập dựa thành tích Dịch vụ hồn hảo suất • Phản hồi ghi nhận • Tạo giá trị có • Đặt mục tiêu thể tạo động lực cho nhân viên • Tập trung tất nguồn lực để hỗ trợ đội ngũ giao dịch • Trở thành nhà tuyển dụng ưa thích cạnh tranh thị trường ứng viên tài Trao quyền cho nhân viên • Đào tạo tăng cường phát triển • Xây dựng nhóm dịch vụ chất lượng cao • Trao quyền cho • Lấy khách hàng làm nhân viên giao dịch trung tâm • Phát triển cấu trúc kỹ cần thiết cho nhóm QTCLDV ĐHKTQD Thiết kế quy trình tuyển dụng khắt khe để tuyển người • Xây dựng nhóm chéo phận • Văn hóa, mục tiêu, chiến lược tổ chức • Kỹ giao tiếp, Kỹ thuật • Kiến thức sản phẩm/Dịch vụ Quản trị nhân lực ngành dịch vụ Người cung cấp dịch vụ phải: LOVE TO SERVE Tuyển dụng người “People are the most important asset” “The right people are your most important asset” Công cụ để nhận ứng viên xuất sắc Sử dụng vấn đa dạng, có cấu trúc Quan sát hành vi ứng viên Tiến hành kiểm tra tính cách cá nhân Cho ứng viên nhìn thực tế công việc Đào tạo nhân viên dịch vụ Các nội dung đào tạo bao gồm: o Văn hóa, mục tiêu, chiến lược tổ chức o Kỹ giao tiếp kỹ kỹ thuật o Kiến thức sản phẩm/dịch vụ Tăng cường đào tạo để hình thành hành vi Truyền thơng nội để hình thành văn hóa dịch vụ hành vi Chuyên nghiệp hóa đội ngũ giao dịch Trao quyền cho nhân viên dịch vụ Mức độ trao quyền Quyền đưa khuyến nghị Quyền giải công việc Quyền định Xây dựng nhóm dịch vụ thành công Đặt mục tiêu rõ ràng chia sẻ với tất thành viên nhóm Lựa chọn thành viên cẩn thận, tất kỹ cần thiết để đạt mục tiêu cần tìm thấy nhóm Đo lường hiệu nhóm cá nhân, đưa phản hồi Đảm bảo thành viên theo đuổi mục tiêu chung, trao thưởng cho nỗ lực thành tích Phối hợp tích hợp với nhóm, phận khác để đạt mục tiêu chung công ty Giữ chân tạo động lực cho nhân viên Nội dung cơng việc Những hoạt động đa dạng Có thể cảm nhận rõ ràng mạng lại lợi ích cho người khác Độc lập linh hoạt Đưa phản hồi trực tiếp rõ ràng kết làm việc Phản hồi ghi nhận Để nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng nghe phản hồi tốt Đưa phần thưởng để ghi nhận Đặt mục tiêu NỘI DUNG Mơ hình 7P Cân cung cầu dịch vụ Tiêu chuẩn hóa cung cấp dịch vụ Quản trị người q trình cung cấp dịch vụ Vai trị khách hàng cung cấp dịch vụ Mức độ tham gia khách hàng Khách hàng ồn làm giảm thỏa mãn dịch vụ hàng không Vai trị khách hàng q trình cung cấp dịch vụ Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng, hài lòng giá trị Nhân tố định suất Đối thủ cạnh tranh Tăng cường tham gia khách hàng Xác định vai trị khách hàng • Làm rõ mức độ tham gia • Nhận diện cơng việc nhiệm vụ cụ thể • Hiểu dẫn cho suất, chất lượng thỏa mãn Tuyển dụng, đào tạo, trao thưởng cho khách hàng • Nhận diện tuyển dụng phân khúc phù hợp • Đào tạo khách hàng nhiệm vụ họ • Đưa lý tham gia • Trao thưởng cho thành tích khách hàng Sự tham gia hiệu khách hàng Quản trị ma trận khách hàng • Đánh giá khả tương thích phân khúc • Loại phân khúc khơng tương thích • Tăng cường phân khúc phù hợp Nguồn: M.L Meuter & M.J.Bitner (1998) THUẬT NGỮ - Mô hình 7P (7P model) - Cân cung cầu dịch vụ (service demand and supply matching) - Tiêu chuẩn hóa dịch vụ (service standardization) - Vịng trịn nhân viên (employee cycle) - Vòng tròn khách hàng (customer cycle) - Vịng trịn thành cơng (cycle of success) - Vịng tròn thất bại (cycle of failure) 6/7/2021 36 THUẬT NGỮ - 6/7/2021 Tuyển dụng (recruitment) Đào tạo (training) Trao quyền cho nhân viên (employee empowerment) Nhóm dịch vụ thành cơng (successful service team) Tạo động lực cho nhân viên (employee motivation) Vai trò khách hàng cung ứng dịch vụ (customers’ roles in service delivery) 37 ... kiện để cung cấp dịch vụ hồn hảo Hiểu nguồn gốc việc cân cung cầu giải pháp để cân cung cầu dịch vụ Hiểu tiêu chuẩn hóa vài yếu tố q trình cung cấp dịch vụ Hiểu cách thức để quản trị người cung. .. trình cung cấp dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NỘI DUNG Mơ hình 7P Cân cung cầu dịch vụ Tiêu chuẩn hóa cung cấp dịch vụ Quản trị người trình cung cấp dịch vụ Vai trò khách hàng cung. .. hàng cung cấp dịch vụ Cân cầu cung dịch vụ • Cầu dịch vụ lượng dịch vụ mà khách hàng muốn tiêu dùng với mức giá biết thời điểm • Cung dịch vụ lượng dịch vụ mà người/ tổ chức cung cấp dịch vụ cung
