Đang tải... (xem toàn văn)
Lời nói đầu tiên này cho phép chúng em gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến với thầy Trình Trọng Tín. Cảm ơn thầy trong suốt thời gian qua đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho chúng em những kiến thức hữu ích trong bộ môn Phân tích quy trình nghiệp vụ doanh nghiệp. Qua môn học này, chúng em đã hiểu được một cách tổng quát nhất các bước để xây dựng một quy trình nghiệp vụ chuyên nghiệp, cách sử dụng các phần mềm cũng như học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh, những xu hướng thị trường từ thầy. Chúng em được thầy trang bị cho một nền tảng để định hướng cho công việc trong tương lai. Cuối lời, chúng em xin kính chúc thầy cùng gia đình thật nhiều sức khoẻ, hạnh phúc và riêng thầy sẽ đạt thêm nhiều thành công trong con đường sự nghiệp.
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN BÁO CÁO ĐỒ ÁN PHÂN TÍCH THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ DOANH NGHIỆP ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH - THIẾT KẾ QUY TRÌNH CHO DỊCH VỤ SHIP HÀNG MỸ, ANH, NHẬT Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Lời nói cho phép chúng em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến với thầy Trình Trọng Tín Cảm ơn thầy suốt thời gian qua tận tình giảng dạy, truyền đạt cho chúng em kiến thức hữu ích mơn Phân tích quy trình nghiệp vụ doanh nghiệp Qua môn học này, chúng em hiểu cách tổng quát bước để xây dựng quy trình nghiệp vụ chuyên nghiệp, cách sử dụng phần mềm học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh, xu hướng thị trường từ thầy Chúng em thầy trang bị cho tảng để định hướng cho công việc tương lai Cuối lời, chúng em xin kính chúc thầy gia đình thật nhiều sức khoẻ, hạnh phúc riêng thầy đạt thêm nhiều thành công đường nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2019 Nhóm sinh viên thực NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Giới thiêu đồ án 1.1 Lời mở đầu 1.2 Hình thức kinh doanh 1.3 Mục tiêu 1.4 Đối tượng khách hàng hướng đến 1.5 Chiến lược marketing Khảo sát trạng .7 2.1 Về doanh nghiệp .7 2.2 Về phía khách hàng 2.3 Phân tích số doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nhận ship hàng quốc tế 2.4 BPM doanh nghiệp 12 2.4.1 BPM gì? .12 2.4.2 Lợi ích triển khai BPM .12 Cơ cấu tổ chức 13 3.1 Các phòng ban doanh nghiệp .13 3.2 Chức phòng ban 13 Quy trình nghiệp vụ 16 4.1 Quy trình quảng cáo 16 Social Media Executive 17 Digital Marketing Manager 17 Social Media Executive 17 4.2 Quy trình tư vấn 18 4.3 Quy trình đặt hàng 19 4.4 Quy trình mua hàng .21 4.5 Quy trình đóng gói 22 4.6 Quy trình giao hàng 23 4.7 Quy trình chăm sóc khách hàng 25 4.8 Quy trình kế tốn 26 5 Cài đặt BPM Framework triển khai quy trình dùng BPM Framework .28 5.1 Cách cài đặt Camunda 28 5.2 Triển khai quy trình .30 5.2.1 Task Trả lời câu hỏi/ báo giá 34 5.2.2 Task Hướng dẫn khách hàng (Trường hợp khách hàng đồng ý) 37 5.2.3 Task Lưu lại thông tin khách hàng (Trường hợp khách hàng không đồng ý) 38 Đề xuất KPI, đánh giá quy trình hướng cải tiến .38 6.1 Bộ phận marketing 38 6.2 Bộ phận bán hàng 39 6.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng 40 6.4 Bộ phận mua hàng 41 6.5 Bộ phận đóng gói – vận chuyển 41 6.6 Bộ phận kế toán 41 Giới thiêu đồ án 1.1 Lời mở đầu Ngày nay, với phát triển công nghệ, công nghệ thông tin, internet, logistics, chất lượng sống ngày cải thiện nên nhu cầu mua sắm ngày tăng cao, nhiều người có xu hướng thích mua mặt hàng bán nước Mỹ, Anh, Tây Ban Nha Giải thích cho việc này, kể đến ly sản phẩm bày bán nước ngồi có độc đáo, chất lượng tốt, nhiều thương hiệu chưa xuất Việt Nam, thường xuyên diễn chương trình giảm giá, … Tuy nhiên, việc tự mua hàng trang web trung tâm thương mại nước Việt Nam lại gây nhiều khó khăn ngơn ngữ, sách tốn, chi phí gửi đắt đỏ, thuế gây nhiều thời gian tìm tịi, nghiên cứu để mua hàng mà u thích Từ đó, dịch vụ trung gian nhận đặt hàng nước đời nhằm phục vụ đối tượng 1.2 Hình thức kinh doanh Kinh doanh trực tuyến mạng xã hội chủ yếu Instagram, Facebook page Các mặt hàng shop chủ yếu khách đặt hàng mua về, không lưu trữ kho nhận đặt mua hàng từ nước phát triển, đa dạng hàng hóa Mỹ, Anh, Nhật, Tây Ban Nha Khách hàng đặt sản phẩm tùy ý theo sở thích chọn mua sản phẩm theo thơng tin, hình ảnh đăng tải fan page shop Shop tư vấn báo trả lời thắc mắc khách hàng Yêu cầu đặt hàng thực khách hàng chuyển khoản tiền cọc (50-70%/giá trị) tùy sản phẩm Sau shop đặt mua hàng liên hệ công ty mua hộ có địa trụ sở Mỹ, Anh, …để mua giao hàng Việt Nam Các sách chăm sóc khách hàng thực thường xuyên để giữ chân khách hàng Bên cạnh đó, shop đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng cáo online để thu hút khách hàng 1.3 Mục tiêu Xây dựng thương hiệu, doanh nghiệp order hàng quốc tế chuyên nghiệp, báo giá, giao hàng nhanh chóng, giá cạnh tranh để phục vụ người tiêu dùng Việt Nam Cam kết đem lại mặt hàng chất lượng hãng, thường xuyên cập nhật xu hướng giới Nhanh chóng xây dựng độ nhận diện thương hiệu lòng khách hàng 1.4 Đối tượng khách hàng hướng đến Những người có nhu cầu mua sắm hàng hóa đặt từ nước ngồi, khơng phân biệt giới tính Tập trung phần lớn vào giới trẻ, có thu nhập 1.5 Chiến lược marketing Đối với khách hàng tiềm o Chạy Facebook, Instagram Ads o Quảng cáo nhóm FB, forum… o Tặng sản phẩm cho influencers Instagram, Facebook o Tạo chương trình khuyến mãi, minigame give away, … Đối với khách hàng cũ o Tạo chương trình tích điểm mua sắm => Xây dựng ựng cấp độ cho khách hàng (Thường, Trung, V.I.P, V.V.I.P) => Có sách tiếp đãi, tặng quà, giảm giá khác o Tặng kèm quà order sản phẩm (Tùy thuộc vào giá trị đơn hàng mức độ thân thiết khách hàng) o Tạo email tự động, tin nhắn SMS thăm hỏi, quảng cáo kiện, mặt hàng hay chương trình giảm giá mới; chúc mừng sinh nhật, … o Giảm giá sinh nhật khách hàng Khảo sát trạng 2.1 Về doanh nghiệp Hiện nay, thị trường order hàng từ nước Việt Nam diễn vô sôi động Người Việt Nam dần trở nên quen thuộc yêu thích sản phẩm có xuất xứ nước ngồi Chính thế, có nhiều doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực này, bao gồm doanh nghiệp từ vừa nhỏ doanh nghiệp lớn như: Fado, HNCmua, Asale, Giaonhan247, Weshop, Mỗi doanh nghiệp có cách thức hoạt động, phương thức tính tốn phí vận chuyển, cơng mua hộ, cân tỉ giá khác Nhìn chung, doanh nghiệp có ưu, nhược điểm riêng đa phần có cho lượng khách hàng định 2.2 Về phía khách hàng Xu hướng mua hàng online Việt Nam nói chung xuyên biên giới nới riêng dần trở nên phổ biến Internet phát triển nhanh, người Việt không ngừng cập nhật xu hướng giới mong muốn sở hữu mặt hàng người dân nước tiên tiến Tỉ lệ người mua hàng order nước Việt Nam ngày cao Tuy nhiên, điều khiến người tiêu dùng gặp nhiều e ngại phải kể đến như: sợ hàng giả, lòng tin vào doanh nghiệp cịn chưa cao, khó khăn việc tính tốn giá cả, sử dụng tính website, … 2.3Phân tích số doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nhận ship hàng quốc tế 2.3.1 HNC MUA Giới thiệu: Hncmua.com website thương mại điện tử thuộc quyền sở hữu Công ty CP Hợp Nhất Quốc tế (HNC) Hiện nay, doanh nghiệp có mạng lưới chuyển phát nhiều nước gồm Mỹ, Nhật, Hàn, Úc, Đức, Anh, Canada, Pháp, Tây Ban Nha, Séc, Trung Quốc Việt Nam trở thành cầu nối uy tín thương hiệu lớn nước ngồi với người tiêu dùng Việt Nam Ưu nhược điểm: -Có mạng lưới mua hàng nhiều quốc gia -Tất liệu thông tin, giá sản phẩm từ Amazon Mỹ, Nhật hệ thống website lớn giới cập nhật đầy đủ www.hncmua.com theo thời gian thực giúp khách hàng trải nghiệm đầy đủ chương trình khuyến nước ngồi Ưu điểm - Có cam kết giá cạnh tranh, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng 10