CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH PHẦN MỀM DOTB61.1Giới thiệu chung về công ty61.2Lĩnh vực hoạt động61.3Đối tác của công ty61.4Các phòng ban, bộ phận7CHƯƠNG 2: KIẾN THỨC – KỸ NĂNG ĐƯỢC TẬP HUẤN72.1 Kiến thức về CRM72.2 Tổng quan hệ thống quản lý đào tạo DotB EMS82.3 Nền tảng SugarCRM112.4 Tìm hiểu quy trình làm việc nâng cao của phân hệ SugarBPM112.5 Kiểm thử bằng tay và viết tài liệu hướng dẫn người dùng132.6 Sử dụng các công cụ hỗ trợ142.5.1 Mô hình hóa các sơ đồ, quy trình nghiệp vụ142.5.2 Thiết kế giao diện152.5.3 Một số phần mềm khác152.7 Các kỹ năng mềm15CHƯƠNG 3: TÓM TẮT QUÁ TRÌNH THỰC TẬP163.1 Giới thiệu đội nhóm thực tập và công việc thực tập chính163.2 Thời gian thực tập và thông tin lương163.3 Các công việc đã thực hiện183.3.1 Bảng chi tiết công việc theo tuần183.2.1 Quy trình giao việc và kiểm tra tiến độ223.2.3 Công cụ quản lý22CHƯƠNG 4: MÔ TẢ CHI TIẾT CÔNG VIỆC CỦA DỰ ÁN ĐÃ THỰC HIỆN264.1Dự án Viện đào tạo đại học ISB264.2.1 Làm việc với khách hàng264.2.2 Cài đặt nghiệp vụ đề xuất tự động Offer Letter284.2 Dự án Công ty cung cấp giải pháp giáo dục và đào tạo Mercury444.2.1 Phân tích nghiệp vụ Bus Tracking (Quản lý đưa đón)444.2.2 Viết tài liệu hướng dẫn người dùng524.2.3 Thiết kế giao diện trên ứng dụng di động53CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ – NHẬN XÉT565.1 Kết quả đạt được565.2 Những mặt còn hạn chế575.2 Định hướng công việc tương lai57
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP PHÂN TÍCH THIẾT KẾ NGHIỆP VỤ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: Ths Phạm Ngọc Anh Thơ Công ty thực tập: Công Ty TNHH Phần mềm DOTB Vị trí thực tập: Business Analyst Thời gian thực tập: 01/04/2021 – 31/07/2021 Thực tập sinh: Lê Ngọc Lan Chi Mã số sinh viên: 17520290 – TMĐT2017 TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 12 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, với tất lòng biết ơn sâu sắc chân thành nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô Trường đại học Công nghệ thông tin – Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh tận tâm truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt quãng thời gian học tập trường Đặc biệt, em vô tri ân hướng dẫn tận tình theo dõi sát sao, kỹ lưỡng Cô Phạm Ngọc Anh Thơ suốt trình chúng em thực Báo cáo thực tập Với vốn kiến thức kỹ trau dồi, rèn luyện qua giai đoạn học tập Trường không tảng cho trình thực tập mà cịn hành trang q báu để em bước vào đời cách vững tự tin Tiếp lời, em xin gửi lời cảm ơn đến tập thể công ty trách nhiệm hữu hạn phần mềm DotB giúp em thời gian làm việc công ty Đặc biệt cảm ơn Thầy Huy, Anh Lập, Chị Quyên, người nhiệt tình bảo, hỗ trợ để em có quãng thời gian trải nghiệm học tập môi trường làm việc chuyên nghiệp Đó trải nghiệm vơ ấn tượng em, em anh chị tạo điều kiện để thử thách thân vào nhiều dự án quan trọng Cơng ty Qua đó, em có hội tổng hợp hệ thống hóa lại kiến thức học, đồng thời kết hợp với thực tế để nâng cao kỹ chun mơn Tuy chưa có nhiều kinh nghiệm qua trình thực tập, em mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức thực tế Từ em nhận thấy, việc cọ xát thực tế vô quan trọng – giúp sinh viên xây dựng tảng lý thuyết học trường áp dụng vào thực tế cách linh hoạt để mang lại kết tốt Bước đầu vào thực tế em hạn chế nhiều bỡ ngỡ nên không tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu Thầy Cơ để kiến thức em lĩnh vực hoàn thiện đồng thời có điều kiện bổ sung, nâng cao kỹ cho chặng đường tới Em xin chân thành cảm ơn! Trân trọng Lê Ngọc Lan Chi ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Giảng viên hướng dẫn ThS Phạm Ngọc Anh Thơ MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH PHẦN MỀM DOTB 1.1 Giới thiệu chung công ty 1.2 Lĩnh vực hoạt động 1.3 Đối tác công ty 1.4 Các phòng ban, phận CHƯƠNG 2: KIẾN THỨC – KỸ NĂNG ĐƯỢC TẬP HUẤN 2.1 Kiến thức CRM 2.2 Tổng quan hệ thống quản lý đào tạo DotB EMS 2.3 Nền tảng SugarCRM 11 2.4 Tìm hiểu quy trình làm việc nâng cao phân hệ SugarBPM 11 2.5 Kiểm thử tay viết tài liệu hướng dẫn người dùng 13 2.6 Sử dụng công cụ hỗ trợ 14 2.5.1 Mơ hình hóa sơ đồ, quy trình nghiệp vụ 14 2.5.2 Thiết kế giao diện 15 2.5.3 Một số phần mềm khác 15 2.7 Các kỹ mềm 15 CHƯƠNG 3: TĨM TẮT Q TRÌNH THỰC TẬP 16 3.1 Giới thiệu đội nhóm thực tập cơng việc thực tập 16 3.2 Thời gian thực tập thông tin lương 16 3.3 Các công việc thực 18 3.3.1 Bảng chi tiết công việc theo tuần 18 3.2.1 Quy trình giao việc kiểm tra tiến độ 22 3.2.3 Công cụ quản lý .22 CHƯƠNG 4: MÔ TẢ CHI TIẾT CÔNG VIỆC CỦA DỰ ÁN ĐÃ THỰC HIỆN 26 4.1 Dự án Viện đào tạo đại học ISB .26 4.2.1 Làm việc với khách hàng .26 4.2.2 Cài đặt nghiệp vụ đề xuất tự động Offer Letter 28 4.2 Dự án Công ty cung cấp giải pháp giáo dục đào tạo Mercury 44 4.2.1 Phân tích nghiệp vụ Bus Tracking (Quản lý đưa đón) 44 4.2.2 Viết tài liệu hướng dẫn người dùng 52 4.2.3 Thiết kế giao diện ứng dụng di động .53 CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ – NHẬN XÉT .56 5.1 Kết đạt 56 5.2 Những mặt hạn chế .57 5.2 Định hướng công việc tương lai 57 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH PHẦN MỀM DOTB 1.1 Giới thiệu chung công ty - Tên công ty: Công Ty TNHH Phần mềm DOTB – thành lập vào năm 2018 - Website: https://dotb.vn/ - Logo công ty: - Trụ sở cơng ty: o Địa chỉ: P102, Tịa nhà A, Khu Công nghệ phần mềm ĐHQG-HCM, Khu phố 6, P Linh Trung, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh o Office Phone: (+84) 28 7308 9091 – (+84) 96 126 9091 o Contact Email: contact@dotb.vn – sales@dotb.vn 1.2 Lĩnh vực hoạt động - Tư vấn cung cấp giải pháp phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) cho lĩnh vực giáo dục - Giải pháp phần mềm DOTB EMS All-in-one giúp trường mầm non, trung tâm ngoại ngữ, trung tâm đào tạo kỹ năng, trường bậc đại học – cao học có quy mơ từ vừa đến lớn tối ưu hóa quy trình quản lý vận hành cách logic, trơn tru dễ dàng Qua đó, giúp tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng trung thành tìm kiếm, chăm sóc khách hàng tiềm doanh nghiệp - Với sứ mệnh giúp đơn vị, tổ chức, viện đào tạo lĩnh vực giáo dục tự động hóa quy trình, chuẩn hóa nghiệp vụ, tối ưu nguồn lực, cập nhật báo cáo tức thời, hỗ trợ định nhanh nhất, tập thể DotB không ngừng nỗ lực để nghiên cứu phát triển sản phẩm nhằm mang lại hệ thống quản lý điều hành tốt 1.3 Đối tác công ty Trong suốt thời gian hoạt động vừa qua, DOTB trường học, trung tâm, viện đào tạo có quy mơ từ vừa đến lớn tin tưởng trở thành đối tác lâu dài như: - Viện đào tạo quốc tế UEH – ISB, Công ty cung cấp giải pháp giáo dục đào tạo Mercury - Các trung tâm ngoại ngữ đào tạo kỹ năng: Sylvan Learning, UK English, Focus Learning, ICS, Faros, Tomato, TEH, VMG, EdSpace, Discovery Academy, Alab, PSOBiz, Jaxtina, CSIS, Alisa English… 1.4 Các phòng ban, phận - Ban giám đốc (Giám đốc Phó giám đốc) Chịu trách nhiệm đạo phận, phòng ban, tổ chức thực chiến lược - Bộ phận quản lý dự án: Quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án triển khai theo timeline, tiến độ, đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn đầu sản phẩm - Bộ phận Sales & Marketing: Quản lý hoạt động truyền thông, digital marketing quản lý, phân bổ hoạt động kinh doanh - Bộ phận BA: Chịu trách nhiệm phân tích u cầu, mơ hình hóa nghiệp vụ cầu nối khách hàng team nội dự án - Bộ phận Training, Tester: Đảm bảo chất lượng sản phẩm hướng dẫn khách hàng, lên doucuments cho sản phẩm - Bộ phận kỹ thuật: Xây dựng, nâng cấp, bảo trì phần mềm, nghiên cứu phát triển công nghệ để triển khai lên hệ thống CHƯƠNG 2: KIẾN THỨC – KỸ NĂNG ĐƯỢC TẬP HUẤN 2.1 Kiến thức CRM - CRM là viết tắt cụm từ quản lý quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management - CRM chiến lược nghiên cứu hành vi nhu cầu khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ với họ - CRM là cơng cụ, chiến lược thích hợp nhằm giúp doanh nghiệp sử dụng người, quy trình cơng nghệ để đạt hiệu đồng thời tới ưu hóa chi phí cho việc cải thiện hành vi giá trị khách hàng Hình 1: Mơ hình CRM 2.2 Tổng quan hệ thống quản lý đào tạo DotB EMS - Hệ thống DotB EMS giải pháp phần mềm dịch vụ, cung cấp tính đáp ứng tồn diện nhu cầu quản lý vận hành cho đơn vị giáo dục đào tạo kỹ - Với mục tiêu cung cấp giải pháp hiệu nghiệp vụ quản lý, tiếp thị, bán hàng, kế toán, báo cáo – báo biểu Đảm bảo tính bảo mật thơng tin khách hàng, nhóm phân hệ thiết lập sử dụng theo phân quyền đáp ứng yêu cầu cơng việc riêng phận, phịng ban Hình 2: Mơ hình tổng quan hệ thống quản lý đào tạo – DotB EMS - Quy trình CRM cho trung tâm đào tạo hướng tới việc tối ưu hóa nhiệm vụ quan trọng sau: + Truyền thông (CRM Marketing): Quản lý, lên lịch thực chiến dịch tiếp thị để thu hút nguồn học viên tiềm (Targets, Leads) + Chăm sóc khách hàng (CRM Sales): Tổng đài Call Center tư vấn, đặt lịch tham quan / thi thử / học thử dễ dàng theo dõi trạng thái tiềm nâng cao tỉ lệ chuyển đổi thành học viên thức + Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services): Kế hoạch chăm sóc nhằm thúc đẩy học viên tiếp tục đăng ký khóa học khác giới thiệu trung tâm với người thân, bạn bè hoạt động như: giảm giá chiết khấu, tặng quà tri ân, gửi thư chúc mừng ngày lễ tết sinh nhật… + Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis): Phân tích khách hàng để có cách tiếp cận đắn, giúp tối ưu hoạt động tiếp thị dịch vụ Bằng liệu khách hàng có, trung tâm phân tích chi tiết để hỗ trợ việc tổ chức khóa học mức học phí phù hợp theo nhu cầu, quan tâm, nơi ở, nhóm tuổi… + Kết hợp phòng ban, đối tác (CRM Collaborative): Các phòng ban liên kết chặt chẽ với nhau, nhân viên kết nối chia sẻ thông tin liệu trực quan nhanh chóng Hình 3: Quy trình tổng quan CRM cho trung tâm đào tạo 10