Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa trung tâm kinh doanh VNPT – quảng nam với khách hàng tổ chức trong cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN THẢO SƢƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – QUẢNG NAM VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THƠNG TIN TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng – Năm 2021 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS.LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 1: TS Đinh Thị Lệ Trâm Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 21 tháng năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Câu hỏi đặt TTKD VNPT – Quảng Nam thực trạng chất lượng mối quan hệ TTKD VNPT - Quảng Nam KH tổ chức mức độ cần làm để giữ chân KH tổ chức có, phát triển KH mới? Tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Nam với khách hàng tổ chức cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin” để làm đề tài tốt nghiệp cao học nhằm giải câu hỏi bỏ ngỏ Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá sở lý luận chất lượng mối quan hệ - Đo lường chất lượng mối quan hệ TTKD VNPT – Quảng Nam KH tổ chức - Đề xuất giải pháp có tính khả thi để hồn thiện chất lượng mối quan hệ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng mối quan hệ TTKD VNPT - Quảng Nam KH tổ chức cung cấp dịch vụ CNTT - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: TTKD VNPT - Quảng Nam KH tổ chức + Về thời gian: đề tài nghiên cứu chất lượng mối quan hệ TTKD VNPT - Quảng Nam KH tổ chức thời gian từ năm 2018-2020 giải pháp thực năm đến Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu thu thập liệu thứ cấp - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp - Phương pháp tổng hợp, phân tích Bố cục đề tài Bố cục đề tài phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo nội dung đề tài trình bày chương, cụ thể sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng mối quan hệ - Chương 2: Đo lường chất lượng mối quan hệ TTKD VNPT - Quảng Nam KH tổ chức cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng mối quan hệ TTKD VNPT - Quảng Nam KH tổ chức cung cấp dịch vụ CNTT Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu Athanasopoulou cho thấy phần lớn nghiên cứu sử dụng lòng tin (trust), hài lòng (satisfaction), cam kết (commitment) thành tố chất lượng mối quan hệ (Vân, 2018) Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học marketing: Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Lao động Nghiên cứu Hoàng Lệ Chi (2013), Chất lượng mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ khách hàng: Nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 3 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ 1.1 Khái niệm khách hàng tổ chức dịch vụ công nghệ thông tin: 1.1.1 Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức tổ chức mua hàng hóa dịch vụ sử dụng cho việc sản xuất hàng hóa dịch vụ khác để bán ra, cho thuê cung ứng cho người khác 1.1.2 Dịch vụ công nghệ thông tin: Dịch vụ cơng nghệ thơng tin: quy định loại hình dịch vụ CNTT, nhóm tiêu chí th dịch vụ CNTT 1.2 Tổng quan lý thuyết chất lƣợng mối quan hệ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng mối quan hệ Chất lượng mối quan hệ khái niệm đa phương diện, hình thành từ cảm nhận hài lòng mối quan hệ, lòng tin vào đối tác cam kết mối quan hệ 1.2.2 Các nhân tố cấu thành nên chất lƣợng mối quan hệ * Sự hài lòng: cảm nhận KH qua đánh giá từ trải nghiệm giao tiếp khứ KH với nhà cung cấp dịch vụ thời điểm đánh giá đánh giá KH sử dụng để dự đoán trải nghiệm tương lai * Lòng tin/sự tin tƣởng: tin tưởng chắn người bán hành động cho lợi ích lâu dài KH họ đáp ứng * Sự cam kết: thành phần thiết yếu để mối quan hệ thành cơng lâu dài cam kết KH sở cho kinh doanh liên tục mang lại giá trị tương lai lợi ích cho người mà họ cam kết 1.2.3 Một số nghiên cứu Việt Nam chất lƣợng mối quan hệ Bảng 1.1: Tổng hợp số nghiên cứu Việt Nam chất lượng mối quan hệ 1.3 Thang đo chất lƣợng mối quan hệ 1.3.1 Thang đo hài lòng (Satisfaction – SA) Bảng 1.2: Thang đo hài lòng 1.3.2 Thang đo lòng tin (Trust – TR) Bảng 1.3: Thang đo lòng tin 1.3.3 Thang đo cam kết (Commitment – CO) Bảng 1.4: Thang đo cam kết CHƢƠNG ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG NAM VÀ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Nam đặc điểm khách hàng, dịch vụ công nghệ thông tin TTKD: 2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Nam: * Quá trình hình thành phát triển: Hình 2.1 Mơ hình tổ chức Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông TTKD VNPT - Quảng Nam thành lập ngày 03/07/2015 đơn vị hạch tốn phụ thuộc Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn thơng 5 * Cơ cấu tổ chức: 17 phịng ban trực thuộc, gồm: 03 phòng chức năng: Phòng Kế hoạch kế tốn, Phịng Tổng hợp nhân sự, Phịng Điều hành nghiệp vụ; 12 phòng bán hàng khu vực, 01 Phòng Khách hàng Tổ chức doanh nghiệp Đài Hỗ trợ khách hàng * Chức kinh doanh: TTKD VNPT - Quảng Nam có chức kinh doanh sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin địa bàn Tỉnh Quảng Nam * Địa điểm trụ sở đơn vị * Điều kiện tự nhiên xã hội; * Tình hình thực tiêu kế hoạch từ năm 2015 đến năm 2019: Bảng 2.1: Tình hình thực SXKD TTKD VNPT – Quảng Nam giai đoạn 2016-2020 2.1.2 Đặc điểm khách hàng tổ chức dịch vụ công nghệ thông tin Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Nam a Đặc điểm khách hàng tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Nam:  Phân loại KH tổ chức VNPT: KH loại A, loại B, loại C  Phân tập khách hàng tổ chức VNPT (phân line) theo mơ hình kênh bán hàng: Line 1, line 2, line 3, line 4, line  Thực trạng kênh bán hàng khách hàng tổ chức TTKD Hình 2.2: Mơ hình tổ chức kênh bán hàng KH tổ chức TTKD VNPT – Quảng Nam  Đánh giá khách hàng tổ chức TTKD VNPT – Quảng Nam: Số lượng KH tổ chức địa bàn tỉnh Quảng Nam tính đến 31/12/2020 14.573 KH tổ chức, tổng số KH tổ chức VNPT cung cấp dịch vụ viễn thông CNTT 9.315 KH Bảng 2.2: Cơ cấu KH tổ chức TTKD VNPT - Quảng Nam Xét theo quy mô, đa số KH tổ chức địa bàn tỉnh Quảng Nam KH tổ chức nhỏ vừa, chiếm tới 97%; tiếp đến KH tổ chức lớn, chiếm 2.2-2.7% lại KH tổ chức siêu lớn chiếm chưa tới 0.2% Xét theo loại hình kinh doanh, số lượng KH sở ban ngành – hành nghiệp doanh nghiệp kinh doanh đa dịch vụ loại trừ ngành ngân hàng – bảo hiểm – tài – telcos – nước khách sạn – du lịch – bất động sản – vận tải, bán lẻ - CPs IDC chiếm 40% loại Bảng 2.3: Cơ cấu doanh thu viễn thông – CNTT KH tổ chức tổng doanh thu TTKD VNPT - Quảng Nam giai đoạn 2017-2020 So với tổng doanh thu địa bàn tỉnh Quảng Nam, doanh thu KH tổ chức chiếm 30% năm 2017; 31% năm 2018 33% năm 2019 31.32% năm 2020 Tốc độ tăng trưởng đạt từ 8% năm 2017 so với 2016, giảm dần qua năm từ 2018-2019, nhiên năm 2020 tăng trưởng âm so với năm 2019 Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu viễn thơng – CNTT theo quy mơ loại hình KH tổ chức TTKD VNPT - Quảng Nam Tuy số lượng KH siêu lớn (doanh thu đem cho VNPT/tháng ≥ 100 triệu đồng) chiếm 0,17% (bảng 2.2) tổng doanh thu lại chiếm đến 52% tổng doanh thu khối KH tổ chức Xét theo loại hình kinh doanh phần lớn doanh thu khối KH tổ chức đến từ KH hành nghiệp, sở ban ngành khối Ngân hàng, tài chính, bảo hiểm 7 b Đặc điểm dịch vụ công nghệ thông tin Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Nam:  Các dịch vụ CNTT TTKD VNPT – Quảng Nam cung cấp là: - Dịch vụ hạ tầng CNTT - Giải pháp ứng dụng CNTT phục vụ quyền điện tử; - Giải pháp ứng dụng CNTT phục vụ KH tổ chức; - Giải pháp ứng dụng CNTT lĩnh vực Y tế, Giáo dục; - Dịch vụ giao dịch điện tử; - Dịch vụ tư vấn, thiết kế, giám sát xây dựng hệ thống viễn thơng CNTT; - Dịch vụ tích hợp Viễn thơng CNTT khác  Đánh giá tình hình doanh thu dịch vụ công nghệ thông tin TTKD VNPT – Quảng Nam: Bảng 2.5: Đánh giá tình hình kinh doanh số dịch vụ CNTT TTKD VNPT - Quảng Nam Hiện có dịch vụ CNTT đem lại doanh thu chủ yếu cho TTKD dịch vụ sổ liên lạc điện tử VNEdu, phần mềm quản lý bệnh viện VNPT HIS dịch vụ chữ ký số điện tử VNPT CA (dùng để kê khai thuế, kê khai bảo hiểm xã hội, sử dụng cổng dịch vụ công kho bạc nhà nước, …) TTKD VNPT – Quảng Nam cố gắng mở rộng thêm dịch vụ phần mềm CNTT cung cấp cho KH tổ chức phần mềm du lịch thông minh, hệ thống thông tin báo cáo kinh tế xã hội tỉnh, hệ thống thành phố thông minh, … c Đặc điểm nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin khác thị trường: Bảng 2.6 Danh sách đối thủ cạnh tranh mạnh theo lĩnh vực CNTT 2.1.3 Quy trình cung cấp dịch vụ cơng nghệ thơng tin Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam a Phân công, phân nhiệm đơn vị cung cấp dịch vụ CNTT: Hình 2.3: Mơ hình cung cấp dịch vụ CNTT Bảng 2.7: Phân công, phân nhiệm đơn vị phối hợp cung cấp dịch vụ CNTT Trung tâm Kinh doanh VNPT – Quảng Nam (là đơn vị trực thuộc VNPT Vinaphone) chịu trách nhiệm thực ký hợp đồng với khách hàng; tiếp nhận tất yêu cầu từ khách hàng (xử lý cố dịch vụ, hỗ trợ dịch vụ, xử lý vấn đề, thay đổi dịch vụ, ngưng dịch vụ); đồng thời chịu trách nhiệm thực tiếp thị triển khai dịch vụ nhóm A (dịch vụ CNTT đóng gói) Các nội dung khác TTKD phối hợp thực hiện/cho ý kiến/nhận thông tin b Các quy trình: Hình 2.4: Quy trình tiếp thị bán hàng dịch vụ CNTT Hình 2.5: Quy trình cung cấp triển khai dịch vụ CNTT Hình 2.6: Quy trình xử lý cố dịch vụ CNTT c Phân nhóm A/B/C cho dịch vụ CNTT TTKD VNPT – Quảng Nam cung cấp: Bảng 2.8: Danh mục dịch vụ CNTT nhóm A/B/C TTKD VNPT – Quảng Nam 2.2 Đo lƣờng chất lƣợng mối quan hệ Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam khách hàng tổ chức cung cấp dịch vụ CNTT 2.2.1 Tiến trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu khái niệm lý thuyết Tìm hiểu nghiên cứu trước Hình thành giả thuyết nghiên cứu Xây dựng phiếu khảo sát Thu thập liệu Phân tích liệu Giải thích kết Đưa kiến nghị giải pháp Hình 2.7: Quy trình nghiên cứu 2.2.2 Mơ hình đề xuất áp dụng cho TTKD VNPT - Quảng Nam Sự tin tưởng Chất lƣợng Sự cam kết mối quan hệ Sự hài lịng Hình 2.8: Mơ hình đề xuất áp dụng cho luận văn 10 2.2.3 Xây dựng thang đo Bảng 2.9 Thang đo nhân tố chất lượng mối quan hệ lựa chọn 2.2.4 Mẫu nghiên cứu Tác giả lựa chọn 250 KH tổ chức sử dụng dịch vụ TTKD VNPT - Quảng Nam để phát phiếu khảo sát Đối tượng khảo sát gồm: Giám đốc cơng ty, Kế tốn trưởng cơng ty, Nhân viên kế tốn cơng ty, Nhân viên IT 2.2.5 Phƣơng pháp nghiên cứu a Phương pháp thu thập thông tin: liệu thứ cấp liệu sơ cấp b Phương pháp xử lý thông tin Sau thu thập bảng hỏi, tác giả tiến hành loại bỏ bảng hỏi khơng xác, thiếu thông tin, thông tin sai không đạt yêu cầu Các liệu hợp lệ tập hợp lại dạng Excel, đưa vào phần SPSS để đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach anpha Sau đó, tác giả sử dụng phương pháp xử lý thông tin phương pháp so sánh, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích tổng hợp để xử lý làm rõ số liệu 2.2.6 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Bảng câu hỏi thiết kế với 02 phần sau: + Phần 1: Thơng tin chung người tham gia khảo sát, vị trí cơng tác + Phần 2: Nội dung bảng hỏi 03 yếu tố để đo lường chất lượng mối quan hệ TTKD VNPT - Quảng Nam gồm: tin tưởng, cam kết hài lòng với tổng cộng 15 biến quan sát độc lập Người tham gia khảo sát trả lời dựa thang đo 05 mức độ, 11 khơng đồng ý; không đồng ý; trung lập; đồng ý hoàn toàn đồng ý Mã biến I SA1 Tiêu chí Sự hài lịng Tơi hài lịng dịch vụ nhận từ Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam Tôi hồn tồn hài lịng quy trình SA2 thủ tục giao dịch mà phía Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam làm với Những giao tiếp công ty với người đại diện SA3 Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam ln làm tơi cảm thấy hài lịng SA4 SA5 II Tôi nghĩ Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam nhà cung cấp dịch vụ tốt Tôi hài lịng với Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam làm cho công ty Sự tin tƣởng Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam đáp TR1 ứng tốt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cam kết TR2 TR3 TR4 Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam giữ lời hứa với cơng ty tơi Tơi có lịng tin hồn tồn vào Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam Nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam đáng tin cậy 12 Mã biến TR5 Tiêu chí Tơi tin tưởng Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam lợi ích tốt tơi Sự cam kết III Mối quan hệ công ty Trung tâm kinh doanh CO1 VNPT - Quảng Nam xứng đáng hai bên gìn giữ tất nỗ lực Mối quan hệ với Trung tâm kinh doanh VNPT - CO2 Quảng Nam quan trọng hoạt động kinh doanh công ty Công ty dự định tiếp tục mối quan hệ với Trung CO3 tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam nhiều năm tới CO4 CO5 Mối quan hệ với Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam điều thực quan tâm Công ty không chuyển qua dùng dịch vụ CNTT công ty khác + Phần 3: hỏi thêm số câu loại hình KH tổ chức, dịch vụ CNTT mà KH sử dụng nhà cung cấp khác để đánh giá thị phần TTKD VNPT – Quảng Nam mẫu KH khảo sát 2.3 Kết nghiên cứu 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu: Bảng 2.10: Đặc điểm mẫu nghiên cứu + Số lượng phiếu 187 phiếu + Tương đối đầy đủ doanh nghiệp theo cấu phân line + 12/18 huyện/TP/thị xã có KH tổ chức tham gia khảo sát 13 + Số lượng KH tổ chức sử dụng 01 dịch vụ chiếm đa số + Đội ngũ kế toán – chiếm tỷ trọng lớn thành phần tham gia khảo sát 2.3.2 Kiểm định thang đo: a Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo: ứng dụng phần mềm SPSS để tính hệ số Crobach’s alpha (hệ số α) b Kết đánh giá độ tin cậy thang đo: Các thang đo đáp ứng độ tin cậy cần thiết Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng Kết phân tích độ tin cậy cho thấy hệ số α = 0.953 > 0.6 đảm bảo độ tin cậy cần thiết Bảng 2.12: Đánh giá độ tin cậy thang đo tin tưởng Kết phân tích độ tin cậy thang đo cho thấy tương quan biến tổng tất biến quan sát biến thiên từ 0.940 đến 0.971, lớn 0.3 hệ số α = 0.984 > 0.6 lớn Cronbach alpha loại biến Bảng 2.13: Đánh giá độ tin cậy thang đo cam kết Kết phân tích độ tin cậy ban đầu cho thấy hệ số α = 0.977 > 0.6 đảm bảo độ tin cậy cần thiết 2.3.3 Thực trạng hài lòng khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ CNTT với TTKD VNPT - Quảng Nam Bảng 2.14: Đánh giá hài lòng KH tổ chức sử dụng dịch vụ CNTT với TTKD VNPT - Quảng Nam Điểm trung bình đánh giá thấp 4.07 cao 4.33, số điểm tích cực thể KH tổ chức hài lòng sử dụng dịch vụ CNTT TTKD VNPT – Quảng Nam 2.3.4 Thực trạng tin tƣởng khách hàng tổ chức sử 14 dụng dịch vụ CNTT với TTKD VNPT - Quảng Nam Bảng 2.15: Đánh giá tin tưởng KH tổ chức sử dụng dịch vụ CNTT với TTKD VNPT - Quảng Nam Điểm trung bình đánh giá thấp 4.1 cao 4.26, số điểm tích cực thể KH tổ chức tin tưởng sử dụng dịch vụ CNTT TTKD VNPT – Quảng Nam 2.3.5 Thực trạng cam kết khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ CNTT với TTKD VNPT - Quảng Nam Bảng 2.16: Đánh giá cam kết KH tổ chức sử dụng dịch vụ CNTT với TTKD VNPT - Quảng Nam Điểm trung bình đánh giá thấp 3.75 cao 4.23, số điểm tích cực thể KH tổ chức muốn cam kết sử dụng dịch vụ CNTT TTKD VNPT – Quảng Nam lâu dài CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG NAM VÀ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp 3.1.1 Kế hoạch phát triển ngành công nghệ thông tin nƣớc ta đến năm 2025 3.1.2 Định hƣớng phát triển VNPT - Trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu Việt Nam vào năm 2025 - Trở thành Trung tâm số (Digital Hub) châu Á vào năm 2030 15 - Trở thành lựa chọn số KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ CNTT - Viễn thông (ICT) thị trường 3.1.3 Mục tiêu phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam - Trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu Quảng Nam vào năm 2025 - Trở thành lựa chọn số KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ CNTT – viễn thông thị trường Quảng Nam 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng mối quan hệ Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam khách hàng tổ chức cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng tổ chức với TTKD VNPT – Quảng Nam cung cấp dịch vụ CNTT: a Giải pháp nâng cao hài lòng KH tổ chức quy trình thủ tục giao dịch: - Rà sốt lại quy trình, thủ tục đảm bảo chặt chẽ theo quy định, pháp luật nhà nước tinh gọn, không gây phiền hà KH - Đẩy mạnh triển khai ký hợp đồng điện tử - Tập huấn thường xuyên cập nhật cho đội ngũ AM để nắm rõ thủ tục, quy trình cần thực - Quy trình cung cấp dịch vụ, tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng hỗ trợ, xử lý vấn đề, thay đổi, ngưng dịch vụ cần đa dạng qua nhiều hình thức, đặc biệt hình thức online - Huấn luyện KH tổ chức vận hành sử dụng dịch vụ CNTT cách chuyên nghiệp 16 - Tiếp nhận phản ánh khách hàng ý kiến AM trình tiếp thị, cung cấp, hỗ trợ dịch vụ để chỉnh sửa, hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ CNTT, đặc biệt thời gian thực cho cơng việc cần xác, thời gian - Đối với dịch vụ nhóm B, C: TTKD cần phải người đứng xâu chuỗi theo dõi tất hoạt động từ tiếp thị đến cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng; sẵn sàng hỗ trợ khách hàng liên lạc với phận chịu trách nhiệm liên quan để xử lý vấn đề cách nhanh chóng kịp thời b Giải pháp nâng cao hài lòng KH tổ chức người đại diện TTKD VNPT – Quảng Nam: - Đại diện bán hàng chuyên viên bán hàng khối KH tổ chức (AM): cần trang bị kiến thức công nghệ vững vàng cần thường xuyên huấn luyện, bồi dưỡng kiến thức dịch vụ mới, tham gia lớp kỹ giao tiếp - Thái độ phục vụ tận tâm, quan tâm đến khách hàng cách nhớ tên khách hàng, giao tiếp thường xuyên khen họ nhắn tin chúc mừng sinh nhật, lễ tết - Lãnh đạo TTKD phịng bán hàng đóng vai trị quan trọng giữ mối quan hệ với lãnh đạo/ quản lý KH tổ chức, nắm bắt kịp thời phản ánh KH thái độ phục vụ AM, chất lượng dịch vụ để điều hành kịp thời c Giải pháp nâng cao hài lòng KH tổ chức dịch vụ CNTT TTKD VNPT – Quảng Nam thân TTKD: - Tạo môi trường dịch vụ thân thiện: standy, poster giới thiệu dịch vụ thiết kế chuyên nghiệp, bắt mắt, đặc trưng thương hiệu VNPT; tờ rơi màu có thiết kế đẹp, chuyên nghiệp, đặc trưng VNPT, 17 nội dung rõ ràng, dễ hiểu; giấy tờ thủ tục kèm theo có hình ảnh VNPT thiết kế chỉnh chu; thân AM cần mặc đồng phục theo quy định, tóc tai gọn gàng, sẽ, chuyên nghiệp - Thường xuyên theo dõi khảo sát tình hình cung cấp dịch vụ CNTT đối thủ cạnh tranh nhằm đề xuất mức cước, gói cước phù hợp cho đối tượng khách hàng tổ chức - Khai thác sâu hệ thống quản lý điều hành sản xuất kinh doanh để thấu hiểu nhu cầu nhằm cung cấp thêm dịch vụ phù hợp đến khách hàng, tư vấn mời chào gói cước combo 3.2.2 Giải pháp nâng cao tin tƣởng khách hàng tổ chức với TTKD VNPT – Quảng Nam cung cấp dịch vụ CNTT: a Giải pháp nâng cao tin tưởng KH tổ chức dịch vụ CNTT TTKD VNPT – Quảng Nam: - Thực cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ công bố - Tổng đài hỗ trợ/ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ KH tổ chức (tổng đài hỗ trợ KH tổ chức VNPT tổng đài 18001260) cần thường xuyên đào tạo, huấn luyện chuyên môn, nghiệp vụ - Tăng cường truyền thông giải thưởng CNTT mà Tập đoàn VNPT đạt chứng minh cho khách hàng thấy chứng hạ tầng công nghệ thơng tin Tập đồn VNPT b Giải pháp nâng cao tin tưởng KH tổ chức TTKD VNPT – Quảng Nam: - Thực cam kết với khách hàng - Đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật 18 - Ln sẵn sàng, tận tình phục vụ khách hàng - Xử lý đơn khiếu nại, phàn nàn khách hàng cách nhanh chóng, thỏa đáng; đặc biệt phải tìm sai sót xảy phận nào, cá nhân để đưa hướng giải quyết, đề xuất sách để khắc phục lỗi - Tạo sách giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, đem lại lợi ích lâu dài hiệu cho hai bên c Giải pháp nâng cao tin tưởng KH tổ chức nhân viên TTKD: - Nhân viên TTKD VNPT – Quảng Nam giữ lời hứa, xác thời gian, cam kết rõ ràng, sẵn sàng trao đổi kịp thời phản hồi kịp thời với khách hàng để việc cung cấp dịch vụ CNTT diễn hiệu đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 3.2.3 Giải pháp nâng cao cam kết khách hàng tổ chức với TTKD VNPT – Quảng Nam cung cấp dịch vụ CNTT: - Khách hàng ký hợp đồng thời gian dài, giá cước rẻ - Tăng cường bán dịch vụ CNTT đáp ứng theo nhu cầu riêng khách hàng (nhóm B, nhóm C) - Khơng đồng hành với khách hàng cung cấp dịch vụ CNTT mà cịn tìm biện pháp để bán chéo dịch vụ - Các sách chăm sóc khách hàng khơng thể thiếu giải pháp để xây dựng tình cảm tốt đẹp với khách hàng như: tặng hoa, quà chúc mừng sinh nhật, dịp lễ tết, kỷ niệm ngày thành lập, kiện quan trọng KH; hưởng ứng hoạt động 19 cộng đồng quan trọng mà KH tổ chức (hỗ trợ khách hàng (miễn phí đường truyền Internet), tham gia, tài trợ); Tổ chức chương trình tri ân khách hàng; Tổ chức nghỉ mát, tham quan cho khách hàng trung thành quan trọng TTKD KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong kinh doanh chất lượng mối quan hệ với KH thực quan trọng, ảnh hưởng lớn đến thành công hay thất bại doanh nghiệp nói chung TTKD VNPT – Quảng Nam nói riêng Nhận thấy tầm quan trọng chất lượng mối quan hệ TTKD VNPT – Quảng Nam với KH tổ chức, tác giả thực đề tài “Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ TTKD VNPT – Quảng Nam với khách hàng tổ chức cung cấp dịch vụ cơng nghệ thơng tin” để tìm giải pháp tốt nhằm cải thiện, nâng cao gắn kết VNPT KH tổ chức Dựa kết khảo sát thang đo nghiên cứu cho thấy chất lượng mối quan hệ với KH tổ chức TTKD VNPT – Quảng Nam tạm thời KH tổ chức đánh giá mức TTKD VNPT – Quảng Nam cần thực giải pháp cụ thể đề xuất nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ với KH tổ chức Kiến nghị: 2.1 Kiến nghị với Nhà nƣớc Các quy định dịch vụ CNTT cần áp dụng cách quán từ tập đoàn cung cấp dịch vụ lớn (như VNPT, Viettel) đến nhà cung cấp dịch vụ CNTT nhỏ (như NewCA…) Đưa thời hạn bắt buộc sử dụng dịch vụ hóa đơn điện tử sớm so với quy định Các khách hàng tổ chức không bị 20 tạo áp lực tiếp tục sử dụng hóa đơn giấy dẫn đến cơng tác chuyển đổi số doanh nghiệp bị chậm, nhà cung cấp dịch vụ hóa đơn điện tử khó thúc đẩy khách hàng tổ chức ký kết hợp đồng Các bộ, ban, ngành trung ương cần sớm xây dựng, triển khai có văn hướng dẫn việc kết nối sở liệu đồng từ Trung ương đến địa phương nhằm đáp ứng yêu cầu công tác quản lý nhà nước Cổng dịch vụ công quốc gia cần tiến tới diện số quán, đầy đủ thân thiện Chính phủ phục vụ người dân doanh nghiệp Khẩn trương hoàn thiện ứng dụng CNTT phục vụ cho việc quản lý chuyên ngành, kiểm tra chuyên ngành, kết nối vào Cổng thông tin cửa quốc gia; phổ biến, tập huấn rộng rãi cho cộng đồng doanh nghiệp biết để tham gia sử dụng Tập trung xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ quản trị, vận hành, khai thác hệ thống thông tin đầu tư, đặc biệt cán quản trị cho Trung tâm tích hợp liệu tỉnh, quản trị mạng địa phương Điều chỉnh chế đầu tư đặc thù cho CNTT, tăng cường xã hội hóa để phát huy hiệu hợp tác công – tư công tác 2.2 Kiến nghị với Tập đoàn VNPT a Giải pháp hạ tầng – tảng: Đổi hạ tầng mạng lưới, ưu tiên lựa chọn thiết bị hỗ trợ quản trị, cấu hình tương tác phần mềm (soft – defined) Thúc đẩy dịch chuyển công nghệ hạ tầng truyền thống sang hạ tầng Điện toán đám mây; Dịch chuyển đổi kiến trúc phần mềm từ kiến trúc nguyên 21 khối (monolith) sang kiến trúc chia nhỏ dịch vụ (microservice) Đổi công nghệ xây dựng phần mềm nhằm tương thích với hạ tầng Điện tốn đám mây (Native Cloud Application), tận dùng tảng dùng chung b Giải pháp chế sách: Ban hành quy trình thực xây dựng dự toán, đấu thầu, triển khai, nghiệm thu dự án CNTT Có sách quản lý dự án KH toàn kênh, dự án trọng điểm quản lý tập trung Tập đoàn Thử nghiệm sản phẩm sử dụng nội trước đưa thị trường; Ban hành quy trình, quy chế cơng cụ đối sốt, tốn đơn vị đối vối mơ hình cung cấp sản phẩm dịch vụ theo dự án Cơ chế tạo động lực cho nhân viên bán hàng (AM) tư vấn giải pháp (Presales) cho kênh Direct Sales c Đề xuất line sản phẩm dịch vụ VNPT theo định hướng Tập đồn cơng nghệ: Sản phẩm đóng gói (products); Giải pháp chuyên ngành Gov SOE (solutions); Giải pháp dạng tảng (Platform) d Giải pháp truyền thông phát triển thị trường Tham gia triển khai theo định hướng chuyển đổi số doanh nghiệp có trình độ CNTT tốt (EVN, VN Airlines, Petrolimex, PVN); tiếp cận cấp cao để có chủ trương Làm việc với tổ chức WB, ADB, … để chủ động tiên phong dự án lĩnh vực ngành: giáo dục, y tế, tài 22 nguyên môi trường, … Tiếp cận Ủy ban quản lý vốn nhà nước (hội thảo, đề án chuyển đổi số, ứng dụng tảng dùng chung Ủy ban) Tổ chức định kỳ hội nghị chuyển đổi số cho doanh nghiệp đảng ủy khối Đảng ủy khối chủ trì, doanh nghiệp thuộc ủy ban Tổ chức tài trợ, tham gia vào giải thưởng có uy tín Hạn chế đề tài: Hạn chế mẫu nghiên cứu: thời gian làm luận văn ngắn nên việc lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ CNTT TTKD VNPT – Quảng Nam hạn chế số phiếu khảo sát thu thập thiếu tính tin cậy (các phiếu nhờ AM thực khảo sát trực tiếp địa khách hàng thường KH đánh giá điểm cao) Số lượng KH tổ chức sử dụng dịch vụ CA VNPT chiếm thị phần cao thị trường Quảng Nam, TTKD cung cấp thời gian dài nên hỗ trợ KH tốt, làm cho mẫu nghiên cứu chưa đại diện hết cho dịch vụ CNTT TTKD cung cấp Hạn chế phương pháp chọn mẫu: với phương pháp chọn mẫu thuận tiện tạo thuận lợi khả tiếp cận dễ dàng thu thập thông tin dễ dàng, nhiên phương pháp chọn mẫu phi xác suất nên tính đại diện mẫu thấp Hạn chế phạm vi nghiên cứu, đề tài dừng lại việc nghiên cứu khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ CNTT TTKD VNPT – Quảng Nam việc đánh giá chất lượng mối quan hệ phạm vi TTKD VNPT – Quảng Nam khơng có điều kiện để đánh giá so sánh với nhà cung cấp dịch 23 vụ CNTT khác Đánh giá chất lượng mối quan hệ cung cấp dịch vụ CNTT chất lượng mối quan hệ bị chi phối nhiều dịch vụ: dịch vụ viễn thông CNTT Bản thân dịch vụ CNTT TTKD VNPT – Quảng Nam cung cấp phân định thành dịch vụ nhóm A nhóm B, C có quy trình cung cấp dịch vụ khác biệt Hạn chế phân tích liệu nghiên cứu: hạn chế thời gian, kiến thức, giới hạn luận văn nên phương pháp phân tích liệu nghiên cứu luận văn sử dụng phương pháp đơn giản Hƣớng phát triển đề tài tƣơng lai Gia tăng số lượng mẫu, mở rộng khách hàng tổ chức có quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ CNTT khác tồn địa bàn tỉnh Quảng Nam nhằm có sở để đánh giá so sánh chất lượng mối quan hệ với TTKD VNPT – Quảng Nam so với nhà cung cấp dịch vụ CNTT khác Hoặc mở rộng khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ viễn thông CNTT VNPT Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên nghiên cứu áp dụng phương pháp ước lượng thống kê để suy rộng kết mẫu cho tổng thể chung Tiến hành phương pháp phân tích liệu nghiên cứu sâu kỹ thuật phân tích EFA, CFA qua phần mềm SPSS Mở rộng nghiên cứu yếu tố khác tác nhân chất lượng mối quan hệ: chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, hiệu truyền thông, rào cản chuyển đổi kết chất lượng mối quan hệ: chủ nghĩa hội, lòng trung thành  ... - QUẢNG NAM VÀ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TRONG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Nam đặc điểm khách hàng, dịch vụ công nghệ thông tin TTKD:... TTKD VNPT – Quảng Nam giai đoạn 2016-2020 2.1.2 Đặc điểm khách hàng tổ chức dịch vụ công nghệ thông tin Trung tâm Kinh doanh VNPT - Quảng Nam a Đặc điểm khách hàng tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT. .. triển KH mới? Tác giả chọn đề tài ? ?Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ Trung tâm kinh doanh VNPT – Quảng Nam với khách hàng tổ chức cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin? ?? để làm đề tài tốt nghiệp cao