Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng thương mại cổ phần đông á – chi nhánh quảng nam với khách hàng DN NVV

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI THỊ THU BA NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng – Năm 2021 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Minh Hằng Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày.… tháng … năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại:  Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng  Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cuộc khủng hoảng năm 2015 khiến DongA Bank lỗ lũy kế, vốn chủ sở hữu âm thời điểm kết thúc năm 2015 rơi vào tình trạng kiểm sốt đặc biệt Sau năm bị khủng hoảng, ngày 26/9/2020 lãnh đạo Ngân hàng Nhà nước TP.HCM cho biết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á trì ổn định có tiến triển tích cực, tỉ lệ khoản trì cao quy định NHNN Như nhờ mối quan hệ chặt chẽ giúp khách hàng tiếp tục tín nhiệm việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ DongA Bank, giúp DongA Bank vượt qua khó khăn có mức tăng trưởng khả quan Nhận biết tầm quan trọng mối quan hệ kinh doanh ngành tài chính, Ngân hàng TMCP Đơng Á, chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam với khách hàng DN NVV” để làm đề tài tốt nghiệp cao học Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hoá sở lý luận liên quan đến chất lượng mối quan hệ - Phân tích, đánh giá chất lượng MQH DongA Bank – Quảng Nam với khách hàng DN NVV - Đưa hàm ý quản trị, gợi ý kiến nghị để nâng cao chất lượng mối quan hệ DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam với khách hàng DN NVV 2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng mối quan hệ ngân hàng với khách hàng DN NVV - Khách thể nghiên cứu: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam - Đối tượng khảo sát: DN NVV địa bàn tỉnh Quảng Nam sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam - Về không gian: DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam khách hàng DN NVV - Về thời gian: Đề tài thực năm 2020 giải pháp thực năm Phƣơng pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học để phân tích, làm sáng tỏ vấn đề luận văn như: - Phương pháp phân tích tổng hợp:  Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết  Phương pháp phân tích tổng hợp lý kinh nghiệm - Phương pháp chuyên gia - Phương pháp vấn - Phương pháp điều tra, khảo sát Bố cục luận văn Luận văn gồm chương xếp theo trình tự sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng mối quan hệ - Chương 2: Thực trạng mối quan hệ DongA Bank- Chi nhánh Quảng Nam với khách hàng DN NVV - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng mối DongA Bank- Chi nhánh Quảng Nam với khách hàng DN NVV 3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu Năm 1990 Crosby & đtg hội bán hàng tương lai chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng mối quan hệ (lòng tin hài lòng) Từ kết nghiên cứu Crosby & đtg, luồng nghiên cứu chất lượng mối quan hệ hình thành phát triển mạnh mẽ ngày Nghiên cứu Heining Thurau & Klee (1997) định nghĩa chất lượng mối quan xem mức độ phù hợp đơn vị cung ứng nhằm đáp ứng mong muốn khách hàng Kết nghiên cứu Nguyen & Ngo (2012), cho thấy thành phần định hướng marketing mối quan hệ là: lòng tin, kết nối, sẻ chia giá trị có có lại (reprocity) có tác động thuận chiều lên hài lòng khách hàng công nghiệp mối quan hệ kinh doanh Việt Nam Các nghiên cứu cung cấp cho tác giả sở lý luận giải pháp hoàn thiện chất lượng mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng Vì nghiên cứu chất lượng mối quan hệ chưa phổ biến Việt Nam, nên để tìm hiểu sâu chất chất lượng mối quan hệ, nghiên cứu lĩnh vực ngành nghề khác cần thiết để khái qt hố khái niệm Đồng thời chưa có nghiên cứu thực chất lượng mối quan hệ DongA Bank - Chi nhánh Quảng Nam với khách hàng DN NVV, nên lý đáng để tác giả thực nghiên cứu luận án 4 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ 1.1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp nhỏ vừa DN NVV doanh nghiệp có quy mô nhỏ bé mặt vốn, lao động hay doanh thu hoạt động theo luật doanh nghiệp liên quan đến việc thực liên tục một, số tất cơng đoạn q trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm cung ứng dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lợi Như ngân hàng DN NVV chịu tác động yếu tố như: quy mô tổ chức, phạm vi thị trường hoạt động, đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh đến nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Chất lƣợng mối quan hệ Khái niệm chất lượng mối quan hệ thể rộng kết nghiên cứu khác nhà khoa học, phương diện chất lượng mối quan hệ nhà nghiên cứu thể tập trung Ba phương diện chủ chốt khái niệm chất lượng mối quan hệ đa số nhà nghiên cứu đồng tình là: hài lịng, lịng tin cam kết Ba phương diện khái quát lý luận sau: - Sự hài lòng Crosby cộng (1990) định nghĩa hài lòng cảm nhận khách hàng qua đánh giá từ trải nghiệm dịch vụ khứ khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ thời điểm đánh giá đánh giá khách hàng sử dụng để dự đoán trải nghiệm tương lai 5 - Lòng tin Lòng tin khái niệm nghiên cứu chấp nhận rộng rãi marketing mối quan hệ (Crosby cộng sự, 1990) Lịng tin thể bên có lối cư xử tốt đẹp với nhau, tin tưởng lẫn hành động lợi ích chung mối quan hệ (Walter cộng sự, 2003) Theo Garbarino & Johnson (1999), lòng tin bao gồm hai thành phần trung thực có lịng tốt - Sự cam kết Sự cam kết mối quan hệ nói đến mong muốn, khao khát liên tục để trì giá trị mối quan hệ (Moorman cộng sự, 1992) Nghiên cứu (Hennig Thurau & Klee, 1997) cho rằng: Sự cam kết gồm hai thành phần cam kết mặt tình cảm cam kết mặt nhận thức 1.2 MƠ HÌNH VÀ THANG ĐO NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ 1.2.1 Về mơ hình nghiên cứu Về nhà nghiên cứu tập trung thể chất lượng mối quan hệ khái niệm đa hướng với ba phương diện là: (1) hài lòng (satisfaction), (2) lòng tin (trust), (3) cam kết (commitment) Điều chứng tỏ mô hình đủ tính tin cậy để tác giả sử dụng vào để tài 1.2.2 Thang đo nghiên cứu chất lƣợng mối quan hệ Những nghiên cứu chất lượng mối quan hệ sử dụng mô hình thang đo RELQUAL để đo lường nhân tố hài lòng, lòng tin cam kết Tổng hợp số thang đo nghiên cứu trước: Thang đo hài lịng: - Tơi nghĩ đối tác nhà cung cấp dịch vụ tốt - Tơi hài lịng với nhân viên đối tác - Tơi hài lịng với tất sản phẩm đối tác - Nhìn chung, tơi hài lịng với đối tác - Chúng tơi hài lịng với nhà cung cấp làm cho chúng tơi Thang đo lòng tin - Nhân viên đối tác giữ lời hứa - Nhân viên đối tác chân thành - Nhân viên đối tác đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu - Nhân viên đối tác hoàn toàn trung thực thẳng thắn - Có thể hồn tồn tin tưởng vào nhân viên Cơng ty - Nhà cung cấp dịch vụ tơi tin tưởng, giữ lời hứa - Tơi hồn tồn tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ di động Thang đo cam kết - Thay đổi từ nhà cung cấp sang nhà cung cấp khác khiến tốn nhiều - Chúng tơi khó tìm người thay cho nhà cung cấp - Cho đến nay, lợi ích mà công ty nhận từ mối quan hệ lớn chi phí mà chúng tơi bỏ - Một phần cảm thấy có nghĩa vụ mặt đạo đức phải làm - Nhiệm vụ tăng cường mối quan hệ với nhà cung cấp KẾT LUẬN CHƢƠNG I CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA DONGA BANK- QUẢNG NAM VỚI KHÁCH HÀNG DN NVV 2.1 TỔNG QUAN VỀ DONGA BANK – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam thành lập thức vào hoạt động ngày 05/4/2007 ngân hàng TMCP có mặt sớm địa bàn tỉnh Quảng Nam Tính đến DongA Bank mở rộng mạng lớp khắp toàn tỉnh với 01 Chi nhánh 07 phòng giao dịch với sở vật chất đầy đủ, khang trang, đại đặt huyện khác tỉnh Quảng Nam 2.1.2 Cơ cấu tổ chức DongA Bank Quảng Nam có máy tổ chức gọn theo mơ hình quản lý trực tuyến theo chức năng, vừa đảm bảo tính chun mơn hóa cao vừa nâng cao tinh thần trách nhiệm công việc cán nhân viên Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy DAB – Quảng Nam Ban Giám đốc Phòng Phát triển KD Phịng QL tín dụng Phịng DV khách hàng Phịng TT kho quỹ Phịng QT tổng hợp 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Tính đến ngày 30/9/2020 nguồn vốn huy động DongA Bank – Quảng Nam đạt 866 tỷ đồng giảm 7,68% so với năm 2019 giảm 6,58% so với năm 2018 Về thị phần tín dụng: Dư nợ cho vay tháng đầu năm 2020 đạt 359 tỷ đồng tăng 8,46 % so với năm 2019 giảm 6,99% so với năm 2018 Tổng nợ có vấn đề DongA Bank – Quảng Nam cuối tháng 9/2020 2,13 tỷ đồng, chiếm 0,31% tổng dư nợ giảm 20,24% so với năm 2019 giảm 8,87% so với năm 2018 Mặc dù nợ xấu năm 2018 – 2020 thấp đảm bảo tỷ trọng cho phép 3% tổng dư nợ nhiên nợ xấu phát sinh trước 01/01/2016 tồn động cao Tồn hệ thống DongA Bank có DAB Quảng Nam nổ lực kiểm soát nợ xấu để phục hồi hoạt động Thu nhập từ dịch vụ đến cuối tháng 9/2020 DongA Bank – Quảng Nam đạt 850 triệu đồng, thấp so với năm 2018-2019 2.1.4 Tình hình nhân Chi nhánh Tình hình nhân Chi nhánh năm 2019-2020 biến động không nhiều Năm 2018 148 người, năm 2019 151 người đến 30/9/2020 148 người Về độ tuổi: Hầu hết cán bộ, nhân viên chi nhánh trẻ, số người lao động 40 tuổi chiếm đến 60,14% Đội ngũ trẻ, động, nhiệt tình, ham học hỏi điểm cộng DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam Về trình độ học vấn: Hơn 80% cán bộ, nhân viên DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam có trình độ đại học trở lên; điều giúp họ có kiến thức kỹ để thực công việc đồng thời có khả thích ứng nhanh với thay đổi thông tin, công nghệ liên quan đến lĩnh vự tài Về giới tính: Tỷ lệ cán bộ, nhân viên nữ chiếm 57,43% cao ngân hàng cần nhiều giao dịch viên telesales làm việc với khách hàng 2.1.5 Tình hình khách hàng doanh nghiệp DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam Trên địa bàn tỉnh Quảng số lượng DN NVV chiếm 98,8% tổng số doanh nghiệp địa bàn toàn tỉnh Số lượng khách hàng DN NVV DAB – Quảng Nam lũy ngày 30/9/2020 316 doanh nghiệp Qua cấu tín dụng khách hàng DN NVV ta thấy nguồn vốn huy động từ khách hàng DN NVV năm qua chiếm 3035% tổng nguồn vốn huy động, dư nợ cho vay chiếm khoảng từ 35-40% tổng dư nợ cho vay Chi nhánh Điều cho thấy khách hàng DN NVV đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam Tỷ trọng nợ xấu từ khối khách hàng DN NVV thấp, chiếm 25-35% tổng nợ xấu Chi nhánh 2.2 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA KHÁCH HÀNG DN NVV VỚI DONGA BANK – QUẢNG NAM 2.2.1 Tiến trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu tác giả gồm bốn giai đoạn: + Giai đoạn 1: Nghiên cứu khái niệm, lý thuyết từ hình thành mơ hình, thang đo + Giai đoạn 2: Hiệu chỉnh thang đo + Giai đoạn 3: Tiến hành khảo sát, điều tra + Giai đoạn 4: Nêu lên thực, đưa kiến nghị đề xuất 10 2.2.2 Mơ hình đề xuất áp dụng cho nghiên cứu chất lƣợng mối quan hệ DongA Bank – Quảng Nam với DN NVV Từ việc nghiên cứu sở lý luận chất lượng mối quan hệ, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng mối quan hệ DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam với DN NVV đo lường qua phương diện (1) lòng tin, (2) cam kết, (3) hài lịng Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu Sự hài lòng Chất lượng mối quan hệ Lòng tin Sự cam kết * Sự hài lòng Được định nghĩa trạng thái tình cảm tích cực việc đánh giá tất khía cạnh q trình làm việc hai bên như: nhân viên, dịch vụ * Lòng tin Phương diện lòng tin tồn khách hàng DN NVV có niềm tin vào độ tin cậy tính tồn vẹn ngân hàng DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam (Sarmento, Simões and Farhangmehr, 2015) mối quan hệ bên Lòng tin đánh giá khía cạnh lịng tốt tính trung thực đối tác * Sự cam kết Cam kết ngụ ý tầm quan trọng mối quan hệ với đối tác mong muốn tiếp tục mối quan hệ tương lai (Sarmento, Simões and Farhangmehr, 2015) Đối với nghiên cứu này, tác giả xem xét cam kết mối quan hệ khía cạnh cam kết 11 tình cảm cam kết nhận thức khách hàng DN NVV mối quan hệ ngân hàng DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam 2.2.3 Xây dựng thang đo cho mơ hình sở lý thuyết Bảng 2.1: Thang đo Sự hài lòng Ký hiệu Câu hỏi biến SA1 SA2 SA3 Tơi hài lịng với nhân viên Gon and Cha (2002), ngân hàng Al-alak (2014) Tơi hài lịng với dịch vụ Gon and Cha (2002), NH Al-alak (2014) Tơi có mức độ hài lịng cao Lê Nhật Hạnh, Nguyễn so sánh với dịch vụ Hữu Khôi, Nguyễn Hữu ngân hàng khác Ngọc (2017) Tôi nghĩ ngân hàng SA4 Nguồn nhà cung cấp dịch vụ tốt cho tất người Gon and Cha (2002), Al-alak (2014) Bảng 2.2: Thang đo lòng tin Ký hiệu biến TR1 Sự trung Câu hỏi Nhân viên ngân hàng Hennig-thurau, Gwinner thật thà, chân thành and Gremler (2002), với khách hàng Gon and Cha, (2002) Nhân viên ngân TR2 thực hàng liêm chính, trực TR3 Nguồn Có thể tin cậy hoàn toàn vào nhân viên NH Hennig-thurau, Gwinner and Gremler (2002), M.Morgan & D.Hunt (1994) Hennig-thurau, Gwinner and Gremler, 2002; Gon and Cha, 2002; Al-alak, 12 Ký hiệu biến Câu hỏi Nguồn 2014 TR4 Ngân hàng giữ lời hứa với khách hàng Nhân viên NH TR5 đặt lợi ích khách hàng lên hết Lịng Trong định, tốt TR6 ngân hàng ln bảo vệ lợi ích khách hàng (Gon and Cha, 2002), (Tomaz and Barbara, 2010),(Al-alak, 2014) (Gon and Cha, 2002), (Al-alak, 2014) (Sarmento, Simões and Farhangmehr, 2015) Bảng 2.3: Thang đo cam kết Ký hiệu biến Câu hỏi Nếu tơi đổi NH khác, tơi CM1 nhiều phí tổn (chi phí, thời gian…) Rất khó để tìm ngân Nhận CM2 thức hàng khác thay ngân hàng Nguồn (Tomaz and Barbara, 2010) (Tomaz and Barbara, 2010)(Hennig-thurau, Gwinner and Gremler, 2002) Ngân hàng đóng vai CM3 Tình cảm CM4 trị quan trọng đối (Hennig-thurau, với hoạt động doanh Gwinner and Gremler, nghiệp 2002)(Sarmento, Mối quan hệ mà công ty Simões and có với Ngân hàng Farhangmehr, 2015) xứng đáng để cơng ty 13 Ký hiệu biến Câu hỏi Nguồn giữ gìn với nỗ lực tối đa Ngay có thể, tơi CM5 khơng rời bỏ mối Sanchez-franco et al quan hệ với ngân hàng (2009 2.2.4 Mẫu nghiên cứu Áp dụng công thức Slovin (1984) để xác định cỡ mẫu: n= N 1+Ne2 Với tổng số khách hàng tổ chức 316 đơn vị, sai số e kỳ vọng 5% - 6%, số lượng mẫu tương ứng cần điều tra từ 148-177 đơn vị Tác giả lựa chọn 150 đơn vị để phát phiếu khảo sát Đối tượng tham gia trả lời bảng khảo sát đề tài bao gồm: - Giám đốc công ty - Kế tốn trưởng cơng ty - Nhân viên kế tốn cơng ty Kết tác giả thu 145 bảng khảo sát hợp lệ 2.2.5 Phƣơng pháp nghiên cứu a Phương pháp thu thập thông tin Trong giai đoạn này, tác giả thu thập nguồn liệu cách phát phiếu khảo sát, điều tra - Nội dung khảo sát: Các yếu tố đánh giá chất lượng mối quan hệ DNNVV với DAB – Quảng Nam - Đối tượng khảo sát: Khách hàng DNNVV sử dụng dịch vụ tài ngân hàng DAB – Quảng Nam 14 - Phạm vi thời gian: Một tháng - Hình thức khảo sát: Phát trực tiếp cho địa diện doanh nghiệp đến ngân hàng giao dịch, gửi mail nhờ trả lời bảng câu hỏi b Phương pháp xử lý thông tin Dữ liệu sau thu mã hóa nhập liệu thơng qua cơng cụ phần mềm SPSS 18.0, sau tiến hành làm liệu Sử dụng phần mềm SPSS 18.0 để đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Sau đánh giá thang đo đủ điều kiện để đo lường chất lượng mối quan hệ ngân hàng DongABank – Quảng Nam với khách hàng DN NVV, tác giả sử dụng phương pháp xử lý thông tin để xử lý làm rõ số liệu như: - Phương pháp thống kê - Phương pháp phân tích tổng hợp lý kinh nghiệm - Phương pháp chuyên gia 2.2.6 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Bảng câu hỏi thiết kế với 02 phần sau: + Phần 1: Thơng tin chung nhằm tìm hiểu thêm đối tượng khảo sát + Phần 2: Nội dung bảng câu hỏi thang đo nhằm làm rõ 03 nhân tố đo lường chất lượng mối quan hệ gồm: hài lòng, lòng tin cam kết Đối tượng tham gia khảo sát trả lời dựa thang đo Likert điểm, hồn tồn không đồng ý; không đồng ý; trung lập (khơng có ý kiến); đồng ý hoàn toàn đồng ý 2.3 Đánh giá thang đo Các thang đo đánh giá qua công cụ hệ số Cronbach’s Alpha phần mềm SPSS 18.0 Kết sau: 15 Bảng 2.4: Tổng hợp độ tin cậy thang đo STT Thang Đo Cronbach’s Alpha Sự hài lòng 743 Lòng tin 688 Sự cam kết 718 - Hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ 688 (> 0.6) nên đảm bảo độ tin cậy - Hệ số tương quan biến tổng nhân tố > 0.3 (lớn tiêu chuẩn cho phép 0.3) - Hệ số Alpha loại biến biến thành phần nhỏ hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Như vậy, biến đo lường thành phần đảm bảo độ tin cậy mặt thống kê 2.4 THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG DONGA BANK – QUẢNG NAM VỚI KHÁCH HÀNG DN NVV 2.4.1 Thực trạng hài lòng khách hàng DN NVV DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam Giá trị trung bình chung thang đo nhân tố hài lòng 3,21/5, tức khách hàng hài lòng mức tương đối thấp với dịch vụ, nhân viên DAB-Quảng Nam Số vụ việc phàn nàn, phản ánh vấn đề khơng hài lịng khách hàng khơng có xu hướng giảm Tỷ lệ hồ sơ cho vay thường có tỷ lệ chậm trễ cao từ 6,5%8,5% tổng số hồ sơ cần trả kết 2.4.2 Thực trạng lòng tin khách hàng DN NVV DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam Giá trị trung bình chung thang đo nhân tố lòng tin 3,09/5 Như khách hàng cho nhân viên, ngân hàng không 16 bảo vệ quyền lợi không xử lý công việc theo hướng tốt cho khách hàng Vào năm 2018, 2019 ta thấy hồ sơ kiếu kiện hầu hết xử lý biện pháp hòa giải, nhiên năm 2020 số lượng hồ sơ xử lý qua xét xử cao Các vấn đề kiếu kiện tập trung chủ yếu vào vấn đề thu hồi nợ xấu, thu giữ tài sản bảo đảm để xử lý thu hồi nợ 2.4.3 Thực trạng cam kết khách hàng DN NVV DongA Bank – Chi nhánh Quảng Nam Giá trị trung bình chung thang đo nhân tố cam kết 2,86/5, cho thấy mức độ cam kết khách hàng việc gìn giữ mối quan hệ mức thấp Tỷ lệ khách hàng DN NVV ngừng sử dụng hồn tồn dịch vụ tài ngân hàng DAB – Quảng Nam giao động từ - 5% Năm 2020 tỷ lệ cao nhất, lý ảnh hưởng đại dịch Covid19, thiên tai nên ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, số lượng doanh nghiệp ngừng hoạt động tăng, 2.5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ NGÂN HÀNG DONGA BANK – QUẢNG NAM VỚI KHÁCH HÀNG DN NVV 2.5.1 Những kết DongA Bank – Quảng Nam đạt đƣợc Khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên DongA Bank – Quảng Nam Nhân viên DAB – Quảng Nam thật thà, chân thành, liêm chính trực, đồng thời khách hàng đánh giá hài lòng với đội ngũ nhân viên Các gói dịch vụ tài ngân hàng cung cấp khách hàng đánh giá hài lòng chất lượng Ngân hàng giữ lời hứa với khách hàng, vấn đề mà nhân viên ngân hàng cam kết với khách hàng thực 17 DongA Bank – Quảng Nam đóng góp vai trị quan trọng số hoạt động kinh doanh doanh nghiệp hỗ trợ nguồn vốn vay 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế Lãi suất cho vay DAB- Quảng Nam cao hệ thống ngân hàng khác, yêu cầu hồ sơ vay khắc khe Chưa đẩy mạnh tiến trình chuyển đổi sang giao dịch điện tử Nhân viên ngân hàng chưa đánh giá cao độ tin cậy, vấn để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng DongA Bank – Quảng Nam chưa tập trung xử lý triệt để vấn đề phàn nàn khách hàng Quy trình xử lý hồ sơ xây dựng chưa rõ ràng, lượng hồ sơ trễ hạn có tỷ lệ ngày tăng Trong định, ngân hàng chưa thực bảo vệ lợi ích cho khách hàng (2,28/5 điểm) Nguyên nhân sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phải tính tốn đến lợi nhuận phù hợp với tình hình thực tế ngân hàng Khách hàng cho ngân hàng DongA Bank – Quảng Nam ngân hàng dể dàng bị thay (2,28/5 điểm) họ dể dàng rời bỏ, chuyển đổi sang ngân hàng khác (2,34/5 điểm) Chính khách hàng khơng cảm thấy cần phải nỗ lực để trì quan hệ với ngân hàng (2,26/5 điểm) chưa có cam kết cao việc trì quan hệ với ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG II 18 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA DONGA BANK –QUẢNG NAM VỚI DN NVV 3.1 CƠ SỞ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP 3.1.1 Kế hoạch phát triển ngành ngân hàng nƣớc ta đến năm 2025 định hƣớng đến năm 2030 - Tăng dần tính độc lập, chủ động trách nhiệm giải trình Ngân hàng Nhà nước - Giảm dần tỷ lệ tín dụng ngoại tệ/tổng tín dụng, phấn đấu đạt mức 7,5% vào năm 2020 mức 5% vào năm 2030 - Tăng cường lực thể chế, hiệu lực, hiệu tra, giám sát ngân hàng Ngân hàng Nhà nước - Đẩy mạnh phát triển tốn khơng dùng tiền mặt - Tăng số lượng doanh nghiệp người dân tiếp cận với dịch vụ tài chính, ngân hàng tổ chức tín dụng cung ứng 3.1.2 Định hƣớng phát triển DongA- Bank  Xử lý giao dịch điện tử nhanh phải đảm bảo tính an tồn, bảo mật thông tin cho khách hàng Bắt kịp xu hướng tốn khơng dùng tiền mặt Giữ hoạt động dịch vụ tiếp tục ổn định, dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử  Tiếp tục thu hồi nợ xấu, nâng cao hiệu tín dụng: Định hướng phát triển mạnh gói cho vay có tài sản bảo đảm  Quán triệt thực nghiêm túc quy định đảm bảo hệ số an tồn hoạt động cấp tín dụng  Đảm bảo tỷ lệ khoản cho ngân hàng, giữ ổn định khách hàng  Đẩy mạnh công tác huy động vốn 19  Cơ cấu lại tảng khách hàngNâng cao chất lượng quản trị rủi ro  Tăng trưởng quy mô bền vững gắn với hiệu kinh doanh; chuyển dịch cấu thu thập, tăng tỷ trọng thu lãi 3.1.3 Mục tiêu phát triển DongA Bank – Quảng Nam Khơng nằm ngồi mục tiêu phát triển chung hệ thống ngân hàng DongA, DongA Bank – Quảng Nam cố gắng nổ lực để hoàn thành nhiệm vụ, đạt kế hoạch mà hệ thống DongA Bank giao năm 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – QUẢNG NAM VỚI KHÁCH HÀNG DN NVV 3.2.1 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng DN NVV với DongA Bank – Quảng Nam (1) Đẩy nhanh tiến độ thực điện tử hóa (2) Triển khai thực đa dạng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt (3) Tiếp tục sử dụng khai thác sâu hệ thống CRM, quản lý liệu tập trung, phân tích thơng tin cá nhân, lịch sử giao dịchcủa KH (4) Cần trọng đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực (5) Xây dựng quy trình xử lý phàn nàn, kiếu nại khách Đồng thời phải xử lý, khắc phục sai phạm (6) Xây dựng quy trình xử lý hồ sơ, công việc chặt chẽ nhằm hạn chế trường hợp hồ sơ hợp lệ bị xử lý chậm trễ 3.2.2 Một số giải pháp nâng cao lòng tin khách hàng DN NVV với DongA Bank – Quảng Nam (1) Xây dựng thang đánh giá cá nhân nhân viên 20 (2) Lắng nghe, tư vấn cho nhân viên hướng xử lý, phục vụ khách hàng tốt thơng qua mơ hình cảm xúc (3) Phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu Tổ chức họp bình xét kết làm việc hàng tuần, hàng tháng (4) Xây dựng sách đãi ngộ hợp lý (5) Luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng (6) Không để xảy trường hợp: khơng có tiền trụ ATM; chưa giải ngân trừ tiền chủ tài khoản (7) Quan tâm đến khách hàng thông qua dịp lễ… 3.2.3 Một số giải pháp nâng cao cam kết khách hàng DN NVV với DongA Bank – Quảng Nam (1) Minh bạch thơng tin tình hình kinh doanh, chiến lược (2) Xây dựng sách hỗ trợ tài doanh nghiệp gặp khó khăn thiên tai hỏa hoạn, đại dịch (3) Chi nhánh cần đảm bảo thực cam kết với khách hàng (4) Chi nhánh nên xây dựng sách ưu đãi sản phẩm, lãi suất, phí, chăm sóc khách hàng cách đa dạng, (5) Quan tâm đến người có yếu tố định có tác động đến lựa chọn ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG III 21 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Nhận thấy tầm quan trọng chất lượng mối quan hệ ngân hàng với khách hàng tổ chức, tác giải thực đề tài “ Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Quảng Nam với khách hàng DN NVV” để tìm giải pháp tốt nhằm cải thiện, nâng cao gắn kết mối quan hệ ngân hàng với khách hàng DN NVV Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng mối quan hệ ngân hàng với khách hàng DN NVV chưa khách hàng đánh giá cao nhiều tồn tại, nhiều điểm hạn chế sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cần thực số giải pháp khắc phục cụ thể tác giả đề xuất nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ nâng cao chất lượng mối quan hệ ngân hàng với khách hàng doanh nghiệp Mặc dù cô gắng trình đo kiến thức cịn nhiều hạn chế, nội dung luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy Cơ, ban lãnh đạo Ngân hàng bạn học để tiếp tục hoàn thành đề tài, mang lại tính khả thi cao áp dụng đề tài vào thực tiễn Kiến nghị 2.1 Đối với Nhà nước Xây dựng đồng khuôn khổ pháp lý, thiết chế chuẩn mực an toàn kinh doanh tiền tệ Xử lý trường hợp gây tổn hại đến hoạt động thị trường tài đầu cơ, tung tin đồn thất thiệt nhằm hưởng lợi Nghiêm cấm hoạt động cho vay nặng lãi 22 Tiếp tục sách bình ổn kinh tế, chủ động đề thực sách hỗ trợ ngân hàng Tiếp tục phát triển văn pháp luật điều chỉnh dịch vụ như: bảo lãnh ngân hàng, cho thuê tài 2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Hiện ngân hàng Đông Á Ngân hàng Nhà nước kiểm sốt đặc biệt Do thành viên ban kiểm soát cần đưa định nhằm hỗ trợ, củng cố hoạt động tăng cường quản trị rủi ro Ngân hàng Đơng Á - Hồn thiện thể chế pháp luật theo hướng cơng minh, thơng thống, ổn định đảm bảo bình đẳng, an tồn - Điều chỉnh mức lãi suất phí phù hợp với thị trường 2.3 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Đông Á - Quan tâm đến công tác đào tạo nguồn nhân lực - Có sách khuyến khích, đãi ngộ hợp lý - Triển khai hướng dẫn cụ thể văn Ngân hàng Nhà nước để đảm bảo xác, kịp thời đồng toàn hệ thống - Xây dựng quy trình xử lý hồ sơ, khiếu nại - Rút ngắn số khâu, công đoạn, thủ tục - Đầu tư thực chương trình tri ân khách hàng Hạn chế đề tài Hạn chế mẫu nghiên cứu: tính bảo mật thơng tin khách hàng nên việc tiếp xúc lấy ý kiến đánh giá hạn chế số phiếu khảo sát thu thập cịn thiếu tính tin cậy Hạn chế phương pháp chọn mẫu: với phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên tính đại diện mẫu thấp Hạn chế phạm vi nghiên cứu 23 Hạn chế phân tích liệu nghiên cứu: hạn chế thời gian, kiến thức, giới hạn luận văn nên phương pháp phân tích liệu nghiên cứu báo cáo chưa sâu Hạn chế thơng tin: Vì hệ thống ngân hàng Đơng Á bị kiểm sốt đặc biệt nên thơng tin cơng bố bên ngồi, nên khó có nhìn tổng qt để đưa giải pháp thiết thực Hƣớng phát triển đề tài tƣơng lai Gia tăng số lượng mẫu, mở rộng khách hàng tổ chức có quan hệ với ngân hàng khác toàn địa bàn tỉnh Quảng Nam Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên nghiên cứu áp dụng phương pháp ước lượng thống kê để suy rộng kết mẫu cho tổng thể chung Tiến hành phương pháp phân tích liệu nghiên cứu sâu kỹ thuật phân tích EFA, CFA qua phần mềm SPSS Mở rộng nghiên cứu yếu tố khác thành phần cấu thành nên chất lượng mối quan hệ như: quy mô ngân hàng, thương hiệu ngân hàng ... Đối tượng nghiên cứu: chất lượng mối quan hệ ngân hàng với khách hàng DN NVV - Khách thể nghiên cứu: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam - Đối tượng khảo sát: DN NVV địa bàn... mối quan hệ ngân hàng với khách hàng tổ chức, tác giải thực đề tài “ Nghiên cứu chất lượng mối quan hệ ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á – Quảng Nam với khách hàng DN NVV? ?? để tìm giải pháp tốt... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – QUẢNG NAM VỚI KHÁCH HÀNG DN NVV 3.2.1 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng DN NVV với DongA Bank – Quảng