Quản trị lực lượng bán đối với khách hàng tổ chức tại trung tâm kinh doanh VNPT quảng nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VĂN QUỐC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – QUẢNG NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 ĐÀ NẴNG – NĂM 2021 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Phản biện 1: PGS.TS ĐÀO HỮU HỊA Phản biện 2: PGS.TS ĐOÀN HỒNG LÊ Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp trường Đại học kinh tế, Đại học Đà nẵng vào ngày 21 tháng năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thị trường VT-CNTT thời điểm phát triển mạnh mẽ hết, đặc biệt với thay đổi ngày khoa học công nghệ, cánh mạng công nghệ lần thứ (CMCN 4.0) làm cho cạnh tranh thị trường ngày trở nên gay gắt liệt Khơng nằm ngồi xu đó, Tập đồn VNPT Việt Nam phải chịu sức ép cạnh tranh ngày lớn gây ảnh hưởng đến tốc độ phát triển vị Tập đoàn thị trường viễn thông Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam đơn vị giao nhiệm vụ thay mặt Tập đoàn VNPT để kinh doanh dịch vụ VT-CNTT địa bàn tỉnh Quảng Nam Với thị trường Quảng nam có gần 1,5 triệu dân 14.573 tổ chức doanh nghiệp hoạt động, tỷ trọng doanh thu dịch vụ VT-CNTT hàng năm khối khách hàng tổ chức chiếm 32%/tổng doanh thu toàn đơn vị Thị phần tổng thể chiếm 60% dịch vụ cung cấp cho khối khách hàng tổ chức doanh nghiệp Vì vậy, cần thiết phải nghiên cứu quản trị lực lượng bán khách hàng tổ chức TTKD VNPT -Quảng nam từ tìm hạn chế, ngun nhân hạn chế, giúp cho ban lãnh đạo Trung Tâm biết thực trạng quản trị lực lượng bán khách hàng tổ chức, từ có giải pháp kịp thời để khắc phục hạn chế, để đáp ứng mục tiêu hàng đầu cung cấp dịch vụ VT-CNTT, dịch số tromg thời gian đến Chính vậy, tác giả định chọn đề tài “Quản trị lực lượng bán khách hàng tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Đề xuất giải pháp giúp hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán khách hàng tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận quản trị lực lượng bán hàng - Đánh giá thực trạng quản trị lực lượng bán khách hàng tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam; từ xác định thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán khách hàng tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn công tác quản trị lực lượng bán khách hàng - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam + Phạm vi thời gian: Luận văn phân tích thực trạng quản trị lực lượng bán khách hàng tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam giai đoạn 2017-2019 đề xuất giải pháp đến năm 2025 + Phạm vi nội dung: Công tác quản trị lực lượng bán khách hàng tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Phương pháp phân tích - Phương pháp tổng hợp, so sánh Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn kết cấu thành 03 chương, bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị lực lượng bán hàng Chương 2: Thực trạng quản trị lực lượng bán khách hàng tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị lực lượng bán khách hàng tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT Quảng Nam Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 1.1.1 Các khái niệm a Bán hàng Bán hàng thực chất thực mục đích sản xuất hàng hóa, đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng, cầu nối trung gian bên sản xuất, phân phối bên tiêu dùng b Lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng doanh nghiệp hiểu người tham gia trực tiếp vào trình bán hàng doanh nghiệp Lực lượng bán hàng lực lượng chủ yếu thực kế hoạch mục tiêu bán hàng doanh nghiệp, cầu nối doanh nghiệp khách hàng c Quản trị lực lượng bán hàng Theo Lưu Đan Thọ & Nguyễn Vũ Quân (2015), quản trị lực lượng bán hàng việc phân tích, lập kế hoạch, thực thi kiểm tra hoạt động lực lượng bán hàng Quản trị lực lượng bán hàng bao gồm việc xây dựng tổ chức lực lượng bán hàng, giám sát đánh giá lực lượng bán hàng, động viên khuyến khích lực lượng bán hàng Đây quan điểm tiếp cận sử dụng luận văn d Khách hàng tổ chức Khách hàng tổ chức tất tổ chức mua hàng hóa dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất sản phẩm khác hay dịch vụ để bán, cho vay hay cung ứng cho người khác 1.1.2 Mục tiêu quản trị lực lƣợng bán hàng - Mục tiêu nhân - Mục tiêu doanh số, lợi nhuận 1.1.3 Vai trò quản trị lực lƣợng bán hàng - Quản trị bán hàng khâu điều khiển, quản lý hoạt động bán hàng, khâu quan trọng sách cho hoạt động bán hàng - Quản trị bán hàng giúp doanh nghiệp thực mục tiêu kinh doanh - Quản trị bán hàng đội ngũ quản trị bán hàng vũ khí bí mật mang tính chiến lược doanh nghiệp, mà đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp khó nhận biết 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 1.2.1 Xác định mục tiêu cho lực lƣợng bán hàng Căn vào đặc điểm thị trường mục tiêu vị trí mong muốn doanh nghiệp thị trường đó, doanh nghiệp xác định mục tiêu cho lực lượng bán hàng Khi thiết lập mục tiêu, cần đảm bảo đạt mục tiêu gắn kết với mục tiêu công ty thị trường mục tiêu vị trí mong muốn cơng ty thị trường Mục tiêu phải cụ thể, rõ ràng, ngắn gọn, khả thi đo lường dành 75% thời gian cho khách hàng có 25% cho khách hàng tiềm năng, 80% cho sản phẩm ổn định 20% cho sản phẩm (Lê Đăng Lăng, 2009) 1.2.2 Tổ chức lực lƣợng bán hàng a Xem xét kênh phân phối lựa chọn Trước người quản lý bán hàng doanh nghiệp định lựa chọn, phân công nhiệm vụ cho lực lượng bán hàng cụ thể, họ phải xác định rõ cơng ty thực đưa hàng hóa trực tiếp hay gián tiếp vào thị trường - Kênh phân phối trực tiếp - Kênh phân phối gián tiếp - Kênh phân phối hỗn hợp b Lựa chọn cấu tổ chức - Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý - Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm - Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng - Tổ chức lực lượng bán hàng hỗn hợp 1.2.3 Tuyển dụng lực lƣợng bán hàng Tuyển dụng nhân viên bán hàng có vai trị vơ quan trọng với doanh nghiệp nhân viên bán hàng giỏi mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp Để tuyển nguồn lao động tốt, phận nhân đóng vai trị quan trọng việc quản lý quy trình cung cấp nhân linh hoạt Trước hết, phận nhân phải tham gia vào việc định có nên sử dụng nhân viên tồn thời gian, bán thời gian nhân viên tạm thời Nếu định tìm nguồn nhân lực từ bên ngồi tổ chức, bước tìm cơng ty phù hợp để cung cấp cho doanh nghiệp nguồn nhân tài có chất lượng tìm nhà thầu độc lập cho dự án cụ thể [Barbara Cornelia, 2019, tr.69] 1.2.4 Đào tạo lực lƣợng bán hàng Đào tạo lực lượng bán hàng nhằm mục đích cho nhân viên hiểu biết doanh nghiệp, sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, phương pháp bán hàng, khó khăn cơng việc nhằm giúp nhân viên làm việc hiệu Để đào tạo có hiệu quả, trước tiên, doanh nghiệp phải đánh giá nhu cầu đào tạo lực lượng bán hàng Theo Barbara Cornelia (2019), đánh giá nhu cầu phát triển “quá trình xác định kiến thức, kỹ khả cần thiết để đưa tổ chức bạn tiến lên phía trước” [tr 319] 1.2.5 Trả thù lao cho lực lƣợng bán hàng Mục tiêu hệ thống thù lao tạo hệ thống khen thưởng hợp lý cho nhân viên bán hàng chủ doanh nghiệp với mong muốn khuyến khích nhân viên bán hàng làm việc động viên họ hồn thành tốt cơng việc 1.2.6 Kiểm tra, đánh giá lực lƣợng bán hàng Hoạt động tổ chức cần phải có kiểm tra đánh giá, mặt nhằm đảm bảo thành viên tổ chức thực mức độ hồn thành cơng việc kết xác định Nhiệm vụ quan trọng của người quản lý bán hàng động viên, hỗ trợ, tạo điều kiện cho nhân viên bán hàng đạt tiêu bán hàng Sau thời gian thực hiện, người quản lý bán hàng cần đánh giá nỗ lực, kết thực nhân viên bán hàng Quá trình đánh giá thực tạo nên hệ thống kiểm soát quản trị bao gồm thiết lập mục tiêu thực hiện, so sánh kết nhân viên bán hàng đạt với mục tiêu đề ra, thưởng hay đưa biện pháp cải thiện nhân viên bán hàng 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÀNH KINH DOANH DỊCH VỤ MẠNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN THIẾT KẾ VÀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI TẠI TTKD VNPT – QUẢNG NAM TTKD VNPT – Quảng Nam đảm nhận công tác kinh doanh đặc thù dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin địa bàn tỉnh Quảng Nam Ngồi ra, TT cịn kinh doanh nhiều dịch vụ khác phát thanh, truyền hình, truyền thơng đa phương tiện, dịch vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia tăng, tư vấn, thiết kế, khảo sát, bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa, cho th cơng trình, thiết bị viễn thơng, truyền thông, kinh doanh, xuất nhập khẩu, phân phối bán buôn, bán lẻ vật tư, trang thiết bị thuộc lĩnh vực điện, điện tử, viễn thông nhiều ngành nghề liên quan đến dịch vụ KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – QUẢNG NAM 2.1 KHÁI QUÁT TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – QUẢNG NAM 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Trung tâm Kinh doanh (TTKD) VNPT – Quảng Nam thành lập theo Quyết định số: 20/QĐ-VNPT VNP-NS ngày 3/7/2015 Chủ tịch Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông, sở tách từ VNPT Quảng nam thành phận chuyên biệt: Kinh doanh Kỹ thuật 10 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG NAM 2.2.1 Thực trạng kênh phân phối TTKD khách hàng doanh nghiệp loại nhân viên bán hàng Hiện tại, TTKD sử dụng kênh phân phối trực tiếp để đưa sản phẩm Trung Tâm đến khách hàng tổ chức doanh nghiệp Lực lượng bán hàng Trung Tâm đối tượng thay mặt Trung Tâm giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng tổ chức, doanh nghiệp 2.2.2 Xác định mục tiêu cho lực lƣợng bán hàng Mục tiêu thiết lập theo bước sau: Từ kế hoạch năm Trung tâm -> Kế hoạch quý Trung tâm -> Kế hoạch tháng Trung tâm -> Kế hoạch tháng Phòng bán hàng -> Kế hoạch tháng Nhân viên bán hàng Như vậy: Đối với Lực lượng bán khách hàng tổ chức: giao Kế hoạch BSC - KPI ngắn hạn theo mục tiêu tháng, đánh giá kết chi lương theo tháng 2.2.3 Qui mô tổ chức lực lƣợng bán hàng Hiện tại, TTKD VNPT – Quảng Nam tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý Qui mô lực lượng bán hàng VNPT Quảng Nam hết năm 2020 có tất 32 người: - Trong đó, Phịng KHTC DN gồm: + lãnh đạo + chuyên viên giải pháp- presale; + kế toán - Lực lượng bán hàng CSKH trực tiếp 25 AM, trực thuộc Phòng bán hàng Khu vực: phân bổ 18 huyện thị, thành phố 11 Trong phân bổ trình độ: thạc sỹ, 14 đại học, cao đẳng, trung cấp 2.2.4 Tuyển dụng lực lƣợng bán hàng - Lập kế hoạch tuyển dụng Đối với lực lượng bán hàng KHTC, vào tháng 12 hàng năm, trưởng phòng KHTCDN lập kế hoạch tuyển dụng Kế hoạch tuyển dụng dựa tình hình hoạt động, doanh thu cá nhân phòng từ kế hoạch kinh doanh Trung tâm kế hoạch kinh doanh mà Trung tâm giao cho phòng KHTCDN - Tổ chức tuyển dụng TT tuyển dụng từ 02 nguồn chính, là: + Tuyển dụng nội + Tuyển dụng bên - Đánh giá cơng tác tuyển dụng Nhìn chung, TTKD đảm bảo tuân thủ theo quy trình tuyển dụng mà VNPT quy định Tuy nhiên, quy trình tuyển dụng gồm 19 bước, phức tạp Thực tế, trình tuyển dụng, phận Tổng hợp – Nhân TT gộp bước lại để đơn giản Do đó, tính nghiêm túc quy trình tuyển dụng không đảm bảo 2.2.5 Đào tạo lực lượng bán hàng Để có lực lượng bán hàng giỏi, việc tuyển dụng tốt, việc đào tạo lực lượng bán hàng nói chung bán hàng khách hàng doanh nghiệp nói riêng quan trọng với TT Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo Bước 2: Lập kế hoạch chương trình đào tạo 12 Bước 3: Lựa chọn hình thức đào tạo bố trí giảng viên đào tạo Như vậy, Trung tâm sử dụng kết hợp hình thức đào tạo đa dạng, linh động trực tiếp, online Tuy nhiên, Trung tâm chưa tiến hành đánh giá sau đào tạo để đánh giá thay đổi người học Trung tâm chưa tiến hành lấy ý kiến người học để thay đổi, điều chỉnh nội dung học cho hợp lý chưa áp dụng nội dung đào tạo để triển khai thực tế đơn vị 2.2.6 Trả thù lao cho lực lƣợng bán hàng Hệ thống đãi ngộ cho lực lượng bán KHTCDN TTKD VNPT – Quảng Nam chia làm 04 nhóm: - Lương: gồm lương lương kinh doanh Hàng tháng, phòng Tổng hợp – Nhân TT đánh giá qua thẻ điểm cân BSC để tính lương cho lực lượng bán KHTCDN - Phụ cấp: gồm cơng tác phí, phụ cấp điện thoại di động, phụ cấp đồng phục - Thưởng: thưởng đột xuất, thưởng nhân viên xuất sắc, thưởng quý, năm… - Phúc lợi: Đào tạo, BHXH, BHYT, BHTN, chế độ nghỉ mát Đối với trường hợp tính lương cho lực lượng bán: Cơ cấu tiền lương tính theo cơng thức: TLt = 40%BSC+60% đơn giá phát triển dịch vụ 2.2.7 Kiểm tra, đánh giá lực lƣợng bán hàng Kiểm tra, đánh giá lực lượng bán hàng công việc quan trọng nhằm đảm bảo lực lượng đạt mục tiêu đề Việc đánh giá lực lượng bán hàng KHTC TT nhằm mục đích là: 13  Đánh giá để trả lương, khen thưởng  Đánh giá thành tích để làm sở bổ nhiệm thăng tiến 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - QUẢNG NAM 2.3.1 Thành công - Đã xác định mục tiêu cho lực lượng bán hàng hàng tháng, năm - TT sử dụng kênh phân phối trực tiếp để đưa sản phẩm TT đến tận tay KHTC Cơ cấu tổ chức theo khu vực địa lý nên hạn chế chồng chéo quan hệ khách hàng - Công tác tuyển dụng thực theo quy trình đưa - Công tác đào tạo lực lượng bán hàng thực sở khảo sát nhu cầu nhân viên - Thù lao lực lượng bán đáp ứng nhu cầu nhân viên - Đánh giá kết hàng ngày, tuần, tháng, quý, năm thông qua kết doanh thu, giữ khách hàng (BSC) điểm quy đổi PTDV trực quan hệ thống phần mềm QTSXKD Trung tâm 2.3.2 Tồn tại, hạn chế - Xác định mục tiêu cho lực lượng bán hàng: Kế hoạch mục tiêu doanh thu, giữ chân khách hàng, phát triển dịch vụ định hướng, dịch vụ khó cần phải tập trung… giao đánh giá theo KPI-BSC, nhiên tỷ trọng áp lương hàng tháng chiếm 40% thu nhập, lương thu nhập chủ yếu phụ thuộc vào đơn giá điểm PTDV chiếm tỷ trọng 60% 14 - Tổ chức lực lượng bán hàng: Do đặc thù địa bàn trải dài 18 huyện, thị, thành phố, lực lượng bán hàng có 25 lao động phân bổ, địa bàn có đặc thù khác nhau, tiềm kinh tế khác nên số lượng khách hàng hữu khách hàng bán chênh lệch, dù kế hoạch giao BSC-KPI có điều chỉnh theo vùng miền, nhiên số lượng dịch vụ bán khác dẫn đến tiền lương hàng tháng chênh lệch lớn, tạo chưa công thu nhập - Phòng KHTC DN: tượng chồng chéo, khó khăn cơng tác điều hành - Cơng tác tuyển dụng nhân viên cịn nhiều hạn chế Công tác đào tạo: chưa tiến hành đánh giá thay đổi người học Trung Tâm chưa có cơng cụ kiểm tra đánh giá thay đổi người học, xem mức độ tiếp thu người học sau đào tạo - Thù lao cho lực lượng bán hàng Nhân viên bán hàng quan tâm đến bán hàng (do Tỷ trọng đơn giá PTDV tính lương cao không giới hạn), mà không quan đến tiêu KPI-BSC (40%) mục tiêu định hướng Trung tâm, Tổng công ty giao - Kiểm tra, đánh giá lực lượng bán hàng: Trên sở kết thực hiện: BSC PTDV hàng năm, lựa chọn cá nhân có kết xuất sắc, để đề bạt đưa vào quy hoạch bổ nhiệm chức danh cao Tuy nhiên theo quy định bổ nhiệm nhân Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông ban hành, kết thực SXKD xuất sắc phải đảm bảo đáp ứng cấp theo chức danh tương ứng 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế Các hạn chế nguyên nhân đây: 15 a Nguyên nhân chủ quan - Một số quy định, quy trình Trung Tâm phải tuân thủ theo quy định Tổng Công ty ban hành Nhiều sách gói cước, giá cước dịch vụ, chi phí th ngồi…cịn phụ thuộc vào sách chung từ Tổng công ty ban hành nên chưa linh động, chủ động linh hoạt - Thị trường viễn thông tỉnh Quảng Nam có nhiều đơn vị cạnh tranh (12 đơn vị) ngày có nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ VT-CNTT đời, KHTC có hạn nên lực lượng bán KHTC Trung Tâm gặp nhiều khó khăn việc tiếp cận trì khách hàng - Trung Tâm chưa đầu tư sâu vào chiến lược nguồn nhân lực phục vụ trung dài hạn - Công tác thu thập thông tin thị trường, đối thủ cạnh tranh thực không thường xuyên, chưa xử lý thông tin đối thủ hữu đối thủ tương lai theo cập nhật để phân tích, có chiến lược kinh doanh phù hợp để tăng sức cạnh tranh cho dịch vụ Trung Tâm b Nguyên nhân khách quan - Do nhiều sách bán hàng thay đổi liên tục hàng tháng, có nhiều sách hoa hồng, chiết khấu từ TCT, TT thay đổi đột ngột thấp mức cũ, nhiều hợp đồng ký chưa tiền chưa thu được, chưa nộp vào TK TT Khi sách thay đổi thấp nhân viên phải bỏ tiền để trả bù….Điều tạo áp lực không cần thiết cho nhân viên, chi phối tâm lý nhan viên, làm thời gian kinh doanh, từ làm giảm hội bán hàng Cũng 16 trường hợp này, sử dụng tiêu doanh số để đánh giá nỗ lực, lực nhân viên khơng xác KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – QUẢNG NAM 3.1 CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Định hƣớng phát triển TTKD VNPT – Quảng Nam 3.1.2 Mục tiêu quản trị lực lƣợng bán KHTC 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – QUẢNG NAM 3.2.1 Hoàn thiện xác định mục tiêu cho lực lượng bán hàng Đối với cá nhân lực lượng bán khách hàng tổ chức giao KH BSC-KPI ngắn hạn theo tháng, đánh giá chi lương theo tháng, nhiên: giảm bớt số lượng KPI giao BSC để nâng tỷ trọng trọng số KPI mục tiêu đảm bảo đủ mạnh để thực kế hoach mục tiêu quan trọng tháng Tránh giao nhiều mục tiêu KPI, tỷ trọng trọng số thấp, không đủ mạnh Các KPI mục tiêu, trọng số KPI thay đổi theo tình hình thị trường, khách hàng, cạnh tranh… không cố định hàng tháng - Cần xác định mục tiêu rõ ràng cho lực lượng bán, sau: 17 + Mục tiêu phải cụ thể Phát triển khách hàng tổ chức mới, lôi kéo khách hàng từ đối thủ, thâm canh tập khách hàng hữu dịch vụ… + Phải đo lường được: Thể số, khách hàng, dịch vụ gì, doanh thu bao nhiêu… + Mục tiêu đưa đạt + Mục tiêu phải phù hợp + Có thời gian cụ thể: ngày, tuần, tháng… - Tiến hành khảo sát xác định mục tiêu tính thu nhập hàng tháng cá nhân lực lượng bán KHTC để xây dựng mục tiêu cho phù hợp 3.2.2 Hoàn thiện tổ chức lực lƣợng bán hàng - Điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ Phòng KHTC DN: tham gia trực tiếp triển khai dự án CNTT cấp tỉnh - Nâng cao lực cho đội ngũ bán hàng kỹ trình độ - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, văn hóa VNPT 3.2.3 Hoàn thiện tuyển dụng, đào tạo lực lƣợng bán hàng a Cơng tác tuyển dụng - Có chế để dịch chuyển lực lượng bán hàng có độ tuổi từ 50 tuổi trở lên từ bán hàng khách hàng tổ chức sang nhiệm vụ khác vận động nghỉ theo chế độ để ưu tiên tuyển dụng lực lượng mới, có trình độ lực - Tiếp tục lựa chọn cho dịch chuyển lực lượng kỹ thuật Viễn thơng có đại học Viễn thơng CNTT từ Viễn thông Quảng nam dịch chuyển sang TTKD 18 b Đào tạo lực lượng bán hàng - Hoàn thiện kiến thức + Kiến thức thị trường + Kiến thức sản phẩm/dịch vụ + Đào tạo chuyển đổi CNTT cho tất lực lượng bán hàng khách hàng tổ chức + Kiến thức bán hàng - Thay đổi hành vi Với nhân viên mới, đặc biệt sinh viên trường, tham gia vào hoạt động bán hàng bỡ ngỡ Do đó, Trung Tâm cần có chiến lược thay đổi hành vi cho nhân viên này, giúp họ chủ động công việc Trung Tâm nên tổ chức đào tạo để giúp nhân viên xử lý cơng việc cách thuận tiện hơn, thiết lập kế hoạch cá nhân hiệu quả, hoàn thiện kỹ tiếp cận khách hàng,… Ngồi ra, Trung Tâm nên có sách đào tạo lại nhân viên sau thời gian làm việc nhằm nâng cao trình độ, kỹ để họ phục vụ cơng tác bán hàng - Duy trì đào tạo chỗ - Trung Tâm nên tăng cường cử nhân viên bán hàng học tham gia hội thảo bán hàng, khóa huấn luyện kỹ - Tiến hành đánh giá sau đào tạo Xây dựng kiểm tra cho học viên sau khóa học gồm kiểm tra kiến thức kỹ để đánh giá mực độ tiếp thu khóa học đánh giá chất lượng khóa học 19 Giao cho phận đào tạo Phòng Nhân sự-Tổng hợp chịu trách nhiệm thực công tác đánh giá sau khoảng thời gian sau đào tạo: tháng, tháng…: chất lượng áp dụng kến thức sau đào tạo, kết Để từ đề xuất tiếp tục đào tạo lại thay đổi chương trình đào tạo, người đào tạo 3.2.4 Hoàn thiện trả thù lao cho lực lƣợng bán hàng - Tiếp tục áp dụng trả lương phương pháp đánh giá BSC đơn giá PTDV cho lực lượng bán KHTC Tuy nhiên chuyển dịch từ cách thức tính đơn giá PTDV sang tính đơn giá theo doanh thu, đơn giá doanh thu tách thành nhóm, đơn giá: + Doanh thu hữu: Mục tiêu giữ khách hàng + Doanh thu phát triển khách hàng mới, lôi kéo từ đối thủ, dịch vụ thâm canh tập khách hàng hữu - Ngồi sách lương hàng tháng, đưa chương trình thi đua bán hàng chạm mốc, giảm tỷ lệ rời mạng/ số lượng khách hàng quản lý từ thưởng nóng theo ngày, tuần tơn vinh Tháng, Quý, Năm Ngoài tiền thưởng, cho thăm qua du lịch ngồi nước… - Có chế độ thưởng, phạt rõ ràng lực lượng bán KHTC Hiện tại, Trung Tâm chưa áp dụng chế độ phạt, tạo áp lực nhân viên không đạt tiêu mà áp dụng làm hưỡng nhiêu nên chưa tạo công cho lực lượng bán KHTC - Duy trì phụ cấp thêm cho nhân viên tiền xăng xe lại, điện thoại, … để nhân viên hứng thú với cơng việc 20 3.2.5 Hồn thiện kiểm tra, đánh giá lực lƣợng bán hàng a Thiết lập kế hoạch làm việc cho nhân viên bán hàng TT cần xây dựng chế làm việc cho nhân viên cách yêu cầu nhân viên lập kế hoạch làm việc hàng tháng Thơng qua kế hoạch làm việc hàng tháng nhân viên TT thấy kế hoạch làm việc phân bổ thời gian làm việc tháng có hợp lý khơng, chưa hợp lý trưởng phịng tiêu thụ làm việc với nhân viên để đưa kế hoạch làm việc hợp lý hiệu Một kế hoạch tháng khơng nhân viên thực theo đưa phát sinh dự kiến Tuy nhiên, biện pháp vừa hỗ trợ nhân viên vừa cho phép TT kiểm tra, giám sát thực nhân viên bán hàng cách tế nhị hiệu Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng phải lập báo cáo tuần gửi cho TT Qua Trưởng phịng KHTC-DN theo dõi tình hình thực kế hoạch tháng nhân viên có thực tiến độ theo kế hoạch đề hay khơng, biết tình hình khu vực tình hình đối thủ cạnh tranh để có điều chỉnh cho tuần b Công tác kiểm tra, đánh giá lực lượng bán hàng Hiện nay, TT chưa có phận nghiên cứu thị trường dự báo bán hàng Công việc phận nhiều vất vả Với thị phần lớn TT khu vực Quảng Nam, nhân viên kiêm nhiệm nhiều việc lúc Do đó, định thành lập phận nghiên cứu thị trường dự báo khách hàng, TT nên tuyển dụng điều đồng nhân viên từ TT vào phận Với 21 mục tiêu mở rộng thị trường thị phần, tăng trưởng doanh thu năm sau cao năm trước, TT nên tuyển dụng thêm số nhân viên bán hàng Xây dựng tiêu chí đánh giá cụ thể cho nhân viên bán hàng như: Doanh số bán hàng tiền đơn vị; Doanh số bán cho khách hàng mới; Lợi nhuận; Số khách hàng mới; Số khách hàng đi; Chi phí bán hàng Ngồi dùng tiêu đánh giá thang đo tỷ lệ như: thị phần, tổng doanh số so với kế hoạch, so sánh kỳ với kỳ trước, so sánh việc hoàn thành mục tiêu nhân viên với Từ kết kiểm tra đánh giá, nhà quản trị điều chỉnh hoạt động bán hàng nhân viên cách kịp thời TT nên áp dụng số hoạt động nhằm cải thiện thành tích nhân viên cung cấp thêm thông tin khách hàng, hướng dẫn huấn luyện hỗ trợ kỹ bán hàng Sau hoạt động đánh giá, điều chỉnh hỗ trợ mà nhân viên bán hàng không cải thiện thành tích, TT thun chuyển nhân viên qua phòng ban khác phù hợp sa thải để tuyển dụng Đánh giá nhân viên dựa thành tích kết hồn thành cơng việc giúp nhân viên chủ động trình làm việc Đồng thời với sách hỗ trợ, thúc đẩy, TT giúp nhân viên tự giác điều chỉnh hoạt động bán hàng cá nhân theo mục tiêu xác định 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ khác Ngoài ra, TT nên cân nhắc bổ sung thêm sách tạo động lực khác cho nhân viên bán hàng sau: 22 - Các chương trình cơng nhận thành tích: Việc liên tục thúc đẩy tinh thần làm việc tạo cho nhân viên q trình vươn lên khơng ngừng cơng việc nhắm thỏa mãn nhu cầu Các chương trình cơng nhận thành tích giúp nhân viên thấy tơn trọng, cố gắng TT ghi nhận họ phần tổ chức Với ghi nhận, nhân viên nỗ lực công việc nhân viên khác cố gắng để đạt điều Vì vậy, hiệu làm việc nhân viên gia tăng Chương trình kết thi đua bán hàng tổ chức hàng tháng hàng quý - Các phong trào thi đua: Tổ chức thi đua bán hàng vừa giúp nhân viên chủ động kế hoạch bán hàng vừa tạo thi đua nhân viên với TT Như vậy, thi đua giúp nhân viên có thành tích, thi đua giúp nhân viên cố gắng việc hoàn thành mục tiêu bán hàng đề - Cơ hội thăng tiến: Đây mục tiêu không xa nhu cầu đáp ứng Đây nhu cầu cao người thể Cơ hội thăng tiến TT làm cho nhân viên thấy tương lai phát triển tổ chức mong muốn gắng bó với TT Điều tạo cho nhân viên thúc đẩy lớn hơn, việc cho nhân viên thấy hội thăng tiến TT giúp nhân viên nỗ lực để thực mục tiêu đề họ vào làm việc Ngoài ra, cách để TT tìm dược nhà quản lý tốt, dồng thời giữ nhân viên có trình độ làm việc lâu dài với TT KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 KẾT LUẬN Trong thời buổi kinh tế thị trường nay, cạnh tranh ngày gay gắt đòi hỏi doanh nghiệp sản xuất, thương mại dịch vụ có biện pháp đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ - yếu tố sống tất doanh nghiệp Để làm điều đó, doanh nghiệp phải thực tốt công tác quản trị lực lượng bán hàng Đặc biệt quy mô doanh nghiệp lớn TTKD VNPT Quảng Nam, việc quản trị tốt lực lượng bán hàng KHTC lại đóng vai trị quan trọng, định tồn TT Tuy nhiên, môi trường hoạt động thay đổi không ngừng, Ban Giám đốc TT cần có tầm nhìn chiến lược theo dõi biến động thị trường để có biện pháp thích ứng cho phù hợp, tiếp tục giữ vững vị trí thị trường tiến gần đến mục tiêu “DN VTCNTT hàng đầu tỉnh Quảng Nam” Trong giới hạn phạm vi thời gian nghiên cứu, luận văn đạt số kết sau: - Hệ thống hóa số sở lý luận quản trị lực lượng bán hàng tác động kinh tế Đây coi tiền đề để sâu vào phân tích thực trạng hoạt động quản trị lực lượng bán hàng KHTC TTKD VNPT Quảng Nam, đưa số giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán hàng KHTC TT - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh cơng tác quản trị lực lượng bán hàng KHTC TTKD VNPT Quảng Nam giai đoạn 2017-2019 Từ phân tích, rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế công 24 tác quản trị lực lượng bán KHTC TTKD VNPT Quảng Nam - Đề xuất số giải pháp nhằm giải tồn công tác quản trị lực lượng bán KHTC TTKD VNPT Quảng Nam giúp công tác hoạt động hiệu Với kết này, tác giả hi vọng địng góp phần vào q trình phát triển KHTC TTKD VNPT Quảng Nam hướng chuyển đổi số Tuy nhiên, quản trị lực lượng bán hàng đề tài có nội dung rộng, phải xử lý nhiều yếu tố Do giới hạn thời gian lực thực tế thân, luận văn không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận dóng góp ý kiến q thầy, người quan tâm đến vấn đề để luận văn hoàn thiện ... QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – QUẢNG NAM 2.1 KHÁI QUÁT TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – QUẢNG NAM 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Trung tâm Kinh. .. quản trị lực lượng bán hàng Chương 2: Thực trạng quản trị lực lượng bán khách hàng tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Nam Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị lực lượng bán khách. .. Lựa chọn cấu tổ chức - Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý - Tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm - Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng - Tổ chức lực lượng bán hàng hỗn hợp