Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại trung tâm kinh doanh VNPT – vĩnh phúc

VŨ THỊ LAN PHƯƠNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-VĨNH PHÚC VŨ THỊ LAN PHƯƠNG 2018- 2020 HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-VĨNH PHÚC VŨ THỊ LAN PHƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.NGUYỄN VĂN MẠNH HÀ NỘI – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các liệu, kết nêu luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2020 Học Viên Vũ Thị Lan Phương LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh người tận tình bảo tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn cách tốt Tôi xin gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ, giảng viên trường Đại học Mở Hà Nội có giúp đỡ, đóng góp chân tình suốt thời gian tham gia học tập trường, đặc biệt giai đoạn làm luận văn tốt nghiệp Luận văn thực khuôn khổ đề tài luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh theo định hướng ứng dụng Kết nghiên cứu đánh giá cao bước đâu sử dụng để nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT - Vĩnh Phúc Trong trình nghiên cứu, tác giả nhận nhiều giúp đỡ có hiệu thầy, trường Đại học Mở Hà Nội, Ban giám đốc Trung tâm kinh doanh VNPT - Vĩnh Phúc, cán nghiệp vụ phòng chức Trung tâm kinh doanh VNPT - Vĩnh Phúc Tác giả xin chân thành cảm ơn cán hướng dẫn khoa học tất quan đồng nghiệp, gia đình bạn bè thân thiết, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày 30 tháng 06 năm 2020 Học Viên Vũ Thị Lan Phương MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm, vai trò, nội dung quản trị quan hệ khách hàng .8 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2 Mục đích quản trị quan hệ khách hàng .9 1.1.3 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 10 1.1.4 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng .10 1.2 Yêu cầu mô hình quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.1 Yêu cầu quản trị quan hệ khách hàng .11 1.2.2 Các mô hình quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.2.1 Mơ hình Qci 13 1.2.2.2.Mô hình chuỗi giá trị Francis Buttle 14 1.2.2.3.Mơ hình q trình Payne .15 1.2.2.4.Mơ hình hoàn chỉnh Gartner 16 1.3 Các yếu tố cấu thành quy trình thực quản trị quan hệ khách hàng 17 1.3.1 Các yếu tố cấu thành quản trị quan hệ khách hàng 17 1.3.1.1.Con người .17 1.3.1.2.Công nghệ 18 1.3.1.3.Thông tin 18 1.3.1.4.Tổ chức kinh doanh 18 1.3.2 Quy trình thực quản trị quan hệ khách hàng 18 1.3.2.1 Lập kế hoạch .19 1.3.2.2 Tổ chức thực hiện: xây dựng sách, cơng cụ, triển khai chương trình chăm sóc khách hàng .22 1.3.3.3.Kiểm tra, giám sát, đo lường, điều chỉnh hoạt động chăm sóc khách hàng.24 1.3.2.4 Đánh giá kết thực sách chăm sóc khách hàng 24 1.4 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vài Trung tâm kinh doanh VNPT tỉnh/thành phố 25 1.4.1 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT – i Phú Thọ 25 1.4.1.1 Giới thiệu khái quát Trung tâm kinh doanh VNPT –Phú Thọ 26 1.4.1.2.Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT –Phú Thọ 26 1.4.1.3.Hạn chế kinh doanh quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT –Phú Thọ 27 1.4.2 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT – Tuyên Quang 27 1.4.2.1 Giới thiệu khái quát Trung tâm kinh doanh VNPT – Tuyên Quang 27 1.4.2.2.Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT – Tuyên Quang 28 1.4.2.3.Hạn chế kinh doanh quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT –Tuyên Quang 28 1.4.3 Bài học kinh nghiệm từ quản trị quan hệ khách hàng cá nhân các Trung tâm VNPT – Phú Thọ VNPT- Tuyên Quang cho Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc .28 TIỂU KẾT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- VĨNH PHÚC 2.1 Tổng quan Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc .31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc 31 2.1.2 Chức nhiệm vụ Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc .33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc 35 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc 2.1.5 Đặc điểm khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc 45 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh ii doanh VNPT- Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2019 .46 2.2.1 Bộ máy vận hành CRM Trung tâm kinh doanh VNPT – Vĩnh Phúc 47 2.2.2 Công nghệ sử dụng công tác quản trị khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc 48 2.2.3 Quy trình thực cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc 52 2.2.2.1 Công tác xây dựng sở liệu khách hàng cá nhân .52 2.2.2.2 Phân tích sở liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu .57 2.2.2.3 Xây dựng công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu 64 2.2.2.4 Đo lường kết thực chương trình quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 66 2.3 Đánh giá quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc .67 2.3.1 Mặt tích cực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc 67 2.3.1.1 Giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng……………………………………….… 67 2.3.1.2 Nâng cao hiệu công tác chăm sóc khách hàng .68 2.3.1.3 Đánh giá lý rời bỏ dịch vụ từ phía khách hàng .71 2.3.2 Những hạn chế bất cập quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc 72 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế bất cập quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc 73 TIỂU KẾT CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – VĨNH PHÚC ĐẾN NĂM 2025 3.1 Định hướng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc .75 3.1.1.Định hướng chiến lược kinh doanh cảu Trung tâm kinh doanh VNPT – Vĩnh Phúc…………………………………………………………………… …75 3.1.2 Định hướng chiến lược Marketing………………………………… ……75 iii 3.1.3 Định hướng chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân………… 76 3.1.3.1 Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng…………………… ………76 3.1.3.2 Phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng………………………… …77 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc đến năm 2025………………… 77 3.2.1 Triển khai CRM đồng tới phòng ban …………………………… ….77 3.2.2 Đầu tư khoa học công nghệ, máy chủ lưu trữ liệu, định kỳ nâng cấp phần cứng, phần mềm hệ thống CRM……………………………………………….….79 3.2.3 Tuyển dụng, đào tạo phát triển nhân lực………………………… …… 80 3.2.4 Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng………….…………………….….83 3.2.5 Hồn thiện hình thức tương tác với khách hàng….……………….….84 3.3 Kiến nghị điều kiện thực giải pháp……………….…………….87 3.3.1 Kiến nghị với Tổng Công Ty Dịch vụ Viễn thông……………………….87 3.3.2 Kiến nghị với Ban Lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT – Vĩnh Phúc.88 3.3.3 Kiến nghị phòng ban chức năng…………………………… 89 TIỂU KẾT CHƯƠNG 3…………………………………………………… … 91 KẾT LUẬN………………………………………………………………………92 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………… 94 PHỤ LỤC………………………………………………… ……………………95 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viêt tắt (Ký hiệu) Từ viết đầy đủ ( Cụm từ ) CSKH Chăm sóc khách hàng CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng CNV Công nhân viên CRM Quản trị quan hệ khách hàng GQKN Giải khiếu nại KH Khách hàng SXKD Sản xuất kinh doanh v DANH MỤC BẢNG BIỀU STT Bảng số Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Thông tin nhận diện khách hàng hệ thống CSS Bảng 2.4 Bảng thông tin cập nhật CSS hàng năm Bảng 2.5 Điểm tính có giá trị Bảng 2.6 Điểm tính có giá trị tiềm Bảng 2.7 Điểm tính lịng trung thành thơng qua số Cr Tên bảng Kết sản xuất kinh doanh TTKD VNPT Vĩnh Phúc năm Báo cáo kết kinh doanh dịch vụ trọng tâm TTKD VNPT Vĩnh Phúc qua năm Điểm tính lịng trung thành thông qua thời gian sử Bảng 2.8 dụng dịch vụ Tổng điểm K giá trị thành tại, giá trị tiềm Bảng 2.9 lòng trung thành 10 Bảng 2.10 Phân loại khách hàng 11 Bảng 2.11 Số lượng khách hàng phân hạng qua năm 12 Bảng 2.12 13 Bảng 2.13 14 Bảng 2.14 Số lượng khách hàng hạng A chăm sóc qua năm Số lượng khách hàng hạng B ược chăm sóc qua năm Số lượng khách hàng hạng Cđược chăm sóc qua năm vi dựng lâu tiêu tan Giữ kết nối với khách hàng đóng vai trị quan trọng việc “hơ biến” họ trở thành khách hàng trung thành sở để cải tiến dịch vụ, sản phẩm nhằm đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng Từ đó, thúc đẩy doanh thu lợi nhuận ngày tăng theo cấp số nhân Chưa kể, cách tương tác với khách hàng tốn chi phí chuyển đổi khách hàng Theo thống kê, hội để bạn bán hàng thành công tới đối tượng khách hàng thân thiết 60% – 70%, đó, khả bán mặt hàng khách hàng tiềm 5% – 20% mà Hiện nay, Trung tâm kinh doanh VNPT - Vĩnh Phúc sử dụng nhiều hình thức tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, web, bán hàng cá nhân Các hình thức tiếp xúc dừng lại khâu hỗ trợ giải đáp dịch vụ, chưa trọng vào thu thập ý kiến phản hồi thông tin khách hàng Với giải pháp xây dựng sách CRM hướng tới khách hàng quan trọng thông qua việc t́m hiểu nhu cầu khách hàng, chiến lược tương tác với khách hàng phải đáp ứng yêu cầu điều tra tiếp nhận ý kiến khách hàng Cụ thể Trung tâm kinh doanh VNPT - Vĩnh Phúc cần phát huy nửa kênh tương tác cách : - Tương tác qua Kênh online: phát triển công nghệ thông tin bùng nổ Internet xuất mạng xã hội, sàn giao dịch thương mại điện tử, kênh giao dịch thương mại online, đem đến cho người làm kinh doanh công cụ tương tác với khách hàng vơ hiệu chun nghiệp Có thể kể đến Facebook, Instagram, Zalo - kênh vừa bán hàng online vừa tương tác với khách hàng cách đơn giản nhanh chóng Các sàn thương mại điện tử Lazada, Hotdeal, Shopee, Sendo, Tiki, kênh giúp doanh nghiệp vừa tiếp cận khách hàng tiềm dễ dàng, xác vừa tương tác, chăm sóc để biến họ thành khách hàng trung thành Ngoài ra, website VNPT Vĩnh Phúc (http://vinhphuc.vnpt.vn) kênh tương tác khách hàng hiệu Trung tâm xây dựng mục bình luận viết lập chatbot tự động giúp khách hàng để lại ý kiến thắc mắc phản hồi sản phẩm - Khảo sát để tăng trải nghiệm khách hàng: lĩnh vực kinh doanh, trải nghiệm khách hàng định tương lai doanh nghiệp, cửa hàng Các 85 tương tác với khách hàng giúp bạn biết khách hàng có hài lịng với sản phẩm - dịch vụ hay khơng? có cần hỗ trợ q trình sử dụng sản phẩm khơng? có đóng góp để cải thiện sản phẩm, dịch vụ khơng? Từ đó, giúp trung tâm cải thiện hài lòng khách hàng, lấy ý tưởng để xây dựng nội dung dịch vụ mới, đánh giá lại kế hoạch marketing triển khai thời gian tới Một thời điểm tốt để khảo sát khách hàng sau họ tương tác với Trung tâm Càng sớm tốt, hỏi phản hồi khách sau sản phẩm chuyển tới họ, khách hàng gọi để hỗ trợ khách có giỏ hàng chưa tốn Nếu khách có trải nghiệm khơng tốt với Vinaphone, khả cao họ khơng muốn gắn bó với vinaphone tệ họ khơng góp ý hay đưa lời phàn nàn cho đơn vị biết Sự tương tác với khách hàng khảo sát họ tương tác doanh nghiệp, cho họ hội để bày tỏ hài lòng thất vọng để doanh nghiệp kịp thời có thay đổi phù hợp - Gửi thơng tin hữu ích, khuyến hấp dẫn qua email hay telesales: Trong lĩnh vực kinh doanh, bí để thành cơng tương tác với khách hàng sớm tốt Không phải chờ đến khách hàng tìm đến, Doanh nghiệp tương tác với họ Hãy tương tác với họ trước họ sử dụng sản phẩm - dịch vụ công ty bạn Trung tâm gửi cho họ thơng tin hữu ích sản phẩm sách bảo hành, hậu mãi, ship hàng, qua email Nếu làm điều này, khách hàng chắn ấn tượng với doanh nghiệp - Xây dựng kỹ tương tác với khách hàng: có kỹ tương tác với khách hàng mà định nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng phải nắm vững Nếu khơng có chúng, chắn khiến doanh nghiệp gặp khó khăn với chuỗi cung ứng dịch vụ lúng túng, không rõ ràng đơn giản làm vài khách hàng thôi, đơn giản đó, doanh nghiệp có nguy sụp đổ Để làm điều đó, Trung tâm cần xây dựng chân dung khách hàng hiểu tâm lý họ để có cách tương tác phù hợp, chẳng hạn: Khách hàng khó tính: Nên giải vấn đề cách nhanh chóng trung thực 86 Khách hàng dự: Hãy lựa chọn “chốt” nhanh giúp họ Khách hàng nghi ngờ: Dùng hành động để chứng minh tăng độ tin tưởng Có thể nói, cách tương tác với khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển trì mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với khách hàng Ln ln lắng nghe phải biết xử lý vấn đề, có tương tác qua lại hai bên 3.3 Kiến nghị điều kiện thực giải pháp Để tạo môi trường điều kiện thuận lợi cho Trung tâm kinh doanh VNPT Vĩnh Phúc nâng cao chất lượng quản trị khách hàng nâng hiệu hoạt động trung tâm bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, đề tài xin đề xuất số kiến nghị sau: 3.3.1 Kiến nghị với Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thơng Tình hình thơng tin th bao rao bán nhan nhản mạng Người dùng mạng di động thường xuyên bị tra gọi rác Hàng triệu thông tin thuê bao di động nhà mạng bị rao bán công khai mạng, đẩy chủ thuê bao trở thành nạn nhân gọi “rác” làm phiền từ ngân hàng, công ty bảo hiểm, bất động sản, thẩm mỹ viện… Việc mua bán thông tin mạng trở thành giản đơn, cần bỏ số tiền từ 200.000 đồng, người mua có thơng tin hàng trăm nghìn người gồm địa nhà, email, số điện thoại.Còn chi hàng triệu, họ sở hữu hàng triệu số điện thoại giám đốc, trưởng phòng, phòng kinh doanh… thuộc lĩnh vực bất động sản, tài chính, quảng cáo, sản xuất, dịch vụ, xây dựng, thực phẩm, tin học ; danh sách khách hàng Hà Nội mua hộ Times City, Royal City, khách hàng vay tiền số ngân hàng… Vì vậy, Tổng cơng ty phải có biện pháp: – Tăng cường bảo mật thông tin cá nhân người sử dụng dịch vụ viễn thơng để tránh tình trạng liệu bị khai thác trái quy định pháp luật, cụ thể cấp mã xác thực vào điện thoại nhân viên truy cập vào hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời định kỳ hàng tháng yêu cầu nhân viên thay đổi mật truy cập vào hệ thống – Ngăn chặn việc mua bán, lưu thông SIM sai quy định 87 Để thực biện pháp nói cần tổ chức triển khai biện pháp để kiểm tra, giám sát quản lý chặt chẽ việc tuân thủ quy định bảo vệ bí mật thơng tin cá nhân người sử dụng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp; gắn trách nhiệm đến cá nhân; phân công lãnh đạo doanh nghiệp chịu trách nhiệm có hình thức xử lý tình trạng vi phạm khơng cải thiện Hoàn thiện sở pháp lý để quản lý ngăn chặn việc mua bán sim rác an ninh mạng Đầu tư hệ thống máy chủ, định kỳ nâng cấp phần cứng, phần mềm cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Vinaphone tỉnh/thành phố 3.3.2.Kiến nghị với ban lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT – Vĩnh Phúc Để thực chiến lược CRM, trước hết, ban lãnh đạo Trung tâm kinh doanh VNPT - Vĩnh Phúc cần định hướng cho toàn cán nhân viên trung tâm tư tưởng CRM trung tâm Công việc triển khai hệ thống CRM không việc phịng chăm sóc khách hàng mà việc tồn CBNV trung tâm với tư tưởng xuyên suốt “khách hàng thượng đế” hướng đến hoạt động làm khách hàng hài lòng nhằm giúp cho Vinaphone đạt mục tiêu đề định hướng phát triển trung tâm Tất CBNV đạo Trung tâm kinh doanh VNPT - Vĩnh Phúc cần phổ biến vai trò, tầm quan trọng khách hàng Trung tâm Mỗi nhân viên thực công việc không quan tâm đến mục đích cơng việc mà cần có thái độ nhã nhặn, vui vẻ phục vụ khách hàng nhằm đem đến cho khách hàng tâm lý thoải mái hài lòng với Trung tâm để họ trở thành khách hàng trung thành trung tâm mà ý định tìm nhà cung cấp dịch vụ khác Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân dự án nhỏ Quản trị quan hệ khách hàng khơng đơn giản cài đặt trình duyệt web hay cải tiến máy tính mà có khả phải sửa đổi nhiều tất quy trình kinh doanh doanh nghiệp; thay đổi cách thức làm việc nhân viên,…Đó lý dự án triển khai Quản trị quan hệ khách hàng phải nhận ủng hộ hoàn toàn từ ban lãnh đạo cấp cao doanh nghiệp Ngoài ra, người trực tiếp sử dụng phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng cần phải đồng thuận với dự án chấp nhận với thay đổi Để 88 làm điều cần sử dụng biện pháp đây: Đầu tiên, đảm bảo hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng được, đáp ứng nhu cầu nhân viên để tăng suất giảm thiểu thời gian xử lý cơng việc Thứ hai lắng nghe ý kiến đóng góp bên liên quan để điều chỉnh hệ thống CRM cho đáp ứng nhu cầu công việc thực tế Nhân viên kinh doanh người dùng CRM trực tiếp họ cho phận quản trị hệ thống biết hệ thống không hiệu Cuối yêu cầu nhà cung cấp phần mềm cung cấp thêm gói đào tạo, tài liệu sử dụng hay thông tin để nhân viên kinh doanh chủ động khám phá ưu điểm hệ thống Đầu tiên, đảm bảo hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng được, đáp ứng nhu cầu nhân viên để tăng suất giảm thiểu thời gian xử lý công việc Thứ hai lắng nghe ý kiến đóng góp bên liên quan để điều chỉnh hệ thống CRM cho đáp ứng nhu cầu công việc thực tế Nhân viên kinh doanh người dùng CRM trực tiếp họ cho bạn biết hệ thống không hiệu Cuối yêu cầu nhà cung cấp phần mềm cung cấp thêm gói đào tạo, tài liệu sử dụng hay thông tin để nhân viên kinh doanh chủ động khám phá ưu điểm hệ thống CRM 3.3.3 Kiến nghị với phòng ban chức Các phòng ban chức trung tâm cần có phối kết hợp đồng lịng trung thành khách hàng khơng phải lợi ích cụ quyền anh, quyền tơi Cơng việc chăm sóc khách hàng cơng việc tất người trung tâm phận chăm sóc khách hàng đóng vai trị then chốt Cụ thể sau: -Đối với phòng Điều hành - nghiệp vụ: chủ trì việc quản trị hệ thống phần phềm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân CRM, định kỳ hàng tuần, hàng tháng kết suất số liệu cập nhật, biến động tăng, giảm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, đánh giá chất lượng cập nhật sở liệu từ đơn vị trực thuộc báo cáo Ban Giám đốc Trung tâm kinh doanh, thơng báo để phịng ban chức phòng bán hàng khu vực nắm bắt kịp thời điều chỉnh, hoàn thiện bổ sung 89 trường số liệu chưa đầy đủ - Đối với phòng Nhân sự- Tổng hợp: xây dựng chế tạo động lực, khen thưởng tập thể phòng bán hàng hoàn thiện 100% sở liệu khách hàng cá nhân cập nhật đầy đủ trường thông tin khách hàng: số chứng minh thư, tên, địa khách hàng, số lượng dịch vụ sử dung, số thành viên hộ gia đình sử dụng dịch vụ, số lượt báo hỏng dịch vụ khách hàng tháng Xây dựng định biên lao động phòng điều hành – Nghiệp vụ có chức danh nhân viên quản trị module quản trị quan hệ khách hàng cá nhân chuyên trách Đề suất Ban Lãnh đạo Trung tâm kinh danh bổ xung tiêu chấm điểm chất lượng phận, cá nhân không thực cập nhật sai, thiếu, không chinh xác thông tin khách hàng - Đối với phịng Kế tốn-Kế hoạch: Xây dựng kế hoạch đề suất Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thơng bổ sung chi phí đầu tư phần mềm quản trị quan hệ khách hàng cá nhân phục vụ cho công tác điều hành đơn vị sở phân tích hiệu doanh thu –chi phí phần mềm mang lại Đồng thời xây dựng KPI/BSC có tiêu việc vận hành phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phòng chức thực cơng tác hỗ trợ giám sát (phịng điều hành nghiệp vụ ) đơn vị thực (các phòng bán hàng khu vực Đài hỗ trợ khách hàng) Hàng tháng đánh giá, chấm điểm phận thực - Đối với Phòng bán hàng khu vực: thực cập nhật đầy đủ, xác thông tin khách hàng phục vụ công tác quản trị chăm sóc khách hàng Căn số liệu phịng Điều hành nghiệp vụ thông báo hàng tuần, hàng tháng kết cập nhật thông tin khách hàng thực đôn đốc, giám sát cá nhân công tác cập nhật thông tin khách hàng, nhắc nhở phê bình cá nhân nhập sai, thiếu thơng tin khách hàng Căn số liệu thông tin khách hàng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, thực chiết suất số liệu, phân tích, phân rã số liệu giao đến cá nhân quản lý địa bàn để thâm canh bán hàng tập hữu ( phát triển dịch vụ MyTV dịch vụ Internet, phát triển dịch vụ di động MNP từ mạng khác sang mạng Vinaphone khách hàng sử dụng dịch vụ di động nhà mạng khác sử dụng dịch vụ internet, MyTV Vinaphone,…) 90 TIỂU KẾT CHƯƠNG Căn vào phân tich đánh giá thực trạng chương luận khoa học chươn chương luận văn đạt kết sau: Thứ đưa định hướng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT – Vĩnh Phúc Bao gồm định hướng chiến lược kinh doanh Vinaphone tỉnh Vĩnh Phúc; Định hướng chiến lược Marketing; Định hướng chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Thứ hai, đề xuất nhóm giải pháp để phát triển hoạt động quản trị quan khách hàng cá nhân Thứ ba, đề xuất ba kiến nghị đến địa có thẩm quyền, chức để thực giả pháp Để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, phòng Điều hành Nghiệp vụ Trung tâm phận then chốt thực giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT - Vĩnh Phúc hoàn thiện kế hoạch xây dựng chương trình CSKH cụ thể Trung tâm Hy vọng xây dựng tổng công ty Dịch vụ Viễn thơng phát triển cách tồn diện Trong thời gian không xa Vinaphone đến với thương hiệu mạng đứng đầu vùng phủ sóng số lượng th bao mà cịn nắm giữ vị trí số mạng có chất lượng dịch vụ CSKH hoàn hảo 91 KẾT LUẬN Trong giai đoạn hội nhập kinh tế giới kinh Việt Nam nói chung kinh tế Vĩnh Phúc nói riêng đứng trước hội thách thức hội nhập Vì việc phát triển mạng liên lạc viễn thông nhu cầu thiết để phát triển kinh tế xã hội Tỉnh Khi doanh nghiệp phát triển đến tầm cao cần phải có hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Hệ thống CRM giúp gia tăng thoả mãn khách hàng, xử lý tất cố xảy cho khách hàng cung cấp cho họ sản phẩm với nhu cầu đặt Điều giúp gia tăng hội kinh doanh cho doanh nghiệp, góp phần gia tăng doanh số tăng lợi nhuận cho công ty Từ kết nghiên cứu đề tài, đưa kết luận sau: Trong chương I, Luận văn trình bày khái qt, hệ thống hóa lý luận quản trị quan hệ khách hàng, quy trình, cơng cụ để thực quản trị quan hệ khách hàng, Các mơ hình quản trị quan hệ khách hàng, nghuên cứu kinh nghiệm triển khai quản trị quan hệ khách hàng số VNPT Tỉnh/thành nhằm rút học kinh nghiệm áp dụng Chương II, luận văn tiến hành nghiên cứu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Vĩnh Phúc đưa ra thành công, hạn chế nguyên nhân tồn hạn chế Chương III, sở hạn chế nguyên nhân trình bày chương II thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT - Vĩnh Phúc tác giả đưa biện pháp đề suất số giải pháp hoang thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT – Vĩnh Phúc Các giải pháp là: Triển khai CRM đồng tới phịng ban; Đầu tư khoa học cơng nghệ, máy chủ lưu trữ liệu, định kỳ nâng cấp phần cứng, phần mềm hệ thống CRM; Tuyển dụng, đào tạo phát triển nhân lực; Đẩy mạnh công tác trì khách hàng; Hồn thiện hình thức tương tác với khách hàng đòng thời kiến nghị điều kiện thực giải pháp Trung tâm kinh doanh VNPT – Vĩnh Phúc nhue: kiến nghị với Tổng Công ty dịch vụ Viễn thông, kiến nghị với Ban lãnh đạo Trung tâm kiến nghị với phòng ban chức 92 Luận văn có vận dụng lý luận khoa học vào thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT - Vĩnh Phúc Tuy nhiên, giới hạn thời gian phạm vi nghiên cứu, nên chắn luận văn tránh khỏi khiếm khuyết thiếu sót cần nghiên cứu, bổ sung tiếp tục hoàn thiện Tác giả mong nhận đóng ý kiến thầy cơ, nhà khoa học để luận văn hoàn thiện 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Kinh tế mạng Dịch vụ Viễn thông, Nhà xuất Bưu điện, Hà nội Nguyễn Quang Hưng (2004), Tài liệu bồi dưỡng Quản lý hoạt động quan hệ khách hàng, Học viện cơng nghệ BCVT, Hà Nội Hồng Trọng Từ (2005), Phương án phát triển hệ thống VNPT CRM sử dụng phần mềm nguồn mở, Học viện công nghệ BCVT, Hà Nội Trương Đình Chiến (2011), Quản trị quan hệ khách hàng, nhà xuất Phụ nữ, Hà Nội Kỷ yếu hội thảo Quốc gia: Quản trị quan hệ khách hàng - Lý thuyết thực tiễn ứng dụng Việt Nam (2012), Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Jill Dyché, dịch giả Huỳnh Minh Em (2010), Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, nhà xuất Tổng hợp thành phố Hồ Chí minh, thành phố Hồ Chí minh Lưu Đan Thọ - Lượng Văn Quốc (2016), Quản trị quan hệ khách hàng, nhà xuất Tài chính, Hà Nội Các ấn phẩm, báo cáo, tài liệu Trung tâm kinh doanh VNPT Vĩnh Phúc hàng năm Tài liệu nội Ban khách hàng cá nhân- Tổng Công ty dịch vụ Viễn thông, 10 Tài liệu tham khảo từ Tổng Giám đốc Tổng Công ty dịch vụ Viễn thông Tô Dũng Thái (nay Phó Tổng Giám đốc VNPT) với phát biểu Hội nghị kinh doanh 2018 11 Tài liệu tham khảo từ Tổng Giám đốc Tổng Công ty dịch vụ Viễn thông Nguyễn Nam Long với phát biểu Hội nghị kinh doanh 2019 94 PHỤ LỤC 95 96 97 98 99 ... thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc Gợi ý Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc từ kinh nghiệm vài Trung tâm kinh doanh VNPT khác quản trị quan hệ khách hàng. .. quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPT –Tuyên Quang 28 1.4.3 Bài học kinh nghiệm từ quản trị quan hệ khách hàng cá nhân các Trung tâm VNPT – Phú Thọ VNPT- Tuyên Quang... nhân Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trung tâm kinh doanh VNPTVĩnh Phúc Phương hướng phát triển Trung tâm kinh doanh VNPT- Vĩnh Phúc Quan sát