Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Khánh Hòa - 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 Quyết định giao đề tài: Số 1871 /QĐ-ĐHNT ngày 31/12/2013 Quyết định thành lập hội đồng Số 1080/QĐ-ĐHNT ngày 19/11/2105 Ngày 09/12/2015 Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TIẾN THÔNG Chủ tịch hội đồng: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Khoa Sau đại học: Khánh Hòa - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Khánh Hòa, tháng 09 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Phượng iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Nha Trang trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian học tập, đặc biệt TS Nguyễn Tiến Thông, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn hoàn thành luận văn Và xin cảm ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Khánh Hòa, tháng 09 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Phượng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG…………………………………………………………………viii DANH MỤC HÌNH VẼ…………………………………………………… ……… ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x MỞ ĐẦU CHƯƠNG : LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng phân loại khách hàng 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 10 1.1.2.1 Phân loại khách hàng theo giá trị .10 1.1.2.2 Phân loại theo nhu cầu 10 1.2 Tổng quan quản trị khách hàng 11 1.3 Các chức quản trị quan hệ khách hàng 13 1.4 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 15 1.4.1 Khái quát giá trị khách hàng .16 1.4.2 Khái niệm CRM .17 1.4.3 Các yếu tố CRM 18 1.4.4 Vai trò CRM 20 1.4.4.1 Đối với doanh nghiệp 20 1.4.4.2 Đối với ngân hàng .20 1.4.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM 21 1.4.5.1 Các yếu tố bên 21 1.4.5.2 Các nhân tố bên .22 1.5 Xác định đo lường thỏa mãn khách hàng 23 1.5.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 23 1.5.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ: 24 1.6 Các mô hình nghiên cứu có liên quan 27 1.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 27 v 1.6.2 Mô hình ASCI 27 1.6.3 Mô hình lý thuyết số thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) .28 1.6.4 Mô hình lý thuyết số thỏa mãn khách hàng lĩnh vực ngân hàng 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK KHÁNH HÒA 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng Agribank 33 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Agribank Việt Nam 33 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .33 2.1.1.2 Mạng lưới hoạt động ngân hàng Agribank Việt Nam 34 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Khánh Hòa 35 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động 36 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý Ngân hàng Agribank Chi nhánh Khánh Hòa 37 2.1.2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank Chi nhánh Khánh Hòa 38 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới CRM Agribank Chi nhánh Khánh Hòa : 43 2.2.1 Các nhân tố bên ảnh hưởng tới CRM Agribank Chi nhánh Khánh Hòa 43 2.2.2 Các nhân tố bên ảnh hưởng tới CRM Agribank Chi nhánh Khánh Hòa 46 CHƯƠNG : HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK KHÁNH HÒA 61 3.1 Các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn Agribank Khánh Hòa .61 3.1.1 Nâng cao niềm tin cho khách hàng 61 3.1.2 Nâng cao lực phục vụ cho cán tín dụng .62 3.1.3 Ngân hàng cần kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 64 KẾT LUẬN .69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động CSDL : Cơ sở liệu NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần TCTD : Tổ chức tín dụng khác CLTV : Gía trị trọn đời khách hàng CRM : Quản trị khách hàng CSI : Chỉ số thỏa mãn khách hàng ĐTC : Độ tin cậy NLPV : Năng lực phục vụ TĐC : Tính đồng cảm STM : Sự thỏa mãn PTHH : Phương tiện hữu hình vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động đến năm 2014 Agribank - Chi nhánh 38 Khánh Hòa .38 Bảng 2.2 : Dư nợ tín dụng đến năm 2014 Agribank - Chi nhánh 40 Khánh Hòa .40 Bảng 2.3 : Kết dịch vụ toán nước 41 Bảng 2.4 : Kết dịch vụ kinh doanh ngoại hối toán quốc tế 42 Bảng 2.5 : Kết dịch vụ ngân hàng điện tử 43 Bảng 2.6 : Đối tượng khách hàng vay vốn 48 Bảng 2.7 : Mục đích vay vốn khách hàng 49 Bảng 2.8 : Cách thực tư vấn vay vốn khách hàng .49 Bảng 2.9 : Thời gian trả lãi vay vốn khách hàng 49 Bảng 2.10: Kết Cronbach’s Alpha .50 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập 52 Bảng 2.12: Kết phân tích EFA thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 53 Bảng 2.13: Kết hồi quy(Biến phụ thuộc STM) 54 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn dịch vụ vay vốn cá nhân 56 Bảng 2.15: Kết kiểm định khác biệt tổng thể theo nhóm tuổi, giới tính, thu nhập thời gian .58 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các thành phần mô hình giá trị khách hàng 17 Hình 1.2: Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng .19 Hình 1.3: Vai trò CRM 20 Hình 1.4: Mô hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 28 Hình 1.5: Mô hình lý thuyết số thỏa mãn khách hàng Việt Nam 30 Hình 1.6: Mô hình lý thuyết số thỏa mãn khách hàng ngân hàng 32 Hình 2.1 : Sơ đồ cấu tổ chức quản lý Agribank - Chi nhánh Khánh Hòa 37 Hình 2.2: Biểu đồ phân tán phần dư giá trị dự đoán hài lòng 56 Hình 2.3: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 57 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Khánh Hòa (gọi tắt Ngân hàng Agribank Khánh Hòa), cung cấp thêm thông tin giúp ngân hàng trọng vào yếu tố quan trọng nhằm tạo tin tưởng lòng trung thành khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng Nhằm đánh giá thực trạng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn Ngân hàng Agribank Khánh Hòa nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng, mức độ ảnh hưởng nhân tố đến mức độ hài lòng nào? Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn Ngân hàng Agribank Khánh Hòa Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để tổng hợp xử lý số liệu nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, hệ thống hóa tổng hợp với số thống kê giá trị trung bình, phương sai, tần suất để mô tả biến nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu sâu sử dụng gồm: phân tích nhân tố, hồi quy, phân tích ANOVA Kết nghiên cứu đạt sau: Kết cho thấy mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ vay vốn cá nhân ngân hàng không cao Để có hình ảnh đáng tin cậy thời gian tới ngân hàng cần phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ hy vọng ủng hộ từ phía khách hàng để cạnh tranh với ngân hàng khác Nghiên cứu góp phần khẳng định nhận định trước thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay không ổn định Nghiên cứu nhằm mục tiêu gợi ý cho ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ vay vốn cá nhân để nâng cao thỏa mãn khách hàng Có bốn thành phần góp phần giải thích cho thỏa mãn khách hàng, mức độ giải thích thành phần khác Trong thành phần lực phục vụ có ảnh hưởng nhiều nhất, tiếp đến độ tin cậy, cuối tính đồng cảm Điều ngụ ý để tăng thõa mãn khách hàng, ngân hàng nên tập trung ưu tiên nguồn lực vào cải thiện đội ngũ cán nhân viên, đặc biệt giao dịch viên chuyên viên phát triển sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Yếu tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng x Nêu quan điểm cá nhân Anh (Chị) nghĩ yếu tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch cho vay vốn cá nhân ngân hàng Agribank? Theo Anh (Chị) yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch cho vay vốn cá nhân ngân hàng Agribank? (ngoài yếu tố nêu trên)? Vì sao? Theo (chị), muốn nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng cần thực giải pháp Trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị! PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHO VAY VỐN CÁ NHÂN Kính chào Anh/Chị, Chúng học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Nha Trang Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài "Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (Agribank) chi nhánh Khánh Hòa" Kính mong anh/chị dành thời gian trả lời giúp số câu phát biểu sau Xin lưu ý câu trả lời sai, tất ý kiến trả lời anh/chị có giá trị, hữu ích cho nghiên cứu Chúng mong nhận hỗ trợ cộng tác chân tình anh/chị Phần I - ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHO VAY VỐN CÁ NHÂN Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Bằng cách khoanh tròn ô số thích hợp với quy ước: Hoàn toàn không đồng Không đồng Bình ý ý thường Hoàn toàn Đồng ý đồng ý Đánh giá tính tin cậy đáp ứng yêu cầu khách hàng Hồ sơ vay vốn xử lý công bằng, nhanh chóng, 5 5 kết xác cao Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh thực dịch vụ cho vay hợp lý Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch anh/chị Agribank thực cam kết với anh/chị Nhân viên không gây phiền, tư vấn giải thỏa đáng khiếu nại anh/chị Ngân hàng giữ uy tín với khách hàng xem 5 Mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục vay vốn đơn giản Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt thao tác 5 5 5 5 5 quyền lợi anh chị hết Thời gian làm việc Ngân hàng phù hợp với anh chị Đánh giá lực phục vụ 10 11 nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên ân cần, vui vẻ, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn anh/chị Nhân viên hướng dẫn thủ tục vay vốn cho khách hàng nhanh chóng dễ hiểu 12 Anh/chị cảm thấy an toàn thực vay vốn Agribank Đánh giá tính đồng cảm 13 14 15 16 Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng cải tiến Nhân viên tận tình, quan tâm đến nhu cầu vay vốn anh/chị Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng vay vốn ngân hàng quan tâm Sản phẩm cho vayvốn ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp với nhu cầu anh/chị Đánh giá phương tiện hữu hình 17 18 19 Ngân hàng có trang thiết bị đại, sở vật chất đầy đủ để thực việc vay vốn thuận tiện Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp tỉnh, thuận tiện cho việc thực vay vốn Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp việc tư vấn vay vốn cho vay vốn 20 Agribank có đầy đủ thông tin, tờ rơi quảng cáo việc 5 5 vay vốn ấn tượng, dễ hiểu Sự thỏa mãn nói chung anh chị 21 22 23 24 Tôi hoàn toàn thỏa mãn với chất lượng dịch vụ vay vốn Agribank – CN Khánh Hòa Tôi ca ngợi chất lượng dịch vụ vay vốn Agribank – CN Khánh Hòa với người thân, bạn bè Tôi giới thiệu Agribank với bạn bè, người thân để thực việc vay vốn Tôi lựa chọn Agribank – CN Khánh Hòa có nhu cầu dịch vụ vay vốn Phần II : THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân : Giới tính : □ Nam □ Nữ Anh/chị thuộc đối tượng khách hàng ? □ Khách hàng vay vốn nhiều lần Độ tuổi : □ Khách hàng vay lần đầu □ 18-22 tuổi □ 36-50 tuổi □ 23-35 tuổi □ 51-60 tuổi □ 60 tuổi Trình độ học vấn : □ Trung cấp/Cao đẳng □ Đại học □ Trên đại học □ Khác Xin vui lòng cho biết mục đích vay vốn Anh/Chị cụ thể ? □ Kinh doanh □ Tiêu dùng cá nhân □ Mua nhà, otô □ Khác Xin anh/chị cho biết việc sử dụng dịch vụ vay vốn cá nhân, anh (chị) sử dụng thêm dịch vụ Agribank Khánh Hòa □ Dịch vụ tiền gởi, tiết kiệm □ Dịch vụ tín dụng ( bảo lãnh) □ DV toán (chuyển tiền…) □ Dịch vụ Thẻ (ATM, VISA, MASTER) □ DV ngân hàng điện tử (SMS banking, Internet banking ) □ Dịch vụ toán quốc tế □ Dịch vụ khác (giữ hộ tài sản, dịch vụ ngân quỹ ) Để thực việc tư vay vốn Anh/Chị thường : □ Đến quầy giao dịch □ Giao dịch qua Nhân viên Ngân hàng đến nhà Anh/Chị sử dụng dịch vụ vay vốn cá nhân Agribank thời gian ? □ Dưới năm □ - năm □ - năm □ Trên năm Xin vui lòng cho biết Anh/Chị trả lãi vay vốn với thời gian □ Trước thời gian trả lãi ghi hợp đồng vay □ Đúng thời gian trả lãi ghi hợp đồng vay □ Sau thời gian trả lãi ghi hợp đồng vay 10 Ngoài sử dụng dịch vụ vay vốn cá nhân Agribank, anh/chị vay vốn cá nhân với ngân hàng khác ? Vui lòng ghi rõ : 11 Vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị □ Học sinh, sinh viên □ Cán viên chức □ Nội trợ □ Hưu trí □ Kinh doanh □ Nghề khác Xin chân thành cám ơn hợp tác Anh/Chị Kính chúc Anh/Chị sức khỏe thành đạt ! PHỤ LỤC STT Mã biến Tên biến TÍNH TIN CẬY VÀ ĐÁP ỨNG YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG DTC1 Hồ sơ vay vốn xử lý công bằng, nhanh chóng, kết xác cao DTC2 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh thực dịch vụ cho vay hợp lý DTC3 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch anh/chị DTC4 Agribank thực cam kết với anh/chị DTC5 Nhân viên không gây phiền, tư vấn giải thỏa đáng khiếu nại anh/chị DTC6 Ngân hàng giữ uy tín với khách hàng xem quyền lợi anh chị hết DTC7 Thời gian làm việc Ngân hàng phù hợp với anh chị NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV1 Mẫu biểu rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục vay vốn đơn giản NLPV2 Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt thao tác nghiệp vụ nhanh chóng 10 NLPV3 Nhân viên ân cần, vui vẻ, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn anh/chị 11 NLPV4 Nhân viên hướng dẫn thủ tục vay vốn cho khách hàng nhanh chóng 12 dễ hiểu NLPV5 Anh/chị cảm thấy an toàn thực vay vốn Agribank TÍNH ĐỒNG CẢM 13 TDC1 Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng 14 cải tiến TDC2 Nhân viên tận tình, quan tâm đến nhu cầu vay vốn anh/chị 15 TDC3 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng vay vốn 16 ngân hàng quan tâm TDC4 Sản phẩm cho vay vốn ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp với nhu cầu anh/chị PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 17 PTHH1 Ngân hàng có trang thiết bị đại, sở vật chất đầy đủ để thực việc vay vốn thuận tiện 18 PTHH2 Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp tỉnh, thuận tiện cho việc thực vay vốn 19 PTHH3 Nhân viên có trang phục gọn gàng, tác phong chuyên nghiệp việc tư vấn vay vốn cho vay vốn 20 PTHH4 Agribank có đầy đủ thông tin, tờ rơi quảng cáo việc vay vốn ấn tượng, dễ hiểu SỰ THỎA MÃN 21 STM1 Tôi hoàn toàn thỏa mãn với chất lượng dịch vụ vay vốn Agribank 22 – CN Khánh Hòa STM2 Tôi ca ngợi chất lượng dịch vụ vay vốn Agribank – CN 23 Khánh Hòa với người thân, bạn bè STM3 Tôi giới thiệu Agribank với bạn bè, người thân để thực 24 việc vay vốn STM4 Tôi lựa chọn Agribank – CN Khánh Hòa có nhu cầu dịch vụ vay vốn PHỤ LỤC Nội dung Tần số Đo lường Tỷ lệ (%) Độ tuổi Giới tính Từ 18-22 tuổi 25 6.4 Từ 23-35 tuổi 176 45.2 Từ 36-50 tuổi 131 33.7 Từ 51-60 tuổi 34 8.7 Trên 60 tuổi 23 5.9 Nam 178 45.8 Nữ 211 54.2 78 20.1 Từ – triệu 136 35.0 Từ – 15 triệu 113 29.0 Trên 15 triệụ 62 15.9 106 27.2 Từ đến năm 145 37.3 Từ đến năm 86 22.1 Từ năm trở lên 52 13.4 Cộng 389 100.0 Mức thu Từ - triệu nhập Thời gian Dưới năm vay vốn PHỤ LỤC GioiTinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent NU 211 54.2 54.2 54.2 NAM 178 45.8 45.8 100.0 Total 389 100.0 100.0 Tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 23-35 176 45.2 45.2 45.2 36-50 131 33.7 33.7 78.9 18-22 25 6.4 6.4 85.3 51-60 34 8.7 8.7 94.1 Tren 60 23 5.9 5.9 100.0 389 100.0 100.0 Total ThuNhap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 10tr 54 13.9 13.9 90.5 Phu thuoc gia dinh 37 9.5 9.5 100.0 389 100.0 100.0 Total Thoigian Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent < nam 106 27.2 27.2 27.2 - nam 145 37.3 37.3 64.5 - nam 86 22.1 22.1 86.6 > nam 52 13.4 13.4 100.0 389 100.0 100.0 Total DoiTuong Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Vay nhieu lan 207 53.2 53.2 53.2 Vay lan dau 182 46.8 46.8 100.0 Total 389 100.0 100.0 Mucdich Cumulative Frequency Valid Percent Percent Valid Percent Kinh doanh 127 32.6 32.6 32.6 Tieu dung 149 38.3 38.3 71.0 Mua nha, oto 83 21.3 21.3 92.3 Khac 30 7.7 7.7 100.0 Total 389 100.0 100.0 Tuvan Cumulative Frequency Valid Percent Percent Valid Percent Den quay 255 65.6 65.6 65.6 NV ngan hang den nha 134 34.4 34.4 100.0 Total 389 100.0 100.0 TGtralai Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Truoc tg ghi hop dong 23 5.9 5.9 5.9 Dung tg ghi hop dong 336 86.4 86.4 92.3 30 7.7 7.7 100.0 389 100.0 100.0 Sau tg ghi hop dong Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 995 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTC1 20.80 45.677 984 994 DTC2 20.79 45.752 994 993 DTC3 20.79 45.669 991 993 DTC4 20.80 45.738 990 993 DTC5 20.80 45.693 990 993 DTC6 20.81 45.586 987 994 DTC7 20.74 47.546 922 997 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 970 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NLPV1 14.35 11.616 948 958 NLPV2 14.26 11.762 911 963 NLPV3 14.25 11.689 925 961 NLPV4 14.40 11.396 900 966 NLPV5 14.24 11.765 889 967 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 974 Item-Total Statistics TDC1 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.25 10.087 950 961 TDC2 11.15 10.194 959 959 TDC3 11.22 10.166 923 968 TDC4 11.30 10.078 905 974 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 11.22 4.716 701 715 PTHH2 11.15 5.018 675 730 PTHH3 11.14 5.010 679 728 PTHH4 10.64 6.541 445 830 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 991 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STM1 9.81 7.885 973 988 STM2 9.79 7.829 984 985 STM3 9.74 7.774 969 989 STM4 9.77 7.749 976 987 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 875 14971.384 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.871 44.357 44.357 8.871 44.357 44.357 6.812 34.059 34.059 3.955 19.773 64.129 3.955 19.773 64.129 4.582 22.908 56.968 3.188 15.940 80.069 3.188 15.940 80.069 3.746 18.731 75.699 1.609 8.045 88.114 1.609 8.045 88.114 2.483 12.415 88.114 655 3.274 91.388 421 2.107 93.495 340 1.702 95.197 179 896 96.092 164 818 96.910 10 158 792 97.703 11 117 583 98.285 12 105 525 98.810 13 071 353 99.163 14 054 268 99.431 15 044 218 99.649 16 038 191 99.840 17 015 074 99.914 18 011 054 99.968 19 005 023 99.991 20 002 009 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DTC2 978 DTC3 975 DTC4 973 DTC6 973 DTC5 972 DTC1 971 DTC7 915 NLPV1 935 NLPV3 934 NLPV2 926 NLPV5 915 NLPV4 900 TDC2 965 TDC3 953 TDC1 946 TDC4 905 PTHH1 747 PTHH2 746 PTHH3 745 PTHH4 737 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Model Summary Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 340 a 116 106 879 a Predictors: (Constant), PTHH, DTC, TDC, NLPV ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 38.825 9.706 Residual 296.782 384 773 Total 335.606 388 a Dependent Variable: STM b Predictors: (Constant), PTHH, DTC, TDC, NLPV F 12.559 Sig .000b Coefficientsa Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error t Beta 1.611 264 DTC 158 043 NLPV 162 TDC PTHH Sig 6.099 000 191 3.640 000 058 148 2.801 005 091 046 103 1.972 049 050 071 040 703 482 a Dependent Variable: STM Statistics DTC N Valid TDC 389 389 389 0 3.47 3.58 3.74 Missing Mean NLPV ANOVA Sum of Squares GioiTinh Tuoi ThuNhap Thoigian Between Groups df Mean Square 3.906 17 230 Within Groups 92.644 371 250 Total 96.550 388 Between Groups 25.372 17 1.492 Within Groups 518.124 371 1.397 Total 543.496 388 27.413 17 1.613 Within Groups 472.156 371 1.273 Total 499.568 388 7.607 17 447 Within Groups 374.254 371 1.009 Total 381.861 388 Between Groups Between Groups F Sig .920 550 1.069 383 1.267 211 444 974