Chất lượng mối quan hệ giữa trung tâm anh ngữ và học viên, nghiên cứu trường hợp của trung tâm CEFALT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  HÀ THỊ THÙY TRANG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA TRUNG TÂM ANH NGỮ VÀ HỌC VIÊN: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA TRUNG TÂM CEFALT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  HÀ THỊ THÙY TRANG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA TRUNG TÂM ANH NGỮ VÀ HỌC VIÊN: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA TRUNG TÂM CEFALT Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐỨC TRÍ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế “Chất lƣợng mối quan hệ trung tâm Anh ngữ học viên: Nghiên cứu trƣờng hợp trung tâm ngoại ngữ CEFALT” kết nghiên cứu riêng tôi, dƣới hƣớng dẫn TS Nguyễn Đức Trí Các số liệu kết nghiên cứu hoàn toàn trung thực chƣa đƣợc công bố đề tài Tác giả Hà Thị Thùy Trang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 TÍNH MỚI VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 1.7 TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ 2.1.1 Marketing mối quan hệ .5 2.1.2 Chất lượng mối quan hệ .7 2.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ 13 2.2.1 Nghiên cứu nước 13 2.2.2 Nghiên cứu nước 21 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 24 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 24 2.3.2 Các giả thuyết 32 2.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 33 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .34 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 34 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 36 3.1.3 Phương pháp chọn mẫu cỡ mẫu 37 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi 38 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 38 3.2.1 Thang đo Lòng trung thành 38 3.2.2 Thang đo Sự hài lòng 39 3.2.3 Thang đo Lòng tin .40 3.2.4 Thang đo Cam kết .40 3.2.5 Thang đo Chất lượng giảng dạy giáo viên 41 3.2.6 Thang đo Chất lượng quản lý 41 3.2.7 Thang đo Cơ sở vật chất 42 3.3 TÓM TẮT CHƢƠNG 43 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 44 4.1 THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 44 4.1.1 Tình hình thu thập liệu định lượng 44 4.1.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO .46 4.2.1 Chất lượng giảng dạy giáo viên 47 4.2.2 Chất lượng quản lý 48 4.2.3 Cơ sở vật chất 49 4.2.4 Sự hài lòng 50 4.2.5 Lòng tin .52 4.2.6 Cam kết .53 4.2.7 Lòng trung thành 53 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS EFA) 54 4.3.1 EFA tác nhân Chất lượng mối quan hệ 55 4.3.2 EFA khái niệm Chất lượng mối quan hệ 57 4.3.3 EFA kết Chất lượng mối quan hệ 59 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CONFIRMATORY FACTOR ANALYSIS – CFA) 60 4.4.1 Kết CFA tác nhân Chất lượng mối quan hệ .62 4.4.2 Kết CFA Chất lượng mối quan hệ 64 4.4.3 Kết CFA mơ hình đo lường tới hạn 66 4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MƠ HÌNH HĨA CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH (STRUCTURAL EQUATION MODELING – SEM) 69 4.6 KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP 72 4.7 TÓM TẮT CHƢƠNG 73 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 74 5.1 KẾT LUẬN .74 5.2 ĐỀ XUẤT 79 5.2.1 Chất lượng giảng dạy giáo viên 79 5.2.2 Chất lượng quản lý 80 5.2.3 Cơ sở vật chất 81 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 82 5.4 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 82 5.5 TÓM TẮT CHƢƠNG 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT VIẾT TẮT AEC B2B CEFALT CFA EFA KHTT RQ SEM TP HCM DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1.Tổng hợp định nghĩa Chất lƣợng mối quan hệ Bảng 2.2 Tổng hợp tiêu thức thể kết Chất lƣợng mối quan hệ 11 Bảng Tổng hợp số nghiên cứu Chất lƣợng mối quan hệ 22 Bảng 4.1 Thống kê mẫu đặc điểm giới tính 44 Bảng 4.2 Thống kê mẫu dựa độ tuổi 45 Bảng 4.3 Thống kê mẫu dựa nghề nghiệp 45 Bảng 4.4 Thống kê mẫu dựa số khóa học 46 Bảng 4.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng giảng dạy giáo viên .47 Bảng 4.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng quản lý 48 Bảng 4.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất 49 Bảng 4.8 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 50 Bảng 4.9 Đánh giá độ tin cậy thang đo Lòng tin 52 Bảng 4.10 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cam kết 53 Bảng 4.11 Đánh giá độ tin cậy thang đo lòng trung thành 53 Bảng 4.12 Chỉ số KMO kiểm định Bartlett 55 Bảng 4.13 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA tác nhân RQ 55 Bảng 4.14 Chỉ số KMO kiểm định Bartlett (lần 2) 57 Bảng 4.15 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA khái niệm RQ (lần 2) 58 Bảng 4.16 Chỉ số KMO kiểm định Bartlett 59 Bảng 4.17 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA kết RQ 60 Bảng 4.18 Đánh giá độ tin cậy thang đo tác nhân RQ 63 Bảng 19 Kết kiểm định giá trị phân biệt nhân tố mô hình đo lƣờng tác nhân RQ 64 Bảng 4.20 Đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng mối quan hệ 65 Bảng 4.21 Kết kiểm định giá trị phân biệt nhân tố mơ hình đo lƣờng Chất lƣợng mối quan hệ 66 Bảng 4.22 Đánh giá độ tin cậy thang đo khái niệm mơ hình đo lƣờng tới hạn 67 Bảng 4.23 Kết kiểm định giá trị phân biệt nhân tố mơ hình tới hạn 68 Bảng 4.24 Trọng số (chƣa chuẩn hóa) mơ hình lý thuyết (lần 2) 71 Bảng 4.25 Hệ số hồi quy (chuẩn hóa) mơ hình lý thuyết (lần 2) 72 Bảng 4.26 Kết kiểm định Bootstrap 73 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Khung nghiên cứu tổng quát Chất lƣợng mối quan hệ Hình 2 Mơ hình Chất lƣợng mối quan hệ dịch vụ tiêu dùng 14 Hình 2.3 Mơ hình Chất lƣợng mối quan hệ dịch vụ tiêu dùng 15 Hình 2.4 Mơ hình Chất lƣợng mối quan hệ thị trƣờng B2B 15 Hình 2.5 Mơ hình mối quan hệ chƣơng trình khách hàng trung thành, chất lƣợng dịch vụ, RQ lòng trung thành 16 Hình 2.6 Mơ hình Chất lƣợng mối quan hệ lĩnh vực hàng khơng .18 Hình 2.7 Mơ hình lòng trung thành sinh viên dựa Chất lƣợng mối quan hệ 19 Hình 2.8 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận sinh viên mối quan hệ dài hạn 20 Hình 2.9 Mơ hình lịng trung thành sinh viên 21 Hình 2.10 Mơ hình chất lƣợng mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông 22 Hình 2.11 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Chất lƣợng mối quan hệ 32 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Chất lƣợng mối quan hệ trung tâm Ngoại ngữ CEFALT học viên 36 Hình 4.1 Kết CFA (chuẩn hóa) thang đo tác nhân RQ .63 Hình 4.2 Kết CFA (chuẩn hóa) thang đo Chất lƣợng mối quan hệ 65 Hình 4.3 Kết CFA (chuẩn hóa) mơ hình đo lƣờng tới hạn .67 Hình 4.4 Kết SEM (chuẩn hóa) mơ hình lý thuyết (lần 1) 70 Hình 4.5 Kết SEM (chuẩn hóa) mơ hình lý thuyết (lần 2) 71 Hình 5.1 Mơ hình Chất lƣợng mối quan hệ trung tâm CEFALT học viên 75 LEC1 LEC5 LEC6 ADM3 ADM2 ADM1 ADM5 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  EFA Chất lƣợng mối quan hệ Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Fac tor 10 11 12 13 14 15 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance SAT7 SAT5 SAT4 SAT2 SAT3 COM3 COM5 COM4 COM2 COM1 TRU2 TRU3 TRU6 TRU4 TRU1 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Fa ct or Total 10 11 12 7,082 1,157 1,026 ,709 ,597 ,528 ,483 ,465 ,427 ,363 ,333 ,307 13 14 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Structure Matrix SAT7 SAT5 SAT4 SAT3 SAT2 COM3 COM5 COM4 COM2 COM1 TRU2 TRU3 TRU4 TRU6 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization  EFA kết Chất lƣợng mối quan hệ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Factor Extraction Method: Principal Axis Factoring ,281 ,243 LOY5 LOY3 LOY6 LOY4 LOY1 LOY2 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CFA  CFA tác nhân Chất lƣợng mối quan hệ Regression Weights: (Group number - Default model) LEC6 LEC5 LEC4 LEC3 LEC1 ADM1 PHY6 PHY5 PHY4 PHY3 PHY1 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) LEC6 LEC5 LEC4 LEC3 LEC1 PHY6 PHY5 PHY4 PHY3 PHY1  CFA Chất lƣợng mối quan hệ Regression Weights: (Group number - Default model) SAT7 SAT5 SAT4 SAT3 SAT2 TRU6 TRU4 TRU3 TRU2 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) SAT7 SAT5 SAT4 SAT3 SAT2 TRU6 TRU4 TRU3 TRU2  CFA mơ hình tới hạn Regression Weights: (Group number - Default model) LEC6 LEC5 LEC4 LEC3 LEC1 ADM1 PHY6 PHY5 PHY4 PHY3 PHY1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT5 SAT7 COM5 TRU2 TRU3 TRU4 TRU6 LOY6 LOY5 LOY4 LOY3 LOY2 LOY1 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) LEC6 LEC5 LEC4 LEC3 LEC1 PHY6 PHY5 PHY4 PHY3 PHY1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT5 SAT7 COM5 TRU2 TRU3 TRU4 TRU6 LOY6 LOY5 LOY4 LOY3 LOY2 LOY1 PHỤ LỤC 7: MƠ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM Lần Regression Weights: (Group number - Default model) longtin longtin hailong hailong hailong hailong camket camket trungthanh trungthanh < trungthanh LEC6 LEC5 LEC4 LEC3 LEC1 ADM5 ADM3 ADM2 ADM1 PHY6 PHY5 PHY4 PHY3 PHY1 TRU2 TRU3 TRU4 TRU6 COM5 COM4 COM3 COM2 COM1 SAT7 SAT5 SAT4 SAT3 SAT2 LOY1 LOY2 LOY3 LOY4 LOY5 LOY6 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) longtin longtin hailong hailong hailong hailong camket camket trungthanh trungthanh < trungthanh LEC6 LEC5 LEC4 LEC3 LEC1 ADM5 ADM3 ADM2 ADM1 PHY6 PHY5 PHY4 PHY3 PHY1 TRU2 TRU3 TRU4 TRU6 COM5 COM4 COM3 COM2 COM1 SAT7 SAT5 SAT4 SAT3 SAT2 LOY1 LOY2 LOY3 LOY4 LOY5 LOY6 Lần Regression Weights: (Group number - Default model) longtin longtin hailong hailong hailong hailong camket camket trungthanh trungthanh LEC6 LEC5 LEC4 LEC3 LEC1 ADM5 ADM3 ADM2 ADM1 PHY6 PHY5 PHY4 PHY3 PHY1 TRU2 TRU3 TRU4 TRU6 COM5 COM4 COM3 COM2 COM1 SAT7 SAT5 SAT4 SAT3 SAT2 LOY1 LOY2 LOY3 LOY4 LOY5 LOY6 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) longtin longtin hailong hailong hailong hailong camket camket trungthanh trungthanh LEC6 LEC5 LEC4 LEC3 LEC1 ADM5 ADM3 ADM2 ADM1 PHY6 PHY5 PHY4 PHY3 PHY1 TRU2 TRU3 TRU4 TRU6 COM5 COM4 COM3 COM2 COM1 SAT7 SAT5 SAT4 SAT3 SAT2 LOY1 LOY2 LOY3 LOY4 LOY5 LOY6 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter longtin longtin hailong hailong hailong hailong camket camket trungthanh trungthanh LEC6 LEC5 LEC4 LEC3 LEC1 ADM5 ADM3 ADM2 ADM1 PHY6 PHY5 PHY4 PHY3 PHY1 TRU2 TRU3 TRU4 TRU6 COM5 COM4 COM3 COM2 COM1 SAT7 SAT5 SAT4 SAT3 SAT2 LOY1 Parameter LOY2 LOY3 LOY4 LOY5 LOY6 ... mối quan hệ với học viên 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng mối quan hệ trung tâm ngoại ngữ CEFALT học viên Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu học. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  HÀ THỊ THÙY TRANG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA TRUNG TÂM ANH NGỮ VÀ HỌC VIÊN: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA TRUNG TÂM CEFALT Chuyên... động lên Chất lƣợng mối quan hệ trung tâm ngoại ngữ CEFALT học viên Xác định đo lƣờng nhân tố thể kết Chất lƣợng mối quan hệ trung tâm ngoại ngữ CEFALT học viên Đề kiến nghị giúp trung tâm CEFALT