ĐỀ CƯƠNG các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng du khách đối với dịch vụ du lịchtại huyện kiên hải, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LĂNG MẠNH HÙNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCHĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCHTẠI HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LĂNG MẠNH HÙNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành Quản lý công Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LĂNG MẠNH HÙNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCHĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCHTẠI HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LĂNG MẠNH HÙNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI HUYỆN KIÊN HẢI, TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS NGUYỄN TRỌNG HỒI TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách dịch vụ du lịchtại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang” tơi tự nghiên cứu hồn thành hướng dẫn GS TS Nguyễn Trọng Hồi Các nội dung, sớ liê ̣u kế t quả nghiên cứu đươc̣ trình bày luâ ̣n văn là trung thực, có nguồ n gố c đươc̣ trích dẫn rõ ràng Tơi chịu hồn tồn trách nhiệm vềlời cam đoan TP HCM ngày tháng Học viên thực Lăng Mạnh Hùng năm 2020 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DAH MỤC BÀNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CÁC KHÁI NIỆM 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Nội dung chất lượng dịch vụ 2.1.3 Khách du lịch 2.1.4 Chất lượng dịch vụ du lịch 2.1.4 Sự hài lòng khách du lịch 2.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 2.2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 2.2.2 Mơ hình đánh giá hài lòng SERVPERF 10 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 11 2.4 GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 14 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 16 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 17 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 3.2.1 Nghiên cứu định tính 19 3.2.2 Nghiên cứu đinh lượng 19 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 22 3.3.1 Đánh giá sơ thang đo 22 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 23 3.3.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 24 3.3.4 Kiểm định khác biệt 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 27 4.2 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH HUYỆN KIÊN HẢI 27 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 27 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 27 4.2.3 Phân tích hệ số tương quan 27 4.2.4 Ước lượng kiểm định mơ hình hồi quy bội 27 4.2.5 Kiểm định khác biệt đặc điểm nhân đến hài lòng khách du lịch 27 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 28 5.1 KẾT LUẬN 28 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 28 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHỤ LỤC SỐ LIỆU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tên bảng Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Danh mục Tên Sơ đồ/ Biểu đồ Trang TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Du lịch đóng góp đáng kể vào kinh tế nhiều quốc, du lịch không đem lại nguồn thu nhập lớn cho kinh tế, tạo nhiều việc làm, phát triển ngành dịch vụ, sở hạ tầng mà phương tiện thúc đẩy hòa bình, giao lưu văn hóa tạo giá trị vơ hình bền chặt Nhờ đóng góp to lớn mặt kinh tế xã hội du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới UAE, Ai Cập, Hy Lạp, Thái Lan… Việt Nam Trước tác động to lớn du lịch, Đại hội Đảng lần IX nêu rõ: “Phát triển du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn” Quán triệt tinh thần đó, ngành du lịch Việt Nam phát triển nhanh vài năm trở lại Việt Nam đánh giá đất nước an tồn, ổn định trị xứng đáng “Điểm đến thiên niên kỷ mới” Trong năm qua, hoạt động du lịch Việt Nam có nhiều khởi sắc đạt tiến vững Việt Nam nhiều báo chí quốc tế bình chọn "Điểm đến an tồn thân thiện nhất" Kiên Giang số 28 tỉnh, thành nước có biển, ven biển có hệ sinh thái vùng ngập mặn ven bờ phong phú đa dạng, tài nguyên phong phú với tiềm đất đai, đồi núi, khoáng sản, rừng nguyên sinh, biển đảo Với 140 đảo lớn nhỏ, (43 đảo có cư dân sinh sống), Kiên Giang có 02 huyện đảo Phú Quốc Kiên Hải, có điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế biển nói chung ngành du lịch nói riêng Kiên Hải huyện đảo thứ hai tỉnh có nhiều tài nguyên du lịch biển, đảo khơng Phú Quốc tương lai trở thành điểm đến du lịch quan tâm đầu tư, phát triển, mà cụ thể thời gian gần đây, Kiên Hải giới trẻ nước chọn làm điểm đến khám phá, trải nghiệm cho chuyến “phượt” mình, năm 2019 đã thu hút 441.659 lượt khách du lịch, đạt 137,91% kế hoạch, tăng 62,61% so kỳ, doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống đạt 627 tỷ đồng, đạt 157,57% kế hoạch, tăng 87,01% so với kỳ Với lợi tài nguyên biển, đảo, Kiên Hải có 23 đảo lớn nhỏ (11 đảo có dân cư sinh sống), diện tích 2.615,39 ha, chiếm 0,41% diện tích tự nhiên tỉnh, điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế biển, có dịch vụ du lịch Theo quy 18 Tổ chức điều tra thu thập số liệu thông qua bảng câu hỏi định lượng thức Bước cần phát sai sót q trình thu mẫu có điều chỉnh kịp thời, nhằm đảm bảo độ tin cậy tối đa cho số liệu thu thập Bước Phân tích số liệu Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý số liệu Bước bao gồm nội dung như: mã hóa biến, nhập số liệu vào máy tính, làm số liệu, điều chỉnh sai sót tiến hành phân tích số liệu theo phương pháp Bước 6: Viết báo cáo nghiên cứu Dựa kết phân tích số liệu, luận văn trình bày hoàn chỉnh tất cảcác phần theo đề cương vạch Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Mô hình giả thuyết NC Nghiên cứu định lượng Thang đo dự kiến Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo dự kiến Nghiên cứu định tính Phân tích hồi quy Kết nghiên cứu kết luận Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 19 Nguồn: Tổng hợp tác giả 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực thông qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu tiến hành thơng qua hai giai đoạn, là: (1) nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi vấn; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích liệu khảo sát, xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố, đánh giá kiểm định mơ hình 3.2.1 Nghiên cứu định tính Mục tiêu giai đoạn nhằm xác định thành phần DVDL ảnh hưởng đến hài lòng du khách tham quan du lịch huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang, điều chỉnh bổ sung biến quan sát để đo lường khái niệm dùng nghiên cứu Thực điều chỉnh thang đo chưa đảm bảo độ tin cậy Tiến hành thu thập số liệu từ 200 khách du lịch thông qua vấn trực tiếp họ tham gia du lịch huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang 3.2.2 Nghiên cứu đinh lượng Nghiên cứu định lượng cho phép lượng hóa đo lường thơng tin thu thập số cụ thể Dựa kết nghiên cứu định tính sở lý thuyết, mơ hình nghiên cứu đề xuất điều chỉnh để đưa mơ hình nghiên cứu thức, việc tiến hành xây dựng bảng câu hỏi thang đo phù hợp với nghiên cứu thức 3.2.2.1 Dữ liệu nghiên cứu Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành chọn mẫu thuận tiện vấn khách du lịch tham quan huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giangtheo bảng câu hỏi soạn để thu nhập số liệu Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), cỡ mẫu tối thiểu n >50+8*p với p số nhân tố Vậy cỡ mẫu tối thiểu n > 50+8*5 = 90 Để đảm bảo độ tin cậy, tác giả đề tài chọn mẫu nghiên cứu 200 khách tham quan du lịch huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên 20 Giang.Đối tượng khảo sát nghiên cứu khách du lịch nội địa có thời gian du lịch huyện Kiên Hải từ ngày trở lên Dữ liệu thứ cấp:dựa vào liệu nghiên cứu liên quan đến đề tài công bố (số liệu từ luận văn thạc sĩ nước, từ tạp chí nước ngồi, tạp chí nước), từ nghiên cứu sở để tác giả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang 3.2.2.2 Xây dựng thang đo Từ sở liệu chương hai nguồn liệu sơ cấp thứ cấp ta thấy có nhiều biến tác động đến hài lòng du khách dịch vụ du lịch huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang Tác giả thiết kế thang đo Likert điểm sau: Khách du lịch không hài lịng Khách du lịchkhơng hài lịng Khách du lịchkhơng có ý kiến Khách du lịchhài lịng Khách du lịch hài lòng Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo Mã hóa Nội dung biến Nguồn HTLT CƠ SỞ HẠ TẦNG VÀ LƯU TRÚ HTLT1 Đường sá đến điểm tham quan HTLT2 Bến tàu, bãi đỗ xe nơi tham quan Nguyễn Trọng Nhân (2013) Nguyễn Trọng Nhân (2013) rộng rãi HTLT3 Phịng sẽ, thống mát, tiện Lê Thị Tuyết cộng nghi HTLT4 (2014) Tọa lạc vị trí thuận lợi, cảnh quan Nguyễn Tài Phúc (2010) đẹp HTLT5 DAMG DAMG1 Nhà vệ sinh đầy đủ, Nguyễn Tài Phúc (2010) DỊCH VỤ ĂN UỐNG, MUA SẮM VÀ GIẢI TRÍ Điểm tham quan có nhiều nhà hàng Nguyễn Trọng Nhân (2013) 21 DAMG2 DAMG3 DAMG4 DAMG5 DAMG6 TTAT TTAT1 Có nhiều cửa hàng đồ lưu niệm Nguyễn Trọng Nhân (2013) Có nhiều hoạt động vui chơi giải trí Hồng Mạnh Dũng Nguyễn Minh Triết (2020) Dịch vụ chụp ảnh lưu niệm Nguyễn Tài Phúc (2010) Có nhiều ngon hấp dẫn du Lê Thị Tuyết cộng khách (2014) Vệ sinh an toàn thực phẩm Lưu Thanh Đức Hải (2014) đảm bảo AN NINH TRẬT TỰ VÀ AN TỒN Khơng có tình trạng chèo kéo, thách Nguyễn Trọng Nhân (2013) giá TTAT2 Khơng có tình trạng ăn xin Nguyễn Trọng Nhân (2013) TTAT3 Khơng có tình trạng trộm cắp Hồng Mạnh Dũng Nguyễn Minh Triết (2020) TTAT4 Du khách an toàn du lịch Phạm Thị Diệp Hạnh (2018) NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV NLPV1 Hướng dẫn viên có kiến thức tổng Nguyễn Trọng Nhân (2013) hợp tốt NLPV2 Hướng dẫn viên có kỹ giao Nguyễn Trọng Nhân (2013) tiếp, ứng xử tốt NLPV3 Nhân viên thân thiện, lịch sự, nhiệt Nguyễn Trọng Nhân (2013) tình NLPV4 Người dân địa phương lịch sự, hiếu Lê Thị Tuyết cộng khách GCDV GCDV1 (2014) GIÁ CẢ CÁC LOẠI DỊCH VỤ Giá ăn uống rẻ Lê Thị Tuyết cộng (2014) 22 GCDV2 Giá tham quan rẻ Nguyễn Trọng Nhân (2013) GCDV3 Giá giải trí rẻ Nguyễn Trọng Nhân (2013) GCDV4 Giá mua sắm rẻ Phạm Thị Diệp Hạnh (2018) GCDV5 Giá lưu trú rẻ Phạm Thị Diệp Hạnh (2018) SỰ HÀI LỊNG SHL SHL1 Mức độ hài lịng tin cậy SHL2 Mức độ hài lòng sở hạ tầng Lê Thị Tuyết cộng lưu trú SHL3 Lưu Thanh Đức Hải (2014) (2014) Mức độ hài lòng dịch vụ ăn Phạm Thị Diệp Hạnh (2018) uống, mua sắm, giải trí SHL4 Mức độ hài lòng an ninh trật tự Phạm Thị Diệp Hạnh (2018) an tồn SHL5 Mức độ hài lịng hướng dẫn Nguyễn Trọng Nhân (2013) nhân viên SHL6 Mức độ hài lòng giá loại Nguyễn Trọng Nhân (2013) dịch vụ Nguồn: Tổng hợp tác giả 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 3.3.1 Đánh giá sơ thang đo Việc đánh giá sơ độ tin cậy giá trị thang đo thực phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploring Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0 để sàng lọc, loại bỏ biến quan sát khơng đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy Trong đó: Cronbach’s Alpha phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ (khả giải thích cho khái niệm nghiên cứu) tập hợp biến quan sát thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha Theo Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) nhiều nhà nghiên cứu đồng ý hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0,6 trở lên sử dụng Về mặt lý thyết, Cronbach’s Alpha cao tốt (thang đo có độ tin cậy cao) Tuy nhiên, Cronbach’s Alpha lớn (0,95) xuất 23 tượng trùng lắp (đa cộng tuyến) đo lường, nghĩa nhiều biến thang đo khơng có khác biệt (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Tuy nhiên, bên cạnh hệ số Cronbach’s Alpha, người ta sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Iterm - Total correlation), hệ số Cronbach’s Alpha không cho biết biến nên loại bỏ biến nên giữ lại; theo biến có tương quan biến tổng < 0,3 bị loại bỏ (Nguyễn Đình Thọ, 2011) 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng phổ biến để đánh giá giá trị thang đo (tính đơn hướng, giá trị hội tụ giá trị phân biệt) hay rút gọn tập biến Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố ứng dụng để tóm tắt tập biến quan sát vào số nhân tố định đo lường thuộc tính khái niệm nghiên cứu Tiêu chuẩn áp dụng chọn biến phân tích nhân tố khám phá (EFA) bao gồm: Tiêu chuẩn Bartlett hệ số KMO (Kaiser - Mayer - Olkin) dùng để đánh giá thích hợp EFA Theo đó, giả thuyết H0 (các biến khơng có tương quan với tổng thể) bị bác bỏ EFA gọi thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ Sig < 0.05 Trường hợp KMO < 0,5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm số Engenvalue (đại diện cho lượng biến thiên giải thích nhân tố) số Cummulative (tổng phương sai trích cho biết phân tích nhân tố giải thích % % bị thất thốt) Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), nhân tố có Engenvalue < khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt biến gốc (biến tiềm ẩn thang đo trước EFA) Vì thế, nhân tố rút trích Engenvalue > chấp nhận tổng phương sai trích ≥ 50% Tuy nhiên, trị số Engenvalue phương sai trích cịn phụ thuộc vào phương pháp trích phép xoay nhân tố Theo Nguyễn Trọng Hồi (2009), sau phân tích EFA phân tích hồi qui sử dụng phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biểu thị tương quan đơn biến với nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa EFA Theo Hair Ctg, Factor loading > 0,3 xem đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0,4 xem 24 quan trọng; Factor loading > 0,5 xem có ý nghĩa thực tiễn Trường hợp chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 cỡ mẫu phải 350; cỡ mẫu khoảng 100 nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55; cỡ mẫu khoảng 50 Factor loading > 0,75 (Nguyễn Trọng Hoài, 2009) Ngoài ra, trường hợp biến có Factor loading trích vào nhân tố khác mà chênh lệch trọng số nhỏ (các nhà nghiên cứu thường không chấp nhận < 0,3), tức không tạo nên khác biệt để đại diện cho nhân tố, biến bị loại biến cịn lại nhóm vào nhân tố tương ứng rút trích ma trận mẫu (Pattern Matrix) 3.3.3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội Q trình phân tích hồi qui tuyến tính thực qua bước: Bước 1: Kiểm tra tương quan biến độc lập với với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan Theo đó, điều kiện để phân tích hồi qui phải có tương quan biến độc lập với độc lập với biến phụ thuộc Tuy nhiên, hệ số tương quan > 0,85 cần xem xét vai trị biến độc lập, xảy tượng đa cộng tuyến (một biến độc lập có giải thích biến khác) Bước 2: Xây dựng kiểm định mơ hình hồi qui Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + + βkXk Được thực thông qua thủ tục: Lựa chọn biến đưa vào mơ hình hồi qui, sử dụng phương pháp Enter - SPSS 21.0 xử lý tất biến đưa vào lượt Đánh giá độ phù hợp mơ hình hệ số xác định R2 (R Square) Tuy nhiên, R2 có đặc điểm tăng đưa thêm biến độc lập vào mơ hình, khơng phải mơ hình có nhiều biến độc lập phù hợp với tập liệu Vì thế, R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) có đặc điểm không phụ thuộc vào số lượng biến đưa thêm vào mơ hình sử dụng thay R2 để đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi qui bội Kiểm định độ phù hợp mơ hình để lựa chọn mơ hình tối ưu cách sử dụng phương pháp phân tích ANOVA để kiểm định giả thuyết H0: (khơng có mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc với tập hợp biến độc lập β1=β2=β3=βK= 0) 25 Nếu trị thống kê F có Sig nhỏ (< 0,05), giả thuyết H0 bị bác bỏ, kết luận tập hợp biến độc lập mơ hình giải thích cho biến thiên biến phụ thuộc Nghĩa mơ hình xây dựng phù hợp với tập liệu, sử dụng Xác định hệ số phương trình hồi qui, hệ số hồi qui riêng phần βk đo lường thay đổi trung bình biến phụ thuộc biến độc lập Xk thay đổi đơn vị, biến độc lập khác giữ nguyên Tuy nhiên, độ lớn βk phụ thuộc vào đơn vị đo lường biến độc lập, việc so sánh trực tiếp chúng với ý nghĩa Do đó, để so sánh hệ số hồi qui với từ xác định tầm quan trọng (mức độ giải thích) biến độc lập cho biến phụ thuộc, người ta biểu diễn số đo tất biến độc lập đơn vị đo lường độ lệnh chuẩn beta Bước 3: Kiểm tra vi phạm giả định hồi qui Mơ hình hồi qui xem phù hợp với tổng thể nghiên cứu không vi phạm giả định Vì thế, sau xây dựng phương trình hồi qui, cần phải kiểm tra vi phạm giả định cần thiết sau đây: Có liên hệ tuyến tính gữa biến độc lập với biến phụ thuộc Phần dư biến phụ thuộc có phân phối chuẩn Phương sai sai số khơng đổi Khơng có tương quan phần dư (tính độc lập sai số) Khơng có tương quan biến độc lập (khơng có tượng đa cộng tuyến) Trong đó: Cơng cụ để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa (Scatter) biểu thị tương quan giá trị phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) giá trị dự đốn chuẩn hóa (Standardized Pridicted Value) Công cụ để kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn đồ thị tần số Histogram, đồ thị tần số P-P plot Công cụ để kiểm tra giả định sai số biến phụ thuộc có phương sai khơng đổi đồ thị phân tán phần dư giá trị dự đoán kiểm định Spearman’s rho 26 Công cụ sử dụng để kiểm tra giả định khơng có tương quan phần dư đại lượng thống kê D (Durbin - Watson), đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa (Scatter) Cơng cụ sử dụng để phát tồn tượng đa cộng tuyến độ chấp nhận biến (Tolerance) hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor VIF) Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), quy tắc chung VIF > 10 dấu hiệu đa cộng tuyến; đó, theo Nguyễn Đình Thọ (2011), VIF > cần phải cẩn trọng tượng đa cộng tuyến 3.3.4 Kiểm định khác biệt Công cụ sử dụng phép kiểm định Independent - Sample T-Test, phân tích phương sai (ANOVA), kiểm định KRUSKAL - WALLIS Trong đó: Independent - Sample T-Test sử dụng trường hợp yếu tố nhân học có hai thuộc tính (chẳng hạn, giới tính bao gồm: giới tính nam giới tính nữ), chia tổng thể mẫu nghiên cứu làm hai nhóm tổng thể riêng biệt Phân tích phương sai (ANOVA) sử dụng trường hợp yếu tố nhân học có ba thuộc tính trở lên, chia tổng thể mẫu nghiên cứu làm ba nhóm tổng thể riêng biệt trở lên (chẳng hạn, thời gian sử dụng dịch vụ khách du lịch, bao gồm: năm, từ - năm, năm) Điều kiện để thực ANOVA nhóm so sánh phải độc lập chọn cách ngẫu nhiên; nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn cỡ mẫu đủ lớn để tiệm cận với phân phối chuẩn; phương sai nhóm so sánh phải đồng KẾT LUẬN CHƯƠNG3 Chương trình bày phương pháp nghiên cứu Theo tác giả đề xuất quy trình nghiên cứu gồm bước.Trình bày thiết kế nghiên cứu đề xuất phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Trên sở lý thuyết kinh tế, giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu, thơng qua phương pháp chuyên gia tác giả đề xuất thang đo cho nhân tố đưa vào mơ hình Cuối chương tác giả trình bày phương pháp phân tích số liệu bao gồm đánh giá độ tin cậy thang đo, phương 27 pháp phân tích nhân tố khám phá, phương pháp phân tích hồi quy bội nhằm tìm nhân tố ảnh hưởngđến hài lòng du khách dịch vụ du lịch huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 4.2 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCHĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH HUYỆN KIÊN HẢI 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.3 Phân tích hệ số tương quan 4.2.4 Ước lượng kiểm định mơ hình hồi quy bội 4.2.5 Kıểm định khác biệt đặc điểm nhân đến hài lòng khách du lịch 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT LUẬN CHƯƠNG4 28 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 5.1 KẾT LUẬN 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hoàng Mạnh Dũng Nguyễn Minh Triết (2020) Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa Bãi Sau – thành phố Vũng Tàu Tạp chí Cơng thương http://www.tapchicongthuong.vn/baiviet/cac-yeu-to-chat-luong-dich-vu-du-lich-anh-huong-den-su-hai-long-cua-dukhach-noi-dia-tai-bai-sau-thanh-pho-vung-tau-68889.htm Lưu Thanh Đức Hải (2014) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách chất lượng dịch vụ du lịch Tiền Giang Tạp chí khoa học, Trường đại học Cần Thơ, 33, 29-37 Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang (2011) Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng du khách chất lượng dịch vụ du lịch Kiên Giang Tạp chí khoa học Trường đại học Cần Thơ, 19b, 85 – 96 Lê Thị Tuyết cộng (2014) Nnghiên cứu hài lòng khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch làng cổ Đường Lâm.Tạp chí Khoa học Phát triển 2014, tập 12(4), 620-634 HồngTrọngvà ChuNguyễnMộngNgọc (2005) PhântíchdữliệunghiêncứuvớiSPSS NXBThốngKê Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, tập tập 2, NXB Hồng Đức Huỳnh Thị Thanh Hồng (2017) phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái huyện Phong Điền, thành phố Cần Thơ.Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Tây Đô Phạm Thị Diệp Hạnh (2018) Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến đảo Phú Quốc Tạp chí Quản lý kinh tế quốc tế Trường đại học Ngoại Thương, 98, 91-100 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM”, NXB Đại học quốcgia Tp Hồ Chí Minh 10 Nguyễn ĐìnhThọvà NguyễnThịMaiTrang (2011), NghiêncứukhoahọcMarketing, NXB ĐạihọcQuốcgiaTP HồChí Minh 11 Nguyễn Tài Phúc (2010) Khảo sát hài lòng du khách hoạt động du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng Tạp chí khoa học đại học Huế, 60, 211-219 12 Nguyễn Trọng Nhân (2013) Đánh giá mức độ hài lòng du khách nội đị du lịch miệt vườn vùng đồng sơng Cửu Long Tạp chí khoa học Trường đại học sư phạm Tp HCM, 52, 44-54 Tiếng Anh 13 Philip Kotler, (2000) Markeing Management Millenium Edition Pearson Custom Publishing 14 Philip Kotler Armstrong (2011) Principles of Makaing Pearson custom publishing 15 Parasuraman, Valarie A Zeitham, vàLeonard L Berry, (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, Vol.49, 41-50 16 Parasuraman, Valarie A Zeitham Leonard L Berry (1988) SERVQUAL:A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, Volume 64 (1), p.12 – 40 17 Zeithaml, V A M J Bitner (2000).Services Marketing:Integrating Custome Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill 18 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996) The behavioral consequences of service quality Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHỤ LỤC SỐ LIỆU ... nhân tố ảnh hưởng? ?ến hài lịng du khách dịch vụ du lịch huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 4.2 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG... dịch vụ du lịch huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang Giả thiết H2: Dịch vụ ăn uống, mua sắm giải trí ảnh hưởng chiều với hài lòng khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang. .. dịch vụ du lịch huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang 16 Giả thiết H5: Giá loại dịch vụ ảnh hưởng ngược chiều với hài lòng khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang KẾT