LUẬN văn tốt NGHIỆP đề tài tổng quan lý thuyết QUẢN lý và KIỂM SOÁT CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG kém TRONG DOANH NGHIỆP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài tổng quan lý thuyết QUẢN LÝ VÀ KIỂM SỐT CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG KÉM TRONG DOANH NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: T.S Đặng Hữu Phúc SINH VIÊN THỰC HIỆN: Nguyễn Thị Hồng Nhân LỚP - MSSV: DH44CL001 - 31181021765 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 10 năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài tổng quan lý thuyết QUẢN LÝ VÀ KIỂM SOÁT CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG KÉM TRONG DOANH NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: T.S Đặng Hữu Phúc SINH VIÊN THỰC HIỆN: Nguyễn Thị Hồng Nhân LỚP - MSSV: DH44CL001 - 31181021765 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 10 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt thầy khoa Quản trị nói chung thầy chun ngành Quản trị chất lượng nói riêng tạo điều kiện cho em có q trình học tập, nghiên cứu phát triển thân suốt thời gian gắn bó với trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy Đặng Hữu Phúc nhiệt tình hướng dẫn em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Nhân dịp em gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, tập thể lớp DH44CL001 Những người sẵn sàng bên cạnh động viên, giúp đỡ học tập sống Khoảng thời gian sinh viên học tập, sinh hoạt, đóng góp, phát triển khám phá thân môi trường UEH thật điều may mắn tự hào em Thật trân trọng biết ơn, hi vọng có hội tiếp tục làm việc với thầy cô bạn, gắn bó với thời gian sau Xin chúc điều tốt đẹp đến với người Với vốn kiến thức hạn hẹp nên tổng quan lý thuyết em tránh khỏi thiếu sót Tuy nhiên nỗ lực thân Em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy Đó học quý giá để em hoàn thiện thân sau Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Giới thiệu đề tài .1 Mục tiêu đề tài .3 Đối tượng phạm vi đề tài Phương pháp thực đề tài Tóm tắt cấu trúc .3 PHẦN II: TÓM TẮT LÝ THUYẾT .5 Chương TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 1.1 Quản trị chất lượng 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Quản trị chất lượng 1.2 Chi phí chất lượng 1.2.1 Mối quan hệ chất lượng chi phí 1.2.2 Khái niệm chi phí chất lượng 1.2.3 Phân loại chi phí chất lượng .8 1.2.4 Chi phí chất lượng 1.3 Một số khái niệm liên quan 12 1.3.1 Six Sigma 12 1.3.2 Tinh gọn (Lean) 13 1.3.3 Phương pháp 5S 13 Chương NHẬN DIỆN - KIỂM SỐT CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG KÉM 2.1 Phân tích chi phí chất lượng thường gặp .15 2.1.1 Chi phí sai hỏng bên tổ chức 15 2.1.2 Chi phí sai hỏng bên ngồi tổ chức 19 2.2 Nhận diện kiểm sốt chi phí chất lượng – chi phí ẩn 20 2.2.1 Nhận diện cụ thể chi phí ẩn doanh nghiệp 20 2.2.2 Kiểm sốt chi phí chất lượng 23 PHẦN 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ÁP DỤNG 27 Thường xuyên đổi cơng nghệ rà sốt cấu 27 Quản trị tồn kho chuỗi cung ứng cách tối ưu 27 Cập nhật quy định trọng công tác dự báo 28 Những hoạt động liên quan đến người 28 Áp dụng lý thuyết xây dựng tinh gọn (Lean) 28 Chú trọng triết lý “Làm từ đầu” 30 Loại bỏ lãng phí – “Văn hóa chìa khóa” 30 PHẦN 4: KẾT LUẬN 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1 Mơ hình tiếp cận hệ thống quản trị chất lượng (QMS) Hình Sơ đồ phân loại chi phí chất lượng Hình Mơ hình yếu tố tác động đến chi phí khơng phù hợp 11 Hình 2 Cách thức giải vấn đề chất lượng……………………… 23 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1 Các cấp độ Sigma tương ứng với độ lệch chuẩn 12 PHẦN I: MỞ ĐẦU Giới thiệu đề tài Trước biến đổi kinh tế tồn cầu hóa, giao thương quốc gia vùng lãnh thổ mở rộng khiến cho mức độ cạnh tranh sản phẩm dịch vụ, hàng hóa doanh nghiệp thị trường nội địa Việt Nam với với doanh nghiệp nước ngày trở nên khốc liệt Cụ thể tổ chức toàn giới đối mặt với thách thức chất lượng Cùng với đó, xu hướng tồn cầu hóa, tính cạnh tranh nhu cầu ngày tăng cao làm thay đổi mạnh mẽ đến kinh tế quốc gia Chất lượng khơng cịn yếu tố mà doanh nghiệp lựa chọn mà trở thành yếu tố bắt buộc chơi doanh nghiệp, trở thành vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến tồn vong doanh nghiệp khác thị trường Tại nước phát triển vấn đề quản lý chất lượng gặp nhiều khó khăn, thách thức, kèm theo hội lớn cho doanh nghiệp biết nắm bắt tận dụng Một thách thức vấn đề chất lượng nước phát triển tiến nước có phần thua kém, lạc hậu so với nước phát triển Họ có bước tiến dài lịch sử hình thành phát triển ngành cơng nghiệp, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt Ngồi ra, vấn đề nhận thức người tiêu dùng nước vấn đề lớn doanh nghiệp, người tiêu dùng có xu hướng mua hàng hóa dựa giá trước tiên nhận thức người tiêu dùng chất lượng quốc gia chưa đầy đủ Đã đặt cho doanh nghiệp toán đạt tiêu chuẩn chất lượng phải phù hợp giá Hội nhập quốc tế xu hướng tồn cầu hóa xu hướng tất yếu kinh tế, có Việt Nam Từ năm 1986 đến nay, Việt Nam cho thấy tiềm lực trường quốc tế, vươn thành quốc gia xuất gạo thứ ba giới Việt Nam tham gia nhiều tổ chức quốc tế uy tín ASEAN, APEC, giúp Việt Nam mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm, có hội tiếp thu cơng nghệ sản xuất, kỹ thuật tiên tiến nước phát triển Nhưng đặt nhiều thách thức cạnh tranh với kinh tế khác suất, chất lượng, Việc quản lý chất lượng sản phẩm nước ta gặp nhiều khó khăn, yếu so với nước khác Trong kinh tế nhiều thành phần nay, với mở cửa, cạnh tranh thị trường ngày gay gắt khiến cho nhà quản lý coi trọng vấn đề đảm bảo nâng cao chất lượng Trong trình sản xuất, lực cạnh tranh doanh nghiệp biểu thông qua việc cung ứng sản phẩm có chất lượng (phù hợp với nhu cầu khách hàng) với giá thấp cung ứng cách kịp thời, mà đạt lợi nhuận tốt Muốn vậy, đòi hỏi hệ thống quản lý chất lượng phải thiết kế vận hành cho tối thiểu hóa chi phí sản xuất theo hướng giảm thiểu chi phí chất lượng (cịn gọi chi phí ẩn hay chi phí khơng phù hợp) Song nâng cao hiệu việc sản xuất kinh doanh, xây dựng doanh nghiệp lâu dài, bên cạnh nắm bắt xu hướng để quản trị chi phí có hiệu tiếp cận phương pháp kinh doanh việc phát có biện pháp khắc phục, hạn chế chi phí ẩn hoạt động kinh doanh vấn đề không ln địi hỏi cần có câu trả lời linh hoạt doanh nghiệp Giảm chi phí khơng tạo giá trị cơng ty - chi phí chất lượng - cách tốt tăng lợi nhuận khả cạnh tranh Tiềm đáng kể Chi phí cho chất lượng thường tương ứng từ 10% đến 30% tổng doanh thu Nhưng để nhận lợi ích cần có thơng tin chi tiết mức độ phân bổ chi phí thường khó thấy (Sörqvist) Dựa vào số liệu thực tế từ kiến thức học hiểu biết thân, viết này, em tổng hợp làm rõ vấn đề xoay quanh hoạt động dẫn đến “Chi phí chất lượng kém” cụ thể q trình quản lý chất lượng tổ chức, cách thức nhận diện loại bỏ chi phí chất lượng tổ chức, thực tiễn doanh nghiệp Qua phân tích ngun nhân tồn nó, xây dựng giải pháp để cắt giảm loại bỏ chi phí ẩn ảnh hưởng đến với mong muốn đóng góp số ý kiến thân đến người đọc quan tâm đến vấn đề Trong trình sản xuất tạo sản phẩm có chất lượng thứ phẩm số lỗi ngoại quan khiến doanh nghiệp phải bán rẻ nội cơng ty Ngồi ra, cịn có hoạt động dẫn đến chi phí khơng phù hợp “dự trữ mức để đối phó với sai sót”, việc dự trữ mức gây tốn chi phí lưu trữ, chiếm diện tích làm giảm lợi nhuận sản phẩm 2.1.2 Chi phí sai hỏng bên ngồi tổ chức 2.1.2.1 Bảo hành sửa chữa sản phẩm trả lại Các chi phí sai sót hay không phù hợp phát khách hàng sau sản phẩm phân phối dịch vụ thực gọi chi phí sai hỏng bên ngồi tổ chức Có nhiều hoạt động gây gia tăng chi phí chất lượng kém, việc “sửa chữa sản phẩm bị trả lại” số hoạt động Trong hoạt động sản xuất, cung cấp sản phẩm dịch vụ ln kèm sách hỗ trợ người tiêu dùng sau mua bảo hành, bảo trì sản phẩm, tư vấn hỗ trợ, Do có lỗi phát sinh sản phẩm bị lỗi khiến người tiêu dùng phải trả lại nơi sản xuất để sửa chữa khiến cho chi phí nhân cơng, chi phí điện, mặt bằng, vận chuyển tăng lên làm cho chi phí khơng phù hợp tăng Ngồi việc khiến cho loại chi phí tăng doanh nghiệp phải đối mặt với khó khăn tiềm ẩn uy tín thị trường, giảm giá trị thương hiệu, lượng khách hàng hội, Vì vậy, vấn đề giải chất lượng sản phẩm đảm bảo từ bên doanh nghiệp, tức doanh nghiệp có khâu kiểm định, đánh giá chất lượng sản phẩm tốt hạn chế sai sót Tập đồn Apple có sách bảo hành đổi vòng năm, doanh nghiệp đưa sách bảo hành Vì trình xảy lỗi chất lượng sản phẩm thời hạn bảo hành, khiến cho người tiêu dùng trả lại sản phẩm gây tốn 2.1.2.2 Trách nhiệm pháp lý Các chi phí liên quan đến việc kiện tụng pháp lý sản phẩm, bao gồm hợp đồng thay đổi có sai sót xảy Các hoạt động cạnh tranh doanh nghiệp với nhau, hay việc người tiêu dùng kiện nhà sản xuất khơng phải 19 điều gặp giới Vào năm 2018, tập đồn Apple dính đến nghi án làm chậm dòng điện thoại Iphone cũ, nhận sóng giận đến từ người tiêu dùng Sau Apple bị người tiêu dùng Mỹ kiện tòa án, Apple phải bồi thường thiệt hại 500 triệu USD cho người tiêu dùng Qua thấy, việc doanh nghiệp bị kiện tụng sản phẩm lỗi ảnh hưởng lớn đến uy tín doanh nghiệp, thiệt hại vật chất lẫn tinh thần 2.1.2.3 Chi phí xã hội hay chi phí mơi trường Trên thực tế có sản phẩm sinh để phục vụ người tiêu dùng lại tác động tiêu cực đến với môi trường, xã hội để lại hậu tàn khóc cho thiên nhiên Đó chi phí xã hội hay chi phí mơi trường – xã hội đã, phải trả người trình hoạt động tác động xấu đến môi trường Tại Việt Nam, hoạt động mà doanh nghiệp gây cho môi trường, xã hội mà người dân lên án gay gắt Fomosa xả thải gây ô nhiễm môi trường ven biển miền Trung, khiến cho đời sống người dân khó khăn thêm chất chồng Hay miền Nam có vụ Vedan xả thải sơng Thị Vải gây nhức nhối dư luận lúc ảnh hưởng cịn 2.2 Nhận diện kiểm sốt chi phí chất lượng – chi phí ẩn 2.2.1 Nhận diện cụ thể chi phí ẩn doanh nghiệp Vì chi phí ẩn phát sinh có hữu hình vơ hình đa số doanh nghiệp, lãnh đạo để ý tới phát kịp thời Phần đề cập phân tích tập trung loại chi phí ẩn từ hoạt động doanh nghiệp mà chúng thường không ý 2.2.1.1 Sản xuất không quản lý chất lượng chặt chẽ Mỗi cơng ty, doanh nghiệp thường có quy trình kiểm sốt chất lượng sản xuất vơ hiệu Tuy nhiên không tránh khỏi việc sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng khơng tiêu chuẩn đề ra, q trình sản xuất có nhiều sản phẩm lỗi, khuyết tật phát sinh chi phí chất lượng làm lòng tin khách hàng dành cho sản phẩm/ doanh nghiệp 20 Việc xử lí sản phẩm hỏng/ hàng trả tốn nhiều chi phí phục hồi, chi phí nhân cơng,…nói chung bao gồm chi phí để sản xuất sản phẩm hồn chỉnh khoản chi phí thu lợi nhuận sau bán sản phẩm thị trường Có thể thấy, việc khoản chi phí gây ảnh hưởng nhiều đến sản xuất kinh doanh, cạnh tranh với đối thủ doanh nghiệp 2.2.1.2 Khấu hao sở vật chất Thông thường thiết bị, nhà xưởng, cơng cụ, máy móc dùng cho sản xuất theo thời gian dễ bị mòn cũ hay tệ hư hỏng Doanh nghiệp phải bỏ khoản đáng kể cho chi phí để bảo trì, sữa chữa sở vật chất hàng tháng, hàng năm Theo cách hiểu đơn giản ví dụ Nếu ngày, hệ thống thiết bị máy móc hoạt động không mong đợi (kém hiệu suất so với bình thường) tức doanh nghiệp bị tổn thất khoản chi phí khấu hao vật chất thiết bị, khoản chi phí hội sinh lời từ máy móc Thay bình thường doanh nghiệp sản xuất 100 sản phẩm/ ngày cịn 80 sản phẩm/ ngày, chi phí ẩn 20 sản phẩm để bán thị trường Bên cạnh đó, cần tháng máy móc hư hỏng dẫn đến ngưng hoạt động doanh nghiệp phải khoản chi phí khổng lồ cho việc chạy đua với hao mòn thời gian thua cạnh tranh thị trường 2.2.1.3 Công nghệ sản xuất lạc hậu Sự phát triển mạnh mẽ giới công nghiệp cách mạng lần thứ với yếu tố khác Hãy tưởng tượng công ty tiếp tục sử dụng công nghệ cũ nhiều năm trước, khơng có cải cách hay thay đổi để áp dụng cho sản xuất phân phối Trong đối thủ ngày tiếp cận công nghệ đại Chúng ta cảm thấy hoạt động kinh doanh bình thường, doanh thu không thay đổi Tuy nhiên doanh nghiệp khơng nhận chi phí tổn thất cơng nghệ sản xuất lạc hậu Nó ảnh hưởng trực tiếp đến tính bền vững mức độ cạnh tranh lâu dài công ty Điều dẫn đến hai hoạt động nói khấu hao sở vật chất, thiết bị sản phẩm chất lượng, hư hỏng,… 2.2.1.4 Dự đoán nhu cầu thị trường chưa chuẩn Với tình hình thị trường sản xuất kinh doanh có nhiều biến động phức tạp nay, đặc biệt mùa dịch bệnh toàn cầu Covid 19, doanh nghiệp buộc phải tạm ngưng hoạt động tập trung, lĩnh vực thiết yếu hoạt động Vậy để 21 dự báo chuẩn xác nhu cầu thị trường tương lai, nhà quản trị dựa vào kiến thức kinh nghiệm mà cần kết tổng hợp, khảo sát phân tích số liệu từ thực tế Nếu tiến hành theo phương pháp cũ doanh nghiệp khơng thời gian kết nhận chưa khơng thể tin vào độ xác phù hợp Một nhà quản trị dự đoán nhu cầu thị trường không chuẩn xác khiến cho doanh nghiệp có mục tiêu chiến lược lệch lạc định sẵn 50% thất bại Bởi sản phẩm/ dịch vụ khơng tiêu thụ dẫn đến nhiều loại chi phí ẩn chi phí tồn kho, bảo quản, phí nguyên vật liệu, phí nhân cơng quản lý kho,…(các loại chi phí chất lượng phân tích trên) 2.2.1.5 Quản trị phân phối Hầu hết hoạt động đầu quảng cáo, chăm sóc khách hàng, phân phối, giao hàng, tính tốn hàng tồn kho,… thuộc hoạt động quản trị phân phối Và quy trình khơng thiết kế kiểm sốt chặt chẽ phát sinh nhiều quy trình thừa, nghiệp vụ khơng cần thiết, tốn nhiều chi phí Ví dụ hoạt động phát sinh chi phí ẩn mà nhà quản lý phát kịp thời xử lý tốt giao hàng nhầm địa phải chuyển lại, chiến lược marketing sai mục đích hay khơng hiệu quả, lãng phí nhân lực cơng ty,…(thuộc loại chi phí chất lượng phân tích trên) Trong quy trình làm việc truyền thống công việc cần quản lý hoạt động phân phối công ty như: quản lý bán hàng (sales), kênh phân phối, cải thiện đội ngũ nhân viên kinh doanh, thực thi đánh giá chương trình tiếp thị, khuyến mãi,… điểm kinh doanh gần thao tác thực thủ công việc sử dụng giấy tờ, sổ sách để ghi chép đơn hàng, tồn kho,…các hoạt động hao tốn nhiều công sức nguồn lực công ty, dẫn đến chi phí ẩn thơng tin nội khơng xác kịp thời, dễ gây nhầm lẫn phải chỉnh sửa Thay vào đó, cơng ty, doanh nghiệp nên “cơng nghệ” chút, ngồi sử dụng phần mềm khơng có kết nối chặt chẽ thơng tin zalo, messenger, viber,… chọn sử dụng thêm cơng cụ tích hợp cơng việc trong, ngồi quản lý CRM (quản trị quan hệ khách hàng) nhằm mục đích phải rút ngắn giao tiếp nhà quản lý, nhân viên khách hàng, truyền đạt thơng tin kịp thời xác Sử dụng cơng cụ tính tốn excel, word,…Tuy nhiên, điều có 22 nhược điểm tin nhắn dễ bị trơi, khơng kiểm sốt theo nhà phân phối phải bổ sung thêm phận để theo dõi, xử lý yêu cầu nhân viên lúc Hơn nữa, việc làm thủ công dẫn đến thừa nhân làm công việc, tạo nhiều xung đột, mâu thuẫn khơng đáng có công đoạn phối hợp,… gây phát sinh thêm chi phí nhân cơng lãng phí thời gian làm việc, mức độ hồn thành cơng việc khơng đạt hiệu suất (Ngọc Vân, 2019) 2.2.2 Kiểm sốt chi phí chất lượng Trong thực tế khơng có hồn hảo doanh nghiệp dù nhiều tồn vấn đề phát sinh dẫn đến xuất chi phí chất lượng Những chi phí khơng loại bỏ hồn toàn doanh nghiệp phải nhận biết giảm chi phí mức hợp lý Mỗi doanh nghiệp có cách thức nhận biết giải vấn đề khác nhau, nhìn chung hướng tiếp cận doanh nghiệp Trong phần trình bày bước áp dụng để kiểm soát giải vấn đề gây chi phí chất lượng doanh nghiệp Hình 2 Cách thức giải vấn đề chất lượng Xác định vấn đề Mỗi doanh nghiệp cần hiểu rõ trình tạo sản phẩm để xác định vấn đề mà doanh nghiệp mắc phải, cần phải lập danh sách vấn đề mà doanh nghiệp mắc phải nhận biết sử dụng kĩ thuật để nhận biết vấn đề tiềm tàng doanh nghiệp Việc lựa chọn vấn đề giải 23 cần đảm bảo yếu tố lệch khỏi tiêu chuẩn thiết lập, có khác biệt nhận thức thực tế, vấn đề chưa xác định nguyên nhân xác định nguyên nhân chưa có hướng giải Ngoài ra, việc lựa chọn vấn đề để giải phải có cứ, dựa sở cụ thể chẳng hạn doanh nghiệp muốn cải tiến liên tục để giảm thiểu chi phí, nâng cao suất, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, Trong trình xác định vấn đề cần giải người thực phải đưa số liệu, thông tin thực tế dẫn đến định lựa chọn vấn đề giải không nên dựa vào đoán tưởng tượng hay kinh nghiệm Những thơng tin mà doanh nghiệp cần phải tìm hiểu bao gồm thơng tin bên bên ngồi doanh nghiệp Thông tin bên doanh nghiệp số mà doanh nghiệp thống kê tình trạng xuất phế phẩm, tái chế, thứ phẩm, tồn trình sản xuất thơng tin đến từ bên ngồi mang tính chất lặp lặp lại khiếu nại khách hàng, hàng hóa bị trả lại, bảo hành, đối thủ cạnh tranh, đối tác, Để hiểu rõ trình hoạt động doanh nghiệp cần phải áp dụng nhiều phương pháp, kĩ thuật khác nhau, kể đến biểu đồ tiến trình (Flow Chart), biểu đồ dạng biểu đồ mơ tả q trình cách thức hoạt động thơng qua hình ảnh, kí hiệu kĩ thuật Nó thể bước đầu vào (từ tiến trình nhập nguyên liệu đầu vào) bước kết thúc (các bước trình bán cung cấp dịch vụ) q trình ngồi cịn cho thấy dịng chảy q trình hoạt động, từ giúp doanh nghiệp khám phá nguyên nhân tiềm tàng chi phí chất lượng tổ chức Và bước doanh nghiệp phần nhận diện nguyên nhân dẫn đến chi phí chất lượng doanh nghiệp Quan sát Doanh nghiệp sau xác định vấn đề thu thập liệu doanh nghiệp cần phải quan sát nhằm nhằm tìm hiểu trình, cách thức hoạt động phác họa chung tranh tồn cảnh doanh nghiệp mình, từ hoạt động đầu vào đối tác, lựa chọn nguyên vật liệu đầu vào; hoạch định chiến 24 lược, quy trình, mục tiêu sản xuất; nhà cung ứng đầu thống kê số lượng sản phẩm lỗi nơi sản xuất, số sản phẩm bị trả lại, bảo hành, Phân tích Bước tiếp theo, bước “phân tích” nguyên nhân, hậu quả, tác động, mà vấn đề gây để tìm cách khắc phục Bước vơ quan trọng để giải vấn đề đến tận gốc cần phải xác định vấn đề cẩn thận, chi tiết, chi tiết cụ thể doanh nghiệp nhận chất vấn đề Sau thu thập liệu cần thiết bước quan sát doanh nghiệp tiến hành phân tích dựa vào nhiều kĩ thuật khác Kĩ thuật Brainstorming (tấn công não) kĩ thuật hay thường áp dụng cho bước đầu q trình phân tích, kĩ thuật cho phép người thực đưa nhiều ý kiến liên quan đến vấn đề cần giải quyết, ý kiến điên rồ mà nhân viên khơng dám nói lại ngun nhân, biện pháp mà doanh nghiệp cần Quá trình cơng não áp dụng thêm phân tích biểu đồ nhân Whys để tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ vấn đề, biểu đồ Pareto để xác định nguyên nhân quan trọng để giải trước Nhiều nghiên cứu cần giải khoảng 20% vấn đề cốt lỗi coi khắc phục khoảng 80% thiệt hại, biểu đồ Pareto giúp người thực xác định đâu nguyên nhân cốt lõi từ giúp nguồn lực tập trung khơng bị phân tán Đây kĩ thuật giúp người thực nêu giả thuyết, đề xuất ngun nhân Bên cạnh đó, có vấn đề khơng thể nhận biết thơng qua suy đốn, khơng có chứng trực quan doanh nghiệp phải mơ lại q trình để thực nghiệm, từ tìm ngun nhân gốc rễ Hay nói cách đơn giản xem xét, thử nghiệm giả thuyết để tìm nguyên nhân gốc rễ Hành động Sau tìm nguyên nhân cốt lõi cần giải đến bước doanh nghiệp phải đưa giải pháp khả thi để giải quyết, từ nhiều giải pháp khác doanh nghiệp phải đưa giải pháp tối ưu để tiến hành thực cải tiến, khắc phục sai sót dựa tiêu chí mà doanh nghiệp đề chi phí, độ khó, độ tin cậy, kết quả, mức độ khả thi, Trong bước này, kĩ thuật công não 25 (Brainstorming) lần vận dụng cách triệt để để đem lại hiệu cao, đưa giải pháp tối ưu cho vấn đề Giải pháp đưa phải đảm bảo không phát sinh thêm vấn đề bất lợi khác, có phải đưa biện pháp khắc phục tiến hành thực Bên cạnh đó, phải xác định ưu điểm khuyết điểm giải pháp để từ có sở định lựa chọn phương án tối ưu Kiểm tra Sau hành động doanh nghiệp cần phải kiểm tra lại kết mà doanh nghiệp đạt sau khắc phục Sử dụng số liệu sau thu thập trước sau hành động khắc phục để so sánh, sau khắc phục doanh nghiệp đạt mục tiêu đề hay khơng? Vấn đề có khắc phục chưa? Khi kiểm tra cần ghi lại toàn kết dù kết tốt hay xấu Tiêu chuẩn hóa kết luận Sau trải qua bước trên, doanh nghiệp chứng minh giải pháp đưa đến bước doanh nghiệp chuẩn hóa giải pháp, thiết lập ban hành quy trình chuẩn để truyền thông cho nhân viên doanh nghiệp đồng thời áp dụng lại sau Trải qua giải vấn đề, thành tựu mà doanh nghiệp đạt cần tổng kết lại việc mà làm được, vấn đề cịn tồn tại, xác định giá phải trả cho việc giải vấn đề, để học hỏi thêm, nâng cao kĩ nhận dạng giải vấn đề tương lai 26 PHẦN 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ÁP DỤNG Sau nhận diện hoạt động gây chi phí chất lượng doanh nghiệp, điều quan trọng làm cách để giảm thiểu, hạn chế chí loại bỏ hẳn loại chi phí hoạt động sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Bởi việc giảm thiểu hay loại bỏ chi phí chất lượng dường điều bắt buộc doanh nghiệp hy vọng cạnh tranh thành cơng thị trường tồn cầu Một số phương pháp để loại bỏ chi phí chất lượng doanh nghiệp cụ thể sau: Thường xun đổi cơng nghệ rà sốt cấu Doanh nghiệp nên thường xuyên đổi công nghệ sản xuất cải tiến quy trình sản xuất theo hướng loại bỏ tối đa thao tác dư thừa gây tốn sức người; nguyên, nhiên liệu để giảm thiểu chi phí chất lượng gây lãng phí giúp tăng suất lao động Ngoài ra, thưởng xuyên rà soát để tiến hành điều chỉnh cấu tổ chức sản xuất thích hợp, tối thiểu hố thời gian chờ việc công nhân giảm tối đa xung đột công đoạn sản xuất Việc làm giúp loại bỏ số hoạt động dẫn đến chí phí chất lượng quy trình khơng phù hợp, lỗi hệ thống lãng phí Quản trị tồn kho chuỗi cung ứng cách tối ưu Xác định lượng tồn kho tối ưu với tiêu chí tối thiểu hố chi phí tồn trữ, chi phí dự trữ an tồn chi phí mua hàng Kết hợp quản lý tồn kho triệt để theo nguyên tắc nhập trước xuất trước (FIFO) để tránh trường hợp nguyên vật liệu hết hạn sử dụng giảm chất lượng tồn kho lâu ngày ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm gây phí chất lượng (phế phẩm, thứ phẩm, tồn kho dư thừa, lãng phí, ) Thiết kế hệ thống quản trị chuỗi cung ứng đảm bảo thông suốt để xây dựng chuỗi cung ứng tốt, doanh nghiệp cân nhắc việc áp dụng phần mềm quản trị ERP (Enterprise Resource Planning), giúp quản lý nguồn lực công ty cách hiệu từ nhân sự, kế toán, nguyên vật liệu, sản xuất đến bán hàng… Với phương pháp này, số hoạt động gây phí chất lượng quản trị chuỗi cung ứng kém, máy móc khơng khai thác hết cơng suất, thất tài sản loại bỏ 27 Cập nhật quy định trọng công tác dự báo Cần liên tục cập nhật quy định pháp luật liên quan đến tất hoạt động doanh nghiệp để kịp thời cụ thể hoá thành quy chế, quy trình hoạt động riêng doanh nghiệp Việc làm giúp loại bỏ chi phí chất lượng khoản phạt vi phạm luật lệ, hay hoạt động liên quan trách nhiệm pháp lý Thực tốt chức dự báo nhu cầu tiêu thụ nguyên vật liệu để chủ động kế hoạch sản xuất nhằm giảm thiểu thiếu hụt dư thừa nguyên vật liệu, thành phẩm tồn kho Nếu thực tốt, hoạt động gây phí chất lượng dự báo sai nhu cầu loại bỏ Những hoạt động liên quan đến người Con người yếu tố đề cao hoạt động kinh doanh tổ chức doanh nghiệp Nên để nâng cao suất lao động, giảm thiểu sai sót, doanh nghiệp phải có kế hoạch đào tạo thường xuyên bản, chỉnh chu dành cho toàn nhân viên Các cấp quản lý không ngừng nâng cao kiến thức, lực thân trụ vững điều hành hoạt động doanh nghiệp Nhờ nhà quản lý có tầm nhìn tốt hướng đến mục tiêu lớn cho tổ chức Cho dù có tay nguồn nhân giỏi đến đâu mà nhà quản trị cách quản lý sử dụng gây lãng phí Hiểu rõ kiểm soát tốt điểm mạnh, điểm yếu người, nhà quản trị dễ dàng phân bổ nguồn lực hiệu Và yếu tố người trọng từ đầu, hàng loạt hoạt động gây chi phí chất lượng loại bỏ phần chí loại bỏ triệt để Áp dụng lý thuyết xây dựng tinh gọn (Lean) Các ý tưởng triển khai xây dựng tinh gọn chủ yếu phản ánh quản trị mối quan hệ khách hàng, thay đổi thiết kế, quản lý tiêu chuẩn hóa, đánh giá hiệu suất khía cạnh khác Quản lý nhu cầu khách hàng Nhu cầu khách hàng tiêu chuẩn làm việc đa số doanh nghiệp đại Trong năm gần đây, yêu cầu khách hàng chất lượng dần cải thiện, điều buộc doanh nghiệp trở nên hoàn hảo chất lượng hơn, để thỏa mãn yêu cầu khách hàng Ngay từ đầu sản xuất sản phẩm/ thiết kế dịch vụ, nên thể ý tưởng xây dựng tinh gọn cách tồn diện, thành cơng tổ 28 chức phụ thuộc mức độ định nguyên liệu đầu vào, bán thành phẩm, thành phẩm có hồn chỉnh hay khơng Trong q trình này, thành viên nhóm thiết kế sản phẩm nên nắm bắt đầy đủ nhu cầu khách hàng Nắm thông tin chi tiết giao tiếp sâu rộng với khách hàng Trên sở nắm vững nhu cầu khách hàng, cần phải đo lường phân tích cách tồn diện lợi ích sản phẩm/ dịch vụ Trong trình đo lường, nên sử dụng phân tích lý thuyết, khoa học cơng nghệ xây dựng tinh gọn, liên tục sửa chữa chỗ chưa hợp lý trình hoạt động Mục đích làm cho doanh nghiệp khách hàng đơi bên có lợi, đồng thời giúp cho việc thực xây dựng tinh gọn hiệu quả, giảm thiểu tối đa lãng phí doanh nghiệp phân tích trên, đặc biệt lãng phí gia cơng thừa trình sản xuất cung cấp sản phẩm cho khách hàng Quản lý tiêu chuẩn hóa Bởi thay đổi vấn đề phổ biến tổ chức với thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, cần phải quản lý doanh nghiệp cách hiệu Cái gọi quản lý hiệu thực theo chế độ quản lý tiêu chuẩn hóa liên kết thủ tục chi tiết, kết hợp tiêu chuẩn chung tổ chức với tiêu chuẩn quy trình cụ thể, hình thành hệ thống tiêu chuẩn hóa tồn doanh nghiệp Xây dựng tinh gọn để chuẩn hóa hoạt động đối tượng chuẩn hóa theo chế độ quản lý hệ thống tiêu chuẩn hóa, nâng cao suất lao động, giảm chi phí đạt mục tiêu thống thơng qua việc kiểm sốt thay đổi Đánh giá hiệu suất Đánh giá hiệu suất phần quan trọng quản lý Nó cải thiện theo thông tin phản hồi thực tế điều chỉnh định kịp thời Tuy nhiên, thực tế, việc đánh giá hiệu hoạt động chưa xác hợp lý, hệ thống thường ảnh hưởng đến phát triển lành mạnh tổ chức Cho đến áp dụng xây dựng tinh gọn mà sản xuất hoạt động kinh doanh vào trình quản lý chất lượng tổng thể kiểm sốt Các mơ hình đánh giá truyền thống thường xem xét kết nguyên nhân vấn đề, tổ chức tinh gọn áp dụng rộng rãi dễ vận hành tiết kiệm Bên q trình đánh giá, phát hành vi xấu yếu tố người gây ra, hướng dẫn thúc đẩy phần không đạt yêu cầu 29 việc cải tiến liên tục, để cung cấp phản hồi xác cho người định quản lý, đồng thời thực thay đổi để giảm thiểu sai lỗi không mong muốn Các doanh nghiệp nên tổ chức đánh giá thường xuyên tháng, năm để kịp thời điều chỉnh kiểm sốt chi phí chất lượng gây Chú trọng triết lý “Làm từ đầu” Đây triết lý quan trọng ISO 9001 Triết lý hình thành từ ý tưởng chiến lược TQM (Total Quality Management – Quản trị chất lượng tồn diện) làm việc “khơng sai lỗi” (ZD – Zero Defect) Để thực ý tưởng cần phải ưu tiên đặc biệt cho việc phòng ngừa sai sót xảy thay sửa chữa, làm lại Tuân thủ nghiêm ngặt phương châm quản lý PPM: Planning (Lập kế hoạch), Preventing (tìm biện pháp phịng ngừa), Monitoring (Kiểm tra giám sát chặt chẽ) giúp doanh nghiệp thực triết lý “Làm từ đầu” Với triết lý này, doanh nghiệp tạm thời gia tăng chi phí mặt khác chất lượng gia tăng giảm chi phí chất lượng sản xuất Những hoạt động gây phí chất lượng giảm nhờ số sản phẩm khuyết tật giảm tối đa, tỷ lệ phế phẩm giảm, chi phí cho sửa chữa, làm lại bảo hành giảm, chi phí phân tích nguyên nhân dẫn đến sai hỏng giảm, tỷ lệ thứ phẩm chấp nhận tăng, Loại bỏ lãng phí – “Văn hóa chìa khóa” Các doanh nghiệp cố gắng áp dụng nguyên tắc hệ thống sản xuất Toyota (TPS) cho lĩnh vực để có hiệu chất lượng tổ chức Để điều xảy ra, quan trọng văn hóa nhân viên tồn tổ chức phải hiểu, chấp nhận thực hành theo, tức sử dụng toàn tiềm người nhân viên để cải tiến liên tục kinh doanh doanh nghiệp Trong có nhiều hội thảo thực tiễn tư vấn hướng tới công cụ TPS (như Lean hay Six Sigma), phần tảng băng chìm TPS yêu cầu phương pháp tiếp cận từ xuống trở thành phần cấu trúc doanh nghiệp Để có hiệu quả, người phải nhận thức đầy đủ hình thức khác mà sai lỗi xảy thường xuyên cảnh giác trước tình nhằm loại bỏ sai lỗi (giảm chi phí chất lượng kém) Các giám đốc điều hành cấp cao phải thường xuyên giám sát hoạt động, đặt câu hỏi, đảm bảo người hiểu thực thi tiêu chuẩn đề Thông 30 thường, công ty coi quy trình chương trình bắt đầu dừng lại cần thiết Họ dành thời gian, công sức để điều trở thành phần văn hóa doanh nghiệp - gọi Hệ thống người để quản lý tinh gọn (Sutherland, 2007) PHẦN 4: KẾT LUẬN Chi phí chất lượng nói riêng chi phí chất lượng nói chung doanh nghiệp đặc biệt quan trọng thị trường cạnh tranh gay gắt ngày Các nhà quản trị, lãnh đạo cấp trung cấp cao chí nhân viên tổ chức hồn tồn nhận diện có kế hoạch/ phương pháp giảm thiểu loại bỏ triệt để chi phí chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh với doanh nghiệp Đây trách nhiệm người phần tổ chức, nhằm mục tiêu chung đưa doanh nghiệp phát triển bền vững, tối thiểu chi phí, nâng cao lợi nhuận đem lại thu nhập cho cá nhân đồng thời mang lại giá trị cho xã hội mà không cần phải tốn nhiều công sức Việc làm giảm chi phí chất lượng giúp giảm tất chi phí khác chi phí sản xuất, chi phí bán hàng, Từ đó, giúp cải thiện cân giá trị doanh nghiệp theo hướng cao mặt chất lượng, nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Bài luận với nội dung tổng hợp lại lý thuyết học nghiên cứu tìm hiểu em khoảng thời gian không dài không ngắn mang đến cho người đọc nhìn tương đối cụ thể, chi tiết vấn đề liên quan đến chi phí chất lượng bao gồm khái niệm, phân loại, phân tích hoạt động gây ra, cách thức nhận diện, loại bỏ chi phí chất lượng nhiều phương pháp, công cụ hệ thống quản trị chất lượng áp dụng sáng tạo doanh nghiệp đại Do kiến thức cịn có hạn nên luận tồn nhiều hạn chế, thiếu sót Chẳng hạn, viết cịn nặng lý thuyết, số vấn đề thực tiễn chưa phân tích sâu, thiếu liệu thực tế cụ thể để người đọc có nhìn chi tiết Vì thế, tiểu luận cần phải cải thiện nhiều điều để mang đến nhìn rõ nét với người quan 31 tâm đến chủ đề Đặc biệt sau tổng quát lại chủ đề, nghiên cứu liên quan “chi phí chất lượng kém” cịn hạn chế, cần có nghiên cứu cụ thể việc áp dụng qui tắc, phương pháp vào việc kiểm sốt chi phí chất lượng Six Sigma, qui tắc 5R, Kaizen,… Mong đọc giúp ích cho người đặc biệt nhà lãnh đạo có nhìn tổng quan chất lượng kiểm sốt chi phí chất lượng tổ chức mình, sau đúc kết, chọn lọc giải pháp cụ thể, xác cho vấn đề doanh nghiệp 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO Dân Kinh Tế (n.d.) Sơ đồ mối quan hệ chất lượng chi phí Retrieved from dankinhte.vn: http://www.dankinhte.vn/so-do-moi-quan-giua-chat-luong-va- chi-phi/ Goran Kutnjak, D M (2019, 11 21) Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp vừa nhỏ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Hàng hải 33 Liker, J K (2001) The Toyota Way Nam, N H (2021, 1) Mối quan hệ loại chi phí Retrieved from vndoc.com: https://vndoc.com/moi-quan-he-giua-cac-loai-chi-phi-233711 Ngô Thị Ánh cộng (2015) Tài liệu học tập Quản trị chất lượng Đại học Kinh tế TPHCM Paweł FALKOWSKI, P K (n.d.) The 5S methodology as a tool for improving organization of production Prashar, A (2013) Adoption of Six Sigma DMAIC to reduce cost of poor quality India Sörqvist, L (n.d.) Difficulties in measuring the cost of poor quality Sweden Sutherland, J (2007) The Seven Deadly Wastes of Logistics: Applying Toyota Production System Principles to Create Logistics Value Lehigh University's Center for Value Chain Research Thiện, Đ (2017) Nhìn lại 2016: Samsung thu hồi 12.000 Galaxy Note Retrieved from Tuổi trẻ Online: https://congnghe.tuoitre.vn/nhip-song-so/nhin-lai-2016samsung-thu-hoi-hon-12000-galaxy-note-7-1245418.htm Vân, N (2019) Chi phí ẩn gì? loại chi phí ẩn doanh nghiệp sản xuất phân phối thường quên không để ý tới Retrieved from Quản trị phân phối: http://quantriphanphoi.com/chi-phi-an-la-gi-6-loai-chi-phi-an-cac-doanhnghiep-san-xuat-va-phan-phoi-thuong-quen-khong-de-y-toi/ Zang, P (2018) Management and Control of Implicit Cost in Enterprise International Journal of Science Vol.5 No.6 33 ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài tổng quan lý thuyết QUẢN LÝ VÀ KIỂM SỐT CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG KÉM TRONG DOANH NGHIỆP GIẢNG... cho doanh nghiệp Phần IV - Kết luận: kết luận đề tài mở vấn đề cần nghiên cứu thiếu sót đề tài PHẦN II: TÓM TẮT LÝ THUYẾT Chương TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 1.1 Quản trị chất lượng 1.1.1 Chất lượng Chất. .. Chương TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 1.1 Quản trị chất lượng 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Quản trị chất lượng 1.2 Chi phí chất lượng 1.2.1 Mối quan hệ chất lượng chi phí