5. Tóm tắt cấu trúc
2.2.2. Kiểm soát chi phí chất lượng kém
Trong thực tế thì không có gì là hoàn hảo cả vì vậy một doanh nghiệp dù ít nhiều thì vẫn tồn tại những vấn đề phát sinh dẫn đến xuất hiện chi phí chất lượng kém. Những chi phí này có thể không được loại bỏ hoàn toàn nhưng mỗi doanh nghiệp vẫn phải nhận biết và giảm chi phí này về mức hợp lý. Mỗi doanh nghiệp đều có những cách thức nhận biết và giải quyết vấn đề khác nhau, nhưng nhìn chung thì hướng tiếp cận của các doanh nghiệp là như nhau. Trong phần này sẽ trình bày 7 bước áp dụng để kiểm soát và giải quyết vấn đề gây ra chi phí chất lượng kém trong doanh nghiệp.
Xác định vấn đề
Mỗi doanh nghiệp cần hiểu rõ quá trình tạo ra sản phẩm của mình để xác định được vấn đề mà doanh nghiệp mình đang mắc phải, cần phải lập danh sách các vấn đề mà doanh nghiệp mình đang mắc phải có thể nhận biết được hoặc sử dụng các kĩ thuật để nhận biết những vấn đề tiềm tàng của doanh nghiệp. Việc lựa chọn vấn đề giải quyết
24
cũng cần đảm bảo các yếu tố như lệch khỏi tiêu chuẩn đã thiết lập, có sự khác biệt giữa nhận thức và thực tế, những vấn đề chưa xác định được nguyên nhân hoặc đã xác định được nguyên nhân nhưng chưa có hướng giải quyết. Ngoài ra, việc lựa chọn vấn đề để giải quyết cũng phải có căn cứ, dựa trên những cơ sở cụ thể chẳng hạn như doanh nghiệp muốn cải tiến liên tục để giảm thiểu chi phí, nâng cao năng suất, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,...
Trong quá trình xác định những vấn đề cần giải quyết thì người thực hiện phải đưa ra những số liệu, những thông tin thực tế dẫn đến quyết định lựa chọn vấn đề giải quyết chứ không nên dựa vào sự phỏng đoán tưởng tượng hay kinh nghiệm. Những thông tin mà doanh nghiệp cần phải tìm hiểu bao gồm cả thông tin bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Thông tin bên trong doanh nghiệp là những con số mà doanh nghiệp đã thống kê được như tình trạng xuất hiện phế phẩm, tái chế, thứ phẩm,... tồn tại trong quá trình sản xuất hoặc những thông tin đến từ bên ngoài mang tính chất lặp đi lặp lại như những khiếu nại của khách hàng, hàng hóa bị trả lại, bảo hành, đối thủ cạnh tranh, đối tác,...
Để hiểu rõ quá trình hoạt động các doanh nghiệp cần phải áp dụng rất nhiều phương pháp, kĩ thuật khác nhau, trong đó có thể kể đến biểu đồ tiến trình (Flow Chart), biểu đồ này là dạng biểu đồ mô tả quá trình cách thức hoạt động thông qua các hình ảnh, kí hiệu kĩ thuật. Nó thể hiện các bước đầu vào (từ tiến trình nhập nguyên liệu đầu vào) cho đến các bước kết thúc (các bước trong quá trình bán và cung cấp dịch vụ) của một quá trình ngoài ra còn cho thấy được dòng chảy quá trình hoạt động, từ đó có thể giúp doanh nghiệp khám phá ra được những nguyên nhân tiềm tàng của những chi phí chất lượng kém trong tổ chức.
Và ở bước này thì doanh nghiệp đã phần nào có thể nhận diện được những nguyên nhân dẫn đến chi phí kém chất lượng của doanh nghiệp mình.
Quan sát
Doanh nghiệp sau khi đã xác định được những vấn đề của mình và đã thu thập dữ liệu thì doanh nghiệp cần phải quan sát nhằm nhằm tìm hiểu quá trình, cách thức hoạt động hiện tại và phác họa chung bức tranh toàn cảnh về doanh nghiệp của mình, từ các hoạt động đầu vào như đối tác, lựa chọn nguyên vật liệu đầu vào; hoạch định chiến
25
lược, quy trình, mục tiêu sản xuất; nhà cung ứng cho đến đầu ra là thống kê số lượng sản phẩm lỗi tại nơi sản xuất, số sản phẩm bị trả lại, bảo hành,...
Phân tích
Bước tiếp theo, bước “phân tích” những nguyên nhân, hậu quả, những tác động,... mà vấn đề này gây ra để tìm cách khắc phục. Bước này vô cùng quan trọng vì để giải quyết vấn đề đến tận gốc thì cần phải xác định vấn đề một cẩn thận, chi tiết, càng chi tiết cụ thể thì doanh nghiệp càng nhận ra được bản chất của vấn đề. Sau khi đã thu thập được các dữ liệu cần thiết ở bước quan sát thì doanh nghiệp tiến hành phân tích nó dựa vào nhiều kĩ thuật khác nhau.
Kĩ thuật Brainstorming (tấn công não) là một kĩ thuật khá hay thường được áp dụng cho những bước đầu của quá trình phân tích, kĩ thuật này cho phép những người thực hiện được đưa ra nhiều ý kiến liên quan đến vấn đề cần giải quyết, đôi khi những ý kiến điên rồ mà nhân viên không dám nói lại là những nguyên nhân, biện pháp mà doanh nghiệp đang cần. Quá trình tấn công não có thể áp dụng thêm phân tích biểu đồ nhân quả và 5 Whys để tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, biểu đồ Pareto để xác định những nguyên nhân nào quan trọng để giải quyết trước. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chỉ cần giải quyết khoảng 20% các vấn đề cốt lỗi thì coi như đã khắc phục được khoảng 80% thiệt hại, do đó biểu đồ Pareto giúp người thực hiện xác định được đâu là nguyên nhân cốt lõi từ đó giúp nguồn lực được tập trung không bị phân tán. Đây là những kĩ thuật giúp người thực hiện có thể nêu ra những giả thuyết, đề xuất những nguyên nhân chính.
Bên cạnh đó, có những vấn đề không thể nhận biết được thông qua suy đoán, hoặc không có bằng chứng trực quan thì doanh nghiệp phải mô phỏng lại quá trình để thực nghiệm, từ đó mới có thể tìm ra được những nguyên nhân gốc rễ. Hay nói một cách đơn giản là xem xét, thử nghiệm giả thuyết để tìm nguyên nhân gốc rễ.
Hành động
Sau khi đã tìm ra được những nguyên nhân cốt lõi cần giải quyết thì đến bước này doanh nghiệp sẽ phải đưa ra các giải pháp khả thi để giải quyết, từ nhiều giải pháp khác nhau doanh nghiệp sẽ phải đưa ra một giải pháp tối ưu để tiến hành thực hiện cải tiến, hoặc khắc phục sai sót dựa trên các tiêu chí mà doanh nghiệp đề ra như chi phí, độ khó, độ tin cậy, kết quả, mức độ khả thi,... Trong bước này, kĩ thuật tấn công não
26
(Brainstorming) một lần nữa được vận dụng một cách triệt để để đem lại hiệu quả cao, đưa ra những giải pháp tối ưu cho vấn đề.
Giải pháp được đưa ra phải đảm bảo không phát sinh thêm các vấn đề bất lợi khác, nếu có thì phải đưa ra được các biện pháp khắc phục rồi mới tiến hành thực hiện. Bên cạnh đó, phải xác định được những ưu điểm và khuyết điểm của từng giải pháp để từ đó có cơ sở ra quyết định lựa chọn phương án tối ưu.
Kiểm tra
Sau khi đã hành động thì doanh nghiệp cần phải kiểm tra lại những kết quả mà doanh nghiệp đã đạt được sau khi khắc phục. Sử dụng các số liệu sau khi thu thập trước và sau hành động khắc phục ấy để so sánh, sau khi khắc phục thì doanh nghiệp đã đạt được mục tiêu đề ra hay không? Vấn đề có được khắc phục chưa? Khi kiểm tra cần ghi lại toàn bộ kết quả dù là kết quả tốt hay xấu.
Tiêu chuẩn hóa và kết luận
Sau khi đã trải qua các bước trên, doanh nghiệp chứng minh được những giải pháp mình đưa ra là đúng thì đến bước này doanh nghiệp sẽ chuẩn hóa các giải pháp, thiết lập và ban hành các quy trình chuẩn để truyền thông cho nhân viên của doanh nghiệp đồng thời có thể áp dụng lại sau này.
Trải qua giải quyết các vấn đề, những thành tựu mà doanh nghiệp đạt được cần được tổng kết lại những việc mà mình đã làm được, những vấn đề còn tồn tại, xác định cái giá phải trả cho việc giải quyết vấn đề,... để có thể học hỏi thêm, nâng cao kĩ năng nhận dạng và giải quyết vấn đề trong tương lai.
27
PHẦN 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ÁP DỤNG
Sau khi nhận diện được các hoạt động có thể gây ra chi phí chất lượng kém trong doanh nghiệp, điều quan trọng là làm cách nào để có thể giảm thiểu, hạn chế và thậm chí là loại bỏ hẳn loại chi phí này trong hoạt động sản xuất và cung ứng sản phẩm hoặc dịch vụ đến khách hàng. Bởi việc giảm thiểu hay loại bỏ đi chi phí chất lượng kém dường như là điều bắt buộc đối với các doanh nghiệp hy vọng có thể cạnh tranh thành công trên thị trường toàn cầu. Một số phương pháp để loại bỏ chi phí chất lượng kém trong doanh nghiệp cụ thể như sau: