5. Tóm tắt cấu trúc
2.2. Nhận diện và kiểm soát chi phí chất lượng kém – chi phí ẩn
2.2.1. Nhận diện cụ thể chi phí ẩn trong doanh nghiệp
Vì chi phí ẩn phát sinh có cả hữu hình và vô hình cho nên đa số các doanh nghiệp, các lãnh đạo ít để ý tới và phát hiện kịp thời. Phần này sẽ đề cập và phân tích tập trung 5 loại chi phí ẩn từ các hoạt động của doanh nghiệp mà chúng thường không được chú ý.
2.2.1.1. Sản xuất không được quản lý chất lượng chặt chẽ
Mỗi công ty, doanh nghiệp hiện nay thường có những quy trình kiểm soát chất lượng trong sản xuất vô cùng hiệu quả. Tuy nhiên vẫn không tránh khỏi việc sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp cho khách hàng không đúng tiêu chuẩn được đề ra, trong quá trình sản xuất có nhiều sản phẩm lỗi, khuyết tật thì sẽ phát sinh ra chi phí chất lượng kém và làm mất lòng tin ở khách hàng dành cho sản phẩm/ doanh nghiệp.
21
Việc xử lí những sản phẩm hỏng/ hàng trả về đó rất tốn nhiều chi phí phục hồi, chi phí nhân công,…nói chung bao gồm chi phí để sản xuất ra một sản phẩm hoàn chỉnh và cả khoản chi phí thu được lợi nhuận sau khi bán sản phẩm đó ra thị trường. Có thể thấy, việc mất đi khoản chi phí đó gây ảnh hưởng rất nhiều đến sản xuất và kinh doanh, cạnh tranh với đối thủ của doanh nghiệp.
2.2.1.2. Khấu hao cơ sở vật chất
Thông thường các thiết bị, nhà xưởng, công cụ, máy móc dùng cho sản xuất theo thời gian sẽ dễ bị mòn cũ đi hay tệ hơn là hư hỏng. Doanh nghiệp sẽ phải bỏ ra một khoản đáng kể cho chi phí để bảo trì, sữa chữa các cơ sở vật chất hàng tháng, hàng năm. Theo cách hiểu đơn giản hơn trong một ví dụ. Nếu một ngày, hệ thống thiết bị máy móc hoạt động không đúng mong đợi (kém hiệu suất so với bình thường) tức là doanh nghiệp đã bị tổn thất một khoản chi phí khấu hao vật chất thiết bị, hơn nữa đó là mất khoản chi phí cơ hội sinh lời từ máy móc đó. Thay vì bình thường doanh nghiệp sản xuất 100 sản phẩm/ ngày thì chỉ còn 80 sản phẩm/ ngày, chi phí ẩn ở đây là mất đi 20 sản phẩm để bán ra thị trường. Bên cạnh đó, chỉ cần một tháng máy móc hư hỏng dẫn đến ngưng hoạt động thì doanh nghiệp sẽ phải mất khoản chi phí khổng lồ cho việc chạy đua với sự hao mòn của thời gian và thua trên sự cạnh tranh của thị trường.
2.2.1.3. Công nghệ sản xuất lạc hậu
Sự phát triển mạnh mẽ của thế giới trong nền công nghiệp cách mạng lần thứ 4 và cùng với các yếu tố khác. Hãy tưởng tượng nếu bây giờ công ty chúng ta vẫn tiếp tục sử dụng công nghệ cũ của nhiều năm về trước, không có sự cải cách hay thay đổi nào để áp dụng cho sản xuất và phân phối. Trong khi những đối thủ của mình ngày càng tiếp cận nền công nghệ hiện đại mới. Chúng ta vẫn cảm thấy hoạt động kinh doanh vẫn bình thường, doanh thu không thay đổi. Tuy nhiên doanh nghiệp đã không nhận ra chi phí tổn thất do công nghệ sản xuất lạc hậu của mình. Nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến tính bền vững và mức độ cạnh tranh lâu dài của công ty. Điều này dẫn đến hai hoạt động nói trên đó là khấu hao cơ sở vật chất, thiết bị và sản phẩm kém chất lượng, hư hỏng,…
2.2.1.4. Dự đoán nhu cầu thị trường chưa chuẩn
Với tình hình thị trường sản xuất và kinh doanh có nhiều biến động phức tạp như hiện nay, đặc biệt trong mùa dịch bệnh toàn cầu Covid 19, các doanh nghiệp buộc phải tạm ngưng hoạt động tập trung, duy chỉ các lĩnh vực thiết yếu được hoạt động. Vậy để
22
dự báo chuẩn xác nhu cầu thị trường trong tương lai, các nhà quản trị không thể chỉ dựa vào kiến thức và kinh nghiệm mà còn cần kết quả tổng hợp, khảo sát và phân tích số liệu từ thực tế. Nếu tiến hành theo những phương pháp cũ thì doanh nghiệp sẽ mất không ít thời gian trong khi kết quả nhận được chưa không thể tin vào độ chính xác và phù hợp.
Một nhà quản trị kém dự đoán nhu cầu thị trường không chuẩn xác sẽ khiến cho doanh nghiệp có những mục tiêu chiến lược lệch lạc định sẵn hơn 50% thất bại. Bởi vì sản phẩm/ dịch vụ không tiêu thụ được dẫn đến nhiều loại chi phí ẩn như chi phí tồn kho, bảo quản, phí nguyên vật liệu, phí nhân công quản lý kho,…(các loại chi phí chất lượng kém phân tích trên).
2.2.1.5. Quản trị phân phối kém
Hầu hết các hoạt động đầu ra như quảng cáo, chăm sóc khách hàng, phân phối, giao hàng, tính toán hàng tồn kho,… đều thuộc hoạt động quản trị phân phối. Và nếu như quy trình này không được thiết kế và kiểm soát chặt chẽ sẽ phát sinh nhiều quy trình thừa, nghiệp vụ không cần thiết, tốn nhiều chi phí. Ví dụ các hoạt động phát sinh chi phí ẩn mà các nhà quản lý ít khi phát hiện và kịp thời xử lý tốt như giao hàng nhầm địa chỉ phải chuyển lại, chiến lược marketing sai mục đích hay không hiệu quả, lãng phí nhân lực của công ty,…(thuộc các loại chi phí chất lượng kém phân tích trên).
Trong quy trình làm việc truyền thống đối với các công việc cần quản lý trong hoạt động phân phối của công ty như: quản lý bán hàng (sales), các kênh phân phối, cải thiện đội ngũ nhân viên kinh doanh, thực thi và đánh giá các chương trình tiếp thị, khuyến mãi,… tại các điểm kinh doanh thì gần như mọi thao tác được thực hiện thủ công bằng việc sử dụng các giấy tờ, sổ sách để ghi chép đơn hàng, tồn kho,…các hoạt động này đều có thể hao tốn rất nhiều công sức và nguồn lực của công ty, dẫn đến các chi phí ẩn như thông tin nội bộ không chính xác và kịp thời, dễ gây nhầm lẫn và phải chỉnh sửa. Thay vào đó, các công ty, doanh nghiệp nên “công nghệ” hơn một chút, ngoài sử dụng những phần mềm không có kết nối chặt chẽ thông tin như zalo, messenger, viber,… thì chọn và sử dụng thêm công cụ tích hợp công việc trong, ngoài và quản lý như CRM (quản trị quan hệ khách hàng) nhằm mục đích phải rút ngắn được giao tiếp giữa các nhà quản lý, nhân viên và khách hàng, truyền đạt thông tin kịp thời và chính xác hơn. Sử dụng các công cụ tính toán như excel, word,…Tuy nhiên, điều này cũng có
23
nhược điểm đó là tin nhắn dễ bị trôi, không kiểm soát theo từng nhà phân phối và phải bổ sung thêm một bộ phận để theo dõi, xử lý yêu cầu của nhân viên đúng lúc.
Hơn nữa, việc làm thủ công dẫn đến quá thừa nhân sự làm cùng một công việc, tạo ra nhiều xung đột, mâu thuẫn không đáng có giữa các công đoạn phối hợp,… gây phát sinh thêm chi phí nhân công do lãng phí thời gian làm việc, mức độ hoàn thành công việc không đạt hiệu suất. (Ngọc Vân, 2019)
2.2.2. Kiểm soát chi phí chất lượng kém
Trong thực tế thì không có gì là hoàn hảo cả vì vậy một doanh nghiệp dù ít nhiều thì vẫn tồn tại những vấn đề phát sinh dẫn đến xuất hiện chi phí chất lượng kém. Những chi phí này có thể không được loại bỏ hoàn toàn nhưng mỗi doanh nghiệp vẫn phải nhận biết và giảm chi phí này về mức hợp lý. Mỗi doanh nghiệp đều có những cách thức nhận biết và giải quyết vấn đề khác nhau, nhưng nhìn chung thì hướng tiếp cận của các doanh nghiệp là như nhau. Trong phần này sẽ trình bày 7 bước áp dụng để kiểm soát và giải quyết vấn đề gây ra chi phí chất lượng kém trong doanh nghiệp.
Xác định vấn đề
Mỗi doanh nghiệp cần hiểu rõ quá trình tạo ra sản phẩm của mình để xác định được vấn đề mà doanh nghiệp mình đang mắc phải, cần phải lập danh sách các vấn đề mà doanh nghiệp mình đang mắc phải có thể nhận biết được hoặc sử dụng các kĩ thuật để nhận biết những vấn đề tiềm tàng của doanh nghiệp. Việc lựa chọn vấn đề giải quyết
24
cũng cần đảm bảo các yếu tố như lệch khỏi tiêu chuẩn đã thiết lập, có sự khác biệt giữa nhận thức và thực tế, những vấn đề chưa xác định được nguyên nhân hoặc đã xác định được nguyên nhân nhưng chưa có hướng giải quyết. Ngoài ra, việc lựa chọn vấn đề để giải quyết cũng phải có căn cứ, dựa trên những cơ sở cụ thể chẳng hạn như doanh nghiệp muốn cải tiến liên tục để giảm thiểu chi phí, nâng cao năng suất, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,...
Trong quá trình xác định những vấn đề cần giải quyết thì người thực hiện phải đưa ra những số liệu, những thông tin thực tế dẫn đến quyết định lựa chọn vấn đề giải quyết chứ không nên dựa vào sự phỏng đoán tưởng tượng hay kinh nghiệm. Những thông tin mà doanh nghiệp cần phải tìm hiểu bao gồm cả thông tin bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Thông tin bên trong doanh nghiệp là những con số mà doanh nghiệp đã thống kê được như tình trạng xuất hiện phế phẩm, tái chế, thứ phẩm,... tồn tại trong quá trình sản xuất hoặc những thông tin đến từ bên ngoài mang tính chất lặp đi lặp lại như những khiếu nại của khách hàng, hàng hóa bị trả lại, bảo hành, đối thủ cạnh tranh, đối tác,...
Để hiểu rõ quá trình hoạt động các doanh nghiệp cần phải áp dụng rất nhiều phương pháp, kĩ thuật khác nhau, trong đó có thể kể đến biểu đồ tiến trình (Flow Chart), biểu đồ này là dạng biểu đồ mô tả quá trình cách thức hoạt động thông qua các hình ảnh, kí hiệu kĩ thuật. Nó thể hiện các bước đầu vào (từ tiến trình nhập nguyên liệu đầu vào) cho đến các bước kết thúc (các bước trong quá trình bán và cung cấp dịch vụ) của một quá trình ngoài ra còn cho thấy được dòng chảy quá trình hoạt động, từ đó có thể giúp doanh nghiệp khám phá ra được những nguyên nhân tiềm tàng của những chi phí chất lượng kém trong tổ chức.
Và ở bước này thì doanh nghiệp đã phần nào có thể nhận diện được những nguyên nhân dẫn đến chi phí kém chất lượng của doanh nghiệp mình.
Quan sát
Doanh nghiệp sau khi đã xác định được những vấn đề của mình và đã thu thập dữ liệu thì doanh nghiệp cần phải quan sát nhằm nhằm tìm hiểu quá trình, cách thức hoạt động hiện tại và phác họa chung bức tranh toàn cảnh về doanh nghiệp của mình, từ các hoạt động đầu vào như đối tác, lựa chọn nguyên vật liệu đầu vào; hoạch định chiến
25
lược, quy trình, mục tiêu sản xuất; nhà cung ứng cho đến đầu ra là thống kê số lượng sản phẩm lỗi tại nơi sản xuất, số sản phẩm bị trả lại, bảo hành,...
Phân tích
Bước tiếp theo, bước “phân tích” những nguyên nhân, hậu quả, những tác động,... mà vấn đề này gây ra để tìm cách khắc phục. Bước này vô cùng quan trọng vì để giải quyết vấn đề đến tận gốc thì cần phải xác định vấn đề một cẩn thận, chi tiết, càng chi tiết cụ thể thì doanh nghiệp càng nhận ra được bản chất của vấn đề. Sau khi đã thu thập được các dữ liệu cần thiết ở bước quan sát thì doanh nghiệp tiến hành phân tích nó dựa vào nhiều kĩ thuật khác nhau.
Kĩ thuật Brainstorming (tấn công não) là một kĩ thuật khá hay thường được áp dụng cho những bước đầu của quá trình phân tích, kĩ thuật này cho phép những người thực hiện được đưa ra nhiều ý kiến liên quan đến vấn đề cần giải quyết, đôi khi những ý kiến điên rồ mà nhân viên không dám nói lại là những nguyên nhân, biện pháp mà doanh nghiệp đang cần. Quá trình tấn công não có thể áp dụng thêm phân tích biểu đồ nhân quả và 5 Whys để tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, biểu đồ Pareto để xác định những nguyên nhân nào quan trọng để giải quyết trước. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chỉ cần giải quyết khoảng 20% các vấn đề cốt lỗi thì coi như đã khắc phục được khoảng 80% thiệt hại, do đó biểu đồ Pareto giúp người thực hiện xác định được đâu là nguyên nhân cốt lõi từ đó giúp nguồn lực được tập trung không bị phân tán. Đây là những kĩ thuật giúp người thực hiện có thể nêu ra những giả thuyết, đề xuất những nguyên nhân chính.
Bên cạnh đó, có những vấn đề không thể nhận biết được thông qua suy đoán, hoặc không có bằng chứng trực quan thì doanh nghiệp phải mô phỏng lại quá trình để thực nghiệm, từ đó mới có thể tìm ra được những nguyên nhân gốc rễ. Hay nói một cách đơn giản là xem xét, thử nghiệm giả thuyết để tìm nguyên nhân gốc rễ.
Hành động
Sau khi đã tìm ra được những nguyên nhân cốt lõi cần giải quyết thì đến bước này doanh nghiệp sẽ phải đưa ra các giải pháp khả thi để giải quyết, từ nhiều giải pháp khác nhau doanh nghiệp sẽ phải đưa ra một giải pháp tối ưu để tiến hành thực hiện cải tiến, hoặc khắc phục sai sót dựa trên các tiêu chí mà doanh nghiệp đề ra như chi phí, độ khó, độ tin cậy, kết quả, mức độ khả thi,... Trong bước này, kĩ thuật tấn công não
26
(Brainstorming) một lần nữa được vận dụng một cách triệt để để đem lại hiệu quả cao, đưa ra những giải pháp tối ưu cho vấn đề.
Giải pháp được đưa ra phải đảm bảo không phát sinh thêm các vấn đề bất lợi khác, nếu có thì phải đưa ra được các biện pháp khắc phục rồi mới tiến hành thực hiện. Bên cạnh đó, phải xác định được những ưu điểm và khuyết điểm của từng giải pháp để từ đó có cơ sở ra quyết định lựa chọn phương án tối ưu.
Kiểm tra
Sau khi đã hành động thì doanh nghiệp cần phải kiểm tra lại những kết quả mà doanh nghiệp đã đạt được sau khi khắc phục. Sử dụng các số liệu sau khi thu thập trước và sau hành động khắc phục ấy để so sánh, sau khi khắc phục thì doanh nghiệp đã đạt được mục tiêu đề ra hay không? Vấn đề có được khắc phục chưa? Khi kiểm tra cần ghi lại toàn bộ kết quả dù là kết quả tốt hay xấu.
Tiêu chuẩn hóa và kết luận
Sau khi đã trải qua các bước trên, doanh nghiệp chứng minh được những giải pháp mình đưa ra là đúng thì đến bước này doanh nghiệp sẽ chuẩn hóa các giải pháp, thiết lập và ban hành các quy trình chuẩn để truyền thông cho nhân viên của doanh nghiệp đồng thời có thể áp dụng lại sau này.
Trải qua giải quyết các vấn đề, những thành tựu mà doanh nghiệp đạt được cần được tổng kết lại những việc mà mình đã làm được, những vấn đề còn tồn tại, xác định cái giá phải trả cho việc giải quyết vấn đề,... để có thể học hỏi thêm, nâng cao kĩ năng nhận dạng và giải quyết vấn đề trong tương lai.
27
PHẦN 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ÁP DỤNG
Sau khi nhận diện được các hoạt động có thể gây ra chi phí chất lượng kém trong doanh nghiệp, điều quan trọng là làm cách nào để có thể giảm thiểu, hạn chế và thậm chí là loại bỏ hẳn loại chi phí này trong hoạt động sản xuất và cung ứng sản phẩm hoặc dịch vụ đến khách hàng. Bởi việc giảm thiểu hay loại bỏ đi chi phí chất lượng kém dường như là điều bắt buộc đối với các doanh nghiệp hy vọng có thể cạnh tranh thành công trên thị trường toàn cầu. Một số phương pháp để loại bỏ chi phí chất lượng kém trong doanh nghiệp cụ thể như sau:
1. Thường xuyên đổi mới công nghệ và rà soát cơ cấu
Doanh nghiệp nên thường xuyên đổi mới công nghệ sản xuất và cải tiến quy trình sản xuất theo hướng loại bỏ tối đa các thao tác dư thừa gây tốn sức người; nguyên, nhiên liệu để giảm thiểu chi phí chất lượng kém gây ra do lãng phí giúp tăng năng suất lao động.
Ngoài ra, thưởng xuyên rà soát để tiến hành điều chỉnh cơ cấu tổ chức sản xuất thích hợp, tối thiểu hoá thời gian chờ việc của công nhân và giảm tối đa xung đột trong giữa các công đoạn sản xuất. Việc làm này giúp loại bỏ một số hoạt động dẫn đến chí