5. Tóm tắt cấu trúc
2.1.2. Chi phí sai hỏng bên ngoài tổ chức
2.1.2.1. Bảo hành và sửa chữa sản phẩm trả lại
Các chi phí do sự sai sót hay sự không phù hợp được phát hiện bởi khách hàng sau khi sản phẩm đã được phân phối hoặc dịch vụ đã được thực hiện thì được gọi là chi phí sai hỏng bên ngoài tổ chức. Có rất nhiều hoạt động gây ra sự gia tăng trong chi phí chất lượng kém, việc “sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại” là một trong số các hoạt động đó.
Trong các hoạt động sản xuất, cung cấp sản phẩm và dịch vụ thì vẫn luôn đi kèm các chính sách hỗ trợ người tiêu dùng sau khi mua như bảo hành, bảo trì sản phẩm, tư vấn hỗ trợ,... Do đó nếu có lỗi phát sinh do sản phẩm bị lỗi khiến người tiêu dùng phải trả lại nơi sản xuất để sửa chữa khiến cho chi phí nhân công, chi phí điện, mặt bằng, vận chuyển tăng lên làm cho chi phí không phù hợp tăng.
Ngoài việc khiến cho các loại chi phí tăng thì doanh nghiệp phải đối mặt với những khó khăn tiềm ẩn như mất đi uy tín trên thị trường, giảm giá trị thương hiệu, mất đi lượng khách hàng cơ hội,... Vì vậy, những vấn đề này sẽ được giải quyết nếu chất lượng sản phẩm được đảm bảo từ bên trong doanh nghiệp, tức là doanh nghiệp có các khâu kiểm định, đánh giá chất lượng sản phẩm tốt thì có thể hạn chế được những sai sót này.
Tập đoàn Apple có chính sách bảo hành 1 đổi 1 trong vòng 1 năm, hầu như doanh nghiệp nào cũng đều đưa ra các chính sách bảo hành. Vì vậy trong quá trình xảy ra lỗi do chất lượng sản phẩm kém trong thời hạn bảo hành, khiến cho người tiêu dùng trả lại sản phẩm gây tốn kém.
2.1.2.2. Trách nhiệm pháp lý
Các chi phí liên quan đến việc kiện tụng về pháp lý đối với sản phẩm, có thể bao gồm cả hợp đồng được thay đổi khi có sai sót xảy ra. Các hoạt động cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau, hay việc người tiêu dùng có thể kiện nhà sản xuất không phải là
20
điều hiếm gặp trên thế giới. Vào năm 2018, tập đoàn Apple dính đến nghi án làm chậm các dòng điện thoại Iphone cũ, và đã nhận được làn sóng giận dữ đến từ người tiêu dùng. Sau đó Apple đã bị người tiêu dùng Mỹ kiện ra tòa án, Apple đã phải bồi thường thiệt hại 500 triệu USD cho người tiêu dùng.
Qua đó có thể thấy, việc doanh nghiệp bị kiện tụng do các sản phẩm lỗi của mình ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của doanh nghiệp, thiệt hại về cả vật chất lẫn tinh thần.
2.1.2.3. Chi phí xã hội hay chi phí môi trường
Trên thực tế có những sản phẩm được sinh ra để phục vụ người tiêu dùng nhưng lại tác động tiêu cực đến với môi trường, xã hội để lại những hậu quả tàn khóc cho thiên nhiên. Đó chính là những chi phí xã hội hay chi phí môi trường – đó là cái giá mà xã hội đã, đang và sẽ phải trả do con người trong quá trình hoạt động đã tác động xấu đến môi trường.
Tại Việt Nam, các hoạt động mà doanh nghiệp tại đây đã gây ra cho môi trường, xã hội mà người dân đã từng lên án gay gắt như Fomosa xả thải gây ô nhiễm môi trường ở ven biển miền Trung, khiến cho đời sống người dân khó khăn càng thêm chất chồng. Hay tại miền Nam thì có vụ Vedan xả thải sông Thị Vải đã gây nhức nhối trong dư luận lúc bấy giờ và những ảnh hưởng của nó vẫn còn cho đến bây giờ.