Thực trạng hoạt động marketing tại chi nhánh vietinbank cao bằng

Ở ĐẦU 1 PAGE 4 MỤC LỤC 3PHẦN MỞ ĐẦU 6CHƯƠNG 1 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 61 1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 61 1 1 Khái niệm về Ngân hàng Thương mại 71 1 2 Các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại 71 2 KHÁI QUÁT VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 71 2 1 Khái niệm về Marketing Ngân hàng 81 2 2 Vai trò của Marketing Ngân hàng 91 2 3 Đặc điểm của Marketing Ngân hàng 101 3 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG 101 3 1 Nghiên cứu thị trường trong hoạt độ.MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 3 CHƯƠNG 1. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6 1.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Thương mại 6 1.1.2. Các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại 7 1.2. KHÁI QUÁT VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 7 1.2.1. Khái niệm về Marketing Ngân hàng 7 1.2.2. Vai trò của Marketing Ngân hàng 8 1.2.3. Đặc điểm của Marketing Ngân hàng 9 1.3. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG 10 1.3.1. Nghiên cứu thị trường trong hoạt động của Ngân hàng 10 1.3.2. Marketing Ngân hàng 12 1.3.3. Các biện pháp Marketing Ngân hàng 15 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH CAO BẰNG 20 2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Cao Bằng 20 2.2. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh 21 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Công thương Cao Bằng 21 CHƯƠNG 3: HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH CAO BẰNG 31 3.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH CAO BẰNG 31 3.1.1 Phân tích SWOT 31 3.1.2 Khách hàng mục tiêu của Vietinbank chi nhánh Cao Bằng 31 3.2 Thực trạng hoạt động Marketing tại Vietinbank chi nhánh Cao Bằng 32 3.2.1 Tình hình thực hiện phát triển sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng 32 3.2.2 Tình hình thực hiện chính sách giá tại chi nhánh Ngân hàng công thương Việt Nam Cao Bằng 36 3.2.3. Tình hình thực hiện phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH CAO BẰNG 49 3.1.4. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Cao Bằng 50 3.2.5 Tình hình thực hiện nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Cao Bằng 53 3.2.6. Tình hình cải tiến dịch vụ cung ứng tại chi nhánh Vietinbank Cao Bằng …………………………………………………………………………..53 3.1.7 Tình hình thực hiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Cao Bằng 54 3.1.8. Tình hình thực hiện việc phát triển mối quan hệ nội bộ trong chi nhánh Vietinbank Cao Bằng 56 3.3 Đánh giá tình hình marketing của chi nhánh 56 3.3.1. Những Ưu điểm 56 3.3.2. Những hạn chế 57 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH CAO BẰNG 60 4.1. Hoàn thiện hệ thống thông tin Marketing tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Cao Bằng . 60 4.2. Nâng cao trình độ cán bộ và ứng dụng tốt công nghệ thông tin áp dụng trong hoạt động Ngân hàng. 60 4.3. Thực hiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ cạnh tranh. 61 4.4. Thực hiện cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo tiện ích tối đa cho khách hàng. 62 4.5. Tăng cường thực hiện các hoạt động xúc tiến hướng tới khách hàng mục tiêu 63 4.6. Thực hiện việc mở rộng các dịch vụ và thị trường cung ứng cho khách hàng. 65 4.7. Các giải pháp hỗ trợ khác. 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế Việt Nam đang trong xu thế mở cửa và hội nhập với nền kinh tế thế giới. Trong quá trình hình thành và phát triển đó thì hàng loạt những vấn đề mới, khó khăn, cơ hội và thách thức đến với Ngân hàng đòi hỏi sự cố gắng không ngừng mới có thể duy trì hoạt động của mình. Để thích ứng với môi trường cạnh tranh khốc liệt này các Ngân hàng luôn tìm tòi sáng tạo phải đáp ứng chính sách mới của các Ngân hàng trên thế giới trên cơ sở nền tảng công nghệ thông tin. Đồng thời, Ngân hàng chủ động nghiên cứu và phát triển thị trường, tìm hiểu tâm lý, thói quen tập quán của dân cư, trình độ phát triển của nền kinh tế, tìm kiếm khách hàng, nhu cầu của khách hàng và những chính sách, chiến lược được xây dựng.... Từ đó xem khả năng đáp ứng của mình đến đâu, bằng cách nào và phương pháp ra sao.... Một loạt những vấn đề liên quan trên mà Ngân hàng phải làm được gọi là chiến lược Marketing. Lý thuyết kinh doanh hiện đại đã thừa nhận rằng Marketing là công cụ hữu hiệu đối với hoạt động kinh doanh trong cơ chế thị trường, không thể thiếu được nếu muốn tồn tại và phát triển. Có thể nói, các NHTM đều ý thức được tầm quan trọng của công tác Marketing trong hoạt động kinh doanh của mình. Vì vậy công cụ này đã và đang áp dụng trong Ngân hàng cũng như các chi nhánh của Ngân hàng đó, hơn thế nữa nó lại càng chuyên sâu hơn, có chiến lược, quy trình hay các bước thực hiện và phương án, giải pháp cho các bước đó. Như vậy, tầm quan trọng mà Marketing áp dụng vào hoạt động kinh doanh với Ngân hàng thực sự là rất cần thiết, nó quyết định không nhỏ tới sự thành bại của Ngân hàng trong nền kinh tế hội nhập và mở cửa. Nhưng đây cũng là một thách thức lớn yêu cầu các Ngân hàng phải nỗ lực rất nhiều bởi vì các NHTM Việt Nam vẫn còn rất nhiều hạn chế trong năng lực kinh doanh và khả năng cạnh tranh. Để giải quyết tốt vấn đề này, các NHTM cần phát huy hơn nữa hiệu quả của việc áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh. Có làm được như vậy thì các NHTM mới tồn tại và phát triển bền vững. Từ tình hình chung trên, Vietinbank Cao Bằng cũng hoạt động kinh doanh trong bối cảnh chung giống như mọi NHTM Việt Nam hiện nay. Công cụ Marketing đã được chi nhánh áp dụng trong hoạt động của mình song chưa hiệu quả và kết quả đat được còn nhiều khiêm tốn, cần tiếp tục phát huy và hoàn thiện hơn nữa để nó trở thành một công cụ đắc lực trong hoạt động kinh doanh của mình. Trong quá trình thực tập và nghiên cứu tại Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng và bằng kiến thức tích luỹ trong quá trình học tập cùng với mong muốn ứng dụng thành công Marketing và tăng cường công tác này để hoạt động của chi nhánh có hiệu quả hơn. Em đã lựa chọn đề tài: “Thực trạng hoạt động Marketing tại Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng ” để nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng, những kết quả đạt được và những mặt còn hạn chế, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp và một số kiến nghị đề đề ra các giải pháp marketing cho sản phẩm và dịch vụ của Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động Marketing áp dụng cho các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Phạm vi nghiên cứu Về không gian: nghiên cứu trong phạm vi ngân hàng Vietinbank Cao Bằng Về thời gian: từ năm 20142017 Bài viết tập trung nghiên cứu các hoạt động marketing ạp dụng tại Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng nhằm đề xuất các giải pháp marketing hợp lý để nâng cao hiệu quả cạnh tranh của Vietinbank Cao Bằng. 4. Phương pháp nghiên cứu Bài viết có sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, thu thập thông tin, đối chiếu, đánh giá, đồng thời vận dụng kiến thức Marketing để giải quyết những vấn đề được đưa ra. 5. Kết cấu chuyên đề thực tập gồm 4 chương: Chương 1: Các vấn đề cơ bản về Marketing trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại. Chương 2: Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng Vietinbank Cao Bằng Chương 3: Thực trạng công tác Marketing Ngân hàng tại Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng . Chương 4: Giải pháp tăng cường công tác Marketing tại Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng .

1 MỤC LỤC MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .2 Nghiệp vụ nợ Nghiệp vụ có Nghiệp vụ trung gian Nộiw dungw nghiênw cứuw thịw trườngw củaw ngânw hàng Nghiênw cứuw thôngw tinw phụcw vụw hoạtw độngw Ngânw hàng 10 Địnhw vịw thịw trường 11 Quanw hệw kháchw hàng 12 Chấtw lượngw dịchw vụ 13 Chiếnw lượcw sảnw phẩmw củaw Ngânw hàng .13 Chiếnw lượcw giáw củaw Ngânw hàng 15 Chiếnw lượcw phânw phốiw sảnw phẩm 15 Chínhw sáchw xúcw tiếnw hỗnw hợpw củaw Ngânw hàng 16 Cơw cấuw bộw máyw quảnw ly 19 Hoạtw độngw huyw độngw vốn 21 Hoạtw độngw chow vayw vàw đầuw tưw kinhw doanh 24 Hoạtw độngw kinhw doanhw đốiw ngoại 26 4.1.w Hoànw thiệnw hệw thốngw thôngw tinw Marketingw tạiw Ngânw hàngw TMCPw Côngw thươngw chiw nhánhw Caow Bằngw .57 4.2.w Nângw caow trìnhw độw cánw bộw vàw ứngw dụngw tốtw côngw nghệw thôngw tinw ápw dụngw trongw hoạtw độngw Ngânw hàng 57 4.3.w Thựcw hiệnw chínhw sáchw lãiw suấtw vàw phíw dịchw vụw cạnhw tranh 58 4.4.w Thựcw hiệnw cảiw tiếnw quáw trìnhw cungw ứngw dịchw vụ,w nângw caow chấtw lượngw phụcw vụ,w đảmw bảow tiệnw íchw tốiw đaw chow kháchw hàng 59 4.5.w Tăngw cườngw thựcw hiệnw cácw hoạtw độngw xúcw tiếnw hướngw tớiw kháchw hàngw mụcw tiêu 60 4.6.w Thựcw hiệnw việcw mởw rộngw cácw dịchw vụw vàw thịw trườngw cungw ứngw chow kháchw hàng 62 4.7.w Cácw giảiw phápw hỗw trợw khác 64 KẾT LUẬN .66 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam xu mở cửa hội nhập với kinh tế giới Trong trình hình thành phát triển hàng loạt vấn đề mới, khó khăn, hội thách thức đến với Ngân hàng địi hỏi cố gắng khơng ngừng trì hoạt động Để thích ứng với mơi trường cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng ln tìm tịi sáng tạo phải đáp ứng sách Ngân hàng giới sở tảng công nghệ thông tin Đồng thời, Ngân hàng chủ động nghiên cứu phát triển thị trường, tìm hiểu tâm ly, thói quen tập quán dân cư, trình độ phát triển kinh tế, tìm kiếm khách hàng, nhu cầu khách hàng sách, chiến lược xây dựng Từ xem khả đáp ứng đến đâu, cách phương pháp Một loạt vấn đề liên quan mà Ngân hàng phải làm gọi chiến lược Marketing Ly thuyết kinh doanh đại thừa nhận Marketing công cụ hữu hiệu hoạt động kinh doanh chế thị trường, thiếu muốn tồn phát triển Có thể nói, NHTM y thức tầm quan trọng cơng tác Marketing hoạt động kinh doanh Vì cơng cụ áp dụng Ngân hàng chi nhánh Ngân hàng đó, lại chuyên sâu hơn, có chiến lược, quy trình hay bước thực phương án, giải pháp cho bước Như vậy, tầm quan trọng mà Marketing áp dụng vào hoạt động kinh doanh với Ngân hàng thực cần thiết, định khơng nhỏ tới thành bại Ngân hàng kinh tế hội nhập mở cửa Nhưng thách thức lớn yêu cầu Ngân hàng phải nỗ lực nhiều NHTM Việt Nam cịn nhiều hạn chế lực kinh doanh khả cạnh tranh Để giải tốt vấn đề này, NHTM cần phát huy hiệu việc áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh Có làm NHTM tồn phát triển bền vững Từ tình hình chung trên, Vietinbank Cao Bằng hoạt động kinh doanh bối cảnh chung giống NHTM Việt Nam Công cụ Marketing chi nhánh áp dụng hoạt động song chưa hiệu kết đat nhiều khiêm tốn, cần tiếp tục phát huy hoàn thiện để trở thành cơng cụ đắc lực hoạt động kinh doanh Trong trình thực tập nghiên cứu Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng kiến thức tích luỹ q trình học tập với mong muốn ứng dụng thành công Marketing tăng cường công tác để hoạt động chi nhánh có hiệu Em lựa chọn đề tài: “Thực trạng hoạt động Marketing Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng ” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phân tích đánh giá thực trạng, kết đạt mặt hạn chế, viết đề xuất giải pháp số kiến nghị đề đề giải pháp marketing cho sản phẩm dịch vụ Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động Marketing áp dụng cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phạm vi nghiên cứu Về không gian: nghiên cứu phạm vi ngân hàng Vietinbank Cao Bằng Về thời gian: từ năm 2014-2017 Bài viết tập trung nghiên cứu hoạt động marketing ạp dụng Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng nhằm đề xuất giải pháp marketing hợp ly để nâng cao hiệu cạnh tranh Vietinbank Cao Bằng Phương pháp nghiên cứu Bài viết có sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, thu thập thông tin, đối chiếu, đánh giá, đồng thời vận dụng kiến thức Marketing để giải vấn đề đưa Kết cấu chuyên đề thực tập gồm chương: Chương 1: Các vấn đề Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Chương 2: Giới thiệu Chi nhánh Ngân hàng Vietinbank Cao Bằng Chương 3: Thực trạng công tác Marketing Ngân hàng Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng Chương 4: Giải pháp tăng cường công tác Marketing Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng CHƯƠNG CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại “Ngân hàng loại hình tổ chức có vai trị quan trọng kinh tế nói chung chủ thể kinh tế nói riêng Hệ thống Ngân hàng thành phần thiếu kinh tế Quốc gia Để thấy rõ vai trị Ngân hàng cần tìm hiểu Ngân hàng thương mại gì? ” Về mặt ly luận, có nhiều quan điểm khác Ngân hàng thương mại sử dụng Nhưng khái niệm thừa nhận rộng rãi thường xuyên là: Ngân hàng thương mại doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh lĩnh vực tiền tệ với nội dung chủ yếu nhận tiền gửi, cho vay, đồng thời thực tồn dịch vụ khác có liên quan Theo Luật tổ chức tín dụng nước cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam ghi: Ngân hàng Thương mại hiểu tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả thực nghiệp vụ chiết khấu, làm phương tiện toán “Ngân hàng thương mại trung gian tài chính, phận hợp thành hệ thống tài kinh tế thị trường, có chức dẫn vốn từ nơi có khả cung cấp vốn đến nơi có nhu cầu vốn Trong thực vai trò trung gian vận chuyển vốn từ người cho vay sang người vay, Ngân hàng thương mại tạo cơng cụ tài thay cho tiền làm phương tiện tốn quan trọng tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, toán séc mà đặc biệt cho kinh tế Do đó, hoạt động Ngân hàng thương mại gắn bó mật thiết với hệ thống lưu thơng tiền tệ hệ thống tốn nước đồng thời có mối liên hệ quốc tế rộng rãi ” Trên thực tế Việt Nam, Ngân hàng thương mại đặc biệt Ngân hàng thương mại quốc doanh thực đồng thời hoạt động Ngân hàng thương mại hoạt động "bảo trợ" có tính chất xã hội Chính phủ cho vay phát triển doanh nghiệp Nhà nước, cho vay ưu đãi số đối tượng dân cư thành phần kinh tế Có thể coi Ngân hàng thực dịch vụ tổng hợp kinh doanh tiền tệ nhận gửi, cho vay, đầu tư thực số dịch vụ khác toán, môi giới, tư vấn 1.1.2 Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Nghiệp vụ nợ Nghiệp vụ giữ vai trò quan trọng NHTM, lẽ sở để Ngân hàng đời, tồn phát triển Hoạt động có y nghĩa đặc biệt sở nguồn vốn huy động Ngân hàng thực nghiệp vụ sau Rủi ro hoạt động NHTM cao nên thực nghiệp vụ này, ngân hàng phải y tới cấu hợp ly biên độ cho phép Ngân hàng thực nghiệp vụ đem lại thu nhập, đồng thời đảm bảo khả tốn có yêu cầu cấu tài sản nợ cấu tài sản hợp ly ” Nghiệp vụ có Nghiệp vụ có hay cịn gọi hoạt động sử dụng vốn Hoạt động mang phần lớn lợi nhuận cho NHTM Kho thực hoạt động này, ngân hàng phải đảm bảo cấu tài sản hợp ly, nhằm đạt mức lợi nhuận cao nhất, đồng thời đảm bảo khả toán cho khách hàng Để thực mục tiêu này, NHTM cần phải có sách đầu tư, tín dụng thích hợp, kết hợp với quản ly tài sản quản ly nguồn vốn, tuân thủ theo quy định pháp luật hướng dẫn NHNN” Nghiệp vụ trung gian Bên cạnh hoạt động đầu tư, với mục tiêu đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, ngân hàng tiến hành cung cấp dịch vụ tiện ích lĩnh vực tài chính, tiền tệ theo yêu cầu khách hàng “Nghiệp vụ trung gian - hoạt động dịch vụ - xu đại ngân hàng hạn chế thiệt hại cạnh tranh lĩnh vực tín dụng, tính an tồn cao, tăng thu nhập cho ngân hàng, đồng thời dịchvụ góp phần đáp ứng kịp thưòi với nhu cầu phát triển kinh tế đặc biệt việc quốc tế hoá hội nhập ” Hoạt động dịch vụ NHTM dựa hệ thống sở vật chất hệ thống thơng tin liên lạc sẵn có, phát huy trình độ chun mơn, nghiệp vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng 1.2 KHÁI QUÁT VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm Marketing Ngân hàng “Cùng với phát triển kinh tế, số lượng ngân hàng tăng lên nhanh chóng Bên cạnh dó, Tổ chức Tài phi Ngân hàng khác như: cơng ty Bảo hiểm, Bưu điện Tổ chức Tài khác Điều địi hỏi ngân hàng phải nỗ lực nhiều không cạnh tranh với ngân hàng với mà với bên nước Muốn tồn phát triển ngân hàng phải thực thi giải pháp, sách linh hoạt để cung cấp dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng, điều đòi hỏi ngân hàng phải thực biết Marketing ” Marketing Ngân hàng dựa sở chung Marketing lại có nét đặc thù lĩnh vực hoạt động ngân hàng với đối tác kinh doanh tiền tệ Khi thực Marketing Ngân hàng phải tuân thủ theo đặc tính là: tính hệ thống, tính khoa học, sáng tạo, tính thực tiễn “Hoạt động ngân hàng thực dựa sở niềm tin, ngân hàng cung cấp dịch vụ hồn hảo ngân hàng phải tổ chức cách khoa học, hợp ly tất khâu trình cung ứng dịch vụ đó, đáp ứng nhu cầu khách hàng Từ khái quát Marketing Ngân hàng sau: "Marketing Ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu đặt ngân hàng thoả mãn tốt nhu cầu vốn, dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối tối đa hoá lợi nhuận" Như vậy, Marketing ngân hàng từ nhận thức đến tiến hành cơng việc thơng qua cơng tác kế hoạch hố thực cách linh hoạt ” 1.2.2 Vai trò Marketing Ngân hàng Thứ nhất, Marketing Ngân hàng công cụ nối kết hoạt động NHTM với thị trường Trong trình hoạt động kinh doanh NHTM tách khỏi thị trường, liên kết NHTM với với thị trường trở thành nguyên tắc, định thành bại NHTM thị trường Thứ hai, Marketing Ngân hàng công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng: Ngân hàng đặc thù kinh doanh lĩnh vực tiền tệ đặc biệt hàng hoá mà NHTM sử dụng để kinh doanh lại khách hàng.Vì vậy, NHTM hiểu kinh doanh chế thị trường khách hàng lực lượng ni sống mình, họ ln tìm cách để trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Thứ ba, Marketing công cụ chiến thắng đối thủ cạnh tranh Cơ chế thị trường chế cạnh tranh, làm để chiến thắng đối thủ cạnh tranh mối qan tâm hàng đầu NHTM Thực tế cho thấy, nỗ lực nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, Ngân hàng hay có giá trị mà đối thủ cạnh tranh chưa có nỗ lực hay có Chính vậy, hoạt động nhằm chiến thắng đôi thủ cạnh tranh quan trọng hoạt động theo định hướng khách hàng Thứ tư, Marketing công cụ cải thiện nguồn lực, sở kiến tạo nên sức cạnh tranh NHTM Sức cạnh tranh Ngân hàng tạo nên sức mạnh tổng hợp nguồn lực Ngân hàng 1.2.3 Đặc điểm Marketing Ngân hàng Marketing Ngân hàng lĩnh vực ứng dụng đặc biết ngành dịch vụ mang đặc điểm Marketing dịch vụ “Đặc điểm thứ nhất, Marketing Ngân hàng tuân thủ theo yêu cầu ly thuyết hệ thống Toàn yếu tố hoạt động Marketing Ngân hàng không phân biệt ranh giới mà ngược lại có mối quan hệ qua laị ràng buộc lẫn Để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng thị trường thiết Ngân hàng phải kết hợp đồng tất yếu tố từ thị trường, đối thủ cạnh tranh, đến sản phẩm, giá trang bị Nếu có thay đổi yếu tố dẫn đến thay đổi kết cuối quan hệ cung ứng dịch vụ tới khách hàng Chính đặc điểm Marketing địi hỏi phải có phối hợp thực Marketing tất phận nội Ngân hàng ” Đặc điểm thứ hai, sản phẩm Ngân hàng hình thức dịch vụ, mang hình thái phi vật chất, trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm tiến hành đồng thời với tham gia ba yếu tố: Khách hàng tham gia vào trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm Khách hàng thể nhu cầu sản phẩm, đồng thời đánh giá chất lượng sản phẩm Vì vậy, Ngân hàng khơng quan tâm đến việc làm bán nhiều sản phẩm mà phải y tới mức độ thỏa mãn khách hàng sau sử dụng sản phẩm Ngân hàng cung cấp Có đảm bảo, trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng Nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, hình ảnh Ngân hàng, tất nhân viên Ngân hàng phải y thức thái độ ứng xử, giao tiếp với khách hàng tốt góp phần tăng uy tín, mối quan hệ lâu dài với khách hàng điều có y nghĩa lớn “Cơ sở vật chất, trang thiết bị tạo điều kiện thuận lợi trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ tới tay khách hàng Quả vậy, sở chất hay địa điểm mà Ngân hàng đặt thuật lợi cho việc lại gần nơi khách hàng có nhu cầu cộng với w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w trang thiết bị đại, phục vụ nhanh cho nhu cầu khách hàng dó lợi hoạt động kinh doanh Ngân hàng ” Đặc điểm thứ ba: hình ảnh Ngân hàng thị trường tổng thể yếu tố từ trình độ đội ngũ cán nhân viên, nhà quản ly, đến dịch vụ cung ứng sở vật chất w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w 1.3 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG 1.3.1 Nghiên cứu thị trường hoạt động Ngân hàng Nội dung nghiên cứu thị trường ngân hàng Nghiên cứu thị trường ngân hàng xác định đặc điểm thị trường ngân hàng nhằm cung ứng dịch vụ tối ưu Quá trình nghiên cứu thị trường q trình thu thập, phân tích thơng tin thị trường Những phân tích giúp cho nhà quản ly đưa kết luận đắn lập kế hoạch dự báo thị trường Dự đoán thị trường góp phần việc thực phương châm "chỉ bán thị trường cần, bán thứ có sẵn" Nghiên cứu thị trường Ngân hàng bao gồm: ” + Nghiên cứu mơi trường địi hỏi phải có nghiên cứu tồn diện cácyếu tố trị, luật pháp, kinh tế, văn hố xã hội, cơng nghệ mơi trường, dân cư chúng ảnh hưởng mạnh tới hoạt động Ngân hàng + Ở mức độ thị trường, việc phân tích địi hỏi thông tin liên quan đến số nội dung sau: - Xác định thị trường ngân hàng phục vụ: phát nhu cầu thị trường, nghiên cứu tập quán, thói quen nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng Trên sở Ngân hàng nâng cao khả thích ứng dịch vụ thị trường việc đáp ứng cho khách hàng sản phẩm mà khách hàng yêu cầu, xác định số vốn cần thiết để thoả mãn nhu cầu - Đánh giá đặc điểm phân đoạn thị trường: việc phân đoạn thị trường giúp cho Ngân hàng thấy đặc điểm đoạn thị trường giúp cho Ngân hàng tập trung nguồn lực cho thị trường mà tạo cho Ngân hàng phong cách, hình ảnh riêng để khai thác có hiệu nguồn lực có - Đánh giá tốc độ tăng trưởng đoạn thị trường năm qua: tiêu mà Ngân hàng cần thu thập tổng hợp lại đển so sánh, tìm hiểu ngun nhân cho tiêu như: doanh số cho vay, doanh số huy động số lượng quy mơ vay Chỉ tiêu phục vụ cho việc dự đoán khuynh hướng tới w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w ww w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w 10 - Tốc độ phát triển dự kiến: Từ tình hình thực tế biểu qua kết đạt năm, so sánh với số kế hoạch đặt xem mức độ đạt yêu cầu cao hay thấp Kết hợp với tình hình dự báo xu phát triển tương lai - Mức độ tập trung khách hàng: xác định số lượng khách hàng chiếm nửa sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Mức độ tập trung khách hàng cho phép xác định sức mạnh tương đối khách hàng thị trường - Khuynh hướng tập trung khách hàng: để việc lập chiến lược có hiệu phải tính đến tiêu này, sở để đưa khuynh hướng ưu tiên phát triển Hoạt động nghiên cứu thị trường NHTM không dừng lại việc nghiên cứu yếu tố môi trường, thị trường mà phải nghiên cứu khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng dịch vụ Ngân hàng: Khi nghiên cứu thay đổi cầu loại sản phẩm Ngân hàng cần nghiên cứu riêng nhân tố tác động đến thay đổi Ngồi ra, việc nghiên cứu phụ thuộc cầu theo thời vụ quan trọng, giúp cho Ngân hàng có kế hoạch đáp ứng cách chủ động Nghiên cứu thông tin phục vụ hoạt động Ngân hàng Để tìm hiểu vận động thị trường, nắm yếu tố biến đổi thị trường, nắm bắt biến đổi liên tục khách hàng thị trường, khả tham gia vào thị trường, nghiên cứu thị trường cần thực theo bước sau: Bước 1: Xác định nhu cầu thông tin cần thu thập Ngân hàng phải xác định rõ cần thơng tin gì, phạm vi thông tin liên quan đến lĩnh vực cần thu thập Bước 2: Triển khai thu thập thông tin Thông tin thu thập theo nguồn là: qua tài liệu, tư liệu cung cấp từ phía khách hàng, kết hợp với nghiên cứu thị trường thực tế Bước 3: Phân tích đánh giá thơng tin thu thập Q trình xử ly thơng tin từ tài liệu, tư liệu, tin tức thu thập tiến hành phân tích để xác định thái độ chung khách hàng sản phẩm ngân hàng Bước 4: thử nghiệm, ứng dụng sản phẩm vào thị trường Giai đoạn quan trọng xem xét, kiểm tra khả hấp thụ sản phẩm, hay phản ứng khách hàng thị trường sản phẩm, Ngân hàng sử dụng w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w w ... Marketing Ngân hàng Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng Chương 4: Giải pháp tăng cường công tác Marketing Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng CHƯƠNG CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH... hàng Vietinbank Cao Bằng Về thời gian: từ năm 2014-2017 Bài viết tập trung nghiên cứu hoạt động marketing ạp dụng Chi nhánh Vietinbank Cao Bằng nhằm đề xuất giải pháp marketing hợp ly để nâng cao. .. Vietinbank Cao Bằng kiến thức tích luỹ trình học tập với mong muốn ứng dụng thành công Marketing tăng cường công tác để hoạt động chi nhánh có hiệu Em lựa chọn đề tài: ? ?Thực trạng hoạt động Marketing Chi