MỞ RỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1

⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - -^ɑ^- - - NGUYỄN THỊ YẾN MỞ RỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 Ì1 [f ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - -^ɑ^- - - NGUYỄN THỊ YẾN MỞ RỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành : Tài Chính - Ngân Hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỒNG YẾN Ì1 HÀ NỘI - 2018 , [f MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU v LỜI GIỚI THIỆU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ .5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ 1.1.4 Vai trò dịch vụ bán lẻ 10 1.1.5 Rủi ro dịch vụ bán lẻ 13 1.2 Mở rộng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại .14 1.2.1 Sự cần thiết phải mở rộng dịch vụ 14 1.2.2 Tiêu chí đánh giá mở rộng dịch vụ 15 1.2.3 Nội dung mở rộng dịch vụ bán lẻ ngân hàng: 18 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình mở rộng dịch vụ NHTM 18 1.3 Kinh nghiệm mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ số Ngân hàng thương mại 25 1.3.1 Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 25 1.3.2 Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu 27 1.3.3 Bài học rút Chi nhánh Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 28 KẾT CHƯƠNG 29 11 CHƯƠNG 2: MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) .30 2.1 Tổng quan Chi nhánh Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam .30 2.1.1 Lịch sử hình thành: 30 2.1.2 Mơ hình tổ chức, đội ngũ nguồn nhân lực Chi nhánh Sở giao dịch 32 2.1.3 Hoạt động kinh doanh Chi nhánh Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam 34 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam 40 2.2.1 Kênh cung cấp sản phẩm 42 2.2.2 Đối tuợng khách hàng phục vụ 42 2.2.3 Các sản phẩm cung cấp 43 2.2.4 Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh SGD 61 2.2.5 Lợi ích mang lại dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV .65 2.2.6 Mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch - BIDV 66 2.2.7 Đội ngũ nhân tham gia cung cấp dịch vụ 67 2.2.8 Công nghệ cung ứng dịch vụ bán lẻ 67 2.2.9 Mức độ tín nhiệm khách hàng .68 2.3 Đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Sở giao dịch .68 2.3.1 ưu điểm 68 2.3.2 Những tồn vànguyên nhân: 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 iii ιv DANHMỞ MỤC CÁC DỊCH TỪ VIẾT CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP RỘNG VỤTẮT NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1- NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 73 3.1 Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch - BIDV thời gian tới 73 3.1.1 Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 73 3.1.2 Định hướng mở rộng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 75 3.2 Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch - BIDV 76 3.2.1 Giải pháp người 76 3.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng cụ quản lý, điều hành hoạt động NHBL: 78 3.2.3 Giải pháp hoạt động Marketing .79 3.3 Một số kiến nghị nhằm thực giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .89 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 89 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 89 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - STT Từ Hội viết sở tắtchính Giải thích 90 ĩ BIDV KẾT LUẬN 94 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV CN SGDĩMỤC Ngân hàng TMCP Đầu tưKHẢO 95 Phát triển Việt Nam Chi DANH TÀI LIỆU THAM nhánh Sở giao dịch ĩ NHBL Ngân hàng bán lẻ DNNVV CNTT Doanh nghiệp vừa nhỏ Công nghệ thông tin NHTM TCTD Ngân hàng thương mại Tơ chức tín dụng DVNH NHBB Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng bán buôn ĩõ- HĐV Huy động vốn ~ ĩT- KHCN Khách hàng cá nhân ĩ2 TNHH Trách nhiệm hữu hạn v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh CN SGDl BIDV giai đoạn 2015-2017 34 Bảng 2.2: So sánh loại thẻ BIDV ACB, VCB .50 Biểu 2.1: Tăng trưởng nguồn vốn huy động Sở giao dịch - BIDV .36 Biểu 2.2: Cơ cầu nguồn vốn huy động CN Sở giao dịch .37 Biểu 2.3: Tăng trưởng tín dụng chi nhánh SGD1 2015-2017 .38 Biểu 2.4: Tỷ trọng dư nợ TDH/TDN CN SGD thời điểm 31/12/2017 .38 Biểu 2.5: Tăng trưởng thu dịch vụ ròng CN Sở giao dịch 39 Biểu 2.6: Kết kinh doanh 40 Biểu 2.7: Sự biến động nguồn vốn huy động dân cư 46 Biểu 2.8: Số liệu dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ 48 Biểu 2.9: Số lượng thẻ phát hành qua năm Sở giao dịch .52 Biểu 2.10: Số lượng POS qua năm Chi nhánh Sở giao dịch .53 Biểu 2.11: Doanh số POS qua năm CN Sở giao dịch 54 Biểu 2.12: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT CN SGD1 57 Biểu 2.13: Số lượng KHCN, Số lượng KHCN hoạt động CN SGD1 61 Biểu 2.14: Tỉ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ tổng khách hàng .62 Biểu 2.15: Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ qua năm 63 Biểu 2.16: Tỷ trọng thu dịch vụ ròng/TNR bán lẻ 2017 .64 LỜI GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU: Trong năm gần với định hướng mở rộng hoạt động dịch vụ bán lẻ, Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam nói chung BIDV chi nhánh Sở giao dịch nói riêng bước xây dựng chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ bên cạnh hoạt động bán buôn truyền thống Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ NHBL cịn nhiều khó khăn Việc nghiên cứu, tìm giải pháp có hệ thống để đẩy mạnh hoạt động NHBL BIDV chi nhánh Sở giao dịch tồn nhiều vấn đề cần quan tâm để phát triển Gần có nhiều cơng trình nghiên cứu có giá trị dạng tham luận, luận văn thạc sỹ nghiên cứu, báo đăng tạp chí nước nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Cụ thể như: - Đề tài: “ Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn” năm 2013, Luận văn thạc sỹ kinh tế tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà trường Đại học kinh tế Hồ Chí Minh; - Đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành” năm 2015, Luận văn thạc sỹ kinh tế tác giả Phạm Thị Hà Giang trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội; - Đề tài: “Phát triển Maketing dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội” năm 2008, Luận văn thạc sỹ kinh tế tác giả Phan Quốc Thắng- Học viên ngân hàng; - Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt Nam- Các vấn đề cần quan tâm” tác giả Phương My đăng tạp chí Ngân hàng số 22/2007; - Nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam nay” PGS.TS Nguyễn Thị Mùi- Học viện tài đăng Tạp chí Ngân hàng số 110/2005; Tuy nhiên, đề tài cơng trình nghiên cứu phân tích đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung thị trường Việt Nam, tập trung