1991 của Tổng giám đốc theo quyết định 76/QĐ - TCCB trong trong điều kiện nước ta đang trong giai đoạn đầu của quá trình đổi mới và phát triển. Theo quy định trong Điều lệ hoạt động của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam ban hành kèm theo quyết định 349QĐ/NH5 ngày 16 tháng 10 năm 1997 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt nam.
Trong thời gian này, sở giao dịch 1 hoạt động là một đơn vị phụ thuộc với nhiệm nhận và quản lý các dự án phát triển kinh tế do Ngân hàng Đầu tư Trung ương chỉ định với khách hàng là các Công ty và Tổng công ty Nhà Nước.
Từ năm 1998 cho đến nay, Sở giao dịch 1 tách ra thành một chi nhánh hạch toán độc lập và cho đến năm 2000 thực sự chuyển sang hoạt động với mô hình kinh doanh đa năng.
Trải qua 27 năm hoạt động, Sở Giao dịch 1 đã có bước phát triển vững mạnh và toàn diện cả về số lượng, chất lượng,... trở thành một đơn vị chủ lực, dẫn đầu của hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và có nhiều đóng góp tích cực vào sự phát triển của BIDV nói riêng và của đất nước nói chung được Đảng và Nhà nước phong tặng bên cạnh nhiều bằng khen và danh hiệu cao quý khác.
2.1.2. Mô hình tổ chức, đội ngũ nguồn nhân lực của Chi nhánh Sở giaodịch 1 dịch 1
Bộ máy hoạt động của chi nhánh được chia thành các khối, trong các khối thì chia nhỏ thành các phòng nghiệp vụ/các Tổ nghiệp vụ, mô hình hoạt động cụ thể như sau:
S T T Danh mục 2015 Tăng trưởng (%) 2016 Tăng trưởng (%) 2017 Tăng trưởng (%) 1 Tổng Huy động vốn cuối kỳ 30,96 9 5 132.1 31,718 2 102.4 32,474 8 102.3 2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 16,32 9 7 110.5 18,882 3 115.6 20,498 6 108.5 3 Thu dịch vụròng 7 13 2 119.8 139 6 101.4 169 8 121.5 4 Lợi nhuận trước thuế 85 2 127.8 5 620 72.77 718 115.8 0
Sơ đô 1.1: Cơ câu tô chức của BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1
(Nguồn: Quy định tổ chức hoạt động tại chi nhánh Sở giao dịch 1)
Về nhân sự: Tính đến 31/12/2017, CN Sở giao dịch 1 có 297 cán bộ, nhân viên
trong đó số lao động nam là 125 người chiếm tỷ lệ 42,01%; lao động nữ là 172 người
chiếm 67,99%, là những cán bộ có trình độ chuyên môn vững, được đào bài bản tại + Thạc sỹ: 31 người chiếm 10,44%
+ Đại học: 253 người chiếm 85,19% + Trung cấp và khác: 13 người chiếm 4,37%
Ngoài ra, những cán bộ này còn được đào tạo, bồi dưỡng trình độ lý luận chính trị, nhằm nâng cao bản lĩnh chính trị của từng cán bộ trong cơ chế thị trường và hội nhập, cụ thể:
+ Trình độ chính trị cao cấp: 03 người + Trình độ chính trị trung cấp: 276 người
Nhận thức rõ ngoại ngữ là điều kiện cần để phát triển trong nền kinh tế toàn cầu hoá, CN SGD1 đã luôn tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ cho cán bộ, các cán bộ đều có thể giao dịch được bằng tiếng anh:
+ Cử nhân: 21 người
+ Trình độ C: 241 người + Trình độ A, B: 35 người
2.1.3. Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Trong 25 năm qua, CN SGDl luôn khẳng định vị trí là một đơn vị lá cờ đầu của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam với tổng tài sản chiếm trên 7% tổng tài sản của BIDV, thị phần khoảng 4.2% tổng dư nợ và đem lại trên 10% lợi nhuận cho BIDV. Với bề dầy lịch sử hơn 25 năm, với sự cố gắng nỗ lực của toàn bộ cán bộ nhân viên và người lao động, hoạt động kinh doanh của CN SGDl luôn an toàn, hiệu quả và hoàn thành thắng lợi các chỉ tiêu đạt ra.
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của CN SGDl BIDV giai đoạn 2015-2017
2015 và năm 2017 các chỉ tiêu từ Huy động vốn cuối kỳ đến lợi nhuận trước thuế đều
Việc sụt giảm cũng có thể được giải thích thông qua các nguyên nhân: ảnh hưởng của
kinh tế thế giới tới Việt Nam đặc biệt là ngành Tài chính ngân hàng, thứ hai là do tháng 7 năm 2016, CN SGDl tách CN Thanh Trì, một chi nhánh có quy mô tương đối
lớn. Mặc dù có sự biến động như vậy, nhưng chung quy lại CN SGD1 là một chi nhánh
có kết quả tốt với lợi nhuận bình quân đầu người cao gấp 10 lần so với bình quân chung của hệ thống BIDV.
2.1.3.1.Huy động vốn
Trong những năm qua, điều kiện môi trường kinh doanh có nhiều biến động phức tạp. Vì vậy, việc duy trì và tăng trưởng nguồn vốn là một khó khă n, thách thức lớn cho hệ thống Ngân hàng nói chung và BIDV CN SGDl nói riêng. Tuy nhiên,
quán triệt chỉ đạo của BIDV về công tác huy động vốn, CN SGDl đã nỗ lực hoàn thành tốt kế hoạch huy động vốn được Hội sở chính giao phó, nguồn vốn huy động chiếm tỷ lệ rất cao trong tổng số nguồn huy động của BIDV (chiếm trên 8%). Tuy nhiên, nguồn vốn của CN SGDl thường không ổn định, chủ yếu tập trung vào các doanh nghiệp và định chế tài chính, trong đó tập trung vào một số khách hàng lớn như
Tập đoàn dầu khí quốc gia Việt Nam, BHXH, Ngân hàng phát triển Việt Nam, Tập đoàn Viettel,.... Qua số liệu cho ta thấy, mặc dù điều kiện môi trường kinh doanh có nhiều biến động, mức độ canh tranh gay gắt như hiện nay nhưng BIDV chi nhánh Sở giao dịch dịch 1 đã nỗ lực cố gắng giữ vững nền vốn huy động và có tăng trưởng nhẹ
qua các năm. Kết quả huy động vốn của CN SGD1 trong những năm qua thể hiện qua
Biểu 2.1: Tăng trưởng nguồn vốn huy động của Sở giao dịch 1 - BIDV (Đơn vị: tỷ đồng) 33000 32500 32000 31500 31000 30500 30000 29500 29000 28500 28000 27500 ♦HĐV cuối kỳ M HĐV bình quân
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV CNSGDl qua các năm)
về cơ cấu nguồn vốn:
- Huy động vốn của chi nhánh SGDl liên tục tăng khá đều,năm 2016 số du huy động vốn là 30,969 tỷ đồng, đến năm 2016 tăng lên 31,718 tỷ đồng, tuơng ứng tỷ lệ 2.42%, năm 2017 số du huy động vốn cuối kỳ là 32,474 tỷ đồng, tuơng ứng tỉ lệ tăng 2.38% so với 2016.
- Nguồn vốn chủ yếu tập trung vào các khách hàng tổ chức và định chế tài chính,các tổng công ty, tập đoàn còn HĐV dân cu chiếm tỷ lệ khá nhỏ nên tính ổn định của nguồn vốn huy động là không cao phụ thuộc rất lớn vào tình hình biến động của thị truờng, hoạt động nguồn vốn của các doanh nghiệp và chính sách huy động vốn của Hội sở chính đối với các doanh nghiệp lớn.
Biểu 2.2: Cơ cầu nguồn vốn huy động của CN Sở giao dịch 1
(Đơn vị: %)
■Cá nhân
■Doanh nghiệp, ĐCTC
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2015,2016,2017) 2.1.3.2. Hoạt động tín dụng
Chi nhánh Sở giao dịch 1 là một đơn vị có dư nợ lớn trong hệ thống BIDV, song song với hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng cũng có những điểm tương đồng do đầu mối trong việc quản lý, cấp tín dụng đối với các doanh nghiệp lớn, các công trình trọng điểm của ngành và quốc gia. Chi nhánh luôn tuân thủ tốt công tác quản lý hạn mức của Hội sở chính, kiểm soát dư nợ của tất cả các khách hàng, đảm bảo chi tiêu kế hoạch tín dụng được giao. Tổng dư nợ hàng năm đạt tốc độ tăng trưởng khá.
Dư nợ tín dụng bình quân năm 2016 đạt 18,139 tỷ đồng, tăng 15,38% so với năm 2015. Dư nợ tín dụng bình quân năm 2017 đạt 20,937 tỷ đồng, tăng 15,42% so với năm 2016, cho thấy tốc độ tăng trưởng tín dụng của chi nhánh qua các năm khá đồng đều. Cụ thể:
Biểu 2.3: Tăng trưởng tín dụng chi nhánh SGDl 2015-2017
(Đơn vị: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2015, 2016, 2017)
về cơ cấu hoạt động tín dụng, chi nhánh hướng đến tăng dư nợ cho vay với một số ngành nghề lĩnh vực ưu tiên của Hội sở, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay có đảm bảo, cho vay ngoài xây lắp và hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực thương mại dịch vụ nhằm tăng nhanh vòng quay luân chuyển vốn, dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ.
Biểu 2.4: Tỷ trọng dư nợ TDH/TDN CN Sở giao dịch 1 thời điểm 31/12/2017
(Đơn vị: tỷ đồng)
■ Dài hạn ■ Ngắn hạn
về thời hạn của các món nợ: Cơ cấu tín dụng trong năm 2017 cho thấy tỉ lệ dư nợ cho vay trung dài hạn chiếm tỉ trọng cao, hơn 2 lần đối với cho vay ngắn hạn điều này chứng tỏ, hoạt động tín dụng của CN SGDl ngày càng có tính ổn định hơn.
về chất lượng tín dụng: Mặc dù tổng dư nợ tuyệt đối của CN SGDl lớn nhưng tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn trong những năm qua thấp hơn nhiều so với mức bình quân của hệ thống. Trong giai đọan từ 2015-2017 tỉ lệ nợ xấu của Chi nhánh Sở giao dịch 1 luôn đạt trong ngưỡng dưới 1%.
Ngoài ra, trong cơ cấu dư nợ tín dụng, tổng dư nợ cho vay có tài sản bảo đảm luôn đạt mức cao. Cụ thể năm 2016 tỷ lệ dư nợ có tài sản bảo đảm/ Tổng dư nợ là 64%, đến 31/12/2017 tỷ lệ này là 68%.
Về trích lập dự phòng rủi ro: CN SGDl luôn hoàn thành kế hoạch được Hội sở chính giao. Cụ thể, mức trích dự phòng lũy kế năm 2017 đạt 297,7 tỷ đồng.
2.1.3.3.Hoạt động dịch vụ
Chi nhánh Sở giao dịch 1 luôn là một chi nhánh có thu dịch vụ ròng lớn nhất trong khối chi nhánh BIDV. Đến 31/12/2017, tổng thu dịch vụ ròng đạt trên 169 tỷ đồng tập trung vào các mảng: Kinh doanh ngoại tệ, hoạt động bảo lãnh, dịch vụ ngân quỹ, thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, bảo hiểm. dịch vụ thẻ thanh toán, Homebanking...
Biểu 2.5: Tăng trưởng thu dịch vụ ròng của CN Sở giao dịch 1
2.1.3.4. Kết quả kinh doanh
Với việc đảm bảo ổn định và tăng trưởng trong các hoạt động của mình. Đến 31/12/2017 tổng tài sản của Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đạt 37.718 tỷ đồng chiếm 8,4% trên tổng tài sản của toàn hệ thống. Chênh lệch thu chi đạt 746 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế đạt 718 tỷ đồng.
Biểu 2.6: Kết quả kinh doanh
(Đơn vị: tỷ đồng)
—lợi nhuận trước thuế
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2015, 2016, 2017)
- Kết quả kinh doanh trong năm 2017 có sự tăng trưởng vượt bậc so với các năm trước.
- Kết quả đạt được dựa trên tổng thể các giải pháp tính toán hiệu quả đầu vào
đầu ra, kiểm soát tốt nợ xấu (năm 2017: 0,94%).
- Đẩy mạnh các hoạt động bán lẻ: dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ, dịch vụ thanh toán.. ..để nâng cao và đảm bảo ổn định nguồn thu. Theo đó thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ đạt 142 tỷ đồng trong năm 2017
2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sở giao dịch 1 - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Sở giao dịch 1 là một trong những chi nhánh cấp 1, hạng đặc biệt của hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Với mục đích thành lập ban
đầu là tập trung vào các hoạt động ngân hàng bán buôn, đầu mối tập trung quản lý các khách hàng lớn, trọng điểm của hệ thống Ngân hàng Đầu tu nói riêng cũng nhu đất nuớc nói chung nhu: Thủy điện, khai thác than, xăng dầu...Chính vì vậy, những hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn chua đuợc thực sự quan tâm và phát triển. Tuy nhiên, từ năm 2000 đến nay, khi chuyển sang mô hình hoạt động của ngân hàng đa năng với việc tăng cuờng các hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm đa dạng hóa nguồn thu và mở rộng thị truờng.
Cùng với đó là sự hiện đại hóa liên tục của hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần không nhỏ trong việc phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng.
Một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó mang lại một nguồn thu lớn cho các ngân hàng với tình ổn định cao. Tuy nhiên bên cạnh đó, còn đòi hỏi những yêu cầu khắt khe trong hoạt động cung cấp dịch vụ từ khâu nghiên cứu phát triển sản phẩm, cung cấp sản phẩm ra thị truờng cho đến các chính sách chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam khi đi vào hiện đại hóa hệ thống ngân hàng và hoạt động theo mô hình TA2. Tất cả các hoạt động đều đuợc tập trung quản lý tại Hội sở chính, nhu vậy khả năng phát triển không chỉ ở chi nhánh mà còn phụ thuộc rất lớn vào Hội sở chính. Do đó, cần có sự phối hợp giữa Chi nhánh (nơi trực tiếp đua các sản phẩm đến với khách hàng và cũng là nơi tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng) với Hội sở chính để các sản phẩm ngày càng hoàn thiện đảm bảo tính cạnh tranh cao hơn.
Chính vì vậy việc phân tích một sản phẩm cần có sự liên hệ giữa các yếu tố của Chi nhánh và Hội sở chính vì một tính năng của sản phẩm đuợc phát triể n bởi Hội sở chính là yếu tố tác động rất lớn đến khả năng triển khai sản phẩm đó tại Chi nhánh. Việc phân tích từng yếu tố của một sản phẩm dịch vụ có thể rút ra những điểm mạnh có thể khai thác cũng nhu những điểm yếu mà có thể khắc phục hoặc bù đắp bằng các sản phẩm khác hoặc các chính sách khách hàng uu tiên hơn.
2.2.1. Kênh cung cấp sản phẩm
Hiện tại, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Sở giao dịch 1 đã cung cấp các dịch vụ hướng tới hầu hết các phân khúc khách hàng:
- Đối với khách hàng đến trực tiếp giao dịch với ngân hàng: Với hệ thống mạng lưới gồm trụ sở chính và 5 phòng giao dịch, bên cạnh đó có sự kết nối với các chi nhánh khác trong toàn hệ thống. Chi nhánh Sở giao dịch 1 có thể cung cấp dịch vụ tới toàn bộ khách hàng trên địa bàn Hà Nội nói riêng và toàn quốc nói chung
- Đối với khách hàng không đến trực tiếp giao dịch tại Ngân hàng: Với sự phát triển của công nghệ thông tin, BIDV đã cung cấp đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ thông qua các kênh: Internet, Điện thoại, tổng đài hỗ trợ 24∕7...nham đáp ứng không giới hạn về thời gian và vị trí địa lí các nhu cầu của khách hàng
2.2.2. Đối tượng khách hàng phục vụ
- Đối tượng khách hàng chưa đi làm: Chủ yếu là học sinh, sinh viên, trẻ em . Đối với phân khúc khách hàng này, sản phẩm dịch vụ hướng tới các tính năng chính: + Chức năng tích lũy: Giúp bố, mẹ người Giám hộ có thể tích lũy định kì số tiền phục vụ cho nhu cầu tương lai của người chưa trưởng thành.
+ Hỗ trợ các nhu cầu giao dịch tài chính của khách hàng: Rút tiền, chuyển khoản, các nhu cầu thanh toán.
+ Kết hợp với với các trường học trong việc phát hành các thẻ liên kết, là thẻ rút tiền kết hợp với thẻ sinh viên, thẻ thư viện nhằm đáp ứng nhiều nhu cầu trong một gói sản phẩm tích hợp.
+ Cung cấp các dịch vụ thu hộ học phí giúp người học có thể thanh toán mọi lúc
mọi nơi đồng thời tạo điều kiện cho người học ban đầu tiếp cận với dịch vụ ngân hàng.
- Khách hàng là người đã đi làm:
+ Sản phẩm hướng tới phục vụ các nhu cầu chi tiêu hàng ngày, hoạt động kinh doanh của khách hàng.
+ Đáp ứng nhu cầu thể hiện bản thân thông qua việc cung cấp các sản phẩm có tính khác biệt như thẻ khách hàng Quan trọng, thẻ thanh toán cao cấp với nhiều tính năng, đặc quyền khi sử dụng dịch vụ tại các đơn vị cung cấp dịch vụ cao cấp.
+ Đáp ứng các nhu cầu về thiếu hụt tài chính: Thẻ tín dụng, cho vay cá