- Đối với thu hoạt động bán lẻ năm 2015 đạt 129 tỷ đồng, nhưng đến năm 2015 giảm còn 125 tỷ đồng do có sự giảm thu từ thu lãi hoạt động tín dụng. Tuy nhiên đến năm 2017, thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ đã tăng lên 142 tỷ đồng, tương đương 13,6% so với năm 2016 do Chi nhánh đã tăng trưởng thu từ hoạt động tín dung, đồng thời tăng cường bán chéo dịch vụ, tăng thu nhập từ các hoạt động mua bán ngọai tệ, thanh toán,...
- Ve cơ cấu nguồn thu thừ hoạt động bán lẻ: Sản phẩm huy động vốn là sản phẩm truyền thống tại Chi nhánh nhưng chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu thu nhập ròng bán lẻ năm 2017 ( 60,84%). Sản phẩm này phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố bên ngoài như thị trường kinh tế vĩ mô, lãi suất thị trường.. .Do đó, trong điều kiện kinh tế khó khăn như hiện nay, lãi suất huy động giảm, tỷ giá tăng, việc thúc đẩy tăng thu nhập từ hoạt động huy động vốn là vô cùng khó khăn.
Đối với hoạt động tín dụng đóng góp tỷ trọng thu nhập bán lẻ là 13.22% nhưng với điều kiện kinh tế còn nhiều khó khăn như hiện nay, với việc thắt chặt tín dụng trong cho vay tiêu dùng, bất động sản cũng khiến quy mô tín dụng của Chi nhánh giảm. Còn lại 25,94% nguồn thu từ hoạt động bán lẻ là từ các dịch vụ khách hàng cá nhân: dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử. Nguồn thu từ các hoạt động này vô cùng an toàn đối với ngân hàng, do đó đây là mục tiêu
tăng trưởng hiện nay của các ngân hàng trong đó có BIDV nói chung và BIDV chi nhánh sở giao dịch 1 nói riêng.
2.2.5. Lợi ích mang lại của dịch vụ ngân hàng bán lẻBIDV2.2.5.1. Đối với khách hàng 2.2.5.1. Đối với khách hàng
- Đảm bảo nhu cầu tích lũy: Bằng việc cung cấp các sản phẩm tiền gửi đa dạng về thời hạn, đặc điểm nhận lãi, lãi suất cạnh tranh đã đáp ứng tốt nhu cầu tích lũy của khách hàng.
- Đảm bảo nhu cầu bù đắp thiếu hụt về tài chính: Thông qua các sản phẩm về
tín dụng, khách hàng có thể được tài trợ tài chính một cách nhanh chóng, kịp thời đảm bảo cho hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng không bị gián đoạn.
- An toàn: Là một trong 4 ngân hàng lớn hàng đầu Việt Nam, dựa trên nên tảng công nghệ, kinh nghiệm và năng lực tài chính mạnh, Khách hàng hoàn toàn yên tâm về mức độ cam kết và đảm bảo an toàn cho người sử dụng dịch vụ.
- Tiện dụng: Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin và thiết bị cầm tay kết nối internet, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ mọi lúc mọi nơi. Mặt khác, BIDV liên kết với tất cả các ngân hàng tại Việt Nam và các ngân hàng trên thế giới, do vậy khách hàng có thể thực hiện giao dịch tài chính ở phạm vi toàn cầu.
- Tiết kiệm chi phí: Khi thực hiện các giao dịch thanh toán qua các đơn vị chấp nhận thẻ sẽ không bị mất phí đồng thời được hưởng các chương trình ưu đãi, cộng điểm thưởng và giảm giá trong trường hợp có chương trình liết kết với các đơn vị chấp nhận thẻ.
- Chủ động trong quản lý tài chính cũng như thanh khoản: Khách hàng có thể
kiểm soát tài chính của mình thông qua hệ thống tin nhắn cảnh báo, liệt kê giao dịch tại các ứng dụng ngân hàng điện tử, sao kê tài khoản
2.2.5.2. Đối với ngân hàng
- Tăng thu dịch vụ: Thu dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ là một nguồn thu tương đối lớn và ổn định.
- Tăng nguồn vốn huy động: Thông qua các khoản tiền nhàn rỗi của khách hàng trong các tài khoản thanh toán và tiết kiệm.
- Tăng khách hàng: Nhu cầu về dịch vụ của khách hàng thuờng không cố định mà thuờng xuyên thay đổi tùy theo nhu cầu của thực tế. Khi khách hàng đến với ngân hàng thông qua việc sử dụng một dịch vụ ban đầu thì trong quá trình sử dụng có thể phát sinh các nhu cầu khác từ các dịch vụ phổ thông nhu: Tiền vay, bảo lãnh, tiết kiệm có kỳ hạn, mua bán ngoại tệ cho đến các dịch vụ cao hơn: vấn đầu tu, tu vấn tài chính...Mặt khác, khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu cho những khách hàng khác nếu dịch vụ cung cấp tốt.
2.2.5.3. Đối với nền kinh tế
- Sản phẩm ngân hàng điện tử đã tiết kiệm rất lớn các chi phí cho xã hội trong việc cung cấp và sử dụng dịch vụ: Chi phí về cơ sở vật chất, chi phí đi lại, chi phí về thủ tục hồ sơ, chi phí về thời gian....
- Mang lại những tác động tích cực của việc thanh toán không dùng tiền mặt: Tiết kiệm chi phí xã hội (kiểm đếm, luu thông), tăng năng lực quản lý và dự báo nền kinh tế (thông qua quản lý đuợc dòng tiền trong xã hội), nâng cao hiệu quả nguồn lực trong xã hội (tập trung đuợc vốn nhàn rỗi trong dân cu đi vào đầu tu...).
- Tập trung đuợc nguồn lực xã hội: Bằng việc thu hút các nguồn lực xã hội tập trung vào ngân hàng và đuợc phân phối lại ra xã hội làm nâng cao hiệu quả sử dụng các nguồn lực xã hội.
2.2.6. Mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánhSở giao dịch 1 - BIDV Sở giao dịch 1 - BIDV
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Sở giao dịch 1 - BIDV về cơ bản đã đáp ứng đuợc hầu hết các nhu cầu của khách hàng cá nhân và qua kết quả thực tế đã mang lại những hiệu quả nhất định, xét trong mức độ phù hợp trong hoàn cảnh thị truờng tài chính có những buớc phát triển rộng và sâu nhu hiện nay có một số đặc điểm:
- Thị hiếu:
+ Với thiết kế của các sản phẩm ngân hàng điện tử về giao diện còn phức tạp, tính năng trung lắp ảnh huởng đến khả năng tiếp nhận của khách hàng.
+ Đối với sản phẩm thẻ: Đã có sự thay đổi đang kể khi cung cấp những sản phẩm có mức độ phân hóa cao theo từng đối tượng khách hàng.
- Trình độ dân trí: Với địa bàn hoạt động là quận trung tâm nội thành phố Hà Nội
với dân cư có trình độ dân trí cao, tiếp cận tốt với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện
đại. Chính vì vậy đối với Sở giao dịch 1 việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, ngân hàng điện tử nói riêng là phù hợp với thực tế tại thị trường đang hoạt động.
- Khoa học kĩ thuật: Việc công nghệ ngày càng phát triển, hệ thống ngân hàng lõi ngày càng được chú trọng nâng cấp và hoàn thiện, kết nối thanh toán giữa các ngân hàng ngày càng nhiều và trở nên phổ biến. Đó là những tiền đề rất tốt giúp cho Sở giao dịch trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Thói quen tiêu dùng của khách hàng: Đối với thị trường Hà Nội, do là thủ đô,
trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa và xã hội của cả nước, chính vì vậy thói quen tiêu dùng bằng các phương tiện thanh toán hiện đại ngày càng trở nên phổ biến.
2.2.7. Đội ngũ nhân sự tham gia cung cấp dịch vụ
- Sản phẩm ngân hàng bán lẻ được quản lý tại Ban phát triển ngân hàng bán lẻ và Trung tâm thẻ với các phòng ban chuyên biệt theo các mảng nghiệp vụ: Phòng quản lý rủi ro, phòng phát triển nghiệp vụ....nhằm đảm bảo hoạt động ổn định cũng như nghiên cứu và phát triển sản phẩm, chiến lược kinh doanh cho toàn hệ thống. Tuy nhiên do thiếu nhân sự nên mức độ hỗ trợ và quản lý các chi nhánh trong giải quyết các vấn đề phát sinh trong triển khai sản phẩm còn hạn chế.
- Tại Sở giao dịch 1 đã hình thành 02 phòng quản lý khách hàng cá nhân chuyên trách trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng. Tuy nhiên hoạt động chủ yếu tập trung vào tìm kiếm, chăm sóc khách hàng mà chưa quan tâm đến hoạt đông nghiên cứu thị trường, sản phẩm, đánh giá phản hồi của khách hàng và các đối thủ cạnh tranh trong địa bàn
2.2.8. Công nghệ trong cung ứng dịch vụ bán lẻ
Ý thức được vai trò quan trọng của công nghệ trong sự ổn định và phát triển của ngân hàng. Nhất là trong điều kiện khoa học công nghệ ngày càng phát triển, dịch vụ ngân hàng hiện đại đang trở thanh xu thế của các ngân hàng trong tiến trình
hội nhập, sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài và yêu cầu bảo mật ngày càng cao đối với toàn hệ thống. Chính vì vậy BIDV đã có sự đầu tư lớn cho công nghệ ngân hàng, triển khai hiện đại hóa ngân hàng ngày càng đảm bảo với tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế, công nghệ thông tin đã có sự phát triển mạnh mẽ và bền vững.
2.2.9. Mức độ tín nhiệm của khách hàng
Trong suốt thời gian cung câp dịch vụ tại Chi nhánh sở giao dịch 1, các giao dịch ngân hàng bán lẻ đều được cung cấp với tiêu chuẩn cao đảm bảo an toàn, tiện lợi
tối đa cho khách hàng và chưa gây ra bất kì tổn thất về tài chính nào cho khách hàng,
Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đều được thực hiện một cách thường xuyên và có bài bản. Công tác hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ đều được thực hiện tốt. Chính vì vậy, trong các cuộc khảo sát khách hàng được thực hiện bởi các tổ chức độc lập và nội bộ chi nhánh đều mang lại kết quả tín nhiệm tốt từ phía khách hàng.
2.3. Đánh giá về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV và chi nhánh Sởgiao dịch 1 giao dịch 1
2.3.1. Ưu điểm
Chi nhánh Sở giao dịch 1 là một đơn vị thành viên lớn trong hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thừa hưởng những điều kiện nhất định trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Là một trong những ngân hàng đã triển khai thành công quá trình hiện đại hóa ngân hàng.
- Là một trong những ngân hàng lớn và có nhiều tiềm lực trong cung cấp dịch vụ thanh toán. Với mạng lưới chi nhánh phủ khắp các tỉnh thành và bên cạnh đó ngân hàng cũng có quan hệ thanh toán với hầu hết các ngân hàng trong và ngoài nước. Thành lập các ngân hàng liên doanh với các nước trong khu vực và thế giới như: Ngân hàng Việt Lào, Ngân hàng Việt Nga.
- Có nguồn nhân lực tốt, đào tạo bài bản hầu hết có trình độ đại học và trên đại học. Với nền tảng đào tạo tốt cùng với sức trẻ, đây là yếu tố có tính chiến lược giúp cho quá trình tiếp cận, nắm bắt và ứng dụng công nghệ trở nên dễ dàng hơn.
- Cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin phát triển.
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân:
2.3.2.1. Những tồn tại của dịch vụ bán lẻ của BIDV và BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1:
- Số lượng khách hàng cá nhân tương đối nhiều (đứng thứ 5 so với các chi nhánh cùng địa bàn) tuy nhiên, lượng khách hàng hoạt động thấp ( chưa đến 50% số lượng KHCN active), tỷ lệ sử dụng sản phẩm/ KH cũng đạt mức thấp.
- Chưa có sản phẩm nào thực sự mang tính đột phá, là sản phẩm đặc trưng của BIDV.
- Cơ chế quản lý và điều hành còn cồng kềnh, chưa linh hoạt, kịp thời bằng các ngân hàng TMCP khác.
2.3.2.2. Một số nguyên nhân dẫn đến sự tồn tại của dịch vụ bán lẻ của BIDV và BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1:
a) Nguyên nhân chủ quan
- Đối với sản phẩm tín dụng: quy trình nghiệp vụ còn nhiều bất cập, thủ tục rườm rà, nguồn nhân lực tiếp thị khách hàng chưa chuyên nghiệp, chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng; chưa mở rộng được đối tượng ra bên ngoài.
- Cơ chế quản lý và điều hành cũng như các quy trình, quy định tuy thường xuyên được sửa đổi, bổ sung, tuy nhiên chưa thể linh hoạt, kịp thời bằng các NH cổ phần, từ đó làm giảm hiệu quả và gây khó khăn trong công tác HĐV.
- Mặt khác mạng lưới BIDV tại một số khu vực trên địa bàn Hà Nội (đặc biệt
là trong khu vực các quận nội thành) đă khá dày đặc, một số CN có trên 10 PGD và nhiều chi nhánh mở phòng GD còn đan xen lẫn nhau giữa các Chi nhánh... dẫn đến sự cạnh tranh trong chính nội bộ, chồng chéo gây lăng phí nguồn lực của hệ thống.
- Đội ngũ nguồn nhân lực của CN SGDl nói chung và của bộ phận bán lẻ nói riêng có tuổi đời còn rất trẻ (tuổi bình quân 28 tuổi), do đó có ít kinh nghiệm (trong hoạt động bán lẻ và hoạt động ngân hàng), thiếu kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng. Đội ngũ bán hàng chưa được phân tách thành các bộ phận chuyên nghiệp. Một cán bộ phải nắm bắt quá nhiều sản phẩm bán lẻ trong thời gian ngắn nên càng khó khăn trong việc am hiểu sản phẩm, phần lớn cán bộ QHKH ở các phòng Giao
dịch còn thực hiện kiêm nhiệm giữa Tín dụng doanh nghiệp và cá nhân. Do đó, việc bán hàng chưa thực sự phát huy hiệu quả, chưa tận dụng và khai thác được lợi thế của từng cá nhân.
- Công tác tổ chức nghiên cứu và dự báo tình hình và xu hướng của thị trường thực hiện chưa tốt. Việc nắm bắt và xử lý thông tin về khách hàng và NH đối thủ trên địa bàn còn hạn chế.
- Ngoài ra, BIDV là NHTM nhà nước, do đó bộ máy chưa thực sự gọn nhẹ, đồng thời chưa có cơ chế khuyến khích thoả đáng nên chưa thực sự tạo động lực và tạo bước đột phá trong hoạt động NHBL,...
b) Nguyên nhân khách quan:
- Trình độ dân trí và hiểu biết của người dân Việt Nam về các dịch vụ ngân hàng, các sản phẩm mang tính công nghệ cao còn khá hạn chế. Mặt khác tâm lý e ngại trong việc tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn đang phổ biến. Đối với họ, việc đến với ngân hàng là phải thực hiện các giao dịch với số lượng lớn hay thực sự cần thiết.
- Mặc dù công nghệ phát triển nhưng mức độ ứng dụng CNTT chưa đều, chưa đáp ứng nhu cầu; các chính sách, tiêu chuẩn và hướng dẫn thực hiện còn thiếu và chưa đồng bộ; chi phí đầu tư cộng rủi ro cao, một số nghiệp vụ ứng dụng còn hạn chế, thiếu liên kết...
- Mức độ thanh toán bằng tiền mặt trong nên kinh tế còn rất cao, điều này ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng các hình thức thanh toán không dung tiền mặt và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Thu nhập bình quân đầu người thấp ảnh hưởng đến việc tâm lí e ngại trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Vốn đầu tư vào công nghệ quá cao: Sản phẩm ngân hàng bán lẻ chủ yếu dựa
vào nên tảng công nghệ, tuy nhiên các sản phẩm công nghệ có đặc điêm như sau: + Vốn đầu tư ban đầu và duy trì hệ thống rất lớn
+ Khả năng lỗi thời rất nhanh chóng do tốc độ phát triển của công nghệ rất cao.
+ Khả năng làm chủ công nghệ rất hạn chế do liên quan đến vấn đề bản quyền và việc chuyển giao công nghệ
- Hoạt động Ngân hàng bán buôn đang còn chiếm tỉ trọng rất cao: Với mục tiêu thành lập ban đầu đó là phục vụ các Công ty, tổng công ty, định chế tài chính lớn cho nên công tác phát triển các dịch vụ bán lẻ còn gặp nhiều hạn chế, mặt khác do phải thiết lập và duy trì các mối quan hệ cho nên phải tạo điều kiện tối đa cho khách hàng lớn nhu: Đặt các máy ATM trong khuôn viên của các Công ty lớn (Công ty dệt may Hà Nội, Tập Đoàn dầu khí quốc gia...) nên hoạt động không hiệu quả gây lãng phí nguồn lực do chỉ tập trung phục vụ cho đối tuợng là cán bộ công