Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển việt nam chi nhánh đông đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SỸ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HOA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Đắc Hưng TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 TĨM TẮT Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô” thực để nghiên cứu lý luận hoạt động phát triển dịch vụ thẻ, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Đơng Đơ Từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Với đề tài này, phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính thống kê mơ tả, phân tích tổng hợp, so sánh điều tra, khảo sát, sử dụng kỹ thuật phân tích để tìm hiểu nguyên nhân, kết vấn đề nghiên cứu, đưa giải pháp phù hợp Việc nghiên cứu theo phương pháp gắn với thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ BIDV – Chi nhánh Đông Đô Kết nghiên cứu, mặt lý luận khái quát hoạt động phát triển dịch vụ thẻ, trình bày tổng quan hoạt động Phát triển dịch vụ thẻ, nêu khái niệm, đặc điểm, vai trò, chức dịch vụ thẻ NHTM, phương tiện toán thẻ qua ngân hàng, yếu tố tác động đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ NHTM, nêu lên kinh nghiệm từ rút học kinh nghiệm cho phát triển phát triển dịch vụ thẻ BIDV – Chi nhánh Đông Đô Luận văn làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV – Chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2015 - 2017, đưa kết khảo sát thực trạng đánh giá kết hoạt động phát triển phát triển dịch vụ thẻ BIDV – Chi nhánh Đông Đô thời gian từ năm 2015 đến năm 2017; đồng thời đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô kiến nghị liên quan Từ kết nghiên cứu trên, đề tài cung cấp thêm nhìn tồn diện thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô Điều giúp cho quan quản lý đưa giải pháp kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Đơ nói riêng Việt Nam nói chung Do thời gian nghiên cứu hiểu biết tác giả có giới hạn, nên đề tài giới hạn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đơ” chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực hiện, ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 10 năm 2018 Nguyễn Thị Hoa LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp động viên, tạo điều kiện cho suốt q trình học nghiên cứu hồn thành luận văn Chân thành cảm ơn tất quý thầy cô hướng dẫn, truyền đạt cho kiến thức thời gian học trường Học viên xin đặc biệt cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đắc Hưng - Ngân hàng nhà nước Việt Nam, người tận tình hướng dẫn khoa học, học viên hoàn thành luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 10 năm 2018 Nguyễn Thị Hoa MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC HÌNH iv MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm phân loại dịch vụ thẻ 1.1.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động dịch vụ thẻ 11 1.1.3 Chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 13 1.1.4 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ 16 1.2 Những nội dung phát triển dịch vụ thẻ 23 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ 23 1.2.2 Phát triển kênh phân phối 23 1.2.3 Phát triển sách khuyến mãi, xúc tiến 26 1.2.4 Chính sách phát triển cơng nghệ thẻ 28 1.2.5 Phát triển sách nguồn nhân lực 28 1.2.6 Tăng cường nghiệp vụ quản lý rủi ro 29 1.2.7 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ 30 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại32 1.3.1 Các nhân tố khách quan 32 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 35 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 37 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số tổ chức, ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ thẻ 37 1.4.2 Bài học rút với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 41 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – .44 CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 44 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 44 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 44 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 45 2.1.3 Tổng quan hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 48 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 54 2.2.1 Các tiêu định lượng 55 2.2.2 Các tiêu định tính 67 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô 75 2.3.1 Những kết đạt 75 2.3.2 Một số hạn chế 77 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ86 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô thời gian tới 86 3.1.1 Xu hướng thị trường dịch vụ thẻ 86 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 87 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 89 3.2.1 Nhóm giải pháp chiến lược Marketing, quảng bá sản phẩm 89 3.2.2 Nhóm giải pháp cơng nghệ 90 3.2.3 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 93 3.2.4 Nhóm giải pháp sản phẩm 95 3.2.5 Nhóm giải pháp phát triển khách hàng 97 3.3 Kiến nghị 98 3.3.1 Đối với Chính phủ 98 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 100 3.3.3 Đối với Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 101 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 98 đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình cáp, đơn vị cung cấp điện, nước… để phối hợp với đơn vị cung cấp gói sản phẩm, dịch vụ thẻ cho khách hàng họ từ lơi kéo số lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Việc phát triển phương thức tốn thẻ, đảm bảo tính an toàn, tiện lợi với khách hàng, nỗ lực NHTM khơng thể thiếu vai trị trợ giúp Nhà nước việc tạo môi trường, điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển an toàn hiệu Chính vậy, tác giả đề xuất vài kiến nghị với Chính phủ để phát triển hoạt động thẻ sau:  Khuyến khích tốn không dùng tiền mặt Để đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, Nhà nước cần sớm ban hành áp dụng sách hỗ trợ tài như: miễn/giảm thuế phần doanh thu phát sinh từ hoạt động toán thẻ hay phần thu nhập cá nhân phát sinh từ hoạt động chấp nhận thẻ Như vậy, khuyến khích cá nhân doanh nghiệp thực giao dịch toán thẻ Song song với sách đó, Nhà nước cần xem xét miễn giảm thuế nhập máy móc thiết bị chấp nhận thẻ máy ATM, máy cà thẻ nhằm tạo điều kiện khuyến khích NHTM mở rộng nâng cao chất lượng hệ thống chấp nhận thẻ, giúp cho trình sử dụng thẻ trở nên dễ dàng đáp ứng yêu cầu chủ thẻ  Hoàn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ Thực tế loại tội phạm thẻ ngày gia tăng với mức độ nguy hiểm tinh vi Chúng cấu kết với tội phạm máy tính để cơng kho liệu khách hàng thẻ nhằm ăn cắp thông tin khách hàng, tạo thẻ giả mạo lấy tiền khách 99 hàng Nhiều phạm vi hoạt động chúng không dừng lại nội quốc gia mà phạm vi xuyên quốc gia Do vậy, rủi ro gây cho hệ thống toán toàn kinh tế ngày nghiêm trọng Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ kết cấu lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ để cơng triệt để loại hình tội phạm Mặt khác, nhanh chóng xây dựng đưa vào thực thi Luật tội phạm máy tính, Luật tội phạm thẻ, Luật tội phạm thương mại điện tử…  Tăng cường đầu tư hạ tầng sở cho hoạt động kinh doanh thẻ Chính sách đầu tư xây dựng sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật để đại hoá công nghệ ngân hàng nằm chiến lược phát triển kinh tế - xã hội chung nước không dành riêng cho ngành ngân hàng Riêng với lĩnh vực thẻ, Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư trang bị máy móc, thiết bị phục vụ tốn, phát hành thẻ Tuy vậy, có ngành ngân hàng chưa đủ đáp ứng Thực tế cho thấy, ngành kinh doanh thẻ lĩnh vực kinh doanh mới, địi hỏi cơng nghệ (máy móc, thiết bị chương trình phần mềm để vận hành) đại, phải nhập từ nước với chi phí cao Q trình nhập máy móc thiết bị thay cịn khó khăn Do đó, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập cho máy móc phục vụ cơng nghệ thẻ Việt Nam có sách tạo điều kiện thuận lợi cho việc nhập thiết bị thời gian tới Ngồi ra, Nhà nước cần có sách ưu đãi lãi suất cho vay khoản vay ngân hàng NHNN để phục vụ công tác đầu tư sở hạ tầng cho hoạt động kinh doanh thẻ mua máy móc thiết bị vận hành mạng phát hành - toán thẻ toàn hệ thống ngân hàng Thời gian tới, việc tiếp tục nhập máy móc thiết bị thay thế, phụ trợ tạo nhiều hạn chế việc mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh thẻ Vì vậy, lâu dài, Nhà nước cần có sách hỗ trợ, khuyến khích phát triển lĩnh vực lắp ráp, sản xuất trang thiết bị, máy móc liên 100 quan đến lĩnh vực thẻ, phát triển công ty, đại lý cung ứng thiết bị thẻ để tạo chủ động cho ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ hạ thấp chi phí vận hành quản lý thẻ, gián tiếp đem lại lợi ích cho người tiêu dùng thẻ 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước  Thứ nhất, NHNN cần hoàn thiện văn pháp quy thẻ Hiện nay, khung pháp lý Việt Nam cho hoạt động phát hành tốn thẻ NHTM cịn nhiều bất cập, chưa đồng đầy đủ Vì vậy, sở đáp ứng yêu cầu thực tiễn thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam thời gian tới, NHNN cần hoàn thiện văn pháp quy thẻ, tạo quy tắc chung chuẩn mực nghiệp vụ phát hành toán thẻ Việt Nam NHNN cần nghiên cứu trình Chính phủ, Quốc hội ban hành quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ thẻ để điều chỉnh hành vi liên quan, đặc biệt liên quan đến giải tranh chấp, rủi ro, làm sở để xử lý xảy  Thứ hai, NHNN làm đầu mối chuẩn hóa hoạt động tốn ngân hàng với ngân hàng ngân hàng với khách hàng Nhằm tạo tảng cho việc ứng dụng chế xử lý tự động giao dịch toán, tăng tốc độ xử lý giao dịch qua giảm chi phí Việc chuẩn hóa cần thực từ khâu mẫu biểu, quy trình, chế xử lý ngân hàng với việc ban hành tiêu chuẩn trang thiết bị (ATM, POS), tiêu chuẩn phần mềm, thiết bị hỗ trợ theo tiêu chuẩn quốc gia Điều tạo điều kiện cho việc đẩy nhanh hoạt động liên thông kết nối đơn vị chuyển mạch miễn trang thiết bị sở hạ tầng phải đảm bảo tiêu chuẩn thống Việc kết nối liên thông hệ thống công ty chuyển mạch thành hệ thống toán chung giúp ngân hàng hạn chế dần kênh tốn song phương, qua giảm bớt rủi ro gia tăng tính tiện ích việc xử lý giao dịch tốn Ngồi ra, NHNN cần đưa quy định chung việc thu phí dịch vụ thẻ 101 với lộ trình thực cụ thể phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội Việt Nam Để làm điều này, NHNN phải dựa sở ý kiến quán từ phía hiệp hội thẻ NHTM nước ý kiến đại phận dân cư Thực tế nay, ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ thị trường dịch vụ thẻ nhiều phương thức mà số đua giảm phí dịch vụ Sự cạnh tranh khơng lành mạnh khiến ngân hàng khơng có nhiều nguồn thu từ dịch vụ thẻ để đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì vậy, việc NHNN đưa quy định chung việc thu phí dịch vụ NHTM cần thiết, hạn chế cạnh tranh không lành mạnh NHTM tạo điều kiện để NHTM có nguồn thu nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, việc tăng thu phí dịch vụ thẻ dẫn đến sóng phản đối từ phía người dân, song song với việc đưa quy định việc thu phí, NHNN cần đưa quy định buộc NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ với lộ trình cụ thể 3.3.3 Đối với Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam  Hồn thiện cơng nghệ thẻ ngân hàng BIDV Trung tâm Thẻ cần phải tập trung cố gắng đại hoá hệ thống tốn thẻ, ứng dụng nhiều cơng nghệ thẻ đại nhằm thay đổi cách thói quen sử dụng tiền mặt toán BIDV phấn đấu tiên phong lĩnh vực tin học hoá ngân hàng, triển khai áp dụng nhiều dịch vụ với chất lượng ngày cao đặc biệt phải lưu ý đưa chuẩn mực quốc tế vào hệ thống cung ứng dịch vụ quản lý  Xây dựng chiến lược marketing thẻ mang tính chuyên nghiệp Trung tâm thẻ cần tăng cường công tác quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ thẻ phương tiện thông tin đại chúng Đồng thời, có chương trình hợp tác với ngân hàng thành viên liên minh thẻ nhằm mở rộng điểm toán thẻ cửa hàng nhằm phục vụ cho khách hàng du lịch người sử dụng thẻ Bên cạnh đó, Trung tâm thẻ cần đẩy mạnh cơng 102 tác quảng bá dịch vụ thẻ BIDV tới đông đảo khách hàng giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích trở thành chủ thẻ BIDV, tăng thêm nhiều ưu đãi tốn, mở rộng hình thức chi trả tiền lương cho cán công nhân viên qua tài khoản phát hành thẻ ATM  Phát triển thêm tác nghiệp thẻ Trong trình triển khai đa dạng hóa loại thẻ cung cấp cho khách hàng Trung tâm thẻ cần triển khai gia tăng loại thẻ phải đảm bảo hiệu sử dụng thẻ Đồng thời, Trung tâm thẻ cần đẩy mạnh tìm kiếm đối tác hợp tác việc gia tăng tiện ích cho dịch vụ thẻ cung cấp  Phát triển nguồn nhân lực Hiện nay, Trung tâm thẻ tổ chức nhiều chương trình đào tạo nghiệp vụ thẻ cho Chi nhánh Tuy nhiên, chương trình chương trình đào tạo thời gian ngắn, nội dung đào tạo chưa chuyên sâu nên chất lượng chương trình chưa cao Vì vậy, đề nghị thời gian tới Trung tâm thẻ phối hợp với Chi nhánh, tổ chức chương trình đào tạo dài hạn, nội dung chuyên sâu nhằm nâng cao nghiệp vụ cán thẻ chi nhánh  Về việc ban hành quy chế, sách Sớm nghiên cứu ban hành quy chế chi hoa hồng cho khách hàng, để trường hợp cần thiết kịp thời động viên khách hàng truyền thống BIDV, dùng để đối phó với thủ đoạn cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng khác Bên cạnh đó, Trung tâm thẻ cần triển khai dịch vụ ban hành sách nên ý xét tới tính đặc thù địa bàn chi nhánh Nếu nên tham khảo lấy ý kiến đóng góp chi nhánh trước có định cuối 103 Tóm tắt chương Trong chương 3, tác giả nêu lên xu hướng thị trường dịch vụ thẻ số định hướng phát triển thẻ BIDV Đông Đô Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tốn BIDV Đơng Đơ Luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Trung tâm Thẻ BIDV, cho thấy vai trò quan trọng quan hữu quan việc phát triển thị trường thẻ Việt Nam nói chung thẻ tốn BIDV Đơng Đơ nói riêng 104 KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ ngày trở nên phổ biến, dần thay phương thức toán sử dụng tiền mặt Với kinh tế ngày phát triển hội nhập việc phát triển hình thức toán thẻ tất yếu Cũng nước phát triển khác, Việt Nam quốc gia có tỷ lệ sử dụng thẻ cịn thấp tỷ lệ ngày tăng lên cách đáng kể Dịch vụ thẻ không sản phẩm phục vụ cho chiến lược đại hóa dịch vụ ngân hàng BIDV, mà cịn sản phẩm có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh BIDV thời gian tới, chiến lược hầu hết NHTM Việt Nam tập trung khai thác thị trường bán lẻ Vì vậy, phát triển dịch vụ thẻ định hướng đắn BIDV nói chung, BIDV Đơng Đơ nói riêng Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát đề tài phạm vi nghiên cứu luận văn hoàn thành nhiệm vụ chủ yếu sau: - Hệ thống lý luận phát triển dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích, đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô thông qua số tiêu định tính định lượng, từ rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân chúng - Trên sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô luận văn xác định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Đơng Đơ, từ đưa giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh - Cuối cùng, dựa vào hạn chế phân tích chương 2, tác giả đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV Đông Đô Để khắc phục tồn đòi hỏi cố gắng nỗ lực toàn hệ thống thẻ BIDV quan tâm, hỗ trợ từ phía Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội thẻ Chính phủ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách - Báo cáo tham khảo Banknetvn - Napas 2017, Tài liệu họp Hội đồng Quản trị lần thứ XI, Hà nội Hiệp hội thẻ Việt nam 2017, Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ năm 2017, Hà nội Nguyễn Thị Minh Hiền 2004, Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê, Hà nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Năm 2015, 2016, 2017, Báo cáo thường niên, Hà nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Hà Nội Năm 2015, 2016, 2017, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng địa bàn hàng năm, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô, Báo cáo tổng kết hoạt động hoạt động kinh doanh (năm 2015, 2016, 2017), Hà Nội NHNN Việt Nam 1999, Quyết định 371/1999/QĐ/NHNN1 ngày 19/10/1999 Thống đốc NHNN Việt Nam việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng, Hà nội Đinh Xuân Trình 2006, Giáo trình Thanh tốn quốc tế, NXB Lao động-xã hội, Hà nội Lê Văn Tề 2003, Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà nội 10 Nguyễn Hữu Tài 2002, Giáo trình Lý thuyết Tài chính-Tiền tệ, NXB Thống kê, Hà nội 11 Trịnh Quốc Trung 2008, Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà nội 12 Minskin, S 2000, The Economics of Money, Banking and Financial Market, Addison Wesley Longman Website tham khảo Hiệp hội ngân hàng Việt nam [Trực tuyến] Địa http://www.vnba.org.vn [Truy cập 13/8/2018] NHNo&PTNT Việt Nam] Địa http://www.agribank.com.vn [Truy cập 10/8/2018] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam[Trực tuyến] Địa http://www.sbv.gov.vn [Truy cập 12/8/2018] Trang Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam [Trực tuyến] Địa Tổ chức thẻ quốc tế Visa [Trực tuyến] Địa http://www.visa.com TổchứcthẻquốctếMastercard[Trựctuyến].Địachỉ Tổ chức thẻ quốc tế JCB [Trực tuyến] Địa http://www.jcb-card.com Trang PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Q khách! Tơi học viên cao học trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM Hiện tại, thực Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô Dưới bảng câu hỏi hài lòng quý khách dịch vụ thẻ Ngân hàng Để phục vụ cho công tác nâng cao chất lượng hoạt động thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Đơ Kính mong anh/chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi khảo sát sau Tôi trân trọng cảm ơn Quý Anh/Chị hỗ trợ cam kết tất thông tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu Tơi xin cam đoan thông tin cá nhân anh/chị bảo mật hoàn toàn Cũng xin lưu ý với anh/chị khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu giữ kín Phần - Thông tin khách hàng 1.Họ tên: ……………………………………………………………………… Nghề nghiệp: …………………………………………………………………… Giới tính □ Nam □ Nữ Tuổi □ Dưới 30 tuổi □ 30-Dưới 55 tuổi □ Trên 55 tuổi Phần - Ý kiến khách hàng Anh/chị cho biết đánh giá Anh/Chị dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Anh/Chị vui lòng chọn X vào ô tương ứng biết đồng ý nhận định bảng sau: Trang STT Câu h Hồ sơ, thủ tục dịch vụ thẻ BIDV đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện BIDV bảo mật, an tồn thơng tin thơng tin tài chính, giao dịch khách hàng Mạng lưới ATM, ĐVCNT BIDV rộng khắp BIDV có chương trình khuyến mãi, ưu đãi phong phú, phù hợp với nhu cầu khách hàng Thời gian xử lý khiếu nại xác Anh/Chị hài lịng chất lượng tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng BIDV Phần – Kỳ vọng Quý khách có kỳ vọng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô thời gian tới? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… BIDV nha Trang ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH! Trang ... TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô? ?? chưa... NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – .44 CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ 44 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô. .. thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đô 44 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh