Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM BÍCH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM BÍCH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHAN NGỌC MINH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2017 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” đƣợc thực với mục tiêu nghiên cụ thể: (1) Nghiên cứu tổng quan sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân ngân hàng thƣơng mại; (2) Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam qua năm Tác giả tiến hành phân tích, đánh giá, so sách dịch vụ thẻ BIDV NHTM mạnh thị trƣờng thẻ, để tìm điểm mạnh, điểm yếu BIDV, nguyên nhân, khó khăn vƣớng mắc trình phát triển dịch vụ thẻ; (3) Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Bằng đánh giá thực tiễn trình hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam giai đoạn 2014-2016 sở áp dụng phƣơng pháp phân tích, thống kê, mơ tả, so sánh, luận văn đạt đƣợc kết định Bên cạnh thành tựu đạt đƣợc, luận văn tìm điểm hạn chế nguyên nhân gây chúng Trên sở đó, luận văn xây dựng hệ thống giải pháp chi tiết, lộ trình áp dụng cụ thể góp phần phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam thời gian tới ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Phạm Bích Ngọc, sinh ngày 03 tháng 03 năm 1980 Quê quán: phƣờng 2, thành phố Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng Hiện làm việc Phòng Quản trị tín dụng, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bảo Lộc, số 52 Lê Thị Pha, phƣờng 1, TP Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng Hiện học viên cao học khóa 17 Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn với đề tài Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Phan Ngọc Minh Luận văn đƣợc thực trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu thực riêng thân tôi, kết nghiên cứu độc lập riêng, không chép tài liệu chƣa đƣợc cơng bố tồn nội dung đâu; Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn đƣợc thích rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật lời cam đoan tơi TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Ngƣời cam đoan Phạm Bích Ngọc iii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài ngân hàng với đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” kết q trình cố gắng khơng ngừng thân đƣợc giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, bạn bè đồng nghiệp ngƣời thân Qua trang viết tác giả xin gửi lời cảm ơn tới ngƣời giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tơi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy giáo TS Phan Ngọc Minh trực tiếp tận tình hƣớng dẫn nhƣ cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Cuối tơi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị công tác giúp đỡ trình học tập thực Luận văn TÁC GIẢ Phạm Bích Ngọc iv MỤC LỤC TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU Cơ sở khoa khọc Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Mục tiêu đề tài 3.1 Mục tiêu tổng quát 3.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 6.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 6.2 Phƣơng pháp xử lý liệu 6.3 Phƣơng pháp phân tích Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng 1.1.2.1 Các sản phẩm thẻ Ngân hàng 1.1.2.2 Các dịch vụ thẻ Ngân hàng v 1.1.3 Quy trình phát hành tốn thẻ 11 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng 13 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng 13 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng 14 1.2.2 Nhóm tiêu định lƣợng 14 1.2.2.2 Nhóm tiêu định tính 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ 17 1.2.3.1 Các nhân tố chủ quan 17 1.3.2.2.Các nhân tố khách quan 19 1.3 Kinh nghiệm PTDVT số Ngân hàng học cho BIDV 21 1.3.1 Kinh nghiệm số nƣớc giới 21 1.3.1.1 Ngân hàng Trung Quốc 21 1.3.1.2 Ngân hàng Hàn Quốc 22 1.3.2 Kinh nghiệm số NHTM Việt Nam 24 1.3.2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 24 1.3.2.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam 25 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 28 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 28 2.1.1.1 Giới thiệu chung 28 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển qua giai đoạn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 28 2.1.2 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam năm 2014-2016 29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ 2014 -2016 32 vi 2.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ BIDV 32 2.2.2 Kết kinh hoạt động kinh doanh thẻ BIDV 32 2.2.2.1 Về số lƣợng dịch vụ thẻ 32 2.2.2.2 Về doanh số giao dịch thẻ: 38 2.2.2.3 Lợi nhuận dịch vụ thẻ 42 2.2.3 Các tiêu định tính 46 2.2.3.1 Về danh mục sản phẩm dịch vụ 46 2.2.3.2 Về tính sản phẩm dịch vụ 48 2.2.3.3 Về sách phí giá 50 2.2.3.4 Danh tính thƣơng hiệu BIDV 51 2.2.4 Tình hình rủi ro gian lận thẻ BIDV 2014 – 2016 52 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ BIDV 2014 -2016 53 2.3.1 Điểm mạnh 53 2.3.2 Điểm yếu: 54 2.3.2.1 Mơ hình kinh doanh 54 2.3.2.2 Sản phẩm kinh doanh 55 2.3.2.3 Công nghệ hỗ trợ 56 2.3.3 Cơ hội 56 2.3.4 Thách thức 57 2.3.5 Nguyên nhân điểm yếu 58 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 58 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 63 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2020 tầm nhìn 2030 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 63 3.1.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 63 vii 3.1.1.1 Sứ mệnh 3.1.1.2 Tầm nhìn 3.1.1.3 Giá trị cốt lõi 3.1.1.4 Định hƣớng phát triển 3.1.2 Mục tiêu Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 3.2.1 Về nhân đào tạo cho hoạt động thẻ 3.2.2 Nghiên cứu phát triển sản phẩm sáng tạo, phù hợp đối tƣợng khách hàng 69 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing truyền thông 3.2.4 Giải pháp dịch vụ chấp nhận thẻ POS 3.2.5 Giải pháp ATM 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng 3.2.7 Về quản lý gian lận thẻ 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Với Chính phủ 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nƣớc 3.3.3 Với Hiệp hội thẻ KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BIDV NHNN NHTM TMCP ATM POS PTDVT ĐVCNT DVTNH GNNĐ GNQT TDQT TG KKH PBOC VCB (Vietcombank) Techcombank VietinBank 70 + Nghiên cứu hợp tác phát hành dòng thẻ đồng thƣơng hiệu với doanh nghiệp lớn lĩnh vực kinh doanh bán lẻ; sản phẩm dịch vụ cao cấp doanh nghiệp lĩnh vực giao thơng vận tải dịng sản phẩm dành cho khách hàng có chung đặc điểm + Triển khai dòng thẻ hƣớng tới khách hàng nhƣ thẻ in hình theo yêu cầu, thẻ phát hành chỗ - Đối với thẻ ghi nợ nội địa: Tập trung vào nhóm khách hàng trả lƣơng, đặc biệt khối văn phòng/khối đơn vị nghiệp nhằm mở rộng khách hàng tốt cho BIDV nhƣ tạo hội bán chéo sản phẩm thẻ tín dụng, sản phẩm bán lẻ khác + Phát triển sản phẩm thẻ nội địa đối tƣợng khách hàng, phát triển tích hợp phần mềm thiết bị di động thông minh phục vụ nhu cầu quản lý khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ + Triển khai sản phẩm thẻ nội địa đáp ứng đa dạng hoá cá thể hố nhu cầu nhóm khách hàng khác (thẻ cho phụ nữ, thẻ 12 cung hoàng đạo ) nhóm khách hàng đặc thù nhƣ bảo hiểm, y tế + Thực thay đổi, làm hình ảnh sản phẩm thẻ nội địa để tạo hiệu ứng truyền thông tạo mẻ sản phẩm thẻ nội địa + Điều chỉnh sách sản phẩm theo hƣớng linh hoạt hình thức cách thức thu phí để đáp ứng nhu cầu đa dạng thị trƣờng tăng thêm nguồn thu sản phẩm dịch vụ thẻ + Triển khai sản phẩm thẻ trả trƣớc nội địa (với sản phẩm nhƣ thẻ quà tặng ) để mở rộng phục vụ nhóm khách hàng nhƣ cửa hàng tiện ích, siêu thị, giao thơng + Nghiên cứu đẩy mạnh triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đồng thƣơng hiệu tập trung vào chuỗi siêu thị bán lẻ nhƣ Co.op, Vinmart - Phát triển dịch vụ chấp nhận toán thẻ internet để phát triển khách hàng doanh nghiệp kinh doanh internet 71 Tăng cƣờng kết hợp hợp tác với công ty Fintech nhằm phát huy hết mạnh ngân hàng cơng ty Fintech (Các cơng ty Fintech mạnh mang tới công nghệ kèm với trải nghiệm mới, linh hoạt tiện ích Trong ngân hàng mạnh tin cậy, tính pháp lý vững chắc, sản phẩm dịch vụ tài đa dạng có tảng khách hàng lớn ) 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing truyền thông Xây dựng chiến lƣợc marketing truyền thông tổng thể với lộ trình rõ ràng, đảm bảo thống với kế hoạch marketing truyền thông chung hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV nói chung Triển khai đa dạng chƣơng trình khuyến tổng thể quy mơ lớn kết hợp với chƣơng trình khuyến theo đối tƣợng khách hàng, theo hành vi khách hàng, theo dịp lễ tết năm phục vụ mục tiêu gia tăng số lƣợng khách hàng nhƣ doanh số sử dụng Liên tục cập nhật nắm bắt tiến công nghệ, ứng dụng công cụ/xu marketing vào hoạt động tiếp thị marketing nhƣ chiến dịch truyền thơng tiếp thị tích hợp, chiến lƣợc tiếp thị nội dung, tối ƣu hóa truyền thơng digital marketing… Liên tục chuẩn hóa cập nhật công cụ bán hàng cho Chi nhánh nhƣ tài liệu ấn phẩm truyền thông nhƣ brochure, tờ rơi, hƣớng dẫn sử dụng, dành cho khách hàng Xây dựng website cung cấp thông tin đầy đủ tới khách hàng, đảm bảo tính đại, thẩm mỹ Xây dựng chiến dịch, Marketing hiệu quả, phƣơng thức truyền thông phù hợp với loại thẻ, với đối tƣợng khách hàng khác nhau: Thẻ ghi nợ nội địa: Đa dạng hoá kênh bán hàng qua kênh giao tiếp với khách hàng nhƣ internet, mobile; cho phép khách hàng đăng ký bổ sung sản phẩm dịch vụ ứng dụng Internetbanking/mobile banking/ATM BIDV Đẩy mạnh công tác bán hàng qua cộng tác viên thành phố lớn địa bàn trọng điểm; 72 Tiếp tục triển khai sách ƣu đãi hỗ trợ Chi nhánh tiếp cận doanh nghiệp trả lƣơng, phối hợp Ban KHDN xây dựng sách bán hàng phù hợp hỗ trợ Chi nhánh tiếp cận nhóm khách hàng doanh nghiệp Đẩy mạnh hợp tác với đối tác lớn lĩnh vực bán lẻ nhƣ chuỗi bán lẻ, siêu thị, chuỗi cửa hàng điện máy nghiên cứu triển khai sản phẩm thẻ đồng thƣơng hiệu hợp tác với đối tác lớn (nhƣ Co.op, Vinmart ) Thẻ tín dụng quốc tế ghi nợ quốc tế: Đối tƣợng khách hàng mục tiêu: Tập trung khai thác đối tƣợng khách hàng: khách hàng lƣơng, khách hàng tiền gửi (khách hàng quan trọng/thân thiết), khách hàng tiền vay, khách hàng hoạt động lĩnh vực (giáo viên, bác sĩ, quan phủ/nhà nƣớc, chủ đơn vị chấp nhận thẻ Tập trung bán chéo thâm canh khách hàng doanh nghiệp cá nhân hữu Triển khai kênh bán hiệu quả: Phát triển đa dạng kết hợp nhiều kênh bán hàng gồm: Chi nhánh, trung tâm bán hàng trực tiếp, telesales, online, email/SMS, website/app Xây dựng sách bán hàng cụ thể phù hợp theo đối tƣợng khách hàng mục tiêu: Nhóm Khách hàng quan trọng thân thiết độ tuổi từ khoảng 28 đến dƣới 50 tuổi có đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng đại nhƣ IBMB, Internet banking, Smartbanking nhóm khách hàng giả, tiềm việc sử dụng sản phẩm công nghệ cao nhƣ thẻ để phục vụ chi tiêu hàng ngày Tiếp cận bán thẻ qua telesales từ TTCSKH chuyển Chi nhánh chốt bán nhóm khách hàng có yêu cầu đơn giản hồ sơ Triển khai chƣơng trình khuyến khích bán hàng qua telesale đó: xây dựng chế động lực cho cán sale trực tiếp, xây dựng sách ƣu đãi cho khách hàng mở thẻ Nhóm Khách hàng lƣơng tiền vay: Tiếp tục trì sách bán chéo sản phẩm thẻ khách hàng doanh nghiệp lƣơng tiền vay sở phát hành trƣớc thẻ cho khách hàng; nâng hạng thẻ tự động chủ thẻ hữu có lịch sử giao dịch tốt tiềm sử dụng lớn tƣơng lai 73 Cải thiện quy trình bán sản phẩm: theo hƣớng giản tiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận, đăng ký sử dụng dịch vụ; dành nhiều nguồn lực cho Chi nhánh bán hàng, giảm thiểu công việc tác nghiệp Chi nhánh Xây dựng quy trình đăng ký phát hành thẻ qua App/Website Xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp chuyên biệt theo phân khúc khách hàng: khách hàng phổ thông, khách hàng VIP, khách hàng siêu VIP 3.2.4 Giải pháp dịch vụ chấp nhận thẻ POS Xây dựng mơ hình kinh doanh POS hiệu quả, gắn chặt quan hệ BIDV khách hàng lớn, tạo sở thúc đẩy bán gói sản phẩm dịch vụ đa dạng cho khách hàng đảm bảo mục tiêu tổng hịa lợi ích kinh doanh, phát triển tiện ích gia tăng cho ĐVCNT Tập trung vào nhóm ngành đẩy mạnh phát triển dịch vụ đơn vị chấp nhận toán thẻ thuộc nhóm ngành kinh doanh có giá vốn thấp tỷ trọng tiêu dùng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ BIDV phát hành lớn nhƣ: siêu thị, viễn thông, bệnh viện, giáo dục, điện tử điện máy Hợp tác với đối tác nƣớc ngồi có tiềm lực tài chính, cơng nghệ, kinh nghiệm kinh doanh POS để triển khai kinh doanh lĩnh vực BIDV khơng có lợi nhƣ du lịch, khách sạn Đối với doanh nghiệp lớn, kinh doanh lĩnh vực có giá vốn cao, Trụ sở phối hợp với Chi nhánh để đánh giá hiệu toàn hàng, khuyến khích Chi nhánh đẩy mạnh bán chéo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Phối hợp với Khối ngân hàng bán bn để thâm nhập khai thác nhóm ngành, phân khúc ĐVCNT nhƣ dịch vụ phủ (thu thuế, thu phí, ), dịch vụ tiện ích (điện, nƣớc, ), bệnh viện, giáo dục, viễn thông với giải pháp tốn trọn gói, đồng Đối với doanh nghiệp lớn, có tảng khách hàng lớn hoạt động lĩnh vực nhƣ hàng không, viễn thông, du lịch, bảo hiểm, bất động sản ngồi việc chào bán dịch vụ chấp nhận tốn thẻ, chào đồng thời sản phẩm thẻ đồng thƣơng hiệu để nâng cao hiệu tổng thể từ hợp tác với đối tác 74 Triển khai sách phí giá phân tầng dựa doanh số toán qua POS Nâng cao hiệu phân khúc ĐVCNT nhỏ lẻ thơng qua việc triển khai sách phí giá cố định nhƣ cung cấp gói dịch vụ cho khách hàng Xác định không cạnh tranh giá, cạnh tranh chất lƣợng dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng để gia tăng tính gắn kết với ĐVCNT Từng bƣớc số hóa quy trình đăng ký ĐVCNT triển khai thiết bị tới ĐVCNT 3.2.5 Giải pháp ATM Đầu tƣ chuyển dịch mạng lƣới ATM rộng vùng kinh tế trọng điểm để chiếm lĩnh địa bàn quan trọng, kinh tế phát triển, dân cƣ đông đúc nhƣ thành phố lớn, khu du lịch, khu công nghiệp nhƣ Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, Hải Phịng, Đà Nẵng, Khánh Hịa, Bình Dƣơng, Đồng Nai, Vũng Tàu đảm bảo theo chân khách hàng toàn quốc củng cố mạng lƣới ATM BIDV Phân bổ ATM hợp lý nguyên tắc đáp ứng đƣợc nhu cầu quảng bá hình ảnh, đảm bảo khả giao dịch, xây dựng phƣơng án phát hành thẻ đạt hiệu cao Phát triển mạng lƣới ATM theo nguyên tắc gắn với phát triển khách hàng cá nhân, tăng số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa, gia tăng tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn cho BIDV Đồng thời triển khai dịch vụ ATM đa gắn với yêu cầu chuyển dịch giao dịch từ quầy sang kênh tự động Nghiên cứu đề xuất triển khai dòng ATM đa với tiện ích nhƣ gửi tiền, dịng ATM hỗ trợ video nhằm đa dạng hoá sản phẩm phục vụ yêu cầu chuyển dịch kênh giao dịch sang kênh tự động Nghiên cứu chấp nhận thêm dòng thẻ ATM BIDV (nhƣ chấp nhận thẻ Diner Club) để dẫn đầu thị trƣờng sản phẩm dịch vụ ATM Nghiên cứu triển khai sản phẩm rút tiền ATM sử dụng thiết bị di động mã QR để tăng tiện ích cho chủ thẻ ghi nợ 75 Triển khai chấp nhận thẻ chip nội địa theo kế hoạch định hƣớng Ngân hàng nhà nƣớc đến 2020 tăng tính an tồn tốn sử dụng thẻ ATM Nâng cao chất lƣợng mạng lƣới ATM, giảm thời gian ATM ngừng hoạt động để tăng thêm hiệu giao dịch ATM 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng, giảm thời gian xử lý tra soát khiếu nại khách hàng, mở rộng kênh chăm sóc khách hàng mobile app (nhƣ cho phép tiếp nhận phản hồi yêu cầu khách hàng qua mobile app) Thực tối đa hóa cơng tác xử lý tra soát khiếu nại, đối soát tập trung Trung tâm thẻ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tăng suất lao động, chun mơn hóa xử lý công việc Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý, xử lý nghiệp vụ để khách hàng chủ động quản lý theo dõi giao dịch thẻ tƣơng tác trực tiếp với ngân hàng 24/7 Rút ngắn thời gian phát hành thẻ linh hoạt hình thức nhận thẻ (cho phép trả thẻ Chi nhánh mà khách hàng đăng ký nhận) Triển khai mở rộng việc thuê chuyển phát thẻ trực tiếp cho khách hàng Tăng cƣờng tính chun mơn hóa quản lý, xử lý nghiệp vụ, phát triển đội ngũ cán xử lý nghiệp vụ thẻ để đảm bảo xử lý công việc, nâng cao chất lƣợng, hiệu công tác nghiệp vụ đồng thời tăng cƣờng công tác đào tạo, quản lý nghiệp vụ để giảm lỗi tác nghiệp Rà soát, xây dựng hệ thống văn chế độ hƣớng dẫn xử lý nghiệp vụ thẻ hƣớng đến mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi, linh hoạt cho cán thực hiện, đồng thời đảm bảo an toàn nghiệp vụ Nâng cao chất lƣợng cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua việc th ngồi dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật tập trung địa bàn lớn nhƣ Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh Đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, an toàn đáp ứng đầy đủ yêu cầu nghiệp vụ, kinh doanh 76 Nâng cao an tồn hệ thống, an tồn thơng tin theo tiêu chuẩn PCI DSS 3.2.7 Về quản lý gian lận thẻ Cơng tác phịng ngừa, kiểm sốt rủi ro gian lận thẻ: tăng cƣờng trao đổi, thu thập thông tin cảnh báo qua kênh để nghiên cứu, xử lý phòng ngừa kịp thời BIDV Đánh giá rủi ro gian lận thẻ định kỳ, đánh giá rủi ro sản phẩm trƣớc triển khai đề xuất biện pháp phòng ngừa, khắc phục giảm thiểu rủi ro tổn thất Kiểm soát giao dịch từ thẻ BIDV qua hệ thống cảnh báo giao dịch Trƣờng hợp phát giao dịch nghi ngờ bất thƣờng, thực biện pháp ngăn chặn phát sinh tổn thất Thiết lập, điều chỉnh quy tắc xác định giao dịch nghi ngờ, bất thƣờng theo xu hƣớng rủi ro gian lận, linh hoạt điều chỉnh theo yêu cầu thời kỳ sở tổng hòa lợi ích để ngăn chặn giảm thiểu rủi ro tổn thất, đồng thời đảm bảo hiệu kinh doanh Tăng cƣờng công tác kiểm tra định kỳ/ đột xuất hoạt động thẻ đơn vị (kiểm tra, tự kiểm tra) theo quy định, kiểm tra bí mật Đơn vị chấp nhận thẻ Thƣờng xuyên truyền thông đào tạo khách hàng chủ động phòng ngừa rủi ro gian lận thẻ đa dạng qua kênh báo chí, tin nhắn, email, website, trang mạng xã hội BIDV Đồng thời, tăng cƣờng truyền thông nội bộ, nâng cao kỹ nhận diện, tiếp nhận, xử lý rủi ro cho cán Chi nhánh Nghiên cứu xây dựng hệ thống cảnh báo giao dịch nghi ngờ, bất thƣờng theo yêu cầu quản lý rủi ro thời kỳ Cơng tác trực cấp phép giao dịch kiểm sốt gian lận thẻ: triển khai công tác trực cảnh báo gian lận 24/7, kịp thời hỗ trợ chủ thẻ, đảm bảo an tồn thơng suốt giao dịch Tăng cƣờng phối hợp với quan chức công tác phòng chống tội phạm thẻ 77 Nghiên cứu, cập nhật văn chế độ hoạt động thẻ đáp ứng yêu cầu phát sinh thực tế, hạn chế rủi ro lỗ hổng quy trình, hệ thống thay đổi theo quy định Ngân hàng nhà nƣớc, Tổ chức thẻ 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Với Chính phủ Mặc dù đề án tốn khơng dùng tiền mặt đƣợc Chính phủ phê duyệt, nhƣng sách hỗ trợ thực cho phát triển toán thẻ chƣa cụ thể Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho họat động ngân hàng Chính phủ cần tích cực hồn thiện hệ thống luật pháp, chế sách quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng nhiều cấp, nhiều quan ban hành Chính phủ cần tạo mơi trƣờng kỹ thuật cơng nghệ đại, trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cƣờng chuyển giao công nghệ từ nƣớc tiên tiến tạo tiền đề vững để ngân hàng phát triển ứng dụng công nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lƣợc đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực CNTT Ngồi Chính phủ cần đƣa sách giảm thuế cho đơn vị chấp nhận thẻ, giảm thuế VAT cho ngƣời toán thẻ, bắt buộc doanh nghiệp bán hàng sử dụng máy POS Hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng an tồn hiệu có mơi trƣờng kinh tế - xã hội ổn định, môi trƣờng pháp lý quán môi trƣờng kinh doanh lành mạnh Do đó, để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ NHTM Chính phủ cần có biện pháp đảm bảo mơi trƣờng kinh tế vĩ mô, xã hội Kinh tế - xã hội ổn định tăng trƣởng bền vững tạo điều kiện cải thiện đời sống ngƣời dân, mở rộng quan hệ quốc tế, đại hố cơng nghệ ngân hàng, từ giúp cho ngân hàng phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Chính phủ cần có biện pháp để trì ổn định trị - kinh tế - xã hội, trì số giá tiêu dùng hợp lý, phát triển 78 ngành nông nghiệp, công nghiệp dịch vụ, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng thu nhập thực tế ngƣời lao động, qua khuyến khích phát triển hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ Thơng qua quan báo chí, truyền hình, Chính phủ tổ chức tun truyền cách có hệ thống làm cho ngƣời dân hiểu đƣợc chất thẻ ngân hàng hình thức tốn văn minh, đại, nhiều tiện ích; vận động ngƣời giao dịch với ngân hàng từ bỏ thói quen lƣu giữ nhiều tiền mặt Và bắt buộc việc thu thuế, thu tiền điện, nƣớc, học phí hình thức không dùng tiền mặt, vừa tiết kiệm đƣợc chi phí, vừa thuận tiện cho việc quản lý kinh tế vĩ mô Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm thẻ, hầu hết vụ giả mạo thẻ thời gian quan đƣợc ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên theo thống kê số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày gia tăng với thủ đoạn tinh vi Ở Việt Nam, văn pháp luật thiếu nhiều sơ hở, hệ thống trang thiết bị kỹ thuật ngân hàng nghèo nàn lạc hậu trở thành mảnh đất lý tƣởng cho bọn tội phạm hoạt động Chính phủ cần đẩy mạnh xây dựng văn quy phạm pháp luật kinh tế, tài ngân hàng, khung hình phạt hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ nhƣ là: sản xuát, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp thông tin thẻ, mã PIN 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nƣớc NHNN thắt chặt công tác quản lý kiểm soát hoạt động toán đơn vị tham gia mạng lƣới toán nhƣ: quy định việc chuyển mạch giao dịch thẻ quốc tế phải đƣợc thực thông qua cổng tổ chức chuyển mạch thẻ đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc cấp phép vận hành nhằm mục đích kiểm sốt tập trung hoạt động toán qua thẻ Việt Nam NHNN cần đạo sát việc quản lý kiểm soát rủi ro hoạt động toán, tuân thủ, phối hợp chặt chẽ ngân hàng thƣơng mại, tổ chức thẻ quốc tế, công ty chuyển mạch thẻ, tổ chức trung gian toán bên có liên quan q trình tốn thẻ 79 NHNN tham khảo áp dụng chuẩn mực, thông lệ quốc tế tốt xu hƣớng phát triển hệ thống toán quốc gia theo khuyến nghị tổ chức quốc tế, góp phần bảo đảm an toàn, hiệu ổn định hệ thống tài quốc gia Hồn thiện, tăng cƣờng kết nối hạ tầng kỹ thuật toán điện tử hệ thống ngân hàng với hạ tầng toán đơn vị khác để thúc đẩy toán điện tử thƣơng mại điện tử, điểm bán lẻ tốn hóa đơn hàng hóa, dịch vụ trực tuyến; phát triển xếp, phù hợp mạng lƣới máy giao dịch tự động (ATM); phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nông thôn Để đẩy mạnh tốn điện tử khu vực Chính phủ, dịch vụ công, NHNN phải tiếp tục mở rộng việc trả lƣơng, thu nhập qua tài khoản; vận động, khuyến khích để cán bộ, cơng chức, ngƣời lao động tăng cƣờng sử dụng phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua tài khoản NHNN cần có sách, biện pháp cụ thể để ngƣời tiêu dùng doanh nghiệp Việt Nam hiểu rõ lợi ích việc tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc tốn thẻ thúc đẩy việc tốn khơng dùng tiền mặt theo đề án mà Chính phủ phê duyệt NHNN cần chủ trì phối hợp với tổ chức, ban ngành liên quan đƣa sách khuyến khích, ƣu đãi, bắc buộc việc tốn khơng dùng tiền mặt Hỗ trợ Ngân hàng công tác điều tra, phòng chống tội phạm, quản lý rủi ro thẻ 3.3.3 Với Hiệp hội thẻ Hiệp hội thẻ cần thƣờng xuyên tổ chức buổi hội thảo, thơng qua thành viên hội thẻ chia sẻ kinh nghiệm kết nối NHTM với đơn vị bán lẻ cung ứng dịch vụ để triển khai toán điện tử, tạo thuận tiện linh hoạt cho ngƣời tiêu dùng Việc đầu tƣ ứng dụng công nghệ đại NHTM toán điện tử nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao kỳ vọng khách hàng Các giải pháp công nghệ cần thiết để bảo mật cho hệ thống bảo vệ khách hàng Hiệp hội thẻ tiếp tục phát huy vai trò trung gian để Ngân hàng hợp tác trao đổi hoạt động phòng chống rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ 80 thị trƣờng Việt Nam Hiệp hội thẻ cần đƣa quy định thành viên việc cung cấp thông tin đầu mối phối hợp hành động phòng chống hành vi gian lận lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng thịtrƣờng Hiệp hội thẻ đầu mối tổ chức, nghiên cứu đƣa đề xuất hạn chế rủi ro kinh doanh thẻ, đầu mối liên lạc với tổ chức thẻ quốc tế hoạt động phòng chống giả mạo thẻ tổ chức khoá học bồi dƣỡng nâng cao nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa phân tích sở lý luận thực tiễn chƣơng 1, chƣơng 2, nhƣ định hƣớng BIDV đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030; định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ BIDV luận văn đƣa đƣợc giải pháp thiết thực BIDV Đó cần thiết phải đa dạng hóa dịch vụ thẻ, tăng cƣờng hoạt động quản lý; nâng cao trình độ cán công nhân viên; phối hợp với tổ chức kinh doanh thẻ khác nƣớc Nỗ lực ngân hàng khơng thơi chƣa đủ, để phát triển dịch vụ thẻ cách tốt cần đến hỗ trợ phủ, NHNN, Hiệp hội thẻ Việt Nam Tất giải pháp khuyến nghị với mong muốn góp phần phát triển ngành dịch vụ thẻ BIDV nâng cao lợi nhuận cho BIDV hết góp phần thực hiệu đề án khơng dùng tiền mặt Chính phủ 82 KẾT LUẬN Thanh toán thẻ trở nên phổ biến giới Ở nƣớc tiên tiến, phần lớn giao dịch mua bán đƣợc toán thẻ, giao dịch sử dụng tiền mặt Thẻ tốn khẳng định đƣợc vai trị việc đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày khắt khe khách hàng; tạo niềm tin, uy tín với khách hàng; đáp ứng yêu cầu phát triển hệ thống ngân hàng; thúc đẩy phát triển thƣơng mại, kinh tế đất nƣớc; phù hợp với xu tồn cầu cơng hội nhập kinh tế quốc tế Nhƣng quy mô mức độ phát triển ngành ngân hàng Việt Nam, dịch vụ chƣa thực đƣợc triệt để khai thác, khách quan nhìn nhận năm gần tốc độ tăng trƣởng thẻ Việt Nam lớn, tƣơng lai không xa, chắn thẻ vào đời sống thành phƣơng tiện tốn ngƣời dân Với mong muốn góp phần nâng cao vị phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” hệ thống đƣợc sở lý luận, tổng quan lý thuyết phát triển dịch vụ thẻ, vai trò phát triển dịch vụ thẻ kinh tế, kinh nghiệm số ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ Đồng thời luận văn phân tích đƣợc thành tựu, hạn chế trình phát triển dịch vụ thẻ BIDV thời gian qua rút học cho BIDV trình phát triển Dịch vụ thẻ, từ đƣa giải pháp cụ thể BIDV số khuyến nghị quan chức nhằm tạo mơi trƣờng kinh doanh thẻ an tồn, phát triển Đề tài nhƣng thể đƣợc nhìn khách quan thị trƣờng thẻ Việt Nam, BIDV để BIDV có hƣớng phù hợp trình PTDVT 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn tác giả 2011, Nghiệp vụ Ngân hàng Thƣơng mại, Nhà xuất Đại học Quốc gia TPHCM Philip Kotller (1997), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê Từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Nhà xuất từ điển bách khoa Chính phủ (2016), Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 Thủ tƣớng phủ phê duyệt “Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn năm 2016 – 2020” NHNN Việt Nam (2016), Thông tƣ số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016 Ngân hàng Nhà nƣớc ban hành Quy định hoạt động thẻ Ngân hàng; Thông tƣ số 30/2016/TT-NHNN ngày 14/10/2016 sửa đổi, bổ sung số điều Thông tƣ 19, quy định hoạt động cung ứng dịch vụ toán dịch vụ trung gian tốn NHNN Việt Nam (2012), Thơng tƣ số 35/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 Ngân hàng Nhà nƣớc phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa; NHNN Việt Nam (2014), Thông tƣ số 47/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 Ngân hàng Nhà nƣớc quy định yêu cầu kỹ thuật an toàn bảo mật trang thiết bị phục vụ toán thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 2016, Cẩm nang nghiệp vụ thẻ Vietcombank (2016), truy cập [ngày truy cập 12/09/2017] 10 Techcombank (2016), truy cập https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/ goc-bao-chi/tin-tuc-cap-nhat/techcombank-dung-thu-2-thi-truong-ve-doanh-sothanh-toan-qua-the-visa> [ngày truy cập 12/09/2017] 11 Đặng Cơng Hồn 2013, Phát triển bền vững dịch vụ thẻ tốn Việt Nam, Tạp chí Tài , số (Tháng 9/2013) 12 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam” Luận án Tiến sỹ, Hà Nội 84 13 Trần Thị Cẩm Nhung (2016), “Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ, TPHCM 14 Nguyễn Thanh Bình (2015), “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ, TPHCM 15 Hoàng Việt Nga, (2011), “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” Luận văn thạc sĩ kinh tế, Hà Nội 16 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Báo cáo thƣờng niên năm 2014-2015-201 17 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2016-2020, tầm nhìn 2030 TRANG WEB http://www.acb.com.vn http://www.techcombank.com.vn http://www.vcb.com.vn http://www.dongabank.com.vn http://www.nambank.com.vn http://www.vpb.com.vn http://www.sacombank.com.vn http://www.viettinbank.com.vn http://www.economy.com.vn http://www.hsbc.com.vn http://www.mof.gov.vn http://www.saigontimes.com.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.ueh.edu.vn/tcptkt ... trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam giai đoạn 2014-2016 Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 63 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ đến năm 2020 tầm nhìn 2030 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam. .. hình phát triển dịch vụ thẻ BIDV năm qua 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển