Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRỊNH THÙY DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRỊNH THÙY DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ VĂN HẢI TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 TĨM TẮT LUẬN VĂN Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh” nghiên cứu với mục tiêu làm để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank Tây Ninh Luận văn trình bày tổng quan lý thuyết phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng nhằm đưa khái niệm thẻ lợi ích sử dụng thẻ, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Bên cạnh luận văn cịn đề cập đến điều kiện nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại khác đồng thời rút học cho Agribank Tây Ninh Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh, đối chiếu khảo sát điều tra thực tế để nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank Tây Ninh từ năm 2013 đến năm 2015 Tác giả tìm làm sở minh họa cho luận điểm nhằm thể rõ thực trạng phát triển thẻ Agribank Tây Ninh để từ đánh giá thành tựu, hạn chế nguyên nhân tồn dịch vụ thẻ chi nhánh Trên sở kết phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ, tác giả đề giải pháp hiệu nhằm gia tăng số lượng thẻ nâng cao chất lượng thẻ Agribank Tây Ninh Luận văn nêu lên kiến nghị phù hợp, khả thi nhằm tối đa hóa tiện ích thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, góp phần đưa dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank Tây Ninh ngày phát triển mạnh mẽ bền vững LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Ngày … tháng … năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Trịnh Thùy Dương LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô trực tiếp giảng dạy, tận tâm truyền đạt kiến thức cho suốt trình học tập trường Đại học Ngân hàng TPHCM Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS.Lê Văn Hải, người tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tơi thực hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp gia đình động viên, hỗ trợ nhiều suốt trình học tập, làm việc thực luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu tất người dành cho Tây Ninh, ngày … tháng … năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Trịnh Thùy Dương Phần mở đầu Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1Khái niệm thẻ 1.1.2Phân loại thẻ ngâ 1.1.3Các chức năng, t 1.1.4Chủ thể tro 1.1.5 Cách thức giao dịch toán thẻ ngân hàng 1.1.5.1 Giao dịc 1.1.5.2 Giao dịc 1.1.6Những lợi ích củ 1.2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.2.1Khái niệm nội 1.2.2Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.3Các hình thức phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.4Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân h 1.2.5Các điều kiện phát triển dịch vụ thẻ 1.2.5.1 Môi trường pháp lý 1.2.6Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thẻ ngâ 1.3 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO AGRIBANK TÂY NINH 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ thẻ 1.3.2 Bài học kinh ngh Kết luận chương Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TÂY NINH 2.1 ĐIỀU KIỆN TỰ NHIÊN, KINH TẾ - XÃ HỘI TÂY NINH 2.1.1 Điều kiện tự nh 2.1.2 Dân số 2.1.3 Kinh tế - xã hội 2.2 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK TÂY NINH 2.2.1 Vài nét Agriba 2.2.2 Tổng quan hoạt đ 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TÂY NINH 33 2.3.1 Hoạt động phát triển thẻ Agribank Tây Ninh 2.3.1.3 Số lượng k 2.3.2 Phát triển mạng l 2.3.3 Thực trạng kiểm 2.3.4 Khảo sát ý kiến k 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TÂY NINH 2.4.1 Những kết đ 2.4.2 Những hạn chế v 2.4.2.2 Nguyên n Kết luận chương Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK TÂY NINH 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Xu hướng phát tr 3.1.2 Những thách thứ 3.1.3 Mục tiêu phát tri 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 3.2.1Giải pháp phía 3.2.2Các giải pháp ph 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1Kiến nghị đố 3.3.2Kiến nghị đố 3.3.3Kiến nghị đố 3.3.4Kiến nghị đố Kết luận chương Phần kết luận Danh mục tài liệu tham khảo 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, bao gồm mục tiêu, kế hoạch cụ thể cho giai đoạn, giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Luận văn nêu lên kiến nghị Chính phủ, NHNN Việt Nam, Agribank Việt Nam, NHNN Tây Ninh quyền đồn thể địa phương tỉnh để tạo điều kiện tốt nhằm phát huy tối đa tiện ích thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng người sử dụng thẻ để góp phần đưa dịch vụ thẻ ngân hàng ngày phát triển mạnh mẽ bền vững 78 PHẦN KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ thẻ hướng đắn Agribank Việt Nam nói chung Agribank Tây Ninh nói riêng Dịch vụ thẻ khơng sản phẩm phục vụ cho chiến lược đại hóa dịch vụ ngân hàng Agribank Tây Ninh mà sản phẩm mang ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh khẳng định thương hiệu Agribank đến với khách hàng Tác giả chọn đề tài làm mục tiêu nghiên cứu nhằm phát triển dịch vụ thẻ Agribank Tây Ninh Từ lý thuyết phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng làm tảng, từ phân tích thực trạng đến kết khảo sát, đánh giá hoạt động thẻ chi nhánh đưa đến giải pháp hiệu kiến nghị khả thi để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank Tây Ninh Với mong muốn góp phần nâng cao vị phát triển dịch vụ thẻ môi trường cạnh tranh khốc liệt NHTM Việt Nam luận văn giải số vấn đề sau: Thứ nhất, luận văn trình bày tổng quan phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, lợi ích chủ thể tham gia hoạt động phát hành toán thẻ kinh nghiệm NHTM Việt Nam để rút học phát triển dịch vụ thẻ cho Agribank Tây Ninh Thứ hai, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh giai đoạn 2013-2015 để nhận thấy thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế trình phát triển hoạt động thẻ chi nhánh Thứ ba, luận văn đề xuất giải pháp, kiến nghị phù hợp khả thi với đặc thù chi nhánh để phát triển dịch vụ thẻ đạt hiệu cao Đề tài phát triển dịch thẻ ngân hàng đề cập nhiều nét luận văn sâu vào phân tích thực trạng chi nhánh cụ thể Agribank Tây Ninh giai đoạn định 2013-2015 nhằm tìm giải pháp phù hợp gắn chặt với đặc thù thành phố trẻ Tây Ninh góp phần mang lại thu nhập tăng thêm cho ngân hàng từ việc phát triển dịch vụ TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Diệu Anh (chủ biên - 2013), Hoạt động kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Phương Đông Đặng Cơng Hồn, Chính sách Nhà nước phát triển tốn khơng dùng tiền mặt- kinh nghiệm phát triển thẻ toán Hàn Quốc số hàm ý cho Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số tháng 12/ 2012 Hồ Diệu (2002), Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Hà Nội Hồng Trọng (1999), Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng Kinh tế kinh doanh, Nhà xuất thống kê Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Nhà xuất Phương Đơng Luật Giao dịch điện tử (2005) Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh tỉnh Tây Ninh, Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động ngân hàng địa bàn (2013- 2015) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Tây Ninh, Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh(2013- 2015) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Tây Ninh, Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ(2013- 2015) 10 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn tỉnh Tây Ninh, Mơ hình tổ chức chức nhiệm vụ 11 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên lý Marketing, Nhà Xuất Bản Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan (1998), Quản trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh, Nhà xuất Giáo Dục 13 Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Tài 14 Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Tài 15 Quy trình phát hành, tốn sử dụng thẻ Agribank Việt Nam 16 Quyết định Thống đốc ngân hàng Nhà nước số 20/20007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 Về việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 17 Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Thủ tướng Chính phủ (2011) phê duyệt đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 18 Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nhà xuất Tài 19 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê CÁC WEBSITE 20 www.sbv.gov.vn (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) 21 www.vnba.org.vn (Hiệp hội Ngân hàng) 22 www.agribanktayninh.com.vn (Agribank chi nhánh Tây Ninh) 23 www.tayninh.gov.vn (UBND tỉnh Tây Ninh) 24 www.agribank.com.vn (Agribank Việt Nam) 25 www.gso.gov.vn (Tổng Cục Thống Kê) PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TÂY NINH Nhằm mục đích phục vụ cho việc thực đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Tây Ninh” Xin phép Quý khách vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau Rất mong nhận giúp đỡ Q khách để tơi hồn thành tốt đề tài Trân trọng cảm ơn! Xin vui lòng cho biết độ tuổi quý khách? Dưới 18 tuổi Từ 25 – 30 tuổi Từ 18 – 25 tuổi Trên 30 tuổi Thu nhập quý khách (tính trung bình/tháng)? Từ 01 triệu đồng đến 03 triệu đồng Từ 03 triệu đồng đến 05 triệu đồng Trên 05 triệu đồng Quý khách biết đến dịch vụ thẻ Agribank Tây Ninh qua kênh thông tin nào? Người thân, bạn bè Tự tìm hiểu Nhân viên Agribank Khác Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Tây Ninh bao lâu? Dưới năm Từ – năm Từ đến năm Trên năm Ngồi Agribank q khách có sử dụng thẻ ngân hàng khác khơng? Khơng Có Có Các sản phẩm thẻ Agribank Tây Ninh mà quý khách sử dụng? Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Theo quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Tây Ninh nào? Quá phức tạp Phức tạp Đơn giản Rất đơn giản Khi có nhu cầu sử dụng thẻ, quý khách có nhận hướng dẫn từ phía ngân hàng khơng? Rất đầy đủ Đầy đủ Không nhận hướng dẫn Theo quý khách, phí dịch vụ thẻ Agribank Tây Ninh sao? Rất cao Cao Trung bình Thấp 10 Quý khách thường sử dụng thẻ cho mục đích sau đây? Rút tiền, chuyển khoản…tại máy ATM Thanh toán mua hàng siêu thị, cửa hàng ĐVCNT Mua hàng Internet Khác 11 Hệ thống ATM/POS đáp ứng nhu cầu quý khách nào? Rất đầy đủ Đầy đủ Chưa đầy đủ Còn hạn chế 12 Hệ thống máy ATM/POS Agribank Tây Ninh hoạt động sao? Rất tốt Trung bình Tốt Kém 13 Theo Q khách mức độ đa dạng hóa tiện ích dịch vụ thẻ Agribank Tây Ninh nào? Rất phong phú Vừa đủ Phong phú Đơn điệu 14 Quý khách có cảm thấy an tồn sử dụng thẻ Agribank Tây Ninh khơng? Rất an tồn An tồn Khơng an tồn 15 Nhân viên Agribank Tây Ninh tư vấn, hướng dẫn khách hàng giải khiếu nại thẻ nào? Rất nhiệt tình Nhiệt tình Tạm Chưa 16 Q khách có hài lòng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Tây Ninh khơng? Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng 17 Trong thời gian tới quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Tây Ninh không? Có Khơng Chưa rõ 18 Xin q khách cho biết ý kiến đóng góp khác …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TÂY NINH (Tổng hợp từ kết khảo sát thực tế 168 khách hàng Agribank Tây Ninh) Về kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ thẻ Agribank Tây Ninh Mức độ Quảng cáo Người thân, bạn bè Nhân viên Agribank Tự tìm hiểu Khác Tổng Về thời gian khách hàng dùng thẻ Agribank Tây Ninh Mức độ Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Trên năm Tổng Về sản phẩm thẻ Agribank mà khách hàng sử dụng Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Về hồ sơ, thủ tục sử dụng dịch vụ Mức độ Quá phức tạp Phức tạp Đơn giản Rất đơn giản Tổng Về việc khách hàng nhận hướng dẫn từ ngân hàng Rất đầy đủ Đầy đủ Không nhận hướng dẫn Tổng Về thị phần thẻ Agribank Tây Ninh Khơng Có Có Tổng Về phí dịch vụ ngân hàng Mức độ Rất cao Cao Trung bình Thấp Tổng Về mục đích sử dụng thẻ ngân hàng Mục đích sử dụng thẻ Rút tiền, chuyển khoản máy ATM Thanh toán mua hàng siêu thị, cửa hàng ĐVCNT Mua hàng Internet Khác Tổng Về hệ thống ATM/POS đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức đ A Rất đầy đủ Đầy đủ Chưa đầy đủ Cịn hạn chế 10 Về tính tiện ích dịch vụ thẻ ngân hàng M Rất tốt Tốt Trung bình Kém 11 Về trình độ chun mơn, thái độ phục vụ nhân viên Agribank Tây Ninh Mức độ Rất nhiệt tình Nhiệt tình Tạm Chưa Tổng 12 Về mức độ an toàn sử dụng thẻ Agribank Tây Ninh Rất an toàn An toàn Khơng an tồn 13 Về mức độ hài lịng khách hàng sử dụng thẻ Agribank Tây Ninh Mức độ Rất hài lịng Hài lịng Chưa hài lịng Khơng hài lòng Tổng ... đề tài ? ?Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh? ?? nghiên cứu với mục tiêu làm để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank Tây Ninh Luận... dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển cao dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phát triển dựa tảng công nghệ đại mà ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRỊNH THÙY DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI