Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh tây ninh

Luận văn này được thực hiện với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tây Ninh.. Trên

-

HÀNG

-

NÂNG CAO

CÁ NHÂN NÔNG

Luận văn này được thực hiện với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tây Ninh Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp định tính như so sánh, thống kê, tổng hợp, diễn giải số liệu lịch sử căn cứ dựa trên báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh từ năm 2014 đến

2016 và sử dụng phiếu khảo sát khách hàng đến giao dịch tiền gửi: bao gồm khách hàng đã giao dịch thường xuyên và giao dịch lần đầu, với mẫu quan sát là 500 dựa trên thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần (Thành phần tin cậy; Thành phần đáp ứng; Thành phần năng lực phục vụ; Thành phần đồng cảm; Thành phần phương tiện hữu hình) để đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi

Thông qua kết quả phân tích và khảo sát thực tế tác giả đã đánh giá những mặt đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại chi nhánh Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm giảm thiểu những hạn chế đang tồn tại, xây dựng chính sách khách hàng phù hợp, đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi, tạo sự hài lòng đối với khách hàng…góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tây Ninh và kiến nghị đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nhằm tìm ra hướng đi mới trong việc nâng cao chất lượng dịch

vụ tiền gửi khách hàng cá nhân cho Agribank Tây Ninh nói riêng và hệ thống Agribank Việt Nam nói chung

Tôi cam đoan luận văn này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Thị Loan Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học luận văn này

Tây Ninh, ngày 30 tháng 10 năm 2017

Học viên

Trần Thị Minh Thúy

Em xin chân thành cảm ơn Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM, Khoa Đào Tạo Sau Đại Học, Quý Thầy, Cô đã giảng dạy tận tình lớp CH17B2 trong suốt thời gian qua và đặc biệt cảm ơn sự hướng dẫn quý báu, chân thành và đầy nhiệt huyết của người Cô mà tôi rất kính trọng PGS.,TS Nguyễn Thị Loan Cô đã luôn theo sát, động viên, giúp đỡ và chia

sẽ những khó khăn trong suốt quá trình thực hiện luân văn này

Em cũng xin cảm ơn Ban giám đốc Agribank chi nhánh tỉnh Tây Ninh đã tạo điều kiện và thời gian thuận lợi cho em được đi học và hoàn thành luận văn

Em cũng xin chân thành cảm ơn gia đình đã luôn động viên, cổ vũ cho em trong suốt thời gian đi học

Trong quá trình thực hiện mặc dù đã cố gắng rất nhiều, tham khảo nhiều tài liệu, song chắc chắn sẽ còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy, Cô để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn

Tp HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2017

Học viên thực hiện

Trần Thị Minh Thúy

TÓM TẮT

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CÁM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU ……… …… …1

1 Lý do chọn đề tài ……………… …………1

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước ……… …………2

3 Mục tiêu nghiên cứu ……… ……… ………….3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu …………………….… 4

5 Câu hỏi nghiên cứu ……… …………………….… 4

6 Phương pháp nghiên cứu…………… …… 4

7 Đóng góp của đề tài……… ……… 4

8 Kết cấu của luận văn……… ………… … 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI……… 6

1.1 Tổng quan về tiền gửi của ngân hàng thương mại……… … 6

1.1.1 Khái niệm tiền gửi ……….6

1.1.2 Phân loại tiền gửi khách hàng ……… 6

1.1.2.1 Tiền gửi không kỳ hạn ……… 6

1.1.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn ……… ……… 6

1.1.2.3 Tiền gửi tiết kiệm ……… 7

1.1.2.4 Các loại tiền gửi khác ……… 8

1.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng ……….……….9

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tiền gửi … ………… 9

1.2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng thông qua chỉ số về kết quả

huy động tiền gửi ……….… ……… 12

1.2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tiền gửi…… ……….… ……… 17

1.3 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng và bài học kinh nghiệm cho Agribank Tây Ninh ………18

1.3.1 Kinh nghiệm về chất lượng huy động vốn tại một số ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Tây Ninh……… ……….18

1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với Agribank Tây Ninh ……… 20

KẾT LUẬN CHƯƠNG I ……… 22

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TÂY NINH ……… …… 23

2.1 Giới thiệu về tổ chức và hoạt động kinh doanh tại Agribank Tây Ninh…… 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Agribank Tây Ninh……… 23

2.1.2 Các hoạt động kinh doanh chính của Agribank Tây Ninh… ………24

2.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn……… ………24

2.1.2.2 Nghiệp vụ cho vay……… ….………24

2.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian……… …… ………24

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh củ a Agribank Tây Ninh giai đoa ̣n năm 2014 đến năm 2016……… ……….27

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn ……… …….27

2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn ……….……… …27

2.1.3.3 Tình hình lợi nhuận của Agribank Tây Ninh……… 31

2.2 Thực tế về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Agribank Tây Ninh ……… 33

2.2.1 Tình hình thực hiện kế hoạch huy động vốn tiền gửi……… ……33

2.2.2 Tỷ trọng các sản phẩm tiền gửi……… ……… ………34

2.2.2.1 Tỷ trọng tiền gửi theo loại tiền……… ……… ………34

2.2.2.2 Tỷ trọng tiền gửi theo kỳ hạn……… ……… ………34

2.2.3 Chênh lệch lãi suất cho vay so với lãi suất huy động ………43

2.2.4 Tỷ lệ giữa dư nợ cho vay so với vốn huy động tiền gửi ………45

2.2.5 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng 47

2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Agribank Tây Ninh 47

2.3.1 Xác định vấn đề cần khảo sát 47

2.3.2 Thiết kế bảng khảo sát 48

2.3.3 Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu 48

2.3.4 Kết quả khảo sát 48

2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi của Agribank Tây Ninh qua kết quả huy động tiền gửi 58

2.4.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi 58

2.4.2Những hạn chế cần khắc phục trong chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi 59 2.5 Đánh giá về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi của Agribank Tây Ninh qua khảo sát khách hàng 61

2.5.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi 61

2.5.2Những hạn chế cần khắc phục trong chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 65

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TÂY NINH 66

3.1Định hướng hoạt động kinh doanh của Agribank Tây Ninh đến năm 2020 66

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Agribank Tây Ninh 67

3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng 67

3.2.1.1 Đa dạng hóa các sản phẩn dịch vụ 67

3.2.1.2 Đầu tư cho công nghệ 67

3.2.2 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất và hình ảnh của ngân hàng 69

3.2.2.1 Tạo dựng hình ảnh tốt về ngân hàng 70

3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng cá

nhân 72

3.2.3.1 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch 72

3.2.3.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại 72

3.2.4 Giải pháp nâng cao sự cảm thông của nhân viên ngân hàng 73

3.2.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73

3.2.4.2 Nâng cao công tác đào tạo 73

3.2.5 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo của ngân hàng đối với khách hàng 74

3.2.5.1 Bảo mật thông tin khách hàng, an toàn khi giao dịch 74

3.2.5.2 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng, chủ động trong công tác đào tạo 75

3.2.5.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 76

3.2.5.4 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát nội bộ 76

3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân……… ……… 77

3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm 77

3.3.2 Phân cấp khách hàng 77

3.3.3 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán 78

3.3.4 Nâng cao hình ảnh và thương hiệu ngân hàng 78

3.3.5 Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng 79

3.3.6 Áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt 80

KẾT LUẬN CHƯƠNG III 81

KẾT LUẬN CHUNG 82

Agribank Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Tây Ninh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam-

chi nhánh Tây Ninh

BIDV Tây Ninh Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Tây

Ninh

Vietinbank Tây Ninh Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Tây Ninh

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong môi trường cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, nhất là khách hàng cá nhân vì thị trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng, rất hấp dẫn đối với các ngân hàng Một ngân hàng thương mại (NHTM) muốn hoạt động kinh doanh phát triển ổn định, bền vững, hiệu quả, trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền từ khách hàng cá nhân Đây là nguồn vốn có tính chiến lược, cần được duy trì, tăng trưởng liên tục và lâu dài Điều này giúp các NHTM chủ động trong kinh doanh, ít bị phụ thuộc vào các nguồn vốn khác; nguồn vốn huy động dồi dào làm tăng khả năng cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, thu được lợi nhuận cao và cuối cùng đạt được mục tiêu an toàn và lợi nhuận

Là một Ngân hàng thương mại nhà nước - Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tây Ninh (Agribank Tây Ninh) công tác huy động vốn không chỉ đảm bảo cho nhu cầu kinh doanh của đơn vị, mà còn vì mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của địa phương, góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa và từng bước hội nhập kinh tế quốc tế Tuy nhiên trong giai đoạn hiện nay, cạnh tranh về chất lượng huy động vốn là sự cạnh tranh không thể tránh khỏi và nhờ có sự cạnh tranh này mà các ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ và cung cấp cho thị trường các sản phẩm tiền gửi mới với tính năng hiện đại, phù hợp với nhu cầu của đại đa số khách hàng

Agribank Tây Ninh từ vị thế số một trên địa bàn thì hiện tại có nguy cơ bị tụt hạng so với các NHTMCP Nguyên nhân chính do số lượng các ngân hàng tăng đáng kể, ban đầu chỉ có 3 ngân hàng lớn: Vietinbank Tây Ninh, BIDV Tây Ninh, Agribank Tây Ninh, thì đến cuối năm 2016 con số này tăng đến con số 16 ngân hàng Nhiều ngân hàng TMCP mới xuất hiện với trang thiết bị hiện đại, cung cách chất lượng phục vụ tốt hơn, thời gian giao dịch nhanh hơn, đội ngũ nhân viên trẻ năng động, đa dạng hóa sản phẩm, cơ chế linh hoạt cho từng nghiệp vụ, từng khách hàng… đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, trong khi

Agribank Tây Ninh vẫn mang phong cách cũ truyền thống, trang thiết bị cũ kỹ, cơ

sở vật chất xuống cấp, thời gian phục vụ khách hàng còn dài, đội ngũ nhân viên già kém năng động, chậm đổi mới trong tư duy và nhận thức,….chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời trong dài hạn có thể không đạt kế hoạch huy động vốn phục vụ hoạt động kinh doanh tại đơn vị Từ năm 2000 đến

2016 Agribank Tây Ninh luôn là đơn vị thừa vốn trong toàn hệ thống Agribank, tuy nhiên trong những tháng đầu năm 2017 lại là đơn vị phải vay vốn điều hòa của Agribank Việt Nam Trước tình hình đó công tác huy động vốn được Ban Giám Đốc hết sức quan tâm nhằm tìm ra hướng đi mới để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tạo ra nguồn vốn ổn định và bền vững với chi phí vốn phù hợp cho hoạt động kinh doanh tại đơn vị

Chính vì những lý do trên, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Ninh” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước

Huy động vốn là một trong những hoạt động hết sức đặc thù của NHTM, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ truyền thống và không thể thiếu trong bất kỳ NHTM nào Mặc dù, công tác huy động vốn của ngân hàng không phải là một vấn

đề mới mẻ, nhưng nó luôn mang tính thời sự, đặc biệt trong bối cảnh thị trường tiền

tệ trong và ngoài nước diễn biến phức tạp, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, các định chế tài chính trung gian khác, ngày càng diễn ra quyết liệt thì chất lượng dịch

vụ trong công tác huy động vốn tiền gửi của các ngân hàng ngày càng khó khăn hơn

Như đã trình bày ở trên, chủ đề “chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi”

đã nhận được nhiều sự quan tâm của các chuyên gia thông qua ý kiến phân tích, trao đổi trên các diễn đàn, báo điện tử, tạp chí chuyên ngành có uy tín dưới các góc cạnh phân tích khác nhau Đây cũng là vấn đề được nhiều học viên lựa chọn nghiên cứu

để thực hiện luận văn tốt nghiệp thạc sỹ chuyên ngành kinh tế, tài chính, ngân hàng

Một số công trình nghiên cứu gần đây có liên quan đến đề tài luận văn như:

Tác giả Đinh Phi Hổ (2009), “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho các Ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản lý Kinh tế, số 26/2009, qua mô hình SERVQUAL tác giả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua 5 nhân tố: Sự hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và

sự cảm thông

Tác giả Trần Trọng Huy “Hoạt động huy động vốn trên địa bàn TPHCM Thực trạng và Giải pháp”, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số: 6(351), ngày 15/03/2012, tác giả đã đưa ra thực trạng huy động vốn đang gặp những thuận lợi khó khăn, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm tăng nguồn vốn huy động như: Nâng cao chất lượng từng sản phẩm huy động vốn nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng; Phát triển công nghệ hiện đại tạo sự thuận tiện cho khách hàng có thể giao dịch tiền gửi tại các chi nhánh trên toàn quốc…Tuy nhiên, tác giả chưa có giải pháp

cụ thể nào chú trọng đến yếu tố con người (nhân viên ngân hàng) là yếu tố quyết định thành công tại đơn vị

Tác giả Trịnh Thế Cường “Giải pháp nâng cao hoạt động huy động vốn của Agribank”, Tạp chí Tài chính, số: 8 kỳ 2-2015, tác giả đã đưa ra các giải pháp huy động tại Agribank như: Cơ chế điều hành huy động vốn và kinh doanh vốn; Cơ cấu nguồn vốn huy động; Sản phẩm huy động vốn; qui trình giao dịch trong hoạt động huy động vốn; kênh phân phối; cơ chế khuyến khích trong huy động vốn và công nghệ thông tin trong huy động vốn Tuy nhiên, tác giả chưa quan tâm đến những yêu cầu của khách hàng đặt ra mà chỉ chú trọng đến những vấn đề về phía ngân hàng

Qua tìm hiểu các bài viết trên tạp chí, đề tài khoa học tác giả nhận thấy nội dung chủ yếu tập trung nghiên cứu về huy động vốn và các giải pháp nâng cao hoạt động huy động vốn mà chưa tập trung đến phát triển chất lượng dịch vụ trong công tác huy động vốn Vì thế, tác giả sẽ phát triển theo hướng nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại đơn vị Agribank Tây Ninh dựa trên những nghiên cứu trước đó

3 Mục tiêu nghiên cứu

Dựa vào những lý luận cơ bản về dịch vụ huy động vốn tiền gửi, nghiên cứu

chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân

Đánh giá các chỉ tiêu kết quả mà Agribank Tây Ninh đạt được trong công tác huy động vốn từ năm 2014 đến 2016, từ đó phát huy những mặt đạt được cũng như tìm

ra nguyên nhân khắc phục những hạn chế Bên cạnh đó, khảo sát sự hài lòng khách hàng khi đến giao dịch tiền gửi, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Agribank Tây Ninh Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm

nâng cao chất lượng huy động vốn tại Agribank Tây Ninh

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ hoạt động huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Agribank Tây Ninh từ năm 2014 – 2016 và khảo sát 500 khách hàng cá nhân đến giao dịch gửi tiền, thời gian từ 01/03/2017 đến 01/07/2017

5 Câu hỏi nghiên cứu

Phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đã được đề cập, luận văn hình thành 2 câu hỏi nghiên cứu:

Câu hỏi 1: Đánh giá chất lượng huy động thông qua các tiêu chí cụ thể như

thế nào?

Câu hỏi 2: Để có thể nâng cao chất lượng huy động vốn khách hàng cá nhân

tại Agribank Tây Ninh cần phải có những giải pháp, kiến nghị nào?

6 Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp định tính như so sánh, thống kê, tổng hợp, diễn giải số liệu lịch sử qua các năm Để làm căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Agribank Tây Ninh, tác giả sử dụng phiếu khảo sát khách hàng đến giao dịch tiền gửi: bao gồm khách hàng

đã giao dịch thường xuyên và giao dịch lần đầu, với mẫu quan sát là 500 dựa trên thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần (Thành phần tin cậy; Thành phần đáp ứng; Thành phần năng lực phục vụ; Thành phần đồng cảm; Thành phần phương tiện hữu hình) để đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại chi nhánh

7 Đóng góp của đề tài

Những kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Agribank Tây Ninh trong quá trình cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn

Giảm thiểu những hạn chế đang tồn tại, xây dựng chính sách khách hàng phù hợp, đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi, tạo sự hài lòng đối với khách hàng…góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Agribank Tây Ninh nói riêng và hệ thống Agribank Việt Nam nói chung

8 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ huy đô ̣ng vốn tiền gửi ta ̣i ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tây Ninh

Chương 3: Giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tây Ninh

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về tiền gửi của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm tiền gửi

Theo qui định tại khoản 13 điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm

2010 định nghĩa: “Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận”

“Huy động vốn tiền gửi là một trong những mảng hoạt động quan trọng của NHTM Theo đó, ngân hàng thương mại là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Trầm Thị Xuân Hương 2012, trang 25)

“Nghiệp vụ huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó là nghiệp vụ rất quan trọng Không có nghiệp vụ huy động vốn xem như không có hoạt động của ngân hàng thương mại”(Nguyễn Minh Kiều 2007, trang 36)

Từ khái niệm trên ta thấy, nguồn vốn tiền gửi nhiều hay ít, kỳ hạn gửi ngắn hay dài không do ý muốn chủ quan của ngân hàng, mà nó phụ thuộc nhiều vào ý muốn của người gửi tiền, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra ngày càng sâu rộng, người gửi tiền sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn Do đó, ngân hàng thường ở thế bị động vì không biết chính xác khi nào khách

hàng gửi hay rút tiền, số lượng nhiều hay ít, kỳ hạn dài hay ngắn…

1.1.2 Phân loại tiền gửi khách hàng

“Ngân hàng cung cấp rất nhiều loại hình tiền gửi khác nhau và điều này thường gây ra sự bối rối cho khách hàng, mỗi công cụ huy động tiền gửi mà ngân

hàng đưa ra đều có những đặc điểm riêng nhằm làm cho chúng phù hợp hơn với nhu cầu của các khách hàng trong việc tiết kiệm và thực hiện thanh toán” (Peter S Rose 2001, trang 464)

Do nhu cầu và động thái gửi tiền của khách hàng rất đa dạng nên để thu hút được nhiều khách hàng gửi tiền, NHTM phải thiết kế và phát triển nhiều loại sản phẩm khác nhau

1.1.2.1 Tiền gửi không kỳ hạn

“Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán, tiền gửi giao dịch Khách hàng gửi tiền vào NHTM với mục đích chính là nhằm đảm bảo an toàn về tài sản và thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, mục đích hưởng lãi đối với loại tiền gửi này chỉ giữ vai trò thứ yếu” (Nguyễn Thị Loan và cộng sự 2015, trang 179)

Với loại tiền gửi này, khách hàng được phép rút ra bất kỳ lúc nào khi khách hàng cần hoặc yêu cầu ngân hàng thực hiện thanh toán mà không hạn chế số lần giao dịch, nên đây là nguồn vốn không ổn định do đó lãi suất cho loại hình này thường rất thấp Tuy nhiên, nếu xét trong một thời điểm nhất định thì khách hàng vẫn luôn duy trì số dư tiền gửi nhất định, ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này cấp tín dụng ngắn hạn, ngân hàng cũng thực hiện trích dự trữ bắt buộc cho loại tiền gửi này cao hơn so với các loại tiền gửi khác

1.1.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn

“Tiền gửi có kỳ hạn là những khoản tiền gửi có kỳ đáo hạn cố định cho một

số tiền nhất định nào đó Nói cách khác, khi khách hàng gửi một khoản tiền gửi có

kỳ hạn, họ chỉ có thể rút ra khi đến kỳ hạn được thỏa thuận Tiền gửi có kỳ hạn luôn được ngân hàng trả lãi Lãi suất được các ngân hàng ấn định tùy thuộc vào thời hạn gửi và thường thay đổi theo thời kỳ Khách hàng chỉ được hưởng toàn bộ tiền lãi nếu rút tiền đúng kỳ hạn” (Nguyễn Thị Loan và cộng sự 2015, trang 180)

Tuy nhiên, hiện nay với sự phát triển và tính linh động của các NHTM, khách hàng có thể rút trước hạn nhưng chỉ được hưởng lãi suất không kỳ hạn, thấp hơn rất nhiều so với lãi suất có kỳ hạn Đây cũng là nguồn vốn tương đối ổn định vì xác định được kỳ hạn cụ thể nên ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này không chỉ cấp tín dụng ngắn hạn mà còn trung, dài hạn

1.1.2.3 Tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động chủ yếu của các NHTM, đây là khoản tiền huy động từ khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản hay cho những nhu cầu về tài chính được dự tính trong tương lai Lãi suất cho loại tiền gửi này cao hơn nhiều so với tiền gửi thanh toán, tuy nhiên chi phí duy trì và quản lý đối với tiền gửi tiết kiệm nói chung thấp (Peter S Rose 2001, trang 466)

Thu hút nguồn tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân là nghiệp vụ rất quan trọng của các NHTM vì đây là nguồn vốn có tính ổn định rất cao, cho phép ngân hàng chủ động sử dụng nguồn vốn vào các hoạt động kinh doanh của mình Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất của nguồn vốn huy động tiền gửi này là lãi suất cho nó lớn

vì áp lực giữ chân khách hàng của ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm có các hình thức:

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là một loại sản phẩm mà ngân hàng

cung ứng để giúp khách hàng tích lũy dần những khoản tiền nhỏ để đáp một khoản chi tiêu nào đó trong tương lai mà vẫn được hưởng lãi Khi lựa chọn loại tiền gửi này khách hàng vì mục tiêu an toàn và tiện lợi hơn là sinh lời Khi mở tài khoản này khách hàng có thể tùy ý gửi tiền hoặc rút tiền Do vậy, lãi suất loại tiền gửi này rất thấp, ngang bằng với lãi suất tiền gửi thanh toán trong khi các tiện ích kèm theo không bằng (Nguyễn Thị Loan và cộng sự 2015, trang 181)

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: dành cho khách hàng có nhu cầu gửi tiền vì

mục tiêu an toàn, sinh lợi và có kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Đây là loại tiền gửi có sự thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng về thời gian gửi cũng như rút tiền Lãi suất trả cho tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn rất cao Có nhiều hình thức gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn khác nhau: 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng,

12 tháng và trên 12 tháng…, với thời hạn càng dài lãi suất càng cao Nếu căn cứ vào cách tính lãi thì có: tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ, tiền gửi tiết kiệm có

kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ ngay khi gửi tiền hoặc tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ từng tháng hoặc quý Nếu căn cứ vào loại tiền gửi thì có tiền gửi bằng VNĐ

và tiền gửi bằng vàng và ngoại tệ

- Các loại tiền gửi tiết kiệm khác: ngoài hai loại tiết kiệm chính là tiết kiệm

có kỳ hạn và không kỳ hạn, hầu hết các ngân hàng thương mại đều thiết kế những sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm

gửi góp, tiết kiệm học đường, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang … Với nét đặc trưng riêng nhằm làm cho các sản phẩm của mình luôn được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh

1.1.2.4 Các loại tiền gửi khác

Ngoài những hình thức tiền gửi nêu trên thì hiện nay tại các NHTM còn có một số loại tiền gửi như tiền gửi ký quỹ L/C, tiền gửi đặt cọc, tiền gửi séc bảo chi….gọi đây là những hình thức gửi biến thể của các NHTM bởi vì các loại tiền gửi này không chỉ là các hình thức tiền gửi theo yêu cầu khách hàng một cách thuần túy mà ngân hàng vừa đáp ứng các hình thức tiền gửi của khách hàng theo yêu cầu đồng thời gắn liền với các nghiệp vụ khác của ngân hàng

1.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tiền gửi

v Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ NHTM nào

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1)quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

v Khái niệm về chất lượng dịch vụ tiền gửi

“Trong các nguồn hình thành vốn của NHTM thì vốn huy động là quan trọng nhất, là đầu vào sống còn trong hoạt động của ngân hàng, là nguồn vốn tài chính cơ bản dùng để tài trợ cho các khoản cho vay, đầu tư tạo lợi nhuận để đảm bảo cho sự phát triển vững mạnh của ngân hàng” (Peter S Rose 2001, trang 489) Vốn huy động là vốn thuộc sở hữu của các chủ thể trong nền kinh tế, được ngân hàng tạm thời quản lý, sử dụng và có trách nhiệm hoàn trả trong một thời gian xác định Đây

là vốn chủ yếu và quan trọng nhất đối với bất kỳ một NHTM nào, tính chất quan

trọng được thể hiện không chỉ là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn (khoảng 90%) mà nó còn thể hiện ở tính hiệu quả xã hội vì đây là nguồn tiền nhàn rỗi của xã hội được tập trung để sử dụng có hiệu quả cho các yêu cầu của nền kinh tế - xã hội Trong tổng nguồn vốn huy động thì vốn huy động từ tiền gửi đóng vai trò chủ yếu, luôn chiếm tỷ trọng cao, lớn hơn 50%

Từ khái niệm về chất lượng dịch vụ và huy động vốn tiền gửi tác giả đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi là sự đáp ứng một cách tốt nhất yêu cầu của khách hàng gửi tiền, đồng thời phải phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn với chi phí hợp lý, đảm bảo mục tiêu an toàn và sinh lời của ngân hàng trong từng thời kỳ Theo đó muốn nguồn vốn huy động ngày càng mở rộng và tăng trưởng thì sản phẩm, dịch vụ tiền gửi của NHTM phải thu hút, gây được ấn tượng tốt với khách hàng Khách hàng là người đưa ra phán quyết cuối cùng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp Và đặc biệt là đối với ngành ngân hàng trong bối cảnh hiện nay, khi mà hệ thống sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng xây dựng tương đối giống nhau thì các NHTM phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ, sản phẩm mà đơn vị mình đang cung cấp

Huy động vốn được xem là có hiệu quả, đạt được chất lượng khi thỏa mãn những điều kiện sau:

· Nguồn vốn huy động phải đạt được chỉ tiêu mà ngân hàng lập kế hoạch đề

ra, đáp ứng được nhu cầu cho vay đối với mọi thành phần kinh tế, bên cạnh

đó ngân hàng còn có thể dùng để đầu tư hoặc kinh doanh nhằm mục đích sinh lợi

· Chi phí cho nguồn vốn huy động hợp lý, đảm bảo cho vay có lãi

· Cơ cấu nguồn vốn huy động phù hợp với mục tiêu kinh doanh đặt ra trong từng thời kỳ

Như vậy, để đạt được chất lượng huy động vốn cao, ngân hàng không những cần bám sát nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng và của nền kinh tế mà nguồn vốn huy động được phải phù hợp về cơ cấu, kỳ hạn, loại tiền với chi phí huy động hợp

lý nhất đảm bảo mục tiêu an toàn và sinh lời của ngân hàng trong từng thời kỳ Đồng thời phải duy trì được tính ổn định cao của các nguồn tiền huy động Có như vậy mới hạn chế được rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng

Trong môi trường kinh doanh ngày nay sự cạnh tranh diễn ra gay gắt thì vốn

là một yếu tố giúp các ngân hàng thắng thế trong cạnh tranh Ngân hàng nào trường vốn sẽ có khả năng thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, có khả năng mở rộng hoạt động kinh doanh, tăng thêm thu nhập và củng cố vị thế trên thương trường … “Ngân hàng có thể huy động vốn ở đâu với chi phí thấp nhất và nhà quản lý cần phải làm gì để đảm bảo rằng ngân hàng luôn luôn có đủ tiền gửi để đáp ứng những yêu cầu cho vay cũng như đáp ứng các dịch vụ tài chính khác mà xã hội yêu cầu” (Peter S Rose 2001, trang 463) Nhận thức được vai trò to lớn của vốn trong hoạt động kinh doanh, các NHTM luôn tìm cách phát triển nguồn vốn của mình, tìm mọi biện pháp để đẩy mạnh chất lượng của công tác huy động vốn

Mặt khác, mức sống và thu nhập của người dân ngày càng tăng cao thì đòi hỏi của họ về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao Các ngân hàng sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng Các ngân hàng chỉ

có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn

Chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi ngày càng hoàn hảo thì khách hàng

sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ huy động vốn trên thị trường ngày càng gia tăng, và khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt hơn

Nhu cầu phát triển của xã hội ngày càng tăng kéo theo nhu cầu về vốn của các thành phần kinh tế, của các tầng lớp dân cư cũng tăng theo Để đáp ứng được mọi yêu cầu này thì các ngân hàng phải có một nguồn vốn đủ lớn để có thể phục vụ cho sự phát triển chung của nền kinh tế, mà nguồn vốn tự có của ngân hàng luôn là quá “nhỏ bé” trước yêu cầu phát triển của xã hội Do đó để có thể có một lượng vốn cần thiết cho nền kinh tế thì các NHTM phải tìm cách tăng trưởng nguồn vốn hiện

có của mình và vấn đề nâng cao chất lượng công tác huy động vốn được đặt ra rất bức thiết

Ngoài ra, khi chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tốt hơn sẽ góp phần nâng cao uy tín, sự tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng, từ đó gia tăng thị phần, quy mô hoạt động cũng như nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường; cũng như cung cấp cho khách hàng các phương thức tiết kiệm, thanh toán hợp lý và

an toàn

1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi thông qua chỉ số về kết quả hoạt động tiền gửi và khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi

1.2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng thông qua chỉ số về kết quả huy động tiền gửi

vTăng trưởng nguồn vốn huy động

Tăng trưởng nguồn vốn huy động thể hiện khả năng mở rộng quy mô vốn huy động của ngân hàng qua các năm, cho thấy nguồn vốn biến đổi theo xu hướng như thế nào và khả năng kiểm soát của ngân hàng đến nguồn vốn huy động Nguồn vốn tăng trưởng tốt chứng tỏ chất lượng huy động đáp ứng nhu cầu khách hàng, một khi chất lượng huy động vốn phát huy tác dụng sẽ làm cho số lượng khách hàng đến giao dịch tăng điều đó làm cho nguồn vốn huy động có sự tăng trưởng ổn định Tăng trưởng ổn định sẽ tạo thế chủ động cho ngân hàng trong việc hoạch định chiến lược phát triển lâu dài cũng như tạo sự yên tâm tin tưởng tới khách hàng gửi tiền và đầu tư vào ngân hàng Mặt khác chỉ tiêu này thể hiện khả năng cạnh tranh của ngân hàng đối với các NHTM khác trong hoạt động huy động vốn

Chỉ tiêu này phản ánh sự thay đổi về quy mô nguồn vốn huy động qua các thời kỳ Nếu tỉ lệ này >100% thì quy mô nguồn vốn huy động của ngân hàng đã được mở rộng Việc mở rộng quy mô vốn một cách liên tục với tốc độ tăng trưởng vốn ngày càng cao chứng tỏ quy mô hoạt động của ngân hàng ngày càng lớn, hiệu quả huy động vốn của ngân hàng đang được cải thiện Ngoài ra, có thể sử dụng chỉ tiêu này để so sánh với tốc độ tăng trưởng vốn của các ngân hàng khác hoặc tốc độ tăng trưởng vốn bình quân hệ thống

vChỉ tiêu thực hiện kế hoạch HĐV tiền gửi

Chỉ tiêu thực hiện kế hoạch HĐV tiền gửi thể hiện khả năng hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch do trụ sở chính giao qua các năm Căn cứ vào tình hình kế hoạch kinh doanh tổng thể của ngân hàng đề ra hàng năm cụ thể là xem xét nhu cầu mua bán vốn nội bộ, vốn tăng trưởng tín dụng cao hay thấp rồi từ đó đề ra kế hoạch huy động vốn tiền gửi thích hợp Chỉ tiêu này còn thể hiện vị thế của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh với các ngân hàng khác, nếu tăng trưởng ổn định sẽ tạo thế chủ động cho ngân hàng trong việc hoạch định chiến lược phát triển lâu dài cũng như tạo sự yên tâm tin tưởng tới khách hàng gửi tiền và đầu tư vào ngân hàng

Bên cạnh đó, chỉ tiêu thực hiện kế hoạch HĐV tiền gửi thể hiện quyết tâm phấn đấu của tập thể ban lãnh đạo cùng nhân viên hoàn thành nhiệm vụ đề ra, đồng thời nâng cao trách nhiệm của nhân viên trong công tác huy động vốn tiền gửi góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ này

vTỷ trọng các sản phẩm tiền gửi

Cơ cấu huy động phải phù hợp với cơ cấu sử dụng, đáp ứng yêu cầu sử dụng,

để tối đa dư nợ tín dụng và đầu tư, từ đó sẽ tối đa lợi nhuận mà không phải trả lãi trên phần vốn huy động thừa, thông qua việc xác định cơ cấu vốn có thể xác định mặt mạnh, mặt yếu của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh

Cơ cấu nguồn vốn ngân hàng được đánh giá là hợp lí nếu các thành phần của

nó đáp ứng được kế hoạch sử dụng vốn và có chi phí huy động thấp nhất Có vốn sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động thuận lợi, ngân hàng có thể cơ cấu lại nguồn vốn, mở rộng quy mô hoạt động, chủ động trong hoạch định chiến lược phát triển, nâng cao uy tín và sức cạnh tranh Có thể đánh giá cơ cấu nguồn vốn huy động thông qua chỉ tiêu tỷ trọng nguồn vốn huy động

Chỉ tiêu này phản ánh quan hệ tỷ lệ giữa các loại vốn huy động, tính hợp lí trong quá trình huy động các loại vốn khác nhau Cơ cấu vốn cần đa dạng, cân đối trong đó cần đảm bảo một tỷ lệ hợp lí giữa vốn huy động ngắn hạn với trung hạn và dài hạn, giữa nội tệ và ngoại tệ…mỗi nguồn vốn có điểm mạnh, điểm yếu riêng biệt

trong việc huy động và khai thác Do đó sự biến đổi về cơ cấu vốn sẽ kéo theo sự thay đổi trong cơ cấu sử dụng vốn và theo đó là sự thay đổi về lợi nhuận, mức độ an toàn của ngân hàng Xu hướng biến đổi trong cơ cấu vốn huy động phụ thuộc một phần vào kế hoạch chủ động điều chỉnh của ngân hàng và sự biến động của các yếu

tố bên ngoài, điều này đặt ra yêu cầu ngân hàng phải luôn quan tâm, nghiên cứu thị trường, để có những điều chỉnh phù hợp và kịp thời

Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng:

Tỷ trọng VHĐ theo đối tượng= (Khối lượng VHĐ theo đối tượng)/(Tổng

NVHĐ )*100

Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn:

Tỷ trọng VHĐ theo kỳ hạn= (Khối lượng VHĐ theo kỳ hạn)/(Tổng

NVHĐ)*100

Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền:

Tỷ trọng VHĐ theo loại tiền= (Khối lượng VHĐ theo loại tiền)/(Tổng

NVHĐ)*100

vChênh lệch lãi suất bình quân

Chênh lệch lãi suất bình quân (LSBQ) là chênh lệch giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi, chỉ số này là thước đo tính hiệu quả cũng như khả năng sinh lời của ngân hàng Chúng chỉ ra năng lực của Ban giám đốc

và nhân viên ngân hàng trong việc duy trì sự tăng trưởng của các nguồn thu từ các khoản cho vay so với mức tăng của chi phí như chi phí trả lãi cho tiền gửi Đồng thời nó cũng đo lường độ cạnh tranh của các ngân hàng, sự cạnh tranh lành mạnh và gay gắt có xu hướng thu hẹp mức chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi buộc Ban giám đốc cố gắng tìm ra các biện pháp khác như tăng thu từ các hoạt động dịch vụ mới nhằm bù đắp mức chênh lệch lãi suất bị mất

vTỷ lệ cho vay trên nguồn vốn huy động tiền gửi

Một chiến lược huy động vốn đúng đắn, phù hợp với kế hoạch sử dụng vốn trong từng thời kỳ sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng đạt được mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn kinh doanh và đạt được mục tiêu lợi nhuận tối đa Sự hài hòa giữa huy động vốn và sử dụng vốn chính là công tác cân đối vốn của ngân hàng

Quy mô vốn huy động phải phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn của ngân hàng Huy động vốn quá nhiều sẽ gây lãng phí, trong khi huy động vốn quá ít sẽ ảnh hưởng tới chất lượng đầu tư, làm giảm lợi nhuận của ngân hàng Quy mô vốn huy động phải đủ lớn để đáp ứng các nhu cầu về tín dụng, thanh toán cũng như các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng Để đảm bảo cân đối vốn trong quá trình kinh doanh thì các ngân hàng nên coi sử dụng vốn là điều kiện để huy động vốn Các ngân hàng cần phải dựa vào tình hình sản xuất kinh doanh trên địa bàn trong từng thời kỳ để ước lượng nhu cầu vốn, từ đó lên kế hoạch cho phù hợp

Tỷ lệ cho vay trên nguồn vốn huy động tiền gửi là đại diện cho tính thanh khoản của ngân hàng Nó đại diện cho khả năng sinh lời từ hoạt động tín dụng, tuy nhiên không nên để tỷ lệ này quá cao sẽ làm mất an toàn thanh khoản cho ngân hàng Tại điều 21 thông tư 36/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 có quy định tỷ lệ cho vay trên nguồn vốn huy động tối đa 90% đối với ngân hàng vốn nhà nước

vTăng trưởng số lượng khách hàng

Tăng trưởng số lượng khách hàng thể hiện khả năng mở rộng quy mô khách hàng giao dịch, khả năng chiếm lĩnh địa bàn, uy tín của ngân hàng qua các năm Cho thấy số lượng khách hàng biến đổi theo xu hướng như thế nào và khả năng phục vụ của ngân hàng, điều đó ảnh hưởng tới khả năng tăng trưởng nguồn vốn huy động tiền gửi và khả năng cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn, tăng cường

và mở rộng thị trường hoạt động của mình Bên cạnh việc gia tăng số lượng khách hàng mới trong bối cảnh số lượng các NHTM ngày càng nhiều thì càng khó khăn hơn Tìm kiếm được khách hàng đã khó, việc giữ chân khách hàng còn khó hơn, vì vậy song song với mở rộng, chúng ta cần tập trung nâng cao chất lượng chăm sóc phục vụ tốt khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng VIP,… từ

đó mở rộng khả năng huy động vốn tiền gửi ngày càng tốt hơn

Bảng 1.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng HĐV tiền gửi khách hàng

1 Tăng trưởng

NVHĐ

Tỷ lệ này đo lường khả năng huy động tiền gửi của ngân hàng tăng hay giảm

= LSBQ cho vay – LSBQ tiền gửi

Tỷ lệ này đo lường khả năng sinh lời từ hoạt động huy động vốn để cho vay của ngân hàng

1.2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tiền gửi

Parasuraman & các cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL Thang đo đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần, và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & các cộng sự, 1991) Thang đo SERVQUAL cuối cùng gồm 5 thành phần:

üThành phần tin cậy: thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ

üThành phần đáp ứng: thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

üThành phần năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng

üThành phần đồng cảm: thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

üThành phần phương tiện hữu hình: thể hiện bên ngoài cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ truyền thông

Mô hình năm thành phần chất lượng và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman & các cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, như đã giới thiệu mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng

Chính Parasuraman & các cộng sự (1988) đã cho rằng một trong những hạn chế trong việc phát triển thang đo chất lượng dịch vụ là do mục tiêu muốn có một thang đo chính xác mà trong đó các biến quan sát đều có ý nghĩa đối với tất cả sự đa dạng của công ty dịch vụ Trong quá trình thiết kế thang đo, các tác giả này chỉ giữ lại những câu nào phổ biến và thích hợp với tất cả các công ty dịch vụ trong nghiên cứu (ngân hàng, công ty phát hành thẻ tín dụng, công ty sữa chữa và bảo trì, công ty điện thoại),…Vì lý do này, một số biến quan sát “tốt” phù hợp với một số nhưng không phải với tất cả công ty dịch vụ thì bị loại bỏ

1.3 Kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng và bài học kinh nghiệm cho Agribank Tây Ninh

1.3.1 Kinh nghiệm về chất lượng huy động vốn tiền gửi tại một số ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Tây Ninh

vBIDV Tây Ninh

Trên địa bàn Tây Ninh hiện nay có 16 hệ thống Ngân hàng hoạt động trong

số đó có 4 hệ thống ngân hàng lớn thì BIDV được xếp đầu tiên Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Ninh có tổng cộng 5 chi nhánh và phòng giao dịch được đặt trên 9 quận huyện tại Tây Ninh Là một trong những ngân hàng TMCP lớn ở Tây Ninh đang trên đà phát triển mạnh mẽ BIDV Tây Ninh được coi

là ngân hàng phục vụ người dân vào loại tốt nhất với chiến lược kinh doanh tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân với những sản phẩm dịch vụ cung ứng tốt

và đa dạng, luôn tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh

BIDV Tây Ninh đã phát triển và nâng cao dịch vụ huy động vốn bằng cách phát triển mạng lưới ngân hàng hiện đại, kết hợp với quảng bá hình ảnh, lợi ích của ngân hàng mang lại cho khách hàng, khuyến khích người dân gửi tiền Đồng thời áp dụng hình thức huy động, cho vay linh hoạt với các chủ thể kinh tế Trong đó, ưu đãi lãi suất cho các ngành xuất, nhập khẩu mang lại ngoại tệ cho đất nước Thông qua việc phát triển huy động vốn cả trong và ngoài nước các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đội ngũ chăm sóc, tư vấn nhiệt tình, rút ngắn được thời gian và thủ tục khi giao dịch

Tạo lập mối quan hệ mật thiết giữa NHTM, Hợp tác xã tín dụng nông thôn, quỹ tín dụng nông thôn trong việc huy động vốn và cho vay Ưu tiên đầu tư phát triển công nghệ, kỹ thuật cho ngành nông nghiệp, nông thôn

Bên cạnh đó, BIDV Tây Ninh còn có những sản phẩm tiển gửi đặc biệt ngoài những sản phẩm tiền gửi truyền thống như:

Tiền gửi như ý: là sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mà khách hàng có thể lựa chọn kỳ hạn gửi tiền theo ngày phù hợp với kế hoạch sử dụng vốn nhằm tối đa lợi ích cho khoảng thời gian vốn nhàn rỗi Khách hàng có thể lựa chọn kỳ hạn theo yêu cầu của mình từ 02 ngày trở lên, đảm bảo linh hoạt phù hợp nhu cầu sử dụng của khách hàng

Tiền gửi tích lũy kiều hối: là sản phẩm ngân hàng dành riêng cho người Việt

đi xuất khẩu lao động hoặc đang sinh sống ở nước ngoài, giúp khách hàng vừa tiết kiệm tiền vừa có thể gửi tiền về cho người thân ở quê nhà Đối với người lao động tại nước ngoài khi gửi tiền về Việt Nam, người thân ở nhà sẽ nhận được đúng khoản tiền mà khách hàng chuyển, phần còn lại sẽ được chuyển vào tài khoản tiền gửi theo thỏa thuận lúc ban đầu với lãi suất hấp dẫn, được điều chỉnh linh hoạt theo biến động thị trường, số tiền trong tài khoản tiền gửi càng lớn, lãi suất khách hàng được hưởng càng cao BIDV cũng không qui định số dư tối thiểu bắt buộc khi khách hàng mở tài khoản

Ngoài đa dạng hóa sản phẩm việc phân cấp khách hàng tại BIDV cũng rất phù hợp Qua việc phân cấp khách hàng BIDV sẽ có các chính sách phù hợp với đặc điểm và tính cách của từng nhóm khách hàng Đối với từng nhóm khách hàng

sẽ chú trọng tập trung vào một số dịch vụ chủ yếu và khai thác hầu hết ở những dịch

vụ đó

Bên cạnh đó, khi đến giao dịch tại BIDV khách hàng sẽ được trải nghiệm các dịch vụ đặc biệt của BIDV, dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp từ các chuyên gia về tài chính, bảo hiểm

vNgân hàng TMCP Vietcombank chi nhánh Tây Ninh

Thành lập từ năm 2009, dù ra đời muộn hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn nhưng với uy tín, năng lực tài chính, nền tảng công nghệ tiên tiến, đội ngũ cán bộ được đào tạo chuyên sâu Đến nay VCB Tây Ninh đã phát triển được 4 chi nhánh trên địa bàn, sớm hoà nhập và có những đóng góp xứng đáng, góp phần hoàn thành thắng lợi các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Ngân hàng VCB Tây Ninh là một sự lựa chọn cho khách hàng muốn tối đa hóa lợi nhuận cho khoản tiết kiệm của mình Đó là thông điệp mà VCB muốn gửi gắm cho tất cả các khách

hàng Sau đây là một số sản phẩm tiền gửi đặc biệt mà VCB đang cung cấp:

Gói sản phẩm tích lũy và đầu tư: đáp ứng nhu cầu tiết kiệm, sinh lời và đầu

tư hiệu quả cho khách hàng, giúp khách hàng gia tăng lợi ích và sự thuận tiện trong

giao dịch Gói sản phẩm là một giải pháp tài chính dành cho khách hàng có nhu cầu tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ và sử dụng số tiền lãi để đầu tư vào chứng chỉ quỹ mở hoặc hợp đồng bảo hiểm Khách hàng chỉ cần đăng ký gói sản phẩm duy nhất một lần tại thời điểm giao dịch gửi tiết kiệm

Tài khoản tiết kiệm trực tuyến VCB: là sản phẩm cho phép khách hàng gửi hoặc rút tiền tiết kiệm thông qua internet Sử dụng sản phẩm này, khách hàng có thể truy cập website của ngân hàng ngoại thương để chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán (lãi suất thấp) sang tài khoản tiền gửi trực tuyến (để hưởng lãi suất cao hơn),có nhiều kỳ hạn gửi tiền linh hoạt từ 1 tuần đến 36 tháng, áp dụng cho các loại tiền tệ VND, USD hoặc EUR Khách hàng không cần phải lo lắng về việc giữ sổ tiết kiệm và có thể dễ dàng quản lý tài khoản tiết kiệm 24/7 qua ngân hàng trực tuyến

Ngoài ra,VCB còn triển khai chức năng hỗ trợ khách hàng qua email trong giao diện dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB Với trang mạng này khách hàng có thể gửi thắc mắc, yêu cầu cung cấp thông tin của mình liên quan tới sản phẩm, dịch

vụ của VCB một cách dễ dàng và thuận tiện mà không cần gọi điện thoại hay trực tiếp đến điểm giao dịch của VCB như: tra cứu số dư tiết kiệm, tra cứu số tiền lãi khi đáo hạn hay tra cứu địa điểm giao dịch hay máy ATM của VCB…

1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với Agribank Tây Ninh

Những kinh nghiệm huy động vốn của một số ngân hàng mà Agribank Tây Ninh cần phải học hỏi:

Phân cấp khách hàng: Các NHTM đã thực hiện chính sách này từ rất lâu và mang lại nhiều kết quả khả quan, thông qua đó có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng Đây chính là tài nguyên chất xám của mỗi ngân hàng vì mỗi một ngân hàng sở hữu rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng tùy theo mục đích huy động mà mỗi ngân hàng sẽ có những chính sách khác

biệt với các ngân hàng khác Phân cấp khách hàng tại Agribank Tây Ninh tuy có

triển khai nhưng còn nhiều thiếu xót nguyên nhân là do nguồn kinh phí trong chính sách quà tặng đến những khách hàng truyền thống, khách hàng Vip… còn hạn chế

và việc sử dụng nguồn kinh phí này còn chưa phù hợp, cần đẩy mạnh nghiệp vụ này nhằm mang lại hiệu quả tốt nhất trong huy động vốn Phân cấp khách hàng giúp chiến lược marketing hiệu quả và cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn từ đó phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ

Bên cạnh phân cấp khách hàng, Agribank Tây Ninh cần đa dạng hóa sản phẩm để đưa ra các loại sản phẩm khác nhau đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm sẽ giúp Agribank Tây Ninh tiếp cận được nhiều đối

tượng khách hàng hơn và phục vụ được nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng Để giữ chân được khách hàng cũ và thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới hơn nữa thì việc đưa ra nhiều sản phẩm với nhiều tính năng sẽ giúp khách hàng thấy thỏa mãn và hài lòng Đa dạng hóa sản phẩm là xu hướng tất yếu, giúp Agribank Tây Ninh nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần, tạo điểm khác biệt cho sản phẩm của mình

Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng Phần lớn đối tượng phục vụ của ngân hàng là cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng Tại Agribank Tây Ninh công tác tiếp thị còn yếu kém là do chưa có đội ngũ tiếp thị chuyên nghiệp và chưa có bộ phận nào được phân công cụ thể trong việc chăm sóc nắm bắt nhu cầu của khách hàng một cách kịp thời, vì vậy hoạt động này tại Agribank Tây Ninh không mang lại hiệu quả như mong đợi Cần tăng cường chuyển tải thông tin tới khách hàng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng, nắm được cách thức sử dụng

và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Nâng cao chất lượng công nghệ là điều kiện không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, góp phần không nhỏ vào sự phát triển của hệ thống Với số lượng khách hàng ngày càng nhiều và số lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng đa dạng nếu không có công nghệ hỗ trợ thì ngân hàng sẽ không thể phát triển được Cùng sự hỗ trợ của công nghệ sẽ giúp ngân hàng giảm được rất nhiều công việc, những nhà quản lý và nhân viên sẽ giảm những công việc tỷ mỷ, máy móc để đầu tư thời gian cho phân tích và tìm kiếm khách hàng Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam chuyển đổi mạnh mẽ phương thức thanh toán truyền thống (tiền mặt), sang các phương thức giao dịch hiện đại (không dùng tiền mặt) thì công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt Các ngân hàng Việt Nam đã sớm tận dụng các lợi thế của các thiết

bị di động, cùng với hệ thống máy ATM, POS… để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như Mobile Banking, dịch vụ thanh toán trên di động, chuyển tiền… không phụ thuộc vào không gian và thời gian, đồng thời đẩy mạnh quảng bá, khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ này ngày càng nhiều hơn

Như vậy, với những mục tiêu chính mà các NHTM đã và đang hướng tới sẽ

là những kinh nghiệm bổ ích cho Agribank Tây Ninh học tập và có định hướng

đúng đắn hơn trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng tại chi nhánh

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Như vậy, chương 1 đã nêu tổng quan về các dịch vụ tiền gửi tại NHTM Đồng thời đã đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng huy động vốn tiền gửi, từ đó làm cơ sở để phân tích thực trạng chất lượng huy động tiền gửi ở chương 2 và thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng huy động vốn tại Agribank Tây Ninh Phần cuối chương 1 đã nêu lên kinh nghiệm huy động vốn ở một số

NHTM Qua đó rút ra bài học kinh nghiệm đối với Agribank Tây Ninh

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN CHI NHÁNH TÂY NINH

2.1 Giới thiệu về tổ chức và hoạt động kinh doanh tại Agribank Tây Ninh 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Agribank Tây Ninh

Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Tây Ninh được thành lập theo Quyết định số 198/1988/QĐ-NHNN5 ngày 02 tháng 6 năm

1988 của Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, về việc thành lập các đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của Agribank Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 8 năm 1988, là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Về mạng lưới khi mới thành lập, Agribank Tây Ninh có 01 Hội Sở tỉnh và

08 chi nhánh cấp huyện trực thuộc Trải qua 29 năm xây dựng và phát triển hoạt động kinh doanh của Agribank Tây Ninh ngày càng phát triển, mạng lưới hoạt động

đã mở thêm 02 chi nhánh tại Khu Công nghiệp Trảng Bàng và Khu vực mía đường Tân Hưng; 02 phòng giao dịch trực thuộc tỉnh và 08 phòng giao dịch trực thuộc một

số chi nhánh huyện, được bố trí đều ở các khu dân cư tập trung tại các huyện, thị rất thuận lợi cho các doanh nghiệp và mọi tầng lớp dân cư đến quan hệ, tham gia giao dịch với ngân hàng

Với chức năng nhiệm vụ là kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng nhưng Agribank Tây Ninh không chỉ thực hiện kinh doanh đơn thuần vì lợi nhuận, mà còn gắn hoạt động kinh doanh với các chương trình định hướng phát triển kinh tế xã hội của địa phương, xem đây là nhiệm vụ chính trị của đơn vị

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Agribank Tây Ninh

Nguồn: Phòng Kế Hoạch Tổng Hợp – Agribank Tây Ninh

2.1.2 Các hoạt động kinh doanh chính của Agribank Tây Ninh

2.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn

Vốn của NHTM là những giá trị tiền tệ do NHTM tạo lập hoặc huy động được dùng để đầu tư, cho vay hoặc thực hiện các dịch vụ kinh doanh khác.Vốn đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các NHTM Đó là khoản hình thành nên tài sản của ngân hàng, chi phối toàn bộ hoạt động của ngân hàng, giúp cho ngân hàng hoạt động một cách hiệu quả Nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng

Tại Agribank Tây Ninh khách hàng có đến 10 hình thức lựa chọn khi gửi tiết kiệm khác nhau như gửi tiền có kì hạn, không kì hạn, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm an sinh và nhiều hình thức khác

Tiền gửi không kỳ hạn

Đây chính là tiền gửi thanh toán, với hình thức này khách hàng được cung cấp tài khoản thanh toán, có thể gửi hay rút tiền ở bất cứ chi nhánh Agribank nào hoặc có thể phát hành thẻ ATM để rút tiền ở tất cả các máy ATM thuộc Banknet và hàng nghìn EDC/POS tại quầy giao dịch của Agribank Thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank.

BAN

GIÁM

ĐỐC

CHI NHÁNH LOẠI II

PHÒNG NGHIỆP VỤ

PHÒNG GIAO DỊCH

-P Kế hoạch kinh doanh -P Kế toán ngân quỹ

-Tổ tín dụng -Tổ kế toán -Phòng giao dịch -Tổ tín dụng -Tổ kế toán

-P Tín dụng -P Kế toán ngân quỹ -P Tổng hợp

-P Kế hoạch nguồn vốn -P Dịch vụ & Marketing -P Kinh doanh ngoại hối -P Điện toán

-P Kiểm tra kiểm soát nội bộ

Tiết kiệm không kỳ hạn

Đây là một trong những dịch vụ mà khách hàng không đăng kí kỳ hạn và sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn Ưu điểm của loại dịch vụ này là khách hàng có thể bổ sung khoản tiền gửi hay rút tiền khi có nhu cầu Khác với tiền gửi không kỳ hạn khách hàng được cung cấp sổ tiền gửi ngay khi hoàn tất thủ tục gửi tiền

Tiết kiệm có kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của Agribank Tây Ninh là một phương thức đầu

tư an toàn và hiệu quả cho nguồn tiền nhàn rỗi Khách hàng có thể lựa chọn gửi bằng VNĐ hoặc USD, được đảm bảo an toàn, bí mật khi gửi tiền, được Agribank Tây Ninh mua Bảo hiểm tiền gửi theo luật định Khi gửi bằng loại tiền nào thì được rút ra (cả gốc và lãi) bằng loại tiền đó.Trường hợp gửi bằng ngoại tệ có nhu cầu nhận bằng tiền VNĐ sẽ được quy đổi với tỷ giá do Agribank Tây Ninh công bố theo

tỷ giá do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định tại thời điểm đó Ngay khi gửi tiền khách hàng có thể lựa chọn hình thức trả lãi định kỳ hoặc nhận lãi sau khi kết thúc kỳ hạn

Tiết kiệm linh hoạt

Hình thức này khách hàng gửi tiền một lần nhưng có thể rút từng phần hoặc toàn bộ Số tiền rút trước hạn khách hàng được hưởng lãi suất không kỳ hạn, phần gốc còn lại khách hàng được bảo toàn và hưởng lãi theo thỏa thuận

Tiết kiệm an sinh

Khách hàng có thể gửi tiền nhiều lần vào tài khoản dưới nhiều hình thức và tại mọi thời điểm trong kỳ hạn (trực tiếp tại quầy giao dịch, chuyển khoản), khách hàng có thể chủ động số tiền gửi và không giới hạn số lần Được nhận lãi suất có kỳ hạn và lãi suất điều chỉnh ngay khi thị trường thay đổi lãi suất nhưng lần gửi cuối cách ngày đến hạn tối thiểu 1 tháng

Tiết kiệm gửi góp hàng tháng

Hình thức này được sử dụng khi khách hàng có thu nhập đều hàng tháng, tức mỗi tháng khách hàng gửi góp vào tài khoản cùng 1 số tiền cố định và sẽ được rút tiền một lần khi đến hạn Tiện ích của dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm được một khoản tiền lớn trong tương lai

Tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ

Khách hàng có thể gửi tiền nhiều lần trong thời gian sử dụng dịch vụ và khi

có nhu cầu sẽ được rút tiền một lần khi đến hạn Với các ưu điểm như: khách hàng

có thể chủ động số tiền gửi, có thể gửi tiền nhiều lần khác nhau vào tài khoản của mình

Tiết kiệm học đường

Đây là một hình thức tiết kiệm gửi góp hướng tới mục tiêu tích lũy dài hạn phục vụ cho nhu cầu học tập trong tương lai Khách hàng tiết kiệm một số tiền cố định vào tài khoản theo định kỳ để có được số tiền lớn hơn khi đáo hạn Ưu điểm của dịch vụ này là khách hàng được hưởng lãi suất cao, được tự động điều chỉnh tăng, giảm lãi suất khi thay đổi lãi suất, được nhận lãi suất cộng thêm theo kỳ hạn khách hàng đăng ký

Bảng 2.1: Các sản phẩm huy động đến 31/12/2016 của Agribank Tây Ninh Đối tươ ̣ng khách hàng Sa ̉ n phẩm huy đô ̣ng

Khách hàng cá nhân

Tiền gửi không kỳ hạn cá nhân Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Tiền gửi tích lũy

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi định kỳ Tiết kiê ̣m linh hoa ̣t

Tiết kiê ̣m an sinh Tiết kiệm gửi góp hàng tháng Tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ Tiết kiệm học đường

Khách hàng tổ chức Tiền gửi không kỳ hạn (Tiền gửi thanh toán)

Tiền gửi có kỳ hạn tổ chức

Nguồn: Phòng Kế Hoạch Tổng Hợp - Agribank Tây Ninh

2.1.2.2 Nghiệp vụ cho vay

Nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ (nghiệp vụ liên quan đến việc điều hành ngân quỹ của ngân hàng nhằm duy trì năng lực thanh toán bình thường), sẽ được sử dụng để cho vay Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ đặc

trưng nhất của NHTM Nó tạo ra hình thức tín dụng ngân hàng và ngân hàng sẽ tiến hành phân phối có trọng điểm nguồn vốn đã hình thành, điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, bổ sung vốn cho sản xuất kinh doanh Đối với ngân hàng, đây là nghiệp vụ quan trọng nhất, sử dụng phần lớn nguồn vốn và tạo ra thu nhập chủ yếu cho ngân hàng

Thông qua nghiệp vụ cho vay, Agribank Tây Ninh cung cấp các hình thức cho vay phù hợp qui định của pháp luật và phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn cũng như khả năng trả nợ của khách hàng; trong đó, cho vay theo nghị định 55 của thủ tướng chính phủ do Agribank thực hiện bước đầu đã có những kết quả tốt đẹp

Các sản phẩm cho vay chủ yếu:

+ Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tổ chức kinh tế pháp nhân và cá nhân

+ Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam đối với hộ sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng cán bộ công nhân viên

2.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian

Thực hiện nghiệp vụ này nhằm đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế và tạo cho ngân hàng những nguồn thu dưới hình thức hoa hồng, lệ phí… Dịch vụ này chủ yếu

là dịch vụ thanh toán gồm chi trả lương, chuyển tiền, thu chi hộ, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, thẻ ATM, thu bảo hiểm Prudential, thu tiền nước, thu tiền điện, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, dịch vụ chi trả kiều hối, thanh toán L/C, kinh doanh mua bán ngoại tệ,…

Theo truyền thống, nguồn thu từ nghiệp vụ này chưa được quan tâm đúng mức, vì nó mang lại nguồn thu nhỏ Nhưng trong tương lai, theo xu hướng chung của hệ thống ngân hàng thế giới, các NHTM cần tăng tỷ trọng nguồn thu từ nghiệp

vụ này, vì đây là nghiệp vụ ít rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh cu ̉ a Agribank Tây Ninh giai đoa ̣n từ năm

các hình thức huy động, mở rộng mạng lưới, đổi mới phong cách làm việc nhằm tạo

uy tín và sự tin cậy của khách hàng để từ đó có thể gia tăng nguồn vốn huy động đạt hiệu quả cao nhất

Đa số các chi nhánh, phòng giao dịch Agribank Tây Ninh được đặt tại trung tâm tỉnh, huyện nơi người dân có thu nhập ổn định, mức sống cao, có tiền nhàn rỗi

đã góp phần vào sự thành công trong công tác huy động vốn của chi nhánh, năm sau cao hơn năm trước, tạo lập được nguồn vốn ổn định phục vụ cho quá trình tái đầu tư nền kinh tế trên địa bàn Bên cạnh đó, Agribank Tây Ninh có một số Phòng giao dịch ở vùng sâu vùng xa nhằm phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng nơi đây, đặc biệt là tận dụng tối đa các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư, tạo sự yên tâm

và thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Nhờ làm tốt công tác huy động vốn nên những năm vừa qua chi nhánh luôn đáp ứng đủ nhu cầu vốn cho hoạt động kinh doanh của mình, luôn là đơn vị thừa vốn so với kế hoạch Agribank Việt Nam giao

và chưa sử dụng đến nguồn vốn điều hòa Kết quả huy động vốn những năm gần đây như sau:

Bảng 2.2: Nguồn vốn huy động tiền gửi của Agribank Tây Ninh

Năm

Nguồn vốn huy động (tỷ đồng)

Tăng trưởng so với năm trước Tuyệt đối (tỷ đồng) Tương đối(%)

2014 9.227 530 6,09 %

2015 10.339 1.112 12,05 %

2016 11.483 1.144 11,06 %

Nguồn: Phòng Kế Hoạch Nguồn Vốn – Agribank Tây Ninh

Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn huy động tiền gửi của Agribank Tây Ninh