Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh tây ninh

NG - HÀNG TP - NG - NÂNG CAO CÁ NHÂN NÔNG CHI CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ : 60 34 02 01 , T TÓM TẮT CỦA ĐỀ TÀI Luận văn thực với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Tây Ninh Để hồn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp định tính so sánh, thống kê, tổng hợp, diễn giải số liệu lịch sử dựa báo cáo kết hoạt động kinh doanh chi nhánh từ năm 2014 đến 2016 sử dụng phiếu khảo sát khách hàng đến giao dịch tiền gửi: bao gồm khách hàng giao dịch thường xuyên giao dịch lần đầu, với mẫu quan sát 500 dựa thang đo SERVQUAL gồm thành phần (Thành phần tin cậy; Thành phần đáp ứng; Thành phần lực phục vụ; Thành phần đồng cảm; Thành phần phương tiện hữu hình) để đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Thông qua kết phân tích khảo sát thực tế tác giả đánh giá mặt đạt hạn chế tồn chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi chi nhánh Trên sở đó, đề xuất số giải pháp nhằm giảm thiểu hạn chế tồn tại, xây dựng sách khách hàng phù hợp, đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi, tạo hài lòng khách hàng…góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tây Ninh kiến nghị Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam nhằm tìm hướng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân cho Agribank Tây Ninh nói riêng hệ thống Agribank Việt Nam nói chung LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Loan Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn Tây Ninh, ngày 30 tháng 10 năm 2017 Học viên Trần Thị Minh Thúy LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM, Khoa Đào Tạo Sau Đại Học, Quý Thầy, Cô giảng dạy tận tình lớp CH17B2 suốt thời gian qua đặc biệt cảm ơn hướng dẫn quý báu, chân thành đầy nhiệt huyết người Cơ mà tơi kính trọng PGS.,TS Nguyễn Thị Loan Cô theo sát, động viên, giúp đỡ chia khó khăn suốt q trình thực luân văn Em xin cảm ơn Ban giám đốc Agribank chi nhánh tỉnh Tây Ninh tạo điều kiện thời gian thuận lợi cho em học hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn gia đình ln động viên, cổ vũ cho em suốt thời gian học Trong trình thực cố gắng nhiều, tham khảo nhiều tài liệu, song chắn nhiều thiếu sót, em mong nhận đóng góp ý kiến q Thầy, Cơ để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn Tp HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2017 Học viên thực Trần Thị Minh Thúy MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU …………………………………………………………… …… …1 Lý chọn đề tài …………………………………………………… …………1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước ……………………… …………2 Mục tiêu nghiên cứu ……………………………………… ……… ………….3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ……………………………………….… .4 Câu hỏi nghiên cứu …………… ……………………………………….… .4 Phương pháp nghiên cứu……………………………………………… …… Đóng góp đề tài……………………………………………… …………… Kết cấu luận văn…………………………………………… ………… … CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI……… 1.1 Tổng quan tiền gửi ngân hàng thương mại……………………… … 1.1.1 Khái niệm tiền gửi …………………………………………………………….6 1.1.2 Phân loại tiền gửi khách hàng ……………………………………………… 1.1.2.1 Tiền gửi không kỳ hạn ……………………………………………………… 1.1.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn ……………………………………… ………………… 1.1.2.3 Tiền gửi tiết kiệm …………………………………………………………… 1.1.2.4 Các loại tiền gửi khác ……………………………………………………… 1.2 Khái quát chấ t lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng ……………….……….9 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chấ t lượng dịch vụ tiền gửi … ………… 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi thông qua số kết hoạt động tiền gửi khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi………………… …12 1.2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng thông qua số kết huy động tiền gửi ……………………………………………………….… ……… 12 1.2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi thông qua khảo sát mức độ hài lòng khách hàng tiền gửi…… ……………………………………………….… ……… 17 1.3 Kinh nghiệm chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng học kinh nghiệm cho Agribank Tây Ninh ………………………………………18 1.3.1 Kinh nghiệm chất lượng huy động vốn số ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Tây Ninh………………………… …………………………………….18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Agribank Tây Ninh ………………………… 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG I ………………………………………………………… 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TÂY NINH ……………………………………………………… …… 23 2.1 Giới thiệu tổ chức hoạt động kinh doanh Agribank Tây Ninh…… 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Tây Ninh……………………… 23 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh Agribank Tây Ninh… …………………24 2.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn………………………………… …………………24 2.1.2.2 Nghiệp vụ cho vay…………………………………… ….…………………24 2.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian……………………………… …… …………………24 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh củ a Agribank Tây Ninh giai đoa ̣n năm 2014 đến năm 2016…………………………………………………………………… ……….27 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn …………………………………………… …….27 2.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn …………………………………….…………… …27 2.1.3.3 Tình hình lợi nhuận Agribank Tây Ninh……………………………… 31 2.2 Thực tế chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Agribank Tây Ninh ………………………………………………………………………… 33 2.2.1 Tình hình thực kế hoạch huy động vốn tiền gửi………………… ……33 2.2.2 Tỷ trọng sản phẩm tiền gửi……………………………… ……… ………34 2.2.2.1 Tỷ trọng tiền gửi theo loại tiền…………………… ……………… ………34 2.2.2.2 Tỷ trọng tiền gửi theo kỳ hạn……………………………… ……… ………34 2.2.2.3 Tỷ trọng tiền gửi theo thành phần kinh tế…………… …………… ………40 2.2.3 Chênh lệch lãi suất cho vay so với lãi suất huy động ………………………43 2.2.4 Tỷ lệ dư nợ cho vay so với vốn huy động tiền gửi ………………………45 2.2.5 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng 47 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Tây Ninh 47 2.3.1 Xác định vấn đề cần khảo sát 47 2.3.2 Thiết kế bảng khảo sát 48 2.3.3 Thu thập liệu xử lý liệu 48 2.3.4 Kết khảo sát 48 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Agribank Tây Ninh qua kết huy động tiền gửi 58 2.4.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi 58 2.4.2Những hạn chế cần khắc phục chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi 59 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Agribank Tây Ninh qua khảo sát khách hàng 61 2.5.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi 61 2.5.2Những hạn chế cần khắc phục chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GÓ P PHẦ N NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TÂY NINH 66 3.1Định hướng hoạt động kinh doanh Agribank Tây Ninh đến năm 2020 66 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Agribank Tây Ninh 67 3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy khách hàng cá nhân ngân hàng 67 3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩn dịch vụ 67 3.2.1.2 Đầu tư cho công nghệ 67 3.2.2 Giải pháp nâng cao sở vật chất hình ảnh ngân hàng 69 3.2.2.1 Tạo dựng hình ảnh tốt ngân hàng 70 3.2.2.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng 70 3.2.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing, xây dựng hình ảnh ngân hàng đại 71 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng ngân hàng khách hàng cá nhân 72 3.2.3.1 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên giao dịch 72 3.2.3.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối đại 72 3.2.4 Giải pháp nâng cao cảm thông nhân viên ngân hàng 73 3.2.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73 3.2.4.2 Nâng cao công tác đào tạo 73 3.2.5 Giải pháp nâng cao đảm bảo ngân hàng khách hàng 74 3.2.5.1 Bảo mật thông tin khách hàng, an toàn giao dịch 74 3.2.5.2 Hồn thiện quy trình tuyển dụng, chủ động công tác đào tạo 75 3.2.5.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 76 3.2.5.4 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát nội 76 3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân……………………………………………………………… …………… 77 3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm 77 3.3.2 Phân cấp khách hàng 77 3.3.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng hệ thống toán 78 3.3.4 Nâng cao hình ảnh thương hiệu ngân hàng 78 3.3.5 Xây dựng hệ thống liệu khách hàng 79 3.3.6 Áp dụng sách lãi suất linh hoạt 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 81 KẾT LUẬN CHUNG 82 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Tây Ninh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Namchi nhánh Tây Ninh BIDV Tây Ninh Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Tây Ninh Đvt Đơn vị tính HĐV Huy động vốn NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TGKH Tiền gửi khách hàng Vietinbank Tây Ninh Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Tây Ninh 73 ngân hàng cạnh tranh để có cách nhìn cung cách phục vụ cho khách hàng chi nhánh v Tạo môi trường hợp tác vui vẻ, cởi mở người trực tiếp giao dịch với khách hàng Cần mở số buổi hội thảo vào định kỳ để tham khảo ý kiến đóng góp khách hàng cho phát triển chi nhánh 3.2.3.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối đại Bên cạnh việc trì nâng cao chất lượng kênh phân phối truyền thống Agribank Tây Ninh cần phải phát triển kênh phân phối đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng lúc, nơi, cụ thể: v Liên tục kiểm tra, bảo trì nâng cấp hệ thống, đường truyền, máy ATM, máy POS… để đảm bảo mức độ đáp ứng cho dịch vụ cao v Nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử phone banking, internet banking giúp khách hàng tiết kiệm chi phí thời gian giao dịch 3.2.4 Giải pháp nâng cao cảm thông nhân viên ngân hàng 3.2.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đối với ngành kinh doanh dịch vụ ngân hàng chất lượng đội ngũ nhân viên yếu tố quan trọng định sức mạnh ngân hàng Trong đó, nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.Vì vậy: v Cần xây dựng môi trường làm việc lành mạnh chuyên nghiệp để tạo cho nhân viên tâm lý thoải mái để phục vụ khách hàng tốt v Bên cạnh đó, đổi phong cách, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng hướng tới hài lòng khách hàng việc làm thiết thực như: cố gắng ghi nhớ tên, địa nhà, công việc khách hàng nhằm tạo cảm giác thân thiện v Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng, chủ động quan tâm chăm sóc, quan tâm đến khó khăn khách hàng biện pháp hiệu việc nâng cấp chất lượng dịch vụ ngân hàng Một đặc thù ngân hàng sản phẩm có tính vơ hình, nên người yếu tố quan trọng Do vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ, cần phải tập trung vào yếu tố người 74 v Xây dựng phát triển đội ngũ nhân đủ mạnh chất lượng, xác định trách nhiệm quyền lợi với trách nhiệm nhân viên, giao quyền chủ động định cho nhân viên, kích thích tinh thần sáng tạo, phát triển ý tưởng, đề cao tinh thần hợp tác làm việc theo nhóm nhằm tăng khả chia sẻ kinh nghiệm nâng cao chất lượng cơng việc v Thực tốt cẩm nang văn hóa Agribank, thực tốt phương châm “Agribank mang phồn thịnh đến với khách hàng” Xử lý nghiêm tập thể, cá nhân có hành vi vi phạm đạo đức nghề nghiệp 3.2.4.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo v Tạo điều kiện cho nhân viên, đặc biệt nhân viên thuộc phận giao dịch, phận tiếp đón khách hàng tham gia khóa học, mời chuyên gia giảng dạy tâm lý người giúp cho nhân viên biết cách ứng xử, cảm thơng giải tình khó xử cách thỏa đáng v Tổ chức khóa đào tạo kỹ cho đối tượng nhân viên trực tiếp tiếp xúc chăm sóc khách hàng, lớp kỹ như: kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục, kỹ giải vấn đề, kỹ chăm sóc khách hàng,….giúp nâng cao khả phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp, giải tốt yêu cầu khách hàng 3.2.5 Giải pháp nâng cao đảm bảo ngân hàng khách hàng Một yếu tố để nâng cao uy tín ngân hàng với khách hàng đảm bảo ngân hàng khách hàng Điều thể nhiều yếu tố: kiến thức chuyên môn, khả tư vấn, tin tưởng khách hàng, mức độ an toàn giao dịch Để đạt điều Agribank Tây Ninh cần thực giải pháp sau: 3.2.5.1 Bảo mật thơng tin khách hàng, an tồn giao dịch Sự phát triển công nghệ ngày cho phép ngân hàng cung cấp nhiều kênh tiếp cận khách hàng Tuy nhiên thực tế đặt hàng loạt liên quan đến nguy an toàn an ninh thơng tin Trước tình hình ngân hàng cần: v Tăng cường giáo dục cán bộ, nhân viên hệ thống ngân hàng nâng cao phẩm chất đạo đức, trách nhiệm nghề nghiệp, ý thức chấp hành pháp luật, quy 75 định, quy trình nội đơn vị, nâng cao tinh thần cảnh giác, ngăn ngừa diễn biến phức tạp xảy ảnh hưởng đến cán bộ, tài sản uy tín hoạt động ngân hàng v Đẩy mạnh công tác truyền thông để người dân nắm bắt kiến thức cần thiết tài chính, ngân hàng, quy định pháp luật giao dịch ngân hàng, thủ đoạn bọn tội phạm, từ nâng cao ý thức cảnh giác, chủ động phòng ngừa rủi ro, góp phần đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động ngân hàng v Chú trọng cơng tác an ninh chi nhánh, phòng giao dịch như: lắp đặt hệ thống camera đại, hệ thống báo động gặp cố hay đội ngũ bảo vệ nhiệt tình, động có tinh thần trách nhiệm cao nhằm tạo yên tâm cho khách hàng đến giao dịch 3.2.5.2 Hồn thiện quy trình tuyển dụng, chủ động công tác đào tạo v Xây dựng chiến lược nhân phù hợp khâu tuyển dụng phải ý đến chất lượng đào tạo nguồn nhân lực có đủ đức, đủ tài, có tận tâm với nghề để đáp ứng tốt nhu cầu mà khách hàng mong muốn Muốn từ quy trình tuyển dụng phải có sách thu hút nhân tài, tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành, công tác tuyển dụng cần công khai, minh bạch, việc xếp bố trí cơng tác đến việc đào tạo cán bộ, cử cán học, tập huấn nghiệp vụ phải phù hợp với trình độ nhu cầu cơng việc v Thường xuyên tổ chức khóa học đào tạo chuyên môn kỹ cho nhân viên, kết hợp với định kỳ kiểm tra kiến thức, đảm bảo nhân viên đáp ứng yêu cầu nghiệp vụ ngân hàng đại Tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ cán ngân hàng tiếp cận công nghệ v Đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức công việc cụ thể Công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên nên tập trung theo yêu cầu công việc, tránh việc đào tạo dàn trải, gây lãng phí chi phí đào tạo Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực, phát huy tinh thần sáng tạo nhân viên 76 v Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực nhân viên, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng việc hàng tháng Việc đề bạt cán nên vào thang điểm thông qua chế bỏ phiếu tín nhiệm Đồng thời, thường xuyên tổ chức kỳ thi chức danh nội để khuyến khích nhân viên trao dồi nghiệp vụ tuyển chọn, bổ nhiệm nhân giỏi phục vụ cho việc phát triển ngân hàng 3.2.5.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý v Quan tâm đến môi trường làm việc chế độ đãi ngộ vật chất tinh thần cho nhân viên Có sách khen thưởng, khuyến khích cán giỏi làm việc Công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật phải thực kịp thời nhằm khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên Bởi muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, trước hết bạn phải thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng nội bạn Đó đội ngũ nhân viên mà bạn có v Xây dựng thang đo mức độ hồn thành cơng việc đến phận để từ có hướng điều chỉnh phù hợp, có chế độ lương thưởng gắn liền với suất lao động v Khuyến khích sáng kiến, nghiên cứu có tính ứng dụng cao nhân viên, đề bạt chức danh cho người có lực lúc nhằm tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng 3.2.5.4 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát nội v Tăng cường chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trò Ban giám đốc chi nhánh, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh đơn vị v Nâng cao vị trí vai trò kiểm tốn nội ngân hàng thơng qua tăng cường tính độc lập kiểm tốn viên Cơng tác kiểm tốn cần tập trung thống hoạt động chuyên môn nghiệp vụ tồn chi nhánh v Chú trọng cơng tác đào tạo bồi dưỡng cán bộ, xây dựng đội ngũ nhân viên kiểm tốn có tính độc lập cao cơng việc không bị chi phối can thiệp người khác; kiểm tra phải nhìn nhận việc cách khách quan, trung thực không bị 77 tác động mối quan hệ, có đạo đức tác phong chuyên nghiệp, có trình độ chun mơn theo tiêu chuẩn kiểm tốn v Do chưa có cơng cụ hỗ trợ tồn diện nên cơng tác giám sát, kiểm tra gặp nhiều khó khăn, đòi hỏi phải sử dụng nhiều lao động mà thời gian đáp ứng thường khơng đảm bảo tính kịp thời việc Cho nên thời gian tới cần có phần mềm hỗ trợ để phục vụ công tác kiểm tra giám sát cảnh báo sớm sai phạm xảy v Tổ chức kiểm tra đột xuất, bất ngờ phong cách giao dịch, thái độ nhân viên khả chuyên môn đáp ứng nhu cầu công việc để từ có hướng chấn chỉnh kịp thời sai phạm v Công tác kiểm tra manh tính chất định kỳ dừng lại mức độ phát sai sót chưa có chức tư vấn rủi ro cho Ban giám đốc hay đưa biện pháp thay đổi bổ sung thêm quy định nhằm hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát nội 3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân 3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm Hiện nay, sản phẩm dịch vụ Agribank đa số sản phẩm huy động vốn truyền thống chưa có sản phẩm đặt trưng, cần phát triển sản phẩm có tính cơng nghệ cao đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thời đại công nghệ số, bổ sung thêm sản phẩm huy động vốn cho vay phù hợp với nhu cầu kinh doanh vùng miền 3.3.2 Phân cấp khách hàng Các NHTM thực sách từ lâu mang lại nhiều kết khả quan, thơng qua đáp ứng cách tốt nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng Phân cấp khách hàng giúp chiến lược marketing hiệu cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt từ phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ Để việc chăm sóc khách hàng tương 78 xứng với lợi ích mà khách hàng đem lại nên đưa chuẩn đánh giá, tiêu chí chấm điểm rõ ràng khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm, vào số tiền giao dịch, thời hạn gửi tiền,…Sau dựa vào số điểm khách hàng đạt năm tiến hành phân cấp khách hàng, thực giải pháp khách hàng tương xứng với phân cấp tặng quà, cấp thẻ VIP, bố trí nơi đón tiếp,… Việc đơn đốc khách hàng cố gắng đạt mức điểm ngày cao để ngân hàng chăm sóc đặc biệt 3.3.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng hệ thống tốn Trong thời đại ngày việc áp dụng công nghệ, khoa học kỹ thuật lĩnh vực ngân hàng trở thành vấn đề sống làm cho mặt NHTM thay đổi Thời gian qua, hệ thống toán Agribank nâng cấp, đầu tư nhiều công nghệ đại thời gian tới ngân hàng cần đầu tư công nghệ đại đáp ứng yêu cầu, chuẩn mực quốc tế để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ tốn chuyển tiền Qua ngân hàng thu hút nhiều tiền gửi toán tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, cá nhân, giúp ngân hàng tăng uy tín, củng cố vị trí Như đại hóa mặt thu hút nguồn vốn từ tổ chức kinh tế mặt khác nâng cao uy tín ngân hàng với khách hàng Trong việc mở rộng mạng lưới ATM, ngân hàng nên nghiên cứu để đầu tư lắp đặt máy ATM hệ mới, cho phép nạp tiền qua máy, tránh bị lạc hậu ngân hàng khác vào 3.3.4 Nâng cao hình ảnh thương hiệu ngân hàng Ngân hàng biết đến định chế tài với hoạt động tiền thân làm đại lý toán, nhận giữ hộ cho vay Cho đến nay, xem hoạt động xương sống ngân hàng Điều có nghĩa ngân hàng hoạt động có khách hàng tin tưởng gửi tiền vào ngân hàng tạo lập quan hệ giao dịch Từ đó, người ta đặt câu hỏi khách hàng lại chọn ngân hàng mà không chọn ngân hàng để gửi tiền đặt quan hệ giao dịch? Câu trả lời thương hiệu định lựa 79 chọn Một thương hiệu ngân hàng tốt thương hiệu có uy tín, tin cậy nhóm khách hàng mục tiêu Thực tế chứng minh thương hiệu tốt yếu tố định tổ chức hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài Đặc biệt thị trường tài phát triển cạnh tranh khốc liệt thương hiệu nhân tố định việc lựa chọn ngân hàng để gắn bó cá nhân, tổ chức kinh tế Như vậy, để có thương hiệu tốt, hai đạt mà thương hiệu hình thành sau thời gian trải nghiệm định Để có thương hiệu tốt, ngân hàng phải xác định yếu tố tạo nên giá trị cốt lõi ngân hàng mà biểu “sự tin cậy khách hàng” hoạt động ngân hàng Ngân hàng phải tạo cho khách hàng hình ảnh tốt ngân hàng, qua tiêu chí lợi nhuận, qui mơ hoạt động, số lượng khách hàng tăng ổn định, sản phẩm dịch vụ xã hội nhanh chóng chấp nhận Tiến hành nghiên cứu thị trường, đánh giá thương hiệu hiệu hoạt động truyền thông Tiến hành định vị thương hiệu bao gồm: xác định lại hình ảnh, giá trị thương hiệu Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, chuẩn hóa hệ thống logo, slogan, thông điệp truyền thông, bảo hộ thương hiệu Xây dựng chiến lược hoạt động truyền thông cho thương hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tổ chức quản trị thương hiệu Xây dựng phát triển văn hóa Agribank cách chuẩn mực chuyên nghiệp 3.3.5 Xây dựng hệ thống liệu khách hàng Hiện NHTM Việt Nam chưa có hệ thống liệu thông tin khách hàng đầy đủ, thông tin chủ yếu là: họ tên, địa chỉ, năm sinh, số CMND, giới tính,… Các thơng tin thu nhập, sở thích, nghề nghiệp, tình hình tài chính, lịch sử giao dịch với ngân hàng hạn chế dẫn đến chưa theo dõi sát khách hàng, việc chăm sóc khách hàng mang tính thời vụ, khơng có tính hệ thống Ví dụ: tặng quà khách hàng lễ tết, đơn giản vấn tin số dư tiền gửi đến thời điểm tặng quà, khách hàng có số dư lớn tặng quà giá trị cao, việc 80 bỏ sót khách hàng trì số dư tiền gửi bình quân lớn năm đến thời điểm tặng quà không số dư số dư nhỏ Vậy để thực giải pháp khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng tiền gửi, ngân hàng nên xây dựng phần mềm quản lý khách hàng, chứa đựng đầy đủ thông tin cần thiết, tự động phân tích, đánh giá, phân loại khách hàng, từ có giải pháp phù hợp với đối tượng khách hàng 3.3.6 Áp dụng sách lãi suất linh hoạt Mỗi ngân hàng có chiến lược kinh doanh riêng, sách lãi suất phận quan trọng Lãi suất phận cấu thành phần lớn thu nhập chi phí Vì vậy, biến động lãi suất có ảnh hưởng lớn đến kết kinh doanh ngân hàng Do vậy, việc xây dựng lãi suất hợp lí cần thiết, đặc biệt công tác quản lý, huy động phát triển nguồn tiền gửi Việc định lãi suất ngân hàng phải tuân theo khung lãi suất mà NHNN công bố cho tổ chức tín dụng phù hợp với cung cầu vốn thị trường Dựa khung lãi suất mà NHNo&PTNT Việt Nam quy định, Ngân hàng đưa mức lãi suất cạnh tranh có tính hấp dẫn với khách hàng, tạo nên lợi so sánh với đối thủ cạnh tranh khác Khoảng cách phân biệt lãi suất: ngân hàng nên có ưu đãi lãi suất khách hàng gửi khoản tiền lớn Việc áp dụng lãi suất theo quy mô khuyến khích việc mở rộng nguồn vốn ngân hàng Agribank Việt Nam cần cho phép chi nhánh tỉnh cân đối tài đơn vị từ có sách lãi suất thích hợp cho đối tượng khách hàng tuân theo quy định lãi suất NHNH Agribank Việt Nam Tuy nhiên, biện pháp có giới hạn, việc tăng lãi suất huy động đồng nghĩa với tăng chi phí đầu vào, ảnh hưởng trực tiếp đến kết kinh doanh Đồng thời có liên quan trực tiếp đến lãi suất cho vay tác động đến toàn hoạt động tín dụng ngân hàng Vì thế, mức lãi suất đưa tùy theo mức độ cần thiết nguồn vốn, tùy theo thời điểm, khu vực, phù hợp với khung lãi suất NHNN quy định có lợi cho người gửi, người vay ngân hàng Đặc biệt, với chế lãi suất theo tín hiệu thị trường đòi hỏi động, linh hoạt ngân hàng trình tìm kiếm nguồn vốn vay 81 Nhìn chung, để tăng cường tính cân đối ngân hàng từ hoạt động quản lý lãi suất ngân hàng cần phải có nỗ lực cơng tác nghiên cứu, thống kê tình hình lãi suất tài sản có tài sản nợ mình, tình hình lãi suất thị trường KẾT LUẬN CHƯƠNG III Trên sở định hướng kinh doanh Agribank Việt Nam Agribank Tây Ninh, luận văn đề xuất số nhóm giải pháp Agribank Tây Ninh với kiến nghị Agribank Việt Nam nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân, đẩy mạnh tăng trưởng nguồn vốn phải đảm bảo hiệu kinh doanh Agribank Tây Ninh, phục vụ tích cực cho việc phát triển kinh tế địa phương thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng địa bàn 82 KẾT LUẬN CHUNG Sự cạnh tranh thị trường tài ngân hàng ngày diễn gay gắt liệt Các NHTM phát triển dịch vụ huy động vốn xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, với việc cung ứng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Việc cung cấp dịch vụ huy động vốn tiền gửi đem lại nguồn vốn dồi cho NHTM Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tây Ninh nhận thức tầm quan trọng dịch vụ huy động vốn đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân nhằm hướng đến xây dựng chiến lược phát triển ổn định dịch vụ huy động vốn đối tượng khách hàng Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tây Ninh” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Agribank Tây Ninh phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Qua đó, đề xuất nhóm giải pháp chủ yếu tập trung vào đầu tư nâng cấp sở vật chất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiền gửi, đầu tư cho công nghệ nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng dịch vụ huy đô ̣ng vố n tiền gửi khách hàng cá nhân cho hệ thống Agribanh nói chung Agribank Tây Ninh nói riêng 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Phi Hổ (2009), “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho Ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản lý Kinh tế, số 26/2009, Đinh Phi Hổ (2010), “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng – nghiên cứu trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, T2-2010 Luật Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 Nguyễn Thị Loan (chủ biên), Kế toán ngân hàng, NXB Kinh Tế TPHCM Nguyễn Minh Kiều (chủ biên), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB thống kê, năm 2007 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, báo cáo tổng kết chuyên đề sản phẩm dịch vụ năm 2014, 2015, 2016 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Tây Ninh, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 Niên giám thống kê tỉnh Tây Ninh, năm 2014, 2015, 2016 Peter S.Rose, Quản trị Ngân hàng thương mai, NXB Tài 10 Qui định sản phẩm tiền gửi lãi suất NHNo & PTNT Việt Nam 11 Trầm Thị Xuân Hương cộng , Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại , NXB Kinh tế TPHCM, năm 2012 12 Trần Trọng Huy, “Hoạt động huy động vốn địa bàn TpHCM Thực trạng Giải pháp”, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số: 6(351), ngày 15/03/2012 13 Trịnh Thế Cường, “Giải pháp nâng cao hoạt động huy động vốn Agribank”, Tạp chí Tài chính, số: kỳ 2-2015 14 Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple – Item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of retail, Vol.64, spring 1988, p.12-40 Website: · www.agribank.com.vn · www.cafef.vn · www.sbv.gov.vn · www.tapchitaichinh.com.vn · www.vneconomy.vn 84 PHỤ LỤC Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỀN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách hàng! Tôi tên Trần Thị Minh Thúy, thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng huy động vốn tiền gửi khách hàng Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Tây Ninh” với mong muốn nâng cao chất lượng huy động vốn ngân hàng Tôi mong nhận hợp tác, cung cấp thông tin quý khách hàng cách trả lời câu hỏi phiếu điều tra Tất thông tin phiếu trả lời tổng hợp để xử lý Mọi thông tin liên quan đến cá nhân giữ kín Kính mong nhận hỗ trợ cộng tác nhiệt tình từ q khách hàng Phần 1: Thơng tin khách hàng Nghề nghiệp quý khách □ Công nhân viên □ Sinh viên,Nội trợ □ Kinh doanh Giới tính quý khách □ Nam □ Nữ Độ tuổi quý khách □ Dưới 25 tuổi □ Từ 25-40 tuổi □ Từ 40-55 tuổi □ Trên 55 tuổi Thu nhập quý khách (đơn vị: triệu đồng) □15 Phần 2: Nhận xét quý khách gửi tiền Agribank Tây Ninh 1.Ngồi Agribank, q khách có giao dịch với ngân hàng khác? □ Chỉ giao dịch với Agribank □ NH Ngoại thương □ NH Đầu tư Phát triển □ NH Quân đội □ ACB □ Tecombank □ NH Công thương □ Sacombank □ NH Khác…… 85 2.Hình thức trả lãi khách hàng ưu thích nhất? □ Trả lãi trước (ngay gửi) □ Trả lãi sau □ Trả lãi định kỳ tháng, quý Sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm Agribank Tây Ninh mà Quý khách cảm thấy thích nhất? □ Tiết gửi không kỳ hạn □ Tiết kiệm không kỳ hạn □ Tiết kiệm có kỳ hạn □ TK có kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ □ Tiết kiệm an sinh □ Tiết kiệm linh hoạt □ Tiết kiệm gửi góp □ Các hình thức khác Khi gửi tiền Agribank điều làm cho Q khách thích nhất? □ Chính sách chăm sóc khách hàng □ Phong cách phục vụ □ Lãi suất cạnh tranh □ Sản phẩm dịch vụ đa dạng □ Lý khác………………………………………………………………… Q khách muốn nhận chương trình chăm sóc khách hàng sau đây? * Tặng tiền/vàng * Tặng vật dụng cá nhân * Voucher giảm giá mua sắm * Quay số trúng thưởng * Chương trình khuyến khác: ……………………………… Sau thời gian giao dịch với Agribank Tây Ninh Quý khách cho biết ý kiến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Agribank không? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi Agribank chi nhánh Tây Ninh quý khách: Sau thang điểm Điểm 5: Tốt Điểm 4: Khá Điểm 3: Trung bình Điểm 2: Yếu Điểm 1: Kém 86 (đánh dấu X vào ô chọn) Các nhân tố Sự tin cậy Mức phí hợp lý Lãi suất cạnh tranh, hợp lý Thông tin bảo mật, thông tin truyền đạt Mức độ đáp ứng Gửi, rút tiền thuận lợi Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng Sự nhiệt tình trợ giúp khách hàng thủ tục Sự đảm bảo Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn Thái độ tạo yên tâm cho khách hàng An toàn thực giao dịch Đúng hẹn với khách hàng Sự cảm thông Thái độ phục vụ Quan tâm đến mong muốn khách hàng Hình ảnh doanh nghiệp Trụ sở quan, trang thiết bị ngân hàng Mạng lưới hoạt động Không gian giao dịch, trang phục nhân viên Thời gian làm việc Danh mục dịch vụ cung cấp Mức độ đa dạng SPDV Mức độ tiện lợi SPDV Xin chân thành cám ơn quý khách Trân trọng kính chào! 87 PHỤ LỤC 2: Biểu lãi suất huy động Agribank Tây Ninh đến 30/06/2017 stt I II 10 11 12 III IV V VI Kỳ hạn Tiền gửi khơng kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn tháng tháng tháng tháng tháng tháng tháng 12 tháng 13 tháng 18 tháng 24 tháng 36 tháng Tiết kiệm gửi góp 12 tháng 24 tháng Tiết kiệm an sinh ≤ 18 tháng > 18 tháng Tiết kiệm tích lũy 12 tháng 24 tháng 36 tháng 60 tháng Tiết kiệm linh hoạt tháng 12 tháng 18 tháng 24 tháng Tổ chức Hàng Cuối kỳ tháng 4.2 4.7 4.7 4.9 5.2 5.4 6.3 6.5 6.4 6.5 6.3 Cá nhân Hàng Cuối kỳ tháng 0.3 0.3 4.3 4.3 4.8 4.8 5.0 5.3 5.5 6.5 6.8 6.8 6.8 6.8 4.3 4.3 4.8 4.8 5.0 5.3 5.5 6.6 6.8 6.8 6.8 6.8 4.2 4.7 4.7 4.9 5.2 5.4 6.4 6.5 6.4 6.5 6.3 5.3 6.6 5.3 6.6 5.3 6.6 6.6 6.6 5.5 6.5 6.5 6.8 ... khách hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tây Ninh kiến nghị Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam. .. MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Tây Ninh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Namchi nhánh Tây Ninh BIDV Tây Ninh Ngân. .. nhánh Tây Ninh Chương 3: Giải pháp gó p phầ n nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Tây Ninh 6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG