BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HQC THUONG MAI
NGUYEN THI THANH HANG
GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VU CHO VAY KHACH HANG CA NHAN CUA NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DAU TU VA PHAT TRIEN
VIET NAM - CHI NHANH HA TAY
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TE
Hà Nội, Năm 2017
Trang 2BO GIAO DUC VA DAO TAO
TRUONG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
NGUYÊN THỊ THANH HÀNG
GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VU CHO VAY KHACH HANG CA NHAN CUA NGAN HANG
THƯƠNG MAI CO PHAN DAU TU VA PHAT TRIEN
VIET NAM - CHI NHANH HA TAY
Chuyên ngành: Kinh doanh thương mai
Mã số: 60 34 0121
Luận văn thạc sĩ kinh tế
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS Nguyễn Hoàng Long
Hà Nội, Năm 2017
Trang 3Tôi là Nguyễn Thị Thanh Hằng, học viên cao học khóa 21B của Trường Đại Học Thương Mại, đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cỗ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam — Chi nhénh Hà Tây” cho luận văn Thạc sỹ của mình
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi, các số liệu, tải liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đảm bảo sự tin cậy và chưa từng được công bố trong bắt kỳ công trình nghiên
cứu nảo
Tác giả luận văn
Trang 4LOI CAM ON
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy, cô giáo, giảng viên Trường Đại học Thương Mại đã giảng dạy, trang bị kiến thức cho tôi trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường, Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS.Nguyễn Hoàng Long đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện bản luận văn
Tôi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo Trường Đại học Thương Mại, Khoa sau đại học đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong quá trình học tập tại trường
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc BIDV Hà Tây, cảm ơn các anh chị em đồng nghiệp đã khích lệ, tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi trong thời gian qua
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến chồng, các con, các anh chị em trong gia đình đã luôn luôn bên cạnh, động viên tôi trong quá trình học tập
Hà nội, ngày — tháng năm 2017 Tác giả
Trang 5DANH MUC CAC TU VIET TAT BDS Re Bắt động sản BIDV ¢ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CBQLKH : Cán bộ quản lý khách hàng DVT > Don vi tinh HDV š Huy động vốn KH : Khách hàng GDV : Giao dịch viên NH : Ngânhàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
Trang 6MUC LUC LOICAM DOAN
DANH MUC CAC TU VIET TAT : : sessiiecaaned
DANE MUG BANG sanccsesnmanmmnemnumnnonunmmacanaonmanureamewn DANH MUC SO DO, BIEU DO MỞ ĐẦU VI Lý do lựa chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến Mục tiêu à nhiệm vụ nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
ý nghĩa của nghiên cứu sa 1 2 3 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5 6 7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHAT TRIEN DICH VU CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NH THƯƠNG MẠI
1.1 Khái quát về Tín dụng của NHTM
1.1.1 Khái niệm và các nghiệp vụ cơ bản của NHTM 7
1.1.2 Khái niệm và phân loại tín dụng của NHTM 9
1.2 Nội dung cơ bản và tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá
nhân của NHTM 212
1.2.1 Khải niệm và vai trò của phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 12 1.22 Nội dụng cơ bản phát triển dịch vụ cho vạy khách hàng cá nhân của NHTM 15 1.2.3 Mé 1.3 Các yếu tô môi trường bên ngoài ảnh hưởng phát triển tín dụng nói chung, phát iéu chí đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân 28 triển cho vay khách hàng cá nhân nói riêng, 1.3.1 Các yếu tô thuộc về môi trường vĩ mô 1.3.2 Các yếu tố môi trường cạnh tranh ngành kinh doanh dịch vu NH
CHƯƠNG 2: THỰC TRANG PHAT TRIEN DICH VY CHO VAY KHACH HANG CA NHAN CUA NHTMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM
CHI NHANH HÀ TAY „36
Trang 7Tây tài 36 2.1.2 Phân tích thực trạng các yêu tổ mơi trường bên ngồi ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTMCP Đâu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Hà Tây
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hang cá nhân của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Hà Tây -¿ : 7 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu xác định tình thế thị trường và hành vi khách — — ¬" 3.2.2 Thực trạng gphái triển cơ cầu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Tây 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Tây 56 3.2.4 Thực trạng phát triển hàng cá nhân phối hợp các biế cho vay khách hàng cá nhân của BIDV Hà Tây 2.2.5 Thực trạng kiểm soát và quản trị rủi ro cho vay khách hàng cá nhân 66 2.3 Đánh giá chung 2.3.1 Thanh cong chi yé 2.3.2 Han ché
2.3.3 Nguyên nhân của các hạn chế
CHƯƠNG 3: ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH vue CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NH TMCP DAU TƯ VÀ PHÁT TRIEN VIET
NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY -.76
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Hà Tây giai đoạn đến năm 2020 và 2025 76
3.1.1 Những thời cơ và thách thức củaTMCP Đâu tr và Phát triển Việt Nam — chi
nhánh Hà Tây giai doạn đồn năm 2020, tầm nhìn 2025 i 76 3.12 Định hướng phát triển của NH TMCP Đâu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ
nhánh Hà Tây đến năm 2020, tầm nhìn 2025 8
3.1.3 Mục tiêu phát triển dich vụ cho vay khách hàng cá nhân của TMCP Đâu tư và Phat trién Việt Nam ~ chỉ nhánh Hà Tây đến năm 2020 80 3.2 Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tại NH TMCP Đầu Tư và Phát triên Việt Nam - chỉ nhánh Hà Tây
Trang 8
3124 Giải pháp phối hợp biển số sản phầm dịch vụ với ede bid
trong phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân oe 91 3.2.3 Giải pháp tăng cường kiểm soát rủi ro tín dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá
"" 101
3.3 Một số kiến nghị với Nhà nước, với NHNN và với BIDV 103
3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước isu ee “6
3.3.2 Kiến nghị với NH Nhà nước 103
3.3.3 Kiến nghị với NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam „104
KẾT LUẬN 107
Trang 9DANH MUC BANG
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV Hà Tây trong năm 2014-2016 „38
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động huy động vốn của BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 — 2016
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 ~ 2016 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV chỉ nhánh Hà Tây giai đoạn 2014-2016
Bảng 2.5 : Số lượng khách hàng cá nhân theo từng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 ~ 2016
Bảng 2.6: Dịch vụ cho vay của BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 — 2016
Bảng 2.7: Cơ cấu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Tây giai đoạn
2014~2016 3
Bảng 2.8: Dư nợ cho vay của BIDV chỉ nhánh Hà Tây giai đoạn 2014 ~ 2016 Bảng 2.9 : Thị phần tín dụng của BIDV Hà Tây trên địa bàn giai đoạn 2014 - 2016
„59
Bảng 2.10: Tình hình nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV chỉ nhánh
Hà Tây năm 2014 - 2016 „66
Bảng 2.11: Dự phòng rủi ro cho vay khách hàng cá nhân của BIDV chỉ nhánh Hà
Trang 10DANH MỤC SƠ ĐỎ, BIÊU ĐỎ
So dé 2.1: Cơ cấu tô chức bộ máy của BIDV - Chỉ nhánh Hà Tây „37 Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động huy động vốn của BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 — 2016 7 - ¬. Biểu ố lượng khách hàng cá nhân của BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 - 2016 _.- vse ¬ 49
Biểu đồ 2.3: Tín dụng theo kỳ hạn của BIDV Hà Tây giai đoạn 2014 - 2016 51
Trang 11Trong khoảng 10 năm qua, thị trường tín dụng bán lẻ của Việt Nam vận động và phát triển phức tạp, tăng trưởng với nhịp điệu lớn trong đó thị trường cho vay khách hàng cá nhân tăng trưởng với nhịp điệu lớn nhất Một số NHTM trong đó có BIDV được biết đến là NH luôn đi tiên phong trong thực hiện các chủ trương của Chính Phủ Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của BIDV năm 2015 và 2016 duge tap chi The Asian Banker binh chon va trao giải thưởng là NH bán lẻ tốt nhất Việt Nam BIDV đang tích cực đổi mới, ra soát, đánh giá để hoàn thiện dịch vụ
khách hàng nhằm mục tiêu luôn đồng hành cùng khách hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng, linh hoạt và hoàn hảo, mang đến những lợi ích tốt
nhất cho khách hàng Muốn duy trì và phát triển thị phần BIDV đã nỗ lực không
ngừng để phát triển về số lượng, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Kết quả, BIDV đạt được mức tăng trưởng đáng ghi nhận như mức tăng trưởng doanh thu, mức tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân, mức giảm thiểu nợ xấu và mức tăng trưởng hiệu quả cho vay
Trong bồi cảnh nền kinh tế nước ta đang trong hội nhập quốc tế, để khắc phục hậu quả khủng hoảng tài chính toàn cầu, khắc phục hậu quả của sự phát triển thị
trường tài chính không tuân thủ đồng bộ quy luật khách quan của thị trường hệ
thống NHTM Việt Nam đã triển khai khá đồng bộ các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh và năng lực cung ứng các dịch vụ NH Dưới áp lực cạnh tranh của các NHTM gia tăng để giữ vững và thu hút ngày càng nhiều khách hàng cá nhân đòi hỏi NH phải chủ động phát triề ặp nhiều khó khăn thì phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá cho dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Do thi pI nhân lại được nhiều NH quan tâm coi đây một trong những mũi nhọn tăng trưởng và phát triển bền vững Đối với BIDV bên cạnh những thành công khẳng định vị thế và hiệu quả hoạt động kinh doanh của NH cũng còn nhiều những tổn tại ip trong phat trién dich
Trang 12dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của BIDV chưa phát triển tương xứng với tiềm năng của nó Chính những tồn tại và bất cập này đã xác lập những yêu cầu cấp thiết
hành để triển khai
các giải pháp quản trị kinh doanh tín dụng bán lẻ của NH trong đó phát triển dịch vụ
mà BIDV phải triển khai đồng bộ từ đổi mới tư duy, tổ chức
cho vay khách hàng cá nhân là giải pháp tiên quyết đẻ nâng cao hiệu quả hoạt động
tín dụng và khẳng định vị thế của BIDV Do đó việc phát triển dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân về số lượng và chất lượng nhằm thu hút tăng số lượng KH, tăng thu nhập và tăng hiệu quả kinh doanh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là cần thiết đối với BIDV Hà Tây
Từ những lý do trên kết hợp với quá trình trực tiếp thực hiện nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Hà Tây, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam — Chi nhanh Ha Tay” lam đề t
2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
cho luận văn thạc
Nguyễn Hoàng Long và Nguyễn Hoàng Việt (2015), Giáo trình Quản trị chiến lược, Nhà xuất bản thống kê Giáo trình đã nêu những nguyên ly để quản trị chiến lược của doanh nghiệp trong đó: phân tích môi trường chiến lược của doanh nghiệp nhằm tìm kiếm cơ hội, phát
ra các thách thức từ môi trường bên ngoài và đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp để đưa ra các định hướng và giải pháp chiến lược Trên cơ sở phân tích môi trường chiến lược để xây dựng
chiến lược và kiểm soát chiến lược
Nguyễn Bách Khoa (2013), Giáo mình Marketing Thương Mại, Trường Dai học Thương Mại Giáo trình đã nêu những nguyên lý để nghiên cứu Marketing của doanh nghiệp TM dich vụ trong đó xác lập nội dung về nhu cầu và thị trường của công ty thương mại, nghiên cứu các tác nhân ảnh hưởng đến hành vi ứng xử của khách hàng, các quyết định Marketing của công ty TM
Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ NH bản buôn và NH bán lẻ tại NH Dau tu và Phát triển Việt Nam, Luận á Đại học NH TP Hồ Chí Minh
Tác giả đã chỉ ra mức độ cần thiết phải chuyển đổi BIDV từ NH chuyên bán buôn
sang vừa bán buôn vừa bán lẻ đồng thời để xuất các giải pháp đẻ BIDV phát triển cân đối cả hai lĩnh vực NH bán buôn và NH bán lẻ
Trang 13xuất một số giải pháp hoàn thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động này trong giai đoạn
đến 2020, tầm nhìn 2025
Vương Hồng Hà (2011), Phát triển tín dụng bán lẻ tại NH Đâu tư và Phát
triển Việt Nam Chỉ nhánh tỉnh Bắc Giang, Luận văn thạc sỹ, Đại học Nông nghiệp
Hà Nội Tác giả đã tập trung nghiên cứu hoạt động tín dụng bán lẻ tại NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Bắc Giang (giai đoạn 2009 - 2011) Từ đó, kiến nghị một số giải pháp phát triển triển tín dụng bán lẻ tại NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh tỉnh Bắc Giang
Trịnh Thị Thùy (2015), Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ANH Đâu tư và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh Thanh Hóa, Luận văn thạc sỹ, Đại
học Thương mại Tác giả đưa ra cơ sở lý thuyết về phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTM, thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Thanh Hóa và giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NH TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam chỉ nhánh Thanh Hóa
Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011), Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại NH
TMCP Ngoại thương Vic Đại học Kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh Tác giả đã nghiên cứu những vấn đề lí luận cơ bản về phát triển tín dụng cá nhân của các NHTM, phản ánh thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại NH
TMCP Ngoại thương Việt Nam và kiến nghị các giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam
Nguyễn Duy Tân (2016), Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NH TMCP Sài Gòn Hà Nội — Chỉ nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, Đại học Thương Mại Tác giả đưa ra lý luận về phát triển cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NHTM, thực trạng phát triển cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NH TMCP Sai Gòn Hà Nội ~ Chi nhánh Hà Nội và đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NH TMCP Sai Gòn Hà Nội ~ Chỉ nhánh Hà Nội
Phạm Thị Thu Hằng (2016), Phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chỉ nhánh huyện Hoa Lư - Tỉnh Ninh Bình, Luận
văn thạc sỹ, Học viện NH giả đưa ra cơ sở lý luận về phát t ich vy NH
bán lẻ, thực trạng phát triển địch vụ NH bán lẻ và các giải pháp phát triển dịch vụ
Trang 14
NH ban le tai NH néng nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chỉ nhánh huyện Hoa Lu- Tinh Ninh Binh,
Ngoài ra cũng còn có nhiều bài báo, công trình nghiên cứu khác liên quan đến chủ đề phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của các NHTM được đăng trên các tạp chí khoa học và đào tạo NH của Học viện NHỊ; tạp chí NH; tạp chí khoa học TM của Đại học Thương Mại; chuyên san nghiên cứu của Trung tâm nghiên ic trang website Tuy nhiên, hầu hết các công trình đã công bó đều đề cập đến việc phát triển
hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTM nói chung hay của hội sở NH cụ
uu hghiet cứu không mang tính thời sự Nghiên cứu đề tài này tại BIDV,
là Tây từ năm 2014 đến năm 2016 chưa có công trình nào
được công bố Vì vậy, đề tài bảo đảm không có sự trùng lắp với các công trình đã được công bố gần đây mà tác giả được biết
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Luận văn được thực hiện nhằm các mục tiêu nghiên cứu sau: Nghiên cứu thực trạng từ đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của 'NHTM TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Hà Tây
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề tài luận văn thực hiện các nhiệm vụ
nghiên cứu sau:
+ Dựa trên cơ sở lý luận về phát triển cho vay khách hàng cá nhân của NHTM + Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chỉ nhánh Hà Tây, chỉ ra những thành công,
hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế
+ Luận văn đề xuất quan điểm và giải pháp phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NH TMCP Đầu tư và Phát triển - chỉ nhánh Hà Tây trong thời
gian tới
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Do hạn chế về thời gian và năng lực nghiên cứu luận văn giới hạn đối tượng và phạ
Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chỉ nhánh Hà Tây
Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Nghiên cứu phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NH TMCP ĐT & PT Việt Nam- chỉ nhánh Hà Tây trên địa bàn Quận Hà Đông và 1 số Quận thuộc TP Hà Nội
Trang 15
cho vay khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chỉ nhánh Hà Tây đến năm 2020
+ Phạm vi nội dung: Nghiên cứu phát triên dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NH TMCP ĐT & PT Việt Nam - chỉ nhánh Hà Tây tập trung vào các nội dung: (1) nghiên cứu tình thé thị trường và hành vỉ khách hàng, (2) phát triển cơ it lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, (3) phát triển phối hợp sản
phẩm dịch vụ với các biến số kinh doanh khác đẻ phát triển dịch vụ cho vay khách
hang cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM 5 Phương pháp nghiên cứu hực hiện để tài luận văn phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu cụ thể đã được sử dụng:
* Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp: sách giáo khoa, giáo trình, báo cáo khoa học, luận văn, internet, dé tai nghiên cứu khoa học, bài báo, tạp chí chuyên ngành
* Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp:
Để thu thập được những dữ liệu cần thiết sử dụng cho việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ cho vay tại BIDV Hà Tây, tác giả sử dụng phương pháp điều tra kết hợp phương pháp phỏng vấn chuyên sâu là Ban Giám đốc của NH về phương châm định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
+ Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua bảng hỏi nhằm tìm hiểu nhu cầu dụng các sản phẩm cho vay là gì, căng như các yếu tố tác động đến quá trình ra quyết định của khách hàng
-_ Đối tượng: đối tượng phỏng vấn là tập khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của BIDV Hà Tây đến giao dịch
- Nội dung: Nội dung chính của phiếu gồm cá
thu thập thông tin, ý kiến đánh
a khách hàng để đánh giá thực trạng các nội dung nghiên cứu của đề tài Nội dung cụ thể của câu hỏi xem phần phụ lục
- Số lượng phiếu: 100 phiểu cho khách hàng cá nhân tại BIDV chỉ nhánh Hà Tây
- Hình thức triển khai: Phát phiếu trực tiếp cho khách hàng tại quầy giao dich khi đến giao dich và gửi pI
Trang 16
+ Phuong pháp phỏng vấn chuyên sau
- Đối tượng: Phỏng vấn 2 Phó Giám đốc phụ trách bán lẻ và KH doanh
nghiệp, một số nhân viên ở BIDV Hà Tây
th hướng phát triển dịch vụ cho vay khách
- Mục đích: Tìm hiểu quan điểm, hàng cá nhân tại BIDV chỉ nhánh Hà Tây
~ Hình thức triển khai: Gọi điện thoại hẹn lịch và phỏng vấn trực tiếp
* Phương pháp phân tích: phân tích thống kê, phân tích tổng hợp có so sánh,
mô hình hóa và sơ đồ hóa
6 Ý nghĩa của nghiên cứu
+ Ý nghĩa của nghiên cứu đối với cá nhân:
Bản thân học viên có cơ hội nghiên cứu tài liệu, tìm hiểu, tham khảo và học hỏi nâng cao kiến thức chuyên môn
Bước đầu vận dụng một cách tổng hợp những tri thức đã học đề tiền hành hoạt động nhận thức có tính chất nghiên cứu, bước đầu góp phần giải quyết những vấn
đề khoa học do thực tiễn cuộc sống và nghề nghiệp đặt ra để từ đó có thẻ đào sâu,
mở rộng và hoàn thiện vốn hiểu biết của mình
+ Ý nghĩa của nghiên cứu đối với BIDV: Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Tây, làm rõ những hạn chế còn tổn tại, tìm ra nguyên nhân để có cơ sở đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm góp phần phần phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của BIDV Hà Tây trong giai đoạn 2017 ~ 2020
Đây là tài liệu mang tính chất tham khảo cho các nhà quản trị điều hành của BIDV Hà Tây tham khảo, có thể vận dụng linh hoạt trong quá trình điều hành
7 Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được chia thành 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NH thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NH Thuong mai Cé phần é Nam — Chi nhanh Ha Tay
Trang 17CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE PHAT TRIEN DỊCH VỤ
CHO VAY KHACH HANG CA NHAN CUA NHTM
1.1 Khái quát về cho vay của NHTM
1.1.1 Khái niệm và các dịch vụ cơ bản của NHTM 1.1.1.1 Khải niệm NHTM
Trong các giáo trình, sách tham khảo các nhà khoa học chuyên ngành, nhà
hoạch định chính sách đã nêu ra nhiều khái niệm về NHTM Một số khái niệm mà
tác giả tham khảo giải thích khái niệm NHTM như sau:
+ NHTM là một tô chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền
„ tín
dụng, nó cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngược lại nó nhận tiền gửi của
khách hàng với các hình thức khác nhau
+ NHTM là NH được thực hiện toàn bộ hoạt động NH và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật
+ NHTM là một trong những TCTC mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các
dịch vụ thanh toán
Từ khái niệm trên cho thấy NHTM có một số
~_ Về loại hình tô chức NHTM bao gồm: NH thương mại Nhà nước; NH thương
mại cổ phần; NH thương mại liên doanh; NH thương mại 100% vốn nước ngoài
-_ Các NHTM thường là NHTMCP hoạt động vì mục đích lợi nhuận thông qua các hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, hoạt động đầu tư và cung cấp các dịch vụ NH
-_ NHTM là doanh nghiệp đặc biệt có trụ sở chính, được mở sở giao dịch, chỉ nhánh, văn phòng đại diện, được thành lập đơn vị sự nghiệp, công ty trực thuộc đẻ hoạt động trong lĩnh vực tài chính, NH, bảo hiểm, quản lý, khai thác, bán tài sản trong quá trình xử lý tài sản bảo đảm tiền vay và tài sản mà Nhà nước giao cho NH xử lý thu hồi nợ
-_ Đối tượng kinh doanh của NH là kinh doanh tiền tệ, đây là lĩnh vực
biệt" có liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành và mọi mặt của đời sống kinh tế -
Trang 18-_ NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ _chức trung gian
đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn trong nên kinh
tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng đẻ cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế, nhu cầu vốn tiêu dùng của toàn xã hội
1.1.1.2 Các dịch vụ cơ bản của NHTM
a Dịch vụ huy động vốn
Đây là hoạt động hình thành nên nguồn vốn của NH nên được coi là nghiệp vụ cơ
¡ chất lượng hoạt động của NH Nguồn vốn của NHTM
bản, quan trọng, ảnh hưởng t‹
bao gồm: Vốn tự có và quỳ NH; Tiền gửi của khách hàng; Nguồn vốn đi vay, phát hành giấy tờ có giá; Nguồn vốn khi làm trung gian thanh toán, làm đại ly
b Dịch vụ sử dụng vốn: là hoạt động sử dụng các nguôn vốn hình thành của
ANH và trực tiếp mang lại lợi nhuận cho NH
+ Dịch vụ cho vay
Đây là hoạt động phản ánh quá trình sử dụng vốn vào các mục đích nhằm đảm bảo an toàn cũng như tìm kiếm lợi nhuận của các NHTM Cho vay là hoạt động quan trọng nhất của các NHTM Theo thống kê thì khoảng 60% - 75% thu nhập của NH là từ các hoạt động cho vay, hoạt động này bao
-_ Cho vay ngắn hạn: nhằm giải quyết thiếu hụt vốn tạm thời trong kinh doanh của khách hàng, cho vay ngắn hạn chủ yếu đầu tư vào tài sản lưu động
-_ Cho vay trung - dài hạn: với hình thức cho vay này tiền vay sẽ được cấu tao vào tải sản có định Đây là loại cho vay có thể nhận trực tiếp bằng tiền hoặc cho vay thông qua tài sản - nghiệp vụ cho thuê tài chính
+ Dịch vụ đầu tư
Bên cạnh hình thức phổ biến là cho vay thi NH còn sử dụng vốn đề đầu tư
dưới 2 hình thức chủ yếu là:
- Đầu tư góp vốn vào các doanh nghiệp, các công ty khác hoặc đầu tư mua bán kinh doanh các chứng khoán
~_ Đầu tư vào trang thiết bi TSCD phục vụ cho hoạt động kinh doanh của NH
+ Dịch vụ ngân quỹ
Trang 19hiểm, chứa đựng nhiều rủi ro Do đó, trong hoạt động của mình NH không thé bo qua sự “an toàn” Vì thế, bên cạnh việc cho vay và đầu tư đề thu được lợi nhuận các
NHTM còn phải sử dụng một phần nguồn vốn huy động được để đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán và thực hiện các quy định về dự trữ bắt buộc do NH Trung Ương đề ra
e Các dịch vụ trung gian khác
NH dua ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằng, sóc, uỷ nhiệm chỉ, nhờ thu, các loại thẻ .cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nói các quỹ và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần
NH còn thực hiện các địch vụ: Chuyên tiền; Thu hộ; Uỷ thác như uỷ thác cho vay, uỷ thác đầu tư, uỷ thác cấp phát, uỷ thác giải ngân và thu hộ; Mua bán hộ, kinh
doanh vàng bạc, ngoại tệ; Tư vấn tài chính tiền tệ; Môi giới, mua bán chứng khoán
cho khách hàng và là
đại lý phát hành chứng khốn cho các cơng ty 1.1.2 Khái niệm và phân loại cho vay của NHTM
1.1.2.1 Khải niệm và đặc trưng của cho vay NHTM a Khái niệm cho vay NHTM
Trong từ điển Kinh tế học (2000) của tác giả Nguyễn Văn Ngọc, *Tín dụng thường được dùng đề chỉ các khoản, loại hình cho vay có hiệu ứng tiền tệ”
Từ khái niệm trên, cho vay theo nghĩa hẹp được hiểu là: mối quan hệ vay
mượn giữa NHTM với tất cả các cá nhâi
xã hội Nó không phải là quan hệ dịch chuyển vốn trực tiếp từ nơi tạm thời thừa sang nơi tạm thời thiếu mà là quan hệ dịch chuyển vốn gián tiếp thông qua một tổ chức trung gian, đó là NHTM
Từ khái niệm cho vay NHTM cho thấy:
+ Cho vay có thể thoả mãn một cách tối đa nhu cầu về vốn của các tác nhân và
thê nhân khác trong nên kinh tế vì nó có thê huy động nguồn vốn bằng tiền nhàn rỗi
trong xã hội dưới nhiều hình thức và khối lượng lớn
+ Cho vay có thời hạn cho vay phong phú, có thể cho vay ngắn hạn, trung hạn
va dai han do NH có thê điều chỉnh giữa các nguồn vốn với nhau đề đáp ứng nhu cầu về thời hạn vay
+ Cho vay có phạm vi lớn vì nguồn vốn bằng tiền là thích hợp với mọi đối
tượng trong nền kinh tế, do đó nó có thể cho nhiều đối tượng vay: tô chức, DN và
Trang 20+ Cho vay là một quan hệ kinh tế giữa người cho vay và người đi vay, giữa họ có mối quan hệ với nhau thông qua sự vận động của giá trị von tin dung được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ và hàng hoá từ người cho vay chuyển sang người đi vay và sau một thời gian nhất định quay về với người cho vay với lượng giá trị lớn hơn ban dau Trong thực tế dịch vụ cho vay rất phong phú va đa dạng thể hiện 3 đặc trưng chủ yếu sau: ở hữu vốn
+ Chỉ thay đổi quyền sử dụng không thay đổi quyé
+ Thời hạn cho vay được hai bên (bên cho vay và bên đi vay) xác định dựa trên thỏa thuận bằng văn bản và bằng miệng
+ Đến thời hạn do hai bên thỏa thuận, người sử dụng (người vay) hoàn trả lại cho người sở hữu (người cho vay) một giá trị lớn hơn gồm vốn vay và tiền lãi (hay lợi tức)
Điều đó cũng có nghĩa là cho dù cho vay được biểu hiện dưới hình thức nào cũng vẫn đảm bảo: (1) tính thời hạn, (2) tính hoàn trả và (3) tính tỉn tưởng
1.1.2.2.Phân loại cho vay:
* Căn cứ theo thời gian sử dụng vốn vay, cho vay được phân thành các loại sau:
+ Cho vay ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn dưới một năm, thường được sử dụng vào nghiệp vụ thanh toán, cho vay bổ sung thiếu hụt tạm thời của các doanh nghiệp hoặc của cá nhân
+ Cho vay trung hạn: có thời hạn từ 1 đến 5 năm, được dùng đề cho vay vốn
phục vụ nhu cầu mua sắm tài sản cô định, cải tiến đổi mới kỹ thuật, mở rộng và xây
dựng các công trình nhỏ có thời hạn thu hồi vốn nhanh
+ Cho vay dài hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm, được sử dụng để
cung cấp vốn cho xây dựng cơ bản, cải tiễn và mở rộng sản xuất có quy mô lớn * Căn cứ vào tính chất đảm bảo của các khoản cho vay được phân thành các loại sau:
+ Cho vay có tài sản bảo đảm: là loại hình tín dụng mà các khoản cho vay phát
ra đều có tài sản tương đương thế chấp, có các hình thức như: cầm có, thế chấp, chiết khẩu và bảo lãnh
+ Cho vay không có tài sản bảo đảm: là loại hình tín dụng mà các khoản cho vay phát ra không cần tài sản thế chấp mà chỉ dựa vào tín chấp
* Căn cứ vào mục đích của cho vay được phân thành các loại sau:
Trang 21chữa và mua sắm trang trí nội thất nhà ở phục vụ nhu cầu đời sống đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình
+ Cho vay mua ôtô: cho vay mua ô tô phục vụ nhu cầu đời sống (không phục vụ mục đích kinh doanh) đối với khách hàng là cá nhân
+ Cho vay đi du học: cho vay đối với khách hàng là cá nhân người đi du học hoặc thân nhân của người đi du học, nhằm đáp ứng nhu cầu trang trải các chỉ phí của du học sinh ở trong nước hoặc ở nước ngoài
+ Cho vay ứng trước chứng khoán: cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết chưa được thanh toán đối với khách hàng cá nhân giao dịch chứng khoán tại các Cơng ty chứng khốn
+ Cho vay kinh doanh: là hình thức cho vay nhằm phục vụ hoạt động sản xuất
- kinh doanh của cá nhân, hộ kinh doanh
vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và
đời sống của khách hàng là cho vay cầm cố, chiết khấu GTCG, thẻ phát hành
* Căn cứ vào phương thức cho vay được phân thành các loại sau:
+ Cho vay theo hạn mức tín dụng: NH và khách hàng xác định và thoả thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định
+ Cho vay theo dự án đầu tư: NH cho khách hàng vay vốn đề thực hiện các
dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư phục vụ
đời sống
+ Cho vay từng lần (cho vay theo món): mỗi lần vay vốn khách hàng và NH hợp đồng tín dụng
thực hiện thủ tục vay vốn cần thi
+ Cho vay trả góp: khi vay vốn, NH và khách hàng xác định và thoả thuận số
lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn
trong thời hạn cho vay
+ Cho vay thông qua thẻ tín dụng: NH chấp thuận cho khách hàng được sử dụng số vốn vay trong phạm vi hạn mức tín dụng đề thanh toán tiền mua hang
hoá, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động hoặc điểm ứng tiền mặt là đại
lý của NH
Trang 221.2 Nội dung cơ bản và tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM
1.2.1 Khái niệm và vai trò của phát triễn dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.2.1.1 Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
Trên cơ sở khái niệm cho vay của NHTM, cho vay khách hàng cá nhân được hiểu là một hình thức cấp tín dụng, theo đó NHTM giao hoặc cam kết giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả góc và lãi
niệm trên cho thấy các đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân
bao gồm:
+ Chủ thể cho vay là NHTM, chủ thể đi vay là cá nhân và các hộ gia đình
+ Quy mô khoản vay: hầu hết các khoản cho vay này có quy mô nhỏ Quy mô
khoản vay thường dựa vào tư cách người vay hoặc là tài sản thế chấp
+ $6 lượng các khoản cho vay khách hàng cá nhân là đa dạng, tính nhạy cảm của nhóm khách hàng này là rất cao
+ Mục đích cho vay: nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh
doanh của cá nhân
+ Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ nguồn thu nhập mà không nhất thiết phải
thể biến động lớn, nó phụ thuộc vào quá trình làm việc, kĩ năng và kinh nghiệm đối
từ kết quả sử dụng những khoản vay Nguồn trả nợ của người đi vay có
với công việc của khách hảng
+ Thời hạn khoản vay chủ yếu là ngắn hạn, một phần là trung hạn và một phần nhỏ là dài hạn
suất cho vay: Lãi suất cho vay thường cao hơn lãi suất các khoản cho vay tổ chức
+ Hạn mức cho vay khách hàng cá nhân: là dư nợ vay tối đa được duy trì trong,
một thời hạn nhất định mà NH và khách hàng đã thỏa thuận trong hợp đồng tín
dụng, được tính toán dựa trên phương án sử dụng vốn vay của người vay
+ Nhu cầu của khách hàng cá nhân rất đa dạng và phức tạp, các nhóm dân cư
khác nhau vẻ thu nhập, giới tính, độ tuổi, địa vị xã hội, thói quen sẽ có những nhu cầu riêng:
- Những người có thu nhập thấp: nhu cầu tín dụng của họ thường bị hạn chế vì họ phải cân đối giữa thu nhập kiếm được và các khoản chỉ tiêu
Trang 23có xu hướng tăng trưởng ngày một mạnh Những người này có thể có những nguồn
tài chính thực sự, song họ vẫn muốn vay mượn đề mua sắm những hàng tiêu dùng
lâu bền hơn
- Những người thu nhập cao: đối với nhóm người này tín dụng tạo điều kiện cho họ khoản phụ trợ kinh doanh linh hoạt và trợ giúp vào khả năng thanh toán, đặc biệt là
khi tiền của họ đầu tư vào những khoản đầu tư dài hạn
Nhu vậy cho vay khách hàng cá nhân thì giá trị mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn Các khoản cho vay cá nhân có chỉ phí khá lớn, và độ rủi ro cao, lãi suất cao và là một trong những khoản mục có khả năng sinh lời cao
1.2.1.2 Khái niệm và vai trò của phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM
a Khai niệm phát triền dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM
Theo Từ điển Bách khoa toàn tập của Việt Nam định nghĩa: “ Phát triển là quá
trình lớn lên hay tăng tiến về mọi
của một sự vật, hiện tượng trong một thời kỳ
nhất định Trong đó bao gồm cả sự tăng thêm về quy mô và tiến bộ về cơ cấu, chất lượng” Do đó có thể hiểu phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng
Dé khang định sự tồn tại, vị thế trên thị trường, các NHTM phải triển khai và
nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng trong đó then chốt là phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Từ khái niệm cho vay khách hàng cá nhân cho phép xác lập khái niệm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM là hệ thống
các giải pháp mà NHTM thực hiện nhằm đa dạng hóa cơ cấu dịch vụ, nâng cao chất
lượng dịch vụ cho vay theo động thái nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân đảm bảo thực hiện các mục tiêu của khách hàng cá nhân và mục tiêu kinh doanh dịch vụ ch hàng cá nhân
NH trong một thời gian xác định
'Từ khái niệm trên cho thấy:
+ Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là hệ thống các giải pháp về tổ chức, công nghệ và quản trị kinh doanh nhằm phát triển đồng bộ dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân h vi của khách hàng cá nhân và mục tiêu chiến lược kinh doanh nói chung, chiến lược + Các giải pháp được lựa chọn, triển khai phải trên cơ sở nhu cầu và
kinh doanh dich vụ cho vay khách hàng cá nhân nói riêng của NHTM
+ Các giải pháp chủ yếu đẻ phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân gồm: (1) Giải pháp phát triển cơ cá
Trang 24
nhân với các biến số kinh doanh dịch vụ khác của NHTM; (4) Phát triển dịch vụ
cho vay chịu sự tác động của nhiều yếu tó từ môi trường và chính sách quản lý kinh
doanh tín dụng, cạnh tranh và các yếu tố nội lực của NHTM
b Vai trò của phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Cho vay cá nhân vừa có vai trò đối với khách hàng, NH và nền kinh tế được
thể hiện trên các khía cạnh như sau:
~ Đối với khách hàng:
+ Với mục đích tiêu dùng, cho vay khách hàng cá nhân giúp giải quyết mâu thuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng với khả năng thanh toán của họ: người tiêu dùng được hưởng những lợi ích của hàng hóa, dịch vụ trước khi họ tích lũy đủ tiền, giải quyết những nhu cầu cấp bách một cách nhanh chóng Tín dụng tiêu dùng đã góp phần làm cải thiện và nâng cao đời sống của người dân
E Với mục đích đầu tư, người vay có thể mở rộng đầu tư, sử dụng đòn bẩy tài chính giúp các cá nhân tăng thêm thu nhập Ngoài ra, tiếp cận với nguồn vốn NH làm các hộ gia đình, các cá nhân có thêm động lực và nguồn lực vượt qua những khó khăn trong sản xuất kinh doanh
Cho vay khách hàng cá nhân góp phần nâng cao đời sống người dân, hỗ trợ họ
mua nhà, mua đất, mua phương tiện đi lại giúp người dân thỏa mãn nhu cầu về
vat chat lẫn tỉnh thần, giảm sự tách biệt giữa người giàu với người nghẻo
- Đối với NH thương mại:
+ Đối với hầu hết các NH, đây khoản mục cho vay đem lại nguồn thu nhập chính, chiếm tỷ trọng lớn trong tông thu của NH Cho vay khách hàng cá nhân còn kinh doanh Khi khoản vay cho khách hàng cá nhân tăng thì dịch vụ NH khá toán, lưu ký, của các cá nhân tại NH cũng được thúc đầy, giúp NH mở rộng quan giúp gia tăng thị pl
mức thúc lấy phát triển liên quan như: huy động vốn, thanh hệ với khách hàng, nó sẽ giúp cho NH có được uy tín và hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng
+ Cho vay khách hàng cá nhân tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của NH và góp phần phân tán rủi ro cho NH do đặc trưng của cho vay khách hàng cá nhân là số lượng khoản cho vay lớn và giá trị khoản vay nhỏ
Trang 25+ Ngoài ra, cho vay khách hàng cá nhân hiệu quả, tạo uy tín, hình ảnh tốt trong mắt khách hàng sẽ giúp phát triển những dịch vụ khác của NH dành cho
khách hàng cá nhân như dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt , tạo điều kiện
cho NH có cơ hội nghiên cứu tâm lý, nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó đưa ra những sản phẩm mới hữu ích cho cả người tiêu dùng và NH
- Đối với nền kinh tế:
+ Cho vay khách hàng cá nhân dù là cho vay với mục đích tiêu dùng hay sản
it, nd déu anh hưởng trực tiếp đến các cá nhân cũng như nâng cao đời sống của
các cá nhân trong xã hội, tạo ra sự giàu mạnh cho xã hội
Thông qua hoạt động cho vay đã giúp cho quá trình sản xuất kinh doanh của các khách hàng được liên tục và ổn định, góp phần vào sự ôn định của nền kinh tế Không chỉ có thế hoạt động cho vay còn nâng cao mức sống các tầng lớp dân cư và cả cộng đồng Thông qua hoạt động chỉ tiêu của khách hàng cá nhân, cho vay cá nhân gián tiếp thúc day sự tăng trưởng của các doanh nghiệp, tạo ra sức sống cho nên kinh tế
+ Các khoản cho vay khách hàng cá nhân có tác dụng kích cầu, tạo điều kiện
thúc day tăng trưởng kinh tế Nếu các khoản vay nay được dùng để tài trợ cho các
chỉ tiêu về hàng hóa và dịch vụ phục vụ cho sản xuất kinh doanh của khách hàng cá nhân sẽ giúp cho quá trình tiêu thụ diễn ra nhanh chóng và thuận tiện hơn, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đầy phát triển kinh tế
+ Là công cụ thực hiện các chính sách xã hội như cho vay tru đãi đối với người nghèo, cho vay xóa đói giảm nghèo Đối với những cá nhân đủ tiêu chuẩn ở dang nghèo, khó khăn, Nhà nước có thể thông qua các NHTM đẻ thực hiện cho họ vay ưu
vôn đề làm ăn, kinh doanh và có cơ hội làm v
đãi, giúp họ có cơ từ đó góp
phần thực hiện mục tiêu chính sách xã hội của Nhà nước Đây là một trong những kênh dẫn truyền hiệu quả những tác động của Nhà nước đến nền kinh tế vĩ mô
1.2.2 Nội dung cơ bản phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM
1.2.2.1 Nghiên cứu tình thế thị trường và hành vi vay của khách hàng cá nhân với dịch vụ cho vay
Trang 26thị trường qua các tiêu chí: số lượng khách hàng cá nhân, số lượng dịch vụ cho vay,
doanh số cho vay, thu nhập từ hoạt động cho vay
Các NH trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân để có các chính sách, biện pháp hợp lý khai thác các nhu cầu đó nhằm đảm bảo kinh doanh an toàn và thu được lợi nhuận cao Quá trình hình thành nhu cầu thị trường phụ thuộc vào: động cơ của khách hàng cá nhân, tác nhân môi trường của KH, tác động của bên bán (NH và các tổ chức), tác nhân chủ quan của người tiêu dùng và tác nhân của môi trường lớn
+ Nghiên cứu tình thế sản phẩm dịch vụ:
- Dich vy cho vay KH: Tín dụng là hoạt động quan trọng nhất của các NH nói riêng và của các trung gian tài chính nói chung, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tông
tài sản, tạo thu nhập từ lãi lớn nhất và cũng là hoạt động mang lại rủi ro cao nhất - Lãi si khách hàng gủ dầu tiên với it cho vay: Lãi suất luôn là một trong những yếu tó hị tiền hay khách hàng vay tiền của mọi NH Hai NH được đánh giá
ngang nhau thì nếu có chính sách lãi suất tốt hơn, đương nhiên khách hàng sẽ lựa chọn
NH 6 Do đó lãi suất có thể vẫn là một công cụ hữu ích mà các NH sử dụng
+ Nghiên cứu tình thế cạnh tranh:
Các NHTM từ trước đến nay luôn cạnh tranh quyết liệt trong cả hoạt động tín dụng và huy động vốn Những NH với quy mô lớn và có thương hiệu đạt được lợi thế trong việc thiết lập giá và thu hút khách hàng Cạnh tranh giúp NH có cơ hội ứng dụng dữ liệu lớn để phân tích hành vi, thói quen tiêu dùng và xu hướng tìm kiếm của khách hàng, từ đó có thẻ chủ động đáp ứng các nhu cầu của khách hàng qua các sản phẩm, dịch vụ phù hợp NH có không chỉ cạnh tranh với các NH khác trên địa bàn mà còn cả các NH kl
le ngoài địa bàn đề giữ thị phần + Nghiên cứu tình thế phân phối: I sản phẩm dịch vụ NH đến khách hàng Hệ thống kênh phân phối hoàn thành việc Kênh phân phối là một tập hợp các yếu tó tham gia trực tiếp vào quá trình đưa
trao đổi giữa khách hàng và NH trên thị trường NH sẽ phân phối các sản phẩm dịch vụ qua mạng lưới phân phối như thế nào để đưa sản phẩm cho vay tới KH
+ Nghiên cứu tình thế môi trường vĩ mô:
Trang 27hội, môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môi trường chính trị luật pháp, môi
trường dân số
b, Nghiên cứu hành vi của khách hàng cá nhân
Nghiên cứu xác định hành vi đi vay của khách hàng cá nhân được thực qua 5 giai đoạn: (1) giai đoạn nhu cầu được cảm nhận, (2) tìm kiếm thông tin, (3) đánh giá các vị thé, (4) quyết định vay và (5) cảm nhận sau khi đi vay
(1) Giai đoạn nhu cầu được cảm nhận:
Tiến trình đi vay khởi đầu với việc khách hàng ý thức được nhu cầu Khách
n
hàng vay vốn cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng thái mong muốn Nhu cầu có thẻ bắt nguồn từ các tác nhân kích thích bên trong và bên ngoài của chủ thê Kết quả nghiên cứu cho phép xác định được các khách hàng cá nhân nào?, có nhu cầu được cảm nhận dé vay vốn của NH; vay để làm gì; vay vốn số lượng là bao nhiêu?, yếu tố và thông tin nào dé không chuyền từ nhu cầu
thành nhu cầu thực tế?
ảm nhận
(2) Giai đoạn khách hàng cá nhân tìm kiếm thông tin qua các nguồn sau: ~ Nguồn cá nhân: các KH hiện tại và tiềm năng của NH
~ Nguồn NH: quảng cáo, các giao dịch viên, CB tín dụng, các tờ rơi
~ Nguồn công chúng: các tổ chức người tiêu dùng, truyền hình, truyền thanh
~ Dùng thử dịch vụ
Do đó, NH phải tìm kiếm khách hàng cá nhân thông qua: ~ Nguỗn bạn bè, người thân, hàng xóm của cán bộ NH - Danh sách khách hàng có
những khách hàng vay, gửi tiền, hay các sử dụng dịch vụ khác có thể họ sẽ có nhu cầu mua phương tiện đi lại, mua nhà
ăn của Chỉ nhánh khai thác triệt để data này với
- Khach hang tai Quay giao dich
- Khách hàng ở những nhóm CLB ngoài giờ như CLB tennis, bóng đá, ô tô
~ Nguồn Internet, điện thoại di động
- Những trang mạng và Group trên FaceBook có những thông tin mua và bán
ô tô, mua nhà Hội chợ triển lãm Auto Show, giới thiệu, mở bán dự án BĐS mới
- Phát triển mạng lưới Agent: Đây là kênh tìm kiếm khách hàng hiệu quả nhất
mà
Chuyên viên Tín dụng đang tập trung khai thác Khách hàng chính là ở Showroom ô tô hay sàn BĐS,
Trang 28Để xác định khách hàng cá nhân sẽ là ai phải trả lời các câu hỏi sau: Khách hàng có độ tuổi bao nhiêu? Đã đi làm hay chưa đi làm? Thu nhập của họ là bao nhiêu? Mục đích họ vay vốn để làm gì? Làm sao để tiếp cận được những đối tượng, khách hàng này?
Từ đó, NH xác định khách hàng mục tiêu dựa trên: độ tuổi khách hàng vay vốn, nhóm khách hàng có nghề nghiệp ôn định, đã đi làm và có thu nhập, nhu cầu
của khách hàng là gì: mua sắm, đầu tư kinh doanh, học hành, chữa bệnh
(3) Giai đoạn KH đánh giá dịch vụ va NH để quyết định lựa chọn:
Qua thu thập thông tin khách hàng đánh giá thế vị để chọn dịch vụ và chọn
NH Théng tin ding, day du giúp cho khách hàng ra quyết định đi vay đúng Thông, tin sai lệch sẽ làm cho khách hàng ra quyết định sai lệch Trong giai đoạn đánh giá,
KH sắp xếp các NH trong nhóm các NH đưa vào đề lựa chọn theo các thứ bậc vả từ
đó bắt đầu hình thành ý định đi vay NH nào được đánh giá cao nhất Trong điều kiện bình thường KH sẽ thực hiện di vay NH được ưru tiên nh:
Các tiêu chí chủ yếu KH sử dụng đánh giá gồm: cơ cấu dịch vụ, chất lượng
dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, các điều kiện để thực hiện dịch vụ cho vay của NH Tir dé KH sé tu đánh giá và quyết định chon NH, chon dich vu vay cu thé
(4) Giai đoạn khách hàng cá nhân ra quyết định đi vay :
Sau khi nghiên cứu các thông tin nếu khách hàng cảm thấy phù hợp thì khách hàng lựa chọn NH thích hợp với minh dé di vay O giai đoạn này KH sẽ quyết định
chọn NH và chọn dịch vụ vay mà họ cho là phù hợp nhất sau khi đã đánh giá một cách tông quát nhất về NH và lựa chọn NH có nhiều ưu điểm nhất đáp ứng nhu cầu của họ
(5) Cảm nhận của KH sau khi đi vay: KH có
không, KH có phát hiện ra sai sót gì về sản phẩm và dịch vụ cho vay không, Nếu
¡ lòng về sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân hài lòng họ thấy có khả năng cao hơn để tiếp tục vay và có khuynh hướng nói tốt về sản phẩm của NH cho người khác Ngược lại, nếu họ không hải lòng sẽ có thể trả nợ trước han đề tìm NH khác phù hợp hơn
1.2.2.2 Phát triển cơ cấu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Phát triển cơ cấu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân hoàn toàn phải dựa trên nhu cẩu của thị trường với các dịch vụ này Đề phát triển đa dạng hóa cơ cấu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nhà quản trị cẳn:
Trang 29~ Mở rộng danh mục các sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
* Phát triển đồng bộ cơ cấu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân theo các
hướng cụ thê:
+ Cơ cấu cho vay căn cứ theo mục đích vay:
- Cho vay đối với khách hàng cá nhân nhằm phục vụ mục đích cư trú là các khoản vay nhằm phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình Đặc điểm của khoản vay này là thời gian và quy mô vay lớn
~ Cho vay đối với khách hàng cá nhân nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng là các khoản vay để đáp ứng chỉ tiêu và mua sắm tiện nghỉ sinh hoạt, du lịch, học hành, giải trí, nhằm nâng cao đời sống dân cư Đặc điểm của khoản vay là quy mô nhỏ, thời gian ngắn, rủi ro thấp hơn cho vay phục vụ mục đích cư trú
- Cho vay ¡ khách hàng cá nhân nhằm phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh là các khoản cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt trong hoạt động sản xuất
kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình, Đặc điểm của các khoản cho vay này là
lượng khách hàng có nhu cầu thường rất lớn nhưng doanh số cho vay không cao, rủi
ro khoản cho vay này cao, có khả năng rủi ro đạo đức
+ Cơ cấu cho vay căn cứ vào phương thức hoàn trả:
- Cho vay đối với khách hàng cá nhân trả một lần khi đáo hạn là các khoản mặt tức thời và
vay ngắn hạn của cá nhân và hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu
được thanh toán một lần (cả gốc và lãi) khi khoản vay đáo hạn
- Cho vay trả góp là khoản cho vay ngắn hạn hoặc đài hạn được thanh toán
làm nhiều lần liên tiếp định kỳ (thường theo tháng hoặc quý) Khoản vay này được dùng để tài trợ cho việc mua sắm các vật dụng đắt tiền như ô tô, nhà, hoặc để tài
trợ cho các phương án sản xuất kinh doanh, thuê nhà hàng, mua sắm các tài sản lưu động khác,
- Cho vay theo hạn mức tín dụng (thông qua việc sử dụng thẻ tín dụng cá
nhân): Thẻ tín dụng NH cũng như các loại thẻ thanh toán khác đã nhanh chóng được chấp nhận sử dụng, thẻ tín dụng cung cấp một dòng tín dụng thường xuyên và
quay vòng mà khách hàng có thể sử dụng bất cứ khi nào họ có nhu cầu Những người sử dụng thẻ tín dụng có thể vay trả dần hoặc trả một lần vì họ có thẻ tính tiền
mua hang vao tai khoản thẻ tín dụng của mình
Trang 30- Cho vay ngắn hạn là loại cho vay có thời hạn không quá 12 tháng Mục đích của loại cho vay này nhằm tài trợ vào tài sản ngắn hạn hoặc đáp ứng nhu cầu chỉ
tiêu ngắn hạn của các nhân
- Cho vay trung hạn là loại cho vay có thời hạn từ 1 đến 5 năm nhằm tài trợ
cho việc đầu tư và tài sản cố định
- Cho vay dài hạn là loại cho vay trên 5 năm, nhằm mục đích tài trợ đầu tư vải
các dự án đầu tư đài hạn
+ Cơ cầu cho vay căn cứ vào biện pháp bảo đảm tiền vay:
~ Cho vay có tải sản bảo đảm như: bắt động sản, động sản
~ Cho vay không có tài sản bảo đảm là cho vay dựa trên uy tín (tín chấp) hoặc bảo lãnh của bên thứ ba mà không có tài sản bảo đảm của người đi vay NH lựa chọn các khách hàng có uy tín và khả năng trả nợ tốt để cho vay NH cho khách
hàng vay tiền để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên cơ sở tín chấp lương, chủ yếu áp
dụng đối với khách hàng có thu nhập ôn định, thu nhập ngoài việc trang trải các chỉ tiêu thường xuyên còn có một phần tích lũy đề trả nợ vay (công chức,viên chức trong, bị
sản xuất kinh doanh cũng có thê được xem xét dùng làm nguồn trả nợ Hình thức này chế nhà nước, nhân viên có hợp đồng đài hạn, ) ngoài ra thu nhập hình thành từ
phù hợp với những khoản vay có giá trị không lớn, thời hạn vay ngắn
* Mở rộng danh mục các sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân bằng cách phát triển dịch vụ cho_ vay khách hàng cá nhân mới
Việc mở rộng danh mục các sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân càng đa dạng, phong phú thì NH sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch Trong môi trường cạnh tranh gay gắt các NH không ngừng nghiên cứu và phát triển các sản phim cho vay mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng Xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng NH nên mở rộng danh mục các sản phẩm cho vay mới đa dạng hướng tới những đối tượng khách hàng khác nhau trong nều kinh tế giúp NH thu hút nhiều khách hàng hơn, tăng doanh số cho vay từ đó tăng thu nhập cho NH
1.2.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Trang 31Chất lượng tin dụng có thể hiểu ngắn gọn là những đặc tính của một quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn có thời hạn và chỉ phí nhất định, trong đó những
đặc tính đó phải thỏa mãn những đòi hỏi của cả bên chuyển nhượng quyền sử dụng vốn
(NH) và bên nhận chuyền nhượng quyền sử dụng vốn (khách hàng), đồng thời phải
thể hiện được công dụng của quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn Dưới
đây tác giả sẽ đi nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay dưới 2 góc độ cụ thể như sau: + Từ góc độ khách hàng: Chất lượng gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy một sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân không đáp ứng được nhu cầu khách hàng sẽ bị coi là kém chất lượng Các khoản cho vay có chất lượng,
khi vốn vay được sử dụng hiệu quả, đúng mục đích, đồng thời thể hiện sự thỏa mãn
của khách hàng vay vốn với lãi suất hợp lý, đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn kịp thời,
thủ tục đơn giản nhưng vẫn tuân thủ đúng những quy định của hoạt động cho vay
Ngoài ra, khách hàng phải có năng lực tài chính lành mạnh, có nguồn thu nhập ôn định, đảm bảo khả năng trả nợ đầy đủ và đúng hạn cho NH
+ Từ góc độ NH: Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân thể hiện ở giới hạn cho vay phải phù hợp với khả năng của NH và phải đảm bảo được sự cạnh tranh
trên thị trường, tuân thủ nguyên tắc hoàn trả nợ gốc và lãi vay đầy đủ đúng hạn Bên
cạnh đó, chất lượng cho vay khách hàng cá nhân còn phải thể hiện ở chỉ tiêu lợi nhuận cao, mức dư nợ gia tăng, tỷ lệ nợ quá hạn hợp lý, đồng vốn bỏ ra được sử dụng hiệu quả và khả năng thu hồi nợ cao
Đặc điểm của cho khách hàng cá nhân là mỗi khoản vay thường giá trị không lớn nhưng số lượng khoản vay nhiều nên doanh số cho vay cá nhân có thể chiếm tỷ trọng tương đối trên tổng doanh số cho vay nếu NH có chính sách thu hút khách
hàng cá nhân hợp lý Bên cạnh đó, lãi suất cho vay cá nhân thường cao hơn lãi suất
cho vay doanh nghiệp nên nếu NH thực hiện tốt công tác cho vay và quản lý các khoản vay hiệu quả sẽ tạo ra nguồn thu đáng kể từ lãi cho NH Do đó, NH phải
không ngừng gia tăng về mặt số lượng và nâng cao về chất lượng đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tốt sẽ mang đến nhiều cơ hội thuận
lợi để phát triển các hoạt động kinh doanh khác của NH, đồng thời nâng cao hình
ảnh và uy tín của NH Ngoài ra, khi chất lượng vay cá nhân tốt sẽ thu hút thêm
nhiều khách hàng mới cũng như giúp duy trì khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm
NH có thể đa dạng hóa các sản phẩm cho vay cá nhân, đáp ứng tối đa nhu cầu vay vốn của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, tăng thế mạnh cạnh tranh trên thị
Trang 32Chất lượng hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tốt tạo cơ hội thuận lợi cho sự phát triển, mang đến nhiều cơ hội kinh doanh hấp dẫn và hiệu quả cho với khách hàng, từ đó ng đưa ra những dịch vụ phát triển mỗi NH Việc này nâng cao hình ảnh và uy tín của NH đố
tạo động lực giúp NH ngày một chu đáo và s¡
tốt nhất phục vụ khách hàng của mình Khi chất lượng cho vay đối với khách hàng
cá nhân được nâng cao sẽ làm tăng khả năng sinh lời của các sản phẩm, giảm chỉ phí nghiệp vụ, chỉ phí quản lý hay một số những chỉ phí khác
Dịch vụ chăm sóc là nội dung của phát triển dịch vụ gồm có phải phát triển dịch vụ chính và các dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc vì nó chính là nâng cao chất lượng
dịch vụ Chất lượng dịch vụ còn tăng khi gia tăng và nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân được biểu hiện thông qua: (1) Nâng cao năng lực phục vụ của NH: Khả năng giải quyết các vướng mắc của khách hàng; Thủ tục vay vốn; Thời gian xét duyệt hồ sơ vay; Sự quan tâm chăm sóc khách hàng của NH; Khả năng kiến thức chuyên môn của các nhân viên; Dịch vụ khách hàng
(2) Nâng cao khả năng đáp ứng của KH sau giải ngân: Thông báo đến khách hàng những biến động của tình hình cho vay, lãi suất; Nhắc nợ đến hạn; Tài sản đảm bảo,
(3) Nâng cao độ tin cậy về quá trình cung ứng dịch vụ: Việc bảo mật thông tin khách hàng vay; Tình trạng sai sót trong quá trình tác nghiệp; Sự sẵn lòng của cán bộ NH
(4) Nâng cao sự thuận tiện: Cơ sở vật chất và mạng lưới các điểm giao dịch; công nghệ thông tỉn
(5) Nâng cao độ tỉn cậy về lời hứa với khách hàng: Khả năng cung ứng dịch
vụ đúng cam kết; Phẩm chất đạo đức của các cán bộ NH
1.2.2.4 Phát triển và phối hợp biển số sản phẩm dịch vụ với các biến số kinh
doanh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NH a Biến Lãi quyền được sử dụng vốn vay trong một khoảng thời gian nhất định, mà người sử số lãi suất cho vay uất hiểu theo một nghĩa chung nhất là giá cả của tin dung, vì nó là giá của
dụng phải trả cho người cho vay; là tỷ lệ của tổng số tiền phải trả so với tổng số tiền
Trang 33được sử dụng tiền không thuộc sở hữu của họ và là lợi tức người cho vay có được
đối với việc trì hoãn chỉ tiêu
Chính sách lãi suất cho vay khách hàng cá nhân là phải hiểu mục tiêu cơ bản là phục vụ những khách hàng cá nhân được NH cho vay hoặc có khả năng tiếp cận dịch vụ của NH Lãi suất cho vay khách hàng cá nhân cao hơn so với bình thường là do tác động bởi mức độ rủi ro cao tính theo mức thu nhập và cũng như thiếu đi lịch sử giao dịch tín dụng của phân khúc khách hàng này, bên cạnh cơ sở chỉ phí bỏ ra rất cao dé quan lý các khoản vay nhỏ lẻ là đặc thù của cho vay khách hàng cá nhân Lãi suất cho vay chỉ giảm xuống khi thị trường xây dựng được đầy đủ lịch sử tín dụng của khách hàng, một khi quy chế quy định được phát triển đầy đủ nhằm bao vệ quyền lợi bên cho vay, cũng như giảm thiểu chỉ phí tín dụng, Nhân tố ảnh hưởng đến lãi suất cho vay: cung - cầu quỹ cho vay, rủi ro và kỳ hạn, lạm phát, chính sách vĩ mô của chính phủ Đôi xác định lãi suất cho vay khách hàng cá nhân bao gồm tắt cả các chỉ phí huy động
¡ các NH thì 4 yếu tố được xem là quan trọng nhất không thê thiếu khi vốn, đủ bù đắp các chỉ phí quản lý và thực hiện khoản vay, trang trải được các rủi ro trong hoạt động cho vay và mang lại phẩn lợi nhuận hợp lý cho NH
b Biến số kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của NH đến với KH Kênh phân phói là một phần gắn kết mọi cá nhân với thị trường, kênh phân phối là phạm trù mô tả cách thức người kinh doanh tiếp cận tới t
cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng Hệ thống kênh phân phối càng hiệu quả thì việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường cảng tốt đẹp
Đề phát triển NH bán lẻ hiện đại thì một trong những trụ cột cần đặc biệt quan tâm là phát triển kênh phân phối cũng như cần nhận định đúng xu hướng phát t kênh phân phối phù hợp với môi trường kinh doanh NH
Các loại kênh phân phối của NH:
+ Kênh phân phối truyền thống: các chỉ nhánh, phòng giao dịch, NH đại lý: đại lý thanh toán, chuyên tiền
+ Kênh phân phối NH hiện đại: các chỉ nhánh tự động hoàn toàn, chỉ nhánh ít nhân viên, NH điện tử(ATM, POS, IBMB, Telephone-banking ), NH qua mạng (Internet ~banking) j trường và cung
Vì vậy thay vì việc mở rộng mạng lưới chỉ nhánh đối mặt với nhiều thách thức
Trang 34viên, các NH cần áp dụng các kênh phân phối hiện đại khác như: Internet Banking, Mobile Banking, Smart Banking, ATM, POS hay thông qua các sàn giao dịch Bất
động sản, các đại lý, Showroom ô tô hoặc đội ngũ cộng tác viên
Để quyết định chính xác trong lựa chọn kênh phân phối bộ phận Marketing
NH phải xác định:
+ Số lượng khách hàng cá nhân, đặc biệt nhóm KH tiềm năng
+ Mức độ cạnh tranh, số lượng đối thủ và đặc điểm của các đối thủ + Địa điểm mở chỉ nhánh có ở trung tâm không
+ Mỡ chỉ nhánh có đem lại sự thuận tiện cho khách hàng cá nhân không
Do đó hệ thống mạng phân phối luôn là vấn đề được quan tâm trong chiến lược Marketing NH nên các NH cần lựa chọn hệ thống phân phối phù hợp kết hợp cả kênh phân phối truyền thống và phân phối hiện đại
e Biến số truyền thông và xúc tiến
Xúc tiến hỗn hợp là một trong những chính sách quan trọng của Marketing
NH, là công cụ truyền tỉn về NH, về sản phẩm, giá cả và kênh phân phối của NH với các đối tượng KH Đối với các khách hàng cá nhân có nhu cầu vay hoạt động xúc tiến hỗn hợp của NH bao gồm các hoạt động thông tin, truyền thông về sản
phẩm cho vay như hoạt động quảng cáo, Marketing trực tiếp, giao dịch cá nhân Các
hoạt động này nhằm mở rộng tư duy, sự hiểu biết của các khách hàng vay về các sản phẩm vay của NH, thuyết phục khách hàng đang tìm hiểu nhu cầu vay thành
khách hàng hiện hữu Xác định được nhu cầu mong muốn của khách hàng cá nhân NH phải tiến hành phân loại khách hàng để có các biện pháp ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau
Các hình thức xúc tiến của NH với khách hàng cá nhân:
+ Quảng cáo: các chương trình hỗ trợ, các gói sản phẩm đặc trưng như cho vay mua nhà ở xã hội, cho vay ưu đãi, các gói hỗ trợ của Chính Phủ
+ Giao dịch cá nhân: những giao dịch trực tiếp của nhân viên NH như Giao thiệu các sản phẩm vay, dịch viên, cán bộ quản lý khách hàng để gi giai đoạn
của quy trình giao dịch thông qua cuộc gặp gỡ, đối thoại, điện thoại
Trang 35+ Hoạt động khuyến mại: Ưu đãi về lãi suất tín dụng, các gói hỗ trợ của NH,
mua bảo hiểm giảm giá, các sản phẩm đi kèm như phát hành thẻ miễn phí, giảm phí chuyển tiền + Marketing trực tiếp: gửi thư, tờ rơi đến nhà từng khách hàng có nhu cầu vay, gửi lời gi hàng, hội nghị khách hàng Lợi ích Marketing trực tiếp là gia tăng cơ hội giao tiếp thiệu về các sản phẩm cho vay của NH, gọi điện thoại chăm sóc khách giữa KH và NH, giúp các KH có nhu cầu vay tiếp cận các thông tin về NH nhanh chóng, chính xác, đầy đủ và cụ thể
Truyền thông và xúc tiền đóng vai trò hết sức quan trọng trong phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nhằm gia tăng giá trị cho các sản phẩm tín dụng và gia tăng độ tin cậy của khách hàng với sản phẩm đó Ngoài ra trong môi trường,
cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn
rất tiện ích, tận nơi nên nếu NH không phát triển tốt hoạt động marketing, quảng cáo thì có thể để mắt khách hàng vào tay các NH, các tổ chức tín dụng khác
d Bién sé con nguéi
Con người là lực lượng Marketing và nhân sự phục vụ dịch vụ cho vay Đối với hoạt động cho vay, chất lượng cán bộ lại càng đóng vai trò quan trọng, quyết
định đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của NH Đội ngũ giao dịch viên, các
chuyên viên quản lý khách hàng có trình độ chuyên môn tốt, nghiệp vụ tác phong
làm việc chuyên nghiệp, kỹ năng mềm tốt và có phẩm chất đạo đức tốt là yếu tố có
tác động tích cực đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NH có đội ngũ cán
bộ với những khả năng trên sẽ thúc đây hoạt động cho vay trở nên nhanh chóng, hiệu quả, hạn chế được rủi ro và thu hút mở, rộng được cho vay khách hàng cá nhân
Chất lượng cán bộ NH là yếu tố quan trọng qu)
hoạt động kinh doanh nào của NH Vi
khách hàng là rất quan trọng vì nhu cầu của nhóm khách hàng cá nhân là rất phức
định đến sự thành bại của bắt cứ
giao dịch trực tiếp giữa nhân
tạp, đa dạng
Chất lượng nguồn lực thẻ hiện ở trình độ quản trị, năng lực, kinh nghiệm, tư
cách, thái độ phục vụ khách hảng của cán bộ NH Khách hàng họ không chỉ
i mai nl
sử dụng sản phẩm dịch vụ đó mà còn cần được sử dụng một cách tho: it, tiện ích nhất Chính vì vậy có thê nói chất lượng cán bộ NH được gắn liền với chất
lượng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Mặc dù phát triển dịch vụ NH gắn
Trang 36nhưng chất lượng nguồn lực vẫn được coi là một trong những nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ NH Nếu một NH có nguồn lực chất lượng cao thì sẽ giúp NH
đứng vững trong cạnh tranh, nâng cao được chất lượng Nếu nguồn nhân lực có chất lượng kém thì chất lượng của phát triển dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp
e Quy trình nghiệp vụ cung ứng địch vụ cho vay khách hàng cá nhân và dịch vụ chăm sóc KH
* Quy trình nghiệp vụ cung ứng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Cho vay khách hàng cá nhân của NH là hệ thống các chủ trương, quy trình nghiệp vụ, quy định chỉ phối hoạt động cho vay đưa ra nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn đề tài trợ cho các cá nhân Chính sách cho vay phản ánh cương lĩnh tài trợ của một NH, trở thành hướng dẫn chung cho chuyên viên quan hệ khách hang và các nhân viên NH, tăng cường chun mơn hố trong phân tích cho vay, tạo sự thống nhất chung trong hoạt động cho vay nhằm hạn chế rủi ro và nâng cao khả nang sinh lời
Những yếu tố trong chính sách cho vay đều tác động một cách mạnh mẽ tới việc
mở rộng cho vay nói chung và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Một NH chỉ có thể mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân khi có mục tiêu mở rộng rõ ràng được thể hiện như một cương lĩnh trong chính sách cho vay
Các yếu tố chính có ảnh hưởng trực tiếp là: chính sách lãi suất cho vay, phương thức cho vay và bảo đảm tiền vay
* Dịch vụ chăm sóc khách hàng,
Chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành một trong những yếu tố sống còn không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi NH phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở lại NH vào lần sau đề tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không Một khách
hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự tư vấn,
sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của NH ngay cả khi họ chưa có hành vỉ mua sắm tiếp theo Những khách hàng này hoàn toàn có thê trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của NH và họ
chính là cầu nối đưa đến cho NH những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ Ngược lại, một khách hàng không được chăm sóc tốt và họ cảm thay
Trang 37những khách hàng khó chịu và luôn ác cảm với toàn bộ sản phẩm và dịch vụ của NH Mọi cố gắng làm hài lòng khách hàng từ trước của NH trở nên vô nghĩa KH sẽ sẽ rời bỏ NH, trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, thậm chí còn có thể trở thành một kênh truyền thông tiêu cực về chất lượng sản phẩm dịch vụ của NH
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân nên được thực hiện ngay trong và sau quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH phụ thuộc vào các yếu tố sau: + Thái độ phì tố quan trọng giúp lấy được thiện cảm ban đầu của khách hàng c vụ của giao dịch viên, cán bộ TD Đây là một trong những yếu + Điều tra cảm nhận của khách hàng về in phim, dich vụ cho vay khách hàng cá nhân
Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NH, có thể thực hiện điều tra bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó, về thái độ phục vụ của nhân viên
+ Lắng nghe phản hồi và giải quyết những thắc mắc, vấn đề của khách hang + Thường xuyên tương tác với khách hàng: Email, BSMS là một trong những phương thức hiệu quả, là cầu nối nhanh nhất giữa khách hàng và NH
+ Thực hiện các chương trình khuyến mãi: Các chương trình khuyến mãi đi kèm sản phẩm dịch vụ cho vay sẽ kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với sự phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
1.2.2.5 Kiểm soát rủi ro và điều chỉnh phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Rủi ro tín dụng trong hoạt động NH của tổ chức tín dụng là khả năng xảy ra tồn thất trong hoạt động NH của tổ chức tín dụng do khách hàng không thực hiện
t
hoặc không có khả năng thực hiện nghĩa vụ của mình theo cam
Kiểm soát rủi ro là quá trình nhận dạng, phân tích nhân tố rủi ro, đo lường mức
độ rủi ro, trên cơ sở đó lựa chọn triển khai các biện pháp phòng ngừa và quản lý các hoạt động tín dụng nhằm hạn chế và loại trừ rủi ro trong quá trình cấp tín dụng
NHTM hoạt động chủ yếu là đi vay để cho vay nên kinh doanh NH thường gặp nhiều rủi ro Do vậy, trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NH phải có những biện pháp làm chủ tình thế nhằm hạn chế rủi ro như:
- Thực hiện xếp hạng và tái xếp hạng tín dụng nội bộ trong chính sách cho vay
Trang 38- Thẩm định kỳ các khoản cho vay khách hàng cá nhân nhằm lựa chọn khách hàng tốt
- Nội dung kiểm soát rủi ro trong hợp đồng tín dụng phải đảm bảo các điều kiện pháp lý chặt chẽ thuận lợi cho NH trong việc thu hồi nợ
~ NH phải phân loại nợ và trích lập quỹ dự phòng xử lý rủi ro
~ Giám sát nợ vay, khách hàng vay, thực hiện theo dõi thường xuyên tình trang nợ, phân tích, đánh giá mức độ rủi ro đối với danh mục nợ, từ đó kịp thời đưa ra những điều chinh chính sách quản lý nợ phù hợp
- Phát hiện và xử lý nợ có vấn đề, chủ động tìm cách xử lý món vay có vấn đề
1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.2.3.1 Các tiêu chí phản ánh kết quả kinh doanh
a Các tiêu chỉ phản ánh kết quả kinh doanh
* Chỉ tiêu phản ánh doanh số cho vay
Doanh số cho vay khách hàng cá nhân là tông số tiền NH thực hiện trong một Kì, phản ánh khái quát tình hình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NH
trong một thời kì nhất định
+ Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng về doanh số cho vay KHCN tuyệt đối Giá trị tăng Téng doanh sé cho vay Tổng doanh số cho vay _~
trưởngdonnh = ỐC y8) khách hàng cá nhân năm
V ng khách hàng cá nhân năm (0)
số tuyệt đôi (t-1)
+ Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng doanh số tương đối Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm (tt1)
Tyle 9 = —— x 100% Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân năm t
* Chỉ tiêu phản ánh dư nợ và tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân + Deng = Số lượng khách hàng x Mức dự nợ bình quân
+ Tỷ trọng dự nợ cho vay khách hàng cá nhân trên tong die no
Trang 39Tỷ trọng dư nợ Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
cho vay khich = CC x 100%
hàng cá nhân Tong du ng cho vay + Tốc độ tăng trưởng dự nợ Tổng dư nợ cho vay năm (t) “i ————x 100% Téng du ng cho vay nam (t-1) Tốc độ tăng trưởng dư nợ:
* Chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân + Thụ lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
TY trọng thu lãi Thu lãi từ cho vay khách hàng
cho vay khách — = cá nhân x 100%
hàng cá nhân Tổng thu lãi cho vay * Thu nhập từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Thu nhập Doanh Thutừ cho = Chi phi cho vay khác] ny vay kh
cho vay khich er = vay khách hàng cá : hàng cá nhân pSSESESD
hàng cá nhân nhân
b Các chỉ tiêu quản trị rủi ro
+ Tỷ lệ nợ xấu
Tỉ lệ nợ xấu cho vay Nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân
khách hàng cá nhân Du ng cho vay khách hàng cá nhân
+ Tỷ lệ trích quỹ dự phòng rủi ro/ tổng dư nợ
Tỉ lệ dự _ Dự phòng RRTD được trích lập phòng RRTD Tổng dư nợ cho kỳ báo cáo + Tỷ lệ dự phòng rủi ro cụ thể trong tổng dư nợ
+Tỷ
+ Tỷ lệ sử dụng vốn sai mục đích trong tổng dư nợ
nợ quá hạn trong tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
Trang 40+ Chỉ tiêu phản ánh nợ quá hạn và nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân: - Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân
- Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân trong tổng nợ quá hạn
~ Tỷ lệ nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân
- Tỷ lệ nợ xấu trên nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân
+_Thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân: lãi cho vay được tính trên dư nợ
cho vay Chỉ tiêu này phụ thuộc vào quy mô dư nợ cho vay, dư nợ tăng sẽ tạo điều
kiện để NH tăng thu nhập
1.2.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
+ Sự gia số lượng khách hàng khách hàng cá nhân
+ Sự phát trí về số lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
+ Sự phát triển về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
+ Chất lượng các biến số kinh doanh và phối hợp vào dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
+ Su gia ting thi phan
+ Sự gia tăng về phí dich vụ, thu nhập, lợi nhuận từ địch vụ cho vay khách hàng cá nhân
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng phát triển tín dụng nói chung, phát triển cho vay khách hàng cá nhân nói riêng
1.3.1 Các yếu tố bên trong NHTM
Các yếu tố nội lực của ngân hàng bao gồm: phương châm định hướng của ngân hàng, năng lực tài chính, sự phát triển ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ, uy tín, hình ảnh và thương hi
cụ thể như sau: ® Phương châm định hướng kinh doanh của ngân hang
Khi ngân hàng hoạt động với phương châm định hướng phát triển một dịch vụ nào đó thì toàn bộ nguồn lực trong ngân hàng sẽ được sử dụng đẻ thúc đầy phát triển
hoạt động đó Phương châm định hướng của ngân hàng còn ảnh hưởng rất lớn đến định hướng và hành động của cán bộ công nhân viên của ngân hàng đó
© Năng lực tài chính của ngân hàng
Năng lực tài chính được thể hiện ở quy mô vốn, khả năng huy động và sử ôn có hiệ dụng
quả, năng lực quản lý tài chính của NHTM Ngân hàng có