PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

BỘ TÀI CHÍNH BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN TÀI CHÍNH VŨ HỒNG THANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 9.34.02.01 TĨM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 Công trình hồn thành Học viện Tài Người hướng dẫn khoa học: GS,TS Vũ Văn Hóa TS Lê Thu Huyền Phản biện 1: Phản biện 2: Phản biện 3: Luận án bảo vệ Hội đồng chấm luận án cấp Học viện, họp Học viện Tài Vào hồi , ngày tháng năm 20 Có thể tìm hiểu luận án Thư viện Quốc gia Thư viện Học viện Tài MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau khủng hoảng tài tiền tệ năm 2007 từ cho vay chuẩn ngân hàng đầu tư Mỹ; ngân hàng Việt Nam giới đua phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 năm trở lại nhằm tránh rủi ro Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng để NHTM Việt Nam tồn phát triển cách ổn định bền vững, tham gia vào phân khúc thị trường có ưu chưa khai thác tốt chưa khai thác hết Bên cạnh truyền thống, bề dày kinh nghiệm 63 năm trưởng thành phát triển, BIDV khẳng định vị uy tín thị trường tài giới khu vực ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, BIDV chưa phải lựa chọn số khách hàng chưa có vị trí đứng xứng tầm so với quy mô ngân hàng thị trường Do đó, đứng trước yêu cầu cạnh tranh, hội nhập sóng số hóa, để phát triển bền vững, BIDV cần phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa dịch vụ lớn mạnh trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội Xuất phát từ lý trên, tác giả định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” làm luận án Tiến sĩ Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án 2.1 Tình hình nghiên cứu giới - Nghiên cứu “Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2018” Jim Marous, đưa mười xu hướng chủ đạo, dẫn dắt hoạt động ngân hàng bán lẻ giới thời gian tới, có ba giải pháp quan trọng là: (i) Mở rộng việc sử dụng phân tích liệu chuyên sâu, (ii) Cải thiện đa kênh phân phối (iii) Mở rộng tốn số hóa; - Nghiên cứu “Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2019” Jim Marous, đưa mười xu hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ giới thời gian tới, có xu hướng mà ngân hàng cần lưu ý là: (i) Xây dựng quan hệ đối tác với tổ chức tài cơng nghệ (fintech), (ii) Đầu tư vào sáng kiến đổi (iii) Khám phá công nghệ tiên tiến (loT, Giọng nói); - Nghiên cứu “Top Trends in Retail Banking: 2020” Capgemini, đưa số xu hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới là: (i) Các ngân hàng dần bắt đầu triển khai việc cho vay tiêu dùng không bảo đảm thông qua kênh số; (ii) Các giải pháp blockchain sử dụng để cải thiện trình nhận diện xác thực khách hàng; (iii) Hệ sinh thái mở tương lai đòi hỏi bắt buộc bên tham gia vào thị trường bán lẻ hợp tác với nhau; - Nghiên cứu “Retail Banking 2020: Evolution or Revolution” Pwc, dịch “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đến năm 2020: Cách mạng hay cải cách” đưa 06 tác động sóng tồn cầu Và 06 ưu tiên quan trọng đến năm 2020: (i) Phát triển mơ hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, (ii) Tối ưu hóa phân phối, (iii) Đơn giản hóa mơ hình kinh doanh vận hành, (iv) Đạt lợi thơng tin, (v) Kích hoạt đổi khả cần thiết để thúc đẩy hoạt động, (vi) Chủ động quản lý rủi ro, quy định vốn - Nghiên cứu “The Role of Retail Banking in the U.S Banking Industry: Risk, Return, and Industry Structure” Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin J Stiroh, and Robard Williams đưa khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cách ngân hàng Mỹ mô tả dịch vụ ngân hàng bán lẻ; mô tả thay đổi lớn lao hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ khái niệm bán lẻ nói chung 2.2 Tình hình nghiên cứu nước: Các nghiên cứu giáo trình “Quản trị Ngân hàng thương mại 1” Đinh Xuân Hạng, Nghiêm Văn Bảy (2014); “Ngân hàng thương mại” Phan Thị Thu Hà (2006); “Quản trị Ngân hàng thương mại” Nguyễn Thị Mùi (2006); trình bày hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại, sâu phân tích hoạt động Ngân hàng thương mại như: huy động vốn, cho vay, hoạt động phi tín dụng, quản trị rủi ro Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam điều kiện cạnh tranh tự NHTM Việt Nam nay” Nguyễn Thu Giang (2017) “, hướng tới mục tiêu nghiên cứu sâu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bối cảnh chịu tác động từ khủng hoảng kinh tế chiến khốc liệt giành thị phần NHTM Trên sở nghiên cứu, phân tích nguyên nhân hạn chế trình phát triển, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển DVNHBL VCB Luận án “Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam” Trần Thị Thanh Thủy (2018) nghiên cứu xây dựng khung lý thuyết chất lượng dịch vụ NHTM; (ii) Khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam; (iii) Đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam Luận án “Xây dựng lợi cạnh tranh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thị trường bán lẻ” Phạm Thu Thủy (2017) đưa quan điểm xây dựng lợi cạnh tranh, cụ thể hóa quy trình xây dựng lợi cạnh tranh cho NHTM Đặc biệt, luận án ứng dụng khung lý thuyết thẻ điểm cân để xây dựng hệ thống đánh giá lợi cạnh tranh dựa 04 tiêu chí, từ áp dụng vào đánh giá thực trạng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam để đề xuất giải pháp; Luận án “Phát triển ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” Đỗ Thanh Sơn (2016) nghiên cứu khuôn khổ lý thuyết phát triển NHBL điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, áp dụng vào thực tiễn hoạt động hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thị trường bán lẻ” Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) hệ thống hóa làm rõ vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, tập trung vào nội dung, tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHTM.; Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam” Tơ Khánh Tồn (2014) nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ NHBL, phân tích thực trạng đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Tuy nhiên, nghiên cứu dừng lại góc độ phát triển dịch vụ NHBL thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính, mà chưa có nhìn tồn diện phát triển mơ hình ngân hàng bán lẻ Luận án “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ NHTMCP Quân đội” Lê Công (2013) nghiên cứu vấn đề lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại, đánh giá ưu nhược, thành công hạn chế NHTM trực thuộc Bộ Quốc Phòng, từ đề xuất giải pháp phát triển phù hợp với tiềm lực, với đặc thù với thực trạng dịch vụ bán lẻ NHTMCP Quân đội Luận án “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam” Đào Lê Kiều Oanh (2012) Luận án nghiên cứu kết hợp hai mảng dịch vụ bán buôn bán lẻ ngân hàng cho ngân hàng tồn hai mảng này; từ đề xuất giải pháp giúp NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nâng cao lực cạnh tranh hội nhập Khoảng trống câu hỏi nghiên cứu • Khoảng trống nghiên cứu Trên giới Việt Nam có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Các nghiên cứu giới chủ yếu tập trung vào việc dự báo xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung; nghiên cứu Việt Nam có nghiên cứu giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung số ngân hàng cụ thể Tuy nhiên, nghiên cứu lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng ngân hàng thương mại cụ thể gần chưa có cơng trình nghiên cứu; Do vậy, cần có nghiên cứu cụ thể, toàn diện để hoàn thiện sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng, nghiên cứu thực tiễn BIDV, từ đề xuất giải pháp có khoa học để vận dụng có hiệu thực tế • Câu hỏi nghiên cứu Để giải khoảng trống nghiên cứu, luận án cần giải đáp câu hỏi nghiên cứu sau: (i) Nội hàm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gì? (ii) Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng, BIDV học hỏi từ ngân hàng khác? (iii) Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV nào? (iv) Những nguyên nhân tạo nên kết đạt hạn chế thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV? (v) Giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng? (vi) Để thực giải pháp đó, BIDV có cần hỗ trợ từ quan hữu quan? Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV đến năm 2025 trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu: phát triển dịch vụ NHBL NHTM 5.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung nghiên cứu: Luận án tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL NHTM - Về mặt không gian: luận án tập trung nghiên cứu BIDV; - Về mặt thời gian: phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2015-2019, giải pháp thực đến 2025 Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu trả lời câu hỏi nêu trên, luận án sử dụng kết hợp phương pháp sau: - Luận án sử dụng phương pháp luận vật biện chứng vật lịch sử để có phân tích, đánh giá, lập luận có khoa học đề tài nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp: - Các phương pháp tư khoa học: quy nạp, diễn dịch, loại suy, phân tích, tổng hợp, đối chiếu, so sánh, hệ thống hóa, khái quát hóa liệu mà tác giả thu thập - Phương pháp thống kê: Thu thập liệu thứ cấp liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV theo chuỗi thời gian từ báo cáo nội bộ, báo cáo quan quản lý Nhà nước xuống quan sát trực tiếp số chi nhánh để thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu luận án - Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: Thơng qua việc thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp số liệu báo cáo thống kê BIDV - Phương pháp điều tra xã hội học mơ hình kinh tế lượng đo lường tác động yếu tố đến mức độ hài lòng khách hàng lòng trung thành khách hàng - Phương pháp suy luận logic: Từ vấn đề sở lý luận sở thực tiễn đặc biệt tồn tại, yếu nguyên nhân BIDV phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả suy luận logic để đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến 2025 Đóng góp luận án Luận án làm sáng tỏ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM, phân tích, luận giải ý nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng; Bổ sung hồn thiện tiêu chí đánh giá, đồng thời phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Kết nghiên cứu luận án bổ sung, hoàn thiện sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM, giúp nhà nghiên cứu, giảng dạy, nhà quản lý người quan tâm có nhìn tổng quan, hệ thống phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Bên cạnh đó, luận án đúc kết học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho BIDV sở nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM nước Luận án nghiên cứu, phân tích cách có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2015 – 2019 Từ đánh giá kết đạt được, tồn tại, nguyên nhân kết tồn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Kết hợp với học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM nước, luận án đề xuất giải pháp thiết thực nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng Kết cấu luận án Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục cơng trình công bố tác giả, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, kết cấu luận án gồm chương Chương 1: Một số vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam lượng khách hàng thị phần Gia tăng hệ thống mạng lưới 1.2.3.2 Chỉ tiêu định tính bao gồm: Gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Tính an tồn dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.1 Nhân tố khách quan gồm nhân tố: sách, thể chế; yếu tố kinh tế; yếu tố xã hội đối thủ cạnh tranh 1.2.4.2 Nhân tố chủ quan gồm nhân tố: Năng lực quản trị điều hành nguồn nhân lực chất lượng cao; Nhân tố cơng nghệ; Chính sách khách hàng Chất lượng dịch vụ 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM học rút cho BIDV Trong nội dung luận án đề cập đến kinh nghiệm hai ngân hàng nước Vietcombank, Vietinbank hai ngân hàng nước Common Wealth Úc KEB Hana Hàn Quốc Từ rút 07 học kinh nghiệm có tham khảo cho BIDV Tiểu kết chương Chương làm rõ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước sóng số hóa hoạt động ngân hàng: Các khái niệm nội dung dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL; Khái niệm, đặc trưng xu hướng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên sở đánh giá vai trị dịch vụ này, phân tích tiêu phản ánh hiệu phát triển xác định nhân tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đặc biệt, chương nghiên cứu phân tích kinh nghiệm số ngân hàng thương mại nước giới việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ rút bảy học kinh nghiệm cho BIDV Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Trong nội dung này, luận án trình bày lịch sử thành phát triển, cấu tổ chức máy, thực trạng kết hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 20152019 mơ hình tổ chức khối bán lẻ 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Như đề cập chương 1, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ diễn nhiều khía cạnh hoạt động ngân hàng, bao gồm huy động vốn, cấp tín dụng cho cá nhân hộ gia đình, dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác… Tác giả phân tích kết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ngân hàng theo hệ thống tiêu đánh giá phát triển 2.2.1 Hoạt động huy động vốn dân cư Huy động vốn dân cư tiếp tục đóng góp quan trọng tổng huy động vốn ngày khẳng định vai trò ổn định vốn cho tồn hệ thống - Về quy mơ huy động vốn dân cư Quy mô tốc độ tăng trưởng hoạt động huy động vốn bán lẻ tăng dần qua năm đạt bình quân 504329 tỷ đồng/năm, năm 2019 đạt mức cao 656500 tỷ đồng/năm - Về tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư Tốc độ tăng trưởng hoạt động huy động vốn dân cư theo công thức chương giảm dần qua năm với tốc độ tăng bình quân 21.3%, mức tăng trưởng bình quân tương đối cao ngành ngân hàng - Đứng đầu quy mô huy động vốn dân cư: BIDV đứng đầu quy mô huy động vốn dân cư so với đối thủ cạnh tranh CTG VCB - Về tỷ trọng huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn Tỷ trọng Huy động vốn dân cư/Tổng Huy động vốn giữ mức ổn định giai đoạn 2015 – 2019 đạt mức bình quân 55.6% - Về tỉ trọng tiền gửi không kỳ hạn/tổng huy động vốn dân cư Tỉ trọng Tiền gửi không kỳ hạn /Tổng Huy động vốn dân cư tăng trưởng giai đoạn 2015 – 2019 đạt mức bình quân 7.3% 2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ - Về quy mơ dư nợ tín dụng bán lẻ Nhìn chung, quy mơ dư nợ tín dụng bán lẻ tăng trưởng qua hàng năm, đạt mức bình quân giai đoạn 2015-2019 248976 tỷ đồng, năm 2019 đạt mức cao 378000 tỷ đồng - Về tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ Nhìn chung, quy mơ dư nợ tín dụng bán lẻ tăng trưởng qua hàng năm, với tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 37.7%, năm 2015 có tốc độ tăng ấn tượng số tuyệt đối tương đối, đạt mức 76.1% - Đứng đầu quy mô dư nợ bán lẻ BIDV đứng đầu quy mô dư nợ bán lẻ so với đối thủ cạnh tranh CTG VCB 2.2.3 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác Dịch vụ bán lẻ khác BIDV giai đoạn 2015-2019 có tăng trưởng qua năm đạt bình quân 1270 tỷ đồng/năm đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 24.6%, 2.2.4 Khách hàng cá nhân - Về số lượng: - Nền khách hàng cá nhân có tăng trưởng quy mơ qua năm, với mức bình qn giai đoạn 2015-2019 9042400 khách hàng, đó, năm 2019 số lượng khách hàng cá nhân đạt mức cao 10.400.000 khách hàng, chiếm gần 10% dân số nước - Về tốc độ tăng trưởng - Nền khách hàng cá nhân tăng trưởng qua năm theo công thức chương I với tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2015-2019 9.1% - Về chất lượng - Chất lượng khách hàng ngày cải thiện tỷ lệ khách hàng hoạt động tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ/khách hàng hoạt động tăng dần qua năm 2.2.5 Hệ thống mạng lưới: Mạng lưới BIDV có bước phát triển quy mô lẫn chất lượng, số lượng điểm mạng lưới bình quân giai đoạn 2015-2019 tăng trưởng khoảng 5.4% so với giai đoạn trước 2.2.6 Hệ thống sản phẩm: Trong giai đoạn 2015 - 2019, toàn hệ thống nỗ lực triển khai sản phẩm bán lẻ góp phần đa dạng hố danh mục sản phẩm BIDV, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử tiếp tục có bước phát triển mạnh mẽ giai đoạn 2015-2019, đến hết năm 2019: số lượng khách hàng giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử đạt 10.5 triệu khách hàng tăng 14% so với năm 2018 2.2.7 Đánh giá theo tiêu định tính: 2.2.7.1 Lịng trung thành hài lòng khách hàng Kết phân tích hồi quy cho thấy giả thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có tác động đến lịng trung thành khách hàng mơ hình nghiên cứu chấp nhận Kết nghiên cứu khác đặc điểm nhân học khách hàng liên quan đến hài lòng lòng trung thành khách hàng BIDV, cụ thể: tìm thấy khác biệt có ý nghĩa thống kê mức (p