Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trường hợp nghiên cứu tại công ty TNHH MTV điện lực đồng nai luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai, Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Đồng Nai, Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn đến Quý thầy, cô Trường Đại học Lạc Hồng truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian tham gia khố Cao học Trường Tơi xin trân trọng cảm ơn cá nhân nhiệt tình giúp đỡ tài liệu, thông tin suốt thời gian viết thực luận văn Đồng Nai, ngày 20 tháng năm 2020 Tác giả luận văn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân hướng dẫn khoa học Thầy Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố trước Đồng Nai, ngày 20 tháng năm 2020 Tác giả luận văn TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự hài lòng khách hàng nghiên cứu nhiều nước giới Việt Nam Nhiều mơ hình hài lòng khách hàng phát triển đề xuất nhiều nhân tố tác động tới thỏa mãn, chất lượng dịch vụ cung cấp yếu tố sử dụng nhiều việc lý giải hài lòng khách hàng Tuy nhiên, kiểm định tác động yếu tố đến thỏa mãn khách hàng ngành cung cấp điện nói chung Cơng ty Điện lực Đồng Nai nói riêng chưa có nghiên cứu thực Đề tài luận văn nhằm: Phân tích ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến thỏa mãn khách hàng Trên sở đề xuất số giải pháp có sở khoa học nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng, đề tài nghiên cứu trọng vào mục tiêu sau: - Kiểm định mơ hình ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến thỏa mãn khách hàng Công ty Điện lực Đồng Nai - Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng sở nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Đồng Nai Đề tài luận văn thực với phương pháp nghiên cứu định tính định lượng chia làm giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Cỡ mẫu dùng nghiên cứu nghiên cứu định lượng 210 quan sát Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert điểm với 26 biến quan sát đo lường cho 07 khái niệm nghiên cứu gồm 01 biến phụ thuộc 06 biến độc lập Công cụ thu thập liệu bảng hỏi cấu trúc cho nghiên cứu định lượng dàn thảo luận nhóm cho nghiên cứu định tính Cơng cụ phân tích liệu phần mềm thống kê SPSS Kết phân tích hồi quy cho thấy có 05 yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến hài lịng khách hàng sử dụng điện Cơng ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai gồm: Thái độ phục vụ Dịch vụ thu tiền điện Cung cấp thông tin khách hàng Cảm nhận giá điện Thời gian cung cấp điện 7MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 Lý chọn đề tài 1 Tình hình nghiên cứu Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp đề tài luận văn Bố cục luận văn Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Một số khái niệm nghiên cứu 1 Dịch vụ 2 Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng khách hàng 2 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 10 10 2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 11 2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 12 2 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 13 2 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 14 Một số nghiên cứu thực nghiệm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lịng khách hàng sử dụng điện Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 16 19 Tóm tắt chương 21 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 Quy trình nghiên cứu 22 Phương pháp nghiên cứu 23 Phương pháp nghiên cứu định tính 23 2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 24 3 Đo lường khái niệm nghiên cứu 25 Dữ liệu, nguồn liệu, công cụ thu thập liệu nghiên cứu 27 Quy trình phân tích liệu nghiên cứu 27 Kiểm định chất lượng thang đo tham số Cronbach’s Alpha 27 Phân tích nhân tố khám phá (EFA- Explore Factor Analysis) 28 Phân tích tương quan 29 Phân tích hồi quy bội 30 5 Kiểm định t-test ANOVA 31 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 Tổng quan mẫu nghiên cứu 33 1 Giới thiệu Công ty TNHH thành viên Điện lực Đồng Nai 33 Thông tin tổng quan mẫu nghiên cứu 35 Về giới tính chủ hộ 35 2 Về thu nhập chủ hộ 35 Về nghề nghiệp chủ hộ 36 4 Về chi phí tiền điện hộ 36 Kiểm định chất lượng thang đo khái niệm nghiên cứu mơ hình nghiên cứu 37 Kiểm định chất lượng thang đo biến độc lập 37 2 Kiểm định chất lượng thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng” 42 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 42 Phân tích cho biến độc lập 42 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 44 4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 4 Phân tích tương quan 45 45 4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 47 4 Thảo luận kết kiểm định hồi quy 51 Giả thuyết H1: Thái độ phục vụ tác động dương đến hài lòng khách hàng sử dụng điện 51 Giả thuyết H2: Cảm nhận giá điện tác động dương đến hài lòng khách hàng sử dụng điện 51 3 Giả thuyết H3: Tiếp thu ý kiến khách hàng tác động dương đến hài lòng khách hàng sử dụng điện 52 Giả thuyết H4: Cung cấp thông tin đến khách hàng tác động dương đến hài lòng khách hàng sử dụng điện 52 5 Giả thuyết H5: Dịch vụ toán tiền điện tác động dương đến hài lòng khách hàng sử dụng điện 52 Giả thuyết H6: Thời gian cung cấp điện tác động dương đến hài lòng khách hàng sử dụng điện 52 Tác động yếu tố nhân học đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng điện chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai 53 Tác động yếu tố giới tính đến Sự hài lịng khách hàng sử dụng điện chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai 53 Tác động yếu tố nghề nghiệp chủ hộ đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng điện chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai 53 Tác động yếu tố Thu nhập chủ hộ đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng điện chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai 54 Tác động yếu tố Chi tiêu tiền điện đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng điện chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai 55 Tóm tắt chương 56 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 57 Kết luận 57 Hàm ý quản trị từ kết nghiên cứu 58 Hàm ý quản trị nhân tố Thái độ phục vụ 58 2 Hàm ý quản trị nhân tố Dịch vụ toán tiền điện 59 Hàm ý quản trị nhân tố Cung cấp thông tin đến khách hàng 60 Hàm ý quản trị nhân tố Cảm nhận giá điện 61 5 Hàm ý quản trị nhân tố Thời gian cung cấp điện Hạn chế đề tài luận văn hướng nghiên cứu Tóm tắt chương TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 61 63 64 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Cụm từ Nghĩa tiếng Anh viết tắt Nghĩa tiếng Việt EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser – Mayer – Olkin Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Statistical Package for the Social Phần mềm thống kê dành cho Sciences khoa học xã hội SPSS ... yếu tố nhân học đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng điện chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai 53 Tác động yếu tố giới tính đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng điện chất lượng dịch. .. hộ đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng điện chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai 54 Tác động yếu tố Chi tiêu tiền điện đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng điện chất lượng dịch vụ. .. dịch vụ Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai 53 Tác động yếu tố nghề nghiệp chủ hộ đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng điện chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai 53 Tác động yếu tố